售后服務(wù)體系修改

1、遼寧鑫利龍科技有限公司售后服務(wù)體系遼寧鑫利龍科技有限公司二零一四年十月十日第一章、總則遼寧鑫利龍科技有限公司”深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵，了解服務(wù)對(duì)公司，對(duì)用戶(hù)，對(duì)市場(chǎng)的影響。經(jīng)過(guò)多年的積累和探索，我們的服務(wù)體系日臻完善，為了規(guī)范售后服務(wù)行為， 不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，特制定本體系。第二章、售后服務(wù)宗旨我們倡導(dǎo)“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以技術(shù)開(kāi)發(fā)為后盾，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專(zhuān)業(yè)、熱情、周到、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨， 質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的 及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶(hù)心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們

2、提出為客 戶(hù)提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶(hù)心中 的知名度和美譽(yù)度。第三章、售后服務(wù)組織架構(gòu)為了建立健全公司的售后服務(wù)體系，公司對(duì)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行如下設(shè)置：1 1、一個(gè)中心：客服中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理各個(gè)部門(mén)與分支機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一管理；2 2、五個(gè)分支機(jī)構(gòu)：沈陽(yáng)總公司、大連分公司、鞍山分公司、營(yíng)口分公司、盤(pán)錦分公司的客服部門(mén)統(tǒng)一歸屬“客服中心”管理；3 3、九個(gè)服務(wù)站，丹東、本溪、撫順、鐵嶺、阜新、遼陽(yáng)、朝陽(yáng)、葫蘆島、錦州乃至省 外的服務(wù)站，統(tǒng)一由總部“客服中心”管理；4 4、全智能的“呼叫中心”系統(tǒng)，全國(guó) 2424 小時(shí)客戶(hù)服務(wù)統(tǒng)一熱線(xiàn) 400-022-63334

3、00-022-6333 ，由專(zhuān)業(yè)的坐席人員處理各類(lèi)呼入、呼出、質(zhì)檢、增值服務(wù)等業(yè)務(wù)；5 5、2424 小時(shí)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛 “監(jiān)控中心”對(duì)客戶(hù)的各類(lèi)報(bào)警信息進(jìn)行不間為客戶(hù)的安全生產(chǎn)保 駕護(hù)航；6 6、“庫(kù)管中心”對(duì)各種備品備件、SIMSIM 卡、終端產(chǎn)品等進(jìn)行全方位管理，確保售后服務(wù) 工作安全穩(wěn)健的展開(kāi)。組織結(jié)構(gòu)圖如下：用戶(hù)至上、第四章、售后服務(wù)流程1 1 客服中心接到客戶(hù)報(bào)障后進(jìn)行記錄登記;2 2 派單并派工到所屬區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；3 3、電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障排除，如不能遠(yuǎn)程排除在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理;4 4、填寫(xiě)“售后服務(wù)派工單”；5 5 、保修期限內(nèi)免費(fèi)維修或更換設(shè)備；保修期限外或認(rèn)為損壞向客

4、戶(hù)報(bào)價(jià)，經(jīng)客戶(hù)確認(rèn) 后，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用；6 6 、進(jìn)行設(shè)備調(diào)試與上線(xiàn)測(cè)試;7 7 、客戶(hù)簽字確認(rèn)并返回公司完成交接手續(xù)。售后服務(wù)流程圖示:售后服務(wù)派工單:售后服務(wù)派工單讓亂軽拿幄塞標(biāo)第五章、承修與退換貨標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)初次使用我們的產(chǎn)品，七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可以申請(qǐng)全款退貨;二、 在繳費(fèi)期限內(nèi)，如設(shè)備發(fā)生故障或損壞，一個(gè)月內(nèi)免費(fèi)更換，終身免費(fèi)維修；三、 由客戶(hù)人為破壞或交通事故照成的設(shè)備損壞，按照有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。第六章、備品備件管理“鑫利龍”對(duì)于售后服務(wù)的備品備件管理，根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)的發(fā)展情況進(jìn)行配比，即車(chē)輛總數(shù)的 2%2%進(jìn)行整機(jī)配比，最高數(shù)量不超過(guò) 100100 臺(tái)/ /城市，供各分支

