醫(yī)療機構服務質量管理現狀及發(fā)展趨勢分析

1、吉林財經大學質量管理學科論文醫(yī)療機構服務質量管理現狀及發(fā)展趨勢分析專業(yè)班級 學生姓名 學 號 二 一 三 年 六 月目 錄一、引言1二、醫(yī)療機構服務質量管理現狀1（一）醫(yī)療質量內涵的拓展1（二）醫(yī)療質量管理結構的形成1（三） 醫(yī)療質量控制體系的構建2（四） 服務質量管理的深化3三、醫(yī)療機構服務質量管理存在的問題3（一）病人方面3（二）醫(yī)生方面4四、 醫(yī)院質量管理發(fā)展的趨勢4（一） ISO9000質量體系認證4（二） 循證醫(yī)學與衛(wèi)生技術評估4（三） 病種醫(yī)療質量管理5（四）醫(yī)療質量實時控制5（五） 臨床途徑5參考文獻7質量管理學科論文一、引言醫(yī)院是實行人道主義、救死扶傷、維護人民群眾健康和生命的

2、場所，更應該重視醫(yī)療質量安全工作，這也為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，付出了醫(yī)院應盡的義務。醫(yī)院只有按照國家的相關規(guī)定，加強醫(yī)院質量管理，使醫(yī)院向重質量、重安全、重服務、重績效的方向發(fā)展，保證醫(yī)療質量，這樣才能夠贏得廣大患者的口碑，樹立起醫(yī)院良好的社會形象，也是醫(yī)院保持基業(yè)長青的法寶。 醫(yī)院質量管理是醫(yī)院管理的核心，醫(yī)院醫(yī)療服務的質量反映著醫(yī)院的技術實力和水平，關系著醫(yī)院的聲譽和影響，決定著醫(yī)院的生存和發(fā)展。醫(yī)院質量管理是醫(yī)院管理體制一個永恒的話題。因此，對醫(yī)院質量管理的發(fā)展歷程、現狀和未來的認識，將促使我們在新世紀更好地面對新機遇，迎接新挑戰(zhàn)。二、醫(yī)療機構服務質量管理現狀（一）醫(yī)療

3、質量內涵的拓展我國醫(yī)院質量管理起步較晚，20世紀70年代前曾開展了一些工作。然而，卻是在經驗管理局限下的非系統性、非現代化的質量管理。70年代末，借著改革開放的東風，我國醫(yī)院開始學習和引進國外先進的現代醫(yī)院質量管理理論與方法。從此，我國醫(yī)院質量管理才真正逐步走向現代化?？v觀我國醫(yī)院質量管理發(fā)展的這幾十年。我們看到的是，它與其他任何學科一樣，走的是外延擴展、內涵加深的“T”字形發(fā)展道路。（二）醫(yī)療質量管理結構的形成遵循醫(yī)療質量形成的規(guī)律，對影響醫(yī)療質量的各環(huán)節(jié)進行有效地控制，促進了目前醫(yī)療質量管理三級結構的形成。1. 基礎醫(yī)院質量管理即對醫(yī)療工作需求的各要素所進行的醫(yī)院質量管理，包括：人員、技術

4、、設備、物資和信息五個方面。目前，已經形成了較為系統的五個方面的醫(yī)院質量管理內容，如：設備醫(yī)院質量管理從采購到入庫、使用、維護、報廢等方面均需進行?；A醫(yī)院質量管理工作主要通過思想政治教育、質量教育、管理規(guī)章制度的落實與獎懲來進行。2. 環(huán)節(jié)質量管理即對各環(huán)節(jié)的具體工作實踐所進行的醫(yī)院質量管理，包括：從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。廣義的環(huán)節(jié)質量管理還包括從機關到科室，從技術服務到生活服務各部門，從醫(yī)療到科研教學、思想政治、后勤行政等方面的工作質量管理。它體現了醫(yī)院質量的形成是各方面工作綜合作用的結果。目前，環(huán)節(jié)質量管理主要集中在一些關鍵性環(huán)節(jié)和重點對象。對重點環(huán)

