談?wù)剝?yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備的五種優(yōu)秀個(gè)人品格

1、談?wù)剝?yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備的五種優(yōu)秀個(gè)人品格國航股份重慶分公司客艙服務(wù)部黨委副書記 潘利服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù) 者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響 服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對 服務(wù)水平具有決定作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以 在服務(wù)過程中營造由令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān) 系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服 務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個(gè) 人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格 是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。筆者通過在工作中對乘務(wù)人員 個(gè)人品格的分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)帶規(guī)律性

2、的問題一一優(yōu)秀乘 務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛心、包 容心、同情心和耐心。優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第一種品格一一責(zé)任心通俗地講，責(zé)任心就是一個(gè)人自覺地把份內(nèi)的事情做 好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系航空公 司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系旅客生命和國家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任 重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對待，可以說，責(zé)任 心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時(shí)，乘務(wù)組 的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時(shí)組合 的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限，加之 客艙服務(wù)工作中的號位限制，使乘務(wù)長在客艙中的監(jiān)管力

3、量 難以時(shí)時(shí)到位，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺地履 行好自己的職責(zé)，搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的相互配 合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性 較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的空中服務(wù)有賴于服務(wù)人員強(qiáng)烈 的責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基 本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動性， 竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務(wù)在旅客開口之前，要達(dá) 到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第二種品格一一愛心乘務(wù)員的愛心首先是對空中服務(wù)工作本身的熱愛。熟悉 空中服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實(shí)際 是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員美

4、麗恬靜的外表后面是經(jīng) 過嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制，所以如果沒有建立在對乘務(wù)工作 深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激 情和熱情。具體的說，對乘務(wù)工作的熱愛就是要甘于平凡， 樂于助人一一要能夠從枯燥的安全檢查中，認(rèn)識到簡單的動 作對于千萬計(jì)旅客生命和國家財(cái)產(chǎn)的重要性；從繁復(fù)累贅的 端茶送水中感受到人性關(guān)懷的溫暖；從日復(fù)一日的迎來送往 中體會到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。只 有對乘務(wù)工作的熱愛，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的 有關(guān)知識，激發(fā)他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。 從這個(gè)意義上說，對服務(wù)工作本身的熱愛是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的原動力。愛心是對旅客的友善。服務(wù)

5、是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉 快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心 是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“空中服務(wù)”這種特殊人際 交往過程的主動者，把握著服務(wù)氛圍的主動權(quán)，空乘人員對 旅客的愛心對于營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要。一個(gè)優(yōu)秀的空 中服務(wù)員，他首先應(yīng)該是一個(gè)與人為善、充滿愛心的人，以 愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)。如果沒有真摯的愛心， 只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永遠(yuǎn)不可能真正為航空 公司留住旅客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。愛心還是對同事的體貼?？罩蟹?wù)工作需要乘務(wù)組員相 互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。作為乘務(wù) 組員要相互關(guān)照、及時(shí)溝通、彼此諒解，要多替別人作

6、想， 盡量給他人提供方便。中國有句古話：“予人方便，予己方便。”孔子也說：“己所不欲勿施與人。”這些做人的道理優(yōu) 秀乘務(wù)員一定有深刻的領(lǐng)悟優(yōu)秀乘務(wù)員的第三種品格一一包容心一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的“過失” 的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“旅 客”這個(gè)特殊的身份來看， 他的言行只須向法律、 法規(guī)負(fù)責(zé)， 而乘務(wù)員除了必須對法律負(fù)責(zé)任之外，還要向公司條規(guī)、職 業(yè)道德、社會公德、甚至旅客的感受負(fù)責(zé)任，因此，這種人 際關(guān)系沒有“公平”可言。旅客作為相對的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認(rèn)知水平上提由 自己的需求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超

7、 由普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務(wù)員 卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通 人對傷害的接受度一一這就考驗(yàn)著乘務(wù)員的包容心。記得一位“刁蠻”旅客事后對一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個(gè)性，你不適合做乘務(wù)員。”細(xì)想想，這位旅客的話沒有錯(cuò)，太有個(gè)性必有太多的棱角，太多棱角必然難以 包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我 保護(hù)的需要。包容不是簡單的忍受， 而是理解、同情、練達(dá)、 包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務(wù)工作，遭受旅客 帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不 公”，并將其化之

8、為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅(jiān) 持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與 旅客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負(fù)面情緒， 使之保持陽光心態(tài)，在任何時(shí)候都快樂而積極地為旅客服 務(wù)。優(yōu)秀乘務(wù)員的第四種品格一一同情心英國著名哲學(xué)家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德?！蓖樾木褪钱?dāng)他人有困難或遭到不幸 時(shí)，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生生的一種不好受、憐憫，進(jìn)而想在 道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是 感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)” 如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵

9、朵 美麗的浪花，蔚藍(lán)的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動 服務(wù)工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和 經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙這個(gè)特殊的空間里，會有各種不同 的心理感受。一般來說，初次乘機(jī)的旅客希望得到乘務(wù)員不 動聲色的及時(shí)指點(diǎn)來化解緊張的情緒和茫然的感覺；生病的 旅客需要特意的關(guān)照和問候來克服病痛和不安；無人陪伴兒 童旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨(dú)感；老年旅 客需要及時(shí)的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬富 有同情心的乘務(wù)員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心地、周到地、有針對 性的服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，有很多例子證明：富有同情心的 空中乘務(wù)員

10、能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工 作達(dá)到令人“動心”的效果。優(yōu)秀乘務(wù)員的第五種品格一一耐心耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。我們 說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境 優(yōu)，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對象一一旅客 的情緒和舉動。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員 的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需 求，及時(shí)化解由現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問 題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激 動的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰或感動旅 客。耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)” 的一種力量。從乘務(wù)學(xué)員

11、到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每 個(gè)人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困 難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只 有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅(jiān) 持到成功。所以，要想成為一名優(yōu)秀的空乘人員，乘務(wù)員本 人必須要在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中持之以恒的磨練自 己，反復(fù)的總結(jié)思考、堅(jiān)持不斷地努力，才能最終達(dá)到“千 磨萬難還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)”的至高境界一一那就是一 個(gè)優(yōu)秀乘務(wù)員的真正境界。乘務(wù)員優(yōu)秀個(gè)人品格的培養(yǎng)是客艙企業(yè)文化建設(shè)中不 可忽視的一部分，也是國航實(shí)現(xiàn)“四心”工程的基礎(chǔ)之一， 值得我們給予重視?？团撍枷胝喂ぷ饕⒅貙Τ藙?wù)員個(gè)人 品格培養(yǎng)，明確向乘務(wù)員提由贊成什么，反對什么，從而幫 助乘務(wù)人員自