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文檔簡介
1、閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根汽車 4S 店主體工作認(rèn)識及流程一· 4S 店的認(rèn)識: -4S 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。 4S 店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式, 包括整車銷售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服務(wù)( Service)、信息反饋(Survey)等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象,統(tǒng)一的標(biāo)識,統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn),只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S 店是一種個(gè)性突出的有形市場, 具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念, 4S 店在提升汽車品牌、 汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。 -4S 店是 1998 年以后才逐步由
2、歐洲傳入中國的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系,具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢,一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。-4S 店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對等距離的幾個(gè)專賣店,按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造,投資巨大,動輒上千萬,甚至幾千萬,豪華氣派。-4S 店是集汽車銷售、 維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店 ,一家投資 2500 萬元左右建立起來的 4S 店在 5-10 年之內(nèi)都不會落后。在中國 ,4S 店還有很長一段路要走。 -4S 店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。 汽車行業(yè)的 4S 店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。 4S 店的核心含義
3、是“汽車終身服務(wù)解決方案” 。三·汽車 4S 店崗位職責(zé): -1·站長崗位職責(zé)-一、 負(fù)責(zé)按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關(guān)工作流程、章程。-二、 負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展,監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作,協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系,保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。-三、 負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投拆工作。-四、 負(fù)責(zé)對顧客滿意度的改進(jìn),進(jìn)行總體協(xié)調(diào),保證成績穩(wěn)步提高。-五、 負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)會議的定期召開,對日常工作進(jìn)行總結(jié),并不斷改進(jìn)、優(yōu)化。-六、 負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通,各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。-七、 負(fù)責(zé)對部門人員每月崗位的考核。-八、 負(fù)責(zé)售后索
4、賠事件的最終認(rèn)定、處理。-九、 負(fù)責(zé)抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)。-十、 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。-學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根十一、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。-十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評估(POCA)。 -2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)-一、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)配件工作人員做好配件管理工作,保證充足的、純正的配件供應(yīng)。-二、 負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場需求,合理高速庫存,將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi),加快資金周轉(zhuǎn)。 -三、 負(fù)責(zé)及時(shí)向相關(guān)
5、部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務(wù)信息。-四、 負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。-五、 負(fù)責(zé)配件環(huán)境衛(wèi)生、管理,確保倉庫整潔有序,物品擺放規(guī)范,執(zhí)行好6S 管理。-六、 負(fù)責(zé)定期對配件部進(jìn)行盤點(diǎn),確保帳、卡、物一致。-七、 負(fù)責(zé)定期召開部門會議,不斷提高配件工作人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識,保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。 -八、 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。-九、 負(fù)責(zé)本部人員的配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)及制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃。-十、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系,并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。-十一、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。-3·車間主任崗位職責(zé)-一、 負(fù)責(zé)合理安排維
6、修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S 的具體實(shí)施,并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。-二、 負(fù)責(zé)督促員工對車間工具、設(shè)備的定期保養(yǎng)和維護(hù),并作記錄。-三、 負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放,監(jiān)督員工做到油、水、物件, “三不落地”。 -四、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系,控制維修質(zhì)量及生產(chǎn)成本,確保車輛維修按時(shí)、按質(zhì)完成。-五、 負(fù)責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理,并及時(shí)向管理層反映。-六、 負(fù)責(zé)定期召開會議,使車間工作流程不斷優(yōu)化與改進(jìn),以提高工作效率。-學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確
7、。 培根七、 負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定,平時(shí)對本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。-八、 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。-九、 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)-一、 負(fù)責(zé)本公司內(nèi)部培訓(xùn)的授課工作和技術(shù)部工作。-二、 切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。-三、 切實(shí)掌握公司內(nèi)部技術(shù)的培訓(xùn)率,并對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行考核及評估跟蹤工作。-四、 收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例,及時(shí)傳達(dá),及時(shí)學(xué)習(xí)。-五、 負(fù)責(zé)組織研究技術(shù)難題攻關(guān)工作。-六、 協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)-一、 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、
