ITIL-問題管理流程

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流ITIL-問題管理流程.精品文檔.生產(chǎn)系統(tǒng)問題管理流程一、 目標(biāo)問題管理的目標(biāo)是通過規(guī)范生產(chǎn)系統(tǒng)問題處理的流程步驟，來提高對(duì)問題的響應(yīng)速度和處理能力，盡可能降低由于問題發(fā)生對(duì)BOSS系統(tǒng)帶來的負(fù)面影響，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)通過找出已發(fā)生問題或潛在故障的根本原因來減少問題的數(shù)量或消除問題的再次發(fā)生。二、適用范圍該流程適用于對(duì)下列問題的處理：· 系統(tǒng)硬件和軟件的問題· 應(yīng)用軟件的問題· 網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件的問題· 生產(chǎn)環(huán)境問題· 系統(tǒng)安全問題三、相關(guān)定義1. 問題級(jí)別級(jí)別說明處理時(shí)限1- 系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)

2、務(wù)停止- 對(duì)大面積用戶的服務(wù)造成影響- 無其他備份方式使業(yè)務(wù)立即恢復(fù)運(yùn)行- 影響考核指標(biāo)- 10分鐘內(nèi)對(duì)問題有響應(yīng)- 2小時(shí)內(nèi)解決問題,恢復(fù)正常2- 系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)受影響- 對(duì)部分用戶的服務(wù)造成影響- 無其他備份方式使業(yè)務(wù)立即恢復(fù)正常- 10分鐘內(nèi)對(duì)問題有響應(yīng)- 3小時(shí)內(nèi)解決問題,恢復(fù)正常3- 系統(tǒng)非關(guān)鍵業(yè)務(wù)停止或受影響- 對(duì)用戶的服務(wù)沒有影響- 由其他備份方式可使業(yè)務(wù)立即恢復(fù)正常- 30分鐘內(nèi)對(duì)問題有響應(yīng)- 10小時(shí)內(nèi)解決恢復(fù)正常4- 暫沒有業(yè)務(wù)受影響- 通過監(jiān)控系統(tǒng)告警或技術(shù)人員分析發(fā)現(xiàn)的潛在問題和隱患- 1小時(shí)內(nèi)對(duì)問題有響應(yīng)- 24小時(shí)內(nèi)消除問題隱患5- 沒有業(yè)務(wù)受影響- 無系統(tǒng)告警- 中

3、遠(yuǎn)期可能會(huì)出現(xiàn)問題- 日內(nèi)對(duì)問題有響應(yīng)- 7日內(nèi)對(duì)系統(tǒng)加以改進(jìn)2. 角色和職責(zé)問題管理協(xié)調(diào)員 負(fù)責(zé)管理問題管理流程，更新流程文檔，監(jiān)督流程的執(zhí)行，管理問題管理工具，保存問題記錄，制作問題報(bào)告。作為問題管理流程的協(xié)調(diào)人，確保所有的問題請(qǐng)求都能得到及時(shí)響應(yīng)和處理，并嚴(yán)格按照問題管理流程執(zhí)行：· 負(fù)責(zé)接受所有的問題請(qǐng)求,給出第一時(shí)間的響應(yīng)· 負(fù)責(zé)根據(jù)問題的種類和涉及的系統(tǒng)指派問題處理人員· 對(duì)1,2級(jí)問題立即向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理匯報(bào)· 負(fù)責(zé)在需要的時(shí)候組織問題管理小組召開問題分析會(huì)議· 如解決問題需要涉及系統(tǒng)變更，則負(fù)責(zé)配合變更管理協(xié)調(diào)員完成變更·

