集客業(yè)務(wù)流程式快速開(kāi)通優(yōu)化方案及落地手冊(cè)

1、集客業(yè)務(wù)“流程式”快速開(kāi)通優(yōu)化方案及落地手冊(cè)（版本 V1.0）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)部二零一七年六月一、項(xiàng)目背景集客業(yè)務(wù)開(kāi)通普遍采用一單一議的“項(xiàng)目式”的開(kāi)通方式，每個(gè)客戶每項(xiàng)業(yè)務(wù)均需按照先勘察后開(kāi)通的方式實(shí)施?！绊?xiàng)目式”開(kāi)通方式存在環(huán)節(jié)多、流程長(zhǎng)等問(wèn)題，以某省為例，省內(nèi)集團(tuán)專線開(kāi)通平均時(shí)長(zhǎng)超15天（未剔除客戶及物業(yè)入場(chǎng)等因素），影響開(kāi)通效率、降低客戶體驗(yàn)?，F(xiàn)有集團(tuán)專線（含雙跨與本地）的開(kāi)通流程環(huán)節(jié)中，由于網(wǎng)絡(luò)資源信息的與客戶之間缺乏關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致開(kāi)通過(guò)程存在以下幾點(diǎn)痛點(diǎn)：1、必須勘：網(wǎng)絡(luò)資源狀態(tài)與前端客戶信息缺乏關(guān)聯(lián)，使得售前支撐階段必須經(jīng)過(guò)勘察環(huán)節(jié)。2、現(xiàn)場(chǎng)勘、勘察長(zhǎng)：資源信息的準(zhǔn)確性使得必

2、須開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)勘察，勘察周期長(zhǎng)。3、建設(shè)長(zhǎng)：資源狀態(tài)的非實(shí)時(shí)使得每次開(kāi)通都得走工程建設(shè)流程，開(kāi)通環(huán)節(jié)及周期長(zhǎng)。二、優(yōu)化思路與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)集客專線業(yè)務(wù)開(kāi)通參照家庭寬帶“裝機(jī)快開(kāi)”模式，通過(guò)引入集團(tuán)客戶（樓宇）標(biāo)準(zhǔn)化地址，建立“資源-標(biāo)準(zhǔn)地址-客戶”的關(guān)聯(lián)模型，將預(yù)覆蓋資源信息向前臺(tái)推送，從業(yè)務(wù)受理時(shí)即可判斷客戶預(yù)覆蓋情況，建立“流程式”開(kāi)通模式，按需勘察、建設(shè)，解決開(kāi)通“必須勘、現(xiàn)場(chǎng)勘、勘察長(zhǎng)”的問(wèn)題，推動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)通從“項(xiàng)目式”向“流程式”轉(zhuǎn)變，提升開(kāi)通效率。具體關(guān)鍵控制點(diǎn)如下：1、引入標(biāo)準(zhǔn)地址：通過(guò)引入集團(tuán)客戶（樓宇）標(biāo)準(zhǔn)化地址，建立“資源-標(biāo)準(zhǔn)地址-客戶”的關(guān)聯(lián)模型，首先參照家客建立集客的標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)，

3、然后將標(biāo)準(zhǔn)地址與資源關(guān)聯(lián)，明確客戶所在地的網(wǎng)絡(luò)資源，根據(jù)預(yù)覆蓋定義，呈現(xiàn)客戶的資源覆蓋結(jié)果（厚、薄、無(wú)）及資源可用情況，有效支撐政企業(yè)務(wù)發(fā)展。具體舉措要求見(jiàn)總部重點(diǎn)工作集客標(biāo)準(zhǔn)化地址管理優(yōu)化方案及落地手冊(cè)。2、資源信息前推：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化地址將預(yù)覆蓋資源信息向前臺(tái)推送，從業(yè)務(wù)受理時(shí)即可判斷客戶預(yù)覆蓋情況，從而節(jié)省售前勘察環(huán)節(jié)。3、快速開(kāi)通流程：通過(guò)開(kāi)通工單上標(biāo)準(zhǔn)地址的資源狀態(tài)，判斷專線是否有覆蓋，對(duì)于無(wú)覆蓋（或者無(wú)標(biāo)準(zhǔn)地址）的工單，則繼續(xù)傳統(tǒng)較長(zhǎng)的建設(shè)開(kāi)通過(guò)程；但是對(duì)于有覆蓋的工單，則可以走類似家寬開(kāi)通的快速開(kāi)通流程，使得專線開(kāi)通從“項(xiàng)目式”向“流程式”轉(zhuǎn)變，大大縮短專線開(kāi)通時(shí)長(zhǎng)。三、項(xiàng)目落地實(shí)施

