來電來訪及客戶界定制度Q改

1、湖墅觀止客戶來電、來訪規(guī)范及客戶認(rèn)定制度（一）來電接聽規(guī)范1 .基本規(guī)定1.1 三方公司同時(shí)在售樓處前臺(tái)安排各自接電人員，所有來電由各自接待人員按A、B、C順序輪流接待。1.2 接電的工作時(shí)間為早上 9:00至下午17:30點(diǎn)。1.3 當(dāng)有一方在熱線電話三聲響完仍沒能及時(shí)接聽時(shí)，另一方可代為接電， 跳過的機(jī)會(huì)不予補(bǔ)償，期間所接電的客戶歸屬實(shí)際接電一方。1.4 客戶打熱線點(diǎn)名找業(yè)務(wù)員者，由對(duì)方公司審核后，本次接電不計(jì)入輪巡 次序；如果該銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，接起電話的銷售人員將老客戶電話留 下，告知銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理安排其業(yè)務(wù)員給老客戶回電，不允許長時(shí)間占用熱線電話。1.5 如果來電方未明確表示自

2、己不是以購房者身份打來的本通電話，則無論其詢問任何問題都視為一次正常接電。1.6 來電客戶表明為市調(diào)人員，經(jīng)審核后，當(dāng)值接聽一方公司安排末接人員 接聽。當(dāng)值人員可以補(bǔ)接一通來電。如無法審核該客戶身份時(shí)則視為新 客戶處理，當(dāng)次接電判為有效。1.7 當(dāng)熱線接起無聲時(shí)，電話由對(duì)方公司審核后，當(dāng)值接電一方可重新接熱 線。1.8 當(dāng)來電客戶明確說聯(lián)系過，但不記得銷售是誰，經(jīng)三家核查后沒有記錄， 該客戶視為新電客戶，由當(dāng)時(shí)接電人員繼續(xù)跟進(jìn)，當(dāng)次接電判為有效。2 .其他要求：2.1 接電的其他基本要求參照案場(chǎng)管理規(guī)范。2.2 接電雙方必須及時(shí)在公共接電登記表上依次登記接電情況，公共接電表由常規(guī)工作責(zé)任方負(fù)責(zé)

3、留存并在每天下午5點(diǎn)前將原件報(bào)送至甲方營銷部存檔。2.3 公共接電表上的電話信息需至少登記客戶電話的前三位和后四位，其他信息正常登記。2.4 每天接電后，各乙方銷售秘書將每天來電統(tǒng)計(jì)表電子版統(tǒng)一發(fā)至甲方營銷秘書處進(jìn)行匯總，由甲方營銷秘書統(tǒng)一管理。（二）、現(xiàn)場(chǎng)銷售接訪細(xì)則規(guī)定1、鴻興大光、合盈、恒遠(yuǎn)三家公司接訪順序按 1：1：1的比例每家一個(gè) 輪流接訪制。2、接訪時(shí)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)由三家公司按 A、R C接訪順序輪流出3名置業(yè)顧問 在前臺(tái)備訪，3、當(dāng)有客戶到訪時(shí)，須由一接和二接詢問客戶以確認(rèn)其歸屬， 一接問好, 二接審核的原則（標(biāo)準(zhǔn)說辭為：一接：您好，歡迎光臨湖墅觀止！二 接：請(qǐng)問您是第一次來嗎？之前我

