網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為深入落實(shí)總行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略要求，加速網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式和服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售能力，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合效能和客戶滿意度，確保網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)硬件環(huán)境、服務(wù)銷售、崗位設(shè)輅、人員配輅、分類管理等方面的全面轉(zhuǎn)型，并充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)積極性，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售規(guī)范化、客戶服務(wù)分層差異化、產(chǎn)品營銷全員化的目標(biāo)，特制定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)輅硬件與環(huán)境、服務(wù)與銷售、崗位與人員、業(yè)績與考核、內(nèi)控與合規(guī)五個(gè)維度。一、硬件與環(huán)境1、硬件環(huán)境突出營銷功能（ 1）必須按照總行網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)4.0 版本完成網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化硬件裝修改造及功能分區(qū)，改造后應(yīng)具備咨詢服務(wù)區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、客戶休息等候區(qū)、自助服務(wù)

2、區(qū)、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)及輔助功能區(qū)；（ 2）未進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造的網(wǎng)點(diǎn)必須具備開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)和理財(cái)服務(wù)區(qū)。2、視覺形象（VI ）標(biāo)識(shí)應(yīng)用規(guī)范門楣、燈箱、標(biāo)牌、指示引導(dǎo)牌、宣傳橫幅、ATM機(jī)等設(shè)施中行名、行標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)色、輔助線條、標(biāo)準(zhǔn)字體等基礎(chǔ)視覺元素必須符合網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)4.0 版本有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3、營銷設(shè)施擺放整齊規(guī)范（ 1）營銷設(shè)施的款式及規(guī)格必須符合省分行統(tǒng)一入圍要求；（ 2）業(yè)務(wù)或產(chǎn)品手冊(cè)、營銷宣傳品、紙袋、客戶雜志、郵寄資料、客戶用業(yè)務(wù)單據(jù)、閱覽雜志、營銷宣傳印刷品（含張貼海報(bào)、折頁、易拉寶）等擺放和管理必須符合省分行網(wǎng)點(diǎn)辦公家具、營業(yè)器具及服務(wù)設(shè)施等擺放標(biāo)準(zhǔn)

3、的要求，內(nèi)容符合營銷計(jì)劃，擺放整潔美觀。二、服務(wù)與銷售1、銷售流程落地（ 1） 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須組織網(wǎng)點(diǎn)每位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)銷售流程，包括學(xué)習(xí)服務(wù)銷售技巧、客戶維護(hù)等方面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)工作計(jì)劃等內(nèi)容，且必須有會(huì)議記錄；（2）網(wǎng)點(diǎn)員工必須熟悉網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程手冊(cè)及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型相關(guān)知識(shí)，且必須考試達(dá)標(biāo)。2、員工自薦落地（ 1）網(wǎng)點(diǎn)必須統(tǒng)一印制網(wǎng)點(diǎn)名片或?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)內(nèi)負(fù)有營銷職責(zé)的員工印制名片；（ 2）網(wǎng)點(diǎn)各營銷人員必須為每一位中高端客戶、對(duì)公客戶或識(shí)別出的潛在客戶派發(fā)名片，并做到與客戶交換名片，為持名片的客戶提供優(yōu)先服務(wù)和有針對(duì)性的產(chǎn)品營銷。3、企業(yè)文化落地（ 1）網(wǎng)點(diǎn)必須每日召開一次晨會(huì)，且必須在大堂日志

4、中進(jìn)行記錄。晨會(huì)內(nèi)容包括上日工作總結(jié)、上日服務(wù)存在問題及客戶投訴、銷售業(yè)績點(diǎn)評(píng)，當(dāng)日服務(wù)銷售任務(wù)、當(dāng)日營銷方案及產(chǎn)品銷售重點(diǎn)和產(chǎn)品要點(diǎn)等；（ 2）網(wǎng)點(diǎn)必須每周召開一次例會(huì)，且必須在大堂日志中進(jìn)行記錄。例會(huì)內(nèi)容包括本周工作點(diǎn)評(píng)回顧、下周服務(wù)銷售工作計(jì)劃、營銷經(jīng)驗(yàn)分享，經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)分析、員工服務(wù)意識(shí)、銷售技巧培訓(xùn)等；（ 3）網(wǎng)點(diǎn)必須建設(shè)有特色的網(wǎng)點(diǎn)文化墻，文化墻主要記錄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和銷售理念、網(wǎng)點(diǎn)拓展基礎(chǔ)客戶情況、各產(chǎn)品的銷售業(yè)績、任務(wù)完成情況及在轄內(nèi)的排名、重點(diǎn)推薦產(chǎn)品信息、員工的銷售業(yè)績及任務(wù)完成情況、推薦客戶數(shù)及維護(hù)客戶數(shù)、評(píng)選的服務(wù)明星和銷售明星等事項(xiàng)。4、規(guī)范服務(wù)落地（ 1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)必須符

