KTV包廂中服務(wù)生應(yīng)急處理的技巧

1、KTV包廂中服務(wù)生應(yīng)急處理的技巧（一）2009-06-20 17:47:17 來(lái)源 : 作者 : 【大 中 小】 瀏覽 :1335 次 評(píng)論 :0 條5yt 中國(guó) ktv 門(mén)戶 ykqKTV中的服務(wù)生經(jīng)常會(huì)遇到胡攪蠻纏的顧客，或者故意找茬的，或者有意無(wú)意的發(fā)生些意外事件， 沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的員工常常處理不當(dāng)， 導(dǎo)致事情越來(lái)越大， 最終有可能一 發(fā)不可收拾！5yt 中國(guó) ktv 門(mén)戶 ykq5yt 中國(guó) ktv 門(mén)戶 ykq1 如何處理顧客發(fā)生口角、打斗？ 發(fā)現(xiàn)顧客開(kāi)始口角， 應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解， 如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上 司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的顧客送出門(mén)口并注意事態(tài)的發(fā)

2、展。5yt 中國(guó) ktv 門(mén)戶 ykq5yt 中國(guó) ktv 門(mén)戶 ykq2 顧客損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？ 應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)， 讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理， 耐心向顧客解釋物品的貴 重，如電視機(jī)、 音響之類(lèi)應(yīng)照價(jià)賠償， 如顧客繼續(xù)其行為， 通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。 。3 如何處理顧客自帶酒水、食物？這時(shí)， 應(yīng)向顧客解釋公司不接受顧客自帶酒水及食物， 如顧客一定要的話， 應(yīng) 通知上司解決。 可收取相應(yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)，或請(qǐng)顧客將自帶酒水、 食物存放在寄存處， 并在酒單 上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。 ，4 服務(wù)員或顧客自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 5yt 中國(guó) ktv門(mén)戶 ykq5yt 中國(guó)

3、 ktv 門(mén)戶 ykq 如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)： “對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。 ”然后用 干凈抹布抹干桌面， 換掉原先的酒杯， 用新杯重新再倒酒水， 如果是顧客不小心自己倒酒的， 應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。5yt 中國(guó) ktv 門(mén)戶 ykq5yt 中國(guó) ktv 門(mén)戶 ykq5 碰見(jiàn)素質(zhì)低的顧客怎么辦？ 在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的顧客， 這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰 缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾顧客，同時(shí)也禮貌地提醒顧客把腳放低。6 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？ 服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)， 提醒過(guò)往顧客注意， 另一位服務(wù)員立即通知清潔部清 潔現(xiàn)場(chǎng)，

4、有異味應(yīng)噴空氣清新劑。7 遇到醉酒鬧事的顧客怎么辦？ 盡快通知喝醉酒顧客的朋友， 把其勸回自己房間或先把其送走， 不得已的情況 下才通知保安，以免把事情鬧大8 發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假， 如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向顧客道歉， 即通知 經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給顧客， 親自在顧客面前開(kāi)啟及讓顧客親自嘗試該酒， 然后到酒 吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告， 留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒， 酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì) 量。9 顧客遺失物品怎樣處理？ 服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決， 經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查顧客所使用過(guò)的地方， 詢(xún)問(wèn)清楚顧客到

5、過(guò)的地方以及和哪些 朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員， 詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢 查該員工儲(chǔ)物柜， 如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄， 以便以后有線索可以聯(lián)系到該顧客， 下班 后認(rèn)真檢查員工手袋。10 顧客在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時(shí)， 廁工應(yīng)馬上扶起顧客， 通知經(jīng)理， 如顧客有傷即扶到安全的地方稍作休 息，用藥物稍作治療， 情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名顧客送到附近醫(yī)院就醫(yī)， 事先廁工要經(jīng)常 留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。11 顧客遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？服務(wù)員要有高尚的品德， 顧客走前應(yīng)提醒帶齊物品， 如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上 上交經(jīng)理。并做好登記，12 顧客在房間有不雅動(dòng)作

6、應(yīng)怎么做？ 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓顧客不方便進(jìn)行，使顧客有所避忌， 如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。13 顧客在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？ 發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢(xún)問(wèn)顧客是哪間房的，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶 位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意顧客動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。方便顧客領(lǐng)取。14 當(dāng)顧客與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？ 應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情， 不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并 立即通知上級(jí)。 5yt中國(guó) ktv 門(mén)戶 ykq5yt 中國(guó) ktv 門(mén)戶 ykq15 顧客投訴房間音響效果怎么辦？ 在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效