5、節(jié)和對象可采用全面檢查、抽樣檢查或定期檢查，也可用數理統計方法分析并采取相應控制措施。一般環(huán)節(jié)質量管理，常采用現場控制，發(fā)現問題可及時糾正。3. 終末質量管理主要是以數據為依據綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過這樣的事后檢查，可以不斷總結經驗教訓，并反饋控制醫(yī)療過程，促進醫(yī)療質量循環(huán)上升。目前，常用的評價終末質量指標有：入院及出院診斷符合率、三日確診率、平均住院日、醫(yī)療費用、治療結果（治愈率、好轉率、病死率）、院內感染率、有無并發(fā)癥等。醫(yī)療質量管理的三級結構互相制約，互相影響，以提高醫(yī)療質量為最終目的。（3） 醫(yī)療質量控制體系的構建1. 個體質量控制強調各級醫(yī)務人員都應對其進行的所有工作進行自我

6、管理，同時，也強調互相監(jiān)督，形成一種協調的約束機制。它是落實全員參與管理、全過程管理的基本保證。個人良好的素質、職業(yè)責任感、技能、經驗及質量意識是影響個體質量控制效果的主要因素。要加強個體質量控制，首先必須加強全院質量教育，制定規(guī)章制度、工作程序、技術規(guī)程，落實各級人員質量責任，抓作風養(yǎng)成和扎實的日常工作。2. 科室質量控制由科主任、高年資主治醫(yī)師或住院總護士長組成科室醫(yī)療質量控制小組。其控制形式多樣，包括：組織本科室各級人員落實醫(yī)院質量管理的各項規(guī)章制度，并結合實際研究制定具體質量控制措施；進行科室質量教育，檢查與質量有關的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現問題，及時糾正；收集匯總本科室醫(yī)院質量管理有關

7、資料，進行分析、研究和總結，并定期向醫(yī)院質量管理委員會匯報質量管理工作情況等。從某種意義上說，科主任的技術水平和管理能力決定了該學科的質量水平。因此，提高科主任的醫(yī)院質量管理水平是加強科室質控的關鍵。 3. 職能部門的醫(yī)療質量控制形成醫(yī)院質量管理委員會及相關職能部門的組織，負責對醫(yī)院醫(yī)療質量進行研究決策、組織協調。可以不同形式參與醫(yī)療質量的控制，如：通過日常業(yè)務活動進行質量檢查、組織協調；根據醫(yī)療質量計劃和標準、定期組織實施全院性的醫(yī)療質量檢查，進行醫(yī)療質量分析；針對醫(yī)療工作中發(fā)現的醫(yī)療缺陷和問題進行跟蹤檢查分析，制定改進措施，并運用正反典型事例向全院進行教育；掌握各專業(yè)醫(yī)院質量管理的關鍵點及

8、關鍵點相聯系的例外情況；質量保障組織服務工作等。（4） 服務質量管理的深化醫(yī)院服務是以醫(yī)療服務為主要內容，包括診療服務、護理服務、急救醫(yī)療服務、預防保健服務、便民就醫(yī)服務、生活服務、咨詢服務、社區(qū)衛(wèi)生服務等全方位滿足服務對象衛(wèi)生需求的綜合性服務。其概括起來為兩大類型，即物態(tài)服務和意態(tài)服務。前者是醫(yī)院服務中的“硬件”，后者是醫(yī)院服務中的“軟件”，包括：服務方向、服務功能、服務價值、服務意識、服務態(tài)度、服務規(guī)范等。相對于醫(yī)療質量管理而言，服務質量管理側重于對其“軟件”進行質量管理。其所形成的服務質量，側重于功能性、經濟性、舒適性、文明性滿足要求的程度，是醫(yī)務人員和其他工作人員服務行為優(yōu)劣的直接反映

9、，其水平集中地體現為醫(yī)院質量文化，是醫(yī)院精神文明建設的實際落腳點。 三、醫(yī)療機構服務質量管理存在的問題隨著社會的進步與發(fā)展，人們的生活水平的不斷提高，對醫(yī)療服務觀念的改變，對醫(yī)療服務的質量要求及自我保護的維權意識增強，對醫(yī)療質量的要求越來越高。在這種形勢下，如何進一步提高醫(yī)療服務質量，滿足病人的需求，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，已成為目前各級醫(yī)院亟待解決的課題。（一）病人方面1.良好的醫(yī)療服務態(tài)度和技術質量是吸引病人就診的重要因素由于工作、生活節(jié)奏的加快，以及醫(yī)療費用與個人掛鉤等因素，使病人對“早檢查、早診斷、早治療、早出院”的追求更為迫切；對最好的檢測手段、治療方法、最佳護理方式及最好的治

