應(yīng)對(duì)患者各種抗拒點(diǎn)的話術(shù)

1、精品1、 病人問(wèn)多長(zhǎng)時(shí)間能夠治愈，為什么？通常，病人問(wèn)到多長(zhǎng)時(shí)間能夠治愈，那么，可以這樣理解，就是這個(gè)病人已經(jīng)完全信任自已的病情，或者她（他）早已知道自已的病情，只是被此病癥折磨的時(shí)間夠長(zhǎng)了，或許在別的地方已經(jīng)花了很多錢了，或許是這個(gè)人從來(lái)沒(méi)有治療過(guò)， 只是對(duì)這種病癥過(guò)于恐懼。 所以，我們醫(yī)生在遇見類似這種病人時(shí)，一般可以以以上情況推斷， 對(duì)治療過(guò)的病人，如：" 你這個(gè)病也不是很嚴(yán)重， 一般 3 5 天也就差不多了，我們采用的辦法是，治療兩天后進(jìn)行復(fù)查， 兩天后我們根據(jù)治療情況，就可以斷定具體治愈時(shí)間了。對(duì)沒(méi)有治療過(guò)的患者，如：根據(jù)你目前的病情來(lái)看，不是非常樂(lè)觀，不過(guò)，要盡快治愈，需

2、要你的配合，比如說(shuō)要搞好衛(wèi)生、要忌口、要堅(jiān)持治療等等，如果快的話，一般3-5天也就好了，最多，也就在3-7 天左右就差不多了。 "2、 病人問(wèn)一個(gè)療程得花多少錢？為什么這么貴？我們堅(jiān)決不對(duì)病人講療程，只做一些簡(jiǎn)單的解釋，如：" 你的這個(gè)病，看得不是很嚴(yán)重，其實(shí)已經(jīng)形成上行感染，如果治療不得當(dāng)或不及時(shí)治療，很容易引起合并癥，不過(guò)不用擔(dān)心，根據(jù)你現(xiàn)在的情況來(lái)看，只要規(guī)范治療， 大概 3-7 天也就治好了， 這得看你對(duì)我們治療及藥品的吸收能力了。（如果病人問(wèn)要花多少錢，那么回答是：我們要根據(jù)你的病癥， 先進(jìn)行兩天的綜合治療，然后還要進(jìn)行復(fù)感謝下載載精品查，根據(jù)你的復(fù)查情況來(lái)定，一

3、般37 天也就差不多了，為了身體健康，花幾百元錢也是值得的） ，病人要反應(yīng)為什么這么貴？回答如：你患的是 XX 病，是感染了XXX 細(xì)菌，不是普通的病癥，一般的藥物對(duì) XXX 菌的效果是不理想得，我給你選用的是專科藥品，價(jià)位肯定是會(huì)高一點(diǎn)，其實(shí)現(xiàn)在的人，健康意識(shí)都比較強(qiáng)，都比較珍惜自已的身體，都想自已的病快快好，所以，來(lái)我們醫(yī)院的病人，大都是自已選擇要用好藥的， 因?yàn)槠胀ㄋ幬?，一個(gè)療效不佳、另一個(gè)療程太長(zhǎng)，一般的人是沒(méi)有時(shí)間天天打針吃藥的。"3、 病人問(wèn)為什么藥店里買不到這種藥？病人要反應(yīng)為什么藥店里沒(méi)有這種藥，應(yīng)該說(shuō)這對(duì)我們醫(yī)生來(lái)說(shuō)，是個(gè)好事。回答如：我們醫(yī)院長(zhǎng)年與國(guó)外多個(gè)醫(yī)院合作

4、，有醫(yī)療技術(shù)合作和藥品器械合作， 所以我們醫(yī)院采用的藥品都是與國(guó)際同步的，其實(shí)，國(guó)外的醫(yī)療發(fā)展比我們這里要快得多，所以，就算是藥店，也未必能夠跟得上。4、 病人問(wèn)為什么藥店里的藥和你院一樣，而價(jià)格便宜得多？藥店的藥品肯定比任何一家醫(yī)院都要便宜，因?yàn)獒t(yī)院的所有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是根據(jù)物價(jià)局規(guī)定的，不能高，也不能低。而藥店的規(guī)定就是不超過(guò)國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，什么價(jià)位都可以賣，但是也有一個(gè)缺陷，藥店買藥固然便宜，但不安全， 一個(gè)要防假藥，另一個(gè)最主要的是在藥店感謝下載載精品買藥，就脫離了醫(yī)生的保護(hù)，比如說(shuō)：治療了兩三天以后發(fā)現(xiàn)效果不好，藥品產(chǎn)生了過(guò)敏現(xiàn)象等， 藥店處理不了這些問(wèn)題的， 那么在醫(yī)院，醫(yī)生可以根據(jù)你的

