保險公司業(yè)務經(jīng)營的主要環(huán)節(jié)

1、第五章第五章 保險公司業(yè)務經(jīng)營的保險公司業(yè)務經(jīng)營的主要環(huán)節(jié)主要環(huán)節(jié)第五章第五章 保險公司業(yè)務經(jīng)營保險公司業(yè)務經(jīng)營 的主要環(huán)節(jié)的主要環(huán)節(jié)第一節(jié)第一節(jié) 保險銷售保險銷售第二節(jié)第二節(jié) 保險承保保險承保第三節(jié)第三節(jié) 保險理賠保險理賠第四節(jié)第四節(jié) 保險客戶服務保險客戶服務含含 義義主要環(huán)節(jié)主要環(huán)節(jié)渠渠 道道保險銷售保險銷售一、含義一、含義區(qū)分區(qū)分“保險營銷保險營銷”與與“保險銷售保險銷售” 保險營銷保險營銷是指以保險產(chǎn)品為載體，以消費者為導向，以滿足消費是指以保險產(chǎn)品為載體，以消費者為導向，以滿足消費者的需求為中心，運用整體手段，將保險產(chǎn)品轉移給者的需求為中心，運用整體手段，將保險產(chǎn)品轉移給消費者，以實

2、現(xiàn)保險公司長遠經(jīng)營目標的一系列活動。消費者，以實現(xiàn)保險公司長遠經(jīng)營目標的一系列活動。 保險銷售保險銷售 是將保險產(chǎn)品賣出的一種行為，是保險營銷過程中的是將保險產(chǎn)品賣出的一種行為，是保險營銷過程中的一個環(huán)節(jié)。一個環(huán)節(jié)?？碱}考題1 1：依據(jù)保險營銷原理，保險營銷的載體是依據(jù)保險營銷原理，保險營銷的載體是( )( )A A、保險事故、保險事故 B B、保險金額、保險金額 C C、保險標的、保險標的 D D、保險產(chǎn)品、保險產(chǎn)品 考題考題2 2：以保險產(chǎn)品為載體，以消費者為導向，以滿足以保險產(chǎn)品為載體，以消費者為導向，以滿足消費者的需求為中心，運用整體手段，將保險產(chǎn)品轉移消費者的需求為中心，運用整體手段

3、，將保險產(chǎn)品轉移給消費者以實現(xiàn)保險公司長遠經(jīng)營目標的一系列活動被給消費者以實現(xiàn)保險公司長遠經(jīng)營目標的一系列活動被稱為稱為( )( ) A A、保險推銷、保險推銷 B B、保險營銷、保險營銷 C C、保險銷售、保險銷售 D D、保單轉移、保單轉移 二、保險銷售的主要環(huán)節(jié)二、保險銷售的主要環(huán)節(jié)（一）準保戶開拓（一）準保戶開拓 是保險銷售中最重要的一個步驟。是保險銷售中最重要的一個步驟。 途徑：途徑：陌生拜訪、緣故開拓、連鎖介紹、直接郵件、電話聯(lián)絡陌生拜訪、緣故開拓、連鎖介紹、直接郵件、電話聯(lián)絡（二）調查并確認準保戶的保險需求（二）調查并確認準保戶的保險需求（三）設計并介紹保險方案（三）設計并介紹保

4、險方案 遵循遵循“高額損失優(yōu)先原則高額損失優(yōu)先原則”，即某一風險事故發(fā)生的，即某一風險事故發(fā)生的頻率雖然不高，但造成的損失嚴重，應優(yōu)先投保頻率雖然不高，但造成的損失嚴重，應優(yōu)先投保（四）疑問解答并促成簽約（四）疑問解答并促成簽約考題1：在保險銷售中，利用已有的關系，例如親朋關系、工作關系、商務關系等從熟人那里開始推銷，是準客戶開拓的一種捷徑，這種方法被稱為（ ） A、陌生拜訪 B、連鎖介紹 C、緣故開拓 D、電話聯(lián)絡 考題2：設計保險方案時應遵循的首要原則是“高額損失優(yōu)先原則”，即( )A、其一風險事故發(fā)生頻率高，但造成損失不嚴重，應優(yōu)先投保B、某一風險事故發(fā)生頻率不高，造成損失不嚴重，應優(yōu)先

