某購物中心顧客滿意度與投訴處理程序培訓(xùn)資料ppt課件

1、顧客滿意服務(wù)與投訴處理顧客滿意服務(wù)與投訴處理 1;.服務(wù)的概念服務(wù)的概念 v從市場學(xué)的角度講，服務(wù)就是以一種勞務(wù)來滿足生產(chǎn)或消費(fèi)者的需要。它作為產(chǎn)品的從市場學(xué)的角度講，服務(wù)就是以一種勞務(wù)來滿足生產(chǎn)或消費(fèi)者的需要。它作為產(chǎn)品的一個附加層次，是產(chǎn)品的外延部分。它是一種特殊的商品。一個附加層次，是產(chǎn)品的外延部分。它是一種特殊的商品。v顧客服務(wù)：是指零售商為幫助顧客解決問題并使其滿意而開展的一系列活動，它伴隨顧客服務(wù)：是指零售商為幫助顧客解決問題并使其滿意而開展的一系列活動，它伴隨于商品購銷的全過程，是為促進(jìn)商品銷售而給顧客提供的一種無形服務(wù)。于商品購銷的全過程，是為促進(jìn)商品銷售而給顧客提供的一種無形

2、服務(wù)。服務(wù)變遷三階段服務(wù)變遷三階段 就最終消費(fèi)者來講，其價值選擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)歷了三個階段：就最終消費(fèi)者來講，其價值選擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)歷了三個階段：v第一階段是第一階段是“理性消費(fèi)時代理性消費(fèi)時代”。在這一時代恩格爾系數(shù)較高，社會物質(zhì)尚不充裕，人。在這一時代恩格爾系數(shù)較高，社會物質(zhì)尚不充裕，人們的生活水平較低，消費(fèi)者的消費(fèi)行為是相當(dāng)理智的，不但重視價格，而且更看重質(zhì)們的生活水平較低，消費(fèi)者的消費(fèi)行為是相當(dāng)理智的，不但重視價格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價廉和經(jīng)久耐用。此時，消費(fèi)者價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是量，追求的是物美價廉和經(jīng)久耐用。此時，消費(fèi)者價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“好好”與與“差差”；v第二階段是第二

3、階段是“感覺消費(fèi)時代感覺消費(fèi)時代”。在這一時代，社會物質(zhì)和財富開始豐富，恩格爾系數(shù)。在這一時代，社會物質(zhì)和財富開始豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生活水平逐步提高，消費(fèi)者的價值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價廉，下降，人們的生活水平逐步提高，消費(fèi)者的價值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價廉，而是開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用的方便性等，而選擇的標(biāo)準(zhǔn)是而是開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用的方便性等，而選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡喜歡”和和“不喜歡不喜歡”；v第三階段是第三階段是“感情消費(fèi)時代感情消費(fèi)時代”。隨著科技的飛速發(fā)展和社會的不斷進(jìn)步，人們的生活。隨著科技的飛速發(fā)展和社會的不斷進(jìn)步，人們的生活水平大

4、大提高，消費(fèi)者越來越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對商品的需求已跳出了價格水平大大提高，消費(fèi)者越來越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對商品的需求已跳出了價格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有激活心靈的魅力十與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購買與消費(fèi)過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時分感興趣，更加著意追求在商品購買與消費(fèi)過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時代，消費(fèi)者的價值選擇是代，消費(fèi)者的價值選擇是“滿意滿意”與與“不滿意不滿意”。滿意的服務(wù)滿意的服務(wù)v何謂滿意？何謂滿意？ 顧客預(yù)期顧客預(yù)期商家服務(wù)商家服務(wù) 一致！

5、滿意！一致！滿意！ 預(yù)期預(yù)期 失望！失望！ 預(yù)期預(yù)期 驚喜！驚喜！ 我們所能做的我們所能做的v我們所能做的：我們所能做的： 1 1、預(yù)估顧客期望、預(yù)估顧客期望 顯性期望顯性期望 模糊期望模糊期望 隱性期望隱性期望 2 2、滿足顧客期望、滿足顧客期望 設(shè)計劇本設(shè)計劇本 3 3、適當(dāng)犧牲小利益、適當(dāng)犧牲小利益 我們所能做的我們所能做的 減少服務(wù)中間不滿意的環(huán)節(jié)，增加驚喜環(huán)節(jié)。減少服務(wù)中間不滿意的環(huán)節(jié)，增加驚喜環(huán)節(jié)。 如何控制如何控制服務(wù)劇場模型服務(wù)劇場模型 服務(wù)的戲劇化暗喻服務(wù)的戲劇化暗喻 1 1、美國學(xué)者、美國學(xué)者GroveGrove和和FiskFisk認(rèn)為，服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷與戲劇表演類似?？梢允褂?/p>