5、用藥情況進(jìn)行藥量加減、 替換，并對(duì)你的治療情況進(jìn)行監(jiān)督、復(fù)查，制定確切的治療療程。同時(shí)，根據(jù)治療情況，確定患者的病癥是否痊愈。我們都知道，現(xiàn)在的人，自我健康意識(shí)都強(qiáng)，只要不貪小便宜，最好還是在醫(yī)院治病，配合醫(yī)生治療。5、 如果病人帶得錢不夠，如何處理？如遇到病人帶得錢不夠，只要不超過(guò) 50 元，醫(yī)院應(yīng)該給醫(yī)生部份權(quán)利，可以讓病人欠帳。 當(dāng)然這中間我們也可以增加一個(gè)讓病人相信的過(guò)程。如：你先稍等片刻，我請(qǐng)示一下我院領(lǐng)導(dǎo)，看能不能讓你先欠著。 (醫(yī)生必須有絕對(duì)把握此病人能回來(lái)復(fù)診，并在收費(fèi)單上簽字)6、 病人問(wèn)包不包治好？你要怎樣回答？我們的宗旨是決不能對(duì)病人下“決定性的承諾”。這樣的病人，一般來(lái)

6、說(shuō)都比較難纏。我的回答是："你聽說(shuō)過(guò)有看病包好的嗎？就算我們可以給你包好， 你會(huì)相信嗎？在醫(yī)療法規(guī)上， 如果我這樣做了，那我就犯法了，我可擔(dān)當(dāng)不起啊！所以就算能治好，我們也不會(huì)下這樣的承諾。其實(shí)你的病情并不是非常嚴(yán)重得，應(yīng)該是不用很長(zhǎng)時(shí)間就可以好的。 " 我們采用的方法是：先根據(jù)你的病癥治療兩天，然后進(jìn)感謝下載載精品行復(fù)查，看恢復(fù)情況，再針對(duì)性做治療方案。不會(huì)花很多錢，也不會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間。 在這里我唯一能給你保證的一點(diǎn)就是， 你的病只要配合我們醫(yī)生，規(guī)范治療，不用很多時(shí)間，肯定能治愈的。7、 為什么有的病人療程長(zhǎng)，有的短？病人療程的長(zhǎng)短， 其實(shí)要根據(jù)病人的種類來(lái)分，比如說(shuō)病

7、人的病癥不同，病人說(shuō)我們醫(yī)院的藥貴，病人的經(jīng)濟(jì)情況不允許，病人的時(shí)間不允許，當(dāng)然，不管是任何一個(gè)理由， 我們首先肯定是要留住病人。先進(jìn)行兩天的治療后再做工作。 致于有一部份病人無(wú)端流失， 是我們?cè)谝酝墓ぷ髯龅牟粔蚣?xì)致，這一點(diǎn)我們一定要加強(qiáng)。8、 當(dāng)病人治療幾天后， 打電話或來(lái)門診反饋療效不滿意時(shí)，該什么辦？當(dāng)病人治療幾天后， 發(fā)現(xiàn)療效不佳， 首先我們要對(duì)患者進(jìn)行一次新的復(fù)查。根據(jù)復(fù)查結(jié)果，如真的效果不好。回答如：“首先，我會(huì)及時(shí)找出原因，你目前只是癥狀緩解較慢，根據(jù)復(fù)查結(jié)果顯示，還是有效果的，你以前是否用過(guò)大量的抗生素類藥品，如果用的多，會(huì)對(duì)藥品產(chǎn)生一定的耐藥性”。如果患者說(shuō)沒(méi)有，那么，回答

8、是：“每個(gè)人都有著不同的個(gè)體差異， 好比同樣兩個(gè)人感冒了， 有的人不用吃藥，也能抗過(guò)去、有的人吃點(diǎn)藥也就好了、有的人要打好幾天針才能好，這就是個(gè)人的身體體質(zhì)不同，對(duì)藥物的吸收情況不同，你不用著急，感謝下載載精品耐心治療，過(guò)兩天，癥狀就會(huì)明顯下去的。如這時(shí)病人問(wèn)，那要是過(guò)兩天癥狀還下不去，那該什么辦？回答是： “一般是不會(huì)的，如果還是效果不好的話，我們可以給你做一個(gè)藥敏試驗(yàn)， 然后再針對(duì)性治療。9、 為什么有些病人治療效果較差？如何解釋？病人治療效果較差，大都是病人故意編造的。其實(shí)有很多病人，有效果他也是說(shuō)沒(méi)什么效果的， 可以這么解釋：病人有一定的耐藥性、（另外可根據(jù)第8 條對(duì)病人做解釋。）10

