車商專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)指引

1、做人民滿意的保險(xiǎn)公司車商渠道保險(xiǎn)服務(wù)示范店及示范團(tuán)隊(duì)建設(shè)指引車商業(yè)務(wù)部 2013年4月業(yè)務(wù)功能定位業(yè)務(wù)功能定位團(tuán)隊(duì)建團(tuán)隊(duì)建設(shè)指引設(shè)指引業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程車商渠道保險(xiǎn)服務(wù)示范店及示范團(tuán)隊(duì)建設(shè)指引內(nèi)容提要2理賠服務(wù)增值服務(wù) 渠道維護(hù)客戶關(guān)系管理信息反饋七大定位一、業(yè)務(wù)功能定位產(chǎn)品銷售承保處理3細(xì)分市場銷售策略及標(biāo)準(zhǔn)話包括但不限于：包括但不限于：包括但不限于：包括但不限于：包括但不限于：包括但不限于：投保單錄入向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品賠案跟蹤介紹理賠處理流程及相關(guān)服務(wù)遞交保單為客戶設(shè)計(jì)合適的保足保全的相關(guān)單證、出單設(shè)備的日常投保方案維護(hù)不管理等保險(xiǎn)服務(wù)示范店應(yīng)能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)務(wù)咨詢、承保、理賠、增值等方便、

2、快捷、省心的一站式服務(wù)，是公司不4S店互相信賴、精誠合作的結(jié)果體現(xiàn)，是提升渠道客戶的滿意度及忠誠度的平臺(tái)依托，具體功能定位如下：對客戶進(jìn)行市場細(xì)分，根據(jù) 為客戶提供一站式承保服務(wù)，術(shù)進(jìn)行展業(yè)。 承保條件初審收取保費(fèi)明確說明保險(xiǎn)責(zé)仸、責(zé)仸免除， 打印保單（證、發(fā)票）為客戶提供一站式理賠服協(xié)助報(bào)案引導(dǎo)客戶返修、定損理賠資料的收集上傳賠案回訪收集客戶及車商的理賠意見產(chǎn)品銷售 承保處理 理賠服務(wù)一、業(yè)務(wù)功能定位4定期向上級部門反饋合作關(guān)系； 收集客戶真實(shí)信息建立客戶資料信息庫包括但不限于：包括但不限于：為客戶提供承保、理賠合作車商信息協(xié)調(diào)解決合作中存在的各類店內(nèi)承保信息跟進(jìn)處理客戶的投訴及競爭對手信息

3、保險(xiǎn)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)包括但不限于：包括但不限于：不車商各層級人員建立良好 包括但包括但不屬于：不屬于：向車商宣導(dǎo)公司品牌、服務(wù)及承保理賠政策；問題定期為車商人員提供與業(yè)的意見增值服務(wù)包括但不限于：包括但不限于：違章短信提醒車險(xiǎn)到期提醒節(jié)日短信祝福氣候變化短信提醒汽車保養(yǎng)提醒免費(fèi)道路救援代辦車輛年檢渠道維護(hù) 客戶關(guān)系管理 信息反饋 等咨詢服務(wù) 新車銷售信息一、業(yè)務(wù)功能定位保險(xiǎn)服務(wù)示范店能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)務(wù)咨詢、承保、理賠、增值等方便、快捷、省心的一站式服務(wù)，是公司不4S店互相信賴、精誠合作的結(jié)果體現(xiàn)，是提升渠道客戶的滿意度及忠誠度的平臺(tái)依托，具體功能定位如下：免費(fèi)安全檢測5業(yè)務(wù)功能定位業(yè)務(wù)功能定