6、戲劇術(shù)語解釋認(rèn)為，服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷與戲劇表演類似。可以使用戲劇術(shù)語解釋和比喻面對面的服務(wù)過程。和比喻面對面的服務(wù)過程。 2 2、服務(wù)設(shè)計和管理者、服務(wù)設(shè)計和管理者 - - 導(dǎo)演、編劇導(dǎo)演、編劇 服務(wù)人員服務(wù)人員 - - 演員演員 接受服務(wù)的顧客接受服務(wù)的顧客 - - 觀眾觀眾 服務(wù)的有形設(shè)施服務(wù)的有形設(shè)施 - - 舞臺舞臺 服務(wù)的提供過程服務(wù)的提供過程 - - 表演表演 服務(wù)的成功要素服務(wù)的成功要素v服務(wù)的成功離不開：服務(wù)的成功離不開： 1 1、演員、演員 - -服務(wù)技能服務(wù)技能 對演出的情感投入程度對演出的情感投入程度 2 2、舞臺設(shè)計、舞臺設(shè)計 - -環(huán)境的顏色、氣味、空氣流通性、環(huán)境清潔度等

7、環(huán)境的顏色、氣味、空氣流通性、環(huán)境清潔度等 3 3、角色表演效果的管理、角色表演效果的管理 - -角色設(shè)計角色設(shè)計 角色表演方式（怎樣扮演好各自的角色）角色表演方式（怎樣扮演好各自的角色） 迪斯尼的啟示迪斯尼的啟示v 迪斯尼公司明確承認(rèn)它的服務(wù)提供的是一種表演，用迪斯尼公司明確承認(rèn)它的服務(wù)提供的是一種表演，用“演員角色演員角色”“”“舞臺表演舞臺表演區(qū)區(qū)”“”“放映放映”來描述迪斯尼的運(yùn)作，來描述迪斯尼的運(yùn)作， 人人都是演員！人人都是演員！ 每個工作人員在樂園內(nèi)時必須保持演出狀態(tài)。每個工作人員在樂園內(nèi)時必須保持演出狀態(tài)。 顧客是不受導(dǎo)演控制的演員！顧客是不受導(dǎo)演控制的演員！投訴投訴改進(jìn)劇本的有

8、力武器改進(jìn)劇本的有力武器v改進(jìn)劇本的有力武器改進(jìn)劇本的有力武器 投訴處理！投訴處理！對待投訴的正確觀念對待投訴的正確觀念 投訴是顧客饋贈的禮物！投訴是顧客饋贈的禮物！v表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難v本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在 對待投訴的正確觀念對待投訴的正確觀念v有人投訴：有人投訴：“我打電話給你們的話務(wù)員，她給我指了錯誤的路，我到這里開了近兩個我打電話給你們的話務(wù)員，她給我指了錯誤的路，我到這里開了近兩個小時，還沒找到目的地。小時，還沒找到目的地?！眝有人說：有人說

9、：“我排這個隊(duì)等了十分鐘，你們應(yīng)該安排更多的人在結(jié)帳臺。我排這個隊(duì)等了十分鐘，你們應(yīng)該安排更多的人在結(jié)帳臺?！眝有人說：有人說：“你們的價格太高了，我不知道為什么我要花這么多錢來這里買，其它商店你們的價格太高了，我不知道為什么我要花這么多錢來這里買，其它商店有更便宜的價格。有更便宜的價格?！?” v有人反映：有人反映：“你們的報紙廣告說你們的報紙廣告說T T恤在打折，但是卻找不到任何一件，我懷疑你們是故恤在打折，但是卻找不到任何一件，我懷疑你們是故意引顧客進(jìn)入店里。意引顧客進(jìn)入店里。” ” v有人通過電話反映：有人通過電話反映：“我已經(jīng)撥打三次你們的服務(wù)電話，沒有人回應(yīng)我。我的電腦不我已經(jīng)撥打

