商業(yè)銀行電子銀行創(chuàng)新發(fā)展方向

1、商業(yè)銀行電子銀行創(chuàng)新發(fā)展方向1. 引言22. 電子銀行主要業(yè)務(wù)23. 電子銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)34. 電子銀行發(fā)展瓶頸55. 電子銀行需求86. 電子銀行創(chuàng)新措施9一 引言金融全球化是指因全球范圍內(nèi)金融管制放松和金融業(yè)開放加速而使金融服務(wù)得以在全球范圍內(nèi)自由流動(dòng)的趨勢(shì)。在這種趨勢(shì)下，混業(yè)經(jīng)營(yíng)成為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的新浪潮，中國(guó)加入WTO后，應(yīng)用信息技術(shù)推動(dòng)金融創(chuàng)新以加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為我國(guó)商業(yè)銀行的必然選擇。在開放的全球經(jīng)濟(jì)體系中，金融體系的運(yùn)行效率與現(xiàn)代科技的創(chuàng)新能力在根本上決定著一國(guó)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，銀行業(yè)對(duì)外開放的步伐迅速加快，這無疑給我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓

2、力。競(jìng)爭(zhēng)的加劇、客戶需求的快速變化，使我們面臨了一個(gè)迫切需要解決的問題：如何留住高端客戶、爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶。競(jìng)爭(zhēng)和變革促使電子銀行的誕生，同時(shí)電子銀行也以其不受時(shí)空限制、全天候、多功能的個(gè)性化服務(wù)蓬勃發(fā)展起來。顯然，電子銀行的誕生和發(fā)展正是商業(yè)銀行在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶的重要手段，也是商業(yè)銀行提高信息化服務(wù)質(zhì)量和檔次、謀求新發(fā)展的必然選擇。上個(gè)世紀(jì)末以來，伴隨金融全球化和新技術(shù)革命的浪潮，金融創(chuàng)新加劇，新的金融工具與金融產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。電子銀行成為金融業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新的主旋律金融業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新一直是近年我國(guó)銀行業(yè)研究的主題，而借助網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行、手機(jī)銀行等多種渠道實(shí)現(xiàn)銀

3、行業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新，也一直是我國(guó)各商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與創(chuàng)新的主要手段。2007年，我國(guó)各商業(yè)銀行紛紛加大電子銀行的投入，銀行卡業(yè)務(wù)和網(wǎng)上金融服務(wù)發(fā)展迅速，銀行金融服務(wù)創(chuàng)新水平成效明顯。比如，興業(yè)銀行2007年上半年，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行占全行各渠道交易筆數(shù)的比例已達(dá)到32.39%，其中網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)占全行業(yè)務(wù)總量比已超過25%。目前，各商業(yè)銀行正在依靠信息技術(shù)為客戶提供全天候服務(wù)，向客戶提供信息檢索、網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)賬、貸款、代繳各種費(fèi)用、債券買賣、個(gè)人理財(cái)?shù)纫粩堊咏鹑诜?wù)。特別是各商業(yè)銀行利用信息技術(shù)使信用卡特色更加鮮明，多卡共用額度功能、密碼選擇功能、消費(fèi)交易短信提醒功能等滿足個(gè)性化需求的功能日

4、益繁多，使產(chǎn)品之間的差異性十分明顯，目標(biāo)客戶群更加明確。二 電子銀行主要業(yè)務(wù)：電子銀行主要成員：自助銀行（以ATM和POS機(jī)為主）、家庭銀行（以電話銀行為主體）、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。電子銀行主要業(yè)務(wù)：第一類服務(wù)：個(gè)人業(yè)務(wù) 1. 個(gè)人轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù) 2. 匯款業(yè)務(wù) 3. 代收代付4. 證券買賣 5. 外匯買賣 6. 消費(fèi)貸款 7. 信用卡服務(wù)第二類服務(wù)：公司業(yè)務(wù)1. 內(nèi)外部轉(zhuǎn)賬2. 賬戶現(xiàn)金管理3. 代收收付 4. 工資管理5. 信用管理 6. 集團(tuán)財(cái)務(wù)管理7. 其它公司業(yè)務(wù)第三類服務(wù)：信息服務(wù)1. 公共信息發(fā)布2. 銀行業(yè)務(wù)介紹 3. 利率 4. 投資理財(cái)咨詢 5. 銀行機(jī)構(gòu)介紹6. 市

