導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)禮儀基本要求精編版

1、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)禮儀基本要求集團(tuán)企業(yè)公司編碼：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-導(dǎo) 醫(yī) 的 服 務(wù) 禮 儀 基 本 要 求1、儀容：淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方。切忌目中 無(wú)人、斜視。氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。2、儀表與著裝：著裝大方、符合要求、美觀得體。著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫 補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于 第二個(gè)紐扣上沿。戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色

2、或與帽子顏色接近的發(fā)夾固 定。頭發(fā)：要求整齊、利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過(guò)肩，劉 海不宜過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)。鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過(guò)膝，勿 將裸腿露于工作服外。手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲。淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝時(shí)不要在公眾場(chǎng)合。3、儀態(tài)與舉止: 總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動(dòng)作敏捷輕巧。站姿：站立是導(dǎo)醫(yī)做基本的活動(dòng)形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為 規(guī)范站立和自然站立。規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直 背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對(duì)側(cè)，兩腿直立，重心上提，足 跟并攏，足尖

3、分開(kāi)。自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手白然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃 直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺(jué)疲勞時(shí)，可視情況自 我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲， 但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入 衣袋。忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”感。走到座 位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下 放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90 度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在 椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之

4、二，脊背輕靠椅首。談話時(shí)如若需側(cè) 轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腿應(yīng)向后收半 步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不 要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶兒上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃 腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿義開(kāi)、仰面 朝天；伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。走姿：正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度 為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行 或擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失 態(tài)。行走時(shí)做到“六個(gè)不要”。即步幅不要過(guò)大；步

5、速不要過(guò)快；行進(jìn) 間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于 立腰而使身體在行進(jìn)間扭來(lái)扭去。走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏 感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。引導(dǎo)病人入門(mén)診專(zhuān)科、病區(qū)，做各種檢查時(shí)：釆用上身稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè) 前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環(huán)境，不僅處于禮 貌，可及時(shí)觀察患者的一般狀況。走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ?，表現(xiàn)出主動(dòng)的謙讓與彬彬有禮。 快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如， 略帶輕盈。坐、立、行、走注意事項(xiàng)：姿勢(shì)要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩 腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶

6、手或蹲在椅子面上，兩腳更不 能做有節(jié)奏的哆嗦動(dòng)作。不要叉開(kāi)雙腿，站立時(shí)，不要歪靠在墻上或柱 子上，不要坐在椅子扶手上。行走時(shí)，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、 挽手。 對(duì)話姿：交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過(guò) 大，一般上不過(guò)肩，下不過(guò)腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手 劃腳。上下級(jí)對(duì)話：上級(jí)可自然站立，下級(jí)則應(yīng)規(guī)范站立，兩人間距離 一般為0.5 1米，對(duì)話前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮，對(duì)話完畢，上級(jí)應(yīng) 點(diǎn)頭還禮，以示尊重。平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立， 也應(yīng)保持0.51米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。 與病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著

7、的病人談話，最 好保持在與病人平視的位置上，這樣會(huì)使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生 好感。手姿勢(shì)：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引 右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀 部。拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，白然下 蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)， 拾物時(shí)間右手拾起物品。應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與 病人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓?zhuān)胁豢蓮?qiáng)行超越，如在行進(jìn)過(guò)程中，遇到病 人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過(guò)，如果急需通過(guò)，應(yīng)先向?qū)?方說(shuō)聲：“請(qǐng)讓一下”，通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲：

8、“謝謝”。在電梯內(nèi)， 應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)為病人或外來(lái)人員開(kāi)梯。對(duì)來(lái)訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問(wèn)題。4、電話禮儀: 接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先 說(shuō)：“您好XX科”，然后詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您找哪位”，“有什么事需要 我?guī)椭鷨帷钡龋绻业娜瞬辉?，?yīng)客氣地告知去向，并詢問(wèn)是否要 留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng)：若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效 果會(huì)更好。導(dǎo)醫(yī)的文明用語(yǔ)12. 請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的？請(qǐng)問(wèn)您看哪個(gè)科？看哪位專(zhuān)家；3. 你好！請(qǐng)跟我來(lái)；您請(qǐng)坐，你請(qǐng)進(jìn)；4. 你需要幫忙嗎我能為你做些什么5. 真不好意思，讓你久等了，請(qǐng)多包涵；6. 非常抱歉，專(zhuān)家正忙，一會(huì)兒就好，請(qǐng)您稍等片刻；7. 請(qǐng)您稍等，我馬上告訴您；8. 請(qǐng)您拿好病歷，請(qǐng)跟我到X樓X科9. 服務(wù)不周，請(qǐng)多指教；10.