服務(wù)理念培訓(xùn)PPT課件

1、服務(wù)理念培訓(xùn)PPT課件一、為什么要談“服務(wù)”？w1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。w2、服務(wù)代表了一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，服務(wù)的質(zhì)量直接影響業(yè)務(wù)量。w3、一個(gè)企業(yè)在外部市場(chǎng)上的竟?fàn)幠芰?，其重要的因素取決于內(nèi)部的基礎(chǔ)管理是否到位。什么是“服務(wù)”？w 北歐最有影響北歐最有影響的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)教的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)教授授“格魯斯格魯斯”下的定下的定義是：義是：服務(wù)是以無形服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客生的，可以解決顧客問題的一種或一系列問題的一種或一系列行為。行為。服務(wù)具有四個(gè)基本特征：服務(wù)具有四個(gè)基本特征：w

2、1、無形性。服務(wù)在很大程度上是無形的、與抽象、無形性。服務(wù)在很大程度上是無形的、與抽象的。的。w2、差異性。服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，具有較大的差、差異性。服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，具有較大的差異異 性。性。 w3、不可分離性。服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通、不可分離性。服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常消費(fèi)者參與這一過程。常消費(fèi)者參與這一過程。w4、不可儲(chǔ)存性。服務(wù)不可能被儲(chǔ)存。、不可儲(chǔ)存性。服務(wù)不可能被儲(chǔ)存。美國(guó)美國(guó)IBM公司總裁表示說：公司總裁表示說：“我們公司并不賣計(jì)算機(jī)，而是賣服務(wù)。我們公司并不賣計(jì)算機(jī)，而是賣服務(wù)。”w產(chǎn)品與服務(wù)很難分離，你中有我，我中有你。服務(wù)在當(dāng)代社會(huì)中不可或缺，它深入每個(gè)角落，

3、聯(lián)系每個(gè)消費(fèi)者。w服務(wù)工作是人與人之間進(jìn)行的，提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的聰明才智與主動(dòng)精神對(duì)搞好整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。三、服務(wù)中的顧客滿意度分析1、一個(gè)滿意的顧客/影響其它顧客數(shù)量比：1：252、一個(gè)滿意的顧客/引發(fā)潛在客戶數(shù)量比：1：83、一個(gè)滿意的顧客/引發(fā)新客戶成交比：1：14、抱怨的顧客/今后絕不上門的拒絕比：27：185、停止上門的顧客原因服務(wù)質(zhì)量/價(jià)格便宜：4：16、24小時(shí)內(nèi)回答客戶抱怨，留住客戶967、24小時(shí)內(nèi)不回答顧客抱怨，留住客戶108、獲得一個(gè)新客戶/維系一個(gè)老客戶成本比：6：1優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了什么w對(duì)廣告媒體的懷疑，看朋友、親人的推薦，尤對(duì)廣

4、告媒體的懷疑，看朋友、親人的推薦，尤其是已有產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)者的推薦。其是已有產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)者的推薦。w服務(wù)被證明是與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系的有效方法。服務(wù)被證明是與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系的有效方法。吸引一位新的消費(fèi)者所花的費(fèi)用是保留一位老吸引一位新的消費(fèi)者所花的費(fèi)用是保留一位老顧客的顧客的5倍以上。若喜新厭舊，則必然會(huì)導(dǎo)致倍以上。若喜新厭舊，則必然會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)份額質(zhì)量的下降。市場(chǎng)份額質(zhì)量的下降。w顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度成正比。顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度成正比。w優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客滿意顧客保留顧客保留顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客推薦顧客推薦市場(chǎng)份額增加市場(chǎng)份額增加盈利能力增強(qiáng)盈利能力增強(qiáng)四、四、 我們目前服

5、務(wù)中存在的問題我們目前服務(wù)中存在的問題1、服務(wù)意識(shí)淡薄，欠缺換位思考。2、語(yǔ)氣冷淡，怕麻煩，一副公事公辦的樣子。3、工作期間看網(wǎng)絡(luò)視頻、無事串崗。4、不注重細(xì)節(jié)，情緒化工作。5、人為將客戶劃分三六九等。6、當(dāng)與客戶意見有分歧時(shí)，自以為是。7、專業(yè)知識(shí)或相關(guān)知識(shí)太少，不能給客戶圓滿答復(fù)。8、能立即辦的事也不急，不珍惜客戶的時(shí)間。9、部門之間互相推拖，踢皮球或在客戶面前推卸責(zé)任。10、客戶多時(shí)心情煩亂，難得有笑臉與耐心。五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是信手拈來的，我們應(yīng)該這樣做w1、平等對(duì)待所有顧客，“童叟無欺”，不問身份、不問年齡、不問男女,不應(yīng)該使顧客感到受到了歧視或不公平待遇；w2、主動(dòng)的服務(wù)觀：從事服務(wù)工

6、作的人不是被動(dòng)地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過自己的工作積極地參與發(fā)揮。w3、服務(wù)人員必須具備忍耐、熱情的性格，全面的知識(shí)以及團(tuán)隊(duì)精神，要有人情味，主要指企業(yè)對(duì)顧客的好客感及關(guān)心的行為。w在友盟，服務(wù)與管理不應(yīng)該是冷冰冰的概念，而是智慧、情感與個(gè)體生命的升華。一個(gè)管理良好的企業(yè)，應(yīng)該盡量在小的地方，讓顧客感到企業(yè)的確把他們當(dāng)作一位貴賓，尤其是顧客需要不是第一次到來時(shí)。業(yè)務(wù)溝通過程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能地讓顧客花費(fèi)最小的精力。出現(xiàn)意外情況要盡早與顧客溝通，以達(dá)成諒解并避免給客戶帶來?yè)p失。服務(wù)人員的行動(dòng)代表企業(yè)形象，代表企業(yè)所服務(wù)人員的行動(dòng)代表企業(yè)形象，代表企業(yè)所有員工的行動(dòng)方式有員工的行動(dòng)方

