醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù) 塑造良好的職業(yè)形象塑造良好的職業(yè)形象 培養(yǎng)優(yōu)雅的語(yǔ)言藝術(shù)培養(yǎng)優(yōu)雅的語(yǔ)言藝術(shù) 掌握基本的服務(wù)禮節(jié)掌握基本的服務(wù)禮節(jié) 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)工作中的心態(tài)管理 心態(tài)要健康心態(tài)要健康常想一、二常想一、二學(xué)會(huì)放下學(xué)會(huì)放下 生命是寶貴的工作是美麗的生活是可愛(ài)的社會(huì)是美好的要善待自己醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛(ài)心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠(chéng)心。 關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀 、提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)提升醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)、塑造醫(yī)院的良好形象、塑造醫(yī)院的良好形象、成為醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的附加值、成為醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)

2、爭(zhēng)中的附加值、潤(rùn)滑與患者的溝通和交往、潤(rùn)滑與患者的溝通和交往禮儀的作用禮儀的作用 患者是資源支付所有的薪金與福利患者是資源支付所有的薪金與福利付出才有回報(bào)付出才有回報(bào)超額報(bào)酬法則超額報(bào)酬法則美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)斯坦博格說(shuō)過(guò)：美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)斯坦博格說(shuō)過(guò)：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，在這一點(diǎn)上企而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不花一分錢。業(yè)根本不花一分錢。卓越服務(wù)有多重要卓越服務(wù)有多重要禮由心生態(tài)度決定一切禮由心生態(tài)度決定一切禮由心生，所有虛偽、造作的行為都

3、如吹彈可破的禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)，甚至只謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)，甚至只是點(diǎn)頭致意都會(huì)有令人感動(dòng)的力量。是點(diǎn)頭致意都會(huì)有令人感動(dòng)的力量。而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會(huì)是那個(gè)而這一切取決于態(tài)度，如果你愿意，你就會(huì)是那個(gè)最耀眼的服務(wù)明星。最耀眼的服務(wù)明星。 職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，為什么要有規(guī)范的儀容？ 想想 一一 想想 儀容禮儀儀容禮儀 發(fā)型發(fā)型（短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）皮膚皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）鼻子鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡須胡須（整齊、大方

4、）嘴嘴（干凈、口氣清新、口紅）手和指甲手和指甲 著裝禮儀著裝禮儀一個(gè)人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫(xiě)照。 莎士比亞 配飾禮儀配飾禮儀數(shù)量原則數(shù)量原則色彩原則色彩原則身份原則身份原則 表表 情情 神態(tài)神態(tài)表情神態(tài)表情神態(tài)心靈的語(yǔ)言心靈的語(yǔ)言目光目光甜蜜的事業(yè)甜蜜的事業(yè)微笑微笑 眼神眼神人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們?nèi)藗兂Ｕf(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表

5、達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。 你的眼神像什么你的眼神像什么男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；成熟、滄桑、親切、自然；女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。氣、親切、自然。 啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動(dòng)啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動(dòng)的語(yǔ)言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令

6、患者心靈得到慰藉的語(yǔ)言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。 SmileSmile（微笑）（微笑）: :真誠(chéng)微笑，熱愛(ài)自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一真誠(chéng)微笑，熱愛(ài)自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛(ài)種在心里，微笑就真切地寫(xiě)在了臉上。位患者，把愛(ài)種在心里，微笑就真切地寫(xiě)在了臉上。SincerelySincerely（真誠(chéng)）（真誠(chéng)）: :這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造的，是集

7、溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠(chéng)待人的態(tài)度。它是醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠(chéng)待人的態(tài)度。SpeedSpeed（及時(shí)）（及時(shí)）: :及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開(kāi)口之前，是一種主動(dòng)的狀態(tài)，也是一種明及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開(kāi)口之前，是一種主動(dòng)的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。人如家人的關(guān)懷。SmartSmart（聰慧）（聰慧）: :廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人

8、員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。這種智慧的感染也是更為深刻的。 微笑何來(lái)微笑何來(lái)S S服務(wù)理念服務(wù)理念 自覺(jué)糾正微笑意識(shí)偏差自覺(jué)糾正微笑意識(shí)偏差對(duì)上級(jí)、同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑難對(duì)上級(jí)、同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑難偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難；對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)“不順眼不順眼”者微笑難；者微笑難；順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難；順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難；一般微笑容易，微笑得體難。一般微笑容易，微笑得體難。以上諸端偏差，主要是微笑意識(shí)淡薄所致。以上諸端偏差，主要是微笑意識(shí)淡薄所致。若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自

9、己的個(gè)人若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的個(gè)人魅力，就應(yīng)克服它。魅力，就應(yīng)克服它。衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。微笑要規(guī)范得體。微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開(kāi)眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動(dòng)微笑。主動(dòng)微笑。如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時(shí)、在你開(kāi)口說(shuō)話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境，肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。 溝通協(xié)調(diào)禮儀溝通協(xié)調(diào)禮儀人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總?cè)藷o(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。是得

10、靠整個(gè)人來(lái)溝通。-贊美原則：適可而止，-實(shí)事求是，恰如其分AcceptAppreciateAdmire-牢記對(duì)方的姓名牢記對(duì)方的姓名 -善用對(duì)方的尊稱善用對(duì)方的尊稱 -傾聽(tīng)對(duì)方的要求傾聽(tīng)對(duì)方的要求-不與對(duì)方爭(zhēng)辯不與對(duì)方爭(zhēng)辯-頂嘴和抬杠頂嘴和抬杠-認(rèn)可容納和接受對(duì)方認(rèn)可容納和接受對(duì)方案例：如何留住你的病人？某女，36歲，通過(guò)B超診斷出子宮前壁上長(zhǎng)有子宮肌瘤，適合做微創(chuàng)手術(shù)。溝溝 通通要素要素聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)說(shuō)笑動(dòng)動(dòng)看看使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)詢問(wèn)患者用語(yǔ)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)患者的聲音用妥善的措辭與患者交談靈活應(yīng)對(duì)患者的不滿情緒案例：說(shuō)妥當(dāng)?shù)脑捯煌獾貋?lái)的患者要做B超檢查，但是今天號(hào)已滿，只能等明天。他想請(qǐng)主治醫(yī)生幫個(gè)忙。患

