市場(chǎng)銷售部工作流程

1、 市場(chǎng)銷售部工作流程目 錄S&M3.1 酒店銷售工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 4 S&M3.2 銷售基礎(chǔ)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 9S&M3.3 收發(fā)傳真工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 11S&M3.4 接聽電話工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 11S&M3.5 部門例會(huì)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 12S&M3.6 客戶檔案管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 12S&M3.7 帶領(lǐng)客人參觀工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 13S&M3.8 客戶宴請(qǐng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 14S&M3.9 禮品外派工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 14S&M3.10 參加客戶活動(dòng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 15S

2、&M3.11 VIP接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 15S&M3.12 部門之間協(xié)調(diào)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 16S&M3.13 外埠出差工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 18S&M3.14 市場(chǎng)銷售計(jì)劃（一）工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 18S&M3.15 市場(chǎng)銷售計(jì)劃（二）工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 19S&M3.16 市場(chǎng)銷售年度總結(jié)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 20S&M3.17 市場(chǎng)銷售月度總結(jié)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 21S&M3.18 市場(chǎng)銷售周總結(jié)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 21S&M3.19 銷售人員工作評(píng)估工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 22S&M3.20

3、接聽電話工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 23S&M3.21 填寫預(yù)訂單工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 23S&M3.22 電話預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 23S&M3.23 預(yù)訂變動(dòng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 24S&M3.24 確認(rèn)預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 25S&M3.25 取消預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 25S&M3.26 新客戶登記工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 26S&M3.27 整理客史及公司、新客戶檔案工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 26S&M3.28 訂單存檔工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 26S&M3.29 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 27S&M3.30

4、 客房報(bào)價(jià)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 27S&M3.31 房控工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 27S&M3.32 打印報(bào)表工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 28S&M3.33 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 28S&M3.34 超預(yù)訂處理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 29S&M3.35 收發(fā)文件工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 29S&M3.36 發(fā)送文件工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 30S&M3.37 傳真管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 30S&M3.38 考勤工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 30S&M3.39 各種報(bào)銷工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 31S&M3.40 物品管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說

5、明書 31S&M3.41 部門公共檔案管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 32S&M3.42 崗位培訓(xùn)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 32S&M3.43 英語培訓(xùn)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 33市場(chǎng)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書第一節(jié) 市場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)工作程序說明書一、酒店銷售工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.1項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.新客戶開發(fā)1.1 訪前準(zhǔn)備a）掌握目標(biāo)客戶的情況；b）對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料；c）確認(rèn)有潛力的客戶；d）對(duì)手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店合作，為什么？e）制定進(jìn)攻策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；f）擬訂拜訪要點(diǎn)；g）準(zhǔn)備好拜訪所需用品。1.2 走訪客戶a）

6、帶上所有必需品（如：酒店宣傳冊(cè)等）；b）明確談話的重點(diǎn)：如酒店的長處、爭取的重點(diǎn)等；c）尋找對(duì)方的希望和要求；d）提出酒店可以滿足上述需求的方案；e）解答對(duì)方提出方案的疑慮或提問；f）克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠；g）如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。1.3 記錄填寫銷售工作日志，詳細(xì)記錄所談內(nèi)容。1.4 五訪推銷a）要有耐心訪問五次該客戶；b）每次訪問都要有不同的理由和目的；c）從拒絕中加深對(duì)該客戶的了解，對(duì)自己酒店產(chǎn)品及服務(wù)的了解，對(duì)供需矛盾的了解，對(duì)銷售人員和自己的評(píng)估等。2. 電話銷售2.1 接聽電話a) 所有打入的電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起；b) 回答電話須按照部門規(guī)

7、定用于“SALES & MARKETING, MAY I HELP YOU?” 語調(diào)禮貌熱情，同時(shí)報(bào)出自己姓名。2.2 做好準(zhǔn)備a）制定電話銷售計(jì)劃；b）了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶情況。2.3 電話推銷a）主動(dòng)問好；b）介紹自己姓名、酒店名稱，想與誰通話；c）開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；d）最初15秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方的興趣，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受；e）認(rèn)真傾聽、注意對(duì)方的反映，并有意識(shí)的提問；f）語言措詞上，用比較通用、對(duì)方熟悉的詞匯。2.4 接待客人問詢a）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話（手邊拿好筆和記錄用紙）；b）主動(dòng)問好，報(bào)出部門；c）語氣平和

8、，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；做好要點(diǎn)筆錄；d）解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣；e）如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議；f）確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話。2.5 確認(rèn)跟蹤a）記錄電話銷售情況；b）如客戶有意預(yù)訂，迅速與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)；c）資料歸檔。3. 旅行社銷售3.1 負(fù)責(zé)同各旅行社及酒店各部門的協(xié)調(diào)工作。3.2 與各旅行社保持良好的關(guān)系，隨時(shí)了解最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。3.3 根據(jù)酒店價(jià)格體系，對(duì)不同旅行社報(bào)不同價(jià)格。3.4 控制團(tuán)隊(duì)用房，預(yù)測(cè)未來市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，保證酒店出租率處于比較平穩(wěn)的狀態(tài)。3.5 了解團(tuán)隊(duì)需求，征求客戶反映意見，并

9、上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)。3.6 建立客戶檔案，并隨時(shí)更新。3.7 對(duì)整體旅游市場(chǎng)有一定了解，掌握各主要旅行商的客源國及對(duì)酒店的要求。3.8 掌握酒店系列團(tuán)的成行率，確保酒店團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)處于較合理狀態(tài)。3.9 保持與前臺(tái)、客房部的良好關(guān)系，信息暢通，確保客人入住。3.10注意巡視團(tuán)隊(duì)早餐情況，主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)、陪同聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。3.11收集旅游團(tuán)隊(duì)信息及未來的國際旅游市場(chǎng)情況，有針對(duì)性的對(duì)酒店方針提出建議，以適應(yīng)市場(chǎng)的需要。3.12收集主要競(jìng)爭對(duì)手情況，了解其客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。3.13與各訂房中心保持良好關(guān)系，保證商務(wù)散客的多樣化。3.14積極邀請(qǐng)各主要旅行代理商到店參觀，聽取客人需求。3.1