10、三次你們的服務(wù)電話，沒有人回應(yīng)我。我的電腦不能用了，誰來給解決一下。能用了，誰來給解決一下?！?” v有人說：有人說：“你不能在這家店里找到任何東西。我已走遍了三層樓試圖找賣扣子的柜臺，你不能在這家店里找到任何東西。我已走遍了三層樓試圖找賣扣子的柜臺，結(jié)果服務(wù)員都告訴我在另一個地方。結(jié)果服務(wù)員都告訴我在另一個地方?！?” 對待投訴的正確觀念對待投訴的正確觀念投訴！投訴！投訴產(chǎn)生的原因投訴產(chǎn)生的原因v最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，

11、投訴就有可能我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。產(chǎn)生。v在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。v沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任 。 v因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時間的損失因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時間的損失 。v他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。 投訴處理的意義投訴處理的意義v恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感v避免引起更大的糾紛和惡性事件避免引起更大的糾紛和惡性事件v

12、收集信息收集信息v ( (投訴投訴) )滿意客戶將是最好的中介滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外（滿意客戶會將滿意告訴另外的的2-52-5人）人）v ( (投訴投訴) )不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 ( (不滿客戶會將不滿告訴另外的不滿客戶會將不滿告訴另外的2525人人) )投訴處理的價值意義投訴處理的價值意義 開發(fā)一個新客戶需開發(fā)一個新客戶需1 1萬元萬元， 失去一個客戶勿需失去一個客戶勿需1 1分鐘分鐘； 一個忠誠的客戶所購買的商品一個忠誠的客戶所購買的商品 總平均額為一次性購買平均額的總平均額為一次性購買平均額的1010倍倍。投訴處理的意識投訴處理的意識

13、任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的意識：任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的意識： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！投訴處理的心理準(zhǔn)備投訴處理的心理準(zhǔn)備v在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮v以信為本，以誠動人以信為本，以誠動人v時刻提醒自己：我代表公司而不是個人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人v學(xué)會克制自己的情緒學(xué)會克制自己的情緒投訴處理的心理準(zhǔn)備投訴處理的心理準(zhǔn)備v持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truthMoment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵v換位思考，從客戶角度想問題換位思考，從客戶角度想問題v把投訴處理當(dāng)

14、作自我提升的一次考驗(yàn)把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)處理投訴流程處理投訴流程 第一步：從傾聽開始第一步：從傾聽開始 傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：客戶解釋一遍： “ “王先生，

15、來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品?！?向客戶澄清：向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？我理解了您的意思嗎？” 認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶

16、顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機(jī)會去重申他沒向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。有表達(dá)清晰的地方。處理投訴流程處理投訴流程 第二步第二步 認(rèn)同客戶的感受認(rèn)同客戶的感受 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿。特別時當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：當(dāng)做是對你個人的不滿。特別時當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?；?？我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常

17、都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。 客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題： “ “王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。” 無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，我

18、無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。 我們有時候會在說道歉時很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯。說聲我們有時候會在說道歉時很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯。說聲“對對不起不起”，“很抱歉很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。歷的遺憾與同情。 不用

19、擔(dān)心客戶會因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會將客戶的思緒引不用擔(dān)心客戶會因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以接下來，我們要：向關(guān)注問題的解決。所以接下來，我們要：處理投訴流程處理投訴流程 第三步第三步 表示愿意提供幫助表示愿意提供幫助 “ “讓我看一下該如何幫助您。讓我看一下該如何幫助您?！?“ “我很愿意為您解決問題。我很愿意為您解決問題。” 正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫助，自正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，我們體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代

20、之的是依賴感。然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。 問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供解決方案。處理投訴流程處理投訴流程 第四步第四步 解決問題解決問題 為客戶提供選擇為客戶提供選擇 通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。同時，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可

21、和配合。 誠實(shí)的向客戶承諾誠實(shí)的向客戶承諾 能夠及時的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，我們不能夠及時的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，我們不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實(shí)的告訴客確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時間。然后約定給客戶戶情況有點(diǎn)特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)回話的時間，你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。即使到

22、時你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。時間。 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會更容易得到客戶的尊重。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會更容易得到客戶的尊重。 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。 為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。但為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題。現(xiàn)要注意的事一定要一是先將

23、問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望了錯誤的期望投訴處理要點(diǎn)投訴處理要點(diǎn) 1客戶提出問題以后，不要和客戶爭論，應(yīng)該在任何時候都要保持冷靜，并努力緩和顧客客戶提出問題以后，不要和客戶爭論，應(yīng)該在任何時候都要保持冷靜，并努力緩和顧客情緒。只有冷靜才能反映出你的專業(yè)素質(zhì)，在大多數(shù)情況