5、場(chǎng)信息第四類：客戶服務(wù) 1. 客戶資料管理 2. 客戶信息查詢 3. 業(yè)務(wù)申請(qǐng) 4. 其它三電子銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：電子銀行它改變了銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理模式，能為銀行客戶提供全方位、全天候的便捷服務(wù)，具有傳統(tǒng)銀行無法比擬的優(yōu)勢(shì)?？v觀國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行幾年來電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，可以看出，電子銀行的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)越來越明顯。據(jù)資料中國(guó)工商銀行電子銀行發(fā)展現(xiàn)狀顯示可以看出，電子銀行已呈現(xiàn)井噴之勢(shì)，以幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。年實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)交易額億元，占全行結(jié)算業(yè)務(wù)量的；年電子銀行業(yè)務(wù)交易金額達(dá)到億元，占全行結(jié)算業(yè)務(wù)量的；年電子銀行業(yè)務(wù)交易金額達(dá)到萬億元，占全行結(jié)算業(yè)務(wù)量的，累計(jì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)筆數(shù)億，相當(dāng)于個(gè)實(shí)體營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量。按

6、每個(gè)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)需要萬元運(yùn)營(yíng)成本計(jì)算，可減少成本支出億元。截止年月底，商業(yè)銀行電子銀行交易額已達(dá)到萬億元，共業(yè)務(wù)量已超過全行結(jié)算業(yè)務(wù)量的?！?A”服務(wù)3A=Anytime+Anywhere+Anyway全天候（Anytime） 電子銀行全天候24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行，對(duì)其使用可以不分晝夜，擺脫了傳統(tǒng)銀行上下班時(shí)間的限制。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，電子銀行的使用同樣可以不受全球時(shí)區(qū)的限制。在任意地方獲得（Anywhere） 只要擁有合適的工具（電話、電腦、手機(jī)、ATM等），客戶所處的地域就無關(guān)緊要，隨時(shí)隨地都能獲得銀行的服務(wù)。最為常見的例子是，我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)在世界任何一個(gè)地方訪問自己的開戶銀行。多種方式提供（

7、Anyway） 客戶將不僅僅通過銀行柜臺(tái)才能辦理銀行業(yè)務(wù)，而是可以通過電腦終端、手機(jī)、ATM、電話等多種方式享受各種銀行產(chǎn)品和服務(wù)。綜合性服務(wù)客戶通過電子銀行提供的服務(wù)，除了全面了解自己的賬戶信息，還可以了解銀行提供的相關(guān)信息，如證券信息、保險(xiǎn)信息等等。隨著銀行業(yè)分業(yè)經(jīng)營(yíng)界限的慢慢打破，這種綜合性服務(wù)功能將越來越強(qiáng)大，銀行客戶通過電子銀行享受“一站式”金融服務(wù)不再是夢(mèng)想。高度程序化的服務(wù)與傳統(tǒng)銀行提供的面對(duì)面客戶服務(wù)相比，電子銀行能應(yīng)對(duì)的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度顯然有限。一般而言，電子銀行常常充分發(fā)揮信息技術(shù)高效處理的優(yōu)勢(shì)，低成本地提供程序化的、可以自動(dòng)完成的常規(guī)業(yè)務(wù)，如信息查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、修改密碼等。而

8、高附加值的、非程序化的企業(yè)客戶服務(wù)往往需要在網(wǎng)下通過客戶經(jīng)理開展。降低經(jīng)營(yíng)成本，提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力傳統(tǒng)銀行的銷售渠道是分行及其廣泛分布的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，電子銀行的主要銷售渠道是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以及基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的代理商制度。這種直接的營(yíng)銷方式與傳統(tǒng)商業(yè)銀行有著本質(zhì)上的區(qū)別，傳統(tǒng)模式中大量的分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將逐漸被計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的前端代理人及作為網(wǎng)絡(luò)終端的個(gè)人電腦所取代，可以節(jié)省巨額的場(chǎng)地租金、室內(nèi)裝修、照明及水電費(fèi)用。而且，電子銀行只需雇用少量人員，人工成本也隨之迅速下降。電子銀行業(yè)務(wù)能夠極大的降低經(jīng)營(yíng)成本、培育新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)等特點(diǎn)，有力詮釋了核心競(jìng)爭(zhēng)力的“價(jià)值性”。創(chuàng)造超值服務(wù)，提升