10、5根據(jù)各旅游市場(chǎng)不同季節(jié)特點(diǎn)，有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行銷售。3.16了解每日到店及在店團(tuán)隊(duì)數(shù)量及情況。3.17有計(jì)劃宴請(qǐng)各主要代理商。3.18完成上級(jí)交給的一切任務(wù)。3.19與財(cái)務(wù)部密切合作，熟知各旅行社付款狀況。4. 團(tuán)隊(duì)接待4.1 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價(jià)、付款方式、用房種類、陪同人數(shù)、姓名以及特殊服務(wù)。確認(rèn)查閱預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間，與旅行社進(jìn)行確認(rèn)。通知有關(guān)部門將“客房預(yù)訂單”與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給預(yù)訂部，并由接單人簽字。登記存檔將訂房相關(guān)資料進(jìn)行存檔。更改a）在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天，再次與旅行社確認(rèn)；b）如有更改，收

11、到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改，并通知相關(guān)部門；c）與旅行社再次確認(rèn)。取消預(yù)訂a）接到旅行社取消預(yù)訂傳真后，及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系取消預(yù)訂；b）將旅行社預(yù)訂傳真、酒店預(yù)訂單及取消傳真合訂在一起存檔。4.2 團(tuán)隊(duì)接待檢查準(zhǔn)備工作對(duì)照“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”仔細(xì)檢查以下內(nèi)容：a）團(tuán)隊(duì)名稱、旅行社、抵離日期及房間價(jià)格等有無差錯(cuò)；b）房間準(zhǔn)備情況，包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；c）各團(tuán)隊(duì)的特殊要求，對(duì)有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，檢查是否已做好各項(xiàng)特殊安排；d）準(zhǔn)備好名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名及聯(lián)系方式，以便做好協(xié)調(diào)工作。接團(tuán)a）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)

12、隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及特殊要求；b）接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙；c）團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘同銷售總監(jiān)、營業(yè)部經(jīng)理到場(chǎng)歡迎。送團(tuán)a）在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清私帳；b）與各位客人道別。5. 商散銷售5.1 通過在分派的市場(chǎng)發(fā)掘潛在客戶，以達(dá)到預(yù)算目標(biāo)。每季度認(rèn)真回顧個(gè)人的工作表現(xiàn)，并對(duì)取得的成績與不足進(jìn)行總結(jié)并提出建議，同時(shí)采取適當(dāng)行動(dòng)，以達(dá)到目標(biāo)。5.2 準(zhǔn)備工作計(jì)劃，利用銷售拜訪，維系老客戶，開發(fā)新客戶。5.3 準(zhǔn)備報(bào)價(jià)書，在滿足客戶需求的同時(shí)以酒店獲取最大利潤為出發(fā)點(diǎn)與客戶進(jìn)行價(jià)格談判。5.4 根據(jù)酒店價(jià)格政策與客戶進(jìn)行談判。

13、5.5 拜訪住店客人，詢問客人對(duì)酒店的信息反饋，并將信息反饋及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)調(diào)整。5.6 查閱分派客戶銷售文件，保證酒店內(nèi)信息流通；認(rèn)真核查每日到店客人信息及在店客人情況。5.7 與相關(guān)部門一起參與酒店預(yù)訂控制，包括酒店滿房、客戶需求和酒店設(shè)施之間發(fā)生矛盾時(shí)，采取有效措施妥善解決。5.8 如遇到客戶投訴，立刻展開調(diào)查，查清原因，上報(bào)主管上級(jí)，并妥善處理，必要時(shí)須請(qǐng)上級(jí)協(xié)助處理。5.9 準(zhǔn)備必要的報(bào)告及信息性的數(shù)據(jù)，幫助上級(jí)制定工作評(píng)估。5.10認(rèn)真管理客戶檔案，并隨時(shí)進(jìn)行更新。5.11積極參加酒店或部門的專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。5.12推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，時(shí)刻保持高效、整潔、具有職業(yè)素質(zhì)的

14、銷售人員形象。6. 宴會(huì)接待1 接受預(yù)訂a）接到客人預(yù)訂（客人到店預(yù)訂或發(fā)傳真預(yù)訂），詳細(xì)了解宴會(huì)的名稱、時(shí)間、規(guī)模和與會(huì)者身份、會(huì)場(chǎng)布置形式及其它（會(huì)議情況：會(huì)議橫幅、桌牌、指示牌、簽到臺(tái)、音響設(shè)備、茶水服務(wù)；餐飲情況：餐飲席數(shù)、餐標(biāo)、菜單、酒水等方面的確認(rèn)。）b）掌握宴會(huì)接待情況，如時(shí)間、場(chǎng)地有沖突應(yīng)與客戶協(xié)商，爭取按客戶要求將宴會(huì)安排在其他可代替的場(chǎng)地舉行；c）向客戶說明場(chǎng)地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；d) 根據(jù)客人以往與賓館合作的情況，視情況收取預(yù)付金，交至財(cái)務(wù)部。2 填寫宴會(huì)預(yù)訂單將宴會(huì)安排填寫在“宴會(huì)預(yù)訂單”內(nèi)，根據(jù)宴會(huì)情況請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。3 通知宴會(huì)預(yù)訂a）將“宴會(huì)預(yù)訂單”交給宴會(huì)預(yù)訂部和相關(guān)部門

15、，并由接單人簽字確認(rèn)；b）如客人臨時(shí)改變宴會(huì)或取消宴會(huì)安排，應(yīng)及時(shí)通知宴會(huì)預(yù)訂。4 檢查準(zhǔn)備工作a）宴會(huì)召開前，應(yīng)提前15分鐘到會(huì)場(chǎng)，根據(jù)“宴會(huì)預(yù)訂單”的內(nèi)容逐一進(jìn)行檢查，檢查宴會(huì)安排有無差錯(cuò)；b）檢查宴會(huì)服務(wù)人員是否到位。5 接待協(xié)調(diào)a）宴會(huì)舉行時(shí)，銷售人員應(yīng)在場(chǎng)協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時(shí)增減的服務(wù)項(xiàng)目；b）適時(shí)征詢客人意見，并協(xié)助解決。6 結(jié)帳宴會(huì)結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)帳手續(xù)。7 宴會(huì)預(yù)訂單存檔宴會(huì)結(jié)束后將宴會(huì)預(yù)訂單及有關(guān)預(yù)訂傳真件合訂在一起存檔。二、銷售基礎(chǔ)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.2項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.客戶交往1.1 保持良好的客戶關(guān)系。1.2 廣泛交際，開拓潛在市場(chǎng)。1.3 在不