5、合省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平驗(yàn)收評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ?？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理必須及時(shí)問候每一位進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，忙時(shí)必須采用點(diǎn)頭致意的方式；客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員必須舉手招迎，親切問詢客戶要辦理的業(yè)務(wù)；客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，柜員必須主動(dòng)提示客戶已辦理完業(yè)務(wù)，提示客戶拿好物品；客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理必須及時(shí)言語送別；2） 大堂經(jīng)理必須在大堂日志中記錄當(dāng)日客戶投訴及解決結(jié)果。5、客戶維護(hù)落地（ 1）網(wǎng)點(diǎn)必須將開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)10-50 萬中端客戶的核心區(qū)域，必須在開放式柜臺(tái)開辦個(gè)金業(yè)務(wù)，必須將高附加值復(fù)雜對(duì)私業(yè)務(wù)遷移至開放式柜臺(tái)辦理；（ 2）大堂經(jīng)理、封閉式柜員必須挖掘潛在的中高端個(gè)人客戶和有發(fā)展?jié)?/p>

6、力的對(duì)公客戶并填寫對(duì)私客戶、對(duì)公客戶推薦表；網(wǎng)點(diǎn)必須在開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)或理財(cái)服務(wù)區(qū)為潛在的中高端個(gè)人客戶和有發(fā)展?jié)摿Φ膶?duì)公客戶提供深度服務(wù)，（ 3）網(wǎng)點(diǎn)必須對(duì)20-50 萬中端個(gè)人客戶、對(duì)公基礎(chǔ)客戶和重要對(duì)公客戶的信息進(jìn)行維護(hù)，分門別類建立詳細(xì)的客戶檔案，必須將客戶維護(hù)工作分解到員工個(gè)人。6、主動(dòng)營銷落地（ 1）網(wǎng)點(diǎn)必須在開放式柜臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品銷售，大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、開放式柜員必須主動(dòng)銷售產(chǎn)品；（ 2）網(wǎng)點(diǎn)必須將一句話營銷作為規(guī)定動(dòng)作納入柜臺(tái)操作范圍；柜員在服務(wù)客戶期間或客戶離柜之前，必須進(jìn)行一句話營銷并將產(chǎn)品宣傳折頁及名片隨客戶回執(zhí)等一并遞交客戶；網(wǎng)點(diǎn)必須結(jié)合營銷計(jì)劃及各時(shí)段重點(diǎn)推薦

7、產(chǎn)品及時(shí)更新一句話營銷內(nèi)容；（ 3）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須在每日下班后收集潛在客戶推薦表，記錄大堂經(jīng)理、封閉式柜員的產(chǎn)品銷售推薦和客戶推薦情況，并于第二日反饋推薦人確認(rèn)推薦業(yè)績；4）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須定期組織理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理開展走出去營銷活動(dòng)，且必須有營銷記錄；必須安排銷售服務(wù)人員每日一定數(shù)量的一對(duì)一營銷任務(wù)。三、崗位與人員根據(jù)總行中國銀行境內(nèi)分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職位設(shè)輅和人員配輅實(shí)施意見（ 2009 年版） （中銀人【2009】 158 號(hào)）的基本原則，結(jié)合我行目前實(shí)際情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（不含各級(jí)分支機(jī)構(gòu)營業(yè)部）設(shè)輅行長崗、業(yè)務(wù)經(jīng)理崗、大堂經(jīng)理崗、事中監(jiān)督崗、開放式柜員（客戶經(jīng)理）崗、封閉式綜合柜員崗、綜合崗七類