8、索賠員的具體工作并作月度考核。-二、 負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。-三、 負(fù)責(zé)參與重要客戶和萬無以上付出金額的客戶的相關(guān)工作。-四、 制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開展,協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系,保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。-五、 嚴(yán)格按公司運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)要求開展工作。-六、 定期對本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。-七、 積極開展和推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作,控制管理及運(yùn)作成本,完成內(nèi)部擬定的工作目標(biāo)。-八、 做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作,定期填寫并上報(bào)各種報(bào)表。-九、 負(fù)責(zé)控制和提高車間維修質(zhì)量,安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理。-十、 組織本部門開展的各項(xiàng)相關(guān)活動及評
9、估工作。-十一、負(fù)責(zé)各項(xiàng)會議的召開及售后各項(xiàng)工作的不斷優(yōu)化改進(jìn)。-學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。-十三、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。6·大廳接待崗位職責(zé)-一、 保證有良好的工作熱情,負(fù)責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。-二、 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置,每日清潔。-三、 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時(shí)更換。-四、 負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護(hù),如有損壞及時(shí)上報(bào)。-五、 負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品,并建立臺帳。-六、 完成部門負(fù)
10、責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-7·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)-一、 負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求,按月做好配件計(jì)劃,及時(shí)供應(yīng)保證合理庫存。-二、 及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息,作出庫存調(diào)整,上報(bào)配件經(jīng)理。-三、 根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計(jì)劃、訂購的規(guī)定,開展配件的計(jì)劃、訂購工作,正確、及時(shí)填寫和傳遞配件訂貨單。 -四、 協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié),減少積壓現(xiàn)象。-五、 協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系,確保配件及時(shí)調(diào)節(jié)、供應(yīng)。-六、 熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求,倉貯式物流管理,合理安排庫存,確保工作正常開展。-七、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)-一、 負(fù)責(zé)配件倉
11、庫的清潔衛(wèi)生,配件規(guī)范擺放,標(biāo)志清晰,并做好配件的維護(hù)工作。-二、 負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理,及庫存件的定期盤點(diǎn)并記錄,確保帳、卡、物一致。-三、 負(fù)責(zé)根據(jù)提貨清單迅速、準(zhǔn)確的提供配件,配件發(fā)放遵循先進(jìn)先出的原則。-學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根四、 負(fù)責(zé)對配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。-五、 負(fù)責(zé)庫存量的統(tǒng)計(jì),若發(fā)現(xiàn)庫存不足或過多應(yīng)及時(shí)上報(bào)。-六、 對配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。-七、 熟悉授權(quán)公司配件收發(fā)流程,不斷提高業(yè)務(wù)水平。-八、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工
12、作。-9·維修人員崗位職責(zé)-一、 根據(jù)前臺和車間主任的分配,認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。-二、 負(fù)責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。-三、 負(fù)責(zé)按委托書項(xiàng)目進(jìn)行操作,在維修過程所出現(xiàn)的問題及時(shí)向管理層匯報(bào)。-四、 對每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢,合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序,不斷提高專業(yè)技術(shù),保證維修質(zhì)量。-五、 耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問,提高服務(wù)質(zhì)量。-六、 仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。-七、 負(fù)責(zé)維修后的整理工作,做到油、水、物“三不落地” ,保持車間整潔、有序及開展 6S 的具體實(shí)施。 -八、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-10·索賠員崗位職責(zé)-一、 熟悉
13、授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。-二、 負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待,認(rèn)真檢查索賠車輛,做好車輛索賠的鑒定,保證索賠的準(zhǔn)確性。-三、 負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。-四、 負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。-五、 負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中,報(bào)表資料的傳遞與交流。-六、 負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。-七、 負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開展索賠工作,不得弄虛作假,并及時(shí)向管理層匯報(bào)工作狀況。-學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根八、 主動收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)
14、信息給相關(guān)部門。-九、 積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。-十、 完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)-一、 負(fù)責(zé)按規(guī)范要求及時(shí)、熱忱的接送客戶,并實(shí)行首問責(zé)任制原則。-二、 負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程,準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄:維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。 -三、 對接待客戶負(fù)責(zé)并耐心解答客戶疑問, 保證兌現(xiàn)對客戶的承諾, 若有問題及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,取得支持和幫助。 -四、 負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通,告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。-五、 負(fù)責(zé)按規(guī)范流程進(jìn)行索賠相關(guān)事務(wù)的處理。-六、 不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識,優(yōu)化改進(jìn)工作。-七、