4、步驟及要求（一）建立集客標(biāo)準(zhǔn)化地址模型要實(shí)現(xiàn)“流程式”的專線開(kāi)通，首先需引入集團(tuán)客戶（樓宇）標(biāo)準(zhǔn)化地址，建立“資源-標(biāo)準(zhǔn)地址-客戶”的關(guān)聯(lián)模型，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源狀態(tài)的實(shí)時(shí)呈現(xiàn)。該部分的具體方案已另行項(xiàng)目落實(shí)，具體舉措要求見(jiàn)總部重點(diǎn)工作集客標(biāo)準(zhǔn)化地址管理優(yōu)化方案及落地手冊(cè)。（二）“流程式”流程優(yōu)化方案引入標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)后，為實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋狀態(tài)推向前端成為可能，也為實(shí)現(xiàn)流程式快速開(kāi)通提供了基礎(chǔ)。集客業(yè)務(wù)開(kāi)通“流程式”優(yōu)化方案需落地到電子化支撐手段，相應(yīng)支撐系統(tǒng)包括前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)（ESOP系統(tǒng)）和后端系統(tǒng)（業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)及綜合資源管理系統(tǒng)，具體系統(tǒng)名字各省各自對(duì)應(yīng)參照）。其中，前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)（ESOP系

5、統(tǒng)）管理集團(tuán)客戶信息、客戶信息及資源查詢及客戶業(yè)務(wù)開(kāi)通發(fā)起；后端的業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)支撐集團(tuán)專線開(kāi)通過(guò)程管理，綜合資源管理系統(tǒng)（含管線及設(shè)備資源管理系統(tǒng)等）管理標(biāo)準(zhǔn)地址、網(wǎng)絡(luò)資源、預(yù)覆蓋信息等。圖一 “流程式”快速開(kāi)通優(yōu)化點(diǎn)（示例僅供參考）以某試點(diǎn)省為例，涉及的流程優(yōu)化點(diǎn)如圖一所示，其中黃色框部分是新增功能模塊，紅色框部分是優(yōu)化改造部分模塊。1、建立資源狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)模型建立標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)（家、集客統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)）后，實(shí)現(xiàn)了客戶與物理空間的關(guān)系（地址是邏輯的物理空間資源），從而將物理空間的物理資源關(guān)聯(lián)到客戶上。針對(duì)不同的覆蓋狀態(tài)，后續(xù)開(kāi)通流程則可以走不同的流程。針對(duì)厚覆蓋站點(diǎn)可以走流程式快速開(kāi)通，對(duì)于薄覆蓋或

6、者無(wú)覆蓋站點(diǎn)，則繼續(xù)走傳統(tǒng)的項(xiàng)目式開(kāi)通流程。具體資源狀態(tài)模型設(shè)計(jì)建議及對(duì)應(yīng)開(kāi)通模式參考如下表：序號(hào)資源狀態(tài)參考模型一資源狀態(tài)參考模型二資源狀態(tài)參考模型三PON承載專線開(kāi)通模式建議非PON承載專線開(kāi)通模式建議1設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PON水平覆蓋垂直覆蓋流程式開(kāi)通流程式開(kāi)通/項(xiàng)目式2設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PTN3設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有SDH4設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PON+PTN+SDH5設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PON+PTN6設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PON+SDH7設(shè)備厚覆蓋樓內(nèi)有PTN+SDH8光纜厚覆蓋樓內(nèi)有光纜入樓成端9光纜厚覆蓋樓外同側(cè)50米有光纜同側(cè)50米內(nèi)成端10薄覆蓋薄覆蓋-樓內(nèi)有管道微網(wǎng)格覆蓋項(xiàng)目式開(kāi)通項(xiàng)目式開(kāi)通11薄

