客服考核試題

1、WOR格式、選擇題:1、淘寶客服是通過什么樣的方式跟客戶交流的？（ C ）A、通過QQ與客戶交流促成交易B、通過郵件的方式與客戶交流促成交易C、通過旺旺的方式與客戶進(jìn)行交流促成交易D、通過MSN與客戶交流促成交易2、客戶可以通過幾種方式拍下店鋪的寶貝？D、4種專業(yè)資料整理B、2種 C、3種3、訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息？（ D）A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息B、訂單顯示凍結(jié)訂單的情況下C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息。D、在已發(fā)貨的情況下。4、客戶在訂購時發(fā)現(xiàn)顏色拍錯了，客戶在跟客服交流的時候應(yīng)該怎么處理？（D）A、讓其申請退款重拍。B、投訴維權(quán)要求退款C、

2、讓淘寶小二介入處理。D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫。5、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（B）A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款;C、直接不理會客戶，愛買不買，客戶有不是真正的上帝；D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改；6、 了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是：（A）A、進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺 規(guī)則頻道C、到淘寶社區(qū)看帖D、向其他店家詢問7、 買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評價？B）（A 30 天B、15 C 9D、7&下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別？ （C）A、買/賣家相互之間都能給對方進(jìn)行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪

3、評分；B、針對信用評價，評價人可以給好評、中評、差評，而店鋪評分只能 打分?jǐn)?shù)；C、 淘寶上很多賣家會員名邊上顯示的“皇冠”“鉆石”，是指店鋪評分的分?jǐn)?shù)，不 是指信用評價的積分；D、信用評價中的好評會使得被評價的人累計一分信用積分，而店鋪評分不積累信用積 分；9、賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了，在您發(fā)貨前又想申請退款，請問買家什 么時候開始可以申請退款？（ BA、買家付款后三天內(nèi)賣家還沒有點擊發(fā)貨，買家可以申請退款；C、買家不能申請退款，只有賣家點擊發(fā)貨之后才能申請退款;D、買家拍下后就可以申請退款10、 客戶購買寶貝時寶貝為什么加入不了購物車？ （B）A、店鋪系統(tǒng)出現(xiàn)問題；C、是新品不能加

4、入購物車；D、寶貝上架是出現(xiàn)錯誤導(dǎo)致無法加入購物車；11、 店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（A）A、1B、2C、3D、412、 客服在遇見退換貨訂單的時候應(yīng)該怎么做？（C）A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因， 在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則；D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐;B）13、客戶在退款時，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨。客戶應(yīng)該怎么處理？（A、直接讓財務(wù)退款；B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財務(wù)退款；C、威脅客戶讓其修改退款原因；D、不理會客戶

5、，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理，14、 客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（B）A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題；C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D、讓客戶以到付的方式寄回；二、客服應(yīng)答：售前應(yīng)答流程：客戶：在嗎？客服：親您好！歡迎光臨* 專賣店，客服*為您服務(wù)，很高興為您服務(wù)親，請問有什 么需要可以幫您？客戶：你好，這款商品有貨嗎？客服：親！您好這款商品有的。（如無法確認(rèn)）您好！親，請您稍等一下我?guī)湍樵円幌隆ＳH您好，讓您久等了，我?guī)湍樵兞艘幌?，您要的這款寶貝，有庫存的。客戶：我只想買一件襯衫嘗試一下，請問能否給

6、我免除運(yùn)費(fèi)？客服：親，真的很抱歉，只要是訂單金額不滿*元，您都需要支付運(yùn)費(fèi)。客戶：好的，想問一下身高*體重*需要多大的尺碼？客服：可以選擇*號/您可以看一下商品描述下面的尺碼表，小店的產(chǎn)品是按照最嚴(yán)格的國際標(biāo)準(zhǔn)專門為中國消費(fèi)者設(shè)計的您可以選擇對應(yīng)的尺寸。（你可以將尺碼表截圖發(fā)給客戶）客戶：好的，我/朋友的年齡是多少，這種風(fēng)格的商品能穿嗎？客服：親，我們的寶貝適合任何場合穿著需要，所以不會太薄也不會太厚小店的款式的服飾是適合 18-32歲都市女性；風(fēng)格獨(dú)立、流行、隨性，知性、激情 等，服飾風(fēng)格款型主要還是根據(jù)穿著者的個人喜好來進(jìn)行選擇?？蛻簦何蚁虢o我的朋友選購一條褲子/衣服，請問購買褲子/衣服主

