客戶管理如何防止客戶不滿

1、（客戶管理）如何防止客戶不滿20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有如何防止客戶不滿？無(wú)論是企業(yè)也好，仍是行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位也罷，均不希望有客戶異議的產(chǎn)生。但事實(shí)是，即使再規(guī)范執(zhí)行規(guī)范禮儀的崗位，客戶異議依然會(huì)發(fā)生。只不過(guò)，我們能夠盡可能降低客戶異議產(chǎn)生的概率。除了因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不好的原因而讓客戶產(chǎn)生異議之外，服務(wù)人員的自身服務(wù)工作的不規(guī)范是引起客戶異議的重要原因。我們就從自身服務(wù) 工作的角度來(lái)介紹壹下如何防止客戶異議的產(chǎn)生：（壹）事先準(zhǔn)備于正式接待客戶之前，服務(wù)單位、服務(wù)人員往往會(huì)為了保證服務(wù)工作 的順利進(jìn)行， 而提前著手做壹些必要的預(yù)備，

2、 籌劃或安排。這些活動(dòng)， 即為崗前準(zhǔn)備。俗話說(shuō)，“有備無(wú)患”，充分的崗前準(zhǔn)備會(huì)讓服務(wù)人 員于工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因?yàn)闇?zhǔn)備不充分而帶 來(lái)的工作的不便，也能于出現(xiàn)意外時(shí)及時(shí)有效的解決問(wèn)題。1、充分休息于正常情況下，服務(wù)人員均應(yīng)該保持于工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準(zhǔn)備的基礎(chǔ)。只有有著充沛的精力才會(huì)有著飽滿的熱情投入到服務(wù)工作中，無(wú)精打采、有氣無(wú)力、疲憊不堪的表現(xiàn)是會(huì)讓客戶感到不快的。尤其于客戶本身心情不好的情況下就很容易因?yàn)橐夹┬∈聞?dòng)怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會(huì)影響著客戶也跟著開心了。這樣也會(huì)讓你于服務(wù)崗位上感到自信和快樂(lè)。為了不影響服務(wù)工作的正常進(jìn)

3、行，服務(wù)人員不但要遵守本單位規(guī)定的作息時(shí)間，每天按時(shí)上班，而且通常應(yīng)當(dāng)提前到崗，以便更好地做好 正式上班的準(zhǔn)備工作。很多時(shí)候需要進(jìn)行交接班、換裝梳洗、或者進(jìn)行其他的崗前準(zhǔn)備工作 時(shí)，就更應(yīng)該提前壹定時(shí)間到達(dá)單位。把上述必要的崗前準(zhǔn)備工作轉(zhuǎn) 移到上班以后進(jìn)行，壹般是不許可的。壹而再，再而三地這樣做，只 能說(shuō)明自己缺乏責(zé)任心，而其于本質(zhì)上和遲到或無(wú)故脫崗均是壹回 事。2、嚴(yán)格遵循工作操作規(guī)范于服務(wù)行業(yè)，各個(gè)行業(yè)均有其獨(dú)特的特點(diǎn)和規(guī)范，這些操作規(guī)范是經(jīng) 過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐，研究總結(jié)出來(lái)的， 必然有其科學(xué)性。以期作為工作指導(dǎo)， 必將能有效地促進(jìn)服務(wù)工作的有效開展。而有些服務(wù)人員為出于壹時(shí) “省事”，往往擅做主

4、張，不僅容易導(dǎo)致客戶的異議、不滿，更有甚 者會(huì)帶來(lái)工作上的重大差錯(cuò)。這是我們遇到的實(shí)例。某珠寶公司小李這天接待了壹位客戶，他于簡(jiǎn)單地見了幾款首飾后， 就表示要買倆款價(jià)值不菲的首飾：壹款是壹萬(wàn)五千元的，壹款是二萬(wàn) 五千元的。于辦交款手續(xù)、開發(fā)票的時(shí)候，客戶提出壹點(diǎn)特殊要求：要求把二萬(wàn) 五的首飾開成壹萬(wàn)五的發(fā)票，把壹萬(wàn)五的首飾開成二萬(wàn)五的發(fā)票，說(shuō) 這樣送人方便。且且仍說(shuō)：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服 務(wù)很好，我常來(lái)光顧就是了。小李雖然知道這樣違反公司規(guī)定，但壹想到這筆不小的提成收入，仍 是按照客戶的要求開了發(fā)票。三天后，壹位女士拿著那張二萬(wàn)五的發(fā)票和那款壹萬(wàn)五的首飾來(lái)找小 李要求退貨。即使

5、小李再解釋，甚至主管經(jīng)理出面了，也沒(méi)辦法，只好按票面金額 給退了款，小李不旦沒(méi)拿到提成，反而連半年獎(jiǎng)金也泡了湯。3、環(huán)境的準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備，是服務(wù)人員按照慣例應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的崗前準(zhǔn)備之中的重要環(huán) 節(jié)。缺少了這壹必要的環(huán)節(jié)，或者對(duì)其重視不夠，服務(wù)質(zhì)量將會(huì)大打 折扣。清潔衛(wèi)生便利的環(huán)境會(huì)讓客戶感到輕松愉快和舒適放心，能給 客戶留下壹個(gè)好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產(chǎn)生。服務(wù)人員所進(jìn)行的崗前環(huán)境準(zhǔn)備，具體來(lái)講，應(yīng)當(dāng)分為搞好清潔衛(wèi)生 和方便客戶行為倆個(gè)方面。（1）搞好清潔衛(wèi)生干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)，搞好清潔衛(wèi)生，是每 壹位服務(wù)人員必做的壹件大事。服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生，需要考慮到服務(wù)區(qū) 和