5、投保C、某一風險事故發(fā)生頻率雖然高，但幾乎沒有損失，應優(yōu)先投保D、某一風險事故發(fā)生頻率雖然不高，但造成損失嚴重，應優(yōu)先投?？碱}3：專業(yè)化保險銷售流程包含的環(huán)節(jié)之一是( )A、保險核保 B、設計并介紹保險方案 C、保險核賠 D、保單簽發(fā) 三、保險銷售渠道三、保險銷售渠道（一）直接銷售渠道（一）直接銷售渠道“直銷制直銷制”1.直銷人員銷售：上門或柜臺方式直銷人員銷售：上門或柜臺方式2.直接郵寄銷售：印刷品形式直接郵寄銷售：印刷品形式3.電話銷售：撥出、撥入和兩者結合使用方式電話銷售：撥出、撥入和兩者結合使用方式4.網(wǎng)絡銷售：被稱為網(wǎng)絡銷售：被稱為“第四媒體第四媒體”，無時區(qū)、無疆界，無時區(qū)、無疆界

6、（二）間接銷售渠道（二）間接銷售渠道“中介制中介制”1.保險代理人銷售保險代理人銷售專業(yè)專業(yè)/兼業(yè)保險代理機構、保險營銷員兼業(yè)保險代理機構、保險營銷員2.保險經(jīng)紀人銷售保險經(jīng)紀人銷售目前，我國只允許目前，我國只允許法人單位法人單位從事保險經(jīng)紀活動。從事保險經(jīng)紀活動。產(chǎn)品產(chǎn)品客戶客戶直銷直銷中介中介保險公司保險公司考題考題1 1：我國目前只允許( )從事保險經(jīng)紀活動。 A、個人 B、自然人 C、法人 D、機關團體考題考題2 2：保險公司為銷售兒童目標市場中的個人進行電話聯(lián)絡，建立與潛在客戶之間的聯(lián)系招攬生意促成新的契約或老客戶的保額增加的銷售方法，被稱為（ ） A、IP電話銷售 B、集成電話銷售

7、 C、撥入電話銷售 D、撥出電話銷售 考題考題3 3：按照有無保險中介參與銷售分類，保險銷售渠道可分為( ） A、直接銷售渠道和間接銷售渠道 B、綜合保險銷售渠道和單一銷售渠道 C、固定銷售售渠道和變動銷渠道 D、公司銷售渠道和個人銷售渠道 考題4：對銷售渠道而言，保險公司利用網(wǎng)絡來進行銷售的方法是( ) A、直接銷售渠道 B、間接銷售渠道 C、寬銷售渠道 D、窄銷售渠道 考題5：被稱為“第四媒體”，并將成為2l世紀元時區(qū)、無疆界的保險銷售工具的是指( ) A、電話 B、報紙 C、網(wǎng)絡 D、雜志 第五章第五章 保險公司業(yè)務經(jīng)營保險公司業(yè)務經(jīng)營 的主要環(huán)節(jié)的主要環(huán)節(jié)第一節(jié)第一節(jié) 保險銷售保險銷售

8、第二節(jié)第二節(jié) 保險承保保險承保第三節(jié)第三節(jié) 保險理賠保險理賠第四節(jié)第四節(jié) 保險客戶服務保險客戶服務含義含義主要環(huán)節(jié)與程序主要環(huán)節(jié)與程序財產(chǎn)險的核保財產(chǎn)險的核保人壽保險的核保人壽保險的核保保保險險承承保保一、含義一、含義 保險承保是保險人對愿意購買保險的單位或個人所提出的投保申請進行審核，作出是否同意接受和如何接受的決定的過程?？碱}：保險人對投保申請進行審核并提出是否同意接受和如何接受的決定過程被稱為( ) A、保險開拓 B、保險決策 C、保險展業(yè) D、保險承保 二、保險承保的主要環(huán)節(jié)與程序二、保險承保的主要環(huán)節(jié)與程序（一）（一）核保核保（二）（二）作出承保決策作出承保決策（三）（三）繕制單證繕

