LHPSM銷售方法培訓(xùn)教材(共77頁).ppt

1、 廣東勵康信息有限公司銷售二部高效銷售的要素銷售培訓(xùn)銷售培訓(xùn)銷售能力銷售能力銷售管理銷售管理銷售方法銷售方法高效高效銷售銷售高效銷售l目標(biāo)l將(mind share)轉(zhuǎn)化為市場份額(market share)l從現(xiàn)有客戶中獲取更多的收入(customer share)l獲得新客戶，增加工作量l利用關(guān)鍵要素: 雇傭、激勵計劃、職業(yè)培訓(xùn)、銷售方法(HPSM)lLHPSM銷售方法的目標(biāo)l在客戶的購買過程中的每個階段，創(chuàng)造客戶價值l改善業(yè)務(wù)機(jī)會隊(duì)列的（opportunity pipeline)的數(shù)量、質(zhì)量和推進(jìn)速度l創(chuàng)造并利用銷售團(tuán)隊(duì)的力量l對銷售人員的好處l縮短銷售周期l提高成功率l更多和更大的銷售

2、機(jī)會LHPSM的設(shè)計原則l以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)l與銷售管理系統(tǒng)集成l推進(jìn)共同的銷售方法，用于復(fù)雜和簡單的交易。l共同語言l共同的結(jié)果和銷售周期l共同的銷售文化l方便與廠家溝通l方法現(xiàn)成，結(jié)果可預(yù)測、測量和重復(fù)，并容易使用l豐富的工具幫助銷售l通用和可擴(kuò)展什么是LHPSMn我們?nèi)绾文芨斓劁N售和提升我們對客戶的價值？購買程序Buying Process銷售過程Selling Process可驗(yàn)證的結(jié)果Verifiable Outcomes銷售工具Sales Aids管理系統(tǒng)Management Systemn客戶趨向何購買?n我們?nèi)绾渭辛α坑诤线m的業(yè)務(wù)機(jī)會、合適的客戶人員、和解決客戶合適的問題n我

3、們?nèi)绾沃揽蛻粼敢鈱ξ覀冏龈钊氲牧私夂秃献鳎縩我們?nèi)绾螌W(xué)到知識更有效地用于下次實(shí)踐？LHPSM是以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的流程對商業(yè)環(huán)境進(jìn)行評估制定戰(zhàn)略和措施解除擔(dān)心并作出決定確定解決方案評估選擇確定需求客客 戶戶 購購 買買 步步 驟驟實(shí)施解決方案并評估結(jié)果了解客戶的商業(yè)和IT環(huán)境制定與客戶戰(zhàn)略相對應(yīng)的銷售計劃成交制定解決方案向客戶闡明公司的能力并確認(rèn)機(jī)會建立或改變客戶購買愿景監(jiān)督實(shí)施并確保滿足客戶期望 銷銷 售售 步步 驟驟1234567發(fā)現(xiàn)機(jī)會驗(yàn)證機(jī)會成交提交方案確認(rèn)機(jī)會客戶認(rèn)可的結(jié)果或進(jìn)展階段對商業(yè)環(huán)境進(jìn)行評估制定戰(zhàn)略和措施解除擔(dān)心并作出決定確定解決方案評估選擇確定需求實(shí)施解決方案并評估結(jié)

4、果了解客戶的商業(yè)和IT環(huán)境制定與客戶戰(zhàn)略相對應(yīng)的銷售計劃成交制定解決方案向客戶闡明公司的能力并確認(rèn)商機(jī)建立或改變客戶購買愿景監(jiān)督實(shí)施并確保滿足客戶期望1234567確定需求確定需求評估各種選擇或解決方案評估各種選擇或解決方案評估風(fēng)險評估風(fēng)險第一步：了解客戶的商業(yè)和IT環(huán)境當(dāng)客戶正在：評估商業(yè)環(huán)境我們要：了解客戶的業(yè)務(wù)和環(huán)境銷售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動：p研究客戶所在的行業(yè)，其競爭對手和業(yè)務(wù)方向；p收集客戶的商業(yè)和IT方面的信息；p確定在現(xiàn)有商機(jī)中的優(yōu)先次序；p制定發(fā)展客戶關(guān)系和覆蓋的戰(zhàn)略；p發(fā)展引導(dǎo)客戶思維的戰(zhàn)略（Develop thought-leadership strategies for Te

5、am IBM）當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時，表明我們已獲得階段性成功：客戶和銷售團(tuán)隊(duì)均認(rèn)可雙方發(fā)展關(guān)系的價值可驗(yàn)證的結(jié)果：p客戶的商業(yè)計劃與公司優(yōu)先次序相符p客戶的關(guān)鍵人員與銷售團(tuán)隊(duì)的人員進(jìn)行過溝通在公司內(nèi)部反映為：p建立了業(yè)務(wù)計劃和在銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)進(jìn)行溝通p排列了商業(yè)機(jī)會的優(yōu)先級別p執(zhí)行客戶關(guān)系和覆蓋計劃了解客戶的業(yè)務(wù)（1）lP=利潤lR=收入lC=成本lP=R-C了解客戶的業(yè)務(wù)（2）l戰(zhàn)略部署模型（SAM）高高低低關(guān)注價格關(guān)注收入運(yùn)作效率行業(yè)領(lǐng)先者行業(yè)落后者市場滲透了解客戶的業(yè)務(wù)（3）l戰(zhàn)術(shù)影響模型（TIM）高高低低關(guān)注價格關(guān)注收入增加收入的行動計劃增加收入的行動計劃通過方便客戶聯(lián)系服務(wù)中心，來提高