6、周邊衛(wèi)生等倆個(gè)主要方面。 于服務(wù)區(qū)內(nèi)要做到地面清潔、 玻璃明亮、 四壁無(wú)塵、空氣清新，仍要關(guān)聯(lián)桌椅的清潔衛(wèi)生。于適當(dāng)?shù)牡胤綉?yīng)該 有關(guān)聯(lián)的衛(wèi)生標(biāo)語(yǔ)的提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時(shí) 也要及時(shí)清理煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生用品。對(duì)于服務(wù)區(qū)外的衛(wèi)生則要 做到地上無(wú)垃圾、墻上無(wú)涂畫、水面無(wú)雜物、草坪無(wú)污跡等。（2）方便客戶行為壹切環(huán)境的準(zhǔn)備均應(yīng)該考慮到如何去方便客戶的行為，為客戶提供便 利是服務(wù)工作的壹部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的 提示標(biāo)語(yǔ)或標(biāo)簽等均需要以方便客戶行為為原則，于服務(wù)工作開始之 前做好準(zhǔn)備。如于窗口服務(wù)的服務(wù)區(qū)內(nèi)，公用筆、老花鏡、必要單據(jù) 及標(biāo)準(zhǔn)填寫示范和廢紙簍等均應(yīng)

7、該擺放于客戶順手的位置為佳。不僅如此，有條件的機(jī)構(gòu)，仍應(yīng)為客戶提供壹些必要的便民設(shè)施。例 如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機(jī)、放于等候區(qū)的精致小糖果 等。要經(jīng)常對(duì)便民設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)、 補(bǔ)充、更新，不能光做擺設(shè)。（二）端正服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，于服務(wù)過(guò)程中律己從嚴(yán)，于接待客戶的時(shí)候 熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、耐心服務(wù)，能夠避免異議的產(chǎn)生。1、熱情服務(wù)。于工作崗位上，服務(wù)人員壹定要有高度的服務(wù)熱情，且且使之適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)。要熱情服務(wù)，就要積極接待客戶。于服務(wù) 行業(yè)內(nèi)，有句行話叫“接壹顧二招呼三”。也就是說(shuō)當(dāng)客戶很多，服 務(wù)人員應(yīng)接不暇的時(shí)候，要盡量照顧壹下周圍的客戶。于接待頭位客 戶時(shí)，口

8、頭上能夠去照顧第二位客戶，同時(shí)仍應(yīng)當(dāng)以自己的眼神去招 呼第三位客戶。這種熱情服務(wù)的方式，會(huì)很容易地消除客戶被冷落、 疏遠(yuǎn)的感覺(jué)。要熱情服務(wù)，仍要注意對(duì)客戶備加尊重。不管任何行業(yè)，于接待客戶 的時(shí)候均要做到“四個(gè)壹樣”： 辦事、 不辦事壹樣， 熟悉、陌生壹樣， 本地、外地壹樣，國(guó)內(nèi)、國(guó)外壹樣等。2、禮貌服務(wù)。服務(wù)人員要做好禮貌服務(wù)，最重要的，就是要對(duì)客戶 進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，時(shí)時(shí)處處不忘以禮相待。壹方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，就要對(duì)所有的客戶壹視同仁，真正做到平等 相待。每位服務(wù)人員于這壹方面均要自覺(jué)地做到“六個(gè)不分”，即于 接待客戶的時(shí)候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不 以職業(yè)取人，不以地域取

9、人，不以態(tài)度表現(xiàn)取人。另壹方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，仍要求服務(wù)人員嚴(yán)守有關(guān)的服務(wù)紀(jì)律，拒 絕不良表現(xiàn)。下面的“崗位八忌”，更不能違反。壹忌吸煙、吃喝、干私事二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。三忌見書、見報(bào)、見電視、收聽廣播或錄音機(jī)。四忌約會(huì)私人關(guān)系。五忌對(duì)客戶不理不睬。六忌和客戶頂撞吵架。七忌擅自離崗串崗。八忌遲到早退。3、耐心服務(wù)。要求服務(wù)人員于接待客戶時(shí)，表現(xiàn)得不急不躁，始終 如壹地待之以熱情和禮貌。 具體來(lái)講，于接待客戶時(shí)要做到耐心服務(wù)， 主要是要做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、百挑不煩。要真正做到耐心服務(wù)，仍要求服務(wù)人員于面對(duì)過(guò)分挑剔、胡攪蠻纏、 提出無(wú)理要求的客戶時(shí)，保持應(yīng)有的風(fēng)度。具體而言，要求服務(wù)人員 注意下列三條：壹要保持冷靜。 越是面對(duì)素質(zhì)低下的客戶， 服務(wù)人員越是要注意態(tài)度， 保持冷靜和克制。于接待這類客戶時(shí)，既要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不為生氣 而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，又要于原則問(wèn)題上加以堅(jiān)持，不要為了息事 寧人，而去遷就對(duì)方。服務(wù)人員的這種表現(xiàn)，實(shí)際上是對(duì)對(duì)方無(wú)理要 求的最好的回答。二要理直氣和。遇上客戶頂撞自己，出言不遜，服務(wù)人員仍須心平氣 靜，禮讓三分，保持和平的心態(tài)。于服務(wù)崗位上，必須牢記得理之時(shí)