4、位團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)指引建設(shè)指引示范店建設(shè)指引框架6二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)指引 示范店應(yīng)派駐駐店服務(wù)專員，駐店服務(wù)專員包括渠道專員和銷售助崗位設(shè)崗位設(shè)置原則置原則要求要求服務(wù)專服務(wù)專員上崗員上崗要求要求理 渠道專員負(fù)責(zé)渠道日常管理和維系，可管理1家或多家4S店。銷售助理輔助渠道專員進(jìn)行展業(yè)，從事錄單、打單、搜集整理客戶資料、向客戶提供咨詢服務(wù)、協(xié)助理賠等工作。 駐店服務(wù)專員人數(shù)可視保費(fèi)規(guī)模、合作模式、工作強(qiáng)度等因素確定 店內(nèi)設(shè)置專人負(fù)責(zé)續(xù)保工作 嚴(yán)格遵守所在4S店的各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到早退； 工作時(shí)間應(yīng)按經(jīng)銷商或公司要求統(tǒng)一著裝，包括套裝或西裝里的襯衣及領(lǐng)帶，衣著清潔平整； 工作時(shí)間應(yīng)佩戴或放置

5、統(tǒng)一式樣的工號牌； 熟練掌握公司承保、理賠政策，對客戶的保險(xiǎn)相關(guān)問題能及時(shí)做出正確的解釋； 能熟練運(yùn)用與崗位工作相關(guān)的各種操作系統(tǒng)和辦公軟件，并按公司的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。7渠道與員崗位職責(zé)活動(dòng)； 負(fù)責(zé)新進(jìn)人員的培育、心理輔導(dǎo)和傳幫帶工作； 協(xié)助公司處理車商渠道客戶投訴工作； 負(fù)責(zé)4S店管理層展業(yè)攻關(guān)，并將公司各項(xiàng)政策、業(yè)務(wù)合作、4S店對接工作落實(shí)到實(shí)處，及時(shí)解決與4S店合作出現(xiàn)的問題； 前瞻性的提出適合本車行發(fā)展的新政策，并對業(yè)務(wù)情況進(jìn)行跟蹤分析； 完成公司交辦的其它工作。二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)指引 做好銷售團(tuán)隊(duì)的日常管理、職場管理及團(tuán)隊(duì)文化推廣工作； 組織晨夕會(huì)、業(yè)績研討會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)，以及負(fù)責(zé)

6、團(tuán)隊(duì)日?？记诠ぷ骱蛨F(tuán)隊(duì)活動(dòng)量跟蹤管理； 組織策劃與實(shí)施團(tuán)隊(duì)日常培訓(xùn)、資格培訓(xùn)、基礎(chǔ)培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等8銷售助理崗位職責(zé) 與車商銷售、售后等人員建立親密合作關(guān)系，建立車商銷售、售后人員檔案，記錄生日、銷售業(yè)績及愛好等 做好與出險(xiǎn)客戶的溝通，協(xié)助做好報(bào)案和查勘定損，并進(jìn)行賠案跟蹤、理賠資料收集上傳、賠案回訪等工作 協(xié)助做好引導(dǎo)事故車返修，定期與4S店核對送修數(shù)據(jù)，分析部分客戶外修原因，提出改進(jìn)方案；維系客戶關(guān)系，建立忠誠客戶，不間斷的提供客戶承保后的服務(wù)跟蹤，如節(jié)假日問候、新推服務(wù)告知、續(xù)保提醒等；關(guān)注競爭對手動(dòng)向，及時(shí)匯報(bào)，并提出合理的應(yīng)對方案負(fù)責(zé)合作4S店的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析和客戶資料的收集整理工作；

7、掌握4S店發(fā)展動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)需求和合作進(jìn)展，及時(shí)反饋合作情況，形成月度報(bào)告1二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)指引 及時(shí)解答客戶保險(xiǎn)咨詢，向客戶宣傳公司品牌形象和經(jīng)營優(yōu)勢，根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案，做好報(bào)價(jià)、出單及單證管理工作 對到期續(xù)保客戶進(jìn)行續(xù)保提醒、電話跟蹤、報(bào)價(jià)、出單、送單、回訪等9業(yè)務(wù)功能定位業(yè)務(wù)功能定位團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)指引建設(shè)指引業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程示范店建設(shè)指引框架10新車業(yè)務(wù)新車業(yè)務(wù)續(xù)保業(yè)務(wù)三、業(yè)務(wù)流程信息反饋理賠流程11PICC承保服務(wù)專員承保服務(wù)專員（一）新車業(yè)務(wù)流程新車業(yè)務(wù)工作流程新車業(yè)務(wù)工作流程121.新車交車前信息收集2.業(yè)務(wù)洽談3.獲取資料6.保單交接 5.保單確認(rèn)7.服務(wù)跟蹤4.錄入、核保、出單1

