從課堂中強(qiáng)化護(hù)士護(hù)患糾紛防范意識(shí)

1、從課堂中強(qiáng)化護(hù)士護(hù)患糾紛防范意識(shí) 摘要 為了規(guī)范護(hù)士生的行為，強(qiáng)化護(hù)士生的護(hù)患糾紛防范意識(shí)，減少醫(yī)療糾紛，筆者通過分組試驗(yàn)對(duì)照法，在見習(xí)前，給試驗(yàn)組的學(xué)生從課堂上進(jìn)行了大量的關(guān)于護(hù)患糾紛防范意識(shí)提高方面知識(shí)的灌輸，在見習(xí)期結(jié)束時(shí)與對(duì)照組比較。得出經(jīng)過加強(qiáng)護(hù)患糾紛防范意識(shí)訓(xùn)練及職業(yè)道德培養(yǎng)的護(hù)士生，在臨床護(hù)理中發(fā)生的護(hù)患糾紛較少。而沒有接受直接訓(xùn)練的護(hù)士生，在臨床實(shí)習(xí)中發(fā)生的過失或事故較多，因此而引發(fā)的護(hù)患糾紛也多。由此可見，從教學(xué)中強(qiáng)化護(hù)患糾紛防范意識(shí)，是減少臨床護(hù)患糾紛的重要措施。 關(guān)鍵詞 課堂護(hù)士護(hù)患糾紛防范意識(shí) 隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)院和患者的市場意識(shí)逐漸喚醒，患者作為消費(fèi)者，要求得

2、到更好的照顧和享受更多的權(quán)利，而醫(yī)院作為經(jīng)營者經(jīng)營意識(shí)卻相對(duì)滯后，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和維權(quán)觀念薄弱，出現(xiàn)較多難以應(yīng)對(duì)的醫(yī)療糾紛。且據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療糾紛的誘因80%以上不是醫(yī)療技術(shù)方面的問題，而是服務(wù)質(zhì)量甚至職業(yè)道德問題。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)該從源頭抓起重視護(hù)士在校期間的培養(yǎng)。有必要從教學(xué)中強(qiáng)化護(hù)患糾紛防范意識(shí)，給學(xué)生傳授職業(yè)道德規(guī)范等及防范護(hù)患糾紛的應(yīng)對(duì)措施，使他們走上工作崗位后能防患于未然，維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，創(chuàng)造更加和諧的護(hù)患關(guān)系，樹立以人為本的人性化護(hù)理理念，逐步提高護(hù)生的整體護(hù)理水平。 一、對(duì)象與方法 對(duì)象：西峰職專護(hù)理二年級(jí)兩班學(xué)生共82名。 方法：以班為單位分為兩組，（1）班作為對(duì)照

3、組，共42人；（2）班作為試驗(yàn)組，共40人。在第一學(xué)期見習(xí)期（2周）之前一個(gè)月，給（1）班學(xué)生一般講述了在見習(xí)時(shí)，應(yīng)該如何處理好護(hù)患關(guān)系，以及職業(yè)道德法律保護(hù)意識(shí)等方面的知識(shí)。給（2）班進(jìn)行了大量護(hù)患糾紛防范意識(shí)方面知識(shí)的灌輸。 二、結(jié)果 通過兩周的見習(xí)，兩組學(xué)生的臨床見習(xí)效果明顯不同。在對(duì)比中發(fā)現(xiàn)，在見習(xí)之前作過一般訓(xùn)練的學(xué)生，在實(shí)踐中對(duì)護(hù)患糾紛的防范意識(shí)很模糊，而且42人中有20人都或多或少出現(xiàn)多過失，占總?cè)藬?shù)的47.6%，有4例出現(xiàn)護(hù)患糾紛，占總?cè)藬?shù)的9.5%；而（2）班，由于之前從醫(yī)德修養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、護(hù)患溝通能力等多方面進(jìn)行了強(qiáng)化，在見習(xí)中竟無一人因自身而引起護(hù)患糾紛，只有3人出現(xiàn)過小

4、的過失，占總?cè)藬?shù)的7.5%。 三、結(jié)論 1.見習(xí)期間護(hù)理糾紛 （1）護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差。護(hù)理人員工作在臨床第一線，與患者接觸密切，護(hù)理人員的一言一行直接影響患者?；颊邅碜运拿姘朔?，文化層次不同，加之疾病的折磨，往往情緒低落，焦慮、急躁。在這種情況下，護(hù)理人員若不注意服務(wù)態(tài)度，語言生硬或出言不遜，極易激怒患者，產(chǎn)生糾紛。 （2）工作責(zé)任心不強(qiáng)，有章不循。違反醫(yī)院規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程是引發(fā)糾紛的主要原因。沒有始終以“愛心、細(xì)心、耐心”為基本，努力做到“眼勤、手勤、腳勤、嘴勤”，想病人之所想，急病人之所急，全心全意為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，個(gè)別護(hù)士生責(zé)任心差，工作粗心大意，不按操作規(guī)程操作，查對(duì)制度不嚴(yán)

