維護(hù)患者合法權(quán)益的管理制度

1、十二、維護(hù)患者合法權(quán)益1、徐州民政醫(yī)院倫理管理委員會名單2、徐州民政醫(yī)院關(guān)于尊重和維護(hù)患者合法權(quán)益的管理制度第一節(jié) 目的第二節(jié)定義第三節(jié)職責(zé)第四節(jié)維護(hù)患者合法權(quán)益的管理規(guī)定。第五節(jié)患者的權(quán)利和義務(wù)（一）、患者享有的權(quán)利（二）、患者應(yīng)盡的義務(wù)第六節(jié)醫(yī)療告知制度第七節(jié)保護(hù)患者隱私的相關(guān)規(guī)定第八節(jié) 徐州民政醫(yī)院患者投訴的受理和答復(fù)制度第九節(jié) 徐州民政醫(yī)院知情同意管理制度第十節(jié)患者權(quán)力與義務(wù)告知與明示第十一節(jié)考核第十二節(jié)罰則第十三節(jié)附則3、患者合法權(quán)益協(xié)調(diào)機(jī)制4、徐州民政醫(yī)院患者投訴處理流程圖5、關(guān)于調(diào)整醫(yī)患溝通領(lǐng)導(dǎo)小組的通知6、關(guān)于調(diào)整差錯(cuò)事故、醫(yī)患糾紛處置小組的通知7、徐州民政醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制8、群

2、眾投訴處理程序9、民政醫(yī)院醫(yī)患溝通制度10、徐州民政醫(yī)院特診特治告知制度11、保護(hù)性醫(yī)療制度12、保護(hù)患者隱私制度13、出院病人隨訪制度徐民醫(yī)（ 2011）第 23號關(guān)于調(diào)整醫(yī)學(xué)倫理委員會的通知各科室：為了醫(yī)院改革發(fā)展、文化建設(shè)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，解決醫(yī)學(xué)倫理難題的需要，按照中華醫(yī)學(xué)倫理學(xué)會組織條例、醫(yī)院倫理委員會組織規(guī)程和市衛(wèi)生局有關(guān)要求，根據(jù)我院實(shí)際情況，經(jīng)院研究調(diào)整醫(yī)學(xué)倫理委員會，具體如下 :主任楊永密院長副主任沈青董永吉施惠委員朱中領(lǐng)（醫(yī)務(wù)科長）王軍（按摩科主任）李光（外科主任）劉偉（內(nèi) 3 科主任）李雷（門診部主任）毛宇光（內(nèi) 4 科主任）馬玉珍（內(nèi)科護(hù)士長）王惠（外科護(hù)士長）周本強(qiáng)

3、（副主任醫(yī)師）何玉芝（副主任醫(yī)師）2011年 8月 31日2、徐州民政醫(yī)院關(guān)于尊重和維護(hù)患者合法權(quán)益的管理制度第一節(jié) 目的為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，提高醫(yī)院自律行為，更好地維護(hù)患者的合法權(quán)益，增進(jìn)醫(yī)患間的信任和理解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，推進(jìn)文明行業(yè)創(chuàng)建工作、踐行醫(yī)院“患者至上”核心價(jià)值觀，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意、便捷、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)，特制定維護(hù)患者合法權(quán)益制度。醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵照執(zhí)行。第二節(jié)定義維護(hù)患者合法權(quán)益流程標(biāo)準(zhǔn)。患者權(quán)力包括：人格尊重權(quán)、診療服務(wù)知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、安全權(quán)，獲得權(quán)、投訴權(quán)。第三節(jié)職責(zé)1. 醫(yī)教科負(fù)責(zé)制定和修訂維護(hù)患者合法權(quán)益制度。2. 醫(yī)療科

4、室醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)執(zhí)行維護(hù)患者合法權(quán)益制度。3. 醫(yī)療科室主任、護(hù)士長負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查本科室維護(hù)患者合法權(quán)益制度的執(zhí)行。4. 醫(yī)教科負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查全院維護(hù)患者合法權(quán)益制度的執(zhí)行。5. 院長負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查醫(yī)教科維護(hù)患者合法權(quán)益制度的執(zhí)行。第四節(jié) 維護(hù)患者合法權(quán)益的管理規(guī)定1. 制定維護(hù)與尊重患者權(quán)益的相關(guān)制度和服務(wù)規(guī)范。 如：醫(yī)患溝通制度、遵守保護(hù)患者的隱私規(guī)定、尊重民族的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰規(guī)定、患者的權(quán)利及義務(wù)告知書、 徐州民政醫(yī)院病歷質(zhì)量監(jiān)控管理辦法。 告知患者，患者有醫(yī)療權(quán)、知情權(quán)、決定權(quán)、隱私權(quán)、申訴權(quán)。2. 患者對病情、預(yù)后、醫(yī)療有知情權(quán)，患者有選擇和同意治療計(jì)劃的權(quán)利。在入院 72 小時(shí)、