9、客戶忠誠(chéng)。電子銀行的服務(wù)渠道優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)了核心競(jìng)爭(zhēng)力的“延展性”。部分學(xué)者所作的調(diào)研顯示，一方面商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不盡合理，70%的客戶仍在辦理存取款、代繳費(fèi)、匯款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)；另一方面存在低端客戶驅(qū)逐高端客戶的問題，年齡在25-40歲之間，本科以上學(xué)歷的客戶有30%多會(huì)因網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)而選擇他行。而大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，能強(qiáng)化“網(wǎng)點(diǎn)+鼠標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)模式，一是分流業(yè)務(wù)量大、低效高耗業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力；二是替代辦理業(yè)務(wù)量小、增加經(jīng)營(yíng)成本又占用柜臺(tái)資源的業(yè)務(wù)，提高綜合利潤(rùn)率。三是利用電子銀行產(chǎn)品本身創(chuàng)造的超值服務(wù)，提升客戶忠誠(chéng)度。服務(wù)的個(gè)性化，以人為本的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銀行可以突破地域和時(shí)間的限制，提供個(gè)性化的金

10、融服務(wù)產(chǎn)品。傳統(tǒng)銀行的營(yíng)銷目標(biāo)一般只能細(xì)分到某一類客戶群，難以進(jìn)行一對(duì)一的客戶服務(wù)。從金融服務(wù)價(jià)值鏈中獲取價(jià)值，同時(shí)要求對(duì)銀行的內(nèi)部管理體制進(jìn)行改造，建立和完善一個(gè)將市場(chǎng)信息和管理決策迅速而準(zhǔn)確地在市場(chǎng)人員和管理部門問互相傳遞的機(jī)制，將“客戶中心主義”融入銀行經(jīng)營(yíng)的全過程，在低成本條件下實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。電子銀行提供以人為本的服務(wù)，尤其體現(xiàn)在網(wǎng)上銀行。它不僅可以同傳統(tǒng)銀行一樣提供各種服務(wù)，還可以推出一些人性化的新產(chǎn)品和服務(wù)，這些業(yè)務(wù)以客戶為中心，根據(jù)客戶個(gè)人情況單獨(dú)設(shè)計(jì)。比如網(wǎng)上銀行可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)使用界面的個(gè)性化，根據(jù)個(gè)人喜好定制頁面內(nèi)容和色彩等等。通過電子銀行，銀行還可以以各種方式積極與

11、客戶聯(lián)系并獲取反饋意見，如通過電子郵件、自動(dòng)電話調(diào)查、ATM提示等，按照客戶的要求及時(shí)增進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式。服務(wù)的強(qiáng)適應(yīng)性。傳統(tǒng)銀行服務(wù)的差異集中反映在實(shí)力、資金和服務(wù)質(zhì)量等方面，而網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的差異主要體現(xiàn)在營(yíng)銷觀念和營(yíng)銷方法的創(chuàng)新，以及為客戶提供的各種理財(cái)咨詢技能上，具有鮮明的需求導(dǎo)向。網(wǎng)絡(luò)銀行的整體實(shí)力，將主要體現(xiàn)在前臺(tái)業(yè)務(wù)受理和后臺(tái)數(shù)據(jù)處理的集成化能力上。業(yè)務(wù)空間廣闊。傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的范圍較為清晰，網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)范圍正在處于高速擴(kuò)張之中，因而具有模糊性的特點(diǎn)。可以認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)范圍不僅將會(huì)得到拓展，而且還會(huì)有大量的非金融機(jī)構(gòu)介入網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)中。這些非金融機(jī)構(gòu)的介入，必然會(huì)不斷

