提升飯店品質(zhì),做名副其實的五星級飯店

1、提升飯店品質(zhì)，做名副其實的五星級飯店摘自：中國旅游報 2010.08.11 18五星級飯店是飯店產(chǎn)業(yè)中最重要和引人注目的群體，具有強烈的引領(lǐng)作用 和示范功能，是業(yè)界的佼佼者。 正是基于這一原因， 社會各界對五星級飯店的關(guān) 注度更加突出。目前我國飯店企業(yè)、特別是五星級飯店，如果在品質(zhì)上所存在的問題得不 到解決，勢必會對整個行業(yè)產(chǎn)生消極的影響。 我們應該采取扎扎實實的措施努力 提升飯店品質(zhì)，繼續(xù)保持飯店行業(yè)自改革開放以來取得的榮譽，開創(chuàng)新的輝煌。當前五星級飯店存在的問題，形成的原因是多方面的。改革開放以來，在 繁榮經(jīng)濟、 大力發(fā)展旅游業(yè)的背景下， 政府和社會各界對飯店業(yè)的發(fā)展與繁榮給 予了高度的關(guān)

2、注， 成就了今天中國飯店業(yè)大發(fā)展的良好局面， 其中五星級飯店更 是居于突出地位。 作為飯店人， 我們經(jīng)常為有這么多社會力量關(guān)心、 促進飯店的 發(fā)展而感到欣慰。但我們也不能不注意到， 在一些地方，也出現(xiàn)了以飯店數(shù)量、特別是五星 級飯店數(shù)量作為經(jīng)濟發(fā)展和城市繁榮標志的模糊認識， 一些脫離當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的 實際、脫離基本市場需求的五星級飯店隨之出現(xiàn)。 有的搞運動式地大干快上， 甚 至規(guī)定必須在多長時間內(nèi)要建成或評出多少家五星級飯店， 有的甚至將其上升到 政治任務的高度。 近年來，這種具有中國特色的五星級飯店發(fā)展浪潮從具有市場 需求的一、 二線城市向還沒有足夠市場需求或基本沒有市場需求的三、 四線城市

3、快速蔓延。而在不同的一、 二線城市，某一個階段到底對五星級飯店有多大的市 場需求，現(xiàn)實的發(fā)展速度和專業(yè)機構(gòu)的意見也存在著分歧。從規(guī)律上講， 在缺乏市場需求的地區(qū)建成的所謂“五星級飯店” ，是不可能 真正具備五星級飯店的內(nèi)涵和品質(zhì)的。 如今，掛著五星級牌子卻賣二三百元房價的飯店并不少見，這種收入水平怎么能夠保障一家五星級飯店最基本的成本和費 用支出？在計劃經(jīng)濟時代，飯店是一些政府和一些部門的附屬單位，而在市場經(jīng)濟 時代，飯店已經(jīng)成為純粹的企業(yè)， 企業(yè)的生存和發(fā)展必須以市場需求為前提； 計 劃經(jīng)濟體制下飯店的發(fā)展完全可以、 當然也只能根據(jù)領(lǐng)導意志確定， 而市場經(jīng)濟 體制下，飯店的發(fā)展必須遵循行業(yè)自

4、身的發(fā)展規(guī)律； 計劃經(jīng)濟體制下， 政績可以 通過簡單地提升飯店的數(shù)量來體現(xiàn)， 而市場經(jīng)濟時代， 政績的標準則不能只看飯 店發(fā)展的數(shù)量，還應通過當?shù)仫埖甑恼w效益和整體品質(zhì)來體現(xiàn)。今天，中國飯店業(yè)的市場化程度已經(jīng)到達了一個較高的程度，市場的問題 只能通過市場的法則加以解決， 否則就有可能造成行業(yè)畸形發(fā)展， 飯店的質(zhì)量也 無從保障?，F(xiàn)在，一些地區(qū)對五星級飯店的盲目追捧與曾經(jīng)的唯 GDP論有一定相 似之處。同全國各行各業(yè)一樣，中國飯店業(yè)要實現(xiàn)健康、可持續(xù)發(fā)展，也需要貫 徹科學發(fā)展觀。當然，部分地區(qū)盲目投資五星級飯店的做法，只是造成一些五星級飯店運 營質(zhì)量不佳的客觀原因， 在正視飯店行業(yè)所處的外界環(huán)境