6、客戶的忠誠度建立新的渠道來增加小客戶的覆蓋改革產(chǎn)品設(shè)計過程來加快產(chǎn)品上市的速度降低成本的行動計劃降低成本的行動計劃關(guān)閉三號工廠來優(yōu)化制造資產(chǎn)通過集中采購來提高產(chǎn)品質(zhì)量通過集中運(yùn)輸來改善后勤系統(tǒng)的效率商業(yè)動議（BUSINESS INITIATIVES）面向收入（R）或成本（C）期望的商業(yè)結(jié)果計劃的商業(yè)行動R&C加快新產(chǎn)品上市的速度改善產(chǎn)品開發(fā)流程R擴(kuò)大國際市場到中歐和東歐在當(dāng)?shù)剡x擇合作伙伴C減少庫存費(fèi)用將庫存控制交給幾個主要供應(yīng)商并且增加質(zhì)量監(jiān)督C改善采購效率采購?fù)獍谕纳虡I(yè)成果期望的商業(yè)成果計劃的商業(yè)行動計劃的商業(yè)行動可測量的可執(zhí)行的可操作的廣義而不是狹義的與行動的動機(jī)相關(guān)聯(lián)關(guān)注業(yè)務(wù)通過通過

7、通過通過通過了解客戶的IT環(huán)境l我們應(yīng)該知道關(guān)于IT什么？lIT部門的組織結(jié)構(gòu)lIT基礎(chǔ)設(shè)施lIT戰(zhàn)略lIT購買傾向了解客戶的IT環(huán)境(續(xù)) 高高低低關(guān)注價格關(guān)注收入運(yùn)作效率行業(yè)領(lǐng)先者行業(yè)落后者市場滲透IT業(yè)務(wù)方向了解客戶的IT環(huán)境(續(xù))l技術(shù)偏好分析一般偏好特定偏好購買或新建允許業(yè)務(wù)單位在政策范圍內(nèi)自行選擇應(yīng)用Windows Office SuiteJavaPeoplesoft in HROracle FinancialsUNIX服務(wù)器TCP/IP成熟技術(shù)，而非新技術(shù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)SUNOracle DBCisco networks集中化的系統(tǒng)管理自動運(yùn)作系統(tǒng)管理CA tool TSM盡量使用自

8、身人員咨詢和服務(wù)集成公司的名稱服務(wù)公司的名稱第二步：制定與客戶相適應(yīng)的計劃當(dāng)客戶正在：制定商業(yè)策略或我們要：了解客戶的業(yè)務(wù)和環(huán)境銷售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動：p開始與客戶對話發(fā)掘商業(yè)需求p將思維領(lǐng)先轉(zhuǎn)化為潛在的商業(yè)機(jī)會p評估客戶的需求的動機(jī)p建立初步行動計劃（INITIAL OPPORTUNITY PLAN）或選擇放棄當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時，表明我們已獲得階段性成功：客戶有興趣與銷售團(tuán)隊(duì)人員一道工作可驗(yàn)證的結(jié)果：p客戶認(rèn)可行動計劃（關(guān)鍵）p與客戶引導(dǎo)性質(zhì)的談話獲得成功p客戶承認(rèn)需要行動的原因p識別出客戶中的有關(guān)主辦人（SPONSOR）和并使其參在公司內(nèi)部反映為：p銷售周期=發(fā)現(xiàn)商機(jī)（IDENTIFIE

9、D）p初步行動計劃包括對商業(yè)機(jī)會的評估p更新客戶計劃痛苦鏈（Pain Chain)痛苦鏈舉例評估商業(yè)機(jī)會l四個關(guān)鍵問題l商機(jī)存在嗎?l我們有能力競爭嗎?l我們能贏嗎?l是否值得贏?商機(jī)存在嗎?#1客戶的商業(yè)計劃本項(xiàng)目對應(yīng)的商業(yè)計劃是什么?本項(xiàng)目的主要問題和目標(biāo)是什么?誰提出該項(xiàng)目? 誰來進(jìn)行?本項(xiàng)目如何與客戶的商業(yè)計劃相關(guān)?#2客戶的市場和業(yè)務(wù)概況客戶的產(chǎn)品和服務(wù)是什么?什么是客戶的主要市場?誰是主要的客戶和競爭對手?客戶業(yè)務(wù)的內(nèi)在和外在的驅(qū)動因素是什么?#3客戶的財務(wù)狀況收入可利潤的趨勢如何?與類似公司相比客戶的財務(wù)狀況如何?財務(wù)展望如何?客戶衡量業(yè)績的主要指標(biāo)是什么?#4撥款本項(xiàng)目的預(yù)算是

10、多少?客戶的預(yù)算或撥款程序如何?與其他項(xiàng)目相比,該項(xiàng)目的優(yōu)先級別如何?客戶的資本如不用于本項(xiàng)目,將用在何處?#5動因見下頁迫切動因l為什么客戶要行動?l何時為客戶作出決定的最后期限?l如果項(xiàng)目被延期的話,結(jié)果是什么?l如故項(xiàng)目按時完成對客戶有何好處?l項(xiàng)目對客戶業(yè)務(wù)的影響有多大(可測量的)?我們能競爭嗎?#6正式的決策的流程客戶決定的標(biāo)準(zhǔn)是什么? 正式的決策程序如何?那個決定標(biāo)準(zhǔn)最重要?為什么?誰制定決定標(biāo)準(zhǔn)?#7解決方案符合客戶的商業(yè)計劃我們的解決方案能很好地滿足客戶的業(yè)務(wù)計劃嗎?客戶如何認(rèn)為?是否需要對方案作修改或改進(jìn)?我們需要什么外部資源來滿足客戶需求?#8解決方案符合客戶I/T偏好我們

