旅行社概述及行業(yè)管理

1、Chapter 1 Concept on Travel Agency & Industry Management二、旅行社的公司類(lèi)型o 1.國(guó)有獨(dú)資企業(yè)o 2.有限責(zé)任公司o 3.股份有限公司o 4.中外獨(dú)資企業(yè)o 5.中外合資企業(yè)1.國(guó)有獨(dú)資企業(yè)o 代表：中國(guó)國(guó)際旅行社總社、中國(guó)青年旅行社總社、中國(guó)康輝旅行社總社等o 所有權(quán)：全民o 經(jīng)營(yíng)權(quán)：o 公司特點(diǎn)：高層由國(guó)資委任命；2.有限責(zé)任公司o 股東：2-50人之間；o 資本無(wú)需劃分為等額，也無(wú)股票，不公開(kāi)募集股票，只有股單，不能買(mǎi)賣(mài)，可轉(zhuǎn)讓。o 成立、歇業(yè)、解散程序簡(jiǎn)單；公司財(cái)務(wù)無(wú)需向公眾披露；o 高層經(jīng)理及董事由股東擔(dān)任，所有權(quán)與經(jīng)

2、營(yíng)權(quán)較統(tǒng)一。o 注冊(cè)資本10-50萬(wàn)元不等。3.股份有限公司o 股東在5人以上；在我國(guó)境內(nèi)需過(guò)半數(shù)。o 總資本需劃分成等額股份，向社會(huì)募集；股東不能退股，但可出售隨時(shí)讓渡。o 必須定期向公眾披露財(cái)務(wù)狀況年度財(cái)務(wù)報(bào)告、資產(chǎn)負(fù)債表、公司損益表等。o 開(kāi)設(shè)、歇業(yè)程序較為復(fù)雜，內(nèi)部關(guān)系較復(fù)雜，不易組建。o 注冊(cè)資本至少1000萬(wàn)元。組團(tuán)洽談組團(tuán)洽談 簽定組團(tuán)合同簽定組團(tuán)合同 確定地接確定地接 出團(tuán)前準(zhǔn)備出團(tuán)前準(zhǔn)備 執(zhí)行團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃執(zhí)行團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃 返程、散團(tuán)返程、散團(tuán) 報(bào)賬報(bào)賬 客戶(hù)管理客戶(hù)管理(CRM) (CRM) 合同、協(xié)議時(shí)接待雙方執(zhí)行的權(quán)利與義務(wù)的規(guī)范，要細(xì)致、嚴(yán)格合同：以法律條款形式規(guī)定締約

3、雙方的權(quán)利和義務(wù)的正式和非正式文本。傭金、小費(fèi)傭金、小費(fèi) 包價(jià)旅游包價(jià)旅游 散客旅游散客旅游 選擇旅游選擇旅游 司陪司陪 計(jì)調(diào)計(jì)調(diào) 外聯(lián)外聯(lián) 委托代辦業(yè)務(wù)委托代辦業(yè)務(wù) 單項(xiàng)委托 聯(lián)程委托 國(guó)際委托 代辦業(yè)務(wù) 當(dāng)?shù)匚?背包旅游現(xiàn)象背包旅游現(xiàn)象Backpacker背包旅游者的相關(guān)理論o概念：概念：又稱(chēng)驢友，在英文中為Backpacker，是由Backpacking一詞演變而來(lái)，是以好登山、徒步、探險(xiǎn)等尋找刺激的人為主，目的在于通過(guò)游歷認(rèn)識(shí)世界，認(rèn)識(shí)自我，挑戰(zhàn)極限等。 o特點(diǎn)：特點(diǎn)：花最少的錢(qián)，走最遠(yuǎn)的路，看別人難以看到的風(fēng)景。o實(shí)施手段：實(shí)施手段：自助，是一種體驗(yàn)，這種體驗(yàn)是貫穿于旅行全程的，一

4、開(kāi)始的時(shí)候，只知道一個(gè)大致的目的地，需要自己去尋找資料，計(jì)劃線(xiàn)路，置辦裝備，估算行程時(shí)間，盤(pán)算著手里不多的銀子，算計(jì)明日又將花費(fèi)幾許等等。背包客出去旅行，不僅僅是去某個(gè)地方看風(fēng)景，旅途就是很重要的體驗(yàn)。背包客的發(fā)展歷程背包客的發(fā)展歷程o資格最老的南美自助游指導(dǎo)叢書(shū)南美徒步游手冊(cè)問(wèn)世于1921年，但是真正世界范圍的旅游指南熱是從上世紀(jì)六七十年代興起的。o孤獨(dú)星球(Lonely planet)英惠勒夫婦。o歐美國(guó)家的年輕人在享受和平生活帶來(lái)的寧?kù)o之余，開(kāi)始思考自我價(jià)值和精神歸宿。很多年輕人在朋友的建議下紛紛背起簡(jiǎn)單的私人行囊，帶著問(wèn)題獨(dú)自上路。 o在歐洲，這些背包客往往將目的地選在人跡罕至的雪山、

5、湖區(qū)或是邊陲小鎮(zhèn)。很多背包客在結(jié)束了一段旅行之后，會(huì)以文字的形式將自己的經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái)與人們分享，這也讓世界上很多極具特色的景致開(kāi)始為人所熟悉，更讓不同年齡的人們都愛(ài)上了這項(xiàng)活動(dòng)。而在最近幾年，越來(lái)越多的中國(guó)人也開(kāi)始嘗試獨(dú)立旅游，成為這項(xiàng)風(fēng)靡全球活動(dòng)中的一分子。 背包客在中國(guó)背包客在中國(guó)o目前中國(guó)背包客更多地集中在已經(jīng)成為社會(huì)中堅(jiān)力量的一些中青年人身上。 到2020年，中國(guó)會(huì)有超過(guò)1億的境外旅游者出現(xiàn)，中國(guó)將成為世界上第四大境外旅游國(guó)。o在今天的中國(guó)，每天都有新的獨(dú)立旅游愛(ài)好者誕生。中國(guó)青年是世界最大的發(fā)展中國(guó)家未來(lái)的主人。他們的自強(qiáng)、自立更是中國(guó)的希望。 o國(guó)外著名旅游網(wǎng)站：http:/ o此

6、次穿越從青藏高原的西端至高點(diǎn)界山大阪開(kāi)始，時(shí)間4月20日，一路向東經(jīng)邦達(dá)錯(cuò)、羊湖、若拉錯(cuò)、崗扎日，橫穿整個(gè)藏北無(wú)人區(qū)后改由北上進(jìn)入阿爾金無(wú)人區(qū)，經(jīng)可可西里山脈、昆侖山脈、鯨魚(yú)湖在阿奇克庫(kù)勒湖遇人，再三天車(chē)程至花土溝鎮(zhèn)，時(shí)間七月五號(hào)，總歷時(shí)77天。在離開(kāi)界山大阪至阿奇克庫(kù)勒湖的74天里獨(dú)處無(wú)人區(qū)，此間行程1400公里左右，跨度四個(gè)月。中國(guó)十大經(jīng)典徒步線(xiàn)第一名：墨脫走進(jìn)最后一個(gè)不通公路的縣城第二名：珠峰感受世界之顛第三名：長(zhǎng)江三峽千古絕唱 第四名：崗仁波齊走在朝圣的路上第五名：稻城亞丁最后的香格里拉第六名：四姑娘山畢棚溝翻越中國(guó)阿爾卑斯山第七名：長(zhǎng)城一次意義重大的“旅行”第八名：哈納斯穿越秋日的北