5、機(jī)構(gòu)及售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn) 行維修周轉(zhuǎn)。、備用機(jī)的申請(qǐng)各分公司及售后服務(wù)站根據(jù)各自區(qū)域的市場(chǎng)發(fā)展情況，填寫(xiě)備用機(jī)申請(qǐng)表，經(jīng)總部審批通過(guò)后，將備用機(jī)發(fā)貨到各網(wǎng)點(diǎn)。、備用機(jī)的保管備用機(jī)屬公司財(cái)產(chǎn)，各分公司和售后服務(wù)站的負(fù)責(zé)人負(fù)有保管職責(zé)，如庫(kù)存數(shù)量缺少 或丟失，需要照價(jià)賠償。、備用機(jī)的周轉(zhuǎn)公司于每月的最后一天對(duì)各區(qū)域的備用機(jī)情況與數(shù)量進(jìn)行對(duì)賬，統(tǒng)一對(duì)因維修返回的 故障機(jī)進(jìn)行補(bǔ)足，如未到月底，備用機(jī)數(shù)量不夠用于周轉(zhuǎn)，可書(shū)面申請(qǐng)?zhí)崆把a(bǔ)足。第七章、維修質(zhì)量檢驗(yàn)與績(jī)效考核、設(shè)備安裝檢驗(yàn)與考核序號(hào)項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)違紀(jì)處罰1 1接單專(zhuān)用手機(jī)號(hào)碼 2424 小時(shí)開(kāi)機(jī)，保障通信順暢。100100 元/ /次2 2派工承諾市

6、區(qū) 1 1 小時(shí)，區(qū)縣 2 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。500500 元/ /次3 3填表填寫(xiě)衛(wèi)星定位服務(wù)受理單、聯(lián)通開(kāi)戶(hù)單、1010 元/ /次客戶(hù)需提供身份證復(fù)印件 2 2 份并簽字或蓋章，字 跡應(yīng)工整、清楚。4 4收費(fèi)收費(fèi)并開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票。1010 元/ /次5 5安裝按照安裝服務(wù)操作規(guī)范安裝設(shè)備與配件。（備 注：需要安裝客戶(hù)端軟件的客戶(hù)給予安裝。）1010 元/ /次6 6測(cè)試電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行各項(xiàng)功能測(cè)試，確認(rèn)設(shè)備已正常 使用，車(chē)輛數(shù)據(jù)已正常連接監(jiān)控平臺(tái)。1010 元/ /次7 7交接每日晚 18:0018:00 前或次日早 9:009:00 前交接當(dāng)日各類(lèi) 單據(jù)和收費(fèi)款項(xiàng)。2020 元/ /次

7、二、售后服務(wù)檢驗(yàn)與考核序號(hào)項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)違紀(jì)處罰1 1接單專(zhuān)用手機(jī)號(hào)碼 2424 小時(shí)開(kāi)機(jī)，保障通信順暢。100100 元/ /次2 2派工承諾市區(qū) 1 1 小時(shí)，區(qū)縣 2 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。500500 元/ /次3 3故障檢查故障診斷，確認(rèn)是否屬于保修范圍，超出保修范 圍的向客戶(hù)報(bào)價(jià)。1010 元/ /次4 4填表填寫(xiě)售后服務(wù)派工單1010 元/ /次5 5收費(fèi)收費(fèi)并開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票，屬于保修范圍的免單。1010 元/ /次6 6排障/ /更換設(shè)備按照安裝服務(wù)規(guī)范操作。1010 元/ /次7 7測(cè)試電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行各項(xiàng)功能測(cè)試，確認(rèn)設(shè)備已正常 使用，車(chē)輛數(shù)據(jù)已正常連接監(jiān)控平臺(tái)。1010 元/

8、/次8 8交接每日晚 18:018:00 0 前或次日早 9:09:00 0 前交接當(dāng)日各類(lèi) 單據(jù)和收費(fèi)款項(xiàng)。2020 元/ /次三、安裝服務(wù)操作規(guī)范與考核序號(hào)項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)違紀(jì)處罰1 1著裝必須著工裝出勤。2020 元/ /人/ /次2 2服務(wù)態(tài)度注意保持微笑，注意商務(wù)禮儀與禮貌用語(yǔ)。3030 元/ /人/ /次3 3綜合布線(xiàn)接線(xiàn)部位應(yīng)確保實(shí)連并做好保護(hù)措施，線(xiàn)路 連接完畢后將線(xiàn)路整理整齊、 美觀、 操作臺(tái) 面線(xiàn)路不能裸露在外。3030 元/ /人/ /次4 4車(chē)內(nèi)衛(wèi)生安裝結(jié)束后，應(yīng)保持車(chē)內(nèi)清潔衛(wèi)生如初，不 得有線(xiàn)皮、膠帶等殘留物。2020 元/ /人/ /次第八章、監(jiān)控平臺(tái)及車(chē)載終端的維護(hù)制