16、違反酒店規(guī)章制度的前提下，盡量滿足客戶提出的要求。2.請(qǐng)示匯報(bào)2.1 嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度。2.2 凡需上報(bào)文件需有部門總監(jiān)/經(jīng)理批示后，方可上報(bào)。2.3 認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令。2.4 如需宴請(qǐng)或送客人禮物，須經(jīng)部門總監(jiān)/經(jīng)理批準(zhǔn)后，上報(bào)總經(jīng)理審批后，方可執(zhí)行。3.協(xié)作精神3.1 明確銷售人員工作分工，要有團(tuán)隊(duì)精神，幫助同事處理未盡事宜。3.2 維護(hù)酒店形象，不將內(nèi)部矛盾暴露于外部，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他部門與客人發(fā)生沖突時(shí)及時(shí)幫助協(xié)調(diào)解決。4.禮節(jié)禮貌4.1 無論何時(shí)何處遇到客人應(yīng)主動(dòng)打招呼。4.2 接待客人時(shí)主動(dòng)自我介紹。4.3 同客人交談時(shí)有理有節(jié)，談吐舉止不能過于隨便。4.4 臨別前向

17、客人道謝，并邀請(qǐng)客人再次光臨酒店。4.5 用友好平易的態(tài)度對(duì)待所有領(lǐng)導(dǎo)和員工。4.6 在客人面前永遠(yuǎn)保持微笑。4.7 時(shí)刻使用禮貌用語“您好”，“對(duì)不起”，“謝謝”等，語調(diào)要平和。4.8 著裝整潔干凈，在店內(nèi)時(shí)佩戴員工名牌。4.9 外出銷售時(shí)著職業(yè)服裝，整齊干凈，可不佩戴工牌。4.10女員工工作期間按照要求梳理發(fā)型，化淡妝，佩戴飾物，不留長指甲。4.11男員工發(fā)型須按照酒店規(guī)定，衣著整潔得體，皮鞋干凈。5.工作態(tài)度5.1 認(rèn)真負(fù)責(zé)。5.2 細(xì)致周到。5.3 具備敬業(yè)精神。5.4 服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。5.5 及時(shí)有效地完成工作要求。5.6 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)關(guān)于銷售市場(chǎng)的建議。5.7 從工作的需要出發(fā)

18、，不計(jì)較個(gè)人得失。5.8 為酒店創(chuàng)造最大效益。6.工作紀(jì)律6.1 記錄每位銷售人員當(dāng)日的任務(wù)指標(biāo)及完成情況，提醒銷售人員工作的進(jìn)展情況。6.2 部門內(nèi)部的備忘錄及重要通知均要求寫在白板上。6.3 每人辦公桌上應(yīng)注明“IN TRAY&PENDING”，并需根據(jù)不同目的加以注明。6.4 銷售人員在返回辦公室時(shí)盡快處理“IN TRAY”內(nèi)的文件，不浪費(fèi)紙張。6.5 保持部門整潔，辦公桌下不存放任何物品，墻面不張貼凌亂紙張。6.6 下班時(shí)關(guān)閉所有電燈、電器。6.7 辦公期間保持正常的工作秩序。6.8 不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不閑談聊天、不吃食品，不看與工作無關(guān)的書籍、網(wǎng)上信息、報(bào)刊等。6.9

19、不帶外部人士到辦公室進(jìn)行與工作無關(guān)的交流。三、收發(fā)傳真工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.3項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.收發(fā)傳真1.1 收到的所有傳真、函件及文件由預(yù)訂部主管統(tǒng)一接收后轉(zhuǎn)交相關(guān)人員或存檔。1.2發(fā)傳真、信件及文件必須遵循統(tǒng)一規(guī)定的格式和禮貌用語。1.3凡以部門名義外發(fā)的傳真、信件和文件在發(fā)送前須有市場(chǎng)部經(jīng)理簽字認(rèn)可。1.4全部傳真或信件必須在當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。1.5 外發(fā)的傳真在發(fā)出后須加蓋“FAX OUT”章。四、接聽電話工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.4項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.接聽電話1.1 所有打入的電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起。1.2 回答電話須按照部門規(guī)定用語“SALES &

20、MARKETING，MAY I HELP YOU ？”語調(diào)禮貌熱情，同時(shí)報(bào)出自己姓名。1.3 所有電話旁邊應(yīng)備有紙、筆。1.4 主動(dòng)詢問來電者是否需要留言或提供幫助。1.5 如需留言，應(yīng)以清晰筆跡記錄來電客人姓名、電話/手機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼（必要時(shí)）、事由、需要回復(fù)日期/時(shí)間，然后記錄留言者姓名、日期、時(shí)間，將留言條放在相關(guān)員工桌面。1.6 客人來電急需幫助時(shí)，必須全力以赴。自己解決不了的問題，須立即向經(jīng)理匯報(bào)。五、部門例會(huì)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.5項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.部門例會(huì)1 部門例會(huì)分為：a) 日例會(huì)：銷售人員每天下班前總結(jié)匯報(bào)當(dāng)天工作和客人反饋建意見，明日工作計(jì)劃；預(yù)訂部匯報(bào)當(dāng)

21、日“ON DAY”預(yù)訂，每位銷售人員當(dāng)日“ON DAY”預(yù)訂情況及次日VIP入住情況。 參加人員：部門經(jīng)理（主持）、預(yù)定主管及全體銷售人員b) 周例會(huì)：部門經(jīng)理回顧本周會(huì)議未解決事宜，并總結(jié)本周工作和下周計(jì)劃；預(yù)訂總結(jié)本周入住情況和匯報(bào)下周預(yù)定情況。 參加人員：部門全體人員。2會(huì)前銷售人員按要求提前做好準(zhǔn)備工作。3銷售人員匯報(bào)所負(fù)責(zé)酒店分析情況（接待會(huì)議或團(tuán)隊(duì)等信息）。六、客戶檔案管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.6項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1. 協(xié)議公司檔案管理1.1 根據(jù)銷售員進(jìn)行協(xié)議建檔，并設(shè)立協(xié)議編號(hào)（年協(xié)議價(jià)格類/編號(hào)銷售員姓名拼音）。1.2 對(duì)每家公司都要建立公司檔案。（公司檔案含公司名

