現(xiàn)代酒店前廳運營實務(wù)1前廳部概述ppt課件

1、模塊一 前廳部概述現(xiàn)代酒店前廳運營實務(wù)現(xiàn)代酒店前廳運營實務(wù) 前廳部Front Office Department是酒店對客服務(wù)的“前臺”，既是酒店的接待部門，又是銷售部門銷售以客房為主的酒店產(chǎn)品），它與客房部一起構(gòu)成酒店的房務(wù)部門Rooms Division）任務(wù)一任務(wù)一 前廳部的地位作用及主要任務(wù)前廳部的地位作用及主要任務(wù)案例導入：案例導入： 雅高雅高AccorAccor是全球最大的酒店管理集團是全球最大的酒店管理集團之一，旗下的品牌有索菲特之一，旗下的品牌有索菲特Sofitel Sofitel 、諾、諾富特富特Novotel Novotel 、美居酒店、美居酒店Mercure Mercur

2、e 、Motel6Motel6等，在全球等，在全球140140多個國家和地區(qū)擁有多個國家和地區(qū)擁有超過超過40004000家店。近幾年，雅高向中國市場家店。近幾年，雅高向中國市場引入了其旗下的經(jīng)濟型酒店宜必思引入了其旗下的經(jīng)濟型酒店宜必思ibisibis。 為此，宜必思為此，宜必思ibisibis曾做過一項市曾做過一項市場調(diào)查，調(diào)查酒店眾多設(shè)施對顧客的吸引場調(diào)查，調(diào)查酒店眾多設(shè)施對顧客的吸引程度。程度。一、前廳與前廳部一、前廳與前廳部前廳前廳(front office (front office ）是指進入飯店大門后）是指進入飯店大門后在進入各營業(yè)場所之前提供賓客自由活動在進入各營業(yè)場所之前提

3、供賓客自由活動的公共區(qū)域，又稱大堂或大廳的公共區(qū)域，又稱大堂或大廳lobbylobby）。）。前廳部前廳部front office departmentfront office department是招徠是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。三、前廳部的主要工作任務(wù)三、前廳部的主要工作任務(wù) 1、 sell rooms 2、 control room status 3、 provide F.O Service 4、 negotiate and communicate 5、 inform

4、ation management 6、 bills 7、 set up Guest History任務(wù)二任務(wù)二 前廳部的組織機構(gòu)及崗位職責前廳部的組織機構(gòu)及崗位職責 一、前廳部的主要崗位一、前廳部的主要崗位 安娜小姐是世界著名的鋼琴演奏家，長期安娜小姐是世界著名的鋼琴演奏家，長期僑居海外，此次應(yīng)邀到國內(nèi)某城市進行鋼琴演奏僑居海外，此次應(yīng)邀到國內(nèi)某城市進行鋼琴演奏表演，為此她通過網(wǎng)絡(luò)在該城市某一五星級酒店表演，為此她通過網(wǎng)絡(luò)在該城市某一五星級酒店預(yù)訂了一間大床房，下飛機后，酒店的出租車載預(yù)訂了一間大床房，下飛機后，酒店的出租車載著首次回國的安娜小姐到達了該五星級酒店的門著首次回國的安娜小姐到達了

5、該五星級酒店的門口，酒店的門童面帶微笑地為她打開車門，將行口，酒店的門童面帶微笑地為她打開車門，將行李搬到大廳，行李員護送她辦理入住登記手續(xù)，李搬到大廳，行李員護送她辦理入住登記手續(xù)，登記完畢后，行李員攜帶行李護送安娜小姐回房。登記完畢后，行李員攜帶行李護送安娜小姐回房。稍微整理一下，安娜小姐就通過電話總機向遠在稍微整理一下，安娜小姐就通過電話總機向遠在海外的家人報平安，并且發(fā)了幾封郵件。由于是海外的家人報平安，并且發(fā)了幾封郵件。由于是首次回國，安娜小姐非常想感受一下祖國的氣息，首次回國，安娜小姐非常想感受一下祖國的氣息，向服務(wù)員詢問了該城市的旅游景點情況后，便立向服務(wù)員詢問了該城市的旅游景點