7、覆蓋薄覆蓋-樓外同側(cè)300米有光纜接入?yún)^(qū)覆蓋12無(wú)覆蓋無(wú)覆蓋無(wú)覆蓋表一 資源狀態(tài)模型參考及對(duì)應(yīng)開(kāi)通模式建議上述提供了三種覆蓋資源狀態(tài)參考模型的定義，并給出了各種模型之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，其中模型一是集團(tuán)公司定義的基礎(chǔ)模型，模型二、三是廣東公司根據(jù)不同用途細(xì)化的模型，各省可參照模型二/三，結(jié)合本省的使用場(chǎng)景需求，定義本省的資源狀態(tài)模型，并明確該模型與模型一的對(duì)應(yīng)關(guān)系及開(kāi)通方式。2、前端系統(tǒng)覆蓋資源信息實(shí)時(shí)查詢1）實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化地址關(guān)鍵字的預(yù)覆蓋資源狀態(tài)查詢ESOP系統(tǒng)新增客戶對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)，從后端系統(tǒng)同步標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)的地址以及地址對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)資源信息（覆蓋狀態(tài)或者資源狀態(tài)等）。ESOP新增響應(yīng)的覆蓋資源信息查

8、詢菜單，支持客戶關(guān)鍵字、標(biāo)準(zhǔn)地址關(guān)鍵字的查詢。如圖二示例，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)覆蓋資源狀態(tài)查詢。圖二 ESOP資源預(yù)覆蓋信息查詢示例圖（文本方式查詢）2）GIS圖形查詢?nèi)羰?nèi)資源系統(tǒng)有GIS呈現(xiàn)模塊，為更加直觀顯示客戶所在位置是否有資源，在GIS資源呈現(xiàn)模塊上，增加客戶樓宇、地址的查詢，如圖三示例所示，呈現(xiàn)客戶所在位置及資源狀態(tài)。圖三 ESOP資源查詢示例（GIS圖形方式）3、開(kāi)通流程優(yōu)化基于地址庫(kù)模型、資源狀態(tài)模型后，ESOP系統(tǒng)提單時(shí)則可以增加必選項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)地址，ESOP工單將該業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的資源狀態(tài)信息傳遞到后端的業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)。業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)根據(jù)工單的資源狀態(tài)確定開(kāi)通工單模式：流程式快速開(kāi)通及項(xiàng)目式工程開(kāi)

9、通。1）ESOP系統(tǒng)優(yōu)化客戶經(jīng)理有專線開(kāi)通需求時(shí)，先上ESOP系統(tǒng)查詢客戶所在位置的資源狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)是否有、資源狀態(tài)如何？如果已經(jīng)有該標(biāo)準(zhǔn)地址，并且具備厚覆蓋可適用流程式快速開(kāi)通，則可以免下勘察單，直接提開(kāi)通工單。如果該標(biāo)準(zhǔn)地址顯示資源不滿足流程式快速開(kāi)通，則按傳統(tǒng)流程發(fā)起勘察單，勘察流程總體不變，但勘察單的表單需改造增加標(biāo)準(zhǔn)地址字段信息。而在ESOP專線開(kāi)通工單提單頁(yè)面，增加客戶關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)地址功能（設(shè)置為必選項(xiàng)），優(yōu)先從現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)選擇（并帶出標(biāo)準(zhǔn)地址的資源狀態(tài)），若標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)沒(méi)有，則自動(dòng)連接新建標(biāo)準(zhǔn)地址庫(kù)，并默認(rèn)顯示無(wú)資源狀態(tài)。ESOP將該工單客戶所在標(biāo)準(zhǔn)地址信息及資源狀態(tài)傳遞到后端業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)。ESOP系統(tǒng)提單頁(yè)面改造效果如下圖所示：圖四 ESOP系統(tǒng)流程優(yōu)化示例圖（僅供參考）2）業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)上的開(kāi)通工單信息根據(jù)上述ESOP增加內(nèi)容，新增相應(yīng)字段信息，并對(duì)現(xiàn)有開(kāi)通流程進(jìn)行改造新增流程式快速開(kāi)通流程。開(kāi)通工單完成需求審核環(huán)節(jié)后，增加資源狀判斷環(huán)節(jié)，如圖五所示，對(duì)于適用流程式開(kāi)通的場(chǎng)景，則直接走流程式快速開(kāi)通：該環(huán)節(jié)減少工程設(shè)計(jì)、工程施工，只需走資源分配、配置及業(yè)務(wù)調(diào)測(cè)等簡(jiǎn)單環(huán)節(jié)；而對(duì)于不適用流程式快速