22、稱、性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、地址、電話、聯(lián)系人姓名、協(xié)議價(jià)格、競(jìng)爭酒店使用及價(jià)格、產(chǎn)量記錄等內(nèi)容）。1.3 在每份檔案中，合同應(yīng)放在左邊一欄，右邊存放拜訪客戶記錄。1.4 在客戶檔案中，注意注明客人是否可以在酒店掛賬。七、帶領(lǐng)客人參觀工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.7項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.帶領(lǐng)客人參觀酒店1.1 確認(rèn)客人到店的日期、時(shí)間及參觀酒店的主要內(nèi)容，如果參觀會(huì)議室，應(yīng)該事先檢查會(huì)議室是否出租，盡量避免在高出租率、房間及會(huì)議室未清潔時(shí)邀請(qǐng)客人參觀。1.2 銷售人員應(yīng)在客人到達(dá)前從前臺(tái)取走鑰匙，參觀客房應(yīng)注意：盡量選擇同層房間，盡量選擇高層、景色好的客房。1.3 銷售人員帶領(lǐng)客人參觀客房之前先檢查

23、房間，以保證房間狀況完好。如不符合要求，立刻更換房間。注意：不能讓客人參觀不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的房間。1.4 通知前臺(tái)人員客人姓名、抵店時(shí)間，以保證客人受到熱情、友好的接待。1.5 準(zhǔn)備好相關(guān)的酒店介紹及資料。1.6 客戶到店前要在大堂等候，注意攜帶酒店介紹、名片、記事本等。1.7 客戶抵店后，確認(rèn)客戶在店能停留的時(shí)間，以便進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，告訴客戶將參觀哪些內(nèi)容，詢問客戶對(duì)酒店的意見及建議，并認(rèn)真記錄。1.8 帶客戶參觀其所要求或關(guān)注的房間類型，注意先參觀低樓層或標(biāo)準(zhǔn)間，然后再逐步引導(dǎo)客人參觀其他的房間類型。1.9 向客人介紹酒店的安全設(shè)施，例如防火報(bào)警、應(yīng)急燈等。1.10介紹房間要指出房間設(shè)備的優(yōu)點(diǎn)

24、：房間面積、房間景色、房間數(shù)量、電視頻道、上網(wǎng)、雨傘、保險(xiǎn)箱、衛(wèi)生間的設(shè)施等。1.11詢問參觀酒店的整體反映，咨詢客戶意見及下一步如何跟蹤的計(jì)劃。1.12詢問合作的可能性。1.13感謝客戶到訪，并將其送出酒店。1.14在客戶檔案中記錄好參觀酒店的時(shí)間及所涉及的問題，下一步如何采取行動(dòng)等。1.15帶客人參觀酒店客房后，及時(shí)通知客房部恢復(fù)客房的正常狀態(tài)。八、客戶宴請(qǐng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.8項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.客戶宴請(qǐng)1.1 避免酒店宴請(qǐng)人員多于被宴請(qǐng)的客人。1.2 銷售人員根據(jù)工作需要，提前準(zhǔn)備宴請(qǐng)計(jì)劃，填寫宴請(qǐng)單，提前1-2天上交。1.3 緊急宴請(qǐng)須填寫“緊急宴請(qǐng)申請(qǐng)單”，部門負(fù)責(zé)人

25、簽字后進(jìn)行宴請(qǐng)。1.4 宴請(qǐng)范圍：僅限于規(guī)定的各餐廳。1.5 宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)：以節(jié)約成本為前提，根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)、層次、潛力安排相應(yīng)的餐廳。點(diǎn)菜時(shí)盡量挑選價(jià)廉物美的菜品。銷售人員避免用鮮榨果汁等成本高的食品。1.6 宴請(qǐng)項(xiàng)目如超出正常規(guī)定范圍，銷售人員必須事先請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可答應(yīng)客人。1.7 在抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，要主動(dòng)將宴請(qǐng)單交給餐廳人員。宴請(qǐng)后要在賬單上簽署本人姓名及宴請(qǐng)單位名稱，以便財(cái)務(wù)部審核。1.8 在客人抵達(dá)之前，相關(guān)銷售人員應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備，避免客人等候。九、禮品外派工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.9項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.禮品外派1.1 根據(jù)客戶級(jí)別，促銷時(shí)期制定不同禮品的

26、方案政策。1.2 銷售人員根據(jù)工作需要和客戶對(duì)酒店的貢獻(xiàn)及潛力，提出禮品申請(qǐng)。1.3 部門經(jīng)理根據(jù)公司情況進(jìn)行費(fèi)用審核，簽字認(rèn)可后方可領(lǐng)出。1.4 所有外派禮品品種、數(shù)量、價(jià)值以及相應(yīng)的公司，由預(yù)訂部主管進(jìn)行登記備案，并對(duì)禮品庫存定期核查，不足及時(shí)申購補(bǔ)充。十、參加客戶活動(dòng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.10項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.參加客戶活動(dòng)1.1 根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、客人級(jí)別確定是否請(qǐng)部門總監(jiān)同行。1.2 身著職業(yè)裝、女員工化淡妝、男員工西服領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋整潔。1.3 攜帶名片。1.4 談吐得體、熱情大方，注意與客戶保持目光交流。1.5 與潛在客戶交換名片，同時(shí)根據(jù)情況邀請(qǐng)其到酒店參觀。1.6

27、臨行前禮貌告別，感謝主辦方邀請(qǐng)。十一、VIP接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.11項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1. VIP接待1.1主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。1.2填寫vip申請(qǐng)單應(yīng)詳細(xì)記錄客人的姓名、國籍、職務(wù)、單位、隨行人員、抵離店時(shí)間、活動(dòng)安排及特殊喜好與要求，提出貴賓等級(jí)意見要求，上報(bào)行政辦。1.3獲取批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”后，根據(jù)接待活動(dòng)內(nèi)容制定vip接待通知書經(jīng)本部門經(jīng)理簽發(fā)后一式八份，下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、人事行政部、保安部、財(cái)務(wù)部、工程部以及本部門留存原件。1.4預(yù)訂部將按照相關(guān)需求情

28、況做好預(yù)訂工作：1) 確認(rèn)VIP客人詳細(xì)情況。2) VIP預(yù)訂要根據(jù)客人需求提前鎖好房號(hào)（其他部門不得隨意更換房號(hào)）。3) 客人如對(duì)房間類型沒有任何要求，預(yù)訂部員工鎖房時(shí)要避免鎖訂離管道間、工作間、電梯廳太近的房間，也應(yīng)避免鎖訂面積較小、朝向不好的房間。4) 非常重要客人的預(yù)定且已與客人確認(rèn)房號(hào)的情況下，將根據(jù)酒店出租情況通知客務(wù)中心預(yù)先將其房間鎖成OUT OF ORDER房。5) 每天中班檢查次日到店VIP預(yù)定，確保電腦輸入正確。1.5市場(chǎng)部經(jīng)理視情況召集相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。市場(chǎng)部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。1.6市場(chǎng)部所有員工必須熟知接待的