11、者：張醫(yī)生，麻煩你跟B超室說(shuō)一說(shuō)，我是外地的，今天能不能多安排一個(gè)。張醫(yī)生：又不是我管的事，找超聲科解決去。 接待禮儀接待禮儀 身體語(yǔ)言的功能身體語(yǔ)言的功能1、體態(tài)語(yǔ)言比有聲語(yǔ)言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)體態(tài)語(yǔ)言比有聲語(yǔ)言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實(shí)的想法；心真實(shí)的想法；2、體態(tài)語(yǔ)言能彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言表達(dá)的不足體態(tài)語(yǔ)言能彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言表達(dá)的不足; ;3、體態(tài)語(yǔ)言能防止和化解矛盾誤解；體態(tài)語(yǔ)言能防止和化解矛盾誤解；4、特殊的場(chǎng)合發(fā)揮著意想不到的效果。特殊的場(chǎng)合發(fā)揮著意想不到的效果。 雙手虎口相交疊放于雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸臍下三指處，手指伸直但不要外翹。直但不要外翹。 雙手輕握放在腰際，雙手輕握放在

12、腰際，手指可自然彎曲。手指可自然彎曲。 正位站姿：正位站姿：雙腿并攏，兩手放在雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)。身體兩側(cè)。服務(wù)站姿：服務(wù)站姿：雙腳平行不超過(guò)肩寬，雙腳平行不超過(guò)肩寬，左手在腹前握住右手左手在腹前握住右手手腕。手腕。 身體的重心垂直向下，身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿雙腿并攏大腿和小腿成成9090度角，雙手虎口度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑。 正位坐姿正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成并攏大腿和小腿成9090度角，度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上

13、，挺胸直相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。腰面帶微笑。 雙腿斜放式坐姿雙腿斜放式坐姿身體的重心垂直向下，雙身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成腿并攏大腿和小腿成9090度度角，平行斜放于一側(cè)，雙角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑。 雙腿交叉式坐姿雙腿交叉式坐姿身體的重心垂直向下，身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸時(shí)手可不

14、必更換，挺胸直腰面帶微笑。直腰面帶微笑。 前伸后曲式坐姿前伸后曲式坐姿架架 腿腿 坐坐 姿姿先將左腳向左踏出先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒(méi)有任何空后的雙腿沒(méi)有任何空隙，猶如一條直線，隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放雙手虎口相交輕握放在右腿上。在右腿上。 坐姿具體要求:一個(gè)有風(fēng)度的一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平體挺直、肩平頭正、目光平頭正、目光平和的，坐立的和的，坐立的時(shí)候還要注意時(shí)候還要注意雙腿分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，雙腿

15、分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。兩手自然放置。 醫(yī)護(hù)人員一般采用高低醫(yī)護(hù)人員一般采用高低式蹲姿，它的基本特征式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳時(shí)雙腳一前一后，左腳前腳掌完全著地，右腳前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。男式雙腿可以微分。 整理工作環(huán)境整理工作環(huán)境 給予病患幫助給予病患幫助 提供必要服務(wù)提供必要服務(wù) 撿拾地面物品撿拾地面物品 自己照顧自己自己照顧自己 整理工作環(huán)境整理工作環(huán)境 給予客戶幫助

16、給予客戶幫助 提供必要服務(wù)提供必要服務(wù) 撿拾地面物品撿拾地面物品 自己照顧自己自己照顧自己 、不要突然下蹲不要突然下蹲、不要距人過(guò)近、不要距人過(guò)近、不要方位失當(dāng)、不要方位失當(dāng)、不要毫無(wú)遮掩、不要毫無(wú)遮掩、不要蹲在物體上、不要蹲在物體上、不要蹲著休息、不要蹲著休息走走 姿姿上身挺直，抬頭含頜；收腹挺胸，雙肩放松；兩臂前后，自然擺動(dòng)。 引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)禮儀 引路引路在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)開(kāi)關(guān)門開(kāi)關(guān)門五步曲上下樓梯上下樓梯右側(cè)通行讓座讓座引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）進(jìn)出電梯進(jìn)出電梯先上后下點(diǎn)點(diǎn) 頭頭 致致 意意 點(diǎn)頭致意點(diǎn)頭致意 ，這種姿勢(shì)使用于同事及關(guān)系非常親密，這種姿勢(shì)使用于同事及關(guān)系非常親密的人之間打招呼，或在匆匆相遇的短暫瞬間采用的一的人之間打招呼，或在匆匆相遇的短暫瞬間采用的一種打招呼的方法，或是在電梯間比較狹小的空間采用種打招呼的方法，或是在電梯間比較狹小的空間采用點(diǎn)頭致意來(lái)打招呼。點(diǎn)頭致意來(lái)打招呼。 點(diǎn)頭致意時(shí)一定要看著客人的眼睛點(diǎn)頭致意時(shí)一定要看著客人的眼睛 ，接著含笑低，接著含笑低下頭，這時(shí)通常有兩種方式，一種是在打招呼的同時(shí)下頭，這時(shí)通常有兩種方式，一種是在打招呼的同時(shí)微笑，一種是在打招呼之后，可根據(jù)實(shí)際情況選擇。微笑，一種是在打招呼之后，