15、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-八、 每日評估自己的工作,每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-15·工具保管員崗位職責(zé)-一、 負(fù)責(zé)工具間的衛(wèi)生清潔、定期打掃整理。-二、 負(fù)責(zé)對專用工具或書籍進(jìn)行編號、登記,建立臺帳,并作標(biāo)識。-三、 負(fù)責(zé)按規(guī)范流程辦理工具借用手續(xù),并作詳細(xì)記錄。-四、 負(fù)責(zé)對專用工具的妥善保管,及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。-五、 負(fù)責(zé)定期對專用工具和書籍進(jìn)行盤點(diǎn)并作記錄。-六、 負(fù)責(zé)對歸還工具的驗(yàn)收,如有損壞或遺失及時(shí)登記并上報(bào)。-四·汽車 4S 店售后服務(wù)接待: -汽車 4s 店售后服務(wù)工作流程 -學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 &
16、#183;日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根-(一)、接待服務(wù)-1、接待準(zhǔn)備-(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。-(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。-( 3)環(huán)境維護(hù)及清潔。 -2、迎接顧客 -( 1)主動迎接,并引導(dǎo)顧客停車。 -(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。 -(3)恰當(dāng)稱呼顧客。 -(4)注意接待順序。 - 3、環(huán)車檢查 -(1)安裝三件套。 -(2)基本信息登錄。 -( 3)環(huán)車檢查。 -( 4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。 -4、現(xiàn)場問診 -了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。-5、故障確認(rèn) -(1)可以立即確
17、定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 -如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 -(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。-學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息-( 1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。 -( 2)引導(dǎo)顧客到接待前臺,請顧客坐下。 -7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況 -查詢備品庫存,確定是
18、否有所需備品。-8、估算備品 /工時(shí)費(fèi)用-(1)查看 DMS 系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-( 2)盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS 系統(tǒng)。 -(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。-9、預(yù)估完工時(shí)間 -根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。-10、制作任務(wù)委托書 -(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。-(2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。-(3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。-( 4)將以上信息錄入DMS 系統(tǒng)。 -(5)告訴顧
19、客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時(shí)與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。 -(6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認(rèn)。-( 7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。-11、安排顧客休息-顧客在銷售服務(wù)中心等待。-(二)、作業(yè)管理-學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根1、服務(wù)顧問與車間主管交接-(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。-(2)依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。-(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。-( 4
20、)向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。-2、車間主管向班組長派工-(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。-(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。-3、實(shí)施維修作業(yè)-( 1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)接車登記表對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。-( 2)確認(rèn)故障現(xiàn)象 ,必要時(shí)試車。-(3)根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷。-(4)維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料,并在出庫單上簽字。 -(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。-(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),非工作需要嚴(yán)禁觸動,因工作需要觸動時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。 -4、作業(yè)過程中存在問題-(1
21、)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí),維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可。 -(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)增項(xiàng)處理。-5、自檢及班組長檢驗(yàn)-( 1)維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢。-( 2)自檢完成后,交班組長檢驗(yàn)。-(3)檢查合格后,班組長在任務(wù)委托書寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等,并簽名。-學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-6、總檢 -質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。-7、車輛清洗-(1)總檢合格后,若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)
22、,將車輛開至洗車工位,同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。 -(2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。-(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車內(nèi)物品。 -( 4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。-(三)、交車服務(wù) -1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車-(1)將車鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完。 -(2)通知服務(wù)顧問停車位置。-2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車-(1)檢查任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字 。-(2)實(shí)車
23、核對任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。-(3)確認(rèn)故障已消除,必要時(shí)試車。-(4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。-(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。 -(6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。-3、通知顧客,約定交車-(1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。-學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根(2)與顧客約定交車時(shí)間。-(3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。-4、陪同顧客驗(yàn)車-(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保