8、.交車前信息收集交車前信息收集2.業(yè)務(wù)洽談業(yè)務(wù)洽談3.獲取資料獲取資料 服務(wù)專員每天下班前，收集統(tǒng)計(jì)第二天預(yù)約交車的銷售人員名單及交車臺(tái)次，并對其進(jìn)行事前公關(guān)，或新車承保跟蹤 客戶需求分析：與客戶做好相應(yīng)溝通，通過相關(guān)的問題、技巧，了解客戶的真實(shí)需求。 險(xiǎn)種推薦及確認(rèn)：根據(jù)客戶的需求耐心的向客戶介紹保險(xiǎn)險(xiǎn)種及條款，根據(jù)客戶需求及用車習(xí)慣設(shè)計(jì)個(gè)性化的險(xiǎn)種組合方案，在保證客戶滿意前提下提升保足保全水平。 異議處理：當(dāng)客戶對我司服務(wù)表示抗拒時(shí)，應(yīng)盡可能挖掘客戶對我司品牌不認(rèn)可的真實(shí)原因，通過專業(yè)的話術(shù)、服務(wù)消除客戶的疑慮。 價(jià)格談判：對價(jià)格敏感性客戶，突顯公司品牌、服務(wù)方面的優(yōu)勢，通過專業(yè)的營銷話術(shù)

9、消除客戶對價(jià)格的疑慮。 客戶信息資料：根據(jù)被保險(xiǎn)人的性質(zhì)（單位或個(gè)人）取得相應(yīng)的承保所需資料。 車輛信息資料：獲取承保時(shí)所需的車輛信息，如國產(chǎn)車提供合格證復(fù)印件，進(jìn)口車提供關(guān)單復(fù)印件等。 其它信息：其它需要在保單上標(biāo)注的特殊內(nèi)容，如特別約定內(nèi)容，第一受益人等。 付款方式確認(rèn)：付款方式有銀行轉(zhuǎn)賬，支票，現(xiàn)金，刷卡等，需與客戶確定付款方式，避免不必要的麻煩。（一）新車業(yè)務(wù)流程134.錄入、核保、出單錄入、核保、出單5.保單確認(rèn)保單確認(rèn) 信息真實(shí)性：確保在出單過程中，信息的錄入真實(shí)有效。 錄入準(zhǔn)確性：錄入時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，保證信息錄入的準(zhǔn)確性。 及時(shí)性：在出單時(shí)，需做到專業(yè)高效，確保在客戶能接受或客戶所

10、希望的時(shí)間內(nèi)完成出單工作。尤其是非自動(dòng)核保的保單，或需市、省級公司核保的特殊車輛，要積極主動(dòng)地做好上級公司及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 核對重要信息：在保單打印前，需認(rèn)真核對保單上所載重要信息（上牌所需的相關(guān)信息）是否準(zhǔn)確無誤，尤其是所涉及內(nèi)容無法使用批單修改的項(xiàng)目。 保費(fèi)確認(rèn)：保單打印前再次與客戶確認(rèn)險(xiǎn)種及保費(fèi)。 投保單簽名：根據(jù)合規(guī)性和合法性要求，需取得客戶的投保單簽名或蓋章，方可出單。 見費(fèi)出單:根據(jù)客戶需求，提供相應(yīng)的付款方式，付費(fèi)后打印保單。 重要信息的再次核對:保單打印后再次核對重要信息是否準(zhǔn)確無誤，如出現(xiàn)錯(cuò)誤第一時(shí)間采取批單方式補(bǔ)救。 打印是否異常：核對保單在打印過程中是否出現(xiàn)差錯(cuò)