9、 如何對(duì)病人進(jìn)行心里治療？對(duì)病人做心理治療， 一般針對(duì)的是一些農(nóng)村女性， 或?qū)ι畋容^悲觀的病人，要做好心理治療。首先我們要了解病人的具體情況，就是要貼近病人，同情病人， 盡可能的爭(zhēng)取得到病人的信任。一旦病人信任我們以后， 我們要根據(jù)病人的實(shí)際情況對(duì)他進(jìn)行開導(dǎo)，讓他保持樂(lè)觀情緒，不悲觀、不厭世，對(duì)生活充滿希望，讓他了解健康與快樂(lè)才是他的所需。11 如何勸服病人堅(jiān)持治療？勸病人堅(jiān)持治療，要根據(jù)不同的病人情況而定，一般來(lái)說(shuō)，我們會(huì)采用一種辦法，讓病人自動(dòng)堅(jiān)持療程。 也可以根據(jù)我們一貫采用的，如：我們先給病人制訂兩天的治療，第三天進(jìn)行復(fù)查，給病人信心，讓他堅(jiān)持治療。同時(shí)，一旦第三天病人接受治療，我們

10、要繼續(xù)采用該感謝下載載精品方法，告訴他： 他的病情大概在三天后效果就會(huì)很明顯，但還要進(jìn)行一次復(fù)查，以便確定是否痊愈，到了第六天復(fù)查的時(shí)侯，我們會(huì)告訴病人他的病癥基本上已經(jīng)好了，只是根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果的情況來(lái)看，還有散在的細(xì)菌存在， 需鞏固兩天。 我們要采用連環(huán)的辦法來(lái)堅(jiān)持病人的療程。12 病人問(wèn)這是不是私人醫(yī)院？該如何回答？回答是：我們醫(yī)院是市衛(wèi)生局直屬下的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，很多醫(yī)生都是從內(nèi)地聘請(qǐng)過(guò)來(lái)的。醫(yī)生上崗前都是通過(guò)專家專門培訓(xùn)后才上崗的。13 如果病人說(shuō)家庭經(jīng)濟(jì)條件真的很困難，無(wú)法接受系統(tǒng)化、規(guī)范化治療時(shí)，該如何處理？如果病人的經(jīng)濟(jì)條件真的很差， 我們又想留住病人。 醫(yī)生在了解后，可以向院領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，

11、給病人打一定的折扣。當(dāng)然我們的語(yǔ)氣要適當(dāng)：請(qǐng)你先不要著急，我請(qǐng)示一下院領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給你多打點(diǎn)折。一旦能夠成功，病人肯定會(huì)很感激醫(yī)生的，那么，在這個(gè)時(shí)侯，我們就有絕對(duì)把握留住病人了。14 有些病人第一天完全接受治療，第二天卻不來(lái)了，為什么？我們?cè)撊绾伪苊膺@種現(xiàn)象， 讓病人絕對(duì)遵守醫(yī)囑， 堅(jiān)持預(yù)定療程治療？這些現(xiàn)象可以這樣分析，病人對(duì)我院的治療不信任，病人到外面自已買藥去了。一般來(lái)說(shuō)，病人第一天做了治療，我們要在第一天感謝下載載精品采用一些藥店絕對(duì)買不到的藥品，以減少病人到藥店買藥的可能性，再一個(gè)是在第一天的治療當(dāng)中，比如：采用陰道微波，治療后上一油沙條，要求患者不能取掉，需到第二天來(lái)醫(yī)院取出。

12、當(dāng)然，這些并不是主要的手法，主要應(yīng)該是在第一天治療的過(guò)程中做到讓病人絕對(duì)信任，起碼讓病人第二天會(huì)來(lái)復(fù)查，我們也可以以復(fù)查為患者第二、第三天再來(lái)的理由。15 在門診量相應(yīng)多的前提下，我們?cè)撛鯓颖M量去完成領(lǐng)導(dǎo)給定計(jì)劃。即每月預(yù)定營(yíng)業(yè)額？門診量多時(shí)，我們作為醫(yī)生，也最高興。領(lǐng)導(dǎo)給定的工作計(jì)劃，我們當(dāng)然要盡量去完成。當(dāng)然，至于如何完成，我想應(yīng)該是：首先根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的工作要求，所安排的工作技巧來(lái)開展工作，門診量多，最怕的就是前一個(gè)兩個(gè)病人來(lái)不看，因?yàn)槟菚?huì)帶動(dòng)一大幫的患者走掉，所以，我的方法是留住第一、第二個(gè)病號(hào)，盡量將處方開小，讓病人接受，以便使其它患者受到感染。16 對(duì)于你的患者，你是怎樣給他制訂療程，一