10、療效果追求日益增強，如治療盡量無創(chuàng)、無痛，手術治療必須安全可靠，不留后遺癥，藥品必須有效而價格低廉等;病人醫(yī)療審美觀也在加強，如手術切口的美學要求等。2.服務效率是影響醫(yī)療服務滿意度的重要因素等候時間越長，滿意度越低。病人對醫(yī)療費用極為看重，甚至對醫(yī)療服務項目的選擇產生了一種支配心理，城市中低收入病人，尤其是農村病人更是如此。當醫(yī)院或醫(yī)務人員不能滿足這種消費心理時，不管提供的服務如何，都可能使病人產生失望和不滿。3.服務設施和服務環(huán)境還不能滿足病人需求病人來到醫(yī)院，對環(huán)境的陌生，對各種治療的恐懼，常使他們心理上承受著從未有過的不安全經歷。高水準消費者，常伴有支配與享受的心理特征，在治好病的同時

11、，其醫(yī)療保健需求已逐步趨向高層次和多樣化，如醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務人員形象、病房裝飾檔次等。4.醫(yī)德醫(yī)風建設有待進一步加強隨著社會的不斷進步，病人及其家屬法律意識和維權意識增強，如仔細觀察診療操作、查閱病歷記錄、咨詢院內外醫(yī)務人員，發(fā)現疏漏，就開始通過種種途徑和方式與各級部門交涉，甚至走向法庭。（二）醫(yī)生方面1.醫(yī)院沒有為技術質量的提高創(chuàng)造良好的環(huán)境例如是否為職工提供在職培訓和進修機會，豐富專業(yè)知識，提高自身素質。2.就工作量而言醫(yī)務人員所得報酬不合理對目前工作環(huán)境和事業(yè)發(fā)展前景不滿意。實施服務質量管理，提高服務質量的關鍵是醫(yī)務工作者，先進的醫(yī)療技術和拔尖人才是醫(yī)院鞏固和發(fā)展的生命力。4、 醫(yī)院質量管

12、理發(fā)展的趨勢（1） ISO9000質量體系認證伴隨著衛(wèi)生改革的逐步深化、中國入世帶來的機遇與挑戰(zhàn)，醫(yī)院質量管理新近出現了以下研究熱點。它們是醫(yī)院持續(xù)不斷關注醫(yī)院質量的結果，是醫(yī)院信息化建設同步推進的結果，也是不斷學習和引進國外先進管理思想的結果，更是醫(yī)院為適應日益激烈的市場競爭探索出路的必然。ISO9000族標準可以幫助組織實施并有效運作醫(yī)院質量管理體系，而且它不受具體的行業(yè)或經濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。（2） 循證醫(yī)學與衛(wèi)生技術評估循證醫(yī)學是近年來國際臨床醫(yī)學領域迅速興起的新趨勢和研究熱點。循證醫(yī)學強調以國際公證的大樣本隨機對照試驗以及系統評價結果作為評價某種治療的有效

13、性和安全型的最可靠依據。它促進了臨床醫(yī)療決策的科學化，成為臨床醫(yī)學發(fā)展的必然。循證醫(yī)學對醫(yī)院質量管理的影響也將是深遠的。一方面，可通過提供可靠的科學信息，促進衛(wèi)生政策決策科學化。如醫(yī)院質量技術標準的科學制定有賴于利用循證醫(yī)學進行的衛(wèi)生技術評估。另一方面，“循證”思想的應用也將促進循證管理的產生，加快醫(yī)院管理的科學化進程。我國醫(yī)院管理的總體水平不高，經驗化、個體化是兩個重要的影響因素。但隨著衛(wèi)生體制改革的深入，醫(yī)療市場競爭的激化，建立科學的醫(yī)院管理機制非常重要。加強醫(yī)院管理，不能局限在局部的現象的、經驗的層面上，引入循證醫(yī)學的原則和方法，在全面調查研究、借鑒、總結、充分證明的基礎上，提出科學的、