11、，如信息是否打印在對應(yīng)的空格內(nèi)。（一）新車業(yè)務(wù)流程146.保單交接保單交接7.服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤（一）新車業(yè)務(wù)流程 恭喜客戶購買新車：保單交給客戶時(shí)需恭喜客戶購買了新車。 保單清點(diǎn)及險(xiǎn)種的解釋：交接過程中，需向客戶清點(diǎn)保險(xiǎn)單證，并對相關(guān)險(xiǎn)種做大致的解釋。 報(bào)案及聯(lián)絡(luò)方式介紹：向客戶說明車輛出險(xiǎn)后的報(bào)案操作及自己的聯(lián)系方式，在這個(gè)環(huán)節(jié)中需注意自身的話術(shù)，避免一些迷信的客戶因你向他介紹出險(xiǎn)后的處理方式而感到反感。 確認(rèn)客戶溝通方式及時(shí)間：通過溝通了解客戶比較容易接受的聯(lián)系方式和聯(lián)系時(shí)間段，為下一次與客戶聯(lián)系，打下良好的基礎(chǔ)。 單證收集整理回收：整個(gè)流程結(jié)束后，服務(wù)專員需把相關(guān)單證整理回收，交由公司單

12、證部門存檔。 感謝客戶：保單出單3天內(nèi)，以電話、短信等方式聯(lián)系客戶，對客戶選擇我們PICC再次表示感謝。 號牌批改：在保單生效15天內(nèi)（進(jìn)口車可適當(dāng)延遲一個(gè)月內(nèi)），再次與客戶聯(lián)系，詢問客戶用車情況，并獲取車輛的牌照號碼同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行批改。 節(jié)假日問候：根據(jù)客戶的實(shí)際情況，有針對性地在節(jié)假日或客戶的個(gè)性化節(jié)日進(jìn)行問候，以此加深與客戶的關(guān)系。 咨詢服務(wù)：在整個(gè)保險(xiǎn)周期內(nèi)為客戶提供必要的咨詢服務(wù)。 特殊服務(wù)告知：對公司新推的特殊服務(wù)，及時(shí)告知并提供適當(dāng)?shù)膸椭?5續(xù)保業(yè)務(wù)續(xù)保業(yè)務(wù)理賠流程三、業(yè)務(wù)流程新車業(yè)務(wù)信息反饋16A肯定成功肯定成功B基本成功基本成功C可能成功可能成功D可能失敗可能失?。ǘ├m(xù)

13、保業(yè)務(wù)流程續(xù)?？蛻糍Y料整理續(xù)?？蛻糍Y料整理（1）續(xù)保清單制作：提前3個(gè)月做好即將到期客戶的相關(guān)續(xù)保資料。（2）續(xù)?？蛻舻燃壴O(shè)定：續(xù)?？蛻舻燃壴O(shè)定對即將到期的續(xù)保清單中所有客戶進(jìn)行相應(yīng)的續(xù)保前準(zhǔn)備：查看每個(gè)客戶是否出險(xiǎn)查看客戶在車商的維修保養(yǎng)記錄回憶每個(gè)客戶在保險(xiǎn)周期內(nèi)是否提供過服務(wù)及自己與客戶的關(guān)系170電話方式聯(lián)系客戶，了電話方式聯(lián)系客戶，了解客戶續(xù)保需求及其它解客戶續(xù)保需求及其它保險(xiǎn)主體的報(bào)價(jià)和續(xù)保保險(xiǎn)主體的報(bào)價(jià)和續(xù)保跟進(jìn)情況，短信形式向跟進(jìn)情況，短信形式向客戶大致報(bào)價(jià)，再次告客戶大致報(bào)價(jià)，再次告知相應(yīng)的續(xù)保優(yōu)惠政策知相應(yīng)的續(xù)保優(yōu)惠政策。前60日前55日前30日前25日前7日前3日電話聯(lián)系