7、式, ,令客戶滿意的積極心態(tài)令客戶滿意的積極心態(tài)! !w我喜歡我的工作，盡管工作簡(jiǎn)單，又有難以對(duì)付的我喜歡我的工作，盡管工作簡(jiǎn)單，又有難以對(duì)付的人，還有人與人之間的磨擦，但是，我知道人的環(huán)人，還有人與人之間的磨擦，但是，我知道人的環(huán)節(jié)是工作的一部分，通過就事論事我能更容易地處節(jié)是工作的一部分，通過就事論事我能更容易地處理它。理它。w雖然厭煩情緒很普遍，但它是可以避免的，我調(diào)節(jié)雖然厭煩情緒很普遍，但它是可以避免的，我調(diào)節(jié)好自己的情緒，使自己樂觀向上，充滿活力，思維好自己的情緒，使自己樂觀向上，充滿活力，思維清晰，更具涵養(yǎng)。清晰，更具涵養(yǎng)。w恰當(dāng)使用營(yíng)業(yè)語(yǔ)言；恰當(dāng)使用營(yíng)業(yè)語(yǔ)言；w提供服務(wù)者不能認(rèn)為

8、提供服務(wù)者不能認(rèn)為自己的語(yǔ)言一般人都自己的語(yǔ)言一般人都能理解，而應(yīng)努力去能理解，而應(yīng)努力去理解客戶的想法。理解客戶的想法。w與客戶的零距離與客戶的零距離 4、重視形體語(yǔ)言能否成功地溝通并促成合作，取決于他人是否理解你的意思。溝通是一個(gè)雙向過程，溝通方式：書面溝通、口頭溝通、身體語(yǔ)言、國(guó)家語(yǔ)言等互相結(jié)合。實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。w語(yǔ)氣不當(dāng)起反作用。w衣著：整潔得體、頭發(fā)整齊。w不要嘲諷、蔑視對(duì)方。w寬容地對(duì)待他人所說的話。盡量使語(yǔ)氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。w問候語(yǔ)（熱情）：早上好、你好、見到你很高興等。w見到陌生人時(shí)，要自我介紹。w迎送別人要起身。5、當(dāng)顧客的要求違背公司原則時(shí)，、當(dāng)顧客

9、的要求違背公司原則時(shí)，要善解人意，心平氣與。要善解人意，心平氣與。w對(duì)不滿意的顧客及時(shí)作出反應(yīng)。不要只干巴巴的說“這不是我的錯(cuò)”“我必須先請(qǐng)示主管，但他今天不在，你以后再來吧”。w顧客希望員工真切地關(guān)心他們的需要，想他們所想，急他們所急，服務(wù)人員還可以提供良好的建議緩沖矛盾。5、當(dāng)顧客的要求違背公司原則、當(dāng)顧客的要求違背公司原則時(shí)，要善解人意，心平氣與。時(shí)，要善解人意，心平氣與。w對(duì)不滿意的顧客及時(shí)作出反應(yīng)。不要只干對(duì)不滿意的顧客及時(shí)作出反應(yīng)。不要只干巴巴的說巴巴的說“這不是我的錯(cuò)這不是我的錯(cuò)”“”“我必須先請(qǐng)我必須先請(qǐng)示主管，但他今天不在，你以后再來吧示主管，但他今天不在，你以后再來吧”。w

10、顧客希望員工真切地關(guān)心他們的需要，想顧客希望員工真切地關(guān)心他們的需要，想他們所想，急他們所急，服務(wù)人員還可以他們所想，急他們所急，服務(wù)人員還可以提供良好的建議緩沖矛盾。提供良好的建議緩沖矛盾。良好的口碑與穩(wěn)定的顧客關(guān)系良好的口碑與穩(wěn)定的顧客關(guān)系 喜悅傳遞給親戚朋友。喜悅傳遞給親戚朋友。w顧客更容易記住被服務(wù)過程中最令他不顧客更容易記住被服務(wù)過程中最令他不滿意的因素，而且比令他最滿意的因素滿意的因素，而且比令他最滿意的因素印象更深刻。印象更深刻。w處理爭(zhēng)端：處理爭(zhēng)端：w冷靜冷靜 說話更要謹(jǐn)慎說話更要謹(jǐn)慎 不比賽叫喊不比賽叫喊 不在意對(duì)個(gè)人的攻擊不在意對(duì)個(gè)人的攻擊 依靠別人幫依靠別人幫助解決。助解決。七、電話語(yǔ)言使用方法：1、提前依次記下想說的內(nèi)容：為避、提前依次記下想說的內(nèi)容：為避免跑題說完一個(gè)，畫一個(gè)。免跑題說完一個(gè)，畫一個(gè)。2 、講話的速度不要太快，使自己、講話的速度不要太快，使自己的語(yǔ)速跟得上對(duì)方的思維。的語(yǔ)速跟得上對(duì)方的思維。3、微笑、熱情洋溢的笑臉往往使聲、微笑、熱情洋溢的笑臉往往使聲音洋溢著微笑，使對(duì)方作出積極音洋溢著微笑，使對(duì)方作出積極答復(fù)；勤用答復(fù)；勤用“請(qǐng)請(qǐng)” “謝謝謝謝”。4、若說過要回電話，則必須遵守。、若說過要回電話，則必須遵守。為人即為己為人即為己w人