29、詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。1.7貴賓抵店前，由市場(chǎng)部經(jīng)理牽頭組織各部門負(fù)責(zé)人共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。1.8貴賓抵店，根據(jù)VIP級(jí)別市場(chǎng)部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)酒店管理層負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理在大堂迎接。1.9市場(chǎng)部在VIP接待過程中，隨時(shí)做好保持與VIP賓客及酒店所相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通。1.10市場(chǎng)部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓居停期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。1.11 VIP賓客離店前，做好各消費(fèi)點(diǎn)帳務(wù)整理工作。1.12貴賓離店，及時(shí)通知酒店相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理、大堂經(jīng)理到一樓大堂歡送。1.13市場(chǎng)部對(duì)此次貴賓接待工作做以總結(jié)。1.14負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。十二、部門之間協(xié)調(diào)工作程序

30、與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.12項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.部門之間協(xié)調(diào)1.1 與前廳部的協(xié)調(diào)、溝通 1.1.1遇有客房房價(jià)的調(diào)整：市場(chǎng)營銷部須及時(shí)將調(diào)整后的房價(jià)以書面形式通知前廳部。1.1.2團(tuán)隊(duì)客人的接待：市場(chǎng)營銷部與前廳部共同協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)接待。1.1.3貴賓的接待：市場(chǎng)營銷部與前廳部共同組織安排VIP客人接待的準(zhǔn)備工作。1.1.4團(tuán)隊(duì)及散客的變更通知：市場(chǎng)營銷部將團(tuán)隊(duì)及散客的變更通知單及時(shí)發(fā)送前臺(tái)。1.1.5客房折扣價(jià)的調(diào)整：市場(chǎng)營銷部為賓客調(diào)整房價(jià)時(shí)，及時(shí)通知前臺(tái)輸入/修改電腦信息。1.1.6介紹酒店的服務(wù)設(shè)施：市場(chǎng)營銷部帶領(lǐng)賓客參觀客房時(shí)，與前臺(tái)協(xié)調(diào)領(lǐng)取客房鑰匙。1.2 與客房部的協(xié)調(diào)、溝通1.2

31、.1貴賓的接待：市場(chǎng)營銷部將迎接VIP客人的準(zhǔn)備工作情況通知客房部，以便及時(shí)整理客房。1.2.2酒店服務(wù)設(shè)施的介紹：市場(chǎng)營銷部預(yù)先與客房部聯(lián)系與協(xié)調(diào)，向客人展示最好的客房與服務(wù)設(shè)施，進(jìn)行市場(chǎng)推廣。1.2.3服務(wù)信息的反饋：市場(chǎng)營銷部將客人對(duì)客房服務(wù)的反映及時(shí)通知客房部以便改進(jìn)工作，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.3 與餐飲部的協(xié)調(diào)、溝通1.3.1 團(tuán)隊(duì)、散客的用餐：市場(chǎng)營銷部將團(tuán)隊(duì)的用餐資料按時(shí)交付餐飲部，以便及時(shí)準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)。1.3.2 會(huì)議及宴會(huì)的預(yù)訂：市場(chǎng)營銷部將客人對(duì)會(huì)議及宴會(huì)的預(yù)訂要求及時(shí)通知餐飲部，以便協(xié)調(diào)與安排。1.3.3餐飲服務(wù)信息的反饋：市場(chǎng)營銷部整理匯總賓客對(duì)酒店餐飲的意見，以改進(jìn)菜肴

32、品種、口味和服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)大銷售量。1.4 與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)、溝通1.4.1共同協(xié)作制訂銷售預(yù)算與銷售成本控制。1.4.2 財(cái)務(wù)將每天營業(yè)收入報(bào)表交至市場(chǎng)營銷部，作為市場(chǎng)營銷部制訂銷售計(jì)劃，確定銷售指標(biāo)與房價(jià)的依據(jù)。1.4.3市場(chǎng)營銷部配合財(cái)務(wù)部催收客人拖欠款，建立客人信譽(yù)檔案。十三、外埠出差工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.13項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.外埠出差1.1 根據(jù)銷售需要，銷售主管將參加部門組織的赴外銷售推廣活動(dòng)。1.2 在出差之前，銷售主管將根據(jù)在外的時(shí)間，制定出詳細(xì)的拜訪客戶計(jì)劃，并在出發(fā)前與客戶進(jìn)行提前預(yù)約。1.3 根據(jù)出差計(jì)劃及酒店出差標(biāo)準(zhǔn)，上交主管、總經(jīng)理，申請(qǐng)費(fèi)用支出。1.4

33、 嚴(yán)格按照出差前制定的計(jì)劃，進(jìn)行促銷推廣活動(dòng)。1.5每日做當(dāng)天工作總結(jié)，并制定次日拜訪路線。1.6出差結(jié)束后，認(rèn)真填寫銷售報(bào)告，給新拜訪的客戶送發(fā)感謝信，并跟蹤銷售結(jié)果。1.7 根據(jù)銷售報(bào)告，認(rèn)真填寫出差旅費(fèi)用報(bào)告，上交部門經(jīng)理。1.8若沒有填寫銷售報(bào)告，部門經(jīng)理有權(quán)拒絕批準(zhǔn)其費(fèi)用的支出。十四、市場(chǎng)銷售計(jì)劃（一）工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.14項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.市場(chǎng)銷售計(jì)劃1.1 整體環(huán)境概論1.1.1地區(qū)所處位置。1.1.2主要客源市場(chǎng)。1.1.3本地區(qū)每年重大事件。1.1.4重要競(jìng)爭對(duì)手情況：星級(jí)、開業(yè)時(shí)間、管理集團(tuán)。1.1.5機(jī)場(chǎng)航班/周情況（國內(nèi)、國外）。1.2 戰(zhàn)略市場(chǎng)1.2