7、疆第九名：虎跳峽可以成為時(shí)尚的穿越第十名：漓江領(lǐng)略“甲天下”的風(fēng)光第一名：墨脫走進(jìn)最后一個(gè)不通公路的縣城o墨脫在藏傳佛教中的意思是“隱藏著的蓮花”。這里風(fēng)光和民俗獨(dú)特，為一些“職業(yè)”的徒步者所喜歡。徒步墨脫需要辦好邊防證，從林芝的派鄉(xiāng)出發(fā)，途經(jīng)拉格、阿尼橋、巴登則、墨脫、達(dá)木，最后到達(dá)80K。這條線(xiàn)幾乎貫穿整個(gè)墨脫，從走進(jìn)墨脫到走出墨脫共需九天左右的時(shí)間，一路經(jīng)歷高原反映、惡劣天氣、艱險(xiǎn)環(huán)境重重考驗(yàn)，是對(duì)體力、毅力和智慧的挑戰(zhàn)。自虐指數(shù):10第二名：珠峰感受世界之顛 o徒步珠峰，進(jìn)入珠峰大本營(yíng)的人，更是鳳毛麟角。徒步珠峰，一般選擇從定日進(jìn)，從老定日出，行程需要兩天。徒步珠峰，也只能遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看看，

8、體會(huì)的是一種立于世界之巔的雄心萬(wàn)丈。 自虐指數(shù):9第三名：長(zhǎng)江三峽千古絕唱 o 李白的詩(shī)：“兩岸猿聲啼不住，輕舟已過(guò)萬(wàn)重山”的確非常誘人，不知道在長(zhǎng)江三峽邊是否還可以覓到一絲的原始?xì)庀?。徒步三峽，現(xiàn)在還沒(méi)有明確的線(xiàn)路可以參考，一般都因人而異。盡管三峽不在高海拔地區(qū)，但是徒步三峽依然是件極具危險(xiǎn)的事情，所以需要精心的準(zhǔn)備和詳細(xì)的策劃。 自虐指數(shù):8第四名：崗仁波齊走在朝圣的路上 o 崗仁波齊被譽(yù)為神山，是藏傳佛教朝圣的最佳選擇，到這里朝圣，可以使得你的功德積累為平時(shí)的13倍。徒步崗仁波齊，實(shí)際是參加藏傳佛教的轉(zhuǎn)山活動(dòng)。從大金出發(fā)，途經(jīng)曲古寺、哲熱普寺、尊最普寺，最后回到起點(diǎn)。環(huán)繞崗仁波齊轉(zhuǎn)山，需

9、要3天時(shí)間，最大的困難依然是高原上的氣候。自虐指數(shù):7第五名：稻城亞丁最后的香格里拉 o稻城曾經(jīng)被人稱(chēng)為最后的香格里拉，隨著中甸被命名為香格里拉縣之后，關(guān)于香格里拉的爭(zhēng)論就告一段落了，不過(guò)不可忽視的是，稻城的確是一個(gè)具有美麗風(fēng)光的地方，它的美麗往往可以用驚艷這樣的詞來(lái)形容。尤其是稻城的亞丁，這里景物不添一絲的凡塵，在青藏高原的東邊靜靜的度過(guò)歲月。穿越線(xiàn)路從稻城的縣城出發(fā)，途經(jīng)色拉，最后到達(dá)亞丁，約需要3天時(shí)間。 自虐指數(shù):6.5第六名：四姑娘山畢棚溝翻越中國(guó)阿爾卑斯山 o 由于具有秀美的南歐風(fēng)光，四姑娘山也被譽(yù)為“中國(guó)的阿爾卑斯山”。這里風(fēng)景迷人，距離中心城市較近，難度不是很大。一般的徒步線(xiàn)路

10、是從日隆出發(fā)，途經(jīng)長(zhǎng)坪村口、子溝口、埡口、畢棚溝主路，約為3天。徒步四姑娘山，穿越畢棚溝，是徒步旅游愛(ài)好者的最佳選擇之一。 自虐指數(shù):6第七名：長(zhǎng)城一次意義重大的“旅行”o長(zhǎng)城是中華民族的象征。對(duì)于普通的人來(lái)說(shuō)，要完成長(zhǎng)城全程的徒步，無(wú)疑是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。一般的人徒步長(zhǎng)城，都會(huì)選取其中的一段，作為目標(biāo)。所以徒步長(zhǎng)城，距離往往可長(zhǎng)可短，最主要的選擇地集中在北京附近。自虐指數(shù):5.5第八名：哈納斯穿越秋日的北疆 o秋季的哈納斯美極了！這是每一個(gè)秋季從哈納斯旅游回來(lái)的人都會(huì)發(fā)出的感慨。哈納斯最為獨(dú)特的是金黃或者帶有桔紅色的樹(shù)林，清澈潔凈的哈納斯湖和神秘悠遠(yuǎn)的圖瓦人村落。背上行囊，來(lái)到北疆，從哈納斯湖大

11、紅漁島出發(fā)，途經(jīng)黑湖、禾木村等地，最后到達(dá)賈登峪。此行路途較遠(yuǎn)，需要3天左右的時(shí)間，一直為戶(hù)外露營(yíng)。你將完整的領(lǐng)略哈納斯的美麗風(fēng)光，體驗(yàn)徒步的艱辛與愉快了。 自虐指數(shù):5第九名：虎跳峽時(shí)尚的穿越 o背著背包，夾雜在各種膚色、不同語(yǔ)言的人群中行走，這不是在紐約的曼哈頓，而是麗江的虎跳峽，現(xiàn)在這里是世界公認(rèn)的徒步旅游勝地。從上虎跳峽或者下虎跳峽進(jìn)入，兩天即可完成整個(gè)行程。這里基本不存在太大的安全威脅，不過(guò)虎跳峽本身的險(xiǎn)要，依然給這里的徒步旅行增加了幾許難度。 自虐指數(shù):4第十名：漓江領(lǐng)略“甲天下”的風(fēng)光 o “桂林山水甲天下”，此語(yǔ)盡人皆知。據(jù)說(shuō)桂林是外國(guó)游客們到中國(guó)旅游最向往的四個(gè)地方之一。一條