4、們的置業(yè)顧問有沒有通過電話或短 信的形式和您聯(lián)系過嗎？請(qǐng)問您是通過什么渠道了解到我們項(xiàng)目的？）。4、如客戶從未來電且是首次來訪，二接需將客戶自然引導(dǎo)給一接，一接 應(yīng)直接給客戶做講解。5、如果是以前聯(lián)系過（來電或來訪）湖墅觀止項(xiàng)目的客戶，二接應(yīng)立即 詢問客戶以前是哪位置業(yè)顧問接待（聽）的：6、待客戶確認(rèn)置業(yè)顧問姓名后，二接應(yīng)將該客戶引導(dǎo)給之前接待的置業(yè) 顧問跟進(jìn)。如該置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng)，則由其所屬公司的銷售經(jīng)理處理。7、如果客戶表示聯(lián)系過，但記不得置業(yè)顧問的名字，客戶在回憶時(shí)，置 業(yè)顧問不得引導(dǎo)客戶回憶，由二接公司置業(yè)顧問記錄客戶電話后五 位，通知乙方三家后臺(tái)秘書查詢客戶信息：若一家公司已有錄入記

5、錄，將客戶全號(hào)電話發(fā)至該置業(yè)顧問置業(yè)顧 問手機(jī)上，與客戶核對(duì)全號(hào)碼無誤方可進(jìn)行接待，當(dāng)值一接人員繼 續(xù)補(bǔ)接一組新訪客戶；若出現(xiàn)多家公司都有記錄，甲方秘書審核電子（紙質(zhì)）大輪接待表 后，按錄入時(shí)間的先后順序，同在保護(hù)期內(nèi)，由先錄入客戶的公司 銷售員進(jìn)行接待；如超出有效期內(nèi)的則由一接公司置業(yè)顧問按新訪 輪序接待。若三家公司都未查出錄入記錄，該客戶視為新訪客戶，由當(dāng)值一接 人員按新訪輪序接待。8、如進(jìn)入售樓部的客戶是如下情況的處理方法：問路、推銷業(yè)務(wù)、廣告公司、進(jìn)售樓部飲水、詢問招工事宜、問管理 費(fèi)、借用售樓部電話、進(jìn)入售樓部等人尋找朋友或親戚等與銷售無 關(guān)的人員不視為新訪客戶；如客戶進(jìn)入售樓處后，

6、講明不需要銷售人員跟進(jìn)，也按接訪名額計(jì)算。 后該客戶要求銷售人員作推介，則仍由原第一接訪公司人員跟進(jìn)此 客戶；如客戶進(jìn)入售樓處后，經(jīng)過詢問，明確為市調(diào)人員的，由接訪公司主 管安排輪序末位銷售人員進(jìn)行接待；如未明確為市調(diào)人員，則視為 新訪客戶接待；嚴(yán)禁在售樓處以外（如接待中心外圍場(chǎng)所、停車場(chǎng)、樣板房、小區(qū)內(nèi)、 會(huì)所等區(qū)域）接待客戶，如客戶咨詢樓盤情況，置業(yè)顧問只能讓客戶 自行到售樓部咨詢；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞名片或 找指定置業(yè)顧問幫客戶介紹；銷售員派單前須向甲方進(jìn)行報(bào)備，派單 須在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)視線范圍以外的區(qū)域。老客戶到售樓部找銷售人員，但該銷售人員不在或已離開其代理公司 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，

7、該客戶則由原代理公司主管安排銷售人員跟進(jìn)，不作新 客戶處理；9、銷售人員正在與客戶洽談成交過程中，另一方的銷售人員除正常打 招呼外，不得以任何理由通過與該客戶交談、通電話、或其他任何 形式阻礙成交，或惡意搶客；10、嚴(yán)禁為爭取客戶之銷售權(quán)屬而刻意偽造客戶入場(chǎng)資料者（或客戶未 來現(xiàn)場(chǎng)，銷售員私自將該客戶以來訪的形式登入客戶大表）；11、嚴(yán)禁在售樓處和案場(chǎng)公共區(qū)域因客戶歸屬問題發(fā)生爭執(zhí)，在客戶面 前爭吵；采用現(xiàn)場(chǎng)爭吵零容忍制度；12、凡有因銷售人員服務(wù)態(tài)度不好造成客人投訴的，經(jīng)開發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 查實(shí)視情節(jié)輕重，交由其所屬代理公司現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理另行安排其它銷售 人員接待并給予公開通報(bào)批評(píng)。在未經(jīng)雙方同意的情