11、的技術(shù)方案如何與客戶的IT偏好接口?我們的IT解決方案是否解決了客戶的問題?客戶如何認(rèn)為?是否需要對方案作修改或改進(jìn)?我們需要什么外部資源來滿足客戶需求?#9對資源/能力的要求銷售團(tuán)隊(duì)的多少時間應(yīng)用于該商業(yè)機(jī)會?需要投入多少額外的內(nèi)部和外部資源和/或能力來贏得該項(xiàng)目?計劃的銷售費(fèi)用是多少?機(jī)會成本如何?#10 獨(dú)特的商業(yè)價值見下頁#11先行的客戶關(guān)系我們現(xiàn)在與客戶的關(guān)系如何?競爭對手與客戶的關(guān)系如何?那一方的關(guān)系對該商機(jī)產(chǎn)生競爭優(yōu)勢?與客戶眼中的理想關(guān)系相比,我們和競爭對手那個更接近?獨(dú)特的商業(yè)價值l我們將交付何種特定和可衡量的商業(yè)結(jié)果?l客戶如何定義價值? 如何衡量?l我們?nèi)绾斡每蛻舻恼Z言來

12、確認(rèn)價值?l客戶有無明確表示他們認(rèn)可我們交付的價值?l這些價值能否將我們與競爭對手區(qū)分開?我們能贏嗎?#12接觸有權(quán)的客戶客戶中的誰希望我們贏?他們做了什么顯示出對我們的支持?他們愿意為我們說話(行動)嗎?他們有權(quán)嗎? 他們能稱為有權(quán)主辦人(Power Sponsor)嗎?我們是否起草了sponsor letter 并且與之進(jìn)行了討論?#13客戶的購買愿景對于該商機(jī)客戶有購買愿景嗎?我們完全明白客戶的購買原景嗎?我們有無幫助客戶建立購買愿景?我們有無使客戶的購買愿景與該商機(jī)盡量相一致?#14非正式的決策過程決定真正地如何決定?什么無形的和主觀的因素將會影響決定?什么是未說出來的問題?我們是否知

13、道他們私下的想法? 那些對我們有利?#15政治在決定過程中誰是最有權(quán)有勢的人?他們希望我們贏嗎? 為什么?他們能影響決策的標(biāo)準(zhǔn)嗎?他們能制造緊迫感嗎? 他們在過去是如何做的?我們能贏嗎?(續(xù))#16文化能力客戶的文化如何?與我們公司相比較有何區(qū)別?客戶對待廠家和供應(yīng)商的哲學(xué)如何?我們能調(diào)整和適應(yīng)嗎? 我們想嗎?#17評估機(jī)會對于該機(jī)會我們有評估計劃嗎?我們有無同有權(quán)主辦人討論過該計劃?我們有無取得有權(quán)主辦人對該計劃的認(rèn)可?計劃中有無共同的檢查點(diǎn)(checkpoint)?值得贏嗎?#18近期收入收入額有多少?超過我們的最低要求嗎? _元什么時候成交?是否在我們的時限內(nèi)? _天#19遠(yuǎn)期(未來)收

14、入在明年的收入有多少? 未來三年的收入有多少?超過我們的最低要求嗎?本項(xiàng)目與未來的收入有何關(guān)系?在承諾前如何確?？蛻舻钠谕靡詫?shí)現(xiàn)?#20贏利本商機(jī)的預(yù)計利潤有多少?超過我們最低要求嗎?折扣對我們的利潤有何影響?我們?nèi)绾文茉黾釉擁?xiàng)目的利潤?#21風(fēng)險程度我們自己如何會導(dǎo)致解決方案失敗?我們交付價值給客戶的重要依賴條件是什么?客戶如何會導(dǎo)致解決方案失敗?如果項(xiàng)目失敗,對我們的業(yè)務(wù)有何影響?#22戰(zhàn)略價值除收入外該商機(jī)能否帶來其他價值?該機(jī)會如何與我們自身的商業(yè)計劃吻合?我們?nèi)绾卫迷摍C(jī)會從其他客戶或市場獲得收益?該機(jī)會如何能幫助我們改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)?競爭策略正面?zhèn)让娣侄伟l(fā)展防御進(jìn)攻型策略防守

15、型策略競爭策略(續(xù))進(jìn)攻型進(jìn)攻型防守型防守型使用迫切需要行動, 或制造迫切的行動的理由處于競爭的位置無迫切的要求處于不利位置正面?zhèn)让娣指罘烙_發(fā)類型選擇解決方案改變規(guī)則小塊隔離投入聲望和平共處孤立延遲條件3:1領(lǐng)先規(guī)模速度突然性有長處競爭對手有弱點(diǎn)有商業(yè)價值有客戶內(nèi)部支持一只腳已踏入在某些部門或地點(diǎn)在某些業(yè)務(wù)單位能與競爭對手相處根基深全面防御進(jìn)行市場投資開始進(jìn)入有吸引力的未來方案告誡炫耀顯而易見投入大量資源時機(jī)目標(biāo)銷售成本為未來打下基礎(chǔ)擴(kuò)大范圍與對手隔離確認(rèn)重返信任感部署內(nèi)部力量競爭策略總結(jié)開始是否有迫切動因(#5)或是否能制造一個?能競爭嗎?(#6-#11)有無3:1的領(lǐng)先優(yōu)勢?正面進(jìn)攻解決