12、能夠詳細(xì)了解桂林山水的旅游線(xiàn)路漓江徒步旅游線(xiàn)逐步被越來(lái)越多的人接受和嘗試。徒步漓江，從陽(yáng)朔漓江楊堤碼頭出發(fā)，到達(dá)興坪，十幾公里的路程，一天基本可以完成，沿途零距離接觸漓江山水，感受陽(yáng)朔民情。 自虐指數(shù):3七、我國(guó)旅行社的設(shè)立程序思考題o發(fā)展中國(guó)(四川)背包客的思考o(jì)中國(guó)(四川)背包客的線(xiàn)路設(shè)計(jì)o中國(guó)(四川)背包客的制約因素o如何開(kāi)發(fā)這一市場(chǎng)國(guó)際旅行社國(guó)際旅行社 1.1.招徠、組織中華人民共和國(guó)居民到境外旅游招徠、組織中華人民共和國(guó)居民到境外旅游 2.2.招徠、組織中華人民共和國(guó)境內(nèi)居民到邊境地區(qū)旅游招徠、組織中華人民共和國(guó)境內(nèi)居民到邊境地區(qū)旅游3.3.為旅游者代辦入境、出境及簽證手續(xù)為旅游者代

13、辦入境、出境及簽證手續(xù)4.4.招徠招徠/ /接待外國(guó)旅游者來(lái)中國(guó)旅游接待外國(guó)旅游者來(lái)中國(guó)旅游5.5.招徠招徠/ /接待華僑及香港、澳門(mén)、臺(tái)灣同胞歸國(guó)及回內(nèi)地旅游接待華僑及香港、澳門(mén)、臺(tái)灣同胞歸國(guó)及回內(nèi)地旅游6.6.招徠、組織我國(guó)境內(nèi)的居民在國(guó)內(nèi)旅游招徠、組織我國(guó)境內(nèi)的居民在國(guó)內(nèi)旅游 7.7.代購(gòu)、代訂國(guó)內(nèi)代購(gòu)、代訂國(guó)內(nèi)( (外外) )交通客票，提供行李服務(wù)交通客票，提供行李服務(wù)旅行社管理?xiàng)l例溫家寶2009.3簽發(fā)，2009.5.1生效國(guó)內(nèi)旅行社國(guó)內(nèi)旅行社 附：現(xiàn)行分類(lèi)制度的弊端o(1)資源浪費(fèi)嚴(yán)重：每一種類(lèi)型的旅行社都從事產(chǎn)品的設(shè) 計(jì)、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售到旅游接待一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。o(2)市場(chǎng)運(yùn)行和管理

14、不規(guī)范：各種“尋租”、“搭便車(chē)”等投機(jī)現(xiàn)象層出不窮；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重；濃重的政府制行為色彩。o(3)旅行社內(nèi)部管理混亂：以包代管，短期行為嚴(yán)重；零團(tuán)費(fèi)負(fù)團(tuán)費(fèi)層出不窮；逐利現(xiàn)象嚴(yán)重，忽略經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)。旅游批發(fā)商旅游批發(fā)商旅游零售商旅游零售商利潤(rùn)主要來(lái)自傭金；直接和旅游者見(jiàn)面 組合旅游產(chǎn)品，在媒介宣傳領(lǐng)域里活動(dòng)；其利潤(rùn)主要來(lái)自于各組成部分凈成本基礎(chǔ)上的加價(jià) 從供給商(如航空公司和飯店)那里用較低成本購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品，然后把服務(wù)產(chǎn)品包裝后通過(guò)旅游零售商再銷(xiāo)售批發(fā)商通常需要進(jìn)行前期投資，如設(shè)計(jì)旅游項(xiàng)目的研究費(fèi)用，開(kāi)發(fā)宣傳品和其他銷(xiāo)售工具的費(fèi)用，以及交納一大筆訂金以保障供給等 投資屬于期貨，回報(bào)高、風(fēng)險(xiǎn)大零售商在大

15、多數(shù)情況下沒(méi)有為開(kāi)發(fā)旅游項(xiàng)目所需的前期投資投資非期貨，風(fēng)險(xiǎn)小類(lèi)類(lèi) 旅行業(yè)旅行業(yè) 類(lèi)旅行業(yè)類(lèi)旅行業(yè) 類(lèi)類(lèi) 旅行業(yè)代理店旅行業(yè)代理店 國(guó)內(nèi)旅行出境旅行旅游產(chǎn)品代理業(yè)務(wù)入境旅行代理住宿、交通、游覽及相關(guān)旅行業(yè)委托的其它接待業(yè)務(wù)，并收取代理費(fèi)。大型旅行社集團(tuán)化大型旅行社集團(tuán)化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 市場(chǎng)開(kāi)拓市場(chǎng)開(kāi)拓旅游接待旅游接待中型旅行社專(zhuān)業(yè)化中型旅行社專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化 產(chǎn)品深度開(kāi)發(fā)產(chǎn)品深度開(kāi)發(fā) 小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化 網(wǎng)絡(luò)狀包圍旅游者群體網(wǎng)絡(luò)狀包圍旅游者群體外聯(lián)部外聯(lián)部接待部接待部人事部人事部綜合業(yè)務(wù)部綜合業(yè)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理總經(jīng)理計(jì)調(diào)部計(jì)調(diào)部圖1-1 旅行社直線(xiàn)組織結(jié)構(gòu)

16、設(shè)計(jì)示意圖票務(wù)中心票務(wù)中心提供信息旅游市場(chǎng)調(diào)查(國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài))向經(jīng)營(yíng)決策者提供通過(guò)調(diào)查和預(yù)測(cè)得出的結(jié)論，以便決策者作出正確的經(jīng)營(yíng)決策。設(shè)計(jì)產(chǎn)品根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)，認(rèn)真研究旅游消費(fèi)者的旅游動(dòng)機(jī)和消費(fèi)心理，設(shè)計(jì)有吸引力的旅游產(chǎn)品。銷(xiāo)售產(chǎn)品招徠客戶(hù)、業(yè)務(wù)洽談、簽訂旅游合同負(fù)責(zé)承辦旅行社或旅游中間商的委托代辦業(yè)務(wù)積極參加旅游展銷(xiāo)、促銷(xiāo)活動(dòng)，做好對(duì)外旅游宣傳工作，樹(shù)立良好形象收集信息資料收集信息資料統(tǒng)計(jì)信息資料統(tǒng)計(jì)信息資料值班聯(lián)絡(luò)值班聯(lián)絡(luò)預(yù)定與簽約預(yù)定與簽約收集、整理來(lái)自旅游業(yè)的信息；匯編的信息資料下發(fā)，并存檔和使用；向決策層提供所信息及資料分析報(bào)告;收集旅游團(tuán)的反饋信息并制作列表。統(tǒng)計(jì)全社

17、旅游業(yè)務(wù)月、季報(bào)表;制定并分發(fā)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃;提供旅游團(tuán)流量、住房、交通等業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 編寫(xiě)全年度業(yè)務(wù)計(jì)劃 做好晝夜值班記錄和電話(huà)記錄并準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞;掌握全社的接待計(jì)劃并在登記表上及時(shí)標(biāo)出掌握旅游團(tuán)取消、變更情況并通報(bào)有關(guān)部門(mén)與旅游相關(guān)部門(mén)簽訂業(yè)務(wù)合同進(jìn)行服務(wù)采購(gòu)根據(jù)接待計(jì)劃落實(shí)團(tuán)隊(duì)交通客票等接待工作的計(jì)劃管理接待工作的計(jì)劃管理接待工作的安全管理接待工作的安全管理接待工作的質(zhì)量管理接待工作的質(zhì)量管理從銷(xiāo)售部門(mén)獲得銷(xiāo)售信息密切關(guān)注客流量變化 安排好有關(guān)接待的準(zhǔn)備工作 制定工作規(guī)范和程序及工作紀(jì)律督導(dǎo)接待人員按工作規(guī)范和程序要求進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查 建立安全規(guī)章制度，并組織實(shí)施；落實(shí)安全管理責(zé)