12、推出新的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)。 盈利結(jié)構(gòu)的多元化。傳統(tǒng)商業(yè)銀行發(fā)展的動(dòng)力來自獲取資金利差的盈利，這種單一結(jié)構(gòu)隨著網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)而發(fā)生根本改變，網(wǎng)絡(luò)銀行將為商業(yè)銀行通過信息服務(wù)拓展盈利機(jī)會(huì)提供一條重要的營(yíng)業(yè)渠道。在網(wǎng)絡(luò)銀行時(shí)代，商業(yè)銀行的信息既是為客戶帶來利益的重要保障，也是商業(yè)銀行自身贏利的重要資源。 貨幣存在形式發(fā)生本質(zhì)變化。傳統(tǒng)的貨幣形式以現(xiàn)金和支票為主，而網(wǎng)絡(luò)銀行流通的貨幣將以電子貨幣為主。電子貨幣不僅能夠給商業(yè)銀行節(jié)約使用現(xiàn)金的業(yè)務(wù)成本，而且可以減少資金的滯留和沉淀，加速社會(huì)資金的周轉(zhuǎn)，提高資本運(yùn)營(yíng)的效益。同時(shí)，基于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的電子貨幣還可以給政府稅收部門和統(tǒng)計(jì)部門提供準(zhǔn)確的金融信息。

13、四電子銀行發(fā)展瓶頸：中國(guó)電子支付市場(chǎng)表現(xiàn)出六個(gè)特點(diǎn)，首先是市場(chǎng)規(guī)模發(fā)展迅速；但方向不明；創(chuàng)新嚴(yán)重落后；行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈；市場(chǎng)的集中度越來越高；新產(chǎn)品開發(fā)的速度比較緩慢，支付方式較單一，已經(jīng)不能滿足客戶多元化的需求，更談不上量身訂制，隨需應(yīng)變。中國(guó)電子支付目前發(fā)展非常迅速，并且已經(jīng)積累了一定的規(guī)模，但是，與國(guó)外發(fā)展成熟的電子支付市場(chǎng)相比還存在著很大差距。從客觀角度分析，中國(guó)的電子支付行業(yè)發(fā)展還需要跨越五道門檻，具體包括：安全問題、法律問題、金融監(jiān)管問題、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及社會(huì)及消費(fèi)者觀念的問題。缺乏完善的創(chuàng)新體系。電子銀行的發(fā)展依托于電子銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新，只有不斷地將電子銀行產(chǎn)品推陳出新，滿足客戶的不同

14、需要，商業(yè)銀行的電子銀行才能在市場(chǎng)上長(zhǎng)盛不衰，進(jìn)而才能有效地保證在商業(yè)銀行中的競(jìng)爭(zhēng)力。為此，我們必須從戰(zhàn)略的高度認(rèn)識(shí)產(chǎn)品創(chuàng)新對(duì)于全行發(fā)展的重要意義，從而確立完善、健全的產(chǎn)品創(chuàng)新體系。目前，大部分商業(yè)銀行還沒有一套完備的電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新體系，因此產(chǎn)品創(chuàng)新的步伐較慢。另外，由于在產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)系統(tǒng)觀念和戰(zhàn)略性不強(qiáng)，產(chǎn)品創(chuàng)新過程中也存在一些問題，阻礙了產(chǎn)品創(chuàng)新工作。這主要表現(xiàn)在：目前商業(yè)銀行推出的電子銀行產(chǎn)品是對(duì)現(xiàn)有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的電子化延伸，缺乏針對(duì)性、系統(tǒng)性和高附加性。對(duì)于目標(biāo)客戶的選擇、市場(chǎng)定位等戰(zhàn)略性問題沒有充分的調(diào)研、分析作依據(jù)，單純?yōu)榱藙?chuàng)新而創(chuàng)新。此外，產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制尚不能有效地配合，