8、況下，金網(wǎng)絡(luò)、 易居、中廣信公司置業(yè)顧問均不能以任何方式聯(lián)絡(luò)對(duì)方的客戶；13、后臺(tái)銷控由現(xiàn)場(chǎng)甲方銷售經(jīng)理保留，代理公司銷售經(jīng)理可查后臺(tái)銷控，銷售人員不得自行或帶客戶查詢銷控；14、鴻興大光、合盈、恒遠(yuǎn)公司任何一方在湖墅觀止項(xiàng)目服務(wù)過的工作 人（包括銷售、后臺(tái)、策劃）自動(dòng)離職或被辭退的，其他公司于本 項(xiàng)目不得錄用；15、各代理公司的銷售人員，如有任何問題，必須通過其所在公司的銷 售經(jīng)理或負(fù)責(zé)人與甲方銷售經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，不得私自溝通；16、原則上不允許客戶在沒有銷售人員陪同的情況下，獨(dú)自參觀樣板問或示范區(qū)。1.1 處罰規(guī)則：詳見第七條。1.2 其他要求其他要求1.2.1 接訪的其他基本要求參照案場(chǎng)管

9、理規(guī)范。1.2.2 接訪三方必須及時(shí)在公共接電登記表上依次登記接電情況，公共接電 表由常規(guī)工作責(zé)任方負(fù)責(zé)留存并在每天下午 5點(diǎn)前將原件報(bào)送至甲方 營銷部存檔。乙方公司各留復(fù)印件一份。1.2.3 公共接訪表上的電話采用前三位、后四位的登記方式，其他信息必須 全面；公共接訪表上新訪、約訪客戶均需登記于公共接訪表上。1.2.4 每天接訪后，各乙方銷售秘書將每天來訪統(tǒng)計(jì)表電子版統(tǒng)一發(fā)至甲方 營銷秘書處進(jìn)行匯總，由甲方營銷助理統(tǒng)一管理。1.2.5 銷售現(xiàn)場(chǎng)門口是客戶接待的起始點(diǎn)，在銷售現(xiàn)場(chǎng)外遇到新的客戶，應(yīng) 該引導(dǎo)來訪客戶到售樓處前臺(tái)咨詢。任何在銷售現(xiàn)場(chǎng)外的地方接待客 戶、遞名片、派單或找其它銷售人員幫

10、該客戶介紹的行為都被視為違 規(guī)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實(shí)，對(duì)相關(guān)人員所屬乙方每次罰款500元，并將此 客戶交予甲方經(jīng)理進(jìn)行分配。1.2.6 公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)接待工作：在甲方營銷經(jīng)理無明確安排的情況下，由 一訪銷售經(jīng)理根據(jù)甲方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要求安排接待工作，其他接訪方根據(jù)需要做好配合；特殊安排除外。1.3 處罰規(guī)則任何由于違反上述規(guī)定和要求而影響售樓處的正常銷售秩序的行為，視情況給予一方或多方乙方處罰，每次罰款 500元。（三） 客戶界定及投訴1基本規(guī)定1.1 銷售乙方如發(fā)生撞單現(xiàn)象，客戶確認(rèn)以甲方銷售系統(tǒng)登記日期先后為主， 如甲方銷售系統(tǒng)發(fā)生故障，則以公共來電、來訪登記表、紙質(zhì)約訪、 跟蹤記錄表來確認(rèn)客戶歸屬

