客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)培訓(xùn)

1、客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)培訓(xùn)客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)培訓(xùn)上海用服部2008年7月 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.內(nèi)容提要內(nèi)容提要n什么是客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)nCalllog單處理的流程nCalllog單的定級(jí)準(zhǔn)則nCalllog單的權(quán)限申請(qǐng)nCalllog單的具體操作 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)定義客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)定義n什么是客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)什么是客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)lCall Log是現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題的記錄，每登記一單問(wèn)題，系統(tǒng)將自動(dòng)賦予一個(gè)編號(hào)，該編號(hào)稱為Call Log No。記錄Ca

2、ll Log的電子化管理平臺(tái)稱為客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶問(wèn)題的受理、處理、升級(jí)、監(jiān)控、跟蹤、告警、總結(jié)、回訪、關(guān)鍵問(wèn)題分析的全程管理 。n客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)的作用客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)的作用l為了便于問(wèn)題的集中監(jiān)控。l能夠起到對(duì)客戶問(wèn)題的處理及時(shí)性的保障。l各個(gè)產(chǎn)品部可根據(jù)問(wèn)題出現(xiàn)的頻次進(jìn)行產(chǎn)品的自查和產(chǎn)品的更新及問(wèn)題的處理。l作為回訪客戶的依據(jù)，可以提供客戶滿意度， 2006, ZTE Corporation. All rights reserved. 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.l所有客戶申告的問(wèn)題報(bào)告均須被登記。l不能重復(fù)的問(wèn)

3、題必須被登記。l相同的問(wèn)題在相同時(shí)間、相同地點(diǎn)多次發(fā)生登記為一個(gè)問(wèn)題。l相同的問(wèn)題報(bào)告在不同的客戶地點(diǎn)或在不同的時(shí)間發(fā)生，必須分別登記。l客戶一次性申告多個(gè)問(wèn)題時(shí)，每一個(gè)問(wèn)題必須分別登記和計(jì)算。l客戶問(wèn)題與多個(gè)產(chǎn)品有關(guān)時(shí)，必須按產(chǎn)品分別登記和計(jì)算問(wèn)題報(bào)告。l必須有問(wèn)題報(bào)告的嚴(yán)重度定義，如果沒(méi)有明確的嚴(yán)重級(jí)別可應(yīng)用，必須使用客戶所指定的嚴(yán)重級(jí)別。l問(wèn)題報(bào)告必須以問(wèn)題發(fā)生時(shí)的嚴(yán)重度來(lái)定義嚴(yán)重級(jí)別。l臨時(shí)解決的問(wèn)題不能被重新確定嚴(yán)重度，不能生成新的問(wèn)題報(bào)告。l軟件版本升級(jí)而發(fā)生的問(wèn)題必須被記錄。l必須計(jì)算產(chǎn)品交付時(shí)和交付后所收到的問(wèn)題報(bào)告。 2006, ZTE Corporation. All ri

4、ghts reserved.辦事處客戶問(wèn)題受理流程辦事處客戶問(wèn)題受理流程 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.辦事處客戶問(wèn)題處理流程辦事處客戶問(wèn)題處理流程 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.子中心問(wèn)題處理流程子中心問(wèn)題處理流程 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.CALLLOG單定級(jí)準(zhǔn)則單定級(jí)準(zhǔn)則n維護(hù)問(wèn)題分類維護(hù)問(wèn)題關(guān)鍵問(wèn)題嚴(yán)重問(wèn)題緊急一般問(wèn)題緊急非緊急 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.嚴(yán)

5、重度級(jí)別定義嚴(yán)重度級(jí)別定義嚴(yán)重度嚴(yán)重度問(wèn)題陳述（問(wèn)題陳述（TL9000TL9000測(cè)量手冊(cè)測(cè)量手冊(cè)R4.0R4.0）關(guān)鍵的產(chǎn)品的主要功能（服務(wù)、容量性能/通信量、計(jì)費(fèi)和數(shù)據(jù)處理能力）受到嚴(yán)重影響，對(duì)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生沖擊，無(wú)論何時(shí)需要立刻采取糾正措施。嚴(yán)重的產(chǎn)品還可以使用，但存在的問(wèn)題嚴(yán)重影響了產(chǎn)品的運(yùn)行、維護(hù)和管理，需要立刻注意并有計(jì)劃地采取糾正措施。嚴(yán)重的問(wèn)題對(duì)于系統(tǒng)性能、客戶和客戶運(yùn)營(yíng)及收入的即時(shí)影響較小。一般的嚴(yán)重程度比“關(guān)鍵問(wèn)題”和“嚴(yán)重問(wèn)題”輕的其他問(wèn)題，比如系統(tǒng)功能未受損害或只有輕微損害的情況。 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.緊急