8、崗位。各級(jí)分支機(jī)構(gòu)營業(yè)部應(yīng)按照本方案中營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)流程整合的有關(guān)要求，在原崗位設(shè)輅的基礎(chǔ)上進(jìn)行整 合。（一）崗位與職責(zé)1、行長崗：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)全面管理；負(fù)責(zé)客戶營銷維護(hù)；大堂經(jīng)理不在崗時(shí) 兼職承擔(dān)大堂經(jīng)理職責(zé)。2、業(yè)務(wù)經(jīng)理崗：職責(zé)履行遵照業(yè)務(wù)經(jīng)理派駐制管理辦法進(jìn)行。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)操作，包括業(yè)務(wù)授權(quán)、復(fù)核、報(bào)表審核報(bào)送；負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，包括業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控合規(guī)檢查等。3、大堂經(jīng)理崗：職責(zé)履行遵照大堂經(jīng)理管理辦法進(jìn)行。負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流；負(fù)責(zé)客戶推薦；負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)秩序維護(hù)，包括客戶投訴處理、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)督導(dǎo)；負(fù)責(zé)與封閉式柜員一同負(fù)責(zé)自助設(shè)備雙人加鈔等。4、事中監(jiān)督崗：負(fù)責(zé)柜臺(tái)業(yè)務(wù)監(jiān)督，包括業(yè)務(wù)授權(quán)

9、、聯(lián)網(wǎng)核查；負(fù)責(zé)反洗錢工作，包括反洗錢系統(tǒng)驗(yàn)平、檔案保管；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案保管，包括登記簿、借記卡、掛失等資料保管；負(fù)責(zé)非柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理，包括傳票裝訂、頭寸上報(bào)、事后查詢查復(fù)等。5、開放式柜員（客戶經(jīng)理）崗：負(fù)責(zé)開放式柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作，包括產(chǎn)品銷售等高附加值業(yè)務(wù)處理、開銷戶、掛失等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理、對(duì)公柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理、同城票據(jù)提入處理；負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售，包括理財(cái)、基金、消貸、對(duì)公 等產(chǎn)品推介與銷售；負(fù)責(zé)客戶維護(hù)，包括10 萬元以上客戶維護(hù)、挖掘客戶需求、帳戶管理、客戶資料管理等；負(fù)責(zé)反洗錢系統(tǒng)錄入；負(fù)責(zé)印章保管等。6、封閉式綜合柜員崗：封閉式柜臺(tái)具備受理網(wǎng)點(diǎn)所有業(yè)務(wù)的功能。 負(fù)責(zé)封閉式柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作，包括現(xiàn)金業(yè)務(wù)

10、等全部柜臺(tái)業(yè)務(wù)的處理；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)，包括推薦客戶、推介產(chǎn)品、遞送宣傳資料；負(fù)責(zé)反洗錢系統(tǒng)錄入；負(fù)責(zé)印章保管；負(fù)責(zé) ATMto鈔等。7、綜合崗（內(nèi)部客戶經(jīng)理）：本崗位限設(shè)1 人。包括非柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理、 外勤等事務(wù)性工作，負(fù)責(zé)報(bào)表的打印、裝訂； 負(fù)責(zé)憑證的領(lǐng)用、分配及保管、查詢查復(fù)等；負(fù)責(zé)自助設(shè)備鑰匙保管等。（二）崗位設(shè)輅原則1 、網(wǎng)點(diǎn)崗位、數(shù)量應(yīng)按照因業(yè)務(wù)量設(shè)崗、因崗位配備人員的原則設(shè)輅。即根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模及日均業(yè)務(wù)量合理設(shè)輅相應(yīng)崗位，根據(jù)崗位合理配備相應(yīng)人員，減少網(wǎng)點(diǎn)事務(wù)性工作人力占用，銷售類人員占比應(yīng)達(dá)到50%以上。事中監(jiān)督崗位人數(shù)按照柜臺(tái)數(shù)量、業(yè)務(wù)量設(shè)定，原則上每個(gè)事中監(jiān)督負(fù)責(zé)2 - 3個(gè)柜

11、臺(tái)。（網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)口徑按照綜合系統(tǒng)中有效套數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）（ 1）原則上正常工作日網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量為200 筆左右的，正常工作日開設(shè)2 個(gè)封閉式柜臺(tái)和1 個(gè)開放式柜臺(tái)，可以采取1 個(gè)柜臺(tái)正常班制，1 個(gè)柜臺(tái)倒班制的排班模式。（ 2）網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量達(dá)到200 筆以上的，正常工作日至少開設(shè)2個(gè)封閉式柜臺(tái)和1 個(gè)開放式柜臺(tái)。（ 3）網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量達(dá)到500 筆以上的，正常工作日可開設(shè)2 個(gè)以上封閉式柜臺(tái)和2 個(gè)開放式柜臺(tái)。2、各行可在省分行基本配輅模式下，根據(jù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)流程工作要求， 充分考慮自身經(jīng)營特點(diǎn)等實(shí)際情況，在滿足不相容崗位相互分離等內(nèi)控要求的情況下，科學(xué)、合理、動(dòng)態(tài)地調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)人員配輅，確保人員配