16、方案聲望能改變或擴(kuò)大購買標(biāo)準(zhǔn)嗎?側(cè)面進(jìn)攻A BA=A+1能否分割機(jī)會,找出有利潤并且能贏的部分嗎?在客戶內(nèi)部是否有需要保護(hù)的陣地?未來有收入嗎(#19)或有無戰(zhàn)略價值(#22)?分割小塊(niche)和平共處防御隔離孤立開發(fā)投資延遲放棄是是是是是是是否否否否否否激發(fā)興趣l尋找客戶內(nèi)部有痛苦的人l沒有痛苦就不想改變l瞄準(zhǔn)位置高的人l關(guān)鍵人員名單l激發(fā)好奇心, 而非緊張情緒l利用各種場合來使客戶產(chǎn)生興趣l銷售工具 l建立業(yè)務(wù)關(guān)系的提議(信)l成功案例l價值陳述關(guān)鍵客戶名單-制造業(yè)舉例關(guān)鍵人員痛苦CEO市場份額下降未達(dá)到投資者的預(yù)期利潤下滑股票收益下降(EPS )COO質(zhì)量不穩(wěn)定營運(yùn)成本和費(fèi)用上升差

17、價降低價格升高不能滿足現(xiàn)有客戶需求營業(yè)利潤下降不能穩(wěn)定地達(dá)到生產(chǎn)率指標(biāo)CFO利潤流失缺乏準(zhǔn)時、準(zhǔn)確的報告現(xiàn)金流量問題ROI和ROA下降關(guān)鍵人員痛苦銷售/市場副總裁VP Sales/Marketing市場份額下降收入減少銷售和市場成本增加不能作出準(zhǔn)確的銷售預(yù)測制造副總裁VP Manufacturing未能按制造/發(fā)貨計劃進(jìn)行庫存過高新產(chǎn)品的開發(fā)成本過高缺乏資本和設(shè)備不能完成成本目標(biāo)Business Development PrompterThis is _ with IBM Business Partner. Our company has been working in the manufac

18、turing and distribution industry for 10 years. In todays marketplace, what we are hearing from other PresidentOwners of Companiesis their desire to offer their customers and vendors the latest technology to make it easier to do business with the company and to be competitive. We have been able to ad

19、dress this need, especially in the area of the electronic exchange of documents(EDI) by offering a least cost method of implementing this technology using the Internet. The savings on both set-up and on-going costs can be as much as 50% versus traditionalEDI methods. Would you be interested in how w

20、e accomplish this? 成功案例的要素境遇境遇:主要人物的名字/職位和所處的行業(yè)關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題:銷售人員要解決的主要人物所面臨的主要問題原因原因:以上問題的起因。注意：銷售人員是列出所有可能的原因還是列出部分原因，取決于想要針對的客戶情況而定。能力愿望：能力愿望：應(yīng)引用成功案例中客戶的話來說明當(dāng)發(fā)生了（什么）商業(yè)事件、采取行動的人（誰）、和用非技術(shù)語言描述需要什么能力來解決以上問題。我們提供的解決我們提供的解決方案：方案：該句可簡單的描述為“我們?yōu)槠涮峁┻@樣的能力”。如果在希望得到的能力部分已經(jīng)對解決方案作了較為具體的描述，則銷售人員應(yīng)避免提級用到的具體的技術(shù)和服務(wù)。注意：這是

21、在銷售周期的早期，應(yīng)避免談到具體的技術(shù)或服務(wù)。結(jié)果結(jié)果結(jié)果應(yīng)是具體可測量的，如金額（￥）、個數(shù)（#）、比例（%）等。成功案例舉例“We believe that if a company has the proper application software installed, by using the Internet, they can be set up to exchange any business document with any company in a matter of days at a very reasonable cost.”Value Statement Int

22、ernet EDI In A BoxnProper application software installednAccess to the InternetnHave trading partners who want to exchange documents.Assumptions第三步：建立客戶的購買愿景當(dāng)客戶正在：識別需求時我們要：建立客戶的購買愿景銷售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動：p 澄清商業(yè)需求并且確定初步需求p 將客戶的商業(yè)需求與概念性的解決方案相聯(lián)系p 確定客戶愿意推動該項(xiàng)目并且有能力作出決定p 商討能否接觸在該項(xiàng)目中有決定權(quán)的人當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時，表明我們已獲得階段性成功：客戶描繪

23、了商業(yè)需求、購買愿景、和同意我們接觸有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)可驗(yàn)證的結(jié)果：p 客戶確認(rèn)了商業(yè)動議和需求p 客戶有購買愿景和或者是我們成功地影響了客戶的購買愿景p 客戶同意了初步的滿意條件p 意向書征得客戶的同意和承認(rèn)在公司內(nèi)部反映為：p 銷售周期=證實(shí)（validated)p 更新銷售預(yù)測中的成功率p 更新商機(jī)計劃內(nèi)容l回顧職位/影響力概念l引導(dǎo)客戶偏向勵康的購買愿景l(fā)接觸權(quán)利人物職位 對 影響力01234512345職位（正式）（非正式）影響力政治結(jié)構(gòu)內(nèi)圈識別影響力商業(yè)價值歷史記錄理念和政策派系關(guān)系誰來定義和創(chuàng)建?誰來推動?誰來建立?誰來改變?過去誰取得成功?誰獲得新的任命?誰與誰有聯(lián)系?他們向誰建議?

