和諧醫(yī)患關系

1、構建和諧醫(yī)患關系活動計劃為進一步推進和諧醫(yī)患關系工作， 優(yōu)化醫(yī)療服務環(huán)境，維護 正常醫(yī)療秩序，構建健康和諧醫(yī)患關系，按照上級有關要求，結 合我院實際情況，特制定了 “構建和諧醫(yī)患關系”活動計劃。 一、開展創(chuàng)建“構建和諧醫(yī)患關系”活動的重要意義構建和諧社會離不開和諧的醫(yī)患關系。和諧醫(yī)患關系的基 礎是醫(yī)患雙方相互尊重、 彼此信任。而今，醫(yī)患關系卻遭遇危機： 醫(yī)生接診怕患者找茬，患者就醫(yī)更怕醫(yī)生不負責任?！巴粦?zhàn)壕的戰(zhàn)友”戒備猜忌，不僅失去建立和諧關系之基礎，更遑論共御 疾病這一共同頑敵。醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關，人民群眾往 往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務看經濟社會發(fā)展成果，看黨風政風建設，看政府

2、管理水平，看社會公平和諧。因此，發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構 建社會主義和諧社會的重要內容， 而構建和諧社會又離不開和諧 的醫(yī)患關系。但是，醫(yī)患關系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增 加，是當前一個十分突出的問題。 我們必須充分認識構建和諧醫(yī) 患關系的重要性和緊迫性。因此，開展創(chuàng)建“構建和諧醫(yī)患關系”活動，著力化解各類 醫(yī)患矛盾糾紛，對于保護醫(yī)患雙方的合法權益、維護正常的醫(yī)療 服務秩序、建立和諧健康的醫(yī)患關系、 促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康 發(fā)展具有非常重要的意義。二、主要內容和要求1、加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務質量，使患者滿意一是加強醫(yī)療服務質控管理。 嚴格落實醫(yī)療質量核心管理制 度，認真執(zhí)行班子成員 24小

3、時帶班制度，加強醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī) 風建設，逐步完善群眾投訴監(jiān)督機制，堅持“以病人為中心”基 本服務原則，不斷轉變服務觀念，端正服務態(tài)度，增強服務意識， 改進服務質量，提高服務水平，以群眾滿意為最高目標，自覺抵 制醫(yī)療行業(yè)的不正之風，為努力構建和諧醫(yī)患關系打下了堅實的 基礎。二是完善公共衛(wèi)生服務體系。嚴格落實工作人員包村責任制，繼續(xù)加強公共衛(wèi)生協管員的培訓指導， 不斷強化公共衛(wèi)生服 務網絡化建設，認真落實好國家有關政策， 積極開展好各類項目 服務工作，逐步實現公共衛(wèi)生服務均等化發(fā)展策略， 讓群眾體會 到國家公共衛(wèi)生服務項目帶來的實惠， 為構建和諧醫(yī)患關系提供 有力的保障。三是增強醫(yī)療安全防范意識。

4、切實提高依法執(zhí)業(yè)意識，堅 決杜絕超范圍執(zhí)業(yè)，定期開展衛(wèi)生法規(guī)和醫(yī)療安全防范知識培 訓，提升醫(yī)護人員的自我保護意識， 有效控制醫(yī)療事故和醫(yī)療糾 紛的發(fā)生，從根本上切斷了激化醫(yī)患矛盾的不利因素。四是做好各類惠民便民服務。落實好新農合、醫(yī)保、優(yōu)撫 政策，履行好優(yōu)質服務承諾內容，推行好“先診療、后付費”服 務模式，實施好國家基本藥物制度，嚴格按照上級要求，不折不 扣的將好事做好、把實事辦實，把黨和政府的關懷送到群眾心坎兒上，為和諧醫(yī)患關系的建立提供了前提。2、依法妥善處置醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)患切身利益。充分發(fā)揮醫(yī)療事故防范與領導小組的職能，依法、公平、 公正調處醫(yī)患投訴和糾紛。建立健全醫(yī)療服務社會監(jiān)督評價

5、機 制，暢通患者投訴舉報渠道， 定期征求患者對醫(yī)療服務和醫(yī)院管 理的意見，不斷提高患者的滿意度。加強與公安機構、民政部門 的聯系，建立健全保安聯動等群防群治組織， 防止因醫(yī)患糾紛引 發(fā)群體性事件的發(fā)生，嚴厲打擊嚴重影響醫(yī)療秩序、危害醫(yī)務人 員人身安全的違法犯罪行為。三、主要任務開展創(chuàng)建“構建和諧醫(yī)患關系”活動，要堅持與加強行業(yè)作 風建設、促進和諧社會建設相給合，著力減少和有效化解醫(yī)療糾 紛，保障醫(yī)患雙方合法權益，嚴厲打擊危害醫(yī)務人員、患者人身 財產安全和破壞醫(yī)療秩序的行為。 堅持依靠醫(yī)務人員，依靠人民 群眾，以醫(yī)患雙方滿意為目標，把改善醫(yī)患關系、提供滿意服務 作為首要任務。通過廣泛開展創(chuàng)建“構