5、手術(shù)前、有創(chuàng)檢查、化療、輸血、病情變化及采用新方法治療等情況時(shí)，充分與患者及家屬溝通談話并簽署意見。制定需要簽署知情同意的診療操作項(xiàng)目名錄，經(jīng)醫(yī)院倫理委員會審定。3. 履行告知義務(wù)必須由患者的主管醫(yī)師或進(jìn)行相關(guān)診療施術(shù)者負(fù)責(zé)，必要時(shí)由上級醫(yī)師負(fù)責(zé)，并在病歷中記錄。4. 在手術(shù)、麻醉及高危診療操作等特殊診療前， 由施術(shù)者或第一助手負(fù)責(zé)履行書面知情同意手續(xù)，大中型手術(shù)或全麻等高危麻醉應(yīng)由主治醫(yī)師及以上人員負(fù)責(zé)。5. 特殊診療必須在履行知情同意手續(xù)后進(jìn)行， 緊急搶救又無法簽署知情同意的按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。根據(jù) 2010 年版病歷書寫基本規(guī)范第十條：對需取得患者書面同意方可進(jìn)行的醫(yī)療活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)由患者本人簽

6、署知情同意書?；颊卟痪邆渫耆袷滦袨槟芰r(shí)，應(yīng)當(dāng)由其法定代理人簽字；患者因病無法簽字時(shí)，應(yīng)當(dāng)由其授權(quán)的人員簽字；為搶救患者，在法定代理人或被授權(quán)人無法及時(shí)簽字的情況下，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字。因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況告知患者近親屬，由患者近親屬簽署知情同意書，并及時(shí)記錄?；颊邿o近親屬的或者患者近親屬無法簽署同意書的，由患者的法定代理人或者關(guān)系人簽署同意書。6.明確告知患者在危及生命安全時(shí)緊急處置的必要性和規(guī)定，緊急處置應(yīng)及時(shí)記錄并由處置主持人確認(rèn)。7. 為了監(jiān)督、保障告知義務(wù)的落實(shí)， 將維護(hù)患者和家屬權(quán)益的情況列為患者滿意度調(diào)查的重要內(nèi)容。8.

7、定期對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行知情同意和告知相關(guān)能力與技巧的培訓(xùn)。 通過院長查房、運(yùn)行和歸檔病歷檢查，評價(jià)職工對尊重與維護(hù)患者權(quán)益認(rèn)識的知曉程度和落實(shí)情況。第五節(jié) 患者的權(quán)利和義務(wù)醫(yī)學(xué)是技術(shù)與倫理的統(tǒng)一，醫(yī)學(xué)的科學(xué)價(jià)值是建立在為患者服務(wù)這一倫理基礎(chǔ)上的，離開了醫(yī)學(xué)的倫理價(jià)值，其科學(xué)價(jià)值便失去了根基。因此，醫(yī)療活動(dòng)的成功與否不僅取決于醫(yī)學(xué)科學(xué)自身的發(fā)展水平，而且還與患者與醫(yī)務(wù)人員的權(quán)利及義務(wù)、責(zé)任享有與履行有著密切的關(guān)系。明晰醫(yī)患之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。因此，結(jié)合我院的實(shí)際情況，制定本告知書，希認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好宣傳和告知。（一）、患者享有的權(quán)利1、醫(yī)療權(quán)您選擇到我院就醫(yī)時(shí)，有權(quán)得到與我院等

8、級相適應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)。2、知情權(quán)您有權(quán)知道您所患疾病的現(xiàn)況，醫(yī)師的初步診斷和為您制訂的檢查治療計(jì)劃，以及您所患疾病經(jīng)治療的預(yù)后。您有權(quán)知道您所患疾病的處方藥物名稱、治療作用、用法、用量及有可能產(chǎn)生的副作用。您有權(quán)在藥理作用類似的多種藥物中，選擇自己經(jīng)濟(jì)能力能夠負(fù)擔(dān)和既往使用過的有效藥物。 （但您作出類似的選擇應(yīng)取得醫(yī)師的同意）您有權(quán)知道規(guī)定的醫(yī)療、護(hù)理護(hù)理項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。您有權(quán)獲知有關(guān)自己的病情及治療方面的部分病歷資料。您可以復(fù)印、復(fù)制以下病歷資料：門診病歷、住院病例、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告） 、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理記錄等。醫(yī)務(wù)

9、人員在對您做一些危險(xiǎn)性、試驗(yàn)性或是比較昂貴的檢查、治療，必須征得您的同意。3、決定權(quán)您有權(quán)接受或者拒絕任何檢查、檢驗(yàn)、藥物或治療方法，并承擔(dān)所做決定引起的不良后果。您的意愿會受到尊重，但您需要在相應(yīng)的文件上簽字后方可行使此項(xiàng)權(quán)利。您有權(quán)征求其他醫(yī)師的意見。您在我院接受的治療，是由一組醫(yī)務(wù)人員實(shí)施。但如果您覺得需要征求其他醫(yī)師的意見，您有權(quán)向您的醫(yī)師提出請求會診的申請。4、隱私權(quán)您的隱私權(quán)、人格尊嚴(yán)、宗教信仰及文化信念會得到尊重。您的個(gè)人信仰及意愿， 在不損害其他患者、 醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)利的情況下，會受到尊重。我院也會依法保護(hù)您的隱私權(quán)和人格尊嚴(yán)不受侵犯。在您感到上述權(quán)利受到侵犯時(shí)，您可以