7、果， 有問(wèn)題即通知總控室處理， 如房間音響 經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿， 服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好顧客，即通知經(jīng)理， 經(jīng)理知會(huì) 咨客， 若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房， 自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響， 直 至有房轉(zhuǎn)。16 當(dāng)顧客所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)， 服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候， 詢(xún)問(wèn)顧客是否要加酒 水，不可以直接詢(xún)問(wèn)在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，顧客是否會(huì)加酒水17 顧客醉酒后鬧事怎么辦？ 經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安， 以免事情再擴(kuò)展惡化， 但顧客還是繼續(xù)其行為不肯罷休， 則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化， 若 事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部， 讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解， 其余的

8、保安員站立在顧客看不到的地 方，以便在需要時(shí)予以支援。18 當(dāng)顧客從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？ 點(diǎn)清顧客人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班， 通知前廳， 把顧客臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后 馬上返回崗位，清理臺(tái) 19 開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件， 服務(wù)員馬上說(shuō)： “對(duì)不起， 我?guī)湍銚Q另外一瓶， ”把房間內(nèi)的 事情安排好后， 通知上司到酒吧處理。 在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確， 減少耗損。面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批顧客。20 當(dāng)顧客不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么 ?以和藹的語(yǔ)氣安慰顧客 “沒(méi)關(guān)系， 請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷” ，并請(qǐng)顧客小心離開(kāi)座位， 立即清理現(xiàn)場(chǎng)， 把碎杯

9、掃干凈再請(qǐng)顧客座回到座位， 讓顧客感到服務(wù)員處處關(guān)心、 幫助顧客 排憂解難的周到服務(wù)。21 當(dāng)顧客攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？ 主動(dòng)提醒顧客如果方便， 請(qǐng)把東西拿去寄存， 如果不需要， 應(yīng)提醒顧客小心保 管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩， 引起顧客不開(kāi)心，同時(shí)讓顧客感到服務(wù)員 了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。22 當(dāng)班時(shí)間，顧客盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？ 應(yīng)先謝謝顧客的盛情邀請(qǐng)， 然后婉轉(zhuǎn)地告訴顧客， 公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能 跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)顧客原諒。23 若顧客有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？ 在不得罪顧客的情況下，堅(jiān)決地跟顧客說(shuō)： “

10、不”，請(qǐng)顧客顧及身份， 在表明立 場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)及時(shí)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)顧客干擾。KTV包廂中服務(wù)生應(yīng)急處理的技巧（二）2009-06-20 17:56:28 來(lái)源: 作者: 【大 中 小】 瀏覽:1555 次 評(píng)論:0條uad中國(guó)ktv門(mén)戶rkquad中國(guó)ktv門(mén)戶rkquad中國(guó)ktv門(mén)戶rkquad中國(guó)ktv門(mén)戶rkquad中國(guó)ktv門(mén)戶rkq24 當(dāng)全部顧客離開(kāi)廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？ 上前詢(xún)問(wèn)顧客是否埋單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)， 而是去看節(jié)目時(shí)， 應(yīng)找借口說(shuō) “請(qǐng) 問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見(jiàn)了” ，而顧客說(shuō)不用時(shí)，應(yīng) 設(shè)法通知

11、上司協(xié)助，看清顧客去向，如果顧客是看節(jié)目，應(yīng)派人看住顧客，如果顧客離場(chǎng)， 即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。uad 中國(guó) ktv 門(mén)戶 rkq25 若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？ 在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰顧客： “沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能 是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。 ”26 若你不小心將酒水灑在顧客身上或顧客不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你 應(yīng)該怎樣做？誠(chéng)懇地向顧客表示歉意， 并想法進(jìn)行補(bǔ)救， 在獲得顧客允許的情況下為顧客擦 拭衣服，女顧客應(yīng)由女服務(wù)生擦拭， 動(dòng)作要輕柔適宜。如果顧客都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司 出面，不能跟顧客發(fā)生沖突。如果是顧