24、養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實(shí)車向顧客說明。 -( 2)向顧客展示更換下來的舊件。-(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。-(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。-( 5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。-(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-(7)告知顧客 3 日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。 -(8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。-5、制作結(jié)算單-(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺,請顧客坐下。-(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)-(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作
25、是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目, 要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果,若顧客不同意修復(fù),要請顧客注明并簽字。 -( 2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。 -(3)對于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 -( 4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。-(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。 -學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根(6)與顧客確認(rèn)
26、方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。-7、解釋費(fèi)用-( 1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費(fèi)情況。 -()請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。 -8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳-(1)服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。-(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費(fèi)金額朝外。-( 3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞給顧客。-(4)收銀員感謝顧客的光臨,與顧客道別。-9、服務(wù)顧問將資料交還顧客-( 1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。-(2)將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。-( 3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。-10、送顧客離開-
27、送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝:-(四)、跟蹤服務(wù)-五·汽車 4s 店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn): -(一)·汽車 4S 店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程-1、熱誠招客-2、預(yù)約-3、接待-4、問診 /診斷-學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根5-6-7-8/-9-10-11-12-13-1- -1-1-1-2-1-3-1-1- - 3- 1-學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根· 必要物品:
28、用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-操作方法:與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2 周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。1-2 積極開展招攬用戶活動-負(fù)責(zé):接待人員 -根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-操作方法:與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3 周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-· 必要物品:定期保養(yǎng)特邀函-根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案,給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系,做進(jìn)一步的追蹤邀請。 -操作方法一:打電話追蹤的用戶,應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。-操作方法二:爭取與打電話追蹤的用戶直接商談(追蹤情況要寫下
29、記錄)。-操作方法三:如果用戶沒立即同意預(yù)約,要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-操作方法四:確認(rèn)用戶的車輛是否已報(bào)廢、搬家、換車等變化,接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。 -·必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表,用戶檔案。1-3 周密研究敦促用戶來點(diǎn)方案-負(fù)責(zé):接待人員 /顧客接待主管 -用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表,就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。-· 必要物品 :定期保養(yǎng)用戶一覽表。 -顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案,并付諸實(shí)施。-操作方法:改善方案的研討,必須在該月份的月末完成。-用戶檔案-用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個(gè)人信息
30、的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個(gè)用戶檔案。 -學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根用戶第一次來時(shí),就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案,了解用戶要求,目標(biāo)是使這個(gè)首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個(gè)人資料,要給予充分的理解。已建立檔案的用戶,每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄,并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度,在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì):或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表,方便用戶來店方案的制定。 -由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化,必
31、須時(shí)常更新,以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。 添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn) -新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。-顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。-用戶檔案正面:填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-用戶檔案背面:用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。 -怎樣管理用戶檔案 -用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進(jìn)行分類和保存, 以方便信息管理及需要時(shí)能夠立即查到所需的信息。 -定期保養(yǎng)顧客一覽表 -目的: -為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入,經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函,促
32、進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客,設(shè)法搞清不來的原因,并用這條信息找出特約店的問題所在,以改進(jìn)不足之處。-·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理-· 發(fā)送的直接郵件的比率(實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目) -· 通過電話進(jìn)行直接接觸的比率(接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目) -· 獲取預(yù)約的比率(預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目) -· 顧客不來服務(wù)中心的原因。-例如: -學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精