7、要看什么尺寸？如何判斷？客服：親，您好，您可以對照我們寶貝單品界面的尺寸表進(jìn)行購買（詳見服飾尺寸測量 方法）?？蛻簦耗銈兊赇亴氊惖念伾?，就是圖片上幾種顏色嗎？客服：親，是的，我們小店單件的寶貝的顏色種類在我們的店鋪都有注釋，店鋪里的寶貝是我們近期主推的寶貝，同時也推出了其他款式的商品供您選擇，如果您需要了解詳情，請關(guān)注我們的網(wǎng)站?？蛻簦壕W(wǎng)上商品圖片和實物有色差嗎？客服：您所見到的寶貝的圖片，都是經(jīng)由寶貝的實物拍攝，并且按照最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行過教色，由于電腦顯示屏的分辨率不同可能會存在一定的色差，但跟實物區(qū)別不大，如果您對著裝的要求比較高的話，建議您仔細(xì)看一下我們寶貝的細(xì)節(jié)圖，然后根據(jù)您的要求決定

8、是否需要?？蛻簦耗銈兊纳唐焚|(zhì)量怎么樣，會不會不是正品？客服：親！這一點請您放心，我們的寶貝都是廠家直銷，寶貝絕對是正品，客戶：你 們的衣服是歐版/韓版的還是標(biāo)準(zhǔn)的呢？客服：不是歐版/韓版我們的寶貝是按照最嚴(yán)格的國際標(biāo)準(zhǔn)專門為中國消費(fèi)者設(shè)計的，風(fēng)格獨(dú)立、流 行、隨性，知性、激情等?？蛻簦簽槭裁礂l紋格子的價格比單色要高？客服：親您好，由于條紋、格子布料的制造工藝流程比單色的要復(fù)雜些，所以價格相對而言就高一點?？蛻簦赫垎栆r衫（褲子）會縮水么？客服：非免燙：我們的襯衫是100%全棉的，縮水率達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。免燙：我們的襯衫（褲子）經(jīng)過了特殊的免燙工藝處理，所以說幾乎不會縮水，1）只要是全棉的襯衫都會縮水

9、的，我們的普通的襯衫，客戶真正需要的尺寸其實應(yīng)該是洗滌過兩次以后的尺寸，這樣客戶收到的普通的襯衫應(yīng)該比免燙的襯衫要偏大一2）國際規(guī)定的縮水率為1%3%之間，普通的襯衫縮水率為 2%左右，費(fèi)免燙的為1%左十右，所以普通的襯衫比免燙的襯衫略大也是正常的?？蛻簦阂r衫（褲子）是否需要熨燙呢？客服：非免燙系列：我們的產(chǎn)品都是100%全棉的，如果您對著裝要求較高，建議您洗滌后熨燙。免燙系列：免燙的襯衫（褲子）洗滌后不經(jīng)過脫水，直接晾干，幾乎不 需要熨燙。知識點：免燙的產(chǎn)品并不是會一點褶皺都不出現(xiàn)，有一定洗滌次數(shù)和免燙的標(biāo)準(zhǔn)，*的免燙符合國際標(biāo)準(zhǔn)?？蛻簦阂r衣含多少甲醛？客服：免燙襯衫甲醛含量的國際標(biāo)準(zhǔn)是75

10、PPm（ 公斤（kg ）的物質(zhì)中有一毫克（mg）某物質(zhì)）小店太平鳥襯衣面料的甲醛含量SGS檢測數(shù)據(jù)：60PPM，標(biāo)準(zhǔn)為：75PPM ;浙江省紡織與染化料產(chǎn)品質(zhì)量檢測中心得出太平鳥襯衣面料甲醛含量具體數(shù)據(jù)為：39.7PPM客戶：您小店什么時候推出新的產(chǎn)品呢？客服：親親，目前我們主推的是男裝、女裝等，其它的產(chǎn)品可能會在稍后的幾個月當(dāng)中會 推出，請您關(guān)注我們的網(wǎng)站客戶：好的，我已經(jīng)拍下了，你查看一下?？头河H，我已經(jīng)看到了，我跟您核對一下您所需要的商品以及您的相關(guān)的收貨信息可 以嗎？您訂購的是*款寶貝，尺寸是* ，顏色是* ，您的收貨人姓名是：*，您的收貨地址是：*您的聯(lián)系電話是：*，郵編：* 您此