10、向醫(yī)務(wù)人員提出。醫(yī)院將對您的病情資料予以保密未經(jīng)您的同意，除涉及保護(hù)國家和公共衛(wèi)生利益需要外，院方不會將您的病情資料向他人透露。5、申訴權(quán)我院投訴科、醫(yī)務(wù)科、門診部等是處理您口頭或書面作出正式投訴的部門。醫(yī)院會在合理的時(shí)段內(nèi)，就您投訴作出明確答復(fù)，并說明已采取或?qū)⒉扇〉奶幚泶胧?。（二）、患者?yīng)盡的義務(wù)1、您有準(zhǔn)確提供醫(yī)療資料的義務(wù)。您有義務(wù)盡自己所知提供現(xiàn)病史、過去史、住院史、用藥史及其它有關(guān)情況的準(zhǔn)確而完整的資料，并有義務(wù)向負(fù)責(zé)您的主管醫(yī)生報(bào)告意外的病情變化。2、您有在醫(yī)生指導(dǎo)下對治療作出負(fù)責(zé)任決定的義務(wù)。為尊重您的知情權(quán)和決定權(quán)，我院的醫(yī)務(wù)人員會根據(jù)您的病情交代治療方案，請您或您的委托人及

11、時(shí)做出選擇，并為之承擔(dān)一定程度的責(zé)任。3、您在同意治療后有義務(wù)遵循醫(yī)囑。您有義務(wù)遵照醫(yī)生為您所采取的治療措施和檢查安排執(zhí)行醫(yī)囑。如果不能遵約，則要及時(shí)報(bào)告給主管醫(yī)生或有關(guān)人員。4、您有遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度與規(guī)定的義務(wù)。請您協(xié)助醫(yī)院控制和減少噪音、保持清潔安靜、不吸煙、減少探親來訪人員、不用違禁電器等，并遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。5、您有尊重醫(yī)務(wù)人員及其它患者的義務(wù)。醫(yī)患之間、患者之間都應(yīng)互相尊重。不應(yīng)輕視醫(yī)務(wù)人員及其他患者，尊重他們的人格，更不能相互打罵、侮辱。6、您有按時(shí)、按數(shù)支付醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù)。不論您以何種方式支付醫(yī)療費(fèi)，都有責(zé)任按時(shí)按數(shù)交付，或督促單位前往醫(yī)院交付。

12、7、您有在病愈后及時(shí)出院的義務(wù)。我院的床位和醫(yī)療資源很緊張，只有及時(shí)周轉(zhuǎn)才能保證廣大患者對醫(yī)療的需求，因而您病愈后應(yīng)及時(shí)出院。8、您有協(xié)助醫(yī)院進(jìn)行隨訪工作的義務(wù)。我院會對部分出院患者進(jìn)行跟蹤隨訪，以觀察了解治療效果，這是醫(yī)院對患者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，請您給予配合。第六節(jié)醫(yī)療告知制度診療知情同意是患者行使有關(guān)知情權(quán)、選擇權(quán)的具體體現(xiàn)， 也是醫(yī)務(wù)人員依法告知的責(zé)任和義務(wù)。為切實(shí)貫徹和落實(shí)此項(xiàng)制度，本著“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”原則，尊重病人的知情權(quán)、選擇權(quán)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，規(guī)定如下：1、談話制度包括三次談話：入院時(shí)談話、住院中談話、出院談話。2、入院時(shí)談話由住院首診醫(yī)師完成。住院首診醫(yī)師接診病人后，首診

13、醫(yī)師應(yīng)簡要自我介紹和簡要科室特色介紹。根據(jù)病人提供的病史、查體及檢查資料，綜合分析，將初步診斷、擬訂治療方案，可能發(fā)生的病情變化以通俗易懂的語言進(jìn)行溝通，認(rèn)真詳細(xì)填寫入院醫(yī)患談話記錄，并簽名。3、住院期間住院醫(yī)師根據(jù)病人病情變化，給病人將實(shí)施的特殊檢查，特殊治療如實(shí)告知病人或家屬，征得同意后，填寫相關(guān)表格并簽字（病人不能簽字時(shí)）必須說明理由、方可執(zhí)行。4、如已明確診斷或診斷有更改、入院后用藥情況或有更改時(shí)應(yīng)及時(shí)向病人（家屬、交代清楚）對藥物的使用方法及可能出現(xiàn)的毒、副作用一并說明，并記錄。5、難治性的疾病、慢性疾病、治療手段缺乏的疾病應(yīng)多與患者或家屬解釋，并記錄。6、危重病例及時(shí)下病危，書寫病

