酒店服務指南(參考10份)

1、酒店服務指南(參考10份) 5、與客人確認酒店會員號。若客人尚未入會，員工須告訴入會的優(yōu)待條件并主動供應入會記下表格。 6、向酒店會員說明 迅速退房 的手續(xù)。7、與客人確認航空公司榮譽會員號。若系統(tǒng)中無此信息，則提議客人用其酒店會員卡，并向其說明 雙重嘉獎 。8、若客人曾下榻過酒店，須按照客人已有的信息提及客人的一些習慣，讓其感覺是酒店尊貴的客人。9、須清楚地寫下房號并明確地指給客人看，而不是口頭告訴。10、向客人指明通向客房的方向，并祝客人居住開心。11、全部客人都須得到行李搬運的服務，起碼有一名行李員隨時供應服務。12、在不耽擱客人時間的前提下，向客人介紹酒店的一至兩個主要特點。13、伴隨

2、客人到房間時，須為客人提小包，箱子和外衣。14、伴隨客人進房間時，須向客人提及客房中全都兩個有可能被忽略的特點。15、當有客人排長隊現象時，除增強人手加快服務外，應有一名員工在長隊旁供應服務和幫忙。酒店服務指南（二）：禮貌我們的允諾：時刻供應共性化的服務1、無論何時何地，遇上客人都須微笑著主動問候。2、盡可能用客人的母語來問候客人。若不明了客人的國籍或不懂他們的語言，須微笑著用自我的語言去問候。3、即使你正忙著或有許多客人在你面前，仍須疏遠關注周圍的情形。當有其他客人在附近或走近你，須放下工作，微笑著問候客人。4、當你和客人交談時，要堅持目光溝通，且很自然地(不機械地)用客人的名字溫柔地稱呼對

3、方。5、當你幫忙客人完成一件事情，告知客人你的名字并咨詢客人是否還需要其它服務。6、當與小孩打交道時，不要忽視他們，避開用第三人稱提到小孩子，如可能的話，應蹲下身子與他們挺直溝通。7、若客人的要求你無法完成，須立刻聯系其它能幫忙客人的員工，同時要告知客人將由誰為他服務及估量完成時間。8、時刻銘記客人依賴你令他們有賓至如歸的感覺。你必需對本部門的情景及酒店的設施、可供應的服務和特點洞若觀火，僅有這樣，你才干供應有幫忙的信息。由www.qunzou.com收拾9、當有客人在酒店里問路時，不要僅僅指方向，應陪著客人多走幾步路，并咨詢他們是否需要伴隨至目的地。10、須意識到客人的需要，在客人提出要求前

4、就供應服務。11、不要在你與客人之間設置任何物理障礙。在情景允許下，跨出柜臺或工作區(qū)域與客人接觸，你會顯得友好得多。12、在與客人接觸中，供應一些意想不到的細小服務。比如，給在大堂里哭鬧的小孩一塊糖果或咨詢客人是否旅途開心。13、當客人在房間而你又需要進入房間時，須征詢客人的同意。14、在任何情景下，都須為客人開門，擋門或攔住電梯中。15、作為酒店的形象大使，在任何時候都必需表現得精神飽滿和儀表干凈。酒店服務指南（三）：交流技巧我們的允諾: 全部的客人都能享受到禮貌、高效和現代的通訊服務1、叫醒服務應在預定時間2分鐘內完成。2、接線員需熟知如何操作語言信箱、上網銜接、長途電話、傳真以及其它通訊設備，并能準時供應幫忙。3、客人的留言應于10分鐘內送至房間、傳真或小包應與客人取得聯系。若客人在房間，應于10分鐘內送至房間，若客人不在，應留言給客人，并將留言10分鐘內送至房間。4、除非住店客人同意，不要把來電者的電話轉入語音信箱，或者語音信箱應能夠讓來電者挑選轉回總機的服務。5、僅有征得客人的同意后，才干讓客人在電話線上迎候。6、需要客人在電話線上迎候時，應每隔30秒咨詢客人是否繼續(xù)迎候，還是留言或者回電。7、假如需要把