9、制單證（四）（四）復核簽章復核簽章（五）（五）收取保費收取保費（一）核保（一）核保核保信息的來源核保信息的來源1、投保單、2、銷售人員和投保人提供的情況3、通過實際查勘獲取的信息承保環(huán)節(jié)的核心承保環(huán)節(jié)的核心考題1：保險核保信息來源的途徑之一是( ) A、銷售人員及投保人提供的情況 B、投保人商業(yè)來往信函 C、保險人簽發(fā)的保險單 D、保險人簽發(fā)的保險憑證 （二）作出承保決策（二）作出承保決策保險標的類別保險標的類別承保的條件承保的條件正常承保正常承保標準風險類別的保標準風險類別的保險標的險標的按標準費率予以承按標準費率予以承保保優(yōu)惠承保優(yōu)惠承保優(yōu)質風險類別的保優(yōu)質風險類別的保險標的險標的低于標準

10、費率的優(yōu)低于標準費率的優(yōu)惠費率予以承?；葙M率予以承保有條件地有條件地承保承保低于正常承保標準低于正常承保標準但又不構成拒保條但又不構成拒保條件的保險標的件的保險標的增加限制性條件或增加限制性條件或加收附加保費加收附加保費拒保拒保投保條件明顯低于投保條件明顯低于保險人的承保標準保險人的承保標準拒絕承保，向投保拒絕承保，向投保人發(fā)出拒保通知人發(fā)出拒保通知考題1：在財產(chǎn)保險的承保中如果保險標的低于承保標準但又并非不可保時，保險人通常做出的承保方式之( ) A、正常承保 B、優(yōu)惠承保 C、減低保險金額 D、拒保 考題2：在壽險核保中有一類屬于優(yōu)質風險類別的人，不僅身體健康且有良好的家庭健康史、無吸煙，

11、嗜酒等不良嗜好，保險公司對他們一般采取的方式是( )A、拒保 B、按照標準費率承保C、按照高于標準的費率予以承保 D、按照低于標準的費率予以承保 （三）繕制單證（三）繕制單證 承保人作出承保決策后，對于同意承保承保人作出承保決策后，對于同意承保的投保申請，由簽單人員繕制保險單或的投保申請，由簽單人員繕制保險單或保險憑證，并及時送達投保人手中保險憑證，并及時送達投保人手中 同時開具同時開具“交納保費通知書交納保費通知書”（四）復核簽章（四）復核簽章（五）收取保費（五）收取保費考題1：承保人做出承保決策后，對于同意承保的投保申請，由簽單人員繕制保險單或保險憑證，并及時送達投保人手中，該承保環(huán)節(jié)被稱

12、為( ) A、繕制單證 B、復效 C、簽章 D、遞送三、財產(chǎn)險的核保三、財產(chǎn)險的核保（一）財產(chǎn)險的核保要素（一）財產(chǎn)險的核保要素（二）劃分風險單位（二）劃分風險單位三、財產(chǎn)險的核保三、財產(chǎn)險的核保（一）財產(chǎn)險的核保要素（一）財產(chǎn)險的核保要素主要主要核保要素核保要素有有： 保險標物所處的環(huán)境：危險源、救火水源、消防隊距離保險標物所處的環(huán)境：危險源、救火水源、消防隊距離 保險財產(chǎn)的占用性質保險財產(chǎn)的占用性質 投保財產(chǎn)自身的風險檢驗：投保財產(chǎn)自身的風險檢驗：可能發(fā)生風險損失的風險因素可能發(fā)生風險損失的風險因素，如易燃、易爆，如易燃、易爆重點檢查關鍵部位，如建筑物承重墻體、車輛，如建筑物承重墻體、車輛

13、/船舶的發(fā)動機船舶的發(fā)動機檢查投保財產(chǎn)的風險防范情況檢查投保財產(chǎn)的風險防范情況，如有無防火設備、報警系統(tǒng)、排水排風，如有無防火設備、報警系統(tǒng)、排水排風設備；運輸包裝設備；運輸包裝/標志是否符合標準標志是否符合標準 有無處在危險狀態(tài)中的財產(chǎn)有無處在危險狀態(tài)中的財產(chǎn)1. 檢查安全管理制度制定檢查安全管理制度制定/實施、事故記錄、道德情況實施、事故記錄、道德情況考題：在財產(chǎn)保險的核保中，保險人通常要對投保財產(chǎn)附近有無易燃、易爆的危險源進行檢驗在財產(chǎn)保險的核保要素中，保險人考慮的這一核保要素屬于( )A、保險財產(chǎn)的占用性質 B、保險標的物的主要風險隱患C、保險標的物所處的環(huán)境 D、投保人的安全管理制度