4、 負(fù)責(zé)督促問題處理人員提交問題分析和處理報(bào)告· 負(fù)責(zé)維護(hù)和保存問題記錄表· 負(fù)責(zé)每月提交問題管理報(bào)告問題提交人報(bào)告問題現(xiàn)象和對(duì)系統(tǒng)造成影響的人員，包括值班人員、信息卡處理人員、系統(tǒng)維護(hù)人員等。· 向問題管理協(xié)調(diào)員提交問題報(bào)告單，包括以下信息：- 問題發(fā)現(xiàn)時(shí)間、報(bào)告時(shí)間- 問題來源- 問題范疇- 問題現(xiàn)象- 造成的影響- 問題級(jí)別- 初步現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)- 初步原因分析問題管理小組由各子系統(tǒng)主管組成，必要時(shí)可加入開發(fā)商人員。· 對(duì)問題處理人員無法立即解決的或無法確定原因的問題，由該小組負(fù)責(zé)召開緊急會(huì)議，分析問題原因和解決方案· 在1，2級(jí)問題處理完畢后，

5、召開事故分析總結(jié)會(huì)，找出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)· 每月召開一次本月問題總結(jié)會(huì)，提出對(duì)系統(tǒng)的改進(jìn)意見和對(duì)相關(guān)問題的防范措施3. 問題所屬范疇- 主機(jī)- 數(shù)據(jù)庫(kù)- 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備- 存儲(chǔ)設(shè)備- 系統(tǒng)軟件- 應(yīng)用軟件- 傳輸線路- 生產(chǎn)環(huán)境- 系統(tǒng)安全四、總體流程問題報(bào)告人提交問題報(bào)告單問題管理協(xié)調(diào)人接受問題報(bào)告做初步處理是否是BOSS系統(tǒng)內(nèi)部問題是確認(rèn)是否是，2級(jí)問題是向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理報(bào)告否否執(zhí)行非BOSS系統(tǒng)內(nèi)部問題處理流程由問題處理協(xié)調(diào)人設(shè)法解決問題是問題得到解決？否將問題工單提交相關(guān)問題處理人員是問題得到解決？ 否相關(guān)文檔歸檔保存問題協(xié)調(diào)人填寫問題記錄表否需要系統(tǒng)變更？問題協(xié)調(diào)人將處理結(jié)果通知報(bào)告人在問題

6、工單中填寫處理結(jié)果，并通知問題管理協(xié)調(diào)人由相關(guān)問題處理人依照方案執(zhí)行執(zhí)行變更處理流程問題管理小組召開會(huì)議討論解決方案是 結(jié)束五、總體流程說明1提交問題報(bào)告單問題報(bào)告人在發(fā)現(xiàn)問題后，需立即填寫問題報(bào)告單，提交給問題管理協(xié)調(diào)人對(duì)于1，2級(jí)問題要求問題報(bào)告人立即電話通知問題管理協(xié)調(diào)人，如無法聯(lián)系到問題管理協(xié)調(diào)人，則立即逐級(jí)聯(lián)系計(jì)費(fèi)中心各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，直到匯報(bào)成功然后再補(bǔ)發(fā)問題報(bào)告單 2. 響應(yīng)問題報(bào)告，做出初步處理問題處理協(xié)調(diào)人接到報(bào)告后，對(duì)于1，2級(jí)問題需立即向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理匯報(bào)同時(shí)填寫問題工單對(duì)問題原因進(jìn)行分析，對(duì)于可自己解決的問題，由問題管理協(xié)調(diào)員立即采取措施排除問題，但如涉及系統(tǒng)變更，則需執(zhí)行變更管理

7、流程；若無法自己解決，則將問題工單提交相關(guān)處理人，并監(jiān)督處理過程對(duì)于1，2級(jí)問題需立即聯(lián)系相關(guān)人員，工單后補(bǔ)所有問題的派單時(shí)限不能超過3小時(shí).3. 問題處理問題處理人員接到問題工單后，對(duì)問題原因進(jìn)行分析，并制定解決方案，若方案設(shè)計(jì)系統(tǒng)變更，則依照變更管理流程執(zhí)行否則自行按既定方案處理問題管理協(xié)調(diào)人監(jiān)督處理過程，并注意保證在處理時(shí)限內(nèi)解決問題若問題成功解決，則由問題處理人執(zhí)行步驟5；若仍不能解決，則報(bào)告問題管理協(xié)調(diào)人，由問題管理協(xié)調(diào)人召集問題管理小組集體討論4. 問題管理小組最終制定解決方案問題管理小組必須最終給出解決問題的具體方案，如涉及系統(tǒng)變更，可與變更審批組共同召開會(huì)議確定變更方案然后由變

