網(wǎng)點(diǎn)主任實(shí)訓(xùn)服務(wù)營(yíng)銷建議書

1、LOGOXX分公司 網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)培訓(xùn)建議書目 錄1、課程主體介紹3課程推薦網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)3項(xiàng)目背景：3培訓(xùn)時(shí)間：5天（服務(wù)+營(yíng)銷理論）+10天（實(shí)訓(xùn)）+2天（畢業(yè)答辯）3項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)：3培訓(xùn)流程：4項(xiàng)目收益：5項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則：52、培訓(xùn)項(xiàng)目推薦講師11課程網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)推薦講師113 講師報(bào)價(jià)121、課程主體介紹課程推薦網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目背景：在培訓(xùn)工作中，您是不是常被以下事情所困惑：培訓(xùn)場(chǎng)面熱鬧轟動(dòng)，學(xué)員聽得心動(dòng)、激動(dòng)，培訓(xùn)完卻無行動(dòng)；有些培訓(xùn)后學(xué)員工作稍有改善，可過一段時(shí)間效果又回落；許多培訓(xùn)知識(shí)只解決員工層面的問題，而對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的核心人員網(wǎng)點(diǎn)主任卻培訓(xùn)很少；采用集中授課的

2、形式，往往很難運(yùn)用到實(shí)際工作中，理論與實(shí)際很難結(jié)合；針對(duì)基層員工的培訓(xùn)投入大，收效卻一般；銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的基層營(yíng)運(yùn)單位，是銀行對(duì)外服務(wù)的主要窗口，是銀行形象的主要代表，其經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的好壞恰恰是一個(gè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力最具體的體現(xiàn)?？v觀國(guó)內(nèi)銀行，無不通過各種方式提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，而作為網(wǎng)點(diǎn)的核心和領(lǐng)頭羊網(wǎng)點(diǎn)主任，在其中的作用尤為重要，這也給網(wǎng)點(diǎn)主任這一基層管理者提出了新的要求。網(wǎng)點(diǎn)主任應(yīng)該積極提升自我服務(wù)管理素養(yǎng)和先進(jìn)的營(yíng)銷管理來引導(dǎo)和規(guī)范團(tuán)隊(duì)，并激勵(lì)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造佳績(jī)。培訓(xùn)對(duì)象：各網(wǎng)點(diǎn)主任培訓(xùn)時(shí)間：5天（服務(wù)+營(yíng)銷理論）+10天（實(shí)訓(xùn)）+2天（畢業(yè)答辯）項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)：1. 專門針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)核心網(wǎng)點(diǎn)

3、主任授課，加強(qiáng)培訓(xùn)并充分發(fā)揮其帶頭作用，通過提高網(wǎng)點(diǎn)主任的服務(wù)管理素養(yǎng)和客戶營(yíng)銷技能，進(jìn)而帶動(dòng)和引導(dǎo)整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)，進(jìn)而增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，盤活所在網(wǎng)點(diǎn)；2. 由專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)需求和網(wǎng)點(diǎn)主任崗位要求設(shè)計(jì)具體課程，使得培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對(duì)性；3. 注重內(nèi)容的實(shí)用性，將理論與實(shí)際相結(jié)合，保證學(xué)為所用，學(xué)以致用；4. 采取豐富的教學(xué)形式，課程中安排大量的案例教學(xué)、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演、小組研討等，增強(qiáng)培訓(xùn)的趣味性和實(shí)用性；5. 前期執(zhí)行與后期跟蹤并舉，課程結(jié)束后進(jìn)行考核并按期回訪，確保培訓(xùn)效果 ；6. 承諾長(zhǎng)期服務(wù)，項(xiàng)目結(jié)束后仍可免費(fèi)咨詢相關(guān)問題。培訓(xùn)流程：項(xiàng)目收益：1) 掌握網(wǎng)點(diǎn)主任

4、的角色定位，提升網(wǎng)點(diǎn)主任的管理與領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)；2) 掌握輔導(dǎo)員工和教導(dǎo)工作的技巧，提升管理技能和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；3) 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S、服務(wù)、安全、團(tuán)隊(duì)、投訴以及突發(fā)事件的管理；4) 啟發(fā)和幫助制定網(wǎng)點(diǎn)主任的目標(biāo)和計(jì)劃管理；5) 全方位提升網(wǎng)點(diǎn)主任的服務(wù)、營(yíng)銷以及綜合管理能力，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，增強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營(yíng)力，進(jìn)而增強(qiáng)整個(gè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則：本項(xiàng)目配備講師1名，咨詢師4名，分別進(jìn)行課程的講解和現(xiàn)場(chǎng)的帶隊(duì)實(shí)訓(xùn)。準(zhǔn)備階段：開學(xué)時(shí)間主題具體時(shí)間安排內(nèi)容要求所需資料準(zhǔn)備期第一天開學(xué)14:00-14:50學(xué)員報(bào)道學(xué)員須知學(xué)習(xí)計(jì)劃課程計(jì)劃填寫學(xué)員檔案前半部分學(xué)員填寫，后半部分老師填