9、度、監(jiān)控平臺(tái)維護(hù)制度1 1 專(zhuān)人服務(wù)從客戶(hù)簽訂協(xié)議開(kāi)始，技術(shù)支持部為客戶(hù)指定對(duì)口人員，用定向化的人員來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)客 戶(hù)的服務(wù)。提供軟硬件及網(wǎng)絡(luò)支持一體化的綜合整體系統(tǒng)服務(wù)。2 2、技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)為了更好的保證用戶(hù)運(yùn)行和使用系統(tǒng)軟件，技術(shù)支持部提供 2424 小時(shí)電話(huà)技術(shù)咨詢(xún)服務(wù), 由每個(gè)項(xiàng)目對(duì)口的技術(shù)支持人員具體實(shí)施。3 3、數(shù)據(jù)備份根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目的合同和實(shí)際情況，定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)器上的數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)出和備份，刻制 到光盤(pán)以備將來(lái)客戶(hù)調(diào)用或應(yīng)急使用。4 4、技術(shù)巡檢定期對(duì)各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)、診斷，傾聽(tīng)客戶(hù)反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患，通過(guò)工 程改變、系統(tǒng)調(diào)整等手段，保持系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。5 5、定期維護(hù)定

10、期對(duì)系統(tǒng)程序重起，確?？蛻?hù)系統(tǒng)始終穩(wěn)定高效運(yùn)作。6 6、系統(tǒng)故障報(bào)修處理針對(duì)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障，技術(shù)支持部配備專(zhuān)人支持，提供2424 小時(shí)接受保修服務(wù)，針 對(duì)每個(gè)故障的不同性質(zhì)提供電話(huà)指導(dǎo)恢復(fù)、系統(tǒng)遠(yuǎn)程診斷恢復(fù)以及現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)等具體措施。7 7、提前通知服務(wù)在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、修改等變動(dòng)之前提前通知客戶(hù)，告知客戶(hù)系統(tǒng)修改或升級(jí)的具體 原因、內(nèi)容及使用上的改變。二、車(chē)載終端設(shè)備維護(hù)制度1 1、承諾在本方或者授權(quán)代理機(jī)構(gòu)的售后服務(wù)中心，提供2424 小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)，并將安排 硬件工程師提供技術(shù)支持服務(wù)。2 2、負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)專(zhuān)業(yè)人員的技術(shù)培訓(xùn)及有關(guān)人員的使用培訓(xùn)以及車(chē)載設(shè)備的安裝、調(diào)試 和維護(hù)培訓(xùn)。3 3、負(fù)

11、責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試和驗(yàn)收，保證終端達(dá)到合同技術(shù)要求和現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收成功，使終端按期投 入正常運(yùn)行。4 4、負(fù)責(zé)所有供貨產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸和保險(xiǎn)。5 5、負(fù)責(zé)產(chǎn)品終端的正常運(yùn)行，在試運(yùn)行和質(zhì)量保證期內(nèi)，進(jìn)行免費(fèi)維修服務(wù)。在質(zhì)量 保證期過(guò)后，只收取維修的終端元器件成本費(fèi)。6 6、保證所提供的設(shè)備為采用最適宜的原材料、 先進(jìn)工藝制成，未經(jīng)使用過(guò)的全新產(chǎn)品。保證產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格和性能與技術(shù)規(guī)范書(shū)一致。7 7、對(duì)提供的硬件產(chǎn)品終身負(fù)責(zé)保修。8 8、電話(huà)支持：用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)客戶(hù)服務(wù)部，及時(shí)解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。9 9、備品備件：在項(xiàng)目實(shí)施所在地，日常保持一定數(shù)量的備品、備件，對(duì)特殊用戶(hù)或緊 急情況下給予更換備機(jī)