5、的同時， 業(yè)界的同仁們 更需要從自身查找原因并進行反思：上世紀 80 年代初，飯店行業(yè)存在著“涉外”飯店和“非涉外”之分。那個 時候，能夠成為可以接待外賓的“涉外”飯店無疑是一種檔次和質(zhì)量的象征，被 批準為“涉外”飯店是行業(yè)追逐的目標， 也是業(yè)界對飯店價值具有特殊時代背景 的認知。不久，國家旅游局出臺了旅游涉外飯店星級評定制度，這一舉措不僅使全 社會有了科學認知飯店檔次的客觀標準和依據(jù)， 同時也使業(yè)界把以接待外賓為榮 的興奮點科學而專業(yè)地引導到了通過達到相關(guān)標準后取得相應的星級， 最終提升 飯店的投資和運營質(zhì)量上來。 從此以后， 星級成為了飯店業(yè)一張長時間閃亮的名 片，也成為了全社會對質(zhì)量和品

6、質(zhì)認知的代名詞。 “星級”的魅力顯然超越了 “涉 外”，飯店人對飯店價值的認識隨之完成了第一次歷史性的飛躍。與此同時，富有經(jīng)驗的國際飯店管理公司開始大踏步地在中國登陸，他們 帶來了許多先進的管理理念和管理技術(shù)， 特別是他們所實施的品牌連鎖經(jīng)營的做 法，一方面讓中國的老百姓享受到了國際水平的專業(yè)服務； 另一方面也讓國內(nèi)的 同行們直觀地看到了符合飯店業(yè)發(fā)展潮流的現(xiàn)代化的商業(yè)管理模式。 從這個時候 起，涉外的概念更加淡化，品牌的意識開始形成，直至中國加入 WT（后, “涉外” 終于壽終正寢， 品牌的價值進一步顯現(xiàn)， 對品牌的追求成為了中國飯店人對飯店 價值認識的第二次飛躍。進入 21世紀之后，中國飯

7、店產(chǎn)業(yè)中經(jīng)濟型飯店板塊異軍突起， “如家”、“錦 江之星”和“漢庭”等品牌連鎖的巨大成功告訴我們，輝煌并不僅僅是高檔豪華 飯店的特有專利， 各個層級的飯店都可以在市場上找到屬于自己的空間并贏得市 場的尊重， 而成功的關(guān)鍵似乎并不是飯店星級的高低， 而是與飯店在其特定市場 中的品質(zhì)優(yōu)劣緊密相連。實際上，對飯店品質(zhì)的認知和追求反映出中國飯店人對飯店發(fā)展規(guī)律的把 握在進一步深化， 她將有可能成為對飯店價值認識的第三次飛躍， 這也是不斷成 熟的中國飯店人對飯店核心價值認識的理性回歸。品質(zhì)反映的是質(zhì)量， 是專業(yè)化運作的水平， 我們可以看到很多并非高檔的、 且十分大眾化的產(chǎn)品由于具有足夠的品質(zhì)而贏得巨大市

8、場聲譽的案例， 如：麥當 勞、可口可樂以及我們十分熟悉的經(jīng)濟型飯店連鎖。 當然， 作為飯店群體中處于 最高端位置的五星級飯店群體，我們更責無旁貸地應該成為品質(zhì)的典范。我們切不可因為獲得了五星級飯店的牌子就認為自然而然地可以得到市場 的認可，星級評定只是一種標準的認證， 它只能說明這家飯店達到了五星級飯店 標準中對設備設施和其他一些條件的基本要求。 而五星級的品質(zhì)則需要飯店經(jīng)營 者通過專業(yè)化的運作使這些設備設施真正能夠提供給客人最高層次的飯店感受， 顯然在這方面我們做得還不夠完美， 這也正是我們與國際先進水平的真正差距所 在。為此，業(yè)界需要從以下幾個方面進行反思和查改：要把打造五星級飯店與市場需