18、任制，并落實(shí)到每個(gè)接待人員；接受當(dāng)?shù)芈糜尉值男袠I(yè)管理和監(jiān)督檢查；將安全培訓(xùn)制度化、經(jīng)常化 接待工作的具體落實(shí)接待工作的具體落實(shí)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)接待工作密切關(guān)注團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況協(xié)助處理團(tuán)隊(duì)接待工作中的相關(guān)問(wèn)題 受理旅游咨詢(xún)辦理單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)銷(xiāo)售選擇性旅游產(chǎn)品協(xié)調(diào)處理整個(gè)旅行社散客票務(wù)預(yù)定工作提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議(旅游交通、飯店住宿、餐飲設(shè)施、旅游景點(diǎn)、各種旅行社產(chǎn)品種類(lèi)和價(jià)格等)，免費(fèi)咨詢(xún)當(dāng)?shù)匚?、?lián)程委托和國(guó)際委托 含導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地接送服務(wù)、代辦交通票據(jù)文娛票據(jù)、代訂飯店客房、代辦參觀(guān)游覽項(xiàng)目、代辦護(hù)照和簽證、代辦旅游保險(xiǎn) 短程旅游產(chǎn)品和單項(xiàng)旅游產(chǎn)品 預(yù)定好旅行社所需要的散客交通

19、客票 遵循了職業(yè)專(zhuān)門(mén)化的原則可以簡(jiǎn)化訓(xùn)練工作維護(hù)主要職能部門(mén)的威信與權(quán)力 過(guò)分專(zhuān)業(yè)化，辦事效率低各部門(mén)之間利益不均、協(xié)調(diào)困難增加了管理協(xié)調(diào)中的難度不利于全局性主管人員的管理 外聯(lián)部買(mǎi)菜、計(jì)調(diào)部做菜、接待部吃菜、總經(jīng)理洗碗筷外聯(lián)部買(mǎi)菜、計(jì)調(diào)部做菜、接待部吃菜、總經(jīng)理洗碗筷總經(jīng)理總經(jīng)理觀(guān)光旅游觀(guān)光旅游會(huì)議旅游會(huì)議旅游人事部人事部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部外聯(lián)外聯(lián)接待接待計(jì)調(diào)計(jì)調(diào)外聯(lián)外聯(lián)計(jì)調(diào)計(jì)調(diào)接待接待圖1-2 旅行社產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織設(shè)計(jì)示意圖總經(jīng)理總經(jīng)理歐美部歐美部國(guó)內(nèi)部國(guó)內(nèi)部人事部人事部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部外聯(lián)外聯(lián)接待接待計(jì)調(diào)計(jì)調(diào)外聯(lián)外聯(lián)計(jì)調(diào)計(jì)調(diào)接待接待圖1-3 旅行社地域結(jié)構(gòu)組織設(shè)計(jì)示意圖總經(jīng)理市場(chǎng)部1市場(chǎng)部2市場(chǎng)部3

20、市場(chǎng)部4職能部門(mén)1職能部門(mén)職能部門(mén)1職能部門(mén)1職能部門(mén)1矩陣式結(jié)構(gòu)最早應(yīng)用于飛機(jī)制造和航天器械的生產(chǎn)項(xiàng)目中?，F(xiàn)已在跨國(guó)公司里普遍使用，最有代表性的公司要數(shù)“世界電器巨人ABB公司 東方伊甸園之旅東方伊甸園之旅百架包機(jī)游成都活動(dòng) o2004年3月,李春城與中國(guó)康輝旅游集團(tuán)簽下“東方伊甸園之旅,百架包機(jī)游成都”合作協(xié)議o計(jì)劃從2004年3月至2005年2月組織100架以上旅游包機(jī),載運(yùn)1500020000客人前往成都旅游觀(guān)光.o約瑟夫.比奇:登臨中國(guó)西部的阿爾卑斯山 (1911) , 東方伊甸園一一中國(guó)西部(1920).美國(guó)國(guó)家地理雜志o2004年4月14日一支由大學(xué)教授和人類(lèi)學(xué)家組成的13人團(tuán)隊(duì)

21、，從美國(guó)乘機(jī)抵達(dá)成都，探尋東方伊甸園之秘。4月16日、17日，各有一架從臺(tái)灣起飛的“東方伊甸園之旅百架包機(jī)游”飛機(jī)飛抵成都，游覽東方伊甸園。完美(中國(guó))日用品有限公司761人團(tuán)于9月27日至10月1日或包機(jī)或正班航班來(lái)川.=?組織結(jié)構(gòu)模式比較分析模式模式組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)的缺陷組織結(jié)構(gòu)的缺陷適合類(lèi)型適合類(lèi)型直線(xiàn)結(jié)構(gòu)命令統(tǒng)一，權(quán)責(zé)明確，組織穩(wěn)定缺乏橫向聯(lián)系，權(quán)利過(guò)于集中，對(duì)變化反應(yīng)慢小型組織簡(jiǎn)單環(huán)境職能結(jié)構(gòu)高專(zhuān)業(yè)化管理；輕度分權(quán)管理；培養(yǎng)選拔人才多頭領(lǐng)導(dǎo)；權(quán)責(zé)不明專(zhuān)業(yè)化組織直線(xiàn)職能結(jié)構(gòu)命令統(tǒng)一，職責(zé)明確，分工清楚，穩(wěn)定性高，積極參謀缺乏部門(mén)間交流；直線(xiàn)與參謀沖突；系統(tǒng)缺乏靈活性

22、大中型組織事業(yè)部結(jié)構(gòu)有利于回避風(fēng)險(xiǎn)；有利于鍛煉人才；有利于內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)；有利于加強(qiáng)控制；有利于專(zhuān)業(yè)管理需要大量管理人員企業(yè)內(nèi)部缺乏溝通資源利用效率低大中型、特大型組織分權(quán)結(jié)構(gòu)權(quán)責(zé)一致、自我管理；中度分權(quán)分權(quán)不徹底，溝通效率低，素質(zhì)要求高高度規(guī)模集中型組織矩陣結(jié)構(gòu)密切配合，反應(yīng)靈敏，節(jié)約資源，高效工作雙重性領(lǐng)導(dǎo)，素質(zhì)要求高，組織不穩(wěn)定協(xié)作型組織復(fù)雜性組織就是旅行社協(xié)會(huì)，它是指旅行社為實(shí)現(xiàn)本行業(yè)的共同利益和目標(biāo)，在自愿基礎(chǔ)上組成的民間組織。旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)是民間性組織，而非官方機(jī)構(gòu)或行政機(jī)構(gòu) 旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)是旅行社為實(shí)現(xiàn)單個(gè)企業(yè)無(wú)法達(dá)到的目標(biāo)而組成的共同利益集團(tuán) 旅行社是否加入行業(yè)協(xié)會(huì)完全出于自愿，且可