5、，導(dǎo)致差錯(cuò)發(fā)生，引發(fā)糾紛。 （3）管理缺陷。護(hù)理人員編制不足，值班期間1名護(hù)士要照顧整個(gè)病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個(gè)重要的客觀因素。另外，醫(yī)院無論哪個(gè)環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護(hù)患糾紛造成隱患。嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會(huì)對(duì)患者的心情產(chǎn)生影響，若護(hù)士略有疏忽時(shí)就很容易把氣撒在護(hù)士頭上。 （4）溝通溝通能力差。護(hù)患雙方事實(shí)上的不平等，而且護(hù)患之間沖突的最終受害者是患方，患方的求醫(yī)與醫(yī)生的施醫(yī)而形成施恩與受恩的醫(yī)患關(guān)系。護(hù)患信息的不對(duì)稱，使醫(yī)方對(duì)患者進(jìn)行一定程度的善意或非善意的信息隱瞞1。有時(shí)護(hù)士做得并沒有錯(cuò)，但患者要是不知情，就不能積極配合護(hù)士的工作。有的案例就是

6、因?yàn)榛颊吆图覍偃狈︶t(yī)學(xué)知識(shí)及醫(yī)院的規(guī)章制度，單方強(qiáng)調(diào)理由而引發(fā)糾紛。 （5）法律意識(shí)淡薄。雖然國家已經(jīng)頒布了與護(hù)理工作相關(guān)的法律法規(guī)，如中華人民共和國刑法中有關(guān)醫(yī)療責(zé)任的內(nèi)容；民法通則中有關(guān)公民法人權(quán)利、侵權(quán)行為及民事責(zé)任的內(nèi)容；醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、中華人民共和國護(hù)士管理辦法等，但在學(xué)生的教科書中涉及的很少，相關(guān)的法律法則在學(xué)校期間接受得很有限。對(duì)自己缺乏保護(hù)意識(shí)。 （6）三基（基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能）能力較差。學(xué)生在實(shí)踐中未能很好的和課堂理論結(jié)合起來，出現(xiàn)在實(shí)際操作中緊張無頭緒現(xiàn)象，導(dǎo)致較多的人為差錯(cuò)。 2.從教學(xué)中強(qiáng)化護(hù)患糾紛防范意識(shí)的措施 （1）培養(yǎng)學(xué)生的醫(yī)德修養(yǎng)。向?qū)W生灌輸以患者為

7、中心的理念，告訴學(xué)生要成為一名優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員，一要醫(yī)德高尚，二要技術(shù)過硬，二者缺一不可。應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和醫(yī)護(hù)水平，發(fā)揚(yáng)人道主義精神，履行防病治病、救死扶傷、保護(hù)人民健康的神圣職責(zé)。對(duì)患者要一視同仁，善于與患者溝通，認(rèn)真聽取患者的陳述和合理要求，悉心診治和護(hù)理患者，從而使患者有信心和安全感，建立融洽、和諧的醫(yī)患關(guān)系，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。良好的品德修養(yǎng)不是與生俱來的，需要不斷學(xué)習(xí)、提高個(gè)培養(yǎng)。教師在教學(xué)過程中以及與學(xué)生的日常接觸中，要言傳身教、以良好的師德、特有的人格魅力影響和感染學(xué)生；要結(jié)合學(xué)生所經(jīng)歷過的、發(fā)生在身邊的事例及臨床上的真實(shí)案例，教育學(xué)生不僅要有嫻熟的專業(yè)技能，還要具備良好的醫(yī)

8、德修養(yǎng)以及同情心，了解患者的困境，尊重患者的權(quán)利，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。 （2）樹立護(hù)理奉獻(xiàn)精神。護(hù)士的角色是生命的守護(hù)神、是健康教育的使者、是促進(jìn)健康的衛(wèi)士。護(hù)理服務(wù)的對(duì)象是有不同心理、社會(huì)、文化因素，受不同疾病折磨的特殊人群，他在擁有與健康人同樣需求的同時(shí)，還需要同情幫助，需要關(guān)愛呵護(hù)，需要舒適方便。這就要求護(hù)生及護(hù)理教育要具有無私的為患者服務(wù)的精神，有高度的同情心、愛心、耐心和責(zé)任心。因此，在日常護(hù)理教育工作中以自身為范本，從關(guān)愛學(xué)生作起，讓自己美好的精神形象感染熏陶學(xué)生，指導(dǎo)和教育護(hù)生時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出對(duì)他人、對(duì)患者的體貼和愛護(hù)，處處從方便患者的角度出發(fā)，敬業(yè)愛崗。 （3）強(qiáng)化尊重患者