9、求相結(jié)合，全面、準確、科學地理解星級標準名副其實的五星級飯店，其生存和發(fā)展的前提條件是所在地要存在對五星級飯店基本的市場需求，應該重視市場，研究市場，五星級飯店的興建或更新改 造過程中的升級決策，都不能背離市場法則。要防止和改變那種由資金充裕程度 作為建設五星級飯店決策依據(jù)，從而忽略市場需求的做法；也要防止和改變那種 只是簡單地把五星級飯店與豪華材料、高檔設備劃等號，從而忽略客人感受的認 識和做法，不能認為只要錢花到了就是合格的五星級飯店。要在對市場需求研判 的基礎上決定星級評定標準中的加分項目的取舍， 切不可只是為了湊足分數(shù)而盲 目加項目。同時，也希望各級飯店星級評定管理機構(gòu)在指導飯店工作時

10、，加強市場意識的灌輸，避免“只見樹木，不見森林”。在追求視覺感受的同時，更加注重飯店產(chǎn)品的舒適度和人性化設計五星級飯店追求建筑材料、設備設施名貴程度以及店內(nèi)環(huán)境的視覺效果是 對的，但卻不應因此忽略對飯店設備設施的使用功能、舒適程度和便利性的重視 程度：五星級飯店應該使用豪華墻紙和地毯去裝飾客房， 但客房更應該安靜、隔音;客房內(nèi)應該配置高檔、豪華的燈具，但也要重視能讓客人很方便地找到對應的開關(guān)；客人一般不會太在意淋浴噴頭是國產(chǎn)的還是進口的，但如果遇到長時間不出熱水，出水后時冷時熱，而且水壓不足、浴房下水不暢這樣的問題，會很不 高興；客人對衛(wèi)生間里是否配置整體浴房不會有任何期待，但如果酒店安裝了這

11、樣 的設備，卻讓客人不知道怎樣操弄里面的十幾個按鈕無法順利洗澡，客人就 會很郁悶新版的飯店星級標準是一個與時俱進且專業(yè)化水平較高的標準，在公布實 施后，各飯店應認真學習。需要注意的是，在學習的過程中，我們不能僅僅滿足 于知曉條文，更重要的是應搞清楚為什么要做這樣的規(guī)定，就是要搞清楚“立法原意”。要努力提高飯店設計的專業(yè)化水平家名副其實的五星級飯店的品質(zhì)，既要體現(xiàn)在設備設施和建筑裝飾材料 的高檔豪華上，也同樣要體現(xiàn)在這些材料、設施的科學、合理的使用以及協(xié)調(diào)性 上，對此，為數(shù)不少的五星級飯店有必要據(jù)此進行自我審視。 諸如三星級標準的 照明和五星級標準的照明，高檔建材和廉價建材在同一飯店交替出現(xiàn)；

12、不同區(qū)域（大堂區(qū)域、客房區(qū)域及餐飲區(qū)域等）所提供的服務產(chǎn)品在檔次風格上差異過大； 同一區(qū)域的不同部位（客房內(nèi)的床、電視、寫字臺、淋浴間、恭桶等）設備設施 的檔次差異過大等等。究其原因，有的是因建設初期的設計和施工方面的欠缺所造成的，有的是 由于后續(xù)分階段的更新改造缺乏統(tǒng)一的設計所致，總而言之，是由于專業(yè)水平的匱乏而降低了本應具有的品質(zhì)。既要防止服務“缺位”，也要避免服務“越位”飯店的產(chǎn)品就是服務，相對于經(jīng)濟型飯店的有限服務，提供優(yōu)質(zhì)的充分服 務更是五星級飯店的特征之一。但我們還需要加深對服務質(zhì)量的理解： 提升服務 質(zhì)量不僅僅要限于狠抓服務態(tài)度，更不應為了展示員工服務熱情和所謂技能而忽 略服務的