14、危通知書。適時(shí)停病危，并詳細(xì)向家屬說明病情和預(yù)后以及目前實(shí)施的搶救方案。病危通知單一份交家屬并簽字，一份交醫(yī)務(wù)科。7、各類手術(shù)前，應(yīng)詳細(xì)向病人及家屬交待其必要性、手術(shù)方法、手術(shù)危險(xiǎn)性，可能出現(xiàn)的意外及并發(fā)癥，病人及家屬簽字后方可執(zhí)行（病人不能簽字時(shí)，必須說明理由、 。術(shù)前談話一律由主刀醫(yī)師執(zhí)行，外請教授時(shí)，談話由科主任執(zhí)行（并填寫院際會診申請單）。8、術(shù)前手術(shù)方式不定時(shí)由主刀醫(yī)師向病人及家屬詳細(xì)說明可能采取的手術(shù)方式及理由9、術(shù)中發(fā)現(xiàn)新情況，需要改變手術(shù)方式、擴(kuò)大手術(shù)范圍時(shí)，主刀醫(yī)師應(yīng)下臺向病人及家屬詳細(xì)說明病情，征得同意簽字后方可執(zhí)行。10、麻醉談話制度。麻醉科醫(yī)師必須在手術(shù)前會診病人，與患

15、者或其授權(quán)委托人共同簽署麻醉知情同意書。內(nèi)容包括介紹麻醉方式及圍手術(shù)期必須注意與配合的事項(xiàng)，可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、風(fēng)險(xiǎn)及防范措施。11、術(shù)前已預(yù)料術(shù)后情況不佳的患者，術(shù)前談話要明確告知病人及家屬并簽字。12、術(shù)前診斷不明，手術(shù)與否不定時(shí)，應(yīng)向病人及家屬詳細(xì)說明。13、如原已確定的治療、檢查，因故需要更改時(shí)，必須向患者及家屬解釋。14、嚴(yán)禁向病人或陪人許諾治療效果及治療費(fèi)用。15、如病情需要的必須要做的檢查、治療，病人及家屬不愿接受者，須向病人及家屬解釋實(shí)施與否的理由和后果，并記錄簽字，不可強(qiáng)行。16、病人、陪人提出的合理要求要盡量滿足，如不能，應(yīng)向病人、陪人詳細(xì)解釋，取得理解。17、病人出院時(shí)，應(yīng)

16、向病人或陪人簡述疾病診斷，治療經(jīng)過，目前疾病狀況，出院后注意的基本事項(xiàng)，并詳細(xì)記錄。18、特殊檢查 ( 治療 ) 、創(chuàng)傷性診治活動(dòng)知情同意制度特殊檢查、特殊治療同意書是指在實(shí)施特殊檢查、特殊治療 ( 包括輸血 )前，經(jīng)治醫(yī)師向患者告知特殊檢查、特殊治療的相關(guān)情況、并由患者簽署同意檢查、治療的醫(yī)學(xué)文書。內(nèi)容包括特殊檢查、特殊治療項(xiàng)目名稱、目的、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風(fēng)險(xiǎn)、注意事項(xiàng)及防范措施、醫(yī)療替代方案、患者簽名、醫(yī)師簽名等。特殊檢查、特殊治療是指具有下列情形之一的診斷、治療活動(dòng)：1、有一定危險(xiǎn)性，可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療( 特別是創(chuàng)傷性診療活動(dòng))。2、由于患者體質(zhì)特殊或者病情危篤，可能對患者產(chǎn)

17、生不良后果的危險(xiǎn)的檢查和治療。3、臨床試驗(yàn)性檢查和治療。4、收費(fèi)可能對患者造成較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的檢查和治療。19、在實(shí)際工作中，發(fā)生下列等情況( 如醫(yī)生對患者的診斷、治療方案有修改，患者病情發(fā)生突然變化，特殊用藥，嚴(yán)重的藥物毒副反應(yīng) ) 時(shí)，可根據(jù)醫(yī)療需要進(jìn)行知情同意談話、記錄。第七節(jié)保護(hù)患者隱私的相關(guān)規(guī)定侵權(quán)責(zé)任法 規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對患者的隱私保密。泄露患者隱私或者未經(jīng)患者同意公開其病歷資料，對患者造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。為了醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)過程中保護(hù)患者的隱私，結(jié)合我院實(shí)際情況，特作如下規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵照執(zhí)行。隱私權(quán)是指自然人享有的對其個(gè)人的、與公共利益

18、無關(guān)的個(gè)人信息、私人活動(dòng)和私有領(lǐng)域進(jìn)行支配的一種人格權(quán)?；颊唠[私權(quán)一般指患者擁有保護(hù)自身的隱私部位、病史、身體缺陷、特殊經(jīng)歷、遭遇等隱私，不受任何形式的外來侵犯的權(quán)利?；颊唠[私在就診過程中只向醫(yī)師公開的、不愿讓他人知道的個(gè)人信息、私人活動(dòng)或私有領(lǐng)域，如可造成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個(gè)人名譽(yù)的疾病、及其他患者不愿他人知道的隱情等。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)工作者既是患者隱私權(quán)的義務(wù)實(shí)施者，同時(shí)也是患者隱私權(quán)的保護(hù)者， 醫(yī)務(wù)人員必須不斷強(qiáng)化法律意識， 加強(qiáng)工作責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，同時(shí)做好保護(hù)患者隱私工作。1. 保護(hù)好患者的隱私部位，盡量減少或者避免患者隱私部位的暴露。2. 為患者保