15、對(duì)于新產(chǎn)品開發(fā)后所存在的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，由此也造成了額外的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，一個(gè)新產(chǎn)品從需求的提出、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、測(cè)試，直到投產(chǎn)，時(shí)間過長(zhǎng)，延誤了客戶的使用，造成了客戶的大量流失。以上這些問題嚴(yán)重阻礙了電子銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新，也阻礙了商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。為此，樹立系統(tǒng)的產(chǎn)品創(chuàng)新觀念，建立電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新體系刻不容緩。安全性風(fēng)險(xiǎn)?！?A”服務(wù)猶如一把雙刃劍，電子銀行便捷、高效提供金融服務(wù)的同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)也更容易發(fā)生。其中，最重要的風(fēng)險(xiǎn)之一就是泄露銀行賬戶信息。電子銀行業(yè)務(wù)中，銀行客戶的賬號(hào)和密碼就是電子銀行服務(wù)的“入口鑰匙”，一旦獲得，任何人都可以任意使用電子銀行提供的各種功能。為數(shù)不少的電子銀行犯罪

16、事件就是由于客戶賬號(hào)信息泄露、被非法使用造成的，而泄露賬號(hào)信息的原因有很多。電子銀行業(yè)務(wù)常常涉及三方：銀行、客戶和中間方，中間方包括電信服務(wù)提供商和使用網(wǎng)上銀行涉及的網(wǎng)上商戶等等。目前的安全問題往往主要由客戶自己不小心造成，如在不安全的地方使用電子銀行服務(wù)（這種不安全的地方包括公共場(chǎng)所、非法網(wǎng)上商戶等），導(dǎo)致沒有保管好自己的賬戶密碼等。一般來說，銀行提供電子銀行服務(wù)的同時(shí)，都會(huì)提醒用戶注意安全問題。只要好好留意銀行的提示信息，并按照相應(yīng)要求操作，慎重保管好電子銀行的賬號(hào)信息，就不會(huì)出現(xiàn)意外。法律環(huán)境不健全。電子銀行使用過程中常會(huì)涉及一系列的法律問題，比如網(wǎng)上銀行交易的電子證書，使用時(shí)要明確交易

17、過程中用電子證書進(jìn)行簽名確認(rèn)的有效性問題。但就目前法律而言，由于我國(guó)尚未通過電子簽名法，因此很多交易過程仍然需要通過網(wǎng)下才能獲得有法律效力的憑證。在電子銀行的使用中，關(guān)注這些問題，并得到明確的回答，可以確保我們的權(quán)利不會(huì)受到侵犯，即使出現(xiàn)問題，也可以得到法律的保護(hù)。電子銀行以其經(jīng)營(yíng)和服務(wù)成本的低廉以及憑借“3A”服務(wù)突破地域和時(shí)間限制的特點(diǎn)，成為各家銀行、尤其是不占網(wǎng)點(diǎn)和地域優(yōu)勢(shì)的外資銀行競(jìng)相發(fā)展的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。而電子銀行給消費(fèi)者和銀行兩方帶來雙贏，使得電子銀行在中國(guó)將會(huì)得到迅速發(fā)展，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡慕鹑诜?wù)。首先是缺乏電子支付交易風(fēng)險(xiǎn)的法律法規(guī)，在電子商務(wù)交易中，如果出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題，目

18、前還沒有法律依據(jù)能夠明確銀行、電子支付公司、商戶、消費(fèi)者三 者之間的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任問題，尤其是第三方電子支付公司與商戶簽約時(shí)就經(jīng)常會(huì)面對(duì)這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)誰擔(dān)的尷尬問題，到底什么樣的風(fēng)險(xiǎn)是銀行的責(zé)任；什么樣的風(fēng)險(xiǎn) 是電子支付公司的責(zé)任；什么樣的風(fēng)險(xiǎn)是商戶的責(zé)任等等；都幾乎沒有法律依據(jù)。只能按照實(shí)際情況來平衡幾方的利益和責(zé)任。尤其是在外卡結(jié)算的環(huán)節(jié)，相對(duì)于國(guó) 內(nèi)的銀行卡更復(fù)雜，如何解決拒付等現(xiàn)象都是棘手問題。電子支付的良性發(fā)展呼喚監(jiān)管電子支付業(yè)務(wù)行為的法律法規(guī)，由于電子商務(wù)和電子支付都是比較新的行業(yè)，所以，這兩個(gè)業(yè)務(wù)上的法律法規(guī)相對(duì)比較少， 當(dāng)然，目前已經(jīng)頒布了一