14、和實施情況 （二）劃分風險單位（二）劃分風險單位風險單位風險單位是指一次風險事故可能是指一次風險事故可能造成保險標的損失的范圍造成保險標的損失的范圍考題：根據(jù)保險原理一次風險事故可能造成保險標的損失的范圍被稱為( ) A、風險單位 B、事故單位 C、損失單位D、標的單位 四、人壽保險的核保四、人壽保險的核保（一）人壽保險的核保要素（一）人壽保險的核保要素影響死亡率的要素影響死亡率的要素非影響死亡率的要素非影響死亡率的要素年齡和性別年齡和性別體格及身體狀況體格及身體狀況職業(yè)、習慣嗜好職業(yè)、習慣嗜好及生存環(huán)境及生存環(huán)境個人病史和家庭病史個人病史和家庭病史保額保額投保人與被保險人及投保人與被保險人及

15、受益人之間的關系受益人之間的關系交費方式交費方式險種險種投保人財務狀況投保人財務狀況考題：考題：在人壽保險中核保要素分類（在人壽保險中核保要素分類（ ）A A、影響死亡率要素和非影響死亡率要素、影響死亡率要素和非影響死亡率要素 B B、影響意外傷害的要素和非影響意外傷害、影響意外傷害的要素和非影響意外傷害的要素的要素C C、社會要素和財務要素、社會要素和財務要素 D D、身體要素和財務要素、身體要素和財務要素 四、人壽保險的核保四、人壽保險的核保（二）風險類別劃分（二）風險類別劃分核保人員在審核了投保方相關資料，并進行體檢后，根據(jù)被保險核保人員在審核了投保方相關資料，并進行體檢后，根據(jù)被保險人

16、身體狀況進行分類人身體狀況進行分類：特特 點點標準風險標準風險屬于此類別的人屬于此類別的人，有正常的預期壽命，對其可以使用，有正常的預期壽命，對其可以使用標準費率承保標準費率承保優(yōu)質風險優(yōu)質風險屬于此類別的人身體健康、良好的家庭史、無不良嗜好。屬于此類別的人身體健康、良好的家庭史、無不良嗜好。對其可適當給予費率的優(yōu)惠，可低于標準費率予以承保對其可適當給予費率的優(yōu)惠，可低于標準費率予以承保弱體風險弱體風險屬于此類別的人在健康和其它方面存在缺陷，導致其預屬于此類別的人在健康和其它方面存在缺陷，導致其預期壽命低于正常人。對其應按照高于標準的費率予以承期壽命低于正常人。對其應按照高于標準的費率予以承保

17、保不可保風險不可保風險屬于此類別的人有極高的死亡概率。對其只能拒保屬于此類別的人有極高的死亡概率。對其只能拒保第五章第五章 保險公司業(yè)務經(jīng)營保險公司業(yè)務經(jīng)營 的主要環(huán)節(jié)的主要環(huán)節(jié)第一節(jié)第一節(jié) 保險銷售保險銷售第二節(jié)第二節(jié) 保險承保保險承保第三節(jié)第三節(jié) 保險理賠保險理賠第四節(jié)第四節(jié) 保險客戶服務保險客戶服務含義含義基本原則基本原則流程流程保險理賠保險理賠一、含義一、含義保險理賠是指保險人在保險標的發(fā)生風保險理賠是指保險人在保險標的發(fā)生風險事故后，對被保險人或受益人的索賠險事故后，對被保險人或受益人的索賠要求進行處理的行為要求進行處理的行為保險理賠不等于支付賠款保險理賠不等于支付賠款保險理賠是法律