19、守秘密，不在公眾場所討論涉及患者隱私的有關(guān)疾病或治療等信息問題。3. 不在患者面前分析病例或討論不利于患者康復(fù)的疾病研究進(jìn)展。4. 保管好涉及患者隱私的病歷資料，這是保護(hù)患者隱私的重要環(huán)節(jié)。5. 非經(jīng)患者同意不得泄露患者醫(yī)療上的秘密， 不可以在和其他不相關(guān)的人討論患者的病情和治療。6. 不可外泄其他只向醫(yī)務(wù)人員公開的，而不愿讓他人知道的個(gè)人信息、私人活動(dòng)或私有領(lǐng)域等隱情。第八節(jié) 徐州民政醫(yī)院患者投訴的受理和答復(fù)制度1. 醫(yī)院建立有醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，并在醫(yī)務(wù)科設(shè)立服務(wù)監(jiān)督和醫(yī)療投訴辦公室，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、病人投訴、醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2. 通過公示欄、電子顯示屏等方式向

20、社會公布投訴舉報(bào)電話（ 8158 3000），保證 24 小時(shí)電話暢通。3. 正常工作日內(nèi)由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)接待投訴；夜間和節(jié)假日由總值班負(fù)責(zé)接待，無論解決與否，均向醫(yī)療投訴處理小組反饋。4. 接待部門應(yīng)認(rèn)真傾聽患者投訴意見，態(tài)度和藹，不僵化矛盾，用較通俗的語言做好解釋和溝通工作，以取得家屬或患者的理解與配合。5. 投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)的記錄投訴意見，調(diào)查事實(shí)經(jīng)過，第一時(shí)間內(nèi)患者反饋調(diào)查和處理結(jié)果，當(dāng)日不能及時(shí)解決的，應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)反饋調(diào)查和投訴處理意見6. 醫(yī)療投訴辦公室應(yīng)定期對投訴意見和存在的服務(wù)缺陷進(jìn)行整理，在業(yè)務(wù)分析會上進(jìn)行公示，要求責(zé)任科室限時(shí)整改，并對責(zé)任人和責(zé)任科室按規(guī)定進(jìn)行

21、處罰。7. 落實(shí)請示報(bào)告制度，對醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故或醫(yī)療缺陷涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，?yīng)及時(shí)向主管院長、院長匯報(bào)，給予相應(yīng)處理。8. 醫(yī)療投訴經(jīng)醫(yī)務(wù)科接待、協(xié)調(diào)、處理后仍無法解決的醫(yī)療糾紛，可建議病人或家屬通過醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、醫(yī)療糾紛調(diào)解中心協(xié)商解決或按法定程序進(jìn)行醫(yī)療鑒定、法律訴訟，同時(shí)將處理情況上報(bào)主管院長、院長。9. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期總結(jié)投訴受理情況，結(jié)合醫(yī)療護(hù)理工作，制定整改方案，改變工作流程，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；10. 加強(qiáng)醫(yī)院人文教育、愛崗教育，誠信服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療服務(wù)投訴。第九節(jié) 徐州民政醫(yī)院知情同意管理制度根據(jù)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例 、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的規(guī)

22、定，患者就醫(yī)時(shí)享有知情權(quán)和同意權(quán)。最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定中指出：“因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任。 ”為了做好醫(yī)療行為的告知義務(wù)，維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益，特制定本制度。一、常規(guī)告知 即醫(yī)院常規(guī)問題的告知。自患者入院起，科室根據(jù)入院流程及醫(yī)療行為中涉及的相關(guān)需求進(jìn)行告知。如住院患者須知、患者授權(quán)委托書、病情告知書、病重病危通知書、出院通知書、死亡通知書、欠費(fèi)通知書、尸檢意見書等。二、特殊告知 即在醫(yī)療過程中對患者的病情、診斷和治療所造成的創(chuàng)傷或手術(shù)方案及風(fēng)險(xiǎn)等必須履行的告知。1、手術(shù)知情同意書，必須由術(shù)者或第一助手

23、填寫并簽字，大中型疑難手術(shù)由副主任級別以上醫(yī)師簽字。2、麻醉知情同意書，應(yīng)由實(shí)施麻醉者與患者交待麻醉知情內(nèi)容并簽字。3、輸血治療知情同意書，患者需要輸血時(shí)，由主管醫(yī)師或值班醫(yī)師交待輸血知情內(nèi)容并簽字。4 、介人檢查治療知情同意書，在介入檢查治療前，由術(shù)者向患者交待知情內(nèi)容并簽字。5、術(shù)中意外處理及手術(shù)中改變術(shù)式必須由術(shù)者或上級醫(yī)師向患者或家屬交待手術(shù)方式并簽字。6、有創(chuàng)性診斷、治療操作( 包括內(nèi)科、外科、骨科、婦科等) 知情同意書，由主管醫(yī)師或值班醫(yī)師交待知情同意內(nèi)容。7、在急診或急救等緊急情況下以上相關(guān)同意書可由值班醫(yī)師簽字。8、對新開展的手術(shù)或大型手術(shù)等，應(yīng)由科主任交待知情同意內(nèi)容并簽字。