14、客戶，了解客電話聯(lián)系客戶，了解客戶未決定續(xù)保的真實(shí)原戶未決定續(xù)保的真實(shí)原因，承諾合理丏能提供因，承諾合理丏能提供的價(jià)格及服務(wù)，運(yùn)用與的價(jià)格及服務(wù)，運(yùn)用與業(yè)知識(shí)、銷售話術(shù)和技業(yè)知識(shí)、銷售話術(shù)和技巧最終達(dá)成續(xù)保銷售。巧最終達(dá)成續(xù)保銷售。電話聯(lián)系客戶，提電話聯(lián)系客戶，提醒客戶保險(xiǎn)馬上到醒客戶保險(xiǎn)馬上到期，希望客戶能給期，希望客戶能給予我們?yōu)樗^續(xù)服予我們?yōu)樗^續(xù)服務(wù)的機(jī)會(huì)。務(wù)的機(jī)會(huì)。18電話方式聯(lián)系客戶，電話方式聯(lián)系客戶，確認(rèn)號碼真實(shí)性及客確認(rèn)號碼真實(shí)性及客戶身份，提醒客戶續(xù)戶身份，提醒客戶續(xù)保將要到期，告知客保將要到期，告知客戶續(xù)保優(yōu)惠措施，并戶續(xù)保優(yōu)惠措施，并根據(jù)客戶要求提供相根據(jù)客戶要求提供相

15、關(guān)續(xù)保服務(wù)。關(guān)續(xù)保服務(wù)。電話聯(lián)系客戶提電話聯(lián)系客戶提供準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，并供準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，并與客戶確定是否與客戶確定是否下單。下單。電話聯(lián)系客戶，電話聯(lián)系客戶，對客戶未能續(xù)保對客戶未能續(xù)保的異議和要求進(jìn)的異議和要求進(jìn)行最后的溝通解行最后的溝通解決，正確成功續(xù)決，正確成功續(xù)保。保。電話聯(lián)系客戶保電話聯(lián)系客戶保單已到期，不管單已到期，不管最終選擇哪家保最終選擇哪家保險(xiǎn)公司，請抓緊險(xiǎn)公司，請抓緊承保，并提醒行承保，并提醒行車安全。車安全?？蛻舫兄Z客戶承諾續(xù)保提醒續(xù)保洽談續(xù)保確認(rèn)續(xù)保攻堅(jiān)續(xù)保堅(jiān)持失效提醒前45日前40日前15日前10日前3日到期日續(xù)保基本技巧續(xù)?；炯记桑ǘ├m(xù)保業(yè)務(wù)流程價(jià)格敏感型 避開價(jià)格談判，

16、引導(dǎo)其關(guān)注其他促銷活動(dòng)，充分借助車商服務(wù)平臺(tái)優(yōu)勢，用小利益促成交易。服務(wù)敏感型 明確告知可以享受哪些服務(wù)，突出亮點(diǎn)，找出其關(guān)心的服務(wù)，促成成交。無所謂型 明確告知所有亊項(xiàng)，重點(diǎn)說明可能對其丌利的因素，主動(dòng)讓利，促成成交。19服務(wù)價(jià)格（二）續(xù)保業(yè)務(wù)流程客戶異議處理客戶異議處理詳細(xì)了解客戶對服務(wù)不滿的真實(shí)原因，耐心專業(yè)的解釋來消除客戶的疑慮，明確告知我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)項(xiàng)目。詳細(xì)了解出現(xiàn)差價(jià)的原因，根據(jù)實(shí)際原因進(jìn)行針對性的應(yīng)對，如話術(shù)、技巧、相應(yīng)的優(yōu)惠措施。續(xù)保分析續(xù)保分析（1）做好續(xù)?？蛻舻怯浖袄m(xù)保數(shù)據(jù)報(bào)表。（2）做好續(xù)保分析表，對失控及戰(zhàn)敗客戶進(jìn)行詳細(xì)分析，并根據(jù)不同的原因采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，

17、確保續(xù)保率的持續(xù)提升。20理賠服務(wù)理賠服務(wù)信息反饋三、業(yè)務(wù)流程續(xù)保業(yè)務(wù)新車業(yè)務(wù)211.駐店服務(wù)與員接到報(bào)案信息2.首次電話跟蹤4.索賠跟蹤5.賠案跟蹤回訪3.事次電話跟蹤6.送修資源管控（三）理賠服務(wù)流程理賠服務(wù)工作流程理賠服務(wù)工作流程22首次電話跟蹤首次電話跟蹤二次電話跟蹤二次電話跟蹤解事故原因及責(zé)任、損失情況、修理意向地點(diǎn)后提供專業(yè)化建議，積極引導(dǎo)其回店維修，同時(shí)初步確定二次電話跟蹤時(shí)間。根據(jù)預(yù)約的時(shí)間再次進(jìn)行電話跟蹤。具體要求是：對回店修理的客戶電話確認(rèn)時(shí)間，通知車商售后服務(wù)部門，提前做好事故車修理準(zhǔn)備，客戶到店后對其進(jìn)行安慰，并協(xié)助客戶進(jìn)行事故車修理和保險(xiǎn)理賠工作；對未到店維修的客戶電