23、以隨時(shí)退出 服務(wù)功能作為成員代表，與政府機(jī)構(gòu)或其他行業(yè)組織商談?dòng)嘘P(guān)事宜；加強(qiáng)協(xié)會(huì)成員之間的信息溝通，定期發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析資料；調(diào)查研究協(xié)會(huì)成員感興趣問(wèn)題，向協(xié)會(huì)成員提交研究報(bào)告；定期出版刊物，向協(xié)會(huì)成員提供有效信息；開(kāi)展聯(lián)合推銷(xiāo)和聯(lián)合培訓(xùn)等活動(dòng)。管理功能協(xié)會(huì)擬定成員共同遵循的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)；制定行規(guī)會(huì)約；對(duì)成員依法經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)；仲裁和調(diào)解成員之間的糾紛o3.太平洋亞洲旅行協(xié)會(huì)太平洋亞洲旅行協(xié)會(huì)(Pacific Asia Travel Association，簡(jiǎn)稱(chēng)簡(jiǎn)稱(chēng)PATA)o太平洋地區(qū)旅行協(xié)會(huì)，1952年1月成立于夏威夷檀香山，協(xié)會(huì)總部設(shè)在美國(guó)舊金山?，F(xiàn)任主席(秘書(shū)長(zhǎng))為拉特納帕拉先生(MR R

24、ATNAPALA)。o協(xié)會(huì)宗旨：促進(jìn)進(jìn)入亞太地區(qū)及亞太地區(qū)內(nèi)部旅游和旅游業(yè)的發(fā)展。o協(xié)會(huì)有37名正式官方會(huì)員，44名聯(lián)系官方會(huì)員，60名航空公司會(huì)員以及2100多名財(cái)團(tuán)、企業(yè)等會(huì)員。協(xié)會(huì)除在舊金山設(shè)有秘書(shū)處外，還分別在新加坡、悉尼、舊金山和摩納哥設(shè)有亞洲、太平洋、美洲和歐洲分部辦事機(jī)構(gòu)。另外，遍布世界各地的79個(gè)PATA分會(huì)還擁有17000多名分會(huì)會(huì)員。oWeb: /附1：2009年度全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游十強(qiáng)旅行社名次名次旅行社名稱(chēng)旅行社名稱(chēng)許可證編號(hào)許可證編號(hào)地區(qū)地區(qū)1中國(guó)康輝旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司L-BJ-CJ00011北京2上海春秋國(guó)際旅行社有限公司L-SH-

25、CJ00009上海3中國(guó)旅行社總社有限公司L-BJ-CJ00002北京4中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司L-BJ-CJ00001北京5中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ000036北京6廣東南湖國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司L-GD-CJ00019廣東7廣州廣之旅國(guó)際旅行社有限公司L-GD-CJ00004廣東8上海春秋旅行社有限公司L-SH-00007上海9上海航空國(guó)際旅游(集團(tuán))有限公司L-SH-CJ00011上海10上海航空假期旅行社有限公司L-SH-00067上海國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司時(shí)間：2010-9-3 北京:上海:廣東=4:4:2附2： 2009年度全國(guó)出境旅游十強(qiáng)旅行社 名次名次旅行社名稱(chēng)旅行

26、社名稱(chēng)許可證編號(hào)許可證編號(hào)地區(qū)地區(qū)1中國(guó)康輝旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司L-BJ-CJ00011北京2中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司L-BJ-CJ00001北京3廣州廣之旅國(guó)際旅行社有限公司L-GD-CJ00004廣東4上海錦江國(guó)際旅游股份有限公司L-SH-CJ00002上海5中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ00003北京6上海春秋國(guó)際旅行社有限公司L-SH-CJ00009上海7廣東省中國(guó)旅行社股份有限公司L-GD-CJ00002廣東8廣東南湖國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司L-GD-CJ00019廣東9中國(guó)旅行社總社有限公司L-BJ-CJ00002北京10浙江中旅旅業(yè)集團(tuán)有限公司L-ZJ-CJ00001浙江

27、國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司時(shí)間：2010-9-3 北京:上海:廣東:浙江=4:2:3:1附3： 2009年度全國(guó)入境旅游十強(qiáng)旅行社 名次名次旅行社名稱(chēng)旅行社名稱(chēng)許可證編號(hào)許可證編號(hào)地區(qū)地區(qū)1中國(guó)旅行社總社有限公司L-BJ-CJ00002北京2中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司L-BJ-CJ00001北京3中國(guó)康輝旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司L-BJ-CJ00011北京4中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ00003北京5上海錦江國(guó)際旅游股份有限公司L-SH-CJ00002上海6中青旅國(guó)際旅游有限公司L-BJ-WZ00011北京7遼寧康輝國(guó)際旅行社有限公司L-LN-CJ00041遼寧8廣東省中國(guó)旅行社股份有限公司L

28、-GD-CJ00002廣東9北京神舟國(guó)際旅行社集團(tuán)有限公司L-BJ-CJ00080北京10中信旅游總公司L-BJ-CJ00005北京國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司時(shí)間：2010-9-3 北京:上海:廣東:遼寧=7:1:1:1附4： 2009年度全國(guó)十強(qiáng)旅行社集團(tuán) 名次名次旅行社名稱(chēng)旅行社名稱(chēng)許可證編號(hào)許可證編號(hào)地區(qū)地區(qū)1中國(guó)康輝旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司L-BJ-CJ00011北京2中國(guó)國(guó)際旅行社總社有限公司L-BJ-CJ00001北京3中國(guó)旅行社總社有限公司L-BJ-CJ00002北京4中青旅控股股份有限公司L-BJ-CJ00003北京5廣州廣之旅國(guó)際旅行社有限公司L-GD-CJ00004廣東6上海錦江國(guó)

29、際旅游股份有限公司L-SH-CJ00002上海7上海航空國(guó)際旅游(集團(tuán))有限公司L-SH-CJ00011上海8廣東南湖國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司L-GD-CJ00019廣東9北京神舟國(guó)際旅行社集團(tuán)有限公司L-BJ-CJ00080北京10廣東省中國(guó)旅行社股份有限公司L-GD-CJ00002廣東國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司時(shí)間：2010-9-3 北京:上海:廣東=5:2:3四、旅行社行業(yè)發(fā)展中的負(fù)面現(xiàn)象及行業(yè)管理o(一)行業(yè)發(fā)展中的負(fù)面現(xiàn)象1.“零團(tuán)費(fèi)”和“負(fù)團(tuán)費(fèi)”盛行2.承包掛靠經(jīng)營(yíng)無(wú)處不在3.不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)比較普遍4.旅行社經(jīng)營(yíng)中問(wèn)題層出不窮案例1：老兩口去泰國(guó)遇上了零團(tuán)費(fèi)o王先生夫婦的兒子請(qǐng)老爸老媽出國(guó)旅游