24、9、使用貴重藥物和一次性耗材前必須由主管醫(yī)師向患者交待，由患者選擇后雙方簽字。10、試用藥品知情同意書，按相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。11、在各項(xiàng)知情同意文件的簽署中，患方必須由患者本人或其法定代理人簽字生效。第十節(jié)患者權(quán)力與義務(wù)告知與明示1. 對于門診患者 , 采用公告公示的方法 ;2. 對住院患者以書面文件形式，將患者權(quán)力與義務(wù)告知書發(fā)至每一位患者；3. 對于特殊檢查和治療的患者 , 由責(zé)任醫(yī)生以患者及家屬明白的方式和語言提供診療信息，履行書面文件簽署并存擋。第十一節(jié)考核1. 考核方法（ 1）參與臨床問診、檢查、操作（治療） 、轉(zhuǎn)運(yùn)過程。（ 2）查閱患者知情同意書 。（ 3）現(xiàn)場模擬。（4）患者投訴

25、。2. 考核周期（ 1）臨床科室主任每月對本科室考核一次， 并填報(bào)一級質(zhì)控月報(bào)表，并進(jìn)行反饋，上報(bào)醫(yī)教科。（ 2）醫(yī)教科每月對全院考核一次，并填報(bào)二級質(zhì)控月報(bào)表，并進(jìn)行反饋，并上報(bào)院長。第十二節(jié)罰則1. 對于未執(zhí)行維護(hù)患者合法權(quán)益制度責(zé)任人，每次罰款10-20 元。2. 對于未執(zhí)行患者特殊檢查和治療告知制度責(zé)任人，按患者特殊檢查和治療告知制度處理。3. 對于未完成維護(hù)患者合法權(quán)益制度一級、二級質(zhì)控者，每次罰款20-100 元。4. 對于未執(zhí)行維護(hù)患者合法權(quán)益制度， 導(dǎo)致醫(yī)療不良事件者， 按徐州民政醫(yī)院醫(yī)療不良事件接待、處理和賠償制度處理。5. 對于弄虛作假者 , 每次罰款 100 元, 三次以

26、上者 , 做開除處理。第十三節(jié) 附則1. 本制度自 2013 年 1 月 15 日下發(fā)之日生效。2. 本制度最終解釋權(quán)歸醫(yī)院醫(yī)教科。3、患者合法權(quán)益協(xié)調(diào)機(jī)制為了防范患者合法權(quán)益受害的發(fā)生，切實(shí)做好保護(hù)患者合法權(quán)益工作，有效保障患者的合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，特結(jié)合我院實(shí)際制定本機(jī)制。一、患者合法權(quán)益受害的防范患者合法權(quán)益受害重在防范，這是我們防止和處理醫(yī)療糾紛的最深體會。幾年來，我們在防范中，主要采取以下措施。1、強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識、質(zhì)量意識、安全意識、責(zé)任意識、依法執(zhí)業(yè)意識和誠信服務(wù)意識，樹立法制觀念，保護(hù)患者合法權(quán)益。2、狠抓醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量堅(jiān)持實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)責(zé)任管理。每

27、年年初醫(yī)院與各科室簽訂醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任書，每月進(jìn)行檢查考核，凡發(fā)生一起患者合法權(quán)益受害，按其責(zé)任大小，分直接責(zé)任人、間接責(zé)任人和管理責(zé)任人，進(jìn)行內(nèi)部經(jīng)濟(jì)追償。3、狠抓規(guī)章制度的落實(shí)，建立患者合法權(quán)益受害的長效防范機(jī)制即用“三嚴(yán)”來規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量的管理。一是嚴(yán)格制定制度。針對醫(yī)療質(zhì)量管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，特別是容易出現(xiàn)患者合法權(quán)益受害的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，逐一排查醫(yī)療安全隱患，逐條落實(shí)到人進(jìn)行整改；二是嚴(yán)格考核制度。每月由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感等職能科室人員組成的質(zhì)控小組對各科室進(jìn)行檢查考核；三是對考核結(jié)果、嚴(yán)格按制度兌現(xiàn)，決不姑息遷就。同時(shí)，經(jīng)常組織醫(yī)護(hù)人員對近年來單位或外單位發(fā)生過的保護(hù)患者合法權(quán)益案例進(jìn)行分

