KTV優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大要素

1、一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大要素優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是公司經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：1、微笑 在日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞。2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。 “千里之行，始于足下 ”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不

2、斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。4、重視 就是要把每一位客人都視為 “上帝 ”看待而不怠慢客人。 員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因

3、為他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住 “客人是我們的衣食父母 ”。5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到， 使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造 “家”的感覺，讓客人覺得就像回到家里一樣。7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人

4、再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別夜總會(huì)行業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地！二： KTV 服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧（ 1） KTV 服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)A、上崗前經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等；禮貌用語的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。B、上崗后

5、備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 三： KTV 服務(wù)推銷技巧在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接待者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺， 或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值 ”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿四：服務(wù)員其他

6、服務(wù)素質(zhì)規(guī)范1、進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動(dòng)介紹自己，及時(shí)與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽，有針對(duì)性的配合客人娛樂需求。2、嚴(yán)禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后才可離開。3、嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過十分鐘。4、嚴(yán)禁酒后失態(tài)。5、對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候都不得置之不理或故意拖延。五：服務(wù)員服務(wù)技巧 _如何與客人應(yīng)變1、當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)回答： “不好意思，我沒這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是 XX 元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭取給你們贈(zèng)

7、送。 ”2、當(dāng)客人提出打折時(shí)回答： “不好意思，我沒這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)?！?、當(dāng)客人問有沒有媽咪、小姐時(shí)回答： “我們這里沒有媽咪、小姐。”六：如何搞好房間內(nèi)的促銷1：這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷2：如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。七： KTV 主管買單程序及注意事項(xiàng)一、買單程序：1、當(dāng)包房客人要求買單時(shí)， KTV 服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人 “先生 /小姐，是現(xiàn)在買單嗎？ ”得到肯定后，要說： “好的，請(qǐng)您稍等一下。

8、”然后通知分區(qū)主管申請(qǐng)買單。2、將消費(fèi)卡交到收銀臺(tái)，告知買單房號(hào)。在離開所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。3、買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 八： KTV 主管工作流程1、7：308：00 開例會(huì)，通報(bào)昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。2、8：009：00 檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀(jì)、違

9、規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。3、9：0012：00 迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。 九：服務(wù)禮儀規(guī)范 樣本一、基本禮儀（一）儀容儀表發(fā)型：干凈整齊、無頭皮屑。 男士留發(fā)不過耳、 不留披肩發(fā)、 剃光頭及怪異發(fā)型， 不留胡須；女士長發(fā)提倡 “束扎 ”，盡量不要披散，嚴(yán)禁留各種怪異發(fā)型、染艷麗色彩。手與指甲：潔凈，指甲內(nèi)不得有污垢；不得留長指甲，不得涂艷麗指甲油，涂色指甲應(yīng)保持完整，不得有剝落現(xiàn)象。體味：

10、每日保持清新體味，不得有汗味、油煙味，提倡使用清香型香水，古龍男士香水或其他淡雅型女士香水?？谖叮阂鬅o難聞異味，提倡隨時(shí)使用口香糖清除異味并保持牙齒潔凈，但在接待客戶時(shí)，嚴(yán)禁一邊嚼口香糖一邊說話。面部：潔凈，男士不留胡須；女士淡妝。服飾：工作時(shí)間，除有其它特定的服飾要求外， 服務(wù)員應(yīng)穿著公司統(tǒng)一的制服， 佩帶胸徽（胸卡），男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，并注意內(nèi)衣、襪子的諧調(diào)搭配。制服要保持干凈、挺括，皮鞋要保持光亮。十：娛樂場所常用禮貌用語1、稱呼語先生/XX 先生 / X 某某先生/ XX 夫人、女士/ XX 太太/XX 某某夫人、太太/ XX 某某小姐2、歡客語/送客語晚上好，歡

11、迎光臨歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走3、歉意語對(duì)不起，打擾了不好意思，打擾了4、問候語您好/晚上好/好久不見了，您好嗎？十一：服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、工作服務(wù)規(guī)范1、站立規(guī)范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交 * 放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交 * 放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。2、行禮規(guī)范：在離客人 1.5 米 2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不

12、平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)， 應(yīng)及時(shí)提醒客人小心， 在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)， 應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在 * 門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子， DJ 起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。6、行為規(guī)范a、在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5 米 2 米行

13、注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體 * 右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說： “先生 / 小姐，里面請(qǐng) ”；b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說：“對(duì)不起 ”。待客人閃開時(shí)說： “謝謝 ”。再輕輕穿過；c、不能 * 墻、 * 桌子和柜臺(tái)；d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；e、無論從客人手中接過任何物品都要說： “謝謝 ”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。f 、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說： “不好意思，打擾一下，我找 ×

14、15;×（被找人） ”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話 “請(qǐng)繼續(xù) ”。g、客人說： “謝謝 ”時(shí)，要答 “不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)；h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”， 上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明 ”相稱；i、對(duì)客人的詢問不能回答 “不知道 ”， 確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；j 、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說： “對(duì)不起 ”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮??；k、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。l、

15、凡時(shí)廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說： “不好意思，打擾一下 ”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。7、半跪式服務(wù)規(guī)范：a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；b 上身微傾，面帶笑容；c 裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。二、禮貌用語規(guī)范：1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用： “晚上好！歡迎光臨！ ”咨客部門另加： “請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？ “請(qǐng)問先生 / 小姐訂的是 ××房/ 臺(tái)？ ”“請(qǐng)問幾位？ ”“請(qǐng)問先生 / 小姐去 KTV、還是 ？2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐?！?、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用： “請(qǐng)稍等。 ××馬上就來。 ”4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問您 XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。 使用 “先生 / 小姐，您所點(diǎn)的有 ×××。”最后使用 “您看可以嗎？ ”每次上出品時(shí)應(yīng)使用： “請(qǐng)慢用！ ”出品上完之后應(yīng)使用： “先生 / 小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。 ”每次服務(wù)