30、。夫婦倆一輩子節(jié)儉，一心要找一家價(jià)格便宜的旅行社。經(jīng)過(guò)反復(fù)比較、挑選，他們最終找到了N旅行社，工作人員特別強(qiáng)調(diào)，他們泰國(guó)游的價(jià)格甚至比國(guó)內(nèi)游的一些線(xiàn)路都要便宜，而且只要交了團(tuán)款，出國(guó)可以不帶一分錢(qián)。 o王先生夫婦被說(shuō)動(dòng)了，報(bào)名參加了其“泰國(guó)8日游”，交上每人團(tuán)款1900元。出國(guó)旅游第一站來(lái)到泰國(guó)首都曼谷，一下飛機(jī)就有漂亮的泰國(guó)小姐獻(xiàn)上鮮花，王老先生夫婦真是心花怒放。第二天他們又游覽了泰國(guó)大皇宮等景點(diǎn)，心情非常愉悅。 o可是接下來(lái)，王先生夫婦就高興不起來(lái)了。旅行社將計(jì)劃內(nèi)的景點(diǎn)故意減少，即使到了景點(diǎn)，時(shí)間安排也十分緊張。有限的時(shí)間被節(jié)省出來(lái)了，泰國(guó)導(dǎo)游來(lái)了精神，他拿出一張“自費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)表”，給大

31、家傳看，該列表有自費(fèi)項(xiàng)目A項(xiàng)、B項(xiàng)、C項(xiàng)三套，分別標(biāo)價(jià)10400泰銖、8600泰銖、7200泰銖。導(dǎo)游一遍一遍地向大家介紹自費(fèi)項(xiàng)目的活動(dòng)內(nèi)容，見(jiàn)大家反應(yīng)冷淡，前幾日笑容可掬的臉一下子拉長(zhǎng)了，并明確地講，每個(gè)人必須選擇參加自費(fèi)項(xiàng)目。王先生問(wèn)導(dǎo)游：出國(guó)之前旅行社說(shuō)出國(guó)后不用再花一分錢(qián)，怎么又出來(lái)那么多“自費(fèi)項(xiàng)目”，即使要參加也應(yīng)該是自愿的。王老先生話(huà)音未落，泰國(guó)導(dǎo)游立即讓旅游大巴停下，指著王老先生厲聲說(shuō)：“你馬上下車(chē)。” 身處異國(guó)他鄉(xiāng)，車(chē)外一片漆黑，受到年齡與自己孫子相仿的導(dǎo)游的斥責(zé)，王老先生氣得渾身發(fā)抖。在其他旅游者的反對(duì)下，旅游車(chē)才又開(kāi)動(dòng)。這時(shí)導(dǎo)游解釋?zhuān)耗銈兊膱F(tuán)款不到2000元，連飛機(jī)票都不夠

32、，我們用低價(jià)將你們吸引出來(lái)，再用參加自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用補(bǔ)貼的辦法，不然哪有那么便宜的好事呀。 o最后，在導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)百般勸說(shuō)下，最后全團(tuán)旅游者都選擇了自費(fèi)項(xiàng)目。領(lǐng)隊(duì)向王老先生夫婦推薦一個(gè)叫“氣功表演”的項(xiàng)目，介紹說(shuō)是“人體科學(xué)”、“藝術(shù)表演”。王老先生夫婦進(jìn)去一看，才知是令人作嘔的色情表演，王老先生十分氣憤，馬上退場(chǎng)，找到導(dǎo)游要求退錢(qián)。導(dǎo)游陰陽(yáng)怪氣地說(shuō)：難道你還要免費(fèi)的服務(wù)不成？“零團(tuán)費(fèi)”和“負(fù)團(tuán)費(fèi)”盛行o主要原因：旅行社爭(zhēng)相壓價(jià)，欺詐消費(fèi)者；部分游客抱著僥幸心理參團(tuán)，希望團(tuán)內(nèi)有別的游客購(gòu)物，這樣自己就占了便宜。o“零團(tuán)費(fèi)”有“三個(gè)特點(diǎn)”：欺詐性、賭博性和不公平性 o利益分析：在商言商，成本擺在那里

33、，哪有旅行社肯賠錢(qián)做買(mǎi)賣(mài)呢？“羊毛出在羊身上”，為了回本和贏(yíng)利，最后被開(kāi)刀的當(dāng)然是團(tuán)員了。o根源：以團(tuán)員購(gòu)物賺取利潤(rùn)是制度性問(wèn)題。o危害：旅行社和導(dǎo)游把心思花在游客錢(qián)包上，服務(wù)成了“副產(chǎn)品”。導(dǎo)游直接和游客打交道，成為矛盾的焦點(diǎn)。旅行社不可信，導(dǎo)游口碑不佳，行業(yè)風(fēng)氣日下。o旅行社如何規(guī)避欺詐帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)？游客如何維權(quán)？如何消除這一現(xiàn)象？案例2：旅行社承包掛靠承包者卷款潛逃 o2000年12月至2001年1月間,黎劍、杜偉(湖南張家界人)等人,以北京中天旅行社接待部名義,租用北京崇文門(mén)飯店203房間作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,并以北京中天旅行社名義發(fā)布廣告,在收取游客大量旅游款或購(gòu)票訂金后攜款潛逃,此案共涉

34、及游客355人,金額99萬(wàn)余元,堪稱(chēng)旅游業(yè)大案。o此案系中天旅行社內(nèi)部管理混亂將部門(mén)隨意承包所造成的,北京市旅游局在認(rèn)定責(zé)任后,依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)該社進(jìn)行了停業(yè)整頓,并動(dòng)用了其10萬(wàn)元服務(wù)質(zhì)量保證金對(duì)游客進(jìn)行補(bǔ)償。 旅行社承包掛靠經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)o三種形式：一是掛靠：指發(fā)包人將其部門(mén)的經(jīng)營(yíng)品牌和名稱(chēng)出租給承包人，允許其掛在該部門(mén)的名下，但又不是該部門(mén)的員工，也不需提供辦公場(chǎng)所，按拉團(tuán)（客）人數(shù)提成，靠一張名片跑業(yè)務(wù)；二是包臺(tái)：表現(xiàn)形式是“轉(zhuǎn)包”（即“包中包”），其特點(diǎn)是旅行社（包括營(yíng)業(yè)部）將其辦公區(qū)域內(nèi)劃出一定面積轉(zhuǎn)包給其他承包人，有的甚至將每張辦公桌明碼標(biāo)價(jià)出租（俗稱(chēng)“賣(mài)桌子”），表面上也是該承包部門(mén)的

