全面客戶滿意模型(TCSModel)

1、 全面客戶滿意模型（TCS Model）全面客戶滿意模型（Total Customer Satisfaction Model）就是以客戶全程體驗為基礎(chǔ)的滿意度研究。 通過分析客戶與企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)等各個方面的接觸點以及客戶的全程體驗滿意度，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度以及消費行為三者的關(guān)系，并為企業(yè)提高客戶滿意度提供有效的決策支持，有效改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象與顧客忠誠度，從而獲得企業(yè)競爭力。 簡介：隨著產(chǎn)品的日益豐富，多數(shù)行業(yè)的競爭從單純的產(chǎn)量、質(zhì)量轉(zhuǎn)移到高度重視客戶產(chǎn)品滿意度。而今，客戶在購買或使用產(chǎn)品（符合）的整個過程（包括購買前、購買、使用、咨詢與維修服務(wù)等環(huán)節(jié)）中的體

2、驗決定了消費者的最終的態(tài)度與行為，這也就是越來越多的卓越企業(yè)開始重視全程客戶體驗（Total Customer Experience，TCE）的緣故。 全面客戶滿意模型（TCS Model）正是基于TCE的觀點，為企業(yè)提供實現(xiàn)TCE的數(shù)據(jù)與決策支持。 正是通過定性與定量的確定客戶在各個環(huán)節(jié)的感受點，將定量調(diào)查結(jié)果通過探索性與驗證性因素分析確定消費者的感受結(jié)構(gòu)，從客戶的角度出發(fā)，考慮到客戶的全程體驗，為您企業(yè)的表現(xiàn)提供全面的建議。 全面客戶滿意模型（TCS Model）可以幫助您理解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望，衡量企業(yè)和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢和不足，確定顧客對產(chǎn)

3、品或服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素，建立改進產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先順序，更有效合理地利用資源提高客戶滿意度，從而為您制定全面的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 適用行業(yè)：各行各業(yè)，各種產(chǎn)品/服務(wù) 選擇全面客戶滿意度研究的理由： 1、全面把握客戶全程體驗的需求點，加強服務(wù)流程管理，提高公司服務(wù)質(zhì)量，從而提升品牌美譽度。 客戶對商品與服務(wù)的使用經(jīng)驗，往往會影響客戶的忠誠度。 全面客戶滿意度研究采用定性的企業(yè)內(nèi)部訪談以及客戶訪談，確認(rèn)并理清客戶全程體驗過程?？梢詭椭髽I(yè)發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶的需求點。與管理流程的密切配合，幫助您準(zhǔn)確把握服務(wù)流程的各個細(xì)節(jié)，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和改善服務(wù)水平，為企業(yè)的管理決策提供真正有價值的判斷與建議。 2、完備的

4、決策診斷工具，幫助您迅速找到影響客戶滿意度的重要因素，進行產(chǎn)品定位以及市場細(xì)分，合理利用企業(yè)的資源，有效的提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提升品牌知名度。 3、將滿意度與企業(yè)內(nèi)部績效評估全面結(jié)合，幫助您建立穩(wěn)定的客戶群，提升客戶忠誠度，從而使企業(yè)的銷售保持穩(wěn)定和增長。 基于客戶全程體驗的TCS，方便企業(yè)將KPI與客戶滿意度結(jié)合。企業(yè)更能公正公平的評估每個職位、每位員工，通過了解員工/管理者如何理解顧客滿意，對所提供的產(chǎn)品/服務(wù)具有專業(yè)性的知識，企業(yè)會比較系統(tǒng)和完整的提供建立顧客滿意度評價的體系和具體指標(biāo)；同時，通過客戶對產(chǎn)品/服務(wù)、人員等等滿意度結(jié)果的反饋，企業(yè)更明確自身產(chǎn)品/服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的優(yōu)劣勢，更能準(zhǔn)確地把握顧客的感受，不斷