18、行為保險理賠是法律行為考題：從法律角度看，無論保險人是否支付賠款，保險理賠的意義是( ） A、理賠是保險經(jīng)營中體現(xiàn)經(jīng)濟補償職能的重要環(huán)節(jié) B、理賠是提高保險人信譽和擴大社會影響的重要環(huán)節(jié) C、理賠是對承保業(yè)務和風險管理質量的檢驗 D、理賠是履行保險合同過程，是法律行為 二、保險理賠的基本原則二、保險理賠的基本原則（一）重合同、守信用（一）重合同、守信用（二）主動、迅速、準確、合理（二）主動、迅速、準確、合理保險法規(guī)定：“屬于保險責任的10天賠償； 數(shù)額不能確定的責任，60天內(nèi) 先支付最低數(shù)額”（三）實事求是（三）實事求是考題1：保險理賠作為保險公司業(yè)務操作的重要環(huán)節(jié)應予遵循的原則包括( ) A

19、、重合同，守信用 B、公司利潤最大化 C、社會公益最大化 D客戶利益最大化 考題2：保險人對給付賠償金不能確定的，保險人在收到給付請求后( )日內(nèi)，確定最低數(shù)額先予付出。 A、15天 B、30天 C、60天 D、90天 （一）壽險理賠的流程（一）壽險理賠的流程1 1、接案、接案2 2、立案、立案3 3、初審、初審4 4、調查、調查5 5、核定、核定6 6、復核、審批、復核、審批三、流程三、流程考題考題1 1：在壽險理賠中，理賠人員應根據(jù)保險合同以及類別劃分進行理賠計算,繕制的單證包括( ) A、理賠資料受理憑證和理賠計算書 B、理賠計算書和理賠案件處理呈批表C、理賠資料受理憑證和理賠授權委托書

20、D、理賠申請書和理賠案件處理呈批表 （二）非壽險的理賠流程（二）非壽險的理賠流程 主要包括主要包括六個環(huán)節(jié)六個環(huán)節(jié)1 1、接受損失通知、接受損失通知3 3、進行損失調查、進行損失調查4 4、賠償保險金、賠償保險金5 5、損余處理、損余處理6 6、代位求償、代位求償2 2、審核保險責任、審核保險責任損余處理損余處理財險中，受損的財產(chǎn)會有一定的殘值：財險中，受損的財產(chǎn)會有一定的殘值： 如果保險人按全部損失賠償，其殘值應歸保險人所有，如果保險人按全部損失賠償，其殘值應歸保險人所有，或是從賠償金額中扣除殘值部分；或是從賠償金額中扣除殘值部分； 如果按部分損失賠償，保險人可將損余財產(chǎn)折價給被如果按部分損

21、失賠償，保險人可將損余財產(chǎn)折價給被保險人以充抵賠償金額保險人以充抵賠償金額考題考題1 1：在壽險理賠中保險人對申請人的索賠申請是否立案約條件之一是（ ）A、保險合同生效期間是否滿足被保險人要求的條件 B、保險事故是否發(fā)生在保險合同的有效期內(nèi)C、保險事故是否發(fā)生在特定地點 D、保險合同的責任期限是否臨近終止期 考題考題2 2：在非壽險的理賠中保險人審核保險責任的內(nèi)容之一是（ ）A、損失是否發(fā)生在投保人指定全的地點 B、損失是否發(fā)生在保單載明的地點C、損失是否發(fā)生在被保險人指定的地點 D、損失是否發(fā)生在代理人指定地點 第四節(jié)第四節(jié) 保險客戶服務保險客戶服務定義定義主要內(nèi)容主要內(nèi)容財產(chǎn)保險客戶服務的

22、特別內(nèi)容財產(chǎn)保險客戶服務的特別內(nèi)容人壽保險客戶服務的特別內(nèi)容人壽保險客戶服務的特別內(nèi)容一、保險客戶服務的定義一、保險客戶服務的定義 保險客戶：是指哪些現(xiàn)實和潛在的本公司保險保險客戶：是指哪些現(xiàn)實和潛在的本公司保險產(chǎn)品的消費者產(chǎn)品的消費者 如：潛在客戶、保單持有人、被保險人、受益如：潛在客戶、保單持有人、被保險人、受益人等人等二、保險客戶服務的主要內(nèi)容二、保險客戶服務的主要內(nèi)容1、保險客戶服務的環(huán)節(jié)、保險客戶服務的環(huán)節(jié)2、保險客戶服務的主要內(nèi)容、保險客戶服務的主要內(nèi)容二、保險客戶服務的主要內(nèi)容二、保險客戶服務的主要內(nèi)容包括保險產(chǎn)品的包括保險產(chǎn)品的售前、售中和售后售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)的服務三個

