2016年京東好客服商家服務(wù)能力提升培訓(xùn)考試

1、2016年京東“好客服”商家服務(wù)能力提升培訓(xùn)考試商家ID： 店鋪名稱：參考人姓名：聯(lián)系方式聯(lián)系地址答題卡第1題第2題第3題第4題第5題第6題第7題第8龜?shù)?題第10題單選題多選題判斷題一.單選迴（3分/題共計(jì)30分）1. 【店摘評(píng)分】店鋪評(píng)分指標(biāo)考核周期足？（）A： 90天B：用戶評(píng)價(jià)捋標(biāo) 90天.平臺(tái)監(jiān)控抬標(biāo)180天C：用戶評(píng)價(jià)折標(biāo)180天.平臺(tái)監(jiān)控折標(biāo) 90天 D： 180天2. 【店怖評(píng)分】DSR炳鋪評(píng)分的高竄.對(duì)部分商家會(huì)存什么樣的形響？以下苗誤的足？（）A：活動(dòng)提報(bào)B：抓分 C：鉆石服務(wù)認(rèn)證D：續(xù)簽3. 【店鋪評(píng)分】客八評(píng)價(jià)類折標(biāo)（來自商乩評(píng)價(jià)、滿色度評(píng)價(jià).在線滿總度、售后阪務(wù)滿盤嗖

2、）如黑客八沒自評(píng)價(jià)的.系統(tǒng)會(huì)如何算 分？（）A：默認(rèn)好評(píng) B：自動(dòng)賦分 C：默認(rèn)為空 D：默認(rèn)行業(yè)均值4. 【服務(wù)考核】商家咚咚滿總度Jllfi標(biāo)不達(dá)標(biāo)弧次處罰E少枳分？（A：毎次扣8分B：毎次抓12分C：毎次抑4分 D：毎次抓5分5. 【服務(wù)考核】售后滿總度考核周期？（A：毎月B：毎周C：毎季度6.A : 12小時(shí)B : 24小時(shí)C： 48小時(shí) D : 72小時(shí)7. 【眼務(wù)考核】平臺(tái)規(guī)定，商家咚咚滿慰度月指標(biāo)應(yīng)保持在事少.才算達(dá)標(biāo)？（）A :人于79% B :小于80% C：大于等于80% D :小于等于80%8. 【發(fā)貨】京東平臺(tái)要求ITtU庫時(shí)效應(yīng)在芬少小時(shí)內(nèi)（）A : 24小時(shí)B： 4

3、8小時(shí)C： 72小時(shí) D : 12小時(shí)B： 7天包退.5天包換.30天保修D(zhuǎn)：以上都不對(duì)C：法悻現(xiàn)定的客戶原岡.戶承擔(dān).商家原閃.商家承擔(dān)D：物流發(fā)貨速度9. 【其他】國家的三包定指什么？（）A： 5天包加10天包換、20天保修C：如冇性能故陣.7天包退.15天包換質(zhì)保期內(nèi)保修10. 【其他】新消法關(guān)于7天無理由退換貨運(yùn)費(fèi)正確的是?（A：無論公司承擔(dān)什么原因B：無論什么原因全部由客戶承擔(dān)二、老選版（4分/啓共計(jì)40分）1. 【店餉評(píng)分】訂収完成后.客戶評(píng)價(jià)的折標(biāo)足？（）A：商品質(zhì)量滿總度 B：商品描述相符度 C：實(shí)家股務(wù)態(tài)度2. 【店餉評(píng)分】店鋪評(píng)分綜介得分的核舜內(nèi)容包扌占？（）A：用戶評(píng)價(jià)的

