汽車服務(wù)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、接待流程(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、 服務(wù)流程詳解:1、 崗前準(zhǔn)備、站位：上班時(shí)各崗位人員檢查自己的用品，工具是否齊全、完好。擺放是否合理、整齊，區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。不足之處及時(shí)補(bǔ)充及整理；檢查完畢之后，接待人員和技術(shù)人員輪流到指定位置站崗（按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，要精神抖擻）等待顧客到來(lái)；2、 接車、問(wèn)好：² 顧客到來(lái)，用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)示意顧客停車；² 接待員為顧客打開(kāi)車門，微笑、鞠躬并問(wèn)好（您好！ 歡迎觀臨XXX?。?#178; 遞上名片做自我介紹（您好！我是XXX客服專員*，非常榮幸為您服務(wù)?。?；² 一起站位的技師打開(kāi)副駕駛門協(xié)助迎接客人到來(lái)（您好！ 歡迎觀臨XXX！）。3、

2、向顧客取車鑰匙，發(fā)放提車牌：² 禮貌向顧客索取車鑰匙，并用取車卡與之互換（先生女士您好！這是提車憑證，請(qǐng)妥善保管）；² 提醒顧客整理車內(nèi)貴重物品（先生女士您好！請(qǐng)保管好您車內(nèi)的現(xiàn)金手機(jī)等貴重物品）；4、 詢問(wèn)客戶信息及服務(wù)項(xiàng)目：² 禮貌詢問(wèn)顧客信息（請(qǐng)問(wèn)：先生女士您貴姓？您好！方便留下您的電話號(hào)碼嗎？留下信息，我們可以更好的為您提供服務(wù)！如果顧客有互換名片就不能再問(wèn)）² 禮貌詢問(wèn)顧客來(lái)店所需要的服務(wù)項(xiàng)目（請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎？）注意事項(xiàng)：*此時(shí)是和客戶的業(yè)務(wù)咨詢的過(guò)程，必須認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的服務(wù)要求，明確客戶所需的服務(wù)項(xiàng)目；* 咨詢客戶本次的車輛養(yǎng)護(hù)需

3、求，項(xiàng)目；* 咨詢客戶原來(lái)的車輛養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，情況；* 咨詢客戶原來(lái)的車輛養(yǎng)護(hù)地點(diǎn)；* 咨詢客戶原來(lái)的車輛養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；* 整個(gè)對(duì)客服務(wù)過(guò)程需要保持微笑以自然的方式進(jìn)行；5、 驗(yàn)車、開(kāi)單、顧客簽字、派工：² 根據(jù)顧客需求進(jìn)行開(kāi)單；* 詳細(xì)記錄顧客需要服務(wù)的內(nèi)容，數(shù)量；* 詳細(xì)記錄顧客的其他特殊要求；* 按單據(jù)各式詳細(xì)登記顧客及車輛信息（包括車型，車架號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，里程數(shù)，油料，登記年限等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)）。² 用對(duì)講機(jī)呼叫工程師做好施工準(zhǔn)備；² 認(rèn)真檢查車輛外觀、內(nèi)飾及功能是否完好，如有異常及時(shí)告知顧客并在單據(jù)上做出明確標(biāo)注；² 根據(jù)檢查的情況給車主提出保養(yǎng)建議（第一次

4、銷售）；² 重復(fù)一遍顧客所需要的服務(wù)內(nèi)容及車身檢查情況，讓顧客確認(rèn)并在單據(jù)相應(yīng)位置簽字確認(rèn)。* 先生小姐您好！您今天的服務(wù)有*，您看對(duì)嗎？* 先生小姐您好！您車身有*處劃傷（內(nèi)飾*處有*損傷）請(qǐng)確認(rèn)！* 再次確認(rèn)車內(nèi)無(wú)貴重物品（請(qǐng)?jiān)俅未_認(rèn)車內(nèi)沒(méi)有其他貴重物品?。? 這是今天您的服務(wù)內(nèi)容和車身情況，您看對(duì)嗎？如果正確，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字確認(rèn)！² 告知顧客大致所需是施工時(shí)間（今天為您服務(wù)大概需要*小時(shí)?。?、 分單：² 單據(jù)填寫(xiě)清楚后第一聯(lián)送至收銀臺(tái)，第三聯(lián)交予施工技師，第二聯(lián)留底； 牽車人員把車輛牽到指定工位（技師把施工人員姓名寫(xiě)入單據(jù)相對(duì)應(yīng)位置）；注意事項(xiàng)：牽扯人員必須