11、次訂購的寶貝總價格是：* 元。（注：客戶的地址不在配送的區(qū)域，跟客戶說一下，咨 詢其他的物流快遞是否可以送到收貨地址，如果沒有的話可以跟他協(xié)商通過郵局包裹方式給其發(fā)貨）客戶：你們是用哪家的快遞給我送貨的？能有天天快遞嗎？客服：親，我們公司默認(rèn)的配送物流快遞是圓通快遞如果需要其他的快遞給你配送的話您 可以跟我們說一下，我們會根據(jù)你的要求查詢是否可以配送到您的地點，然后給你發(fā)貨。（客服根據(jù)店鋪默認(rèn)的快遞告知客戶）客戶：物流公司規(guī)定雙休順延，而我只有雙休日有空接收貨物，怎么辦？ 客服：親！若您需要周末送貨的話，可以在淘寶訂購時備注你要求的送貨時間或告訴我我會幫您在訂單上備注一下，要求周末給你送貨，我

12、們盡量的滿足您的要求，讓親您有一次完美的購物體驗！客戶：是的，請你們盡快發(fā)貨，謝謝！客服：好的，親，我們會在 48小時內(nèi)給您發(fā)貨，大概 *天后會收到我們的寶貝，親，請 您在收到貨物的時候仔細(xì)檢查包裹是否完整？簽收以后請檢查數(shù)量、顏色、尺寸、款型是否正確，如果有問題，請親在48小時內(nèi)聯(lián)系我們。我們的客服人員會幫您解決你的問題。親！感謝您對小店的支持，我們希望親在我們的小店購物有一次完美的購物體驗，希 望親多多光臨小店。寶貝已經(jīng)確認(rèn)發(fā)貨：與客戶聯(lián)系告知快遞單號:客服：親，您好，你拍下的寶貝我已經(jīng)通過圓通物流給您送出去了，您記一下您的快遞單 號：*，在收到寶貝的時候仔細(xì)對照包裹上的快遞單號和你的快遞

13、單號是否正確，包裹是否完整，如果是完整的話就簽收。如果在簽收寶貝以后發(fā)現(xiàn)問題，您及時跟我們的客服聯(lián)系，客服會幫您解決問題。售后應(yīng)答流程客戶：我是幾天前拍下了你們的寶貝，為什么現(xiàn)在還沒有收到呀？客服：親您好，您方便提供一下您的姓名或快遞單號可以嗎？我?guī)湍悴樵円幌?，您的寶貝配送情況。客戶：好的，我叫* ，快遞單號是：*客服：親，請你稍等一下，我盡快的幫您查詢一下。您好親！讓您久等了，我已經(jīng)幫您查詢到您的配送情況，沒送到的原因*客戶：收到貨物覺得不滿意，我們可以當(dāng)場拒收么？客服：很抱歉，我們暫時無法為您提供這項服務(wù)，由于我們是委托第三方物流公司進(jìn)行配送的，沒有辦法直接帶回貨物，但是請您放心，如果您的

14、貨物發(fā)生任何的問題，您可以享受小店提供的7天內(nèi)無條件退還貨保障（前提是只要未經(jīng)過洗滌和長時間的穿著的服裝都能夠享受）如果客戶反應(yīng)為何別的公司可以當(dāng)場拒收：如果是由于小店的寶貝質(zhì)量問題，您當(dāng) 然可以當(dāng)場拒收此商品（所謂產(chǎn)品質(zhì)量問題：配錯貨、沒有打開包裝就看到產(chǎn)品有 破損或者污漬以及產(chǎn)品色差較嚴(yán)重等等）客戶咨詢?nèi)绻盏截浳镌嚧┖蟾杏X尺寸不合適能否可以當(dāng)場拒收：我們送貨時您可 以查看商品數(shù)量顏色，不提供當(dāng)場試穿服務(wù)，如果您需要試穿建議您收下貨物后進(jìn) 行試穿，因為物流公司一天有大量的單據(jù)需要配送，如果每個客戶都試穿可能無法 提供及時配送服務(wù)，所以請您見諒，當(dāng)然如果您試穿后發(fā)現(xiàn)任何產(chǎn)品質(zhì)量問題，二 *都