12、客不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)： “沒(méi) 關(guān)系，我到外面擦擦就行了。 ”uad 中國(guó) ktv 門(mén)戶 rkquad 中國(guó) ktv 門(mén)戶 rkq27 當(dāng)顧客不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？上前詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn)， 找出問(wèn)題所在， 如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題， 應(yīng)馬上跟顧 客道歉：“不好意思，我馬上幫您換。 ”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物 或飲品沒(méi)問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟顧客解釋?zhuān)?“對(duì)不起，我們公司的出品是這樣的，如 果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意。 ”然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司 出面uad 中國(guó) ktv 門(mén)戶 rkquad 中國(guó) ktv 門(mén)戶 rkq28

13、凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向顧客表明情況？當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到顧客臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！?6 若顧客向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向 我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！ ”最后將意見(jiàn)反饋給上司。29 當(dāng)顧客飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施?知會(huì)上司通知保安部， 讓保安協(xié)助顧客離場(chǎng)， 然后通知清潔部， 并協(xié)助清潔人 員清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。30 顧客因事與鄰房顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？ 迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意

14、安全，看顧客有否受傷， 是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。uad 中國(guó) ktv 門(mén)戶 rkq31 大廳、通道區(qū)域顧客站的水泄不通，服務(wù)生應(yīng)該怎么辦？ 向顧客道歉解釋?zhuān)?qǐng)顧客到客臺(tái)或沒(méi)有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。32 節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤顧客行蹤，以免跑單？ 記住顧客的外貌特征、 服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來(lái)客， 還是司儀 或司儀經(jīng)理的訂房顧客， 要加以注意與判斷。 如是包房消費(fèi)顧客， 一定至少要留一位顧客在 房?jī)?nèi)。uad 中國(guó) ktv 門(mén)戶 rkquad 中國(guó) ktv 門(mén)戶 rkq33 你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品的名稱(chēng)，該怎么辦？及時(shí)跟蹤查單， 如果飲品已經(jīng)到

15、了房間， 應(yīng)向顧客道歉， 并征求顧客要不要更 換。34 上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦？ 向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛?，盡快返回。35 無(wú)人引領(lǐng)的顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？ 當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域， 感到茫然時(shí)， 迅速上前問(wèn)候顧客， 并詢(xún) 問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。36 服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)顧客是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)生應(yīng)該怎樣做？ 吃檳榔是臺(tái)灣顧客的嗜好， 此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾， 并上熱毛巾給顧 客擦嘴和抹汗。37 管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其

16、脫身。38 顧客提出找 XX 老總時(shí)怎么辦？ 禮貌的詢(xún)問(wèn)顧客貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解顧客找 xx 老總的意圖，然后根據(jù)情 況向顧客要找的 xx 老總反映，看是否接見(jiàn)顧客。39 當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？一、 當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：1) 保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2) 第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住顧客情緒。對(duì)顧客講： “各位貴賓，我們公司應(yīng)急服 務(wù)生正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌。 ”3) 了解顧客有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。4) 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的顧客動(dòng)向，防止跑單。5) 通知保安(附近的) ，說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。6)

17、在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用 “1211 ”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器； 一定要用“ 1211”干粉滅火器。7) 關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)(含電器用具類(lèi)) 。8) 如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)顧客按正確的安全通 道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免顧客受到損傷。二、 顧客打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：1 輕度沖突的處理方法(一般打架、爭(zhēng)執(zhí)) ： 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦， 應(yīng)盡快加以勸阻， 并以中間人的立場(chǎng)加以雙方 面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)uad 中

18、國(guó) ktv 門(mén)戶 rkquad 中國(guó) ktv 門(mén)戶 rkq2) 第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并 控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。3) 詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)商報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排 和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。4) 極度沖突的處理： 通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)， 如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取 一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞，顧客需照價(jià)賠償， 通知收銀打單， 主管埋單，確定顧客的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失， 則上交所屬部門(mén) 經(jīng)理處理，等候顧客回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。uad 中國(guó) ktv 門(mén)戶 rkquad 中國(guó)

19、 ktv 門(mén)戶 rkq5) 中度沖突的處理：以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)， 控制雙方人員沖突的可能， 并盡 量將顧客安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意顧客行為，防止再度引發(fā)沖突。4 0 突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：例 1 外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打 110 報(bào)警，即時(shí)匯 報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例 2 公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的顧客，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋 單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)顧客。例 3 公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致 休克，應(yīng)如何處理？立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打 110 報(bào)警或打 120 急救電話(在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物