35、員工，每月按協(xié)議付承包金。 三是包部門(mén)：旅行社將其某一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)或者營(yíng)業(yè)部按照議定的承包費(fèi)用承包給個(gè)人。其表現(xiàn)形式有多種，但最明顯的特征是該部門(mén)實(shí)際是一個(gè)“小型旅行社”、“二房東”，除了部門(mén)負(fù)責(zé)人不是旅行社的法人或總經(jīng)理外，幾乎具備旅行社的所有特征。 3.旅行社不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)o 不實(shí)宣傳o 合同欺詐o 服務(wù)低劣o 拖欠團(tuán)款案例3：旅行社不按合同履約o 2006年國(guó)慶黃金周期間，外地旅客王某等4人參加福州某旅行社組織的 “九寨溝四日游”，與旅行社簽訂了合同，并按規(guī)定繳納了全部單程旅游費(fèi)用。由于火車(chē)票等原因，致使旅游團(tuán)的出發(fā)時(shí)間從10月2日8時(shí)推遲到10月3日8時(shí)，造成王某等人在福州滯留了一天，花

36、去房費(fèi)100元/人天，餐費(fèi)60元/人天。按合同規(guī)定，到九寨溝住三星級(jí)酒店，卻被改為住二星級(jí)酒店。九寨溝之游第四天，由于時(shí)間倉(cāng)促，比原接待計(jì)劃減少了一個(gè)景點(diǎn)。為此，王某等人向福州市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求該旅行社賠償損失。旅行社卻辯稱(chēng)：九寨溝是國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，適逢旅游旺季，大批旅游者前往，運(yùn)力和住宿困難，這是由于無(wú)法左右的客觀(guān)原因造成的，并非旅行社的主觀(guān)愿望，因此不承擔(dān)賠償責(zé)任。案例4：旅游中遭遇車(chē)禍，家屬狀告旅行社及黑導(dǎo)游o2007年9月，錢(qián)某等九人與北京某旅行社廣渠門(mén)營(yíng)業(yè)部簽訂國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同，前往北京豐寧壩上草原旅游，錢(qián)某向廣渠門(mén)營(yíng)業(yè)部交納了旅游團(tuán)款228元。2007年10月1日下午，錢(qián)某

37、與孫某共乘一輛草地摩托車(chē)游玩，與徐某駕駛的普通貨車(chē)相撞，導(dǎo)致車(chē)輛起火，孫某當(dāng)場(chǎng)死亡，錢(qián)某重傷不治死亡。2007年12月10日，豐寧交警部門(mén)認(rèn)定徐某負(fù)事故主要責(zé)任、孫某負(fù)次要責(zé)任、豐寧該景點(diǎn)管理處負(fù)次要責(zé)任。 o錢(qián)某父母將該旅行社和該營(yíng)業(yè)部告上法庭。起訴要求二被告負(fù)連帶責(zé)任，賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、死亡賠償金、喪葬費(fèi)、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、違約金、精神損害撫慰金等共計(jì)133萬(wàn)余元。o法院依照有關(guān)法律規(guī)定，判決北京某旅行社廣渠門(mén)營(yíng)業(yè)部賠償原告醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)、死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、違約金等共計(jì)105萬(wàn)余元。被告該旅行社對(duì)上述款項(xiàng)承擔(dān)連帶給付義務(wù)。 o理由：

38、(1)所簽旅游合同系雙方真實(shí)意思表示，合法有效。(2)錢(qián)某履行了合同義務(wù)，支付了旅游團(tuán)款。(3)被告廣渠門(mén)營(yíng)業(yè)部派遣無(wú)導(dǎo)游資質(zhì)人員陪同游客、未盡安全保障義務(wù)、未對(duì)游客進(jìn)行安全提示、陪同人員在事發(fā)時(shí)亦不在場(chǎng)，致使錢(qián)某在游玩時(shí)發(fā)生交通事故致死，被告廣渠門(mén)營(yíng)業(yè)部未按合同約定履行義務(wù)，理應(yīng)對(duì)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)賠償責(zé)任。(4)被告廣渠門(mén)營(yíng)業(yè)部不具有企業(yè)法人資格，故被告旅行社作為上級(jí)單位，應(yīng)對(duì)其分支機(jī)構(gòu)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)履行義務(wù)不當(dāng)?shù)男袨槌袚?dān)連帶賠償責(zé)任。(5)因無(wú)法律依據(jù)，法院不予支持精神損害撫慰金。 旅行社的問(wèn)題在哪里？o (二)行業(yè)管理1.概念：就是按照行業(yè)規(guī)劃、行業(yè)組織、行業(yè)協(xié)調(diào)以及按照行業(yè)溝通形成

39、的一種行業(yè)管理的體制。2.地位及影響：是宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)管理與企業(yè)微觀(guān)經(jīng)濟(jì)管理之間的管理層次，也是一種適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要的社會(huì)經(jīng)濟(jì)管理形式，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的有機(jī)組成部分。o行業(yè)管理的兩個(gè)層次1.組織行業(yè)協(xié)會(huì)，通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和溝通備同行業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展：2.要根據(jù)重點(diǎn)行業(yè)的發(fā)展方向和目標(biāo)對(duì)各行業(yè)進(jìn)行規(guī)劃、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。實(shí)現(xiàn)這種管理的主體就是行業(yè)協(xié)會(huì)以及相關(guān)企業(yè)聯(lián)合會(huì)，井與政府部門(mén)密切配合。o商業(yè)企業(yè)行業(yè)管理的三種模式o“北京模式”:2000年后北京先后成立了行業(yè)協(xié)會(huì)和市場(chǎng)中介發(fā)展辦公室(簡(jiǎn)稱(chēng)中介辦)和市委社會(huì)工委(簡(jiǎn)稱(chēng)社會(huì)辦)；有真正改革意義的是2008年

40、，北京市成立了市委社工委，社工委、社會(huì)辦對(duì)社會(huì)組織的建設(shè)與發(fā)展、社會(huì)組織黨建進(jìn)行指導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)，民政部門(mén)進(jìn)行登記注冊(cè)和監(jiān)督管理。o鞍山模式主要是建立“聯(lián)席會(huì)議制度”，民政部門(mén)承擔(dān)聯(lián)席會(huì)議的日常工作，負(fù)責(zé)行業(yè)協(xié)會(huì)的設(shè)立、變更、注銷(xiāo)登記以及年檢和監(jiān)督檢查等，工經(jīng)聯(lián)成為行業(yè)協(xié)會(huì)主管部門(mén)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和日常監(jiān)督管理等工作?！斑@種協(xié)會(huì)指導(dǎo)協(xié)會(huì)的管理體制屬于新雙重管理體制，主要通過(guò)邊緣政府部門(mén)來(lái)承接全部或部分行業(yè)協(xié)會(huì)的業(yè)務(wù)主管單位職能?！?朱曉紅)o廣東模式：做法簡(jiǎn)言之就是取消業(yè)務(wù)主管單位，廢除雙重管理體制，是真正意義上的“一元管理體制”。旅游管理法規(guī)體系o國(guó)家：旅行社管理?xiàng)l例及旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則 (