24、組織結(jié)構(gòu)分析圖圖例說明A 批準(zhǔn)人D 決策人E 評估人U 用戶 主辦人+ 支持者= 中立者- 非支持者X 敵對者I 改革者V 前瞻者P 實(shí)用注意者C 保守者L 滯后者 未接觸 暫短接觸 多次接觸 深入接觸組織結(jié)構(gòu)分析圖內(nèi)圈政治結(jié)構(gòu)9 Block Vision Processing ModelReason1Impact1R2I2R3I3診斷原因探索影響使可能的解決辦法形象化開放式提問控制式提問確認(rèn)式提問（封閉式提問）使用痛苦清單R1I1C1R2I2C2R3I3C3痛苦清單痛苦:情形: title, company解決方法:123456712345671234567原因影響能力建立購買愿景R1“能否

25、告訴我什么造成（重復(fù)痛苦或問題）？”I1“除了你本人外，貴公司還有誰受到了（重復(fù)痛苦）的影響？和如何影響到他們的？“C1R2“是不是因?yàn)?？? % ￥I2“(重復(fù)痛苦）造成了?如果確切，（某某）也會受到影響？“# % ￥R3“因此，造成（重復(fù)痛苦）的原因是？”I3”我剛聽您說（重復(fù)受影響的人和如何被影響），似乎不是你一個人的問題，而是 問題！“痛苦￥開放式提問控制式提問確認(rèn)式提問（封閉式提問）創(chuàng)造購買愿景潛在痛苦潛在痛苦(之前未曾考慮過或未關(guān)注到解決帶來的價值)激發(fā)興趣創(chuàng)造愿景正在經(jīng)歷的痛苦正在經(jīng)歷的痛苦愿景愿景經(jīng)辦人和l經(jīng)辦人l信息l內(nèi)部銷售l通向權(quán)利任務(wù)的通道l權(quán)利經(jīng)辦人l不管他們的職位如

26、何,只要他們愿意就能得到他l能帶你到客戶組織內(nèi)部任何想去的地方l能安排導(dǎo)致最終購買的步驟l該人一般處于政治結(jié)構(gòu)或內(nèi)圈怎樣向顧客提問（怎樣向顧客提問（1）怎樣向顧客提問怎樣向顧客提問向顧客提問是一個很有技巧性的問題，許多銷售人員都有自己的經(jīng)驗(yàn)和小技巧。下面的內(nèi)容總結(jié)和歸納了一些方式。盡量提出啟發(fā)性的問題盡量提出啟發(fā)性的問題在銷售的過程中，銷售人員在向客戶提出問題的時候，最好避免客戶只用“是”或“否”就能夠回答的問題。如果向用戶提出的問題對方僅僅用“是”或者“否”來回答，那么，銷售人員獲取的信息顯然太少，因此不得不問更多的問題，然而絕大多數(shù)的用戶都不會喜歡連珠炮式的發(fā)問，問題過多反而會嚇跑用戶。那

27、么怎樣提問會比較好呢？銷售行為的成功性，很大程度上依賴于銷售人員對客戶的了解程度。因此向用戶提問的過程是銷售人員獲取價值信息的重要過程。所以，銷售人員在客戶面前盡量提一些客戶需要很多的語言才能解釋的問題，這種問題我們稱之為“開放式問題”，并通過這樣的提問獲得具有價值的信息，而這樣的提問方式，需要用戶做出大量的解釋和說明，銷售人員只需要相對較少的問題就可以達(dá)到目的。比如“您要采購怎樣的產(chǎn)品？”“您的購買目的是什么？”等等，這樣客戶就不得不說出更多的想法，從而使銷售人員了解客戶的真實(shí)目的。心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，而非聽別人說話，所以銷售人員要利用簡單有效的提問，使客戶

28、不斷地說話，做到仔細(xì)傾聽，并在此基礎(chǔ)上提出更深入的問題。我們都知道，許多時候，用戶是將電腦的經(jīng)銷商當(dāng)作專家來看待的，銷商人員要善于利用這一點(diǎn)，即使客戶是保守類型的，也要通過有效的問答，使客戶將心中的想法表達(dá)出來，從而使自己從被動的地位轉(zhuǎn)換為主動地位，這樣就增加了銷售成功的可能性。當(dāng)然，開放式的提問方式，也是需要有所節(jié)制的，并非越開放越好，否則客戶甚至不知從何說起。所以，在提出這一開放式的問題時，銷售人員一定要有所預(yù)期，使客戶不需要太多的思考就能回答。怎樣向顧客提問（怎樣向顧客提問（2）用問題來引導(dǎo)引導(dǎo)客戶用問題來引導(dǎo)引導(dǎo)客戶有些時候，客戶往往是一個非常健談的人，比如你問：“你今天過的怎么樣？”