15、會一并承擔(dān)客戶：衣服我收到了，可是我感覺不滿意，尺寸/顏色不合適！ |客服：您好親，您已經(jīng)收到我們的寶貝了！寶貝有什么問題嗎？您可以提供以下詳細(xì)一點信息嗎？謝謝！客戶：尺寸?。ù螅┝?，而且顏色也跟你們小店里的區(qū)別很大，請問可以退貨（換貨）嗎？客服，您好* 小姐，想問一下寶貝，您是否經(jīng)過長時間的穿著，或者洗滌呢？（沒有）親可以的，只要您購買的寶貝未經(jīng)過長時間的穿著或者洗滌，在7天內(nèi)都可以有無條件退換貨服務(wù)保障的，您需將購買的寶貝（贈送的禮品/發(fā)票）一起通過快遞或郵局的方式寄送到我們公司，在收到您的包裹后會主動與您聯(lián)系，協(xié)商相關(guān)的退換貨操作處理。（有）不好意思，*小姐您的商品我們沒有辦法給您進(jìn)行退

16、換貨服務(wù)操作處理，在我們的 小店有相關(guān)的退換貨操作條件的描述，您經(jīng)過了長時間的穿著或洗滌。（如果是我們的寶貝出現(xiàn)質(zhì)量問題的話（破、爛、染色）我們都可以給你進(jìn)行退換貨處理。）（注：特殊的商品除外：贈送的禮品及寶貝除外。）客戶：換貨的程序是怎樣的？我怎么換貨？客服：1.填寫隨貨物一同給您送至的我們公司退換貨單據(jù)2將需要退換的貨物或退款信息，附上填寫完整的退換貨單據(jù)和原包裝內(nèi)的銷售訂單，通過郵政包裹方式一并返還至我們公司3.小店在收到退換貨包裹后進(jìn)行質(zhì)量檢測，檢驗通過后即以您選擇的方式返還您的退貨金額或配送更換后的產(chǎn)品客戶：你們小店提供 7天無條件退換貨保障，那我購買的寶貝會不會是別人穿過的呢？ 客

17、服：親，請您放心，小店所有的出售的寶貝都是經(jīng)嚴(yán)格的質(zhì)量檢測后才能出售的。【客戶：你們的收貨地址、郵編和收貨人是什么能告訴我一下嗎？客服：我們的收貨地址是：寧波市鄞州區(qū)橫街鎮(zhèn)橫街工業(yè)園盛邦服裝太平鳥魔法風(fēng)尚物流部，郵編：315100，收貨人：份銷售后 電話戶：退貨 后錢款如何退給我？客服：我們有一種退款方式可供選擇，1、支付寶退款（您可以在支付寶申請退款，我們可以通過支付寶將退款退回您的支付寶賬戶）；客戶：好 的我現(xiàn)在就去給你們發(fā)貨，運(yùn)費(fèi)是你們出吧！要您先墊付寄回，然后我們會將運(yùn)費(fèi)和你退款或換的寶貝退回給你。但是如果是親您購買失誤的話，運(yùn)費(fèi)是由親您自己承擔(dān)的?？蛻簦?/p>

18、知道了，我先寄回去吧！客服：好的，親，請您放心，在收到包裹以后，我們會盡量的在第一時間通知你，跟你 核對您要退換貨的相關(guān)信息。希望我們的服務(wù)能讓你滿意?？头河H，如果是我們的商品存在質(zhì)量問題（破、爛、染色），你的運(yùn)費(fèi)我們可以承擔(dān)但需退換貨的流程:客服：您好！是* 先生/小姐嗎？客戶：是的，有什么事情嗎、客服：親！這里是淘寶商城太平鳥炫客專賣店退換貨服務(wù)中心，您回退的寶貝我們已經(jīng)收到了，您在訂單的備注上填寫了你要的相關(guān)的退換貨信息，您現(xiàn)在有時間嗎？我需要跟您核對一下你填寫的信息。/好的你說吧，我想問一下，客戶：不好意思我現(xiàn)在正在上班、開會、有事情客服：如果不方便的話，什么時候又時間我再與你聯(lián)系！要求的是退款/更換商品的（顏色、尺寸、款型） 是的客服：親，您要求給您 （將退款金額退到你的支付寶賬戶中、銀行轉(zhuǎn)賬/更換*顏色*款型* 尺寸的寶貝）。（支付寶退款：收到貨物以后跟客戶說讓客戶在支 付寶上申請退款，詳細(xì)信息我們會去查詢）/您在退回包裹訂單上，客戶:客戶：是的 客服：親您的收貨地址和聯(lián)系方式還是原來的嗎？ 客戶：是的 客服：我跟您核對一下，您的退款信息是（銀行賬戶*收款人：* 聯(lián)系電話：* ，您的收貨