34、.1市場(chǎng)定位。1.2.2目標(biāo)市場(chǎng)組合。1.2.3預(yù)計(jì)出租率及平均房價(jià)。1.2.4市場(chǎng)來源渠道。1.2.5銷售渠道。1.3 散客市場(chǎng)戰(zhàn)略1.3.1各種包價(jià)。1.3.2會(huì)議包價(jià)。1.3.3國外促銷。1.3.4客人來源地促銷。1.3.5本地區(qū)主要客戶。1.4 團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)1.4.1批發(fā)商、代理商、訂房中心。1.4.2國內(nèi)外旅游商。1.5 酒店價(jià)格體系。1.6 酒店預(yù)算（全年）。1.7 競(jìng)爭對(duì)手情況。1.8 競(jìng)爭對(duì)手評(píng)估（S.W.O.T.）。1.9 參展（促銷）計(jì)劃及費(fèi)用。1.10每月行動(dòng)計(jì)劃。1.11客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。十五、市場(chǎng)銷售計(jì)劃（二）工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.15項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.市場(chǎng)銷售

35、計(jì)劃1.1 每周五制訂下一周日銷售計(jì)劃。1.2 計(jì)劃下周一至周五日拜訪公司數(shù)量和名稱。1.3 計(jì)劃下周一至周五客戶宴請(qǐng)活動(dòng)。1.4 計(jì)劃下周一至周五日電話銷售數(shù)量和公司名稱。1.5 計(jì)劃完成后，交部門經(jīng)理審閱。十六、市場(chǎng)銷售年度總結(jié)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.16項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.市場(chǎng)銷售半年/年度總結(jié)1.1 完成酒店銷售任務(wù)情況。1.2 將完成的銷售額、間夜數(shù)、平均房價(jià)及出租率與計(jì)劃相比較；1.3 將完成的銷售額、間夜數(shù)、平均房價(jià)及出租率與去年同期相比；。1.4 進(jìn)行客源市場(chǎng)比例分析。1.5 旅行社市場(chǎng)：1.5.1旅行社團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)分析；1.5.2旅行社散客市場(chǎng)分析；1.5.3國內(nèi)、外訂

36、房網(wǎng)絡(luò)分析。1.6 商務(wù)市場(chǎng)：1.6.1商務(wù)市場(chǎng)收入情況；1.6.2已簽約公司產(chǎn)量分析；1.6.3商務(wù)客源市場(chǎng)分析；1.6.4新舊客戶變化分析；1.6.5年產(chǎn)量150間夜以上商務(wù)公司統(tǒng)計(jì)及分析；1.6.6合約公司各類流量的公司數(shù)量、間夜數(shù)比例；1.6.7合約公司辦公地點(diǎn)分布；1.6.8本年度有產(chǎn)量商務(wù)公司產(chǎn)量統(tǒng)計(jì)明細(xì)表；1.6.9本年度有產(chǎn)量新開發(fā)公司統(tǒng)計(jì)表；1.6.10公司會(huì)議、部委、航空公司、政府機(jī)關(guān)市場(chǎng)分析。1.7內(nèi)部管理1.7.1企業(yè)文化、價(jià)值觀；1.7.2培訓(xùn)；1.7.3量化管理；1.7.4管理要求。1.8結(jié)束語。十七、市場(chǎng)銷售月度總結(jié)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.17項(xiàng) 目

37、標(biāo) 準(zhǔn)1.市場(chǎng)銷售月度總結(jié)1.1銷售人員應(yīng)在每月初的前五個(gè)工作日內(nèi)上交月工作報(bào)告，工作報(bào)告內(nèi)容包括：個(gè)人月指標(biāo)完成情況、公司分類統(tǒng)計(jì)、客房/餐飲消費(fèi)前十名公司排名及業(yè)績、當(dāng)月客戶接待/拜訪/聯(lián)系情況、當(dāng)月新開發(fā)公司數(shù)量、市場(chǎng)狀況分析、次月情況預(yù)測(cè)、客人信息反饋、競(jìng)爭對(duì)手情況等等。1.2 部門經(jīng)理將所有收到的情況歸入到部門活動(dòng)報(bào)告內(nèi)上交酒店主管領(lǐng)導(dǎo)。內(nèi)容包括：月計(jì)劃完成情況、月前30名客戶總結(jié)、主要接待活動(dòng)、銷售方針、市場(chǎng)分析、競(jìng)爭酒店市場(chǎng)情況及下月主要工作計(jì)劃。十八、市場(chǎng)銷售周總結(jié)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.18項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.市場(chǎng)銷售周總結(jié)1.1 電話銷售數(shù)量。1.2 外出銷售數(shù)量

38、。1.3 外發(fā)聯(lián)系信函數(shù)量。1.4 銷售建議數(shù)量。1.5 客戶來店考察數(shù)量。1.6 招待客戶次數(shù)。1.7 感謝信數(shù)量。1.8 生日卡/蛋糕數(shù)量。1.9 預(yù)訂公司會(huì)議數(shù)量、人數(shù)、間夜數(shù)、日期、價(jià)格、聯(lián)系人等。1.10確認(rèn)公司會(huì)議。1.11由于各種原因丟失的客戶/會(huì)議等。1.12評(píng)語。1.13本周新開發(fā)公司數(shù)量。1.14截止周末公司數(shù)量總計(jì)。十九、銷售人員工作評(píng)估工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.19項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.銷售人員工作評(píng)估銷售人員均有工作指標(biāo)，當(dāng)未能完成月或季度指標(biāo)時(shí)，根據(jù)以下問題，核查原因：1.1 銷售人員現(xiàn)有客戶數(shù)量：一名銷售人員應(yīng)掌握最少100家，最多400家有產(chǎn)量客戶，如超出

39、此范圍，部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。1.2 銷售人員每月開發(fā)新客戶數(shù)量：衡量一名銷售人員工作情況，可從每月開發(fā)新客戶數(shù)量及質(zhì)量入手。部門經(jīng)理應(yīng)定期檢查銷售人員每月開發(fā)新客戶情況，其中有產(chǎn)量客戶數(shù)量，沒有產(chǎn)量或丟失的客戶數(shù)量，并查明原因。每月至少開發(fā)15家新客戶，其中510家有產(chǎn)量。1.3 每日外出銷售數(shù)量：每位銷售人員應(yīng)每天積極外出銷售，每日拜訪客戶應(yīng)不少于6個(gè)，并將此作為銷售人員日常工作準(zhǔn)則。1.4 每日客戶電話聯(lián)絡(luò)數(shù)量：有時(shí)電話聯(lián)絡(luò)效果比外出銷售更為有效，如果沒有外出拜訪客戶計(jì)劃，應(yīng)至少打15個(gè)有質(zhì)量電話給客戶，如：有產(chǎn)量或潛力大的公司。以加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，并根據(jù)談話內(nèi)容填寫銷售報(bào)告，以備日后查看。1.5