29、客戶可能會從早餐開始一直談到今天的天氣、交通狀況等等，漫無邊際。事實(shí)上，我們沒有必要了解許多對我們根本沒有用的信息，因此，這時候我們就需要把問題轉(zhuǎn)移到你的目的上來。這種方式與上面提高的方式恰好相反，我們稱之為“封閉式”問題，就是用戶需要比較確定的語言來回答的問題?！伴_放式”的提問方式，顯然具有很多的好處，但是需要有一定的節(jié)制，否則可能銷售人員和客戶談得很投機(jī)，卻最終不能了解任何有價值的信息，白白浪費(fèi)了很多時間和精力。對此，“封閉式”的提問方式，是很好的補(bǔ)充?！胺忾]式”的提問方式，最大的好處就在于能夠確認(rèn)客戶對某一事件的態(tài)度和看法，從而幫助銷售人員真正了解到客戶的想法。比如“你確定要購買這種型號

30、的電腦，是嗎？”，明確的提問，客戶必然需要明確的回答。“開放式”的提問方式與“封閉式”的方式相配合才能在與客戶的交談中，使自己保持在主動地位，主動地引導(dǎo)用戶按照自己的設(shè)想和思路逐步展開他的想法，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員往往是運(yùn)用這兩種方法相得益彰的人。建立對話的氛圍建立對話的氛圍你一定不喜歡審問式的交談方式，在銷售過程中也是這樣，作為銷售人員，在于客戶交談的過程中，審問式的交談式大忌。沒有人會喜歡被審問的感覺，審問式的交談方式，會使客戶有種被脅迫的感覺，因此，會增加客戶的戒心，甚至招致客戶的嚴(yán)重反感。大量地使用封閉式的問題，就會造成審問式的交談結(jié)果。避免審問式交談的最佳方式是耐心，許多人在提問的時候

31、，往往犯下這樣的錯誤，不如在提出的問題中，前半句會是一個開放式的問題，但緊接著，作為補(bǔ)充，后半句又成了一個封閉式的問題。比如：“你喜歡做什么樣的工作？我的意思是說你是否愿意成為銷售人員？”。很顯然，銷售人員在銷售談判的開始過程往往會比較緊張，希望能夠快速的結(jié)束整個過程。因此，會導(dǎo)致開放式問題開始，而快速地以封閉式問題結(jié)束，本想讓客戶更多的談及自己的想法，發(fā)而急不可耐地將自己的想法強(qiáng)加給客戶，因而欲速則不達(dá)。所以，建立對話式的討論氛圍關(guān)鍵是要有一定的耐心，通過開放式的問題，讓用戶多說一些，自己多請聽一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識的將用戶向自己的方向引導(dǎo)，最終達(dá)到自己的目的完成銷售過程。有效的提問

32、方式小結(jié)（1）技能定義技能定義目目的的舉舉例例開放式提問 （以“如何”“什么”“為什么”“哪個”方式開頭） 獲取信息鼓勵回答（避免被動） 這件事你怎么看？ 清單式提問 （呈現(xiàn)出選擇、可能性或決擇的問題） 獲取信息鼓勵詢問對象陳述優(yōu)先選擇鼓勵詢問對象不只看一種選擇 你認(rèn)為現(xiàn)在營業(yè)中存在的主要問題是什么？營業(yè)額、缺勤、工作量太大或是別的什么？ 假設(shè)式提問 （讓別人想象、探求別人的態(tài)度或觀點(diǎn)） 鼓勵人們從不同角度思考問題 如果你是我的話，你會怎樣處理這個問題？ 有效的提問方式小結(jié)（2）技能定義技能定義目目的的舉舉例例 重復(fù)式提問 （返回信息以檢驗(yàn)是否是對方的真正意圖？檢驗(yàn)?zāi)愕玫降男畔⑹欠裾_） 讓別

33、人知道我聽見了他的信息檢驗(yàn)獲得信息的準(zhǔn)確性 你是說如果我理解正確的話，你說的是 確認(rèn)式提問 （表達(dá)出對信息的關(guān)心和理解） 鼓勵信息發(fā)出人繼續(xù)與你交流 我明白了！這很有趣！ 封閉式提問 （得到具體的回答） 用“是”、“否”回答 你今天遲到了吧？昨天你加班了吧？ 第四步：闡述公司的能力并確認(rèn)機(jī)會當(dāng)客戶正在：評估各種選擇時我們要：向客戶介紹公司、公司的能力并且確認(rèn)該商機(jī)銷售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動：p 回顧/影響客戶的購買愿景/評估標(biāo)準(zhǔn)p 準(zhǔn)備初步解決方案和（價值陳述）p 記錄評估計劃和爭取客戶的權(quán)利經(jīng)辦人的同意p 評估對自身的風(fēng)險決定繼續(xù)或放棄當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時，表明我們已獲得階段性成功：客戶的權(quán)利主

34、辦同意繼續(xù)完善初步解決方案可驗(yàn)證的結(jié)果：p 初步解決方案和價值陳述形成文件p 客戶同意評估計劃（下一步）或者我們決定放棄在公司內(nèi)部反映為：p 銷售周期=確認(rèn)（qualified)p 更新銷售預(yù)測中的成功率p 更新商機(jī)計劃內(nèi)容l回顧權(quán)利經(jīng)辦人的評估標(biāo)準(zhǔn)l影響購買程序l建立初步解決方案和價值陳述l完善初步解決方案和價值陳述評估計劃事件周繼續(xù)/停止收費(fèi)拜訪( )拜訪( )拜訪( )對權(quán)利主辦提出初步解決方案,價值陳述(value statement)和回顧滿意的標(biāo)準(zhǔn)*完善解決方案并征得客戶同意*提出(說明)價值分析(value propositation)*定義受益的度量標(biāo)準(zhǔn)并回顧滿意的標(biāo)準(zhǔn)得到法律