6、問(wèn)題定義緊急問(wèn)題定義如下問(wèn)題可以定義為緊急問(wèn)題：l關(guān)鍵或嚴(yán)重問(wèn)題。l影響重要客戶，客戶領(lǐng)導(dǎo)異常關(guān)注的問(wèn)題(如：重要站點(diǎn)通訊能力降低或喪失）。l大面積或多處共性存在的問(wèn)題。l需要在客戶要求的短期時(shí)間內(nèi)解決的問(wèn)題。l已經(jīng)引起客戶嚴(yán)重不滿（客戶投訴）。l超期問(wèn)題需根據(jù)客戶的要求判定是否變更為緊急。l其它需要緊急處理的問(wèn)題。 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.問(wèn)題定級(jí)規(guī)則問(wèn)題定級(jí)規(guī)則n問(wèn)題定級(jí)以問(wèn)題顯現(xiàn)的嚴(yán)重程度（現(xiàn)象和客觀危害）為依據(jù)；nB、問(wèn)題定級(jí)以問(wèn)題對(duì)系統(tǒng)的功能或?qū)蛻舻臉I(yè)務(wù)/服務(wù)造成的影響為依據(jù)（此處指的影響是指對(duì)功能的影響、對(duì)服務(wù)能力的影

7、響或?qū)ο到y(tǒng)的影響程度）；nC、問(wèn)題定級(jí)一般不以問(wèn)題緊急程度來(lái)判定，但不包括以下“因緊急而必須定為關(guān)鍵問(wèn)題”的情況“安全或應(yīng)急能力的喪失（如：110電話）”、“可能造成對(duì)人身安全的危害（如：火災(zāi)）”；nD、問(wèn)題定級(jí)不以問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)判定；nE、問(wèn)題定級(jí)不以導(dǎo)致該問(wèn)題的原因?yàn)榕卸ㄒ罁?jù)；nF、問(wèn)題定級(jí)描述不以問(wèn)題影響百分比為絕對(duì)依據(jù)來(lái)判定，但可參考產(chǎn)品問(wèn)題定級(jí)手冊(cè)V2.0版所列舉的經(jīng)驗(yàn)建議值來(lái)判定； 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.公司定級(jí)準(zhǔn)則中對(duì)公司定級(jí)準(zhǔn)則中對(duì)GSM-BSS產(chǎn)品的定級(jí)建議值產(chǎn)品的定級(jí)建議值編號(hào)編號(hào)系統(tǒng)運(yùn)行的問(wèn)題系統(tǒng)運(yùn)行的

8、問(wèn)題關(guān)鍵關(guān)鍵嚴(yán)重嚴(yán)重一般一般1超過(guò)50%以上的基站出現(xiàn)異常，不能提供基本業(yè)務(wù)2影響機(jī)房其它通信設(shè)備提供基本業(yè)務(wù)3全網(wǎng)30%50%的基站出現(xiàn)中斷4單板故障，但是不影響系統(tǒng)運(yùn)行，不影響基本業(yè)務(wù)5基站故障，整個(gè)基站基本業(yè)務(wù)不能正常提供編號(hào)編號(hào)業(yè)務(wù)或通信能力的問(wèn)題業(yè)務(wù)或通信能力的問(wèn)題關(guān)鍵關(guān)鍵嚴(yán)重嚴(yán)重一般一般1全網(wǎng)基本業(yè)務(wù)中斷2全網(wǎng)30%以上中繼電路退出服務(wù)3全網(wǎng)超過(guò)50%以上通話異常（如單通、雙向無(wú)聲、串話）4全網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中斷5不可恢復(fù)的性能數(shù)據(jù)丟失6基站單個(gè)小區(qū)不能提供服務(wù)編號(hào)編號(hào)操作維護(hù)（含營(yíng)業(yè)操作）的問(wèn)題操作維護(hù)（含營(yíng)業(yè)操作）的問(wèn)題關(guān)鍵關(guān)鍵嚴(yán)重嚴(yán)重一般一般1前后臺(tái)通訊中斷但前臺(tái)業(yè)務(wù)正常。2操作維

