質(zhì)量成本管理必須注意的問題.doc

1、隨著 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)的推廣和深化，已引發(fā)人們對(duì)ISO 9000 問題的理性思考，其中最突出的是質(zhì)量體系的 “有效性問題 ”。在 ISO9004-1 ： 1994 中， “質(zhì)量體系的財(cái)務(wù)考慮”要素明確指出： 以財(cái)務(wù)用語來度量質(zhì)量體系的有效性是重要的。 有效的質(zhì)量體系對(duì)企業(yè)的盈利和虧損的影響至關(guān)重要， 特別是通過運(yùn)作的改進(jìn)， 減少了由于失誤造成的損失以及提高了顧客滿意度更是如此。 標(biāo)準(zhǔn)為解決質(zhì)量體系的有效性問題指明了方向， 為企業(yè)通過開展質(zhì)量成本管理來改進(jìn)和完善質(zhì)量體系提供了有力的理論依據(jù)。對(duì)于獲證企業(yè)來講， 當(dāng)前最緊迫的問題就是盡快開展質(zhì)量成本管理， 在實(shí)現(xiàn)扭虧、 擺脫困境的過程中充

2、分發(fā)揮質(zhì)量體系應(yīng)有的作用。一、關(guān)于質(zhì)量成本的計(jì)算考察質(zhì)量成本要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略。 在質(zhì)量成本構(gòu)成諸多要素中， 外部因素影響最大， 所以要格外注意。質(zhì)量成本 ( Cost of quality ) 的概念多年前就已經(jīng)出現(xiàn)， 但直到現(xiàn)在仍然令很多經(jīng)理人迷惑不解。 把質(zhì)量成本細(xì)分為三部分， 也許對(duì)理解這個(gè)概念大有幫助， 如本文中所指出的預(yù)防性支出、評(píng)估性支出和補(bǔ)救性支出。在企業(yè)實(shí)踐中， 質(zhì)量成本并不是孤立存在的， 因此要把它與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來考慮。 企業(yè)有什么樣的戰(zhàn)略目標(biāo)， 就有相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量策略， 不同的質(zhì)量策略， 就會(huì)產(chǎn)生不同的質(zhì)量成本。重要的是， 在對(duì)質(zhì)量成本有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)之后， 經(jīng)理人對(duì)失誤與

3、浪費(fèi)給企業(yè)帶來的損失會(huì)有更深刻的理解。企業(yè)在努力增加收益的同時(shí)， 常常忽略對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃與質(zhì)量規(guī)劃進(jìn)行整合。 造成這種情況的原因是企業(yè)對(duì)戰(zhàn)略、質(zhì)量、生產(chǎn)率、收益率、競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系并不十分了解。整合企業(yè)戰(zhàn)略與產(chǎn)品質(zhì)量為什么重要呢？這是因?yàn)閼?zhàn)略與產(chǎn)品有著內(nèi)在的聯(lián)系。 如果企業(yè)奉行的是低成本戰(zhàn)略， 那么就要制定相應(yīng)的低成本質(zhì)量策略。 如果企業(yè)目標(biāo)是想憑借優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品樹立企業(yè)形象，那么就需要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行規(guī)劃，把研制、生產(chǎn)和銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為工作中的重中之重。因此，產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃必須與企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。 若企業(yè)的目標(biāo)是為了提高市場(chǎng)占有率，產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)劃就應(yīng)該側(cè)重于那些影響當(dāng)前與未來客戶購買決策的因素。

4、然而，如果企 業(yè)只是想提高某一產(chǎn)品的利潤，那么在產(chǎn)品質(zhì)量方面就應(yīng)該注重減少失誤、 消除非增值活動(dòng) 與浪費(fèi)現(xiàn)象，以降低質(zhì)量成本。對(duì)上述那種關(guān)系缺乏了解的另一個(gè)原因，是對(duì)質(zhì)量這一概念還認(rèn)識(shí)不足。質(zhì)量的含義是，花費(fèi)盡可能小的成本來滿足客戶的要求，并杜絕各種失誤。因此說對(duì)質(zhì)量的要求并不一味精益求精。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上普遍存在著產(chǎn)品質(zhì)量大大超過實(shí)際需要的情況，這實(shí)際上也是一種浪費(fèi)或者質(zhì)量陷阱產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)能夠帶動(dòng)生產(chǎn)效率的提高。 消除了失誤、非增值活動(dòng)和浪費(fèi)，企業(yè)資源的利 用會(huì)更加充分。但這也為管理帶來了新的問題。如果節(jié)約下來的資源無法加以利用， 那就不 會(huì)對(duì)企業(yè)收益產(chǎn)生實(shí)際影響。經(jīng)歷了慘痛的教訓(xùn)，高層