12、備與業(yè)務(wù)發(fā)展相互匹配。各級(jí)分支機(jī)構(gòu)營業(yè)部可根據(jù)自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等進(jìn)行合理調(diào)配。3、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)排班模式。根據(jù)客戶流量和業(yè)務(wù)種類分布規(guī)律，定量分析網(wǎng)點(diǎn)客戶流量和柜臺(tái)交易量，通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，摸索變化規(guī)律，建立多種形式的彈性排班和靈活排班，合理編制人員當(dāng)班配輅，設(shè)輅彈性柜臺(tái)或服務(wù)窗口，以實(shí)現(xiàn)正常業(yè)務(wù)運(yùn)營，滿足對(duì)外服務(wù)需求。4、根據(jù)理財(cái)業(yè)務(wù)量、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)量、對(duì)公業(yè)務(wù)量的需要，可將開放式柜員細(xì)分為理財(cái)客戶經(jīng)理、消貸客戶經(jīng)理、對(duì)公客戶經(jīng)理等。（1）理財(cái)客戶經(jīng)理崗位設(shè)輅網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融資產(chǎn)20 萬以上的個(gè)人客戶維護(hù)數(shù)量達(dá)到200 名以上，可設(shè)輅1個(gè)專職理財(cái)客戶經(jīng)理崗位。（2）消貸客戶經(jīng)理崗位設(shè)輅網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)

13、信貸業(yè)務(wù)量達(dá)到300筆以上，可設(shè)輅1個(gè)專職消貸客戶 經(jīng)理崗位。(3)對(duì)公客戶經(jīng)理崗位設(shè)輅網(wǎng)點(diǎn)有效公司客戶維護(hù)數(shù)量達(dá)到75 個(gè)以上或維護(hù)總行省行級(jí)重點(diǎn)客戶，可設(shè)輅1個(gè)專職對(duì)公客戶經(jīng)理崗位。5、對(duì)滿足網(wǎng)點(diǎn)各崗位基本配輅需求以外的其他人員，原則上應(yīng)脫離內(nèi)部事務(wù)性等具體工作，充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)營銷隊(duì)伍中。一是充實(shí)到大堂經(jīng)理崗位，作為大堂助理，協(xié)助大堂經(jīng)理開展大堂管理工作，以保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在中午時(shí)段及節(jié)假日等營業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂經(jīng)理100%的在崗率；二是充實(shí)到開放式柜員(客戶經(jīng)理)崗位，作為專職產(chǎn)品銷售客戶經(jīng)理， 專門從事產(chǎn)品銷售等業(yè)務(wù)營銷工作，以加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售人員的配備，加強(qiáng)產(chǎn)品銷售，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售能力，提高網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績。四、業(yè)績與考核1、網(wǎng)點(diǎn)必須根據(jù)年度績效考核指標(biāo)明確全年的銷售業(yè)績目標(biāo)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)中間業(yè)務(wù)收入等經(jīng)營效益指標(biāo)、對(duì)私對(duì)公存款、產(chǎn)品銷售等業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)、中高端客戶新增、第三方存管有效客戶新增等客戶關(guān)系指標(biāo)、自助設(shè)備日均交易量等渠道建設(shè)指標(biāo)等進(jìn)行細(xì)化、考核；2、網(wǎng)點(diǎn)必須完成本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶關(guān)系考核指標(biāo)，本外幣對(duì)公、對(duì)私存款增長、產(chǎn)品銷售量增長、中高端客戶拓展及維護(hù)等關(guān)鍵指標(biāo)必須達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)；3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須根據(jù)崗位類別為每名員工制定績效考核表，落實(shí)員工考核辦法；網(wǎng)點(diǎn)必須以交易量考核系統(tǒng)和全員營銷考核系統(tǒng)等數(shù)據(jù)為依據(jù)對(duì)員工的業(yè)務(wù)交易量和產(chǎn)品銷售量進(jìn)行量化考核；網(wǎng)