14、可操作的、效果顯著的方案。如：醫(yī)院質量管理要不斷分析評價同國外的各種管理思想和經驗，建立適合我國國情的科學的質量管理方法；建立利用臨床醫(yī)學發(fā)展的管理體系等。（3） 病種醫(yī)療質量管理正如生命科學發(fā)展到了分子水平一樣，醫(yī)療質量管理也發(fā)展到了病種質量管理階段。它是一種以病種為質量單元的醫(yī)療質量管理，是醫(yī)療質量管理的一個新興分支，促進了醫(yī)院宏觀管理和微觀管理的有機結合。就在其發(fā)展的短短20年內，病種質量管理從黃慧英等“DRGs在中國實行的可行性研究”以及最初的單病種質量管理，發(fā)展到病例組合、DRGs和病例分型研究和應用，不斷發(fā)展，循環(huán)上升，更加科學化、微觀化，也更加強調費用管理和診療規(guī)范化，促進了醫(yī)院

15、醫(yī)療質量的提高。（四）醫(yī)療質量實時控制醫(yī)療質量實時控制就是運用控制論和信息論的基本理論，采用決策技術、預測技術和模擬技術，把醫(yī)院醫(yī)療質量管理與計算機技術結合起來，建立醫(yī)療質量實時控制的管理模式，即：醫(yī)療過程的前饋控制、反饋控制和現場控制的醫(yī)療質量實時控制系統，實現醫(yī)院決策層、管理層和執(zhí)行層對醫(yī)療質量實時信息的有效監(jiān)測和控制。它克服了目前醫(yī)院質量管理只注重“治”的缺點，而建立一個既可“預防”作用，以期達到更有效地提高醫(yī)療質量水平的目的。目前，醫(yī)療質量實時控制的研究正在逐步深入，已基本實現了醫(yī)療環(huán)節(jié)質量實時控制、病種質量實時控制、病案質量實時控制。（5） 臨床途徑臨床途徑管理是一種綜合多學科、多專

16、業(yè)主要臨床干預措施的疾病醫(yī)療服務計劃標準，由醫(yī)院有關專家依據可獲得的最好的臨床科學證據而制定。臨床途徑基于臨床診療指南，并較其更為細分，通常表現為以時間為需的表格式診療計劃或路徑圖，包括：診斷、化驗、檢查等多方面內容。現代醫(yī)院通過分析醫(yī)院所處的社會競爭環(huán)境，制定切實有效的質量戰(zhàn)略方案，從全局統籌員工的思想，讓所有員工都重視醫(yī)療質量，視質量為生命，學習國外先進的質量管理思想，嚴格執(zhí)行ISO9000族質量管理體系的各項要求，使質量管理標準國際化。通過實施5S管理輔助ISO9000族標準的執(zhí)行，讓質量控制工作更加精細化，降低各項費用，減少浪費。通過強化員工的服務意識入手，使質量管理人性化，建立服務監(jiān)

17、督機制，滿足患者少花錢治好病的愿望，從患者的角度考慮問題，設身處地為患者考慮，降低醫(yī)療費用，贏得患者口碑。讓患者來宣傳醫(yī)院，以此達到少投入、多產出的經濟效益，提高醫(yī)院的競爭力。 （六）續(xù)質量改進（CQI）20世紀20年代由美國學者Shewhart提出，80年代初應用于醫(yī)療服務質量管理。是在全面質量管理基礎上發(fā)展起來，更注重過程管理和環(huán)節(jié)質量控制的一種新的質量管理理論。主要針對具體過程問題的資料收集、質量評估方法進行質量改進，從而提高質量。目前用于醫(yī)療質量管理、護理質量管理、科室質量管理。TQC主要強調內部顧客（醫(yī)生和管理者）參與管理，而CQI則要求外部顧客和內部顧客（醫(yī)生、管理者、病人極其家屬乃至社會）共同參與。來自于病人、社會公眾、國家政府、醫(yī)療保險部門和醫(yī)院自身的高質量需求都要求醫(yī)院必須持續(xù)不斷地進行質量改進和質量管理創(chuàng)新。醫(yī)療質量是醫(yī)院的生命，是醫(yī)院管理的永恒主題。我們將在醫(yī)療質量的管理過程中，不斷地學習借鑒國外優(yōu)秀的管理思想和其它行業(yè)的管理理念，探索出適合