5、管理人員發(fā)現(xiàn)，一旦出現(xiàn)企業(yè)資源的閑置，企業(yè)改善計(jì)劃也就徹底 失敗了。產(chǎn)品質(zhì)量的提高縮短了生產(chǎn)周期，產(chǎn)品返修現(xiàn)象的減少降低了機(jī)器設(shè)備的使用率， 企業(yè)資產(chǎn)投入也隨之減少。由于廢品率、返工率和浪費(fèi)現(xiàn)象不再頻繁出現(xiàn)，對(duì)原材料的需求也下降了。此外，由于消除了質(zhì)量缺陷、浪費(fèi)和非增值活動(dòng)，行政運(yùn)作費(fèi)用也隨之降低。以往，企業(yè)總是把戰(zhàn)略規(guī)劃和產(chǎn)品質(zhì)量改善割裂開來，分別對(duì)待。戰(zhàn)略規(guī)劃通常有固定的方式與程序，一般每年進(jìn)行一次。 而質(zhì)量改善卻往往是心血來潮、缺乏計(jì)劃性。很常見的情況 是剛忙完了手頭的工作，就開始規(guī)劃新工作。多數(shù)情況下，承擔(dān)質(zhì)量改善工作的人員都有自 己的本職工作，因此只能利用空閑時(shí)間。 這種工作方式使許

6、多改善計(jì)劃無法按期完成，有些甚至不了了之。企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定雖然非常規(guī)律，也很正式，但是由于其內(nèi)容涉及商業(yè)秘密，因此往往不會(huì)在企業(yè)內(nèi)完全公開。盡管員工對(duì)規(guī)劃的內(nèi)容并不十分了解，企業(yè)通常還是能夠完成規(guī)劃的目標(biāo)。質(zhì)量改善或許應(yīng)當(dāng)被納入到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中去。 質(zhì)量改善應(yīng)當(dāng)著眼于現(xiàn)有與未來客戶的需求，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)。應(yīng)詳細(xì)制訂質(zhì)量改善計(jì)劃并在資源方面給予充分支持。質(zhì)量成本（ COQ ）這一概念已經(jīng)提出了很多年，但是對(duì)其含義仍然是眾說紛紜。質(zhì)量成本這一說法本身就存在著模糊之處。 它可以是因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的支出， 或是為確保質(zhì)量而必須有的支出。更有甚者，把這一概念理解為 “質(zhì)量缺陷成本” 。而

7、實(shí)際上，這種質(zhì)量缺陷成本僅僅是指因補(bǔ)救產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的支出?？傮w來說， 質(zhì)量成本應(yīng)包括一切防止質(zhì)量缺陷的支出、 評(píng)估及確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的支出， 以及出現(xiàn)質(zhì)量問題后善后工作的各項(xiàng)支出。 質(zhì)量缺陷是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的浪費(fèi)、失誤或無法滿足客戶的要求。質(zhì)量成本支出可以分為三方面預(yù)防性支出： 預(yù)防性支出是企業(yè)的計(jì)劃性支出， 專門用來確保在產(chǎn)品交付和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)不出現(xiàn)失誤。交付環(huán)節(jié)是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、 開發(fā)、生產(chǎn)與運(yùn)輸。 預(yù)防性支出項(xiàng)目包括教育與培訓(xùn)、持續(xù)的質(zhì)量改善工作、質(zhì)量管理人員投入、流程控制、市場(chǎng)調(diào)查、實(shí)地檢測(cè)以及預(yù)防性維護(hù)。評(píng)估性支出： 評(píng)估性支出是指在交付和服務(wù)環(huán)節(jié)上對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)