5、寫學(xué)員檔案：表格個(gè)人照相編寫學(xué)員工編號(hào)、學(xué)號(hào)食宿安排15:00-16:00入學(xué)測(cè)試基礎(chǔ)測(cè)試問卷；測(cè)試網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)、測(cè)試對(duì)將學(xué)知識(shí)的自我認(rèn)知入學(xué)測(cè)試問卷：試題，可制成電子版16:10-17:30開學(xué)典禮1、領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)員，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)紀(jì)律；2、介紹課程內(nèi)容、考核要求；課程介紹3、自我介紹，分組分輔導(dǎo)員位輔導(dǎo)員4、破冰活動(dòng)；破冰活動(dòng)準(zhǔn)備；、學(xué)員期許；學(xué)員期許第一階段：管理技能學(xué)習(xí)時(shí)間主題具體時(shí)間安排內(nèi)容要求所需資料第 一周第一天服務(wù)管理:30-10:30服務(wù)規(guī)范的制定強(qiáng)調(diào)服務(wù)的基本要求與原則技巧一節(jié)課講義(學(xué)員WORD,老師PPT)10:40-12:00服務(wù)規(guī)范練習(xí)根據(jù)服務(wù)規(guī)范要求，對(duì)不同崗位傳遞服務(wù)規(guī)范服

6、務(wù)規(guī)范的制定題規(guī)范、上海移動(dòng)規(guī)范14:00-14:40服務(wù)巡視強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題的能力一節(jié)課講義(學(xué)員WORD,老師PPT)14:50-15:30觀察與實(shí)施觀察錄像中服務(wù)人員行為、語(yǔ)言、心態(tài)等內(nèi)容的問題 四段服務(wù)人員表現(xiàn)錄像15:40-16:20員工服務(wù)提升管理強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)管理者提升員工服務(wù)技能的能力。一節(jié)課講義(學(xué)員WORD,老師PPT)16:30-17:30研討與實(shí)施研討各種服務(wù)提升管理的方法在實(shí)際中的運(yùn)用研討題根據(jù)學(xué)員情況布置作業(yè)第二天現(xiàn)場(chǎng)管理:30-9:10現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與設(shè)備管理重點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視中存在的問題一節(jié)課講義(學(xué)員WORD,老師PPT)9:20-10:10現(xiàn)場(chǎng)巡視表格設(shè)計(jì)根據(jù)不同網(wǎng)

7、點(diǎn)設(shè)計(jì)表格10:20-11:00員工績(jī)效考核員工考核原則與指標(biāo)一節(jié)課講義(學(xué)員WORD,老師PPT)11:10-12:00員工考核方案根據(jù)不同崗位設(shè)計(jì)考核指標(biāo)不同崗位員工14:00-14:40現(xiàn)場(chǎng)人員各崗位職責(zé)不同個(gè)性員工崗位分配一節(jié)課講義(學(xué)員WORD,老師PPT)14:50-15:30性格分析與崗位分配分析員工個(gè)性分配崗位案例8個(gè)15:40-16:20現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理流程一節(jié)課講義(學(xué)員WORD,老師PPT)16:30-17:30現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件流程演練不同情況突發(fā)事件表演并解決根據(jù)學(xué)員情況布置作業(yè)第三天營(yíng)銷管理:30-10:00員工銷售技巧提升如何幫助員工分析業(yè)務(wù)賣點(diǎn)一節(jié)課講義(