6、情況后，便立馬乘坐出租車前往著名景點游覽。馬乘坐出租車前往著名景點游覽。5天后，安娜天后，安娜小姐的鋼琴演奏結(jié)束，同時在國內(nèi)的行程也結(jié)束，小姐的鋼琴演奏結(jié)束，同時在國內(nèi)的行程也結(jié)束，安娜小姐非常滿意安娜小姐非常滿意5天里酒店的服務(wù)，辦理了結(jié)天里酒店的服務(wù)，辦理了結(jié)賬手續(xù)之后便踏上了回家的飛機。賬手續(xù)之后便踏上了回家的飛機。p預(yù)訂處 reservationp車隊 taxi servicep禮賓服務(wù) conciergep接待處 receptionp問訊處 inquiry/informationp電話總機 telephone switchboardp商務(wù)中心 business centerp收銀處

7、cashier圖：酒店前廳部的主要工作崗位圖：酒店前廳部的主要工作崗位Check in Check out 二、客人在飯店的活動周期二、客人在飯店的活動周期Guest cycleGuest cycle） 2離店時 抵店前住宿中 抵店時1234區(qū)域區(qū)域任務(wù)任務(wù)崗位崗位1客房預(yù)訂預(yù)訂部2行李接待與分發(fā)入住登記客房分配發(fā)放鑰匙禮賓部接待處3入賬接待處問訊處收銀處貴重物品保存換房問詢及郵件服務(wù)電話轉(zhuǎn)接總機4行李處理禮賓部交通安排結(jié)帳退房收銀處三、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置三、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置 1、大型飯店：房間數(shù)大于等于、大型飯店：房間數(shù)大于等于300飯店主管經(jīng)理前廳部經(jīng)理預(yù)訂主管接待主管問訊主管禮賓主管總

8、機主管商務(wù)中心主管收銀主管大堂副理預(yù)訂領(lǐng)班接待領(lǐng)班問訊領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班總機領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班收銀領(lǐng)班預(yù)訂員接待員問訊員行李員、門童話務(wù)員文員收銀員秘書 2、中型飯店：房間數(shù)在100到300之間前廳部經(jīng)理預(yù)訂領(lǐng)班接待領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班總機領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班大堂值班經(jīng)理預(yù)訂員接待員收銀員門童行李員話務(wù)員文員 3、小型飯店：房間數(shù)小于等于100客房部經(jīng)理收銀員接待員禮賓員話務(wù)員總臺領(lǐng)班p 從實際出發(fā)p 機構(gòu)精簡p 分工明確 4、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則角色角色任務(wù)三任務(wù)三 前廳部員工的素質(zhì)要求前廳部員工的素質(zhì)要求飯店的外交大使矛盾的調(diào)解人飯店商品的推銷員信息的提供者資料記錄的保存者活動的協(xié)調(diào)人飯店的公關(guān)代理問題的

9、解決者金錢的處理者任職資格：1.高等學歷，酒店服務(wù)，管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2.具有相關(guān)酒店工作經(jīng)驗者優(yōu)先；3.五官端正聲音甜美，形象氣質(zhì)好，待人接物大方得體，普通話標準流利，女性1.65米以上；4.具有良好的語言表達及溝通協(xié)調(diào)能力；5.性格開朗、熱情，具備較好的應(yīng)變能力，具有較強的責任心，以及服務(wù)意識和團隊精神6.歡迎優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生應(yīng)聘；酒店前廳人員招聘啟事廣州天河廣州天河Hilton HotelHilton Hotel前廳經(jīng)理招聘前廳經(jīng)理招聘JOB SPECIFICATION1.Minimum of 2 years experience in the same position in a 5

10、star internationalbranded hotel or comparable industry related experience2.Excellent communication and negotiate skills3.Fluency in written and oral English4.Excellent customers relations, problem solving and time management and people management skills5.Comprehensive knowledge and service skills of

11、 Front Office operation, business needs, financial reporting.6.Shows awareness of markets and ensures up-to-date knowledge of competitors7.Able to develop and train subordinates8.Able to work under high pressurep外貌、儀容、儀表p風度、氣質(zhì)、舉止一、形象力一、形象力良好的外部形象良好的外部形象 相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作美又高于相貌的美，這才是美的精華。 培根動作舒緩輕盈、