6、建和諧醫(yī)患關系”活動，使我院醫(yī)療服務 質量明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧，醫(yī)患糾紛調處機制逐步完善， 促進衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。四、五、 六、活動步驟 開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動分三個階段進行:1、第一階段：動員部署，制訂方案（2014年4月20日一5月 20）。成立創(chuàng)建平安醫(yī)院活動領導小組，制定活動方案，明確創(chuàng) 建活動總體目標、主要任務及工作要求等， 對全院平安醫(yī)院創(chuàng)建 活動進行全面部署。2、第二階段：全面啟動，具體落實（2011年5月21日一11月30日）。按照我院方案的要求，結合湖州市衛(wèi)生局下發(fā)的“醫(yī)院 管理年”活動和創(chuàng)建“平安醫(yī)院”考核標準，逐條對照，分工落實，查找薄弱環(huán)節(jié)，積極整改，推動創(chuàng)

7、建工作。3、第三階段：自查考核，總結驗收（2011年12月）。由領導小組組長牽頭，副組長及成員各負其職，對分管工作進行自查考核，形成書面報告，醫(yī)院辦公室對全院平安醫(yī)院創(chuàng)建工作進行總結，做好迎接上級有關部門的考評驗收。七、工作措施“平安醫(yī)院”建設是新形勢下加強社會治安綜合治理工作的重要組成 部分。開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動要結合醫(yī)院管理年活動要求， 按照本實施方案開展“平安醫(yī)院”工作。1、加強領導，明確職責。各科室要在醫(yī)院創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動領導小組的統一領導下，認真履行職責，分工協作，相互配合，齊抓共管。2、加強監(jiān)督，落實整改。領導小組副組長要對分管線開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動的工作情況進行檢查指

8、導，對薄弱環(huán)節(jié)、工作不力、 管理混亂的，提出整改措施，對發(fā)生重大醫(yī)療差錯事故引起醫(yī)療 糾紛、重大刑事案件及治安案件、重大消防安全隱患、重大安全生產事故等的科室和個人，要提交領導小組研究追究有關責任人 的責任。 3、總結經驗，持續(xù)改進。各科室要加強聯系，及時總結推廣典型經驗，查找薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進，做到創(chuàng)建“平 安醫(yī)院”活動與開展醫(yī)院管理年活動一起部署、一起檢查、一起落實、一起考評、一起總結，使創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動取得實實在在的效果。一、醫(yī)患關系現狀及存在問題的主要原因醫(yī)患關系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是 支流。醫(yī)患關系成因復雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難

9、”、“看病貴”，患者有意見；有醫(yī)療質量不高、服務態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復雜的社會因素。既有體制、機制上的 問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：（一）醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理 解，不能換位思考。部分醫(yī)務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學的復雜性。（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關系不和諧的重要因素。有統計表明： 在已經發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分* o（三）在醫(yī)療過程中缺少人文關懷

10、，加劇了醫(yī)患關系不和諧的情況。治病、救人原是 一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病” 不重視人；有些醫(yī)生只強調醫(yī)療活動只強調依靠儀器設 備，忽視醫(yī)生與患者的交流。二、如何構建和諧醫(yī)患關系對我們來說，構建和諧的醫(yī)患關系首先要眼睛向內，正視并克服自身的不足，不能抱 怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務環(huán)境、服務理念、 服務態(tài)度、服務效果等各方面查找原因。 近些年來，我們堅持以病人為中心， 從思路到規(guī)劃， 從舉措到實施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的滿意作為衛(wèi)生院的追求。從我院的實踐看，構建和諧醫(yī)患關系要從六個方面加強醫(yī)療服務工作，用保障人民健康來

11、促進構建和諧的醫(yī)患關系。（一）是以人性化服務為中心，尋找服務創(chuàng)新點。醫(yī)療服務體制正面臨著一次革命性 的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關注衛(wèi)生院的醫(yī)療水平， 而且更加關注衛(wèi)生院的人性化服務。衛(wèi)生院除了拼技術、拼設備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務與衛(wèi)生院管理的全過程， 改變以往“病人來衛(wèi)生院是看病，衛(wèi)生院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現代醫(yī)學模式，將是現代化衛(wèi)生院建設和管理的重要課題， 值得認真思考、研究和探索。衛(wèi)生院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求 服務創(chuàng)新點，

12、通過人性化服務不斷提高群眾對衛(wèi)生院的滿意度。（二）是堅持社會效益準則，打造誠信衛(wèi)生院。各級醫(yī)療機構要堅持以社會效益為最 高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、 看病時間短的“三長一短”現象；嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在衛(wèi)生院帶錢促銷 藥品的現象；實行醫(yī)患協議制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督衛(wèi)生院的醫(yī)德醫(yī)風。（三）是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通。為

13、加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構要對 醫(yī)患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理，做到“一個 要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫(yī)務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多 向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；三個掌握，就是及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理；四個留意，就 是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的 期望值；五個避免，就是避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂

14、的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒；六種方式，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫(yī)患矛盾和 糾紛，增強病人對衛(wèi)生院的信任度和對醫(yī)務人員的理解。衛(wèi)生院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對衛(wèi)生院服務中的意見，及時改進。醫(yī)務人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。（四）是提供精湛、優(yōu)質的技術服務，讓患者放心。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人 民生活水平的不斷提高， 人民群眾對醫(yī)療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務人員不但要有好的服務態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術，要不斷地運用現代科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精