8、學(xué)員WORD,老師PPT)10:00-12:00業(yè)務(wù)賣點(diǎn)分析與營(yíng)銷口徑心機(jī)、彩鈴、彩信、等業(yè)務(wù)不同客戶群體的新業(yè)務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景練習(xí)14:00-14:40員工銷售管理激勵(lì)員工的銷售激勵(lì)方案設(shè)計(jì)一節(jié)課講義(學(xué)員WORD,老師PPT)14:50-15:30銷售激勵(lì)方案如何根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況設(shè)計(jì)激勵(lì)方案不同網(wǎng)點(diǎn)要求15:40-16:20體驗(yàn)式營(yíng)銷一節(jié)課講義(學(xué)員WORD,老師PPT)16:30-17:30網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)方案模板根據(jù)學(xué)員情況布置作業(yè)第四天后臺(tái)管理:30-9:10貨幣及票據(jù)基本知識(shí)掌握流通貨幣及票據(jù)的基本知識(shí)和識(shí)別方法一節(jié)課講義(學(xué)員WORD,老師PPT)9:20-10:10假幣識(shí)別、票據(jù)填

9、寫實(shí)操實(shí)物、支票樣式10:20-11:00臺(tái)帳內(nèi)容能夠閱讀臺(tái)帳，嚴(yán)格監(jiān)督公司相關(guān)財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行一節(jié)課講義(學(xué)員WORD,老師PPT)11:10-12:00臺(tái)帳樣本制作學(xué)習(xí)制定方式臺(tái)帳模板14:00-15:40現(xiàn)場(chǎng)5S管理講解5S管理要求一節(jié)課講義(學(xué)員WORD,老師PPT)16:00-17:305S管理場(chǎng)處理實(shí)例根據(jù)不同情況用5S進(jìn)行解決場(chǎng)景8個(gè)第五天客戶管理:30-9:20客戶信息收集客戶咨詢、流量、投訴、?？托畔⒌葍?nèi)容的收集一節(jié)課講義(學(xué)員WORD,老師PPT)9:30-10:10信息收集表格設(shè)計(jì)進(jìn)行不同目標(biāo)要求10:20-10:50客戶秩序管理客戶排隊(duì)、分級(jí)服務(wù)等內(nèi)容管理一節(jié)課講義(學(xué)員

10、WORD,老師PPT)11:00-12:00分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定集團(tuán)公司分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)模板測(cè)試考核14:00-15:30筆試（測(cè)試題）筆試試題15:40-16:50口試口試試題17:00-17:30管理技能課程總結(jié)會(huì)要求其進(jìn)行周學(xué)習(xí)總結(jié)第二階段：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)階段說明：每五人一組，分配至各個(gè)片區(qū)，根據(jù)執(zhí)行手冊(cè)進(jìn)行實(shí)習(xí)，由帶班老師帶隊(duì)，各片區(qū)人時(shí)間主題具體時(shí)間安排內(nèi)容要求所需資料輪值班長(zhǎng)（學(xué)員輪流擔(dān)任）貫穿實(shí)習(xí)全階段早班會(huì)時(shí)間晨會(huì)召開熟悉早班會(huì)流程、根據(jù)流程進(jìn)行晨會(huì)員工評(píng)估9:00以前班前巡視對(duì)開班前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，逐項(xiàng)觀察巡視觀察記錄班中班中跟班跟進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行工作的處理網(wǎng)點(diǎn)主任評(píng)價(jià)表班中客戶投訴處理與

11、案例收集處理網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)投訴案例收集表班中臺(tái)帳制作與稽查進(jìn)行臺(tái)帳稽核所有臺(tái)帳模板班中排班與人員安排進(jìn)行班務(wù)的安排與人員安排班中熱點(diǎn)咨詢收集進(jìn)行熱點(diǎn)咨詢問題的收集班中員工工作輔導(dǎo)根據(jù)員工的情況對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作記錄班后班后會(huì)議根據(jù)要求進(jìn)行班會(huì)召開第二周第1天上午根據(jù)開店時(shí)間觀察早班會(huì)自我介紹，認(rèn)識(shí)員工8:30-9:30步行穿越調(diào)查介紹介紹步行穿越的目的、要求、思路步行穿越調(diào)查介紹講義9:40-10:30步行穿越調(diào)查問卷設(shè)計(jì)分組設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)問卷1、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行表單 2、指導(dǎo)老師評(píng)分表單10:40-12:00步行穿越調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施：分廳或分時(shí)段下午14:00-16:00步行穿越調(diào)查分析關(guān)鍵問