19、些法律條款，例如：電子簽名法、電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法、電子銀行安全評(píng)估指引等。但是這些條款還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，面對(duì)電子支 付的快速發(fā)展還需要更全面的法律條款來約束交易行為，還需要在責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)、賠償、罰款以及信用機(jī)制方面細(xì)化法律法規(guī)。金融監(jiān)管與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。電子支付行業(yè)的興起使得銀行服務(wù)更多元化，各家銀行都已經(jīng)意識(shí)到電子支付業(yè)務(wù)的重要性，所以，無論是網(wǎng)上銀行還是手機(jī)銀行、或者是電話銀行、電 話支付都是積極與第三方電子支付公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作，但是如何給電子支付公司一個(gè)合法身份，或者說是給他們制定一個(gè)公平的準(zhǔn)入規(guī)則值得深刻思考，是套用現(xiàn)有 的銀行監(jiān)管機(jī)制還是重新制定一套監(jiān)管辦法？

20、這個(gè)疑問也許就是監(jiān)管部門正在考慮的問題。目前，電子支付公司的身份還沒有明確，就連電子支付公司的從業(yè)者也搞不明白自己到底是定位于非銀行金融業(yè)務(wù)還是金融增值業(yè)務(wù)。另外，在安全和技 術(shù)運(yùn)營(yíng)方面缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，就網(wǎng)上銀行安全技術(shù)而言也是不盡相同，有的采用SSL協(xié)議，有的采用SET協(xié)議，一般是多種安全和認(rèn)證技術(shù)混合使用，對(duì)整個(gè)產(chǎn) 業(yè)發(fā)展也是一個(gè)不利的因素。社會(huì)觀念問題。這個(gè)問題包括兩個(gè)方面，一個(gè)方面是消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了現(xiàn)金支付，再加上中國(guó)國(guó)情的問題，很難讓消費(fèi)者一下子就接受和選擇電子支付工具；另一方面也 是處于對(duì)電子支付的不相信，根本問題就是中國(guó)的社會(huì)信用體系還沒建立起來，這

21、樣也直接導(dǎo)致了消費(fèi)者不積極使用電子支付的重要原因，相比較而言，美國(guó)的社會(huì) 誠(chéng)信體系做的比較完善，個(gè)人消費(fèi)幾乎都是使用信用卡，無論是買機(jī)票還是商場(chǎng)購物或者到電子商務(wù)網(wǎng)站購書，幾乎完全可以用信用卡來解決生活所需。市場(chǎng)需求不足：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)需求不足，交易規(guī)模小，效益差。中國(guó)的許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)如家電、紡織、化工、汽車、石油、房地產(chǎn)等都已開始引入電子商務(wù)，但規(guī)模和效益還微不足道。五電子銀行發(fā)展趨勢(shì)：“金融業(yè)是服務(wù)行業(yè)，中國(guó)銀行業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到必須從以往的以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。電子銀行等新業(yè)務(wù)很重要，如果你不去做，別的銀行也會(huì)去做”。面對(duì)中國(guó)銀行業(yè)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)眾多的優(yōu)勢(shì)，外資銀行不約而同地把發(fā)

22、展電子銀行作為突破網(wǎng)點(diǎn)和地域限制、搶奪高端客戶的重要手段。電子銀行作為新興業(yè)務(wù)的代表之一，正成為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。開展網(wǎng)上服務(wù)，大力發(fā)展電子業(yè)務(wù)，已成為中國(guó)銀行業(yè)身不由己的選擇。(1)加強(qiáng)IT風(fēng)險(xiǎn)控制成為電子銀行的重點(diǎn)目前，銀行業(yè)務(wù)日益靈活，業(yè)務(wù)創(chuàng)新步伐加快，在業(yè)務(wù)種類不斷增加的同時(shí)，單一業(yè)務(wù)數(shù)量開始下降。由此帶來銀行IT系統(tǒng)的復(fù)雜性大大增加。為此，銀行在建設(shè)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，不僅要考慮新業(yè)務(wù)的需要，還要考慮如何與舊系統(tǒng)的整合。銀行業(yè)務(wù)已高度依賴于IT系統(tǒng)，IT風(fēng)險(xiǎn)已成為銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的重要方面，引起了銀行金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門的高度重視。(2)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)驅(qū)動(dòng)IT戰(zhàn)略商業(yè)銀行改革力度越來越大，商業(yè)銀