28、析討論，找準(zhǔn)主、客觀原因，并從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對性的對相關(guān)制度進(jìn)行修改和完善，形成長期有效的患者合法權(quán)益受害的長效防范機(jī)制，確保在醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療糾紛的處理中做到有章可循。3、把脈誠信，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是確保醫(yī)療質(zhì)量，保護(hù)患者合法權(quán)益，良好的醫(yī)患溝通，不僅能增加患者對醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解，加深對的信任，還可以疏導(dǎo)患者的社會心理問題，促進(jìn)疾病的轉(zhuǎn)歸。如何做到有效溝通，我們一是對職工強(qiáng)化以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主動(dòng)問候、首診（問）負(fù)責(zé)、出院相送”的服務(wù)模式，從病人需求入手，主動(dòng)送服務(wù)，通過召開病人座談會，進(jìn)行滿意度調(diào)查等形式，及時(shí)

29、聽取病人的意見，了解病人需求、改進(jìn)工作，維護(hù)患者的消費(fèi)權(quán)。二是尊重患者的知情同意權(quán)。建立與病人“五談話”制度，即入院時(shí) ; 手術(shù)前 ; 發(fā)生危、重急癥時(shí)或創(chuàng)傷性損傷時(shí) ; 使用毒、副作用較大或貴重藥品前 ; 出院時(shí)。規(guī)范了談話簽字內(nèi)容、完善病情同意書、醫(yī)患道德責(zé)任書， 同時(shí)教育醫(yī)務(wù)人員戒除 “以醫(yī)為尊” 的思想觀念， 堅(jiān)持“以病人為中心”，認(rèn)真履行告之義務(wù)，為改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛提供了有力的保證。二、以防為主，妥善協(xié)調(diào)患者合法權(quán)益雖然通過采取以上措施，有效地減少了患者合法權(quán)益受害的發(fā)生，但由于社會環(huán)境的影響， 仍有一些不可避免， 我們對醫(yī)療糾紛的解決原則是:正確認(rèn)識，坦然面對，緩和矛盾，

30、妥善解決。1、原則：應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、合法、和諧、效率的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。2、處理途徑：（ 1）科室解釋、協(xié)調(diào)：一旦發(fā)生患者合法權(quán)益受害時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要高度重視，以積極態(tài)度妥善處理，同時(shí)在第一時(shí)間報(bào)告科主任、護(hù)士長， ，并協(xié)助科主任、護(hù)士長協(xié)調(diào)?？浦魅我诹私馐聦?shí)的基礎(chǔ)上，必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)務(wù)科，負(fù)責(zé)向患者及家屬做好解釋、勸說工作，盡可能化解矛盾。（2）醫(yī)務(wù)科答復(fù)、協(xié)調(diào)處理：針對科室匯報(bào)或患者直接來信來訪的合法權(quán)益受害，負(fù)責(zé)調(diào)查、答復(fù)、協(xié)調(diào)。（3）依法處理：針對不能協(xié)商解決的，患方或醫(yī)院提出法院訴訟，依照法律程序進(jìn)行處理。三、防處并舉，效果顯著

31、我們堅(jiān)持按照“防處并舉，以防為主”的患者合法權(quán)益受害的防范與處理原則，狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，防止和減少患者合法權(quán)益受害的發(fā)生；及時(shí)解決和處理，防止惡化和擴(kuò)大，使醫(yī)療質(zhì)量不斷提高，有效保障患者合法權(quán)益。4、徐州民政醫(yī)院患者投訴處理流程圖被投訴科室首先接待投訴人能夠當(dāng)場解決 的不能當(dāng)場解決的主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到黨協(xié)調(diào)解決政辦公室辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容，交辦下列科室調(diào)查、處理辦醫(yī)護(hù)財(cái)總公務(wù)理務(wù)務(wù)室科部科科與科室、患者或家屬溝通患者滿意患者不滿意協(xié)調(diào)解決通過法律程序或第三方調(diào)解2、投訴接待時(shí)間： 周一至周五上午8：0011：30，下午 2：305： 303、投訴接待地點(diǎn)：醫(yī)患糾紛辦公室徐民醫(yī)（ 2011）第

32、 26 號關(guān)于調(diào)整醫(yī)患溝通領(lǐng)導(dǎo)小組的通知各科室：為了加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，保護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，經(jīng)院研究調(diào)整醫(yī)患溝通領(lǐng)導(dǎo)小組，具體如下：組長沈青副組長朱中領(lǐng)蔣玉海組員張范卿呂明珠閆惠周利軍劉艷領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)日常投訴處理、糾紛處理、調(diào)解和溝通等工作，辦公室設(shè)有記錄本、錄音錄像等必要設(shè)備。2011年9月1日徐民醫(yī)（ 2011）第 27 號關(guān)于調(diào)整差錯(cuò)事故、醫(yī)患糾紛處置小組的通知各科室：為了加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，提高服務(wù)水平，為了加強(qiáng)醫(yī)院法制化建設(shè)，保護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，經(jīng)院研究調(diào)整差錯(cuò)事故、醫(yī)患糾紛處置小組，具體如下：組長沈青副組長

