呼叫中心管理管理流程

1、呼叫中心管理一、呼叫中心主管的崗位職責(zé)職責(zé)4負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成呼叫中心業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)職責(zé)7負(fù)責(zé)小組的管理，如上級交辦的任務(wù)、準(zhǔn)客戶沖突的處理等工作職責(zé)8處理及解決來自呼叫人員的客戶抱怨及復(fù)雜的客戶咨詢職責(zé)9負(fù)責(zé)督導(dǎo)呼叫人員的業(yè)務(wù)，以確保呼叫人員遵守工作守則二、呼叫中心組長的崗位職責(zé)監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施職責(zé)3處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢職責(zé)6職責(zé)11其他相關(guān)工作三、呼叫中心專員崗位職責(zé)職責(zé)5協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新職責(zé)6接到疑難電話或投訴，詳細(xì)記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式，明確答復(fù)時間職責(zé)7疑難問題轉(zhuǎn)交直接

2、上級處理職責(zé)8按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識，并向上級匯報(bào)工作中的問題職責(zé)9負(fù)責(zé)所用計(jì)算機(jī)和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作職責(zé)10對部門工作提岀有價值的建議和意見職責(zé)11參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核，提升專業(yè)知識及技巧適當(dāng)處理客戶投訴并適時匯報(bào)給主管職責(zé)16職責(zé)17詳細(xì)記錄銷售過程，以利主管分析績效并得以提供協(xié)助或訓(xùn)練對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密充分應(yīng)用企業(yè)資源，避免浪費(fèi)，以創(chuàng)造更高的利潤職責(zé)18服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理/四、呼入記錄表呼入單位開始時間結(jié)束時間呼入者姓名接聽者姓名職位編號呼入內(nèi)容備 注五、呼出記錄表呼出單位開始時間結(jié)束時間呼出者姓名客戶姓名編號職位呼出內(nèi)容處理意見六、電話記錄表姓名：填寫日期:被呼叫人的姓名/公司名稱電話號碼日期通話時間通話長度目的重復(fù)呼叫的必要性七、電話訪談計(jì)劃表客戶姓名地 址電話號碼出生日期公司情況背景活動產(chǎn)品/服務(wù) 客戶任務(wù)責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)前景其他工作情況地點(diǎn)工作環(huán)境未來規(guī)劃目的其他職位市場競爭對手教育經(jīng)歷就業(yè)經(jīng)歷業(yè)余愛好其他信息補(bǔ)充說明八、呼叫中心設(shè)備明細(xì)表部門：填寫日期:編號類另U號碼使用人數(shù)量購置日期備注九、呼入業(yè)務(wù)管理流程呼叫中心客戶接線員十、呼出業(yè)務(wù)管理流程客戶服務(wù)部呼叫中心專員呼叫中心客戶卜一、呼叫中心服務(wù)流程呼叫中心專員呼叫中心相關(guān)部門客戶十二、呼叫中心運(yùn)行流