12、題點(diǎn)的提練、改善意見16:00-17:30步行穿越調(diào)查總結(jié)分享指導(dǎo)老師對(duì)其進(jìn)行點(diǎn)評(píng)第2天上午8:30-10:00講解數(shù)據(jù)提取步驟指導(dǎo)老師講解數(shù)據(jù)提取方法講義10:10-12:00目標(biāo)數(shù)據(jù)提取與分析每位學(xué)員提取相應(yīng)數(shù)據(jù)1、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行表單 2、指導(dǎo)老師評(píng)分表單下午14:00-16:00根據(jù)數(shù)據(jù)排班分析根據(jù)客戶消費(fèi)情況進(jìn)行客戶細(xì)分，形成針對(duì)性客戶管理方案16:00-17:30根據(jù)數(shù)據(jù)的培訓(xùn)指導(dǎo)老師對(duì)其進(jìn)行點(diǎn)評(píng)第天上午8:30-10:00網(wǎng)點(diǎn)管理文化根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)設(shè)計(jì)文化內(nèi)容講解要點(diǎn)10:00-12:00網(wǎng)點(diǎn)溫馨提示文化布置制作網(wǎng)點(diǎn)店面文化手工設(shè)計(jì)與制作下午14:00-17:30網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)團(tuán)隊(duì)文化布置制

13、作網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)文化后臺(tái)文化設(shè)置與布置第一組第二組第4天上午8:30-10:00體驗(yàn)式營(yíng)銷策劃、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)、區(qū)域促銷活動(dòng)流程介紹講義9;30-12:00網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)策劃（2個(gè)）區(qū)域促銷活動(dòng)策劃（2個(gè)）活動(dòng)策劃模板下午時(shí)間不限物料、宣傳品準(zhǔn)備、宣傳語(yǔ)、促銷活動(dòng)預(yù)演物料、宣傳品準(zhǔn)備、宣傳語(yǔ)、促銷活動(dòng)預(yù)演；第5天上午時(shí)間不限網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行（營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行可運(yùn)用周末時(shí)間）區(qū)域促銷活動(dòng)店外執(zhí)行（營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行可運(yùn)用周末時(shí)間）下午15:30-17:30網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)分析總結(jié)區(qū)域促銷活動(dòng)分析總結(jié)第三周第6天上午時(shí)間不限區(qū)域促銷活動(dòng)店外執(zhí)行（營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行可運(yùn)用周末時(shí)間）網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行（營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行可運(yùn)用周末

14、時(shí)間）下午15:30-17:30區(qū)域促銷活動(dòng)分析總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)促銷活動(dòng)分析總結(jié)第7天上午8:30-10:00服務(wù)流程講解講義9;30-12:00服務(wù)流程測(cè)試測(cè)試表格下午14:00-15:30服務(wù)流程改善方案制定改善方案模板15:30-17:30員工工作效率提升短板分析提升模板第8天上午8:30-10:00熱點(diǎn)咨詢數(shù)據(jù)收集信息數(shù)據(jù)收集的模板講義9;30-12:00熱點(diǎn)咨詢問題收集分析收集模板下午14:00-15:30投訴案例收集投訴處理講義15:30-17:30投訴案例分析本網(wǎng)點(diǎn)案例8個(gè)第9天上午8:30-10:00服務(wù)質(zhì)量分析對(duì)管理者如何從第三方報(bào)告中尋找并分析自身的問題綜合測(cè)試問卷9;30-12:

15、00服務(wù)提升分析會(huì)服務(wù)分析要點(diǎn)下午14:00-15:30服務(wù)檢查報(bào)告實(shí)例分析找尋最近期的服務(wù)檢查報(bào)告6份神秘顧客檢查報(bào)告15:30-17:30服務(wù)提升培訓(xùn)培訓(xùn)要點(diǎn)第10天上午8:30-10:00網(wǎng)點(diǎn)主任BOSS和PRM等系統(tǒng)操作講解指導(dǎo)老師講解講義10:10-12:00網(wǎng)點(diǎn)主任BOSS和PRM等系統(tǒng)操作練習(xí)1、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行表單 2、指導(dǎo)老師評(píng)分表單下午14:00-16:30臺(tái)帳制作比賽16:30-17:30臺(tái)帳稽查比賽第三階段：畢業(yè)答辯階段時(shí)間主題具體時(shí)間安排內(nèi)容要求所需資料第一天上午8:30-12:00畢業(yè)論文答辯1、網(wǎng)點(diǎn)管理思路的闡述下午14:00-17:302、網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)管理工作測(cè)試第二天上午8:30-12:00畢業(yè)典禮下午14:00-17:30畢業(yè)聯(lián)歡備注：課程內(nèi)容及時(shí)間安排可以根據(jù)XX銀行的需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整！2、培訓(xùn)項(xiàng)目推