24、下你的冷靜會讓客戶也冷靜下來情緒。只有冷靜才能反映出你的專業(yè)素質(zhì)，在大多數(shù)情況下你的冷靜會讓客戶也冷靜下來。迅速把握顧客類型，找到顧客真正意圖。迅速把握顧客類型，找到顧客真正意圖。2任何情況下，在維護(hù)公司利益的同時也要站在顧客的立場上考慮問題，不要因?yàn)榭蛻羧魏吻闆r下，在維護(hù)公司利益的同時也要站在顧客的立場上考慮問題，不要因?yàn)榭蛻舻呐u生氣；向顧客道歉并不失面子，即使這不是你的錯；要客觀地看待問題，他們并不的批評生氣；向顧客道歉并不失面子，即使這不是你的錯；要客觀地看待問題，他們并不是對你生氣，而是對出現(xiàn)的問題而生氣；要對客戶表示同情，使用一些讓業(yè)主平靜下來的是對你生氣，而是對出現(xiàn)的問題而生氣；

25、要對客戶表示同情，使用一些讓業(yè)主平靜下來的表達(dá)法，譬如表達(dá)法，譬如“我能夠理解你的感受我能夠理解你的感受”、“我明白你的話我明白你的話”，在整個過程中盡可能使用尊，在整個過程中盡可能使用尊稱。稱。投訴處理要點(diǎn)投訴處理要點(diǎn)3與客戶接觸的所有交流過程避免用與客戶接觸的所有交流過程避免用“我們我們”，而是用，而是用“我我”這個人稱，如是這個人稱，如是“我向你道歉我向你道歉”而不是而不是“我們向你道歉我們向你道歉”；不要找借口或是指責(zé)公司里的其他人；不要找借口或是指責(zé)公司里的其他人或指責(zé)制度，客戶需要的是解決問題的方法，而不是探究企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作問題?；蛑肛?zé)制度，客戶需要的是解決問題的方法，而不是探究企

26、業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作問題。4聽取業(yè)主的投訴意見時，要集中注重力，并做一些必要的記錄，可以緩和聽取業(yè)主的投訴意見時，要集中注重力，并做一些必要的記錄，可以緩和事態(tài)、讓業(yè)主意識到你在傾聽他們的訴說；要對他們的投訴進(jìn)行釋義，以此確定事態(tài)、讓業(yè)主意識到你在傾聽他們的訴說；要對他們的投訴進(jìn)行釋義，以此確定你是否正確理解了他們的問題；假如你不知道答案，不要撒謊，承認(rèn)你不知道。你是否正確理解了他們的問題；假如你不知道答案，不要撒謊，承認(rèn)你不知道。 5、不要急于下定論。要保證你會去查明，并承諾在一定時間內(nèi)給于答復(fù)；對、不要急于下定論。要保證你會去查明，并承諾在一定時間內(nèi)給于答復(fù)；對客戶的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，即使到了承諾時

27、間你還不能得到一個令人滿足的回答也客戶的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，即使到了承諾時間你還不能得到一個令人滿足的回答也要進(jìn)行答復(fù)。要進(jìn)行答復(fù)。投訴處理要點(diǎn)投訴處理要點(diǎn) 5要讓客人成為解決方案的一部分，而不是問題的一部分；應(yīng)當(dāng)告訴業(yè)主你能做要讓客人成為解決方案的一部分，而不是問題的一部分；應(yīng)當(dāng)告訴業(yè)主你能做些什么，而不是你不能做什么；要查明讓不滿足的業(yè)主最終滿足并需要做些什么，然些什么，而不是你不能做什么；要查明讓不滿足的業(yè)主最終滿足并需要做些什么，然后提出一個解決方法，征得業(yè)主同意后采取這個方法去解決問題。后提出一個解決方法，征得業(yè)主同意后采取這個方法去解決問題。6不要認(rèn)為每個人都是在要求得到賠償，他們投訴