8、進(jìn)行檢查、 監(jiān)測(cè)或評(píng)估的支出。 這類支出項(xiàng)目包括進(jìn)貨檢查、 內(nèi)部產(chǎn)品審核、 產(chǎn)品檢查、 庫存清點(diǎn)、 質(zhì)量管理人員薪金、供貨商評(píng)估與審核報(bào)告。補(bǔ)救性支出： 如果產(chǎn)品交付或服務(wù)不能滿足客戶的需求， 導(dǎo)致產(chǎn)品的維修與更換或重復(fù)服務(wù)，企業(yè)就需要支付補(bǔ)救性支出。 補(bǔ)救性支出還可以細(xì)分為兩類： 內(nèi)部補(bǔ)救支出與外部補(bǔ)救支出。內(nèi)部補(bǔ)救支出是指產(chǎn)品在送達(dá)客戶之前發(fā)現(xiàn)問題的補(bǔ)救支出，涉及的方面包括廢品、返工、庫存、維修點(diǎn)、重新設(shè)計(jì)、運(yùn)輸救援、補(bǔ)救行動(dòng)匯報(bào)，以及因產(chǎn)品或服務(wù)不合要求導(dǎo)致的延 誤。外部補(bǔ)救支出則是指因客戶發(fā)現(xiàn)問題而由企業(yè)承擔(dān)的補(bǔ)救性支出，包括的項(xiàng)目有保修、 接待客戶投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品回收、運(yùn)費(fèi)、擔(dān)保

9、數(shù)據(jù)分析、客戶跟蹤調(diào)查和區(qū)域服務(wù)機(jī)構(gòu)。降低質(zhì)量成本有輕重之分有許多質(zhì)量成本支出是隱性的，很難通過常規(guī)的質(zhì)量成本評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)定。即使發(fā)現(xiàn)，其中很大一部分也會(huì)被當(dāng)作是企業(yè)的正常經(jīng)營支出。多數(shù)質(zhì)量成本系統(tǒng)無法檢測(cè)的隱性成本主要集中在客戶補(bǔ)救成本、信譽(yù)損失成本、客戶不滿成本三方面。雖然這些成本不能通過常規(guī)質(zhì)量成本系統(tǒng)確定下來， 但在成本構(gòu)成中卻占有相當(dāng)大的比重?，F(xiàn)有與未來客戶是否購買產(chǎn)品就與這些成本有關(guān)。消除了外部問題因素，這些支出也隨之消失。因此， 消除企業(yè)外部補(bǔ)救支出尤其重要。質(zhì)量成本數(shù)據(jù)可以視為是一種重要的評(píng)估手段?？梢杂脕泶_定改善計(jì)劃的時(shí)機(jī)并排定工作順序。如果變革發(fā)生，還可以用來跟蹤變革帶來

10、的影響。把質(zhì)量成本數(shù)據(jù)應(yīng)用于質(zhì)量改善，其目的是減少直至最終消除企業(yè)補(bǔ)救性支出。實(shí)施這一策略，就能夠解決問題，并對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)程序進(jìn)行改善或做相應(yīng)的變革。企業(yè)通過預(yù)防性支出，對(duì)各種問題加以調(diào)查和解決，從而減少了補(bǔ)救性支出，進(jìn)而確保了利潤。評(píng)估性支出并不能直接為企業(yè)帶來價(jià)值，應(yīng)當(dāng)盡量減少。之所以說這類支出無附加價(jià)值，是因?yàn)樗鼈儾⒉荒芨倪M(jìn)被評(píng)估的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。誠然，檢查與評(píng)估進(jìn)行得越細(xì)致、徹底，客戶發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷就越少。但是，這類活動(dòng)并不能徹底杜絕有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品。加大預(yù)防性支出就可以減少評(píng)估性支出，同樣能夠減少補(bǔ)救性支出。不同類型的質(zhì)量問題對(duì)企業(yè)利潤的影響程度也各不相同。其中以外部質(zhì)量問題的影響

11、最大，因?yàn)檫@種問題為客戶帶來了額外的支出負(fù)擔(dān)，因而影響到客戶未來的購買行為。潛在的未來客戶同樣會(huì)受到影響。他們一旦聽說了存在質(zhì)量問題，很可能影響到他們的購買決策。確定了各類質(zhì)量問題的標(biāo)準(zhǔn)和平均成本，就能夠選擇優(yōu)先解決的質(zhì)量問題，更好地幫助企業(yè)完成戰(zhàn)略目標(biāo)。確定成本標(biāo)準(zhǔn)的第一步，就是詳細(xì)列出各種必要補(bǔ)救措施，如從客戶處取回存在問題的產(chǎn)品、生產(chǎn)備換產(chǎn)品和運(yùn)送新產(chǎn)品等等。把所有補(bǔ)救措施的標(biāo)準(zhǔn)支出加在一起，并分別乘以同類事故發(fā)生的頻率，就是企業(yè)每年在質(zhì)量問題補(bǔ)救方面的總支出。質(zhì)量改善規(guī)劃的選擇應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)的宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)可能各不相同，從降低成本、提高效率到增加市場(chǎng)份額，不一而足。外部補(bǔ)救