4、5項(xiàng)指標(biāo)：商品質(zhì)嚴(yán)滿總:度、商品描述相符度賣家服務(wù)態(tài)度滿盤度、物流速度滿盤度、退換貨處理滿總度B：平臺(tái)監(jiān)控的3項(xiàng)指標(biāo).傷后處理時(shí)K交易糾紛郵.迅換貨返修牢C：投訴率3. 【其他】以下平臺(tái)枳分規(guī)則說法正確的足？ <100分100分A：賣家出住假目、盜版商品的行為出售假冃商品且怙節(jié)嚴(yán)取.每次扣B：尖家盜用他人京東賬門.涉嫌侵犯他人郴關(guān)信息、財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為無次tilC：賣家以非法獲利為冃的菲法獲取他人財(cái)物.涉嫌位犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為毎次扣100分D：賣家出偉未經(jīng)正常中國海關(guān)報(bào)關(guān)程序的進(jìn)口商品.岀住耒經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品的.蒔次扣100分4. 【發(fā)貨】下而哪氣足京東平臺(tái)針對(duì)商家延遲發(fā)貨的處罰規(guī)則（A：延遲

5、發(fā)貨訂單將進(jìn)行英家枳分扣分處罰.毎張訂巾扣B：延遲發(fā)貨訂E用戶可申請(qǐng)訂小總額30%賠付C：延遲發(fā)貨商家將冇可能一周內(nèi)累計(jì)和分25分.對(duì)應(yīng)罰款6000d：延遲發(fā)貨商家的用戶投訴率及交易糾紛率高將r接影響英店鋪評(píng)分5【鉆仃認(rèn)證】如下哪吃足鉆仃服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證類指標(biāo)？（A ：店鋪評(píng)分服務(wù)類折標(biāo)B：店制評(píng)分時(shí)效關(guān)指標(biāo)C：工商投訴呈D：嚴(yán)垂違規(guī)雖6. 400電話】400熱線酋次開通條件（A :店鋪上線時(shí)間大于90天（儈后B：申請(qǐng)日上月店鋪GMV 大于 5000C：訂小武大干100單7. 【英他】顧客購買商品.開AM發(fā)漿.發(fā)朶抬頭可以壇寫為？（A：單位名稱B：個(gè)人 C：個(gè)人姓名8. 【英他】客戶投訴的應(yīng)對(duì)技

6、巧（A：尊幣:客戶.合理引導(dǎo)客戶陳述B：抓住客戶問題本質(zhì).了解我們需要做什么C： 了解問題的性質(zhì)和嚴(yán)取程度D：互相協(xié)商解決辦法.給客戶以選抒的余地9. 【咚哼】以下關(guān)于啤啤描述正確的是?A：店訓(xùn)哼啤全部掛赴厲客戶咨詢不會(huì)進(jìn)入B：掛起后店舗在線時(shí)長仍計(jì)鼻在內(nèi) c：店鋪鳴吟離卄狀態(tài)客r咨洵個(gè)會(huì)逬人D：店鋪哼略離開狀態(tài)客戶咨ifO只能冒肓10【發(fā)貨】下而哪吃行為屬于延遲發(fā)貨范蹣A :訂單未24小時(shí)內(nèi)出庫B :訂單耒48小時(shí)內(nèi)攬收C：訂單發(fā)貨時(shí)未給用門推送矩信提酹D：訂單未按與用戶約定時(shí)間出備及按收三、判斷題（3分/題共計(jì)30分）1.【服務(wù)考核】咚哼在線服務(wù)時(shí)K里F機(jī)莊錄的時(shí)間不様在總服務(wù)時(shí)K內(nèi).2.【服務(wù)考核】咚哼考核描標(biāo)法定節(jié)假日不進(jìn)行考核3.【店鋪評(píng)分】店術(shù)評(píng)分分伉不會(huì)影響到搜密排序4.【英他】、"I客戶針對(duì)商品未做詳細(xì)評(píng)分描述時(shí).系統(tǒng)會(huì)門動(dòng)好評(píng)。5.【莖他】興促期間板物比較多.握前做好預(yù)警.協(xié)調(diào)資源盡快發(fā)貨。對(duì)于無法正常發(fā)貨的.及時(shí)聯(lián)系客戶說明（6.【其他】服務(wù)總識(shí)的強(qiáng)切勺不會(huì)U按彫響或決宦到服務(wù)質(zhì)毘的鬲低。7.【It他】新消保法中對(duì)干經(jīng)背者的歆血行為丈施iU政血8.【氏他】新消保法増