5、馬上把車牽到指定工位，不得拖沓，防止因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引起顧客不滿；7、 帶領(lǐng)顧客參觀店面：² 安排妥當(dāng)后邀請(qǐng)顧客參觀店面（我?guī)鷧⒂^一下我們的店面可以嗎？）² 介紹內(nèi)容根據(jù)店面實(shí)際情況。8、 向顧客介紹店面項(xiàng)目（二次銷售）：參觀的同時(shí)，深入介紹我們的會(huì)員卡及各種項(xiàng)目。盡最大努力達(dá)成二次消費(fèi)；9、 如達(dá)成二次消費(fèi)及時(shí)為顧客的需求開(kāi)出服務(wù)單（開(kāi)單詳細(xì)同接車開(kāi)單），并傳到給相關(guān)施工班組和服務(wù)臺(tái)（如沒(méi)有二次消費(fèi)，此步驟略過(guò)）；10、 引領(lǐng)顧客進(jìn)入休息區(qū)：11、 根據(jù)顧客需求提供茶水：² 介紹完自助吧臺(tái)，詢問(wèn)顧客需要喝的飲料或者茶水（我們這里有自助咖啡、果汁、茶水，您需要

6、喝點(diǎn)什么呢？）； ² 協(xié)助顧客取用茶水（這是您需要的*，請(qǐng)慢用?。?；12、 根據(jù)顧客需求提供書(shū)報(bào)等其他服務(wù)：² 為顧客上完茶水后，詢問(wèn)顧客是否需要看書(shū)報(bào)（先生小姐您好，您是否需要看看雜志或報(bào)紙）；² 如果是多位顧客，可以向顧客提供象棋、圍棋、跳棋等休閑娛樂(lè)設(shè)備；13、 提供二次服務(wù)：² 會(huì)員區(qū)員工時(shí)刻關(guān)注顧客動(dòng)向，及時(shí)提供服務(wù)；² 隨時(shí)注意臺(tái)面的清潔；² 顧客引用可續(xù)杯茶水是及時(shí)續(xù)加茶水；注意事項(xiàng)：此服務(wù)需要重復(fù)進(jìn)行，直至顧客離開(kāi)店內(nèi)。14、 輸單：收銀員在接到服務(wù)顧問(wèn)傳遞過(guò)來(lái)的單據(jù)時(shí)，第一時(shí)間對(duì)單據(jù)進(jìn)行審查（資料填寫(xiě)是否完善，各式是

7、否正確）并按照單據(jù)項(xiàng)目及時(shí)把相關(guān)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤的錄入電腦；15、 施工組接車：² 施工技師與服務(wù)顧問(wèn)交接車鑰匙。² 技師接車后核對(duì)車輛情況，保持取車副卡、車鑰匙、施工單等所交物品完整，將施工單統(tǒng)一放于客戶車儀表臺(tái)處；16、 按照標(biāo)準(zhǔn)流程施工：² 技師嚴(yán)格按照單據(jù)開(kāi)具的項(xiàng)目進(jìn)行施工，特別注意顧客的特殊需求，杜絕漏施工現(xiàn)象的發(fā)生；² 如發(fā)現(xiàn)車輛有服務(wù)顧問(wèn)未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或需要進(jìn)行施工處理的項(xiàng)目，及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)告知顧客；² 技師必須堅(jiān)守崗位道德，杜絕越單施工或口頭吩咐施工；² 施工操作嚴(yán)格按照規(guī)定流程進(jìn)行，專心操作、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、確保

8、準(zhǔn)時(shí)出品。17、 施工結(jié)束、自檢：施工結(jié)束后，自己對(duì)施工質(zhì)量，并將車內(nèi)物品還原，（有特殊情況要和服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)交流；18、 車輛移至交車區(qū)，鑰匙交接待：² 自檢完畢把車輛移至交車區(qū)，鎖好車門；² 技師將取車副卡、車鑰匙、施工單確認(rèn)，將詳細(xì)施工情況及建議填寫(xiě)完整后，一齊交至服務(wù)顧問(wèn)；² 并再次口頭交接施工情況和操作中遇到的其他事項(xiàng)。19、 接待驗(yàn)車：服務(wù)顧問(wèn)在接到鑰匙后第一時(shí)間對(duì)車輛進(jìn)行查驗(yàn)（著重檢查車輛的施工是否合格，核對(duì)顧客需求是否完成）。如有不合格之處，立即通知工程師進(jìn)行彌補(bǔ)，切不可把問(wèn)題暴露在顧客面前；20、 鎖車、鑰匙交前臺(tái)：² 檢查核對(duì)完畢，鎖上