40、 定期宴請(qǐng)客戶：銷售人員應(yīng)定期宴請(qǐng)重要客戶以增進(jìn)友誼，同時(shí)也達(dá)到實(shí)地參觀，熟悉酒店產(chǎn)品、服務(wù)情況的目的。1.6 有計(jì)劃邀請(qǐng)客戶參觀酒店：邀請(qǐng)客戶參觀酒店預(yù)示合作成功的開始，特別是新的、有潛力的客戶參觀酒店，加深對(duì)酒店的印象，促使在推薦酒店時(shí)有直觀的概念。1.7 有計(jì)劃地向客戶發(fā)送酒店資料及價(jià)格：根據(jù)酒店季節(jié)價(jià)格的不同及有關(guān)推廣活動(dòng)，有目的地向客戶發(fā)放酒店宣傳資料，使客人感到酒店對(duì)其重視，并感到酒店總是在不斷地變化，增加新鮮感，達(dá)到銷售目的。第二節(jié) 預(yù)訂部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、接聽電話工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.20項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.接電話1.1 電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話。2.問候2.

41、1 用禮貌用語問候客人。3.交談3.1 親切、仔細(xì)、耐心地詢問客人的訂房要求，并介紹酒店產(chǎn)品。4.道別4.1 將各項(xiàng)訂房內(nèi)容再向客人重復(fù)一遍并衷心感謝客人致電酒店。二、填寫預(yù)訂單工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.21項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.填訂單1.1 根據(jù)客人電話、傳真的要求填寫訂單。2.電腦錄入2.1 根據(jù)電腦的提示逐項(xiàng)準(zhǔn)確錄入訂單上的內(nèi)容。3.寫預(yù)訂號(hào)3.1 將預(yù)訂號(hào)準(zhǔn)確地寫在訂單的右上角。4.簽字4.1 在辦理人處簽署訂單錄入人的姓名及錄入日期。5.存檔5.1 將訂單按入住日期存放在相應(yīng)日期的文檔中。三、電話預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.22項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.接聽電話1.1接聽電

42、話“Good morning / afternoon / evening, Reservation，may I help you”(您好，預(yù)訂中心，我可以為您做些什么嗎？)；1.2 仔細(xì)聆聽賓客的訂房要求2.查詢房態(tài)2.1如沒有賓客所需方型，要向賓客仔細(xì)介紹酒店的其它房間，選擇折中辦法，直至滿足賓客需求2.2確實(shí)不能滿足賓客要求時(shí)，征求賓客可否列為候補(bǔ)名單，做Waiting list處理3.詢問客人相關(guān)預(yù)訂信息3.1散客記錄以下信息：（1）賓客姓名（2）到店離店日期 （3）聯(lián)系方式（4）確認(rèn)房價(jià) （5）付費(fèi)方式3.1協(xié)議客戶：除紀(jì)錄以上信息外，在系統(tǒng)中查找賓客提供的公司是否為協(xié)議公司如確無此公

43、司信息，盡快找出原因，為賓客提供解決辦法（聯(lián)系相關(guān)銷售人員）4.填寫訂房單4.1 根據(jù)客人的預(yù)訂信息準(zhǔn)確填寫。5.詢問其它要求5.1詢問賓客有無其他特殊要求，如賓客有其他特殊要求，應(yīng)告知有無相應(yīng)費(fèi)用，并將信息填寫在預(yù)訂單上同時(shí)輸入電腦，交相關(guān)部門處理。6.預(yù)訂確認(rèn)6.1與賓客再次確認(rèn)信息。6.2告知賓客房間已預(yù)訂及預(yù)訂號(hào)。6.3提示賓客酒店將最晚為其保留房間到預(yù)訂入住當(dāng)天的18:00。6.4提示賓客預(yù)訂如有變更及時(shí)與酒店前臺(tái)聯(lián)系。6.5感謝賓客致電，掛斷電話。7.電腦錄入7.1將預(yù)訂信息輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡全面。8.存檔8.1將預(yù)訂單按照客人到店日期放入預(yù)訂資料夾內(nèi)。8.2客人到店

44、前一天將預(yù)訂單再次核對(duì)。四、預(yù)訂變動(dòng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.23項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.查預(yù)訂記錄1.1 根據(jù)客人的電話或傳真在電腦中調(diào)出預(yù)訂。2.查找訂單記錄2.1 根據(jù)電腦中原預(yù)訂的日期在相應(yīng)日期的文檔中找出此訂單。3.修改訂單3.1 詢問賓客所要修改的內(nèi)容或根據(jù)傳真上所提供的信息炒勺所要修改的內(nèi)容。3.2 查詢房態(tài)盤和相關(guān)信息，確認(rèn)賓客預(yù)訂變更的可能性，如無法滿足賓客的變更要求立即告知賓客或發(fā)傳真與賓客確認(rèn)。 3.3 與賓客再次確認(rèn)所要變更雕刻內(nèi)容，或與傳真再次核對(duì)。3.4 根據(jù)新的信息對(duì)原訂單進(jìn)行修改，并將客人電話或傳真附后。4.修改電腦記錄4.1 將變更的項(xiàng)目在電腦中進(jìn)行相應(yīng)的

45、修改或根據(jù)客人指令取消預(yù)訂。5.簽字5.1 在辦理人處簽署變更辦理人員的姓名及變更日期。6.存檔6.1 將變更后的訂單，按日期存放在相應(yīng)日期的文檔中。五、確認(rèn)預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.24項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.查找訂單1.1 將第二天預(yù)抵客人或團(tuán)隊(duì)的訂單找出。2.電話聯(lián)系客人2.1 根據(jù)訂單或傳真上的聯(lián)系電話，與相關(guān)訂房人聯(lián)系。3.改訂單3.1 對(duì)發(fā)生變化的預(yù)訂，在原訂單上進(jìn)行修改。4.改電腦記錄4.1 根據(jù)新的信息在電腦中進(jìn)行變更或取消。5.存檔5.1 將訂單存放在第二天預(yù)抵客人的文檔中。六、取消預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.25項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.查預(yù)訂記錄1.1 根據(jù)客