35、部門的同意*審核合同(或方案)的初稿*合同(或方案)提交批準(zhǔn)*開始實(shí)施測量受益和回顧滿意條件持續(xù)進(jìn)行* 集體（共同）決定是否繼續(xù)評估計劃的注意事項(xiàng)l本評估計劃l是否反映來自權(quán)利經(jīng)辦人的信息？l他們的興趣、利益及他們的特定需求l是否能澄清和/或檢查客戶需求增加？l還有拜訪誰？l使我們能證明：l對客戶的業(yè)務(wù)價值/價值分析？l合適的技術(shù)？l適合客戶需求的解決方案？l確認(rèn)解決了客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)？l解決了法律和/或管理問題？l鼓勵繼續(xù)和增加l在解決方案正式提出前征求權(quán)利經(jīng)辦人的意見？l確定實(shí)施開始的日期？l預(yù)計的客戶受益衡量標(biāo)準(zhǔn)？l設(shè)置了關(guān)鍵的繼續(xù)/停止標(biāo)志供集體作出是否繼續(xù)的決定？l確定了潛在要收費(fèi)的項(xiàng)

36、目？l反映了適當(dāng)?shù)臅r間安排？l初期關(guān)注精煉或擴(kuò)展客戶需求？l中期注重證實(shí)和加強(qiáng)客戶對我們的傾向？l后期著重加強(qiáng)與客戶的感情聯(lián)絡(luò)和將風(fēng)險降到最低？選擇初步方案的辦法什么對客戶的長期利益最有利？什么最容易銷售？什么能戰(zhàn)勝競爭對手？我認(rèn)為客戶要買什么？最符合客戶現(xiàn)有的技術(shù)投資？買什么使我賺的最多？我們有什么可以買？什么對公司的長遠(yuǎn)利益最好？解決方案與客戶問題間的橋梁痛苦商業(yè)動議商業(yè)動議解決方案要求/解決方案需求/潛在的設(shè)計初步方案價值陳述解決方案橋梁的構(gòu)成元素與客戶對方案的范圍和優(yōu)先次序達(dá)成一致考慮盡可能多的設(shè)計來滿足需求為客戶選擇最優(yōu)方案運(yùn)用客戶的商業(yè)動議和痛苦作為輸入，來聯(lián)結(jié)三要素。制定初步解決

37、方案R1I1C1R2I2C2R3I3C3咨詢與服務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理初步解決方案愿景綜合解決方案概念（Integrated Solution Concept)應(yīng)用軟件系統(tǒng)&網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理功能發(fā)揮功能的載體載體管理咨詢&服務(wù)技能、知識與經(jīng)驗(yàn)潛在價值投資范圍時限使用ISC來組織信息應(yīng)用軟件系統(tǒng)&網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理功能需求：未來方案設(shè)計：載體需求：未來設(shè)計：管理需求：未來設(shè)計：咨詢&服務(wù)技能、知識與經(jīng)驗(yàn)需求： 未來設(shè)計：第五步：發(fā)展解決方案當(dāng)客戶正在：選擇解決方案我們要：與客戶一道發(fā)展解決方案銷售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動：p 回顧/影響客戶的購買愿景/評估標(biāo)準(zhǔn)p 準(zhǔn)備初步解決方案和（價值陳述）p 記錄評估計

38、劃和爭取客戶的權(quán)利主辦人的同意p 評估對自身的風(fēng)險決定繼續(xù)或放棄當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時，表明我們已獲得階段性成功：項(xiàng)目的主管領(lǐng)導(dǎo)同意（批準(zhǔn)）了提出的解決方案可驗(yàn)證的結(jié)果：p 雙方都同意解決方案和價格p 客戶同意我們的解決方案、價值定位、和時限p定出了簽定合同的條件在公司內(nèi)部反映為：p 銷售周期=已提交方案（Proposed)p 更新銷售預(yù)測中的成功率p 更新商機(jī)計劃摘要l建立完全解決方案的共同定義l建立購買的財務(wù)動機(jī)l討論初步方案預(yù)覽的概念解決方案藍(lán)圖應(yīng)用軟件系統(tǒng)&網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)考慮業(yè)務(wù)考慮:n功能適用n客戶化需求n要實(shí)施的模塊n對現(xiàn)有運(yùn)作的影響n推廣計劃IT考慮：考慮：需要購買的應(yīng)用與現(xiàn)有

39、應(yīng)用的接口過時的程序業(yè)務(wù)考慮：業(yè)務(wù)考慮：性能標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有系統(tǒng)的兼容性要求的產(chǎn)品功能IT考慮：考慮：對現(xiàn)有網(wǎng)站的影響現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的可用性需新增的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)高層設(shè)計對現(xiàn)有負(fù)載的影響系統(tǒng)測試業(yè)務(wù)考慮：業(yè)務(wù)考慮：支持與幫助服務(wù)如何改變服務(wù)級別需求新的流程IT考慮：考慮：新流程改變現(xiàn)有的服務(wù)臺需要新的產(chǎn)品來支持系統(tǒng)的改變服務(wù)級別協(xié)議咨詢&服務(wù)業(yè)務(wù)考慮業(yè)務(wù)考慮: IT考慮：考慮： 挑選誰為隊(duì)員? 如何管理項(xiàng)目?誰是計劃的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人? 誰為項(xiàng)目組成員?用戶培訓(xùn)效果如何? 該項(xiàng)目如何推廣到客戶其他地方?應(yīng)回答的問題客戶觀點(diǎn)客戶觀點(diǎn)我們的觀點(diǎn)我們的觀點(diǎn)應(yīng)用是否有所有需要的功能？我們要投入多少工程師？現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)是