12、服務(wù)。1010、日常維護(hù)：由公司維護(hù)人員定點(diǎn)或流動(dòng)性維護(hù)檢查車(chē)載使用狀況，對(duì)于在2424 小時(shí) 內(nèi)無(wú)法修復(fù)的設(shè)備，提供性能相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品供用戶(hù)使用。第九章、客戶(hù)管理制度鑫利龍深刻理解客戶(hù)管理的重要性，從客戶(hù)的基本資料管理、到客戶(hù)服務(wù)管理、客戶(hù) 關(guān)系管理等全部由定制開(kāi)發(fā)的 CRCR 皈 CallCenterCallCenter 系統(tǒng)完成。、客戶(hù)管理客服人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)每一次來(lái)電做好分類(lèi)記錄，登記好客戶(hù)的基本信息，對(duì)客戶(hù)或準(zhǔn)客 戶(hù)建立客戶(hù)詳細(xì)檔案。二、客戶(hù)回訪定期（新客戶(hù)一個(gè)月內(nèi)，老客戶(hù)三個(gè)月內(nèi)）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，對(duì)于系統(tǒng)平臺(tái)的使用及 終端產(chǎn)品的操作與使用情況進(jìn)行回訪。三、客戶(hù)關(guān)懷每年端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)三

13、大節(jié)日對(duì)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候。四、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查新增客戶(hù)和維修及更換產(chǎn)品的客戶(hù)，三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪，對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn) 行調(diào)查。五、客戶(hù)繳費(fèi)提醒對(duì)于服務(wù)費(fèi)或 SIMSIM 卡流量費(fèi)即將到期的客戶(hù)，提前一個(gè)月進(jìn)行提示，并將客戶(hù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn) 到業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)客戶(hù)的續(xù)費(fèi)進(jìn)行跟進(jìn)。急sssu廳企業(yè)通訊信息球合平臺(tái)號(hào)，I用戶(hù)需,-1b U M.ffff ii,ii,系統(tǒng)登陸界面ffi-ffi-XfiXfi開(kāi),第十章、售后服務(wù)方式、電話(huà)服務(wù)我們搭建了專(zhuān)業(yè)的 7 7 X24X24 小時(shí)呼叫中心系統(tǒng)，用戶(hù)可以隨時(shí)撥打全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn): 400022-6333，電話(huà)撥通后，轉(zhuǎn)接服務(wù)內(nèi)容

14、如下:1 1 鍵、申請(qǐng)安裝與咨詢(xún);2 2 鍵、技術(shù)支持;3 3 鍵、售后服務(wù);4 4 鍵、配貨服務(wù);0 0 鍵、其他事項(xiàng)。51#哥戸00若1埜堆 r 占已TU1，氏則顯-pi*20踰壬1，和圏三巴1周麗壬盲弱爭(zhēng)30ig環(huán)手301dili芒対工if呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置截圖 4_W tntn 匚斬Mm*Mm*ir&ifir&if * *卄二 t t 44T TH=H=；ilifliliflF FLHW*LHW* : :- - 畔 frlprfrlpr * * 2(111-11-12(111-11-1 s s ai1J-l3.1ai1J-l3.17!7!噸-噸 a a* *, ,- -i-felK Kr

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18、下一衛(wèi) irir r r 科*呼叫中心通話(huà)查詢(xún)截圖 II網(wǎng)絡(luò)服務(wù)我們開(kāi)通了服務(wù)型的企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，網(wǎng)址（“遼寧鑫利龍”的縮寫(xiě)），用戶(hù)可以登錄官網(wǎng):1 1、獲取最新企業(yè)資訊和產(chǎn)品與服務(wù);2 2、下載 PCPC 客戶(hù)端;3 3、下載手機(jī) APPAPP 應(yīng)用客戶(hù)端;4 4、登錄在線(xiàn)查車(chē)系統(tǒng);5 5、與在線(xiàn)客服互動(dòng)。400400血=G333:氏1111柑曹IEEM衛(wèi)陽(yáng)蒯7C*U7C*U技有眼兮司義葫而上（1 1銅標(biāo)鏢耀樂(lè)蘇H4alTH4alTCSlfFfrpCSlfFfrp口戸酥2 2 I I*U1EU1E：0 0 畔M M利 AtAt先咅h 二瞰-r r忖睜HiHi!0!0忙？rt :聲TT*TT*!