13、實際效果和被服務者的感受，甚至做一些客人并不期待或感到別扭的“服務”。同仁們應該努力使飯店的各項服務與五星級飯店所應有的檔次和品位相符 合，在不斷強調(diào)熱情服務的同時，下更大的氣力使服務人員在服務意識、 服務技 能和分寸的把握上得到全面培訓。五星級飯店的服務質(zhì)量，絕不僅僅是用簡單的 高聲問好、點頭哈腰和笑容來取悅客人，而在于服務的殷勤、周到、細致、專業(yè)， 這一切都應該是高雅的，從而能夠使客人真正感到享受。產(chǎn)品需要特色，企業(yè)需要創(chuàng)新經(jīng)營特色基于良好的市場意識，如果對市場缺乏敏感和研究，就無法及時準確把握需求變化，也無從了解競爭對手和行業(yè)發(fā)展前沿的成果?？傮w上看，五星級飯店市場的競爭呈現(xiàn)出的特點是激

14、烈、高水平、國際化。參與這樣的市場競 爭，萬不可處于閉門造車的狀態(tài)，也不能滿足于既有的經(jīng)驗，更不能夜郎自大， 故步自封。如果某些五星級飯店對自己已經(jīng)掉隊的現(xiàn)狀沒有清醒的認識，甚至依舊自我陶醉、感覺良好，就完全有可能導致失去五星級榮譽的結(jié)果。重視飯店培訓工作，提高培訓工作的專業(yè)化水平高水平、專業(yè)化的培訓是飯店造就品質(zhì)的重要手段。但這項工作即使在某 些五星級飯店也是嚴重缺失的，或是水平較低，具體表現(xiàn)為：培訓流于形式，內(nèi) 容空洞無物，脫離飯店工作實際，培訓與運營形成“兩張皮”。近年來，由于飯店規(guī)模急劇發(fā)展，勞動力水平相對下降已經(jīng)成為掣肘飯店提升質(zhì)量的突出問題， 也在制約著行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，專業(yè)

15、化的培訓正是緩解這一矛盾的有效措 施之一。培訓不利會使飯店內(nèi)存在的問題說來說去卻總是得不到解決，員工所犯的低級錯誤總會不斷重復。要加大節(jié)能減排工作力度在節(jié)能減排、低碳經(jīng)濟已經(jīng)成為全社會共識與越來越多的公民自覺行動的 時候，作為能源使用量和排放相對更多的五星級飯店群體， 在創(chuàng)建綠色旅游飯店 的過程中更應該身先士卒，成為全行業(yè)和全社會的表率。對于五星級飯店來說， 綠色旅游飯店的建設需要從提倡客人減少要求清洗布草的次數(shù)大踏步地向更具 有實際意義的縱深發(fā)展。要高度重視飯店的安全運營雖然近年來五星級飯店未發(fā)生重大安全事故，但安全隱患仍然不容忽視。 特別是一些飯店的消防系統(tǒng)和安保制度、 規(guī)程并非無懈可擊，

16、也曾出現(xiàn)過事故苗 頭，對此，應予以高度重視。五星級飯店的知名度較高，社會影響力較大，因此， 更應珍惜自身的榮譽。還有一些寓安全于服務之中的內(nèi)容， 如地面濕滑提示、玻 璃隔斷警示、公共區(qū)域臺階標識、淋浴間和浴缸放置防滑墊、安全通道標識等技 術(shù)措施在一些飯店也時有疏漏。要加強對飯店出租經(jīng)營場所的管理一些飯店出于經(jīng)營的需要將餐廳、 娛樂、商場等場所出租給他人經(jīng)營管理， 但由于疏于管理和檢查督導，致使外租場所在依法合規(guī)、安全保障和服務品質(zhì)方 面與飯店主體部分出現(xiàn)了明顯的“一店兩制”，有些形成了巨大的經(jīng)營風險，也 損害了國家五星級飯店的形象，我們應把對飯店運營質(zhì)量的控制實現(xiàn)在飯店樓宇 內(nèi)的每一個角落。中國飯店業(yè)是一個曾經(jīng)創(chuàng)造過輝煌的行業(yè)，一大批飯店人正是這一輝煌的 創(chuàng)造者。然而，輝煌