28、的目的有時是希望這里更加安不要認(rèn)為每個人都是在要求得到賠償，他們投訴的目的有時是希望這里更加安全、舒適；也許他們已經(jīng)把服務(wù)人員當(dāng)作朋友，需要的只是善解人意的員工去傾聽他全、舒適；也許他們已經(jīng)把服務(wù)人員當(dāng)作朋友，需要的只是善解人意的員工去傾聽他們的訴說、同情并向他們道歉；事后，一定要進(jìn)行追蹤和回訪。們的訴說、同情并向他們道歉；事后，一定要進(jìn)行追蹤和回訪。7當(dāng)客人提出的問題不能得到真正滿足時，可以向他提供額外的服務(wù)，以平衡業(yè)當(dāng)客人提出的問題不能得到真正滿足時，可以向他提供額外的服務(wù)，以平衡業(yè)主的心理，譬如贈予小禮物等。主的心理，譬如贈予小禮物等。 8. 當(dāng)問題處理后，及時回訪能使顧客的滿意度進(jìn)一步

29、提升。當(dāng)問題處理后，及時回訪能使顧客的滿意度進(jìn)一步提升。投訴處理要點(diǎn)投訴處理要點(diǎn) 9、平時積累掌握基本商品知識、企業(yè)、平時積累掌握基本商品知識、企業(yè) （1）三包條例）三包條例 （2）消協(xié)相關(guān)法例）消協(xié)相關(guān)法例 （3）商場品牌及商品知識認(rèn)知）商場品牌及商品知識認(rèn)知 （4）所有品牌退換貨規(guī)則）所有品牌退換貨規(guī)則 （5）了解特殊品類）了解特殊品類 如：國家明確規(guī)定不能退換的商品，以及直接影響人體健康的商品，如：感光材料、如：國家明確規(guī)定不能退換的商品，以及直接影響人體健康的商品，如：感光材料、電動玩具（電子、電動遙控聲控）、氣體打火機(jī)、易碎品、高檔工藝品、食品、藥品電動玩具（電子、電動遙控聲控）、氣

30、體打火機(jī)、易碎品、高檔工藝品、食品、藥品、化妝品等。、化妝品等。投投 訴訴 的的 改改 進(jìn)進(jìn)1.有投訴一定要找到原因有投訴一定要找到原因2. 工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人3.工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)4.投訴處理需迅速處理，避免投訴升級投訴處理需迅速處理，避免投訴升級5.投訴后及時總結(jié)歸納，形成良性循環(huán)投訴后及時總結(jié)歸納，形成良性循環(huán)投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論急于得出結(jié)論 一味的道歉一味的道歉 告訴客戶：告訴客戶：“這是常有的事這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意言行不一，

31、缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難客戶吹毛求疵，責(zé)難客戶處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語公司的規(guī)定就是這樣的公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文（英文）嗎你看不懂中文（英文）嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了這種問題我們見得多了幾種難于應(yīng)付的投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者以感情用事訴說者濫用正義感者濫用

32、正義感者固執(zhí)己見者固執(zhí)己見者自我陶醉者自我陶醉者有備而來者有備而來者有社會背景，宣傳能力者有社會背景，宣傳能力者以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者特征：特征： 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護(hù)與支持告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護(hù)與支持固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者特征：特征： 堅(jiān)持自己的意見，不聽勸堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性

33、解釋所提供的處理方案耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者有備而來者特征：特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會背景、宣傳能力者有社會背景、宣傳能力者特征：特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實(shí)施曝光通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記

34、者、律師，不滿足要求會實(shí)施曝光建議：建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問題要迅速、高效的解決此類問題經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析v某購物廣場接到電話投訴，該廣場銷售的價值某購物廣場接到電話投訴，該廣場銷售的價值11001100多元某品牌煤氣爐，結(jié)果煤氣多元某品牌煤氣爐，結(jié)果煤氣爐發(fā)生爆炸事故。消費(fèi)者親屬被炸傷。消費(fèi)者情緒激動，提出爐發(fā)生爆炸事故。消費(fèi)者親屬被炸傷。消費(fèi)者情緒激動，提出2020萬的賠償。萬的賠償。經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析v1 1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽

35、事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響；播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響； v2 2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票 及 銷 售 小 票 ， 核 實(shí) 確 認(rèn) 患 者 使 用 的 產(chǎn) 品 確 系 我 商 場 出 售 的 商 品 ；票 及 銷 售 小 票 ， 核 實(shí) 確 認(rèn) 患 者 使 用 的 產(chǎn) 品 確 系 我 商 場 出 售 的 商 品 ； 經(jīng)典案例分析經(jīng)典案例分析v3 3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察鑒、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故的責(zé)任人；定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故的責(zé)任人；v 4 4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細(xì)講、在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細(xì)講解 并 及 時 做 好 筆 錄 ， 記