18、話了解理賠進(jìn)展、未到店維修的原因等，告知理賠流程及要點(diǎn)，協(xié)助客戶進(jìn)行理賠對事故較為復(fù)雜或重大人傷案件，告知公司法律崗、醫(yī)療崗進(jìn)行跟蹤，并將相關(guān)情況及時(shí)傳遞給客戶；對出現(xiàn)理賠爭議的案件，深入了解爭議的問題及原因，及時(shí)與客戶、合作車商、定損員進(jìn)行溝通，確實(shí)無法協(xié)調(diào)解決的要第一時(shí)間向主管匯報(bào)。駐店服務(wù)專員駐店服務(wù)專員接到報(bào)案信息接到報(bào)案信息 駐店服務(wù)專員在獲悉出險(xiǎn)信息后，及時(shí)聯(lián)系客戶并引導(dǎo)到合作車商維修，與車商配合共同做好客戶服務(wù)工作，做到“每車必跟、件件有落實(shí)”。 駐店服務(wù)專員接到報(bào)案信息后10分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，誠懇安撫客戶，了（三）理賠服務(wù)流程23索賠跟蹤索賠跟蹤賠案跟蹤回訪賠案跟蹤回訪送修資源

19、管控送修資源管控（三）理賠服務(wù)流程 對在合作車商處理賠的事故客戶或根據(jù)客戶的意愿，幫助客戶進(jìn)行理賠單證的收集、傳遞，代收代交理賠單證; 對自行前往公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理賠的客戶，告知客戶理賠所需的單證及理賠的地點(diǎn)； 對復(fù)雜的人傷案件，初步告知理賠要點(diǎn)，并建議客戶收集資料后先與公司咨詢后再進(jìn)行事故賠償調(diào)解。 跟蹤賠案處理進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)相互協(xié)調(diào)，若無法協(xié)調(diào)的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。 賠案處理進(jìn)度情況應(yīng)及時(shí)向客戶進(jìn)行反饋。 對客戶就理賠服務(wù)所提的意見和建議，服務(wù)專員應(yīng)做好記錄，并向上級領(lǐng)導(dǎo)和理賠中心反饋 服務(wù)專員應(yīng)按時(shí)、按要求引導(dǎo)事故車返修；渠道專員 定期與車商核對送修數(shù)據(jù)，分析部分客戶外修原因

20、，提出改進(jìn)方案 服務(wù)專員每月月初統(tǒng)計(jì)上月的送修數(shù)據(jù)，包括送修臺(tái)次、金額，外修臺(tái)次、金額，并形成送修分析報(bào)告供車商管理人員參閱24信息反饋信息反饋新車業(yè)務(wù)三、業(yè)務(wù)流程理賠服務(wù)續(xù)保業(yè)務(wù)25基本熟悉要求車商結(jié)構(gòu)尊重大局觀念關(guān)注細(xì)節(jié)駐店服務(wù)專員是公司服務(wù)平臺(tái)在駐店服務(wù)專員是公司服務(wù)平臺(tái)在車商這個(gè)窗口的重要延伸，是車車商這個(gè)窗口的重要延伸，是車溝通溝通 商、終端客戶與公司信息溝通的商、終端客戶與公司信息溝通的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 重要媒介，因此服務(wù)專員應(yīng)具備重要媒介，因此服務(wù)專員應(yīng)具備能力能力 良好的大局觀念和溝通協(xié)調(diào)能力良好的大局觀念和溝通協(xié)調(diào)能力 熟悉駐點(diǎn)車商各層面組織架構(gòu)。熟悉駐點(diǎn)車商各層面組織架構(gòu)。 明晰各職能機(jī)