41、1996) 、旅行社質(zhì)量保證金制度、國(guó)內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證 (1996)，導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求(1996)。中外合資旅行社試點(diǎn)暫行辦法 o山東?。宏P(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展的意見(jiàn)(2006);關(guān)于大力推動(dòng)全省旅行社又好又快發(fā)展的意見(jiàn)和關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全省導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的意見(jiàn)(2007);旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(試行)(2009)o四川省：四川省旅游管理?xiàng)l例(1997)；四川省旅游服務(wù)質(zhì)量管理?xiàng)l例四川省旅游條例；四川省世界遺產(chǎn)保護(hù)條例(2002)；例：成都市旅游局對(duì)未按規(guī)定投保責(zé)任險(xiǎn)的23家旅行社暫緩?fù)ㄟ^(guò)年檢 o 成都市旅游局于2007年3月21日對(duì)2

42、006年度未按規(guī)定和要求投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)的四川海派國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司、成都安達(dá)旅行社有限責(zé)任公司、四川怡康旅游有限責(zé)任公司等23家旅行社在全行業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)，并暫緩?fù)ㄟ^(guò)2006年度旅行社業(yè)務(wù)年檢。 四川省人民政府網(wǎng)：http:/ 旅行社的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家或行業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的。旅行社因歇業(yè)、解散、破產(chǎn)或合并而造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)損失的。國(guó)家旅游局認(rèn)定的其他情形。旅行社因不可抗力因素不能履行合同的 旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故的 除了適用質(zhì)量保證金賠償?shù)那樾我酝獾钠渌?jīng)濟(jì)糾紛 超過(guò)規(guī)定時(shí)效期限的司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的符合上述質(zhì)量保證金賠償?shù)姆秶?請(qǐng)求賠償者是旅游合法權(quán)益直接受到侵害的

43、旅游者或其合法代理人 有明確的被投訴的旅行社、具體要求和事實(shí)根據(jù) 5.質(zhì)量保證金的減少、補(bǔ)足及退出o第十七條 旅行社自交納或者補(bǔ)足質(zhì)量保證金之日起三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會(huì)公告。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)出具的憑證減少其質(zhì)量保證金。o第十八條 旅行社在旅游行政管理部門(mén)使用質(zhì)量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質(zhì)量保證金后，因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，應(yīng)當(dāng)在收到旅游行政管理部門(mén)補(bǔ)交質(zhì)量保證金的通知之日起5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)足質(zhì)量保證金。o第十九條 旅行社不再?gòu)氖侣糜?/p>

44、業(yè)務(wù)的，憑旅游行政管理部門(mén)出具的憑證，向銀行取回質(zhì)量保證金。 免責(zé)情況：旅游者在旅游過(guò)程中，因由自身疾病引起的各種損失或損害；由于旅游者個(gè)人過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，以及由此需支出的各種費(fèi)用；旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或者在不參加雙方約定的活動(dòng)而自行活動(dòng)的期間內(nèi)發(fā)生的人身、財(cái)產(chǎn)損害。o太平洋短期航空意外險(xiǎn)保險(xiǎn)期限：10天產(chǎn)品特點(diǎn):適合進(jìn)行短期旅游，需要往返乘坐飛機(jī)的乘客，支持在線(xiàn)支付和出單。產(chǎn)品詳情：保額固定為40萬(wàn)元，保費(fèi)20元。o太平洋長(zhǎng)期航空意外險(xiǎn)保險(xiǎn)期限：1年 產(chǎn)品特點(diǎn)：適合一年中需要經(jīng)常出差和旅游的乘客。保額可自選，支持在線(xiàn)支付。保額 50萬(wàn)元80萬(wàn)元100萬(wàn)元200

45、萬(wàn)元保費(fèi) 50元80元100元200元注意六大投保事項(xiàng) 旅行保險(xiǎn)更安全o一、僅少數(shù)旅行險(xiǎn)承保恐怖分子行為造成的意外傷害。o二、巧刷信用卡免費(fèi)投保航意險(xiǎn)。o三、旅行意外險(xiǎn)中，高危運(yùn)動(dòng)大部分為除外責(zé)任。o四、投保期限應(yīng)與出行時(shí)間相匹配。o五、旅行社責(zé)任險(xiǎn)保的不是游客而是旅行社。鳳凰網(wǎng)http:/ o2.行業(yè)自律公約，又稱(chēng)行業(yè)自主管理公約、公契，是指行業(yè)自律組織為了行業(yè)成員的共同利益、保障本行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展而制定的對(duì)全體行業(yè)自律組織的成員具有普遍約束力的行為規(guī)范，它是行業(yè)自律管理中普遍存在的一種規(guī)范性法律文件。o3.目前我國(guó)旅行社業(yè)界缺乏有效的、可推廣的旅行社行業(yè)自律制度。第六節(jié).我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)

46、展趨勢(shì)o 一、旅行社業(yè)向垂直分工體系的方向演化o 二、積極構(gòu)建大型旅游運(yùn)營(yíng)商o 三、新舊業(yè)態(tài)在信息時(shí)代的合作o 四、旅行社經(jīng)營(yíng)品牌化o 五、旅行社業(yè)與航空業(yè)的融合o 六、旅行社業(yè)與金融業(yè)的互相促進(jìn)o 七、市場(chǎng)主體多元化一、旅行社業(yè)向垂直分工體系的方向演化o 1.西方發(fā)達(dá)國(guó)家(如美國(guó))實(shí)現(xiàn)垂直經(jīng)營(yíng)，層次分明，競(jìng)爭(zhēng)有序o 2.我國(guó)要形成大的旅行社集團(tuán)、專(zhuān)業(yè)化中等旅行社和大量小型旅游網(wǎng)絡(luò)o 例：上海春秋(www.china-)二、積極構(gòu)建大型旅游運(yùn)營(yíng)商o1.采用現(xiàn)代企業(yè)制度o2.國(guó)有旅行社的資產(chǎn)重組與整合、資產(chǎn)保值增值要求o中國(guó)國(guó)旅集團(tuán)公司()，上海錦江與上海新亞，香港中旅，華僑城集團(tuán)，北京首旅集團(tuán)()，廣之旅()三、新舊業(yè)態(tài)在信息時(shí)代的合作o1.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營(yíng)思路帶來(lái)挑戰(zhàn)o2.充分運(yùn)用新技術(shù)發(fā)展旅游電子商務(wù)o中青旅青旅在線(xiàn)o中國(guó)航信中國(guó)康輝旅游IT技術(shù)合作o攜程ctrip，e龍elong四、旅行社經(jīng)營(yíng)品牌化o品牌建設(shè)1.品牌建設(shè)包括了品牌定位、品牌規(guī)劃、品牌形象、品牌擴(kuò)張等。2.應(yīng)形成旅行社統(tǒng)一標(biāo)志、裝修，服裝、企業(yè)精神和服務(wù)理念3.企業(yè)的服務(wù)個(gè)性與特性4.加深文化內(nèi)涵服務(wù)五、旅行社業(yè)與航空業(yè)的融合o1.航空業(yè)在傳統(tǒng)戰(zhàn)略格局向旅行社業(yè)傾斜，發(fā)展勢(shì)頭迅猛o2.自助游和民航業(yè)廣泛介入旅游業(yè)推動(dòng)旅游價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)加劇o