9、護(hù)功能不正常。 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.中斷及中斷測(cè)量中斷及中斷測(cè)量n定義：系統(tǒng)的全部或部分主要功能的全部喪失，超過(guò)30秒，被視為中斷。如果屬于計(jì)劃性事件，且中斷時(shí)間大于15秒，被視為主要功能的喪失，也計(jì)算為中斷。n計(jì)算排除規(guī)則：發(fā)生在實(shí)驗(yàn)室或其它測(cè)試中，不影響實(shí)際通訊的中斷，不計(jì)算為產(chǎn)品中斷。對(duì)于自然災(zāi)害所造成的中斷也不計(jì)算為產(chǎn)品中斷。n需要注意的是，中斷的定義和測(cè)量（計(jì)算）不能等同，不論某項(xiàng)中斷是否被計(jì)入測(cè)量，只要發(fā)生了中斷均須被如實(shí)地記錄下來(lái)。中斷單位由產(chǎn)品事業(yè)部根據(jù)產(chǎn)品特性事先定義并由IT中心在平臺(tái)上固化供選擇。 2006,

10、 ZTE Corporation. All rights reserved.重要角色支持鏈重要角色支持鏈支持鏈一：客戶撥打客戶支持熱線客服代表一線工程師二線工程師研發(fā)工程師注：自一線工程師開(kāi)始可以向辦事處申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。支持鏈二：辦事處受理問(wèn)題或一線工程師派單至辦事處客戶支持經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)工程師產(chǎn)品支持經(jīng)理子中心處理工程是研發(fā)工程師注：自子中心處理工程師開(kāi)始可以向辦事處申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.問(wèn)題恢復(fù)和問(wèn)題解決問(wèn)題恢復(fù)和問(wèn)題解決問(wèn)題恢復(fù)：為了驗(yàn)證的目的或立即解決必要的產(chǎn)品問(wèn)題，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的臨時(shí)修補(bǔ)或取代工作。問(wèn)題恢復(fù)包括如下

11、幾層含義（須同時(shí)滿足以下情況才能視為問(wèn)題恢復(fù)）：既是臨時(shí)解決問(wèn)題，又是防止問(wèn)題再次發(fā)生。問(wèn)題恢復(fù)可以是一個(gè)應(yīng)急方案，但是能夠降低故障帶來(lái)的影響(通信影響或監(jiān)管影響) 恢復(fù)是指臨時(shí)解決，持續(xù)性的保持穩(wěn)定狀態(tài)，而沒(méi)有反復(fù)；問(wèn)題解決：指我司完成對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題的正式解決，如該問(wèn)題為客戶提交的問(wèn)題報(bào)告還須滿足已向客戶交付或客戶認(rèn)為該問(wèn)題解決的結(jié)果足以確定該問(wèn)題報(bào)告已解決。解決是指結(jié)果的交付，但如果方案需要大面積實(shí)施時(shí)，當(dāng)小范圍實(shí)施的結(jié)果足以使得客戶認(rèn)為解決了該問(wèn)題，也可認(rèn)定為問(wèn)題解決。 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.不同故障級(jí)別對(duì)恢復(fù)時(shí)間的要求不同故障

12、級(jí)別對(duì)恢復(fù)時(shí)間的要求故障級(jí)別恢復(fù)時(shí)間承諾關(guān)閉時(shí)間承諾關(guān)鍵問(wèn)題（一級(jí)故障）小于4小時(shí)小于3天嚴(yán)重問(wèn)題（二級(jí)故障）小于24小時(shí)小于15天一般問(wèn)題（三、四級(jí)故障）小于7天小于30天 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)的權(quán)限申請(qǐng)客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)的權(quán)限申請(qǐng)n通過(guò)support網(wǎng)站選擇“ZTE GCSC” 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.進(jìn)入進(jìn)入GCSC之后，用人事在線的帳號(hào)名和密碼進(jìn)入系統(tǒng)之后，用人事在線的帳號(hào)名和密碼進(jìn)入系統(tǒng) 2006, ZTE Corporation. All r

13、ights reserved. 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.權(quán)限開(kāi)通權(quán)限開(kāi)通-角色申請(qǐng)，會(huì)鏈接到角色申請(qǐng)，會(huì)鏈接到HDS問(wèn)題管理系統(tǒng)問(wèn)題管理系統(tǒng) 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.業(yè)務(wù)申請(qǐng)業(yè)務(wù)申請(qǐng)-新建申請(qǐng)，業(yè)務(wù)類型選擇新建申請(qǐng)，業(yè)務(wù)類型選擇:ECC-客戶支持中心系客戶支持中心系統(tǒng)（統(tǒng)（CSC-S）,發(fā)給王卓發(fā)給王卓223457 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.CALLLOG單具體操作單具體操作 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.緊急故障處理流程緊急故障處理流程 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.緊急故障處理流程上報(bào)