23、環(huán)節(jié)的服務各環(huán)節(jié)具體方式各環(huán)節(jié)具體方式售售前前保險人在銷售保險產(chǎn)品之前為消費者提供各種有關保保險人在銷售保險產(chǎn)品之前為消費者提供各種有關保險行業(yè)、保險產(chǎn)品信息、資訊、咨詢、免費舉辦講座、險行業(yè)、保險產(chǎn)品信息、資訊、咨詢、免費舉辦講座、風險規(guī)劃與管理等服務風險規(guī)劃與管理等服務售售中中指買賣過程中保險人為客戶提供的各種服務，如，壽指買賣過程中保險人為客戶提供的各種服務，如，壽險客戶服務中，包括協(xié)助投保人填寫投保單、保險條險客戶服務中，包括協(xié)助投保人填寫投保單、保險條款的準確解釋、免費體檢、保單包裝與送達、為客戶款的準確解釋、免費體檢、保單包裝與送達、為客戶辦理自動交費手續(xù)等辦理自動交費手續(xù)等售售后

24、后客戶簽單后，保險人為客戶提供免費查詢熱線、定期客戶簽單后，保險人為客戶提供免費查詢熱線、定期拜訪、契約保全、保險賠付等服務拜訪、契約保全、保險賠付等服務考題：保險客戶服務包括保險產(chǎn)品的售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)服務。一般而言保險人幫助壽險投保人填寫投保單，對保險條款進行準確解釋；免費體檢；保單包裝與送達，為客戶辦理自動繳費手續(xù)等服務屬于( ) A、售前服務 B、售中服務 C、附加服務 D、售后服務 三、財產(chǎn)保險客戶服務的特別內(nèi)容三、財產(chǎn)保險客戶服務的特別內(nèi)容包括三方面具體內(nèi)容包括三方面具體內(nèi)容（一）制定方案（一）制定方案 （二）重點落實（二）重點落實 1.定期檢查保險標的安全狀況，及時提出消除

25、隱患書面建議定期檢查保險標的安全狀況，及時提出消除隱患書面建議 2.對重要客戶的大中型保險標的，按需要開展專業(yè)化風險評估活動對重要客戶的大中型保險標的，按需要開展專業(yè)化風險評估活動（三）（三） 特殊服務特殊服務如：收集中長期氣象、災害預報及實時天氣預報；作出各種重大如：收集中長期氣象、災害預報及實時天氣預報；作出各種重大災害的可行預案等災害的可行預案等四、人壽保險客戶服務的特別內(nèi)容四、人壽保險客戶服務的特別內(nèi)容（一）壽險契約保全服務（一）壽險契約保全服務1、“保全保全”與與“保全服務保全服務”“保全保全”的定義凡在保險期間內(nèi)發(fā)生的一的定義凡在保險期間內(nèi)發(fā)生的一切事物都可以稱為保全切事物都可以稱

26、為保全 “保全服務保全服務”是壽險公司業(yè)務量是壽險公司業(yè)務量最大最大的服的服務，此服務遵循務，此服務遵循“客戶滿意最大化客戶滿意最大化”原原則則2、壽險契約保全具體工作、壽險契約保全具體工作A、合同內(nèi)容變更、合同內(nèi)容變更 在在不改變保險合同效力不改變保險合同效力和和主要保險責任主要保險責任前提下，對合同部分內(nèi)容進行更正與修改前提下，對合同部分內(nèi)容進行更正與修改更改內(nèi)容包括：通訊方式、姓名、性別、年齡、證件、職業(yè)、交費方式、交費時間、領更改內(nèi)容包括：通訊方式、姓名、性別、年齡、證件、職業(yè)、交費方式、交費時間、領取方式、領取年齡、變更投保人（受益人）、增減保額、增加取消附加險、對合同取方式、領取年齡、變更投保人（受益人）、增減保額、增加取消附加險、對合同內(nèi)容做補充告知等內(nèi)容做補充告知等B、行使合同權益、行使合同權益 保單借款、