33、確。 培根已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-服務(wù)費(fèi)用太高 -來特約店路程太遠(yuǎn) -定期保養(yǎng)顧客一覽表 -2、預(yù)約-負(fù)責(zé):接待人員 -所謂預(yù)約,就是在接受用戶預(yù)約時(shí),根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間,以保證作業(yè)效率,并均化每日的作業(yè)量。 -除此之外,在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序,匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。 -關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。-2-1 預(yù)約受理 -負(fù)責(zé):接待人員 -根據(jù)特約店的作業(yè)容量(技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預(yù)約。 -操作方法:掌握計(jì)算機(jī)公式技術(shù)工人數(shù)×作業(yè)時(shí)間 /日=作業(yè)容量 /日 -受理時(shí),必須確認(rèn)包括用戶要求事項(xiàng)和指定時(shí)間在內(nèi)的預(yù)約
34、條件。-預(yù)約來店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例,可在確保未預(yù)約用戶來店的余量原則下,由各特約店自行斟酌決定。 -操作方法 :受理預(yù)約時(shí) ,要竭盡可能照顧用戶的方便 .但為了避免空等 ,必須勸導(dǎo)用戶盡量在非修理高峰時(shí)間來店保養(yǎng)。 -·必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表-按項(xiàng)目設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間(FRT),作為受理預(yù)約的依據(jù)。-(例: 5,000Km 保養(yǎng) =1 個(gè)小時(shí); 10,000Km 保養(yǎng) =1.5 小時(shí) )-操作方法:受理預(yù)約后,應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)注“已受理”的標(biāo)注,把用戶檔案并入已受理類,歸檔管理。 -· 必要物品:作業(yè)管理板。-學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不
35、可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根受理預(yù)約后,應(yīng)立即作成維修管理卡,把它貼在維修管理顯示板上。-操作方法一:受理預(yù)約后,應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)記“已受理” ,把用戶檔案并入已受理類,歸檔管理。 -操作方法二:維修管理卡上必須注明“用戶姓名” 、“車種”、“要求事項(xiàng)”,然后將其貼于預(yù)約日欄。 -操作方法三:維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天,從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。-· 必要物品:維修管理顯示板、作業(yè)管理卡-操作方法:最好在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。-· 必要物品:維修管理顯示板,維修管理卡-3接待-受理工作從寒暄開始,待客要
36、面帶笑容,言談要和藹親切,對于用戶的陳述一定要用心聽取,以免有誤。 -舉止彬彬有禮,行動迅速敏捷,是贏得用戶的安心和信賴的條件,從受理、診斷、估價(jià)一直到交車為止,應(yīng)盡可能指定一名接待人員專責(zé)處理。-3-1出迎 -3-2接待 -3-3受理車輛 -3-4新用戶填寫用戶檔案 -3-1 迎接 -負(fù)責(zé):保安 - 顧客前來光顧前往迎接、致意-第一印象是最為重要!若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待,通常一定會給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。 -· 不要讓顧客等候 -學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,
37、寫作使人精確。 培根人們最痛恨被忽視而必須等待,所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時(shí)間。 -· 友善的微笑 -一個(gè)親切的微笑,是接待顧客一個(gè)好的開始。-· 關(guān)懷之情表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注-顧客一定是有了問題,否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注,顧客將很快就平靜下來,并對您的部門印象深刻。 -確認(rèn)來意 -負(fù)責(zé):接待人員 -獲得顧客、車輛信息 -不正確或不完整的信息,會衍生各種問題。例如,零件部門可能要浪費(fèi)許多時(shí)間,來確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請。所以,請完整填寫維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)
38、及VIN 號碼。 - 確認(rèn)、記錄光顧客意圖 -· 仔細(xì)聆聽 -立即在問診表上填寫顧客的要求-接待時(shí)的接待員(接待)-接待員在店外迎接并接待顧客,安裝CS 成套組件,確認(rèn)光顧意圖,進(jìn)行車輛保管問診,引導(dǎo)顧客到停車場。接待時(shí),接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼,在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-高峰時(shí) -有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺進(jìn)來,因此接待人員不可離開服務(wù)臺-· 設(shè)置專門的迎接人員,迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來廠目的,記錄目的。這之后跟顧客一起停車處,安裝 CS3 件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員(接待
39、)接待員在店外迎接。-3-2接待 -負(fù)責(zé):接待人員 -學(xué)問是異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜 ·日 ·法拉茲閱讀使人充實(shí),會談使人敏捷,寫作使人精確。 培根高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換-除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。-順序表 -順序表要在服務(wù)設(shè)置,平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客,在高峰時(shí)顧客自己拿。-在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況-接待員(接待)要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí),也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上,然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí),向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。 -在接受定期檢查要求時(shí)有一
40、般修理要求的情況之下,技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對-接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息,集中在不明點(diǎn)實(shí)施問診。此時(shí),寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。 -因應(yīng)對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時(shí)-· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、 RT 等支援技術(shù)接待員,對應(yīng)問診。-· 接待員(接待)按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場所,請顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí),告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。 (需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。)-3-3受理車輛 -3-4新用戶填寫用戶檔案 -1、 整理客戶資料、建立客戶檔案-客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋??蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。 -2、 根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求-業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。-3
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