9、人格和權(quán)利，珍視生命的意識(shí)的培養(yǎng)。護(hù)士對(duì)患者的生命與健康、患者的權(quán)利和需求、患者的人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，工作中的嚴(yán)謹(jǐn)和一絲不茍，體現(xiàn)了開展整體護(hù)理內(nèi)外環(huán)境所需的人性氛圍，也顯現(xiàn)了護(hù)士個(gè)體的質(zhì)量行為。護(hù)理工作者需要把尊重意識(shí)自覺的融入日常護(hù)理工作中，真正體現(xiàn)“以患者為中心”，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在理論及實(shí)驗(yàn)課堂上，真實(shí)模擬再現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)護(hù)、護(hù)患間關(guān)系，使護(hù)生身臨其境去感受和體會(huì)新時(shí)期護(hù)士的角色位置，引導(dǎo)學(xué)生在樹立高尚人生觀、價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，自發(fā)自主地對(duì)于護(hù)理工作中出現(xiàn)的種種情況和問題做出善惡、正邪的評(píng)判和處理，使護(hù)生在日后的臨床實(shí)際護(hù)理工作中能夠時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出優(yōu)秀的護(hù)士道德風(fēng)貌，正確處理好醫(yī)患關(guān)

10、系。 （4）培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作服務(wù)態(tài)度。樹立正確服務(wù)態(tài)度。首先對(duì)她們進(jìn)行思想教育，幫助她們樹立正確的人生觀和價(jià)值觀、職業(yè)責(zé)任感和道德感，樹立牢固的專業(yè)思想，養(yǎng)成精益求精、一絲不茍的工作作風(fēng)，熱愛護(hù)理工作，愿為護(hù)理事業(yè)奉獻(xiàn)一身。通過前輩護(hù)理生涯的感人事跡，南丁格爾精神感染和教育她們，使她們認(rèn)識(shí)到護(hù)理的工作好壞直接影響著醫(yī)療質(zhì)量，關(guān)系到人民的健康和幸福，她們所從事護(hù)理工作是一項(xiàng)崇高的事業(yè)，工作艱苦而高尚，從而熱愛本職工作。 （5）加強(qiáng)學(xué)生溝通能力訓(xùn)練。醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的

11、，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是醫(yī)患溝通的前提條件。一些醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員忽視患者及其家屬的情感需求，溝通和交流不夠或不注意說話方式造成的。而中專學(xué)歷的護(hù)生由于知識(shí)面窄，溝通技巧和信息認(rèn)知相對(duì)較低2。因此，在教學(xué)中要多給學(xué)生表達(dá)的機(jī)會(huì)，重視學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生的表達(dá)能力和溝通技巧。筆者改變傳統(tǒng)教學(xué)模式，盡量采用提問、討論等以學(xué)生為主體的教學(xué)方式，鼓勵(lì)學(xué)生克服膽怯心理，大膽回答問題，積極闡述和表達(dá)自己的想法及觀點(diǎn)，并及時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和引導(dǎo)，鍛煉學(xué)生的表達(dá)能力；采用角色扮演、情景教學(xué)等教學(xué)方法，讓學(xué)生運(yùn)用所學(xué)醫(yī)學(xué)和心理學(xué)知識(shí)，學(xué)習(xí)如何為患者答疑解惑、解除顧慮、緩解心理壓力，如何更好地與患者

12、溝通，從而建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。 （6）學(xué)會(huì)換位思考。醫(yī)護(hù)人員除了要有敬業(yè)精神，還要學(xué)會(huì)換位思考，凡事多想想“假如我是病人”，設(shè)身處地為病人著想，患者只要有百分之一的治療希望，醫(yī)護(hù)人員就要盡到百分之百的努力。站在病人的角度上去思考問題，和患者多談心，去尊重病人，理解和關(guān)心病人，在醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)過程中，認(rèn)真履行職責(zé)，以人為本，做到人性化服務(wù)與關(guān)懷，在互相信任的基礎(chǔ)上認(rèn)真做好服務(wù)工作，即使偶爾出現(xiàn)失誤，相信絕大多數(shù)患者及其家屬會(huì)給予理解與支持的。從維權(quán)的角度講，患者、家屬有知情權(quán)、選擇權(quán)，醫(yī)生須給予充分尊重。但醫(yī)療質(zhì)量受到諸多因素的影響，即使提出了正確的診療方案，如果家屬不支持、不配合，也會(huì)危及病人