8、更管理協(xié)調(diào)人責(zé)成相關(guān)人員依據(jù)方案執(zhí)行，或配合變更管理協(xié)調(diào)人執(zhí)行系統(tǒng)變更5. 發(fā)布問題處理結(jié)果問題解決后，由處理人將結(jié)果填寫在問題工單上，并通知問題管理協(xié)調(diào)人，再由問題管理協(xié)調(diào)人通知問題報(bào)告人若問題影響業(yè)務(wù)運(yùn)行，則問題報(bào)告人需在接到問題已解決的通知后，立即通知相關(guān)部門當(dāng)符合下列條件時(shí)，認(rèn)為問題已解決：- 業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)行- 受影響的工作可正常進(jìn)行- 系統(tǒng)告警消除- 隱患排除6. 問題總結(jié)l 問題解決后三日內(nèi)，問題處理人需向問題處理協(xié)調(diào)人提交問題分析和處理報(bào)告，對(duì)問題的原因和處理辦法給出詳細(xì)描述，并就如何避免類似問題的再發(fā)生給出改進(jìn)建議l 問題解決后三日內(nèi)，問題管理協(xié)調(diào)人需將問題記錄在問題記錄表中

9、l 若有1，2級(jí)問題發(fā)生，問題管理組應(yīng)在問題解決后一周內(nèi)召開總結(jié)會(huì)，就以下幾方面進(jìn)行討論：- 問題發(fā)生的根本原因，可否避免- 就重復(fù)發(fā)生的問題，分析其原因，給出整改方案- 是否還存在類似問題，給出整改方案l 問題管理協(xié)調(diào)人每月提交一份問題管理月報(bào)，就一月內(nèi)問題的種類、數(shù)量、原因和處理結(jié)果給出分析。7. 文檔歸檔問題管理協(xié)調(diào)員在問題解決后周內(nèi)將相關(guān)文檔提交給文檔管理員做歸檔處理，所有相關(guān)文檔至少保存年。六、 非BOSS系統(tǒng)內(nèi)部問題處理流程向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理報(bào)告向相關(guān)部門發(fā)函反映問題，明確回復(fù)問題處理方案的時(shí)限是在規(guī)定時(shí)限內(nèi)得到回復(fù)？組織相關(guān)部門召開會(huì)議討論解決方案否需要BOSS系統(tǒng)作變更？執(zhí)行變更處理

10、流程否由問題處理協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門及時(shí)溝通問題處理情況是在收到處理部門的問題處理結(jié)果函后，確認(rèn)問題是否解決是問題解決？記錄問題處理結(jié)果否流程說明:1 所有涉及外部門的問題，問題處理協(xié)調(diào)人必須盡快向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理匯報(bào)情況。2 向相關(guān)部門發(fā)函反映問題，如問題影響到用戶服務(wù)，則同時(shí)將函抄送市場(chǎng)口所屬各部門。對(duì)于較嚴(yán)重的問題，由計(jì)費(fèi)部經(jīng)理決定是否抄送公司主管老總。3 在問題申告函中應(yīng)明確給出回復(fù)時(shí)限，若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒有得到明確的解決方案回復(fù)結(jié)果，或解決方案存在問題，則由計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心召集相關(guān)部門進(jìn)行專題討論，得出切實(shí)可行的解決辦法。4 若問題解決需要BOSS系統(tǒng)作相應(yīng)變更，則依據(jù)變更處理流程實(shí)施變更。5 在方案確定后，由問題處理協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通，隨時(shí)跟蹤問題處理進(jìn)展情況，并向計(jì)費(fèi)部經(jīng)理及時(shí)通報(bào)。6 問題處理部門在解決問題后，必須以書面方式正式通