23、行紛紛改制上市、跨區(qū)域開設(shè)分行。信息技術(shù)已是支撐銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要工具，也是銀行抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)的最有效手段?？鐓^(qū)域經(jīng)營(yíng)意味著銀行的定位從過去的單一區(qū)域經(jīng)營(yíng)模式向跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，面對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的變革，必然帶來IT戰(zhàn)略的調(diào)整。(3)構(gòu)建IT服務(wù)管理體系在中國(guó)經(jīng)濟(jì)國(guó)際化和金融全球一體化趨勢(shì)影響下，國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行紛紛進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，并購、融資、上市；中國(guó)金融市場(chǎng)的全面對(duì)外開放，國(guó)內(nèi)銀行已開始接受來自外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)；繁榮的資本市場(chǎng)，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展。面對(duì)紛繁復(fù)雜的金融環(huán)境，國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)正經(jīng)歷前所未有的沖擊，IT管理部門正經(jīng)歷著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。銀行開始對(duì)業(yè)務(wù)

24、系統(tǒng)的管理能力提出了新的要求，要求確保在客戶交易高峰時(shí)段做到對(duì)IT資源準(zhǔn)確、合理地調(diào)配；要求IT管理者需要在最大限度地滿足業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，規(guī)避頻繁版本更新對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的潛在風(fēng)險(xiǎn)；要求在網(wǎng)上銀行、銀證通、銀行卡等業(yè)務(wù)量翻番時(shí)，如何監(jiān)控和管理好關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用，保證生產(chǎn)系統(tǒng)的高可用性和高使用率。五電子銀行創(chuàng)新需求：一是方便的需求，客戶越來越“懶”，客戶越優(yōu)質(zhì)越“懶”：客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間、經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)成本越來越高。二是理財(cái)?shù)男枨?。白領(lǐng)及中產(chǎn)階層壯大，客戶理財(cái)意識(shí)覺醒；對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶來講，銀行提供、引導(dǎo)、幫助其投資理財(cái)?shù)哪芰涂诒绕渲匾?。三是安全的需求。社?huì)治安形勢(shì)復(fù)雜，詐騙和陷阱眾多，商業(yè)誠(chéng)信缺失，網(wǎng)

25、絡(luò)病毒肆虐，客戶希望得到安全放心的服務(wù)。六電子銀行創(chuàng)新措施：.科學(xué)合理對(duì)網(wǎng)銀客戶分層：根據(jù)客戶的不同類型，銀行應(yīng)合理的配置資源，為其提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。比如，為簡(jiǎn)捷型客戶提供的網(wǎng)上銀行將會(huì)盡量避免諸如彈出式宣傳窗口、未經(jīng)其授權(quán)的電子郵件、過多的幫助窗口等；為吸引和挽留沖浪型客戶，必須在其訪問之時(shí)迅速吸引他們的注意，設(shè)法增加停留時(shí)間，為他們提供網(wǎng)上銀行必須具有的一流頁面設(shè)計(jì)、完善的服務(wù)和功能，而且頁面要保持及時(shí)更新，提供的產(chǎn)品和服務(wù)非常具有吸引力，并最大限度地鼓勵(lì)他們立即嘗試等等。只有采取了合理科學(xué)的客戶分層策略，銀行一直竭力追求的“以客戶為中心”才能得到真正落實(shí)?？蛻魜淼綖樽约毫可矶ㄗ龅木W(wǎng)