13、般為幾天？給患者制定療程，首先我們并不給患者說(shuō)明具體療程，只安排了前兩天的治療。 當(dāng)然，在第一天，我們會(huì)告訴病人說(shuō)， 你的這些癥狀，治療兩三天后，癥狀就會(huì)有明顯改善，到第三天，我們會(huì)給病人再?gòu)?fù)查一次，以確保完全治愈。打完三天后，我們要根據(jù)復(fù)查情況，告訴感謝下載載精品患者：你的病已經(jīng)基本痊愈了，不過(guò)，根據(jù)復(fù)查結(jié)果情況來(lái)看，說(shuō)還有部分散在病菌存在，因此，你需要鞏固，也就是說(shuō)，你還需要再打兩天針，再吃點(diǎn)口服藥?kù)柟獭?我們對(duì)病人制訂的療程一般為7 天。（對(duì)特殊病例如：尖銳濕疣等性病病例，治療方案及療程要特殊對(duì)待）17 當(dāng)門診量減少時(shí)， 營(yíng)業(yè)額也隨之下降， 你將如何處理眼前困境？我們要及時(shí)反應(yīng)科室病人量

14、的情況，與院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行商討對(duì)策，找出問(wèn)題所在并盡快解決。18 對(duì)于醫(yī)院的藥品品種、價(jià)格、產(chǎn)地及其他收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)位，你有什么看法？對(duì)于醫(yī)院藥品， 首先我們要求品種要適當(dāng)， 要有不同價(jià)位的藥品供我們隨意選擇使用。 由于各種病人承受能力不同， 我們要求每一類別的藥品都需要有高、中、低價(jià)位，同時(shí)，必須是藥店及其它醫(yī)院沒(méi)有的。其它的收費(fèi)項(xiàng)目， 我認(rèn)為可將部分常見的收費(fèi)費(fèi)用降到比其它醫(yī)院低。19 你是怎樣與醫(yī)院的醫(yī)技及其它科室配合的？在科室合作方面，我們要求院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常組織我們與其它科室開單獨(dú)交流會(huì)議，我們要耐心與他們配合。同時(shí)，希望醫(yī)院能夠協(xié)調(diào)其它科室同事的心理。20 為創(chuàng)造效益， 你認(rèn)為我們醫(yī)院的整體醫(yī)療

15、隊(duì)伍，應(yīng)以何為中心？感謝下載載精品為什么？我認(rèn)為，我們醫(yī)院的醫(yī)療隊(duì)伍應(yīng)以各科室醫(yī)生為中心， 因?yàn)獒t(yī)院所有科室都是圍繞醫(yī)生，如果醫(yī)生留不住病號(hào)，開不出單子，所有科室只能是“英雄無(wú)用武之地” ，所以，所有各科室都要積極配合醫(yī)生，圍繞著醫(yī)生而開展工作，因此，在這里我要求給醫(yī)生更多權(quán)力，有權(quán)力組織其它科室更好配合醫(yī)生。例如：院領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)指出，除工作制度以外，其它科室工作人員必須服從醫(yī)生的工作安排。 當(dāng)然只能限在本科室范圍內(nèi)的工作安排，如：醫(yī)生可以要求化驗(yàn)科、 B 超室工作人員怎樣配合等。二：如何判斷病人的支付能力作為醫(yī)生，要做到醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的結(jié)合，準(zhǔn)確地判斷病人的支付能力是醫(yī)生的基本功，只有準(zhǔn)確地判斷了病

16、人的支付能力，才能既保證療效，又能保證病人滿意度以及公司的經(jīng)濟(jì)效益。如何判斷病人的支付能力？1、從他填寫病歷開始， 觀察他拿筆寫字的流暢度， 分析他寫在病歷上的單位名稱，住家地址。如果病人沒(méi)有詳細(xì)填寫這些資料，醫(yī)生可以要求病人填寫清楚。2、他的穿著打扮?？床∪艘路钠放啤①|(zhì)地。女性顧客可以看她的化妝、包、使用的香水、發(fā)型、手飾等等。男性顧客可以看他的香感謝下載載精品煙、打火機(jī)、手機(jī)等等。3、詳細(xì)地問(wèn)他上次就診（或院外治療）的地點(diǎn)、時(shí)間、治療方案。4、用語(yǔ)言去試探， 例如：這兩種藥一種便宜些， 但效果來(lái)得比較慢，另一種貴一些，但效果較快，副作用也比較小，你用哪種？5、問(wèn)病人的家庭生活工作狀況，你