11、，公共來電、來訪登記表、紙質(zhì)約訪、 跟蹤記錄表各四份，甲方保留一份，各家乙方保留一份。銷售乙方如發(fā) 生撞單現(xiàn)象，客戶確認(rèn)以客戶系統(tǒng)錄入時(shí)間為準(zhǔn)。保護(hù)期為30天。1.2 銷售人員于首次接觸日后 7日內(nèi)對(duì)錄入甲方銷售系統(tǒng)的每組客戶進(jìn)行一次 跟進(jìn)、追蹤，根據(jù)紙質(zhì)約訪、跟蹤記錄表進(jìn)行確認(rèn)。1.3 成交客戶以認(rèn)購書、合同（此處再次提醒：認(rèn)購后客戶不得隨意更名，尤 其要堅(jiān)決杜絕直系親屬關(guān)系以外的更名）上確認(rèn)的姓名為準(zhǔn)?？蛻粝到y(tǒng)是 認(rèn)購前客戶的審核依據(jù)。認(rèn)購后，歸屬認(rèn)購方銷售員，且對(duì)方公司不得要 回該業(yè)績，認(rèn)購當(dāng)日不得惡意搶單。如客戶提出不認(rèn)可當(dāng)時(shí)接待的業(yè)務(wù)員， 則由該業(yè)務(wù)員所屬公司內(nèi)部調(diào)配人員跟進(jìn)。1.4

12、 關(guān)系戶的界定：由開發(fā)商指定乙方公司接待的關(guān)系客戶，后期成交時(shí)不計(jì)入代理公司的整 體的業(yè)績；客戶和銷售接觸完項(xiàng)目后，聯(lián)系到開發(fā)商轉(zhuǎn)為關(guān)系客戶的，后期成交計(jì)入 代理公司的整體銷售業(yè)績（因甲方原因特殊情況除外）；1.4 其他要求1.4.1 銷售人員之間存在爭議的情況，應(yīng)向各自的銷售經(jīng)理匯報(bào)。銷售員 發(fā)生爭執(zhí)后，乙方協(xié)商解決。如需甲方介入解決則以甲方的評(píng)判為 唯一標(biāo)準(zhǔn)，并不排除將與事銷售員清除出場(chǎng)的結(jié)果。乙方銷售員在監(jiān)控范圍內(nèi)爭吵并發(fā)生肢體接觸的現(xiàn)象，須交由甲方處理，并以甲方的評(píng)判為唯一標(biāo)準(zhǔn)。1.4.2 三方公司銷售人員均不能以任何方式私下聯(lián)絡(luò)對(duì)方的已接待客戶， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)后由各方公司協(xié)商解決。并

13、以客戶系統(tǒng)錄入時(shí)間為依 據(jù)判定客戶歸屬，其他各方不再提出異議且不再追蹤客戶。1.4.3 因銷售人員服務(wù)態(tài)度不好造成客戶投訴的，如該客戶要求更換銷售人員，則由該銷售所屬公司銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，安排該銷售所屬公司其他銷售負(fù)責(zé)接待。1.4.4 銷售過程中若出現(xiàn)兩組業(yè)務(wù)員因爭搶客戶造成現(xiàn)場(chǎng)混亂，影響現(xiàn)場(chǎng)正常銷售秩序的，甲方有權(quán)對(duì)與事銷售進(jìn)行處罰或清除出場(chǎng)。1.4.5 乙方銷售公司擅自篡改客戶歸屬認(rèn)定的依據(jù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并核實(shí)，對(duì)該公司處以3000元罰款，同時(shí)當(dāng)事人離場(chǎng)處罰。1.5 處罰規(guī)則1.5.1 任何由于違反上述規(guī)定和要求而影響售樓處的正常銷售秩序的行為，視情況給予一方或多方乙方處罰，每次罰款500-3