46、人的電話或傳真在電腦中調(diào)出預(yù)訂。2.查找訂單記錄2.1 根據(jù)電腦中原預(yù)訂的日期在相應(yīng)日期的文檔中找出此訂單。3.詢問取消原因3.1 詢問取消預(yù)訂賓客姓名及聯(lián)系方式。3.2 告知賓客或回復(fù)傳真預(yù)訂已經(jīng)取消。 4.修改電腦記錄4.1據(jù)據(jù)客人指令在電腦中取消預(yù)訂。5.簽字5.1 在辦理人處簽署變更辦理人員的姓名、取消日期機(jī)加蓋“取消”章。6.存檔6.1 將取消的訂單，放入取消訂單文檔中。七、新客戶登記工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.26項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.獲得客人名錄1.1 接收由銷售人員填寫的新客戶申請(qǐng)表。2.閱讀2.1 仔細(xì)閱讀并檢查各項(xiàng)內(nèi)容是否填寫完整。3.輸入電腦3.1 按照申請(qǐng)表的內(nèi)容逐

47、項(xiàng)錄入到電腦中。4.簽字4.1 在申請(qǐng)表的右下角簽署錄入人員的姓名及錄入日期。5.存檔5.1 將錄入完畢的申請(qǐng)表存放在相應(yīng)銷售人員的個(gè)人文檔中。八、整理客史及公司、新客戶檔案工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.27項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.查找客史1.1 按英文字母順序在電腦中查找客史。2.合并或取消2.1 對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的客史進(jìn)行刪除，對(duì)相同姓名的客人客史，仔細(xì)檢查后，如為同一人則進(jìn)行合并，如不是則分別繼續(xù)保留。3.公司/旅行社檔案整理3.1 對(duì)于協(xié)議公司、旅行社的檔案要根據(jù)部門經(jīng)理 的通知，進(jìn)行相應(yīng)的變更或取消。九、訂單存檔工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.28項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.區(qū)分訂單類別1.1

48、將散客、團(tuán)隊(duì)及被取消的散客訂單分別挑出。2.裝訂2.1 按照先放被取消的訂單再放散客訂單的順序?qū)⒂唵窝b訂好。3.存檔3.1 將被取消的訂單和散客訂單與團(tuán)隊(duì)訂單分別存放在文件柜中。十、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.29項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.接收預(yù)訂1.1 仔細(xì)查看訂房中心的預(yù)訂傳真信息內(nèi)容。2. 查看預(yù)定2.1 查看房態(tài)盤，確認(rèn)訂房的可能性；若無賓客所要求的房型，及時(shí)發(fā)傳真通知對(duì)方并說明原因。3.回確認(rèn)函3.1 根據(jù)客人要求及出租率情況在網(wǎng)上回復(fù)確認(rèn)并署名，加蓋“FAX OUT”章。4.填寫訂單4.1 按照訂單上的要求填寫正式預(yù)訂單。5.輸入電腦5.1 將訂單上的要求準(zhǔn)確的錄入電腦。6

49、.訂單存檔6.1 按照客人的到店日期放入預(yù)訂資料夾內(nèi)。6.2 每天進(jìn)行核對(duì)后期預(yù)定單。十一、客房報(bào)價(jià)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.30項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.詢問公司或旅行社名稱1.1禮貌地問清客戶的公司或旅行社的名稱。2.報(bào)價(jià)2.1 在電腦中找出相應(yīng)價(jià)格給客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)，對(duì)于特殊價(jià)公司或旅行社的報(bào)價(jià)要轉(zhuǎn)相關(guān)銷售人員來處理。十二、房控工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.31項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.查電腦資料1.1 旺季或高出租率時(shí)，要隨時(shí)留意電腦中的客人抵、離店及可賣房的數(shù)據(jù)變化。2.領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)2.1 將電腦中數(shù)據(jù)變化信息及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)指令進(jìn)行房控。3.做預(yù)訂3.1 根據(jù)房間可賣狀況及領(lǐng)導(dǎo)的指令靈活

50、地接受預(yù)訂并及時(shí)錄入。十三、打印報(bào)表工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.32項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.準(zhǔn)備打印機(jī)1.1 檢查打印機(jī)狀態(tài)是否正常，是否和電腦連接正常。2.放打印紙2.1 將檢查過的打印紙放好（如為用過的紙要確保另一面無字）。3.打印報(bào)表3.1 打印電腦中的報(bào)表。十四、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.33項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.向旅行社報(bào)價(jià)1.1 根據(jù)負(fù)責(zé)旅行社的銷售人員的要求，向旅行社傳真合同或報(bào)價(jià)。2.初次確認(rèn)2.1 接到新的團(tuán)隊(duì)訂房傳真后依據(jù)銷售人員指示，進(jìn)行訂房確認(rèn)。3.占房3.1 依據(jù)傳真上的訂房要求在電腦中將團(tuán)隊(duì)訂房錄入。4.寫團(tuán)號(hào)4.1 在傳真右上方標(biāo)明相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)代號(hào)。

51、5.經(jīng)手員工簽字5.1 在傳真右下方簽署錄入人的姓名。6.存檔6.1 將已錄入完畢的團(tuán)隊(duì)訂單按日期存放在相應(yīng)日期的文檔中。7.收到團(tuán)隊(duì)名單7.1 將旅行社發(fā)來的團(tuán)隊(duì)名單簽署姓名后，回傳確認(rèn)給旅行社，并填寫團(tuán)隊(duì)訂單，同時(shí)提前一周將團(tuán)隊(duì)用餐人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)制作成報(bào)表，發(fā)給相關(guān)的餐飲銷售人員。8.最終確認(rèn)8.1 在團(tuán)隊(duì)抵店前再一次與旅行社確認(rèn)抵店時(shí)間、房數(shù)。9.參觀酒店9.1 協(xié)助團(tuán)隊(duì)銷售人員帶領(lǐng)旅行社、訂房中心客人參觀酒店。十五、超預(yù)訂處理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書S&M3.34項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1.接收預(yù)訂1.1 按照一定比例的超預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行房間預(yù)定。1.2 不與賓客確認(rèn)房號(hào)。2. 處理超預(yù)訂2.1 準(zhǔn)確核實(shí)是否超預(yù)訂。2.2 與當(dāng)日預(yù)訂和離店客人聯(lián)系確認(rèn)