13、安全。建立在明禮的基礎(chǔ)上的信任，能夠增強(qiáng)醫(yī)生治病的信心，和諧的醫(yī)患關(guān)系對(duì)病人和醫(yī)護(hù)人員都具有積極而重要的意義。 （7）貫穿法制觀念教育。護(hù)理安全與法律法規(guī)有著密切的關(guān)系。缺乏法律知識(shí)是引起醫(yī)療事故的重要原因，對(duì)護(hù)士生進(jìn)行法律法規(guī)教育是防范醫(yī)療差錯(cuò)的重要且必須的手段，對(duì)保護(hù)患者、護(hù)理人員及學(xué)生的利益具有重要意義3。為此，我們使學(xué)生利用在校期間，分階段進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)教育，尤其在臨床實(shí)習(xí)前，我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)醫(yī)療安全的重要性、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程的重要意義，強(qiáng)化安全意識(shí)，始終把患者的生命安全放到第一位，對(duì)在將來臨床工作中易出現(xiàn)差錯(cuò)的環(huán)節(jié)及時(shí)指出和提醒，培養(yǎng)學(xué)生謙虛、謹(jǐn)慎、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)。

14、學(xué)會(huì)利用法律來保護(hù)自己，減少醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)及糾紛的妥善解決。正確對(duì)待和認(rèn)真處理好患者的投訴，耐心地與患者接觸和溝通，盡可能滿足患方的合理要求。妥善保管好病案文書等證據(jù)資料，實(shí)事求是地查明真相，找出問題，分清責(zé)任，屬于醫(yī)方的，醫(yī)院要勇于承擔(dān)責(zé)任，以維護(hù)患者及其家屬的合法權(quán)益；屬于患方無理要求的，一定要堅(jiān)持原則，堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。指導(dǎo)護(hù)士避免與患者及家屬發(fā)生正面沖突遇有沖突要請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)或其他有威望人員幫助解決。護(hù)理患者是我們每位護(hù)理人員的天職，在“以病人為中心”實(shí)行人性化服務(wù)的今天，我們要時(shí)時(shí)處處以法律為依據(jù)，規(guī)范我們的工作行為。把法律意識(shí)貫穿于我們每項(xiàng)的護(hù)理工作中。以高度的責(zé)任心、優(yōu)良的服務(wù)

15、態(tài)度、自我不斷地更新知識(shí)，吸收新技術(shù)并提高敏銳的觀察力和應(yīng)急處理能力，適應(yīng)新形勢(shì)的需要，還應(yīng)以嫻熟、精湛的技術(shù)及高質(zhì)量的護(hù)理為患者服務(wù)，這樣才能最大限度地避免或降低護(hù)理糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療程序。 四、討論 在本次采取的分組對(duì)比試驗(yàn)中，觀察期雖然只有兩周，就足以看出，學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)、護(hù)患糾紛的防范意識(shí)以及對(duì)自己的法律保護(hù)意識(shí)等方面都有較大的欠缺。目前，為適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式，護(hù)理模式已由過去的以疾病為中心的單純護(hù)理向生理、心理、社會(huì)多元化整體護(hù)理發(fā)展，其重在強(qiáng)調(diào)以患者為中心，以護(hù)理技術(shù)為框架，開展各專業(yè)協(xié)作的程序護(hù)理，向患者提供優(yōu)質(zhì)的整體護(hù)理服務(wù)，這些都使得護(hù)患關(guān)系從過去的主

16、動(dòng)被動(dòng)關(guān)系發(fā)展到當(dāng)今的信托伙伴關(guān)系。護(hù)理工作者需要把尊重意識(shí)自覺的融入日常護(hù)理工作中，真正體現(xiàn)“以患者為中心”，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在理論及實(shí)驗(yàn)課堂上，真實(shí)模擬再現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)患間關(guān)系，使護(hù)生身臨其境去感受和體會(huì)新時(shí)期護(hù)士的角色位置，引導(dǎo)學(xué)生在樹立高尚人生觀、價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，自發(fā)自主地對(duì)于護(hù)理工作中出現(xiàn)的種種情況和問題做出善惡、正邪的評(píng)判和處理，使護(hù)生在日后的臨床實(shí)際護(hù)理工作中能夠時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出優(yōu)秀的護(hù)士道德風(fēng)貌，正確處理好醫(yī)患關(guān)系。 因此，在這種新的護(hù)患關(guān)系模式下，護(hù)士生應(yīng)從各方面提高自身的素質(zhì)，強(qiáng)化護(hù)患糾紛防范意識(shí)，成為具有良好的品德修養(yǎng)，嫻熟的護(hù)理技能，高尚的服務(wù)意識(shí)的綜合素質(zhì)的現(xiàn)代護(hù)理人才，為建設(shè)和諧醫(yī)院做出貢獻(xiàn)。 要從教學(xué)中強(qiáng)化學(xué)生護(hù)患糾紛防范