14、000元。1.5.2 處以以上處罰的同時(shí)，甲方現(xiàn)場(chǎng)主管可以要求相關(guān)人員做出相關(guān)書 面檢查說明以及整改措施。五、客戶來電、來訪規(guī)范及客戶認(rèn)定制度（一）來電接聽規(guī)范1 .基本規(guī)定1.1 三方公司同時(shí)在售樓處前臺(tái)安排各自接電人員，所有來電由各自接待人員按A、B、C順序輪流接待。1.2 接電的工作時(shí)間為早上 9:00至下午17:30點(diǎn)。1.3 當(dāng)有一方在熱線電話三聲響完仍沒能及時(shí)接聽時(shí)，另一方可代為接電， 跳過的機(jī)會(huì)不予補(bǔ)償，期間所接電的客戶歸屬實(shí)際接電一方。1.4 客戶打熱線點(diǎn)名找業(yè)務(wù)員者，由對(duì)方公司審核后，本次接電不計(jì)入輪巡 次序；如果該銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，接起電話的銷售人員將老客戶電話留 下，告知

15、銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理安排其業(yè)務(wù)員給老客戶回電，不允許長時(shí)間占用熱線電話。1.5 如果來電方未明確表示自己不是以購房者身份打來的本通電話，則無論其詢問任何問題都視為一次正常接電。1.6 來電客戶表明為市調(diào)人員，由對(duì)方公司審核后，當(dāng)值接聽一方公司安排 末接人員接聽。當(dāng)值人員可以補(bǔ)接一通來電。如無法審核該客戶身份時(shí) 則視為新客戶處理，當(dāng)次接電判為有效。1.7 當(dāng)熱線接起無聲時(shí)，電話由對(duì)方公司審核后，當(dāng)值接電一方可重新接熱 線。1.8 當(dāng)來電客戶明確說聯(lián)系過，但不記得銷售是誰，經(jīng)三家核查后沒有記錄，該客戶視為新電客戶，由當(dāng)時(shí)接電人員繼續(xù)跟進(jìn)，當(dāng)次接電判為有效。2 .其他要求：2.1 接電的其他基本要求

16、參照案場(chǎng)管理規(guī)范。2.2 接電雙方必須及時(shí)在公共接電登記表上依次登記接電情況，公共接電表由常規(guī)工作責(zé)任方負(fù)責(zé)留存并在每天下午 5點(diǎn)前將原件報(bào)送至甲方營 銷部存檔。2.3 公共接電表上的電話信息需至少登記客戶電話的前三位和后四位，其他信息正常登記。2.4 每天接電后，各乙方銷售秘書將每天來電統(tǒng)計(jì)表電子版統(tǒng)一發(fā)至甲方營 銷秘書處進(jìn)行匯總，由甲方營銷秘書統(tǒng)一管理。（二）、現(xiàn)場(chǎng)銷售接訪細(xì)則規(guī)定1、鴻興大光、合盈、恒遠(yuǎn)三家公司接訪順序按 1:1:1的比例每家一個(gè) 輪流接訪制。2、接訪時(shí)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)由三家公司按 A、R C接訪順序輪流出3名置業(yè)顧問 在前臺(tái)備訪，3、當(dāng)有客戶到訪時(shí)，須由一接和二接詢問客戶以確認(rèn)

17、其歸屬，二接審核 的原則（標(biāo)準(zhǔn)說辭為：二接：您好，歡迎光臨湖墅觀止！請(qǐng)問您是第 一次來嗎？之前我們的置業(yè)顧問有沒有通過電話或短信的形式和您 聯(lián)系過嗎？請(qǐng)問您是通過什么渠道了解到我們項(xiàng)目的？）。4、如客戶從未來電且是首次來訪，二接需將客戶自然引導(dǎo)給一接，一接 應(yīng)直接給客戶做講解。5、如果是以前聯(lián)系過（來電或來訪）湖墅觀止項(xiàng)目的客戶，二接應(yīng)立即 詢問客戶以前是哪位置業(yè)顧問接待（聽）的：6、待客戶確認(rèn)置業(yè)顧問姓名后，二接應(yīng)將該客戶引導(dǎo)給之前接待的置業(yè) 顧問跟進(jìn)。如該置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng)，則由其所屬公司的銷售經(jīng)理處理。7、如果客戶表示聯(lián)系過，但記不得置業(yè)顧問的名字，客戶在回憶時(shí)，置 業(yè)顧問不得引導(dǎo)客戶回憶