40、否會受到影響？是否要升級？現(xiàn)有的服務(wù)級別如何？是否足夠？如何能確定達(dá)到安全要求？從何處著手？對我們現(xiàn)有的運(yùn)作有何影響？如何確保該項(xiàng)目不會被那些不愿改變的人破壞？何時我的人應(yīng)得到培訓(xùn)？你是否真需要7X24小時的可用性？或者7X24是否足夠？如何保證對方會不斷提供支持？合同條款要做何種修改？現(xiàn)有的文件怎么辦？要遷移嗎？Half of the challenge is knowing the right questions to ask!第六步：成交當(dāng)客戶正在：解除擔(dān)心并作出決定我們要：成交銷售代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)該活動：p 對解決方案作必要的補(bǔ)充和調(diào)整p 消除客戶的擔(dān)心，取得客戶的批準(zhǔn)p 與客戶商討最終的合

41、同條款p 準(zhǔn)備合同并得到雙方的簽字當(dāng)取得右邊列出的結(jié)果時，表明我們已獲得階段性成功：簽定合同可驗(yàn)證的結(jié)果：p 簽定合同p 根據(jù)計劃組建實(shí)施團(tuán)隊(duì)和確定實(shí)施日期在公司內(nèi)部反映為：p 銷售周期=成交（won)p 更新銷售預(yù)測中的成功率p 更新商機(jī)計劃談判建議l談判如何談判l(wèi)關(guān)注利益，而非立場l深入研究各種選擇，然后選擇最好的l使用相對標(biāo)準(zhǔn)l在談判前知道各種選擇業(yè)務(wù)機(jī)會管理(Pipeline Management)來自客戶計劃或其它渠道制定與客戶戰(zhàn)略相對應(yīng)的銷售計劃成交制定解決方案向客戶闡明公司的能力并確認(rèn)商機(jī)建立或改變客戶購買愿景發(fā)現(xiàn)機(jī)會證實(shí)機(jī)會確認(rèn)機(jī)會口頭承諾制定戰(zhàn)略和措施解除擔(dān)心并作出決定確定解

42、決方案評估選擇確定需求23456商業(yè)計劃商業(yè)計劃Business Initiatives關(guān)鍵人員名單關(guān)鍵人員名單Key Player ListPain ChainBusiness Development ScriptReference StoryValue StatementPain SheetSponsor LetterPower Sponsor LetterEvaluation PlanIS - Preliminary SolutionRefined Value Statement價值定位價值定位Value Proposition衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)Measurement Criteria了解

43、客戶的商業(yè)和IT環(huán)境Business InitiativesBusiness Initiative.BUSINESS DOCUMENT EXCHANGE:- A company wants to be able to exchange purchase orders and invoices electronically with customers and suppliers- A customer wants to to be notified when a product will be shipped from a suppliers warehouse- A company woul

44、d like to be able to use the Internet to send these documents between other companies-A company would like to set this up in the most efficient and least cost fashion for both the initial cost of set-up and for on-going costs-The company would like to avoid hiring a special person to handle this fun

45、ction Business Initiative.COST:- A company would like to eliminate the cost of printing and mailing of checks to vendors by being able to send payments out electronically to reach the vendors bank on any specified date in the future to correspond with the day of expiration of any terms of payment- A

46、 company would like to receive payments electronically from its customers on or before the date when any terms of payment have expired Copyright 1998, DSI Consulting Group, Inc., Alpharetta, GA, U.S.A.Key Player List - Private Company, SMBPains- Offer the latest Internet technology to customers and

47、vendors- The upfront costs to buy and set-up traditional EDI software is high - A customer/vendor demands that orders/invoices be sent via EDI- Leverage current IT investment whenever possible- Reduce order entry errors to provide better customer service - Any software purchases should produce a mea

48、surable ROI- Most software is not scalable and needs yearly updates- Needs to control costs to increase profits as the firm grows - Wants measurable ROI on any investment to increase profits- Wants to be able to project future costs as business grows- Wants to reduce telephone and FAX order entry er

49、rors- Wants to be able to communicate electronically with any trading partner regardless of their electronic capabilities- Wants to communicate with other companies using his current application formats to send and receive data files- Wants any system modifications to be done quickly- Does not want

50、to add personnel to monitor a specific system Key PlayerPresident / OwnerComptrollerMIS DirectorPain Sheet - eCommercePain:Cost of Implementing EDISituation:President/Owner - Private Company, SMBSolution:Internet EDI In A Box Reasons ImpactCapabilitiesWhat if.; Would it help if.?Is this Pain causing.Is it because.; Today.?when:who:what:when:who:what:when:who:what:When you have to exchange documentsWith Trading PartnersWe could install a plug and play EDI systems to meet you needs?1. 2.3.1. Do you only have limited information on what alternatives ar