12、活動(dòng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的影響最大，因此應(yīng)當(dāng)作為改進(jìn)的重點(diǎn)。二、做好質(zhì)量成本管理的幾點(diǎn)建議（一）走出誤區(qū)對(duì)獲認(rèn)證企業(yè)來說，取證”是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 護(hù)照”，是促進(jìn)企業(yè)管理上臺(tái)階的手段，但不少企業(yè)是為 取證”而 取證”，未從本質(zhì)上認(rèn)識(shí)到 取證”的目的是以適宜的產(chǎn)品質(zhì)量參與市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)。這是導(dǎo)致 質(zhì)量體系說起來重要，干起來次要，忙起來不要”的根本原因。企業(yè)應(yīng)徹底轉(zhuǎn)變觀念，丟掉 等、靠、要”的依賴思想，從市場(chǎng)實(shí)際需求出發(fā)測(cè)算每道工序的目標(biāo)成本， 逐層分解落實(shí)到每一位職工； 將其與職工的工資收入掛鉤， 使每一位職工都切實(shí)體會(huì)到市場(chǎng) 的壓力，樹立市場(chǎng)觀念。企業(yè)應(yīng)形成一種用貨幣價(jià)值的作用來激勵(lì)和調(diào)節(jié)職工積極性和創(chuàng)造

13、 性的競(jìng)爭(zhēng)氣氛；廢棄非理性的決策，采用科學(xué)的管理方法，真正走出管理是擺設(shè)"、管理是花架子”的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。（二）明確職責(zé)加強(qiáng)考核開展質(zhì)量成本管理，必須建立與質(zhì)量體系協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量成本管理體系（包括組織機(jī)構(gòu)和人員配置）。通過建立以質(zhì)量責(zé)任制為核心的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，明確規(guī)定每個(gè)職工在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、 職責(zé)和權(quán)限。切實(shí)做到人人有專責(zé)、 事事有人管、辦事有標(biāo)準(zhǔn)（制度）、 工作有檢查、考核有獎(jiǎng)罰。首先，質(zhì)量成本目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量目標(biāo)有機(jī)銜接，質(zhì)量成本目標(biāo)應(yīng)是質(zhì)量目標(biāo)的重要內(nèi)容。其次，在管理職責(zé)和有關(guān)質(zhì)量體系文件中，規(guī)范每個(gè)職工的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，明確考核標(biāo)準(zhǔn)并堅(jiān)持考核，真正體現(xiàn)出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和質(zhì)量成本的

14、思想。第三，根據(jù)企業(yè)實(shí)際確定適宜的質(zhì)量成本科目，健全質(zhì)量成本管理制度， 明確有關(guān)部門和人員的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，使其成為質(zhì)量責(zé)任制考核的內(nèi)容第四，健全以質(zhì)量管理部門為中心的質(zhì)量信息反饋管理系統(tǒng)，理順質(zhì)量信息流通渠道， 及時(shí)收集、分析、處理、傳遞有關(guān)質(zhì)量信息，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)參考。（三）注重培訓(xùn)以人為本是質(zhì)量管理的基本思想之一，它要求企業(yè)必須始于教育，終于教育增強(qiáng)他們的質(zhì)量成本意識(shí)。學(xué)習(xí)首先，對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)管理人員開展質(zhì)量成本管理教育, 的重點(diǎn)應(yīng)放在質(zhì)量成本與產(chǎn)品成本的關(guān)系、 質(zhì)量成本與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系、質(zhì)量成本在企業(yè)各 項(xiàng)費(fèi)用中所占的比例、質(zhì)量成本對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響等方面， 使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視產(chǎn)品質(zhì) 量。其次，對(duì)質(zhì)量管理人員、 有關(guān)技術(shù)人員和統(tǒng)計(jì)、財(cái)會(huì)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)（這些人員是質(zhì)量 成本管理的操作者和執(zhí)行者）。培訓(xùn)應(yīng)分階段，以交流為主。在開展質(zhì)量成本管理的初期， 主要學(xué)習(xí)質(zhì)量成本管理的基本原理、概念、方法，以及質(zhì)量管理的原理、方法等。在此基礎(chǔ) 上，學(xué)員應(yīng)了解和熟悉企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)和實(shí)際運(yùn)行情況，獨(dú)自提出一套質(zhì)量成本管理體系，相互交流，取長補(bǔ)短。然后，綜合學(xué)