33、朱中領(lǐng)蔣玉海組員張范卿呂明珠閆惠周利軍劉艷領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，負(fù)責(zé)日常糾紛處理、調(diào)接、溝通等工作，辦公室設(shè)有記錄本、錄音錄像等必要設(shè)備。2011年9月1日7、徐州民政醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制按醫(yī)院投訴管理辦法 （征求意見稿）規(guī)定，醫(yī)院對病人投訴實(shí)行 “首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人可以到任何部門投訴。 接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門。同時(shí)，醫(yī)院要在 15 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)分管醫(yī)院投訴管理工作，投訴管理部門原則上應(yīng)配備專職工作人員，并提供必要的工作場所和條件。醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投

34、訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫醫(yī)院投訴登記表 ，耐心細(xì)致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、 核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實(shí)、 分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見， 并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務(wù)院信訪工作條例等有關(guān)法規(guī)辦理。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取會診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)、價(jià)格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況。確屬收費(fèi)、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤的，應(yīng)立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個(gè)科室，

35、需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)， 應(yīng)于 15 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。為了強(qiáng)化醫(yī)院對患者的責(zé)任意識，充分體現(xiàn)醫(yī)院實(shí)行的人性化管理，有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識和提高服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠信機(jī)制，樹立和維護(hù)醫(yī)院在患者心目中所應(yīng)有的形象，根據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院投訴管理有關(guān)要求，特制訂本制度：1. 全院各科室和職能部門均有責(zé)任受理病人和群眾 （以下簡稱投訴人）來信、來訪、來電和其他郵件等反映我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)

36、度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴。2. 投訴人向有關(guān)科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部門工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。3. 受理投訴的科室和投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫投訴登記表 ，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。4. 對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)報(bào)告有關(guān)職能科，并引導(dǎo)投訴人到職能管理部門投訴。5. 科室或職能部門受理投訴后， 應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提

37、出處理意見，并向投訴人反饋。當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。6. 各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當(dāng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對重要投訴件院長應(yīng)當(dāng)批閱，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對分管工作的投訴信件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題。8 、群眾投訴處理程序一、病人及家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不滿意或持有異議，首先向科室主任反映，由科主任調(diào)查或安排有關(guān)人員給患方作出解釋或答復(fù)。三、對醫(yī)院醫(yī)患糾紛、醫(yī)療差錯(cuò)事故處置小組作出的答復(fù)意見仍有異議，屬醫(yī)療質(zhì)量或技術(shù)問題，可向市衛(wèi)生局醫(yī)政科申請醫(yī)療鑒定，或直接到

38、人民法院提起訴訟，通過法律程序解決。9、民政醫(yī)院醫(yī)患溝通制度一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，把為患者服務(wù)看成自己應(yīng)盡的職責(zé)。對患者做到不分國籍、不分民族、不論老幼、性別、職業(yè)、地位的不同，一視同仁，同樣盡職盡責(zé)，不謀私利，不徇私情。二、一切從患者的利益出發(fā)，一切為了患者。在尊重患者的同時(shí)，還要重患者的人格。三、隨時(shí)了解患者在診療期間的思想、生活情況，征求患者對醫(yī)療護(hù)理工作意見，做好患者思想工作。四、對住院的患者在住院期間醫(yī)生、 護(hù)士必須有兩次坐姿與患者交談。五、在診療過程中，醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)主動(dòng)關(guān)心和了解患者，密切醫(yī)患關(guān)系。10、徐州民政醫(yī)院特診特治告知制度確定患者接受特殊檢查和特殊治療項(xiàng)目必須經(jīng)科主治醫(yī)師及以

39、上醫(yī)師的同意，必要時(shí)應(yīng)經(jīng)過科室大查房和科室主任同意。2. 患者的主管醫(yī)師或其上級醫(yī)師應(yīng)主動(dòng)將進(jìn)行該項(xiàng)檢查或治療的有關(guān)問題，特別是可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及意外情況向病人家屬或關(guān)系人講清楚，以得到他們的理解，并給予積極的配合。3. 必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或關(guān)系人同意并簽名，對神智清楚、精神狀態(tài)正常的患者簽名應(yīng)屬有效。如需實(shí)施保護(hù)性醫(yī)療或因故無法取得患者意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽名。應(yīng)緊急施行的手術(shù)、特殊檢查和特殊治療無法取得患者意見，又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，經(jīng)本科室主任同意并報(bào)醫(yī)政科審批后方可施行。4. 對于那些必須進(jìn)行的手術(shù)和特殊檢查治療項(xiàng)目，經(jīng)反復(fù)說明后仍不同意者，除上報(bào)醫(yī)政科外，應(yīng)在病歷中記錄并請病人家屬及關(guān)系人簽名備案。5. 特殊病人的手術(shù)、檢查或治療申請應(yīng)逐級上報(bào)醫(yī)政科，必要時(shí)上報(bào)主管院長批準(zhǔn)。6. 醫(yī)保病人的貴重檢查、特殊治療（特別是自費(fèi)部分的診治項(xiàng)目） 、轉(zhuǎn)診等均需履行病人簽名并逐級上報(bào)審批規(guī)定。7. 因特殊情況，按自動(dòng)出院處理的病人，主管醫(yī)師應(yīng)