19、二*n n!-!- itavsnitavsnT.T.罰I I邊啊漳氐FcyFcy irir S-fiictS-fiictIS*IS* lliti - -s-s- 1 1V-V-gMifgMif三 H*I I R RIrr.tIrr.t: :：. .X X L.L.7-7-； J_J_ _ _ * *A AITIT | | A A * *； ： irrirr：WNWN馬F ,聲！扎*r ra-a- - - I I a.a. iiii b b . .Y鑫利龍官網(wǎng)截圖 II三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用戶(hù)在使用我們產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中，遇到無(wú)法通過(guò)上述方式解決的問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)服 務(wù)部將派單給專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，在承諾的時(shí)間

20、內(nèi)趕到用戶(hù)所在地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和服務(wù)。1 1 故障檢測(cè)維修工程師對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)使用專(zhuān)業(yè)檢測(cè)，檢修儀器設(shè)備對(duì)于故障，問(wèn)題的檢測(cè)，判斷。記 錄故障內(nèi)容。2 2 維修解決方案根據(jù)檢測(cè)結(jié)果和使用方溝通，給出故障維修和解決的方案。3 3 快速處理快速對(duì)于損壞件的維修，或者維修備品備件替換。4 4 指導(dǎo)和溝通對(duì)于檢測(cè)和維修過(guò)程，維修技術(shù)人員會(huì)作出故障存在發(fā)生原因，避免方式等經(jīng)驗(yàn)對(duì)客 戶(hù)方人員進(jìn)行溝通和指導(dǎo)。第十一章、技術(shù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)培訓(xùn)在系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中，技術(shù)培訓(xùn)的完成情況直接影響到系統(tǒng)、硬件的高效合理使用和達(dá)到客戶(hù)需求，而操作培訓(xùn)則是系統(tǒng)、硬件能否成功運(yùn)行的基石。對(duì)用戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)的首要 目的是確保用戶(hù)充分利用系

21、統(tǒng)提供的各項(xiàng)功能，提高工作效率。其次是為用戶(hù)建立一支能 夠獨(dú)立維護(hù)（使用）系統(tǒng)的工程技術(shù)人員隊(duì)伍，確保今后系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中日常維護(hù)管理工 作的正常進(jìn)行；針對(duì)性監(jiān)控觀測(cè)，信息準(zhǔn)確獲得。二、培訓(xùn)目標(biāo)為了保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，安裝的終端等硬件的正常運(yùn)行，結(jié)合我們以往對(duì)用戶(hù)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，委派有經(jīng)驗(yàn)的軟、硬件工程師提供整套的培訓(xùn)服務(wù)，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)硬件的 維護(hù)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)操作的培訓(xùn)，以確?？蛻?hù)方系統(tǒng)管理，使用人員能夠獨(dú)立對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理并做日常的維護(hù)，操作人員能熟練操作和使用衛(wèi)星定位監(jiān)控系統(tǒng)以及客戶(hù)方各級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 能運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)控系統(tǒng)。培訓(xùn)結(jié)束后還將對(duì)參與培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核，供用戶(hù)參考。、培訓(xùn)對(duì)象為保證用

22、戶(hù)從領(lǐng)導(dǎo)到日常工作人員對(duì)本系統(tǒng)有一個(gè)全面的多層次的掌握，我們規(guī)劃設(shè)計(jì)了三類(lèi)必要的培訓(xùn)：1 1、系統(tǒng)管理員（主要操作員）培訓(xùn)（人數(shù)建議 1 1 名）系統(tǒng)管理員的技術(shù)培訓(xùn)主要是掌握系統(tǒng)日常維護(hù)方面的各種技術(shù)。 其目的是使系統(tǒng)管理員承擔(dān)起系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的主要任務(wù)：掌握所用設(shè)備的安裝、配置和使用； 掌握系統(tǒng)的日常維護(hù)步驟及方法，具備一定的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題能力； 掌握獲得技術(shù)支持和售后服務(wù)的途徑、流程及方法； 系統(tǒng)支撐平臺(tái)的日常維護(hù)。2 2、業(yè)務(wù)操作人員培訓(xùn)（人數(shù)建議 3 3 名） 操作員的培訓(xùn)主要是培訓(xùn)操作人員（監(jiān)控員、調(diào)度員、接線(xiàn)員等）能熟練使用前臺(tái)操作軟件，快速調(diào)用相關(guān)業(yè)務(wù)處理模塊并規(guī)范輸入各種信