17、得了這病，誰(shuí)照顧你呢？“你做手術(shù)以后，要在家休養(yǎng)哦，誰(shuí)照顧你？”“平時(shí)工作很忙吧？”醫(yī)生要用敏銳眼光和經(jīng)驗(yàn)去判斷病員的素質(zhì)，準(zhǔn)確了解病員的心態(tài)及支付能力，因勢(shì)順導(dǎo)引導(dǎo)病員消費(fèi)。二、靈活運(yùn)用營(yíng)銷技巧如果不靈活運(yùn)用銷售技巧， 只一味追求營(yíng)業(yè)額， 無(wú)異于“殺雞取卵”。好的銷售技巧是讓顧客從被動(dòng)付錢到主動(dòng)付錢，好的銷售技巧是平衡顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)效益的方法。銷售技巧是在對(duì)病人的支付能力有一個(gè)大概判斷后，循序漸進(jìn)，逐漸加壓的方法常用的銷售技巧：1 、溝通：溝通是最基本的銷售技巧， 醫(yī)生應(yīng)通過(guò)溝通在最短時(shí)間內(nèi)贏得病人認(rèn)可，以達(dá)到：（ 1）了解病人的病情、用藥、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)狀況；（ 2）緩解病人的壓力；（

18、3）建立與病人的感情；感謝下載載精品（ 4）樹立在病人心中的權(quán)威和信任；（ 5）增強(qiáng)病人對(duì)治療方案的信任和服從。2 、權(quán)威擴(kuò)張法： 專業(yè)權(quán)威對(duì)病人的影響力是非常大的。權(quán)威擴(kuò)張法的意思就是在各個(gè)環(huán)節(jié)上，擴(kuò)大醫(yī)生的權(quán)威，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)生的信任感。例如：導(dǎo)醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項(xiàng)專科治療方面的經(jīng)驗(yàn)， 典型病例的講解。 在診室的門口制作專門的醫(yī)生介紹，診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動(dòng)的照片等等。某種意義上講，醫(yī)生就是我們主打產(chǎn)品，權(quán)威擴(kuò)張法就是把醫(yī)生包裝得更好。3 、示范展示法：有一句銷售語(yǔ)言： “當(dāng)顧客看到并觸摸到我們的產(chǎn)品時(shí)銷售就

19、成功了一半”。這個(gè)技法對(duì)于那些來(lái)院咨詢凝固刀、光子刀的病人非常有效。當(dāng)病人猶豫不決時(shí)，由護(hù)士帶著病人去參觀實(shí)物如手術(shù)室、錦旗，更詳細(xì)地講解手術(shù)的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)講一些典型病例。4 、案例對(duì)比法：在病人的心理中，病例的說(shuō)服力很強(qiáng)，而且病人一般對(duì)自己的疾病比較緊張，擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重，當(dāng)他聽到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、沖動(dòng)以及對(duì)醫(yī)生的信任感都增強(qiáng)。感謝下載載精品5 、算帳技巧： 當(dāng)病人表現(xiàn)出對(duì)價(jià)格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時(shí)，醫(yī)生就可用算帳技巧。對(duì)于算帳技巧，醫(yī)護(hù)人員要注意主動(dòng)使用，不要只有病人說(shuō)出“這么貴”才用。6 、選擇法：通過(guò)語(yǔ)言技巧，讓病人二選其一，在語(yǔ)言處理上，把你希望要的結(jié)果放在后面。舉例：“你也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護(hù)士給你沖洗后上藥。由護(hù)士上藥的見效最快，你用哪一種？”7 、增壓法：給病人開處方時(shí)，試探病人的反應(yīng)，逐漸增加治療方法和藥品。8 、減壓法： 與增壓法相對(duì)應(yīng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對(duì)處方金額很難承受時(shí)，就要運(yùn)用減壓法，“你想想家里還有什么藥，哦，那這種藥你就先不用了?！? 、跟進(jìn)重復(fù)法：醫(yī)生、護(hù)士和各科室要相互配合，相互溝通不斷地向病人強(qiáng)調(diào)某些治療的效果，典