18、，由二接公司置業(yè)顧問記錄客戶電話， 通知 甲方秘書查詢客戶信息：若一家公司已有錄入記錄，將客戶全號(hào)電話發(fā)至該置業(yè)顧問置業(yè)顧 問手機(jī)上，與客戶核對(duì)全號(hào)碼無誤方可進(jìn)行接待，當(dāng)值一接人員繼續(xù)補(bǔ)接一組新訪客戶；若出現(xiàn)多家公司都有記錄，甲方秘書審核電子（紙質(zhì)）大輪接待表 后，按錄入時(shí)間的先后順序，同在保護(hù)期內(nèi)，由先錄入客戶的公司 銷售員進(jìn)行接待；如超出有效期內(nèi)的則由一接公司置業(yè)顧問按新訪 輪序接待。若三家公司都未查出錄入記錄，該客戶視為新訪客戶，由當(dāng)值一接 人員按新訪輪序接待。8、如進(jìn)入售樓部的客戶是如下情況的處理方法：問路、推銷業(yè)務(wù)、廣告公司、進(jìn)售樓部飲水、詢問招工事宜、問管理 費(fèi)、借用售樓部電話、進(jìn)

19、入售樓部等人尋找朋友或親戚等與銷售無 關(guān)的人員不視為新訪客戶；如客戶進(jìn)入售樓處后，講明不需要銷售人員跟進(jìn)，也按接訪名額計(jì)算。 后該客戶要求銷售人員作推介，則仍由原第一接訪公司人員跟進(jìn)此 客戶；如客戶進(jìn)入售樓處后，經(jīng)過詢問，明確為市調(diào)人員的，由接訪公司主 管安排輪序末位銷售人員進(jìn)行接待；如未明確為市調(diào)人員，則視為 新訪客戶接待；嚴(yán)禁在售樓處以外（如接待中心外圍場(chǎng)所、停車場(chǎng)、樣板房、小區(qū)內(nèi)、 會(huì)所等區(qū)域）接待客戶，如客戶咨詢樓盤情況，置業(yè)顧問只能讓客戶 自行到售樓部咨詢；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞名片或 找指定置業(yè)顧問幫客戶介紹；銷售員派單前須向甲方進(jìn)行報(bào)備，派單 須在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)視線范圍以

20、外的區(qū)域。老客戶到售樓部找銷售人員，但該銷售人員不在或已離開其代理公司 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，該客戶則由原代理公司主管安排銷售人員跟進(jìn)，不作新 客戶處理；9、銷售人員正在與客戶洽談成交過程中，另一方的銷售人員除正常打 招呼外，不得以任何理由通過與該客戶交談、通電話、或其他任何 形式阻礙成交，或惡意搶客；10、嚴(yán)禁為爭取客戶之銷售權(quán)屬而刻意偽造客戶入場(chǎng)資料（或客戶未來現(xiàn)場(chǎng)，銷售員私自將該客戶以來訪的形式登入客戶大表）；11、嚴(yán)禁在售樓處和案場(chǎng)公共區(qū)域因客戶歸屬問題發(fā)生爭執(zhí)，在客戶面 前爭吵；采用現(xiàn)場(chǎng)爭吵零容忍制度；12、凡有因銷售人員服務(wù)態(tài)度不好造成客人投訴的，經(jīng)開發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 查實(shí)視情節(jié)輕重，交由其所屬代