23、息。3 3、領(lǐng)導(dǎo)操作培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)操作培訓(xùn)主要是培訓(xùn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)利用系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析及時(shí)動(dòng)態(tài)地了解各級(jí)部門(mén)的運(yùn)行情況、分析數(shù)據(jù)快速反應(yīng)，以及對(duì)特定車(chē)輛和突發(fā)事件的監(jiān)控。四、培訓(xùn)方式培訓(xùn)的方式將采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、不定期培訓(xùn)相結(jié)合的方式，針對(duì)不同崗位的工作人員，開(kāi)設(shè)不同的培訓(xùn)課程。1 1 、集中培訓(xùn)分別針對(duì)系統(tǒng)管理員、 技術(shù)維護(hù)人員、業(yè)務(wù)操作人員及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo) ，開(kāi)設(shè)集中培訓(xùn)課程。2 2 、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)系統(tǒng)管理員和業(yè)務(wù)操作人員，通過(guò)在現(xiàn)場(chǎng)的施工過(guò)程全程跟蹤和集中培訓(xùn)，熟練掌握系統(tǒng)設(shè)備的使用、維護(hù)、故障檢修和日常操作等。3 3、不定期培訓(xùn) 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用系統(tǒng)，根據(jù)用戶(hù)提出的具體問(wèn)題，有針對(duì)性進(jìn)行不定

24、期的培訓(xùn)，使用戶(hù)加深對(duì)系統(tǒng)的理解。五、培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)效果培訓(xùn)教材車(chē)載終端基本原理與安裝車(chē)載終端安裝人員2 2 小時(shí)能夠獨(dú)立完成日常的安裝工作，并能對(duì)安裝中一般常見(jiàn)的故障進(jìn)行處理車(chē)載終端車(chē)載終端安裝手冊(cè)車(chē)載終端基本原理與操作駕駛員和 其他使用 人員2 2 小時(shí)能夠熟練進(jìn)行日常操作，并能處理操作 中常見(jiàn)的異常狀況車(chē)載終端車(chē)載終端使用手冊(cè)車(chē)載終端 基本原理 與故障診斷車(chē)載終端維修人員4 4 小時(shí)能夠獨(dú)立完成日常的安裝、維修、管理 和檢測(cè)設(shè)備使用等工作，并能對(duì)常見(jiàn)故 障進(jìn)行處理和備件更換車(chē)載終端車(chē) 載終端常見(jiàn) 故障手冊(cè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作監(jiān)控人員坐席人員2 2 天使相關(guān)的系統(tǒng)使用人員了解

25、本系統(tǒng)的每 一項(xiàng)功能及其作用，并能夠單獨(dú)使用系 統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。系統(tǒng)用戶(hù)使用說(shuō)明書(shū)系統(tǒng)管理和維護(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理與維護(hù)人員2 2 天使受培訓(xùn)的系統(tǒng)管理員能夠獨(dú)立完成日 常的維護(hù)和管理等工作，并能對(duì)系統(tǒng)的 常見(jiàn)故障進(jìn)行處理，可順利完成系統(tǒng)的 安裝和其他相關(guān)軟件的集成。系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)監(jiān)控中心實(shí)景圖第十二章、省內(nèi)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)鑫利龍?jiān)谶|寧省售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)覆蓋了全省 1414 個(gè)地市，如圖所示:遼寧省服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)- - -遼寧省售后服務(wù)地址及聯(lián)系方式列表:序號(hào)區(qū)域地址電話(huà)0101沈陽(yáng)市沈陽(yáng)市和平區(qū)太原南街 1616 號(hào)（3-153-15）0202大連市大連市西崗區(qū)新開(kāi)路 9999 號(hào)珠江國(guó)際大廈 111