26、上銀行，再也不用面對(duì)強(qiáng)加給自己的產(chǎn)品和服務(wù)而無所適從。以客戶為中心，建立產(chǎn)品創(chuàng)新規(guī)劃體系。新產(chǎn)品能否成功地進(jìn)入市場(chǎng)并占領(lǐng)市場(chǎng)有著至關(guān)重要的意義。從戰(zhàn)略方向上講，產(chǎn)品創(chuàng)新首先是要滿足客戶的需求?？蛻羰倾y行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主體，因此做到想客戶之所想，最大限度地滿足客戶要求，是產(chǎn)品創(chuàng)新的宗旨。要做到這一點(diǎn)，就必須在產(chǎn)品創(chuàng)新前做好系統(tǒng)而科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研、論證、分析工作。了解客戶真正需要的是怎樣的產(chǎn)品、怎樣的功能，了解客戶心目中喜歡的電子銀行模式和使用方式。同時(shí)，細(xì)分客戶，針對(duì)不同的客戶群進(jìn)行相應(yīng)的客戶需求調(diào)查，再針對(duì)不同的目標(biāo)客戶開發(fā)不同的產(chǎn)品。另外，調(diào)研后的論證和分析工作也十分重要，它可以使我們確定此項(xiàng)產(chǎn)品創(chuàng)

27、新是否符合商業(yè)銀行既定的整體發(fā)展策略，并確定其市場(chǎng)定位，從而估算出其市場(chǎng)前景、存在的風(fēng)險(xiǎn)和所帶來的經(jīng)濟(jì)效益，并通過對(duì)市場(chǎng)的敏感性對(duì)新產(chǎn)品的生命力做出合理預(yù)測(cè)。只有這樣，才能分出輕重緩急及優(yōu)先次序，方向明確地篩選出所要開發(fā)的新產(chǎn)品的種類，使產(chǎn)品不僅僅是滿足客戶的使用需求，而且還要超越客戶的需求。一個(gè)新產(chǎn)品的推廣和應(yīng)用，關(guān)鍵是要走向市場(chǎng)，接受客戶的檢驗(yàn)。這就需要產(chǎn)品創(chuàng)新規(guī)劃體系做好使用監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，對(duì)于已經(jīng)投產(chǎn)的創(chuàng)新產(chǎn)品跟蹤調(diào)查，及時(shí)了解客戶的使用情況和反饋意見，高度重視收集客戶信息，了解新產(chǎn)品對(duì)客戶的適應(yīng)性，并統(tǒng)計(jì)計(jì)算出該產(chǎn)品所占的市場(chǎng)份額、實(shí)現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)效益等，從而提出修改意見，使產(chǎn)品的可行性和流

28、動(dòng)性進(jìn)一步增強(qiáng)，并不斷地完善，從而滿足客戶不斷變化的需求。成立專門業(yè)務(wù)管理部門，加強(qiáng)部門間合作，提高產(chǎn)品創(chuàng)新效率。成立專門的電子銀行部門，全面負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)的管理與新產(chǎn)品的推廣工作，改變目前各部門分散管理電子銀行日常業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、售后服務(wù)的狀況。該部門的主要職責(zé)是統(tǒng)一負(fù)責(zé)組織、管理、指導(dǎo)該支行的電子銀行工作的開展，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門之間的關(guān)系，充分發(fā)揮各業(yè)務(wù)部門的長(zhǎng)處，把各業(yè)務(wù)部門的功能及相互聯(lián)系統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來，形成整體優(yōu)勢(shì)，確保電子銀行業(yè)務(wù)的順利開展和電子銀行新產(chǎn)品的成功推廣。該部門要根據(jù)本支行電子銀行發(fā)展的總體情況，建立健全電子銀行業(yè)務(wù)管理制度和操作規(guī)范，有計(jì)劃、有步驟地配合新產(chǎn)品的推出，做好新產(chǎn)品的營(yíng)銷、推介工作。同時(shí)，確保售后服務(wù)，及時(shí)收集客戶的反饋意見，配合產(chǎn)品創(chuàng)新部門，不斷改進(jìn)和完善產(chǎn)品。用心對(duì)待客戶，提高客戶忠誠(chéng)。IBM大中華區(qū)金融服務(wù)事業(yè)部戰(zhàn)略方案及營(yíng)運(yùn)總經(jīng)理林文從講過一個(gè)故事：2003年，SARS肆虐的一段日子。為了公司業(yè)務(wù)的不間斷，一家公司的總經(jīng)理依然