21、理公司現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理另行安排其它銷售 人員接待并給予公開通報(bào)批評(píng)。在未經(jīng)雙方同意的情況下，鴻興大 光、恒遠(yuǎn)、合盈公司置業(yè)顧問均不能以任何方式聯(lián)絡(luò)對(duì)方的客戶；13、后臺(tái)銷控由現(xiàn)場(chǎng)甲方銷售經(jīng)理保留，代理公司銷售經(jīng)理可查后臺(tái)銷 控，銷售人員不得自行或帶客戶查詢銷控；14、鴻興大光、合盈、恒遠(yuǎn)公司任何一方在湖墅觀止項(xiàng)目服務(wù)過的工作 人（包括銷售、后臺(tái)、策劃）自動(dòng)離職或被辭退的，其他公司于本 項(xiàng)目不得錄用；15、各代理公司的銷售人員，如有任何問題，必須通過其所在公司的銷 售經(jīng)理或負(fù)責(zé)人與甲方銷售經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，不得私自溝通；16、原則上不允許客戶在沒有銷售人員陪同的情況下，獨(dú)自參觀樣板問或示范區(qū)。1.6 處罰規(guī)

22、則：詳見第1.3。1.7 其他要求1.7.1 接訪的其他基本要求參照案場(chǎng)管理規(guī)范。1.7.2 接訪三方必須及時(shí)在公共接電登記表上依次登記接電情況，公共接電表由常規(guī)工作責(zé)任方負(fù)責(zé)留存并在每天下午 5點(diǎn)30前將原件報(bào)送至 甲方營銷部存檔。1.7.3 公共接訪表上的電話采用前三位、后四位的登記方式，其他信息必須 全面；公共接訪表上新訪、約訪客戶均需登記于公共接訪表上。1.7.4 每天接訪后，各乙方銷售秘書將每天來訪統(tǒng)計(jì)表電子版統(tǒng)一發(fā)至甲方 營銷秘書處進(jìn)行匯總，由甲方營銷助理統(tǒng)一管理。1.7.5 銷售現(xiàn)場(chǎng)門口是客戶接待的起始點(diǎn)，在銷售現(xiàn)場(chǎng)外遇到新的客戶，應(yīng) 該引導(dǎo)來訪客戶到售樓處前臺(tái)咨詢。任何在銷售現(xiàn)

23、場(chǎng)外的地方接待客 戶、遞名片、派單或找其它銷售人員幫該客戶介紹的行為都被視為違 規(guī)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實(shí)，對(duì)相關(guān)人員所屬乙方每次罰款500元，并將此客戶交予甲方經(jīng)理進(jìn)行分配。1.7.6 公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)接待工作：在甲方營銷經(jīng)理無明確安排的情況下，由 一訪銷售經(jīng)理根據(jù)甲方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要求安排接待工作，其他接訪方根據(jù)需要做好配合；特殊安排除外。1.8 處罰規(guī)則1.8.1 任何由于違反上述規(guī)定和要求而影響售樓處的正常銷售秩序的行為，視情況給予一方或多方乙方處罰，每次罰款 500-3000元。1.8.2 處以以上處罰的同時(shí)，甲方現(xiàn)場(chǎng)主管可以要求相關(guān)人員做出相關(guān)書 面檢查說明以及整改措施。（三）客戶界定及投訴1基本規(guī)定1.1 銷售乙方如發(fā)生撞單現(xiàn)象，客戶確認(rèn)以甲方銷售系統(tǒng)登記日期先后為主， 如甲方銷售系統(tǒng)發(fā)生故障，則以公共來電、來訪登記表、紙質(zhì)約訪、 跟蹤記錄表（即銷售人員客戶跟蹤日記）來確認(rèn)客戶歸屬，公共來電、來訪登記表甲方保留一份。銷售乙方如發(fā)生撞單現(xiàn)象，客戶確認(rèn)以客戶 系統(tǒng)錄入時(shí)間為準(zhǔn)。保護(hù)期為30天。1.2 銷售人員于首次接觸日后 7日內(nèi)對(duì)錄入甲方銷售系統(tǒng)的每組客戶進(jìn)行一次 跟進(jìn)、追蹤，根據(jù)紙質(zhì)約訪、跟蹤記錄表進(jìn)行確認(rèn)。1.3 成交客戶以認(rèn)購書、合同（此處再次提醒：認(rèn)購后客戶不得隨意更名，尤 其要