12、態(tài)度溫和大方、舉止端莊穩(wěn)重、表情熱情含蓄。二、應(yīng)變能力二、應(yīng)變能力機智靈活機智靈活 酒店意外停電，一位客人來退房，總臺收銀員小張幫這位客人退房，核對夜審打印的賓客余額表給客人進行手工結(jié)賬，因賓客余額表是夜審在夜間過賬后打印的，該客人的部分電話一般在晚24：00后計費無法統(tǒng)計。客人因為要趕飛機，很急。如果你是小張，你該怎么做？The front office is the nerve center of the hotel【case study】點評：點評：（1 1盡可能減少飯店的損失盡可能減少飯店的損失（2 2爭取時間以免客人誤點爭取時間以免客人誤點三、溝通能力三、溝通能力有較強的人際關(guān)系能力

13、有較強的人際關(guān)系能力 一天一位香港客人到前臺辦理入住登記，負責接待的員工詢問客人所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。 【case study】點評：點評： 1. 1.在對客服務(wù)過程中，我們應(yīng)盡量用客人在對客服務(wù)過程中，我們應(yīng)盡量用客人的語言的語言 與客人溝通。與

14、客人溝通。 2. 2.與人打交道，除基本能力要求外，語氣與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、表情 、身體語言等同樣是良好交流的要素。、身體語言等同樣是良好交流的要素。 3. 3.平時應(yīng)加強語言技能的培訓與學習。平時應(yīng)加強語言技能的培訓與學習。upgrade roomupgrade room四、推銷能力四、推銷能力有推銷員的素質(zhì)有推銷員的素質(zhì)entertainmententertainmentF&BF&Bhealthhealthp“能說”，即能夠用客人使用的語言與客人交流。p“會道”，即講究語言的藝術(shù)性。五、語言能力五、語言能力“能說能說”、“會道會道”【case stud

15、y 】【case study 】【case study 】任務(wù)四任務(wù)四 前廳布局及設(shè)備前廳布局及設(shè)備一、前廳設(shè)計的基本原則一、前廳設(shè)計的基本原則 1 1、經(jīng)濟性原則、經(jīng)濟性原則 2 2、明顯性原則、明顯性原則 3 3、美觀性原則、美觀性原則 4 4、獨特性原則、獨特性原則二、前廳構(gòu)成及布置二、前廳構(gòu)成及布置 1 1、酒店大門、酒店大門 2 2、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)區(qū)域 前臺前臺 3 3、休息區(qū)域、休息區(qū)域 4 4、公共設(shè)施、公共設(shè)施三、前廳的環(huán)境三、前廳的環(huán)境 1 1、光線、光線 2 2、色彩、色彩 3 3、氣味、氣味 4 4、聲音、聲音前廳總服務(wù)臺的主要設(shè)備前廳總服務(wù)臺的主要設(shè)備 總服務(wù)臺總服務(wù)臺

16、General Service Counter），簡稱），簡稱“總臺總臺”，是為客人提供住宿登，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問訊、外幣兌換等綜合服務(wù)的記、結(jié)賬、問訊、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。場所。 上海尊雅漢唐新天地酒店上海尊雅漢唐新天地酒店不設(shè)前臺不設(shè)前臺漢唐酒店不設(shè)前臺，漢唐酒店不設(shè)前臺，而是由服務(wù)人員直接將客而是由服務(wù)人員直接將客人領(lǐng)進房間，在房間內(nèi)通人領(lǐng)進房間，在房間內(nèi)通過服務(wù)人員隨身攜帶的手過服務(wù)人員隨身攜帶的手持終端完成入住或退房手持終端完成入住或退房手續(xù)。續(xù)。 “ “讓客人站在前臺等讓客人站在前臺等候辦理入住手續(xù)，不是一候辦理入住手續(xù)，不是一個奢華酒店該有的場景。個奢華酒店該有的場景。”桃樂絲桃樂絲葛瑞芙認為。葛瑞芙認為。 總臺人員在辦理check-in時讓同行的客人出示證件住店客人必須登記，這是酒店或公安局的規(guī)定），而客人只愿意出示其中一人的身份證，請問作為總臺服務(wù)人員的你該怎么做？【case study 】 某日，有幾位客人在酒店大堂的