9、車門，將取車副卡、車鑰匙、施工單交前臺(tái)；² 前臺(tái)確認(rèn)簽收，將副卡、車鑰匙、施工單放回對(duì)應(yīng)格珊框內(nèi)，以便對(duì)號(hào)入座方便正確快速取物。21、 通知顧客施工完畢：² 服務(wù)顧問(wèn)交付鑰匙后及時(shí)通知顧客車輛施工完畢；*先生女士您的愛(ài)車已經(jīng)施工完畢。*對(duì)不起，讓您久等啦。² 請(qǐng)顧客帶好取車卡至前臺(tái)辦理取車手續(xù)； *請(qǐng)帶好您的隨身物品和取車牌，這邊買單。22、 回收取車卡，與顧客核對(duì)服務(wù)內(nèi)容：² 顧客到來(lái)時(shí)起身迎接（微笑問(wèn)好）：您好！買單嗎？請(qǐng)出示取車牌！² 收回顧客手中的取車卡，并根據(jù)取車卡找出鑰匙，單據(jù)； ² 根據(jù)單據(jù)迅速打印消費(fèi)小票與顧客進(jìn)行核對(duì)

10、：先生小姐您好！這是您的消費(fèi)項(xiàng)目，您的消費(fèi)一共是*元，請(qǐng)確認(rèn)！注意事項(xiàng)：認(rèn)真核對(duì)取車牌，正、副卡必須一致。堅(jiān)決不允許有拿錯(cuò)鑰匙，買錯(cuò)單等現(xiàn)象發(fā)生。為顧客買單要迅速，不能讓顧客因?yàn)橘I單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而不滿（在服務(wù)顧問(wèn)上交鑰匙后，收銀員即可打印結(jié)算小票等待顧客到來(lái)）。23、 顧客買單，交車鑰匙：² 顧客核對(duì)消費(fèi)無(wú)誤時(shí)，及時(shí)為顧客提供買單服務(wù)；² 詢問(wèn)顧客的支付方式：請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金呢？² 收到現(xiàn)金后報(bào)出收到欠款數(shù)：一共收您*元，需要找您*元，請(qǐng)稍等！² 如果是刷卡：你的消費(fèi)一共是*元，請(qǐng)確認(rèn)并輸入密碼！² 買單結(jié)束后，起立雙手將零錢和車鑰匙遞給顧客

11、：您好！這是找您的零錢和您的車鑰匙，請(qǐng)核對(duì)收好！² 顧客離開(kāi)時(shí)，鞠躬?dú)g送顧客：謝謝光臨，請(qǐng)慢走！² 顧客買單時(shí)服務(wù)顧問(wèn)用對(duì)講機(jī)通知為之服務(wù)的技師一同為顧客驗(yàn)車；² 技師接到通知后，迅速到取車區(qū)等候顧客取車。24、 帶領(lǐng)顧客至交車區(qū)，陪同顧客驗(yàn)車：² 服務(wù)顧問(wèn)引領(lǐng)顧客至取車區(qū)：這邊請(qǐng)！² 到達(dá)車輛旁，技師向顧客介紹施工情況及使用注意事項(xiàng)，如：鍍膜后24小時(shí)不可淋雨；貼防爆膜后24小時(shí)不可升降車窗；² 服務(wù)顧問(wèn)詢問(wèn)對(duì)施工質(zhì)量的滿意度：希望您能給我們留下一些改進(jìn)意見(jiàn)，謝謝！² 顧客驗(yàn)車完畢，服務(wù)顧問(wèn)打開(kāi)駕駛室車門，歡送顧客：感謝您給我這次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，希望下次還能繼續(xù)為您服務(wù)！² 技師打開(kāi)副駕駛車門，歡送顧客。25、 歡送顧客，并目送顧客離開(kāi)：顧客上車后，輕輕為顧客關(guān)上車門，并指揮車輛駛出停車區(qū)。面帶微笑，目送顧客離開(kāi)！26、 各崗位整理：²