26、1111104040303鞍山市鞍山市立山區(qū)勝利北路圣利祥城 86-S486-S40404營(yíng)口市營(yíng)口市大石橋五勘交通崗南 5050 米路東0505盤(pán)錦市盤(pán)錦市興隆臺(tái)區(qū)市府大街中保大廈南五單兀4024020606丹東市丹東市振興區(qū)桃源街 1-11-1 號(hào)04040707本溪市本溪市明山區(qū)地工路彈簧廠一樓04040808撫順市撫順市順城區(qū)新城路西段 8888 號(hào)04040909鐵嶺市鐵嶺市城南八里熊谷花園門(mén)市 1212 號(hào)04041010阜新市阜新市細(xì)河區(qū)人民街東側(cè) 7 7 號(hào)1111遼陽(yáng)市遼陽(yáng)市白塔區(qū)民主路 2 2 段 15083-0215083-021212朝陽(yáng)市朝陽(yáng)市二手車(chē)市場(chǎng)東風(fēng)專(zhuān)賣(mài)售后服

27、務(wù)中心旁1313錦州市錦州市廣州街盛世新城 5-685-68 號(hào)1414葫蘆島市葫蘆島市新華大街 8 8 號(hào)酒店后院證明材料：分公司“營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本”及各城市“服務(wù)外包合同”葫蘆島服務(wù)站錦州服務(wù)站朝陽(yáng)服務(wù)站遼陽(yáng)服務(wù)站阜新服務(wù)站鐵嶺服務(wù)站撫順?lè)?wù)站本溪服務(wù)站丹東服務(wù)站盤(pán)錦分公司營(yíng)口分公司鞍山分公司大連分公司第十四章、售后服務(wù)承諾鑫利龍”保證對(duì)所供應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)在交付使用期間，免費(fèi)對(duì)使用單位進(jìn)行平臺(tái)操作培訓(xùn)與技術(shù)指導(dǎo)，及時(shí)回復(fù)用戶(hù)提出的咨詢(xún)和疑問(wèn)，妥善處理各種投訴和質(zhì)量問(wèn)題，并 鄭重承諾如下：鑫利龍”保證自有平臺(tái)“沈陽(yáng)市鑫利龍道路運(yùn)輸車(chē)輛監(jiān)控平臺(tái)”為交通運(yùn)輸部的過(guò)檢平臺(tái)（網(wǎng)站有公示） ，能夠?qū)崟r(shí)準(zhǔn)確

28、的向交通運(yùn)輸部“國(guó)家貨運(yùn)車(chē)輛公共平臺(tái)” 、遼寧省 運(yùn)輸管理局“重點(diǎn)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛衛(wèi)星定位平臺(tái)”傳送營(yíng)運(yùn)車(chē)輛數(shù)據(jù)；二、“鑫利龍”所選用的衛(wèi)星定位終端設(shè)備為交通運(yùn)輸部網(wǎng)站公示的合格產(chǎn)品名單之內(nèi)，設(shè) 備類(lèi)型全部為“北斗兼容設(shè)備” ；三、負(fù)責(zé)部門(mén)：客服中心，客服號(hào)碼：400022-6333 （ 7 7 X24X24 小時(shí)），負(fù)責(zé)人：易勇，聯(lián)系 電話(huà)：； 四、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：用戶(hù)發(fā)生需解決的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，反饋到我司“客服中心”后，該部門(mén)將立即受理，并在小時(shí)內(nèi)作出處理意見(jiàn)，如需現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，我司將在市區(qū) 1 1 小時(shí)內(nèi)，區(qū)縣 2 2 小時(shí)內(nèi)派出售后服務(wù)人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員或維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題； 五、在質(zhì)量保證期內(nèi)，對(duì)于因終端產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造工藝、材料缺陷引發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題，由我司承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，保證免費(fèi)修理或更換不合格配件，以保障營(yíng)運(yùn)車(chē)輛監(jiān)管監(jiān)控工作正常運(yùn) 行。六、在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，提供系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)服務(wù)，根據(jù)實(shí)際使用情況，不斷調(diào)整系統(tǒng)確保系 統(tǒng)能長(zhǎng)久穩(wěn)定地運(yùn)行，并在功能上達(dá)到開(kāi)發(fā)目的。系統(tǒng)穩(wěn)定可靠后將保證維護(hù)人員手機(jī) 小時(shí)開(kāi)通以及提供全天候的遠(yuǎn)程維護(hù)，一旦故障發(fā)生將確保最快速的響應(yīng)和恢復(fù)。七、質(zhì)量保證期內(nèi)，所有系統(tǒng)維護(hù)，均不再向用戶(hù)收