會前邀約工作與話術(shù)規(guī)范手冊

1、目 錄一、目標消費群分析 （2）二、顧客購買成交的可能性分類 （2）三、顧客邀約流程及話術(shù)要求 （2）（一）顧客邀約的方式 （2）（二）顧客邀約流程 （2）1、第一類方式：邀請函邀約 （3）2、第二類方式：互動性活動收集檔案及電話邀約 （13）3、第三類方式：外聯(lián) 與相關(guān)單位或部門合作邀約 （17）4、第四類方式：利用售后服務(wù)平臺實現(xiàn)顧客口碑帶動式邀約 （19）5、第五類方式：其他的邀約或銷售方式 （19）會前邀約工作暨話術(shù)規(guī)范手冊一、目標消費群分析我們的目標消費群體主要以中老年人群為主。并應(yīng)具備如下要素：1、有一定的文化素質(zhì)。2、有一定的經(jīng)濟條件或較高的社會地位。3、有適合我們產(chǎn)品的適應(yīng)癥狀

2、。4、有較強保健意識。以上要素之間是或然關(guān)系，即只要符合上述要素之一，就應(yīng)視為我們的潛在目標消費群。符合的要素越多，則成為我們消費者的可能性越大。二、顧客購買成交的可能性分類：根據(jù)可能的購買成功率，將顧客分為三類群體：I類：在邀約過程中已有購買意向。II類：在邀約過程中雖沒有明確購買意向，但具備相應(yīng)的購買條件。III類：在邀約過程中雖不具備完整購買條件，但有購買的可能。三、顧客邀約流程及話術(shù)要求（一）顧客邀約的方式：1、發(fā)邀請函邀約；2、互動性活動收集檔案及電話邀約；3、外聯(lián)：與單位或部門合作邀約；4、顧客口碑推薦邀約；5、其他邀約方式（二）顧客邀約流程第一類方式：邀請函邀約1、邀請函邀約的定

3、義由業(yè)務(wù)人員對社區(qū)采取人員發(fā)單、電話聯(lián)絡(luò)、上門回訪邀約的一種方式。2、邀約流程（1）發(fā)單、收檔；（2）提前一二天張貼海報；（3）電話或登門回訪邀約。3、總體要求（1）舉止：彬彬有禮，落落大方，衣冠整潔，談吐文雅簡練，態(tài)度謙虛；（2）談吐：吐字清晰，談話內(nèi)容富有邏輯；聲音適中，抑揚頓挫；眼神有力，表情豐富；（3）外表：專業(yè)性衣著，頭發(fā)，胡子、指甲，鞋子，皮包，文件；（4）禮儀：講話方式，姿態(tài)，口氣，聆聽，微笑， 打招呼，尊稱的應(yīng)用，風度大方，點頭滿意；（5）充分展示公司宣傳材料：本人證件、公司證件、委托文書、專家簡歷、入場券、邀請函、公司企業(yè)形象宣傳手冊、公司主要榮譽選集畫冊、公司與名人畫冊；（

4、6）掌握對方心理，宣傳公司形象，適度講解，時間不宜過久，交談要有重點，突出對方關(guān)心的利益點，自己不明白的不要盲目回答；（7）講明活動意義、會議程序；（8）主動留下自己的電話，以便取得對方電話；（9）不要在顧客家庭團聚時登門；不要在日落后登門。4、邀請函邀約話術(shù)操作流程開場準備邀約成功明確的需求探詢需求反對意見需求不明確處理反對意見（1）拜訪前的準備確認本次會議主題及拜訪目的； 熟悉企業(yè)知識； 熟悉本企業(yè)的產(chǎn)品及競爭對手的產(chǎn)品知識； 掌握解決顧客問題的技能：相關(guān)企業(yè)及產(chǎn)品知識，顧客心理推銷技巧，溝通技巧，計劃、組織及解決問題的能力；擬定拜訪計劃； 工具準備邀請函；介紹信或授權(quán)委托書；批文；名片，

5、筆，本，樣品及贈品；心理準備：信念：“不屈不撓、敬業(yè)者最終一定為人所尊重”；目的：降低緊張的情緒；和顧客達成有效溝通；心理準備：見面時可能的互相猜忌業(yè)務(wù)代表顧客1、 這人會不會喜歡我？ 1、是何種人？浪費時間？2、 不知道是何種人？ 2、對我有益或無益？3、 會不會難應(yīng)付？ 3、這是今天第五位-4、 未知有成見否？ 4、我趕快打發(fā)他走5、 要從何角度開始？ 5、我并無需求- （2）開場開場的目的：獲得注意并鼓勵顧客的參與讓顧客明確訪問目的，獲得了解為提供顧客的利益（FAB）鋪路為商談進行，建立融洽氣氛良好開場白的作用能夠抓住注意力；把結(jié)論提示在前 ；以顧客利益為焦點導入商談；掌握問題的重點；可

6、以處理一些反對意見接近客戶的方法：介紹接近法 ； 利益接近法；搭關(guān)系接近法；樣品饋贈接近法；資料接近法；鍥而不舍接近法；開場技巧稱贊 讓對方覺得舒服探詢 澄清對方的需求好奇心 引發(fā)對方好奇心好強 滿足客戶向別人炫耀的自尊驚異的敘述引發(fā)注意力的消息（3）了解顧客需求我們的目的把無意識的需求意識化；把潛在的需求顯在化；分析與解釋；從顧客的角度看需求；幫助顧客解決問題從顧客的角度看解除目前的不滿足；讓顧客工作更順利；讓顧客過更好的生活；讓顧客得到滿足；你是在幫助顧客不是在推銷；你是顧客的顧問顧客需求的形式和表現(xiàn)顯在的需求： *“我要才可以” *“我必須要不然” *“我很不舒服非要” *“我沒什么辦法

7、” *“我得想辦法”潛在的需求： *“我覺得有些不對勁” *“也許不但是” *“可不可以” *“能不能” *“雖然我還是” *“可能我還是”無意識的需求： *“我很好” *“雖然我還是” *“我一點兒也不” *“我一向很順利”了解顧客需求需要學會聆聽感應(yīng)式聆聽:以言辭或非言辭的方法向?qū)Ψ酱_認其所說的內(nèi)容確已收到聆聽前引出對方需求話題的方法: “噢、您說的是不是對嗎?”（4）異議處理顧客的異議：如“考慮一下，以后再談”等顧客利益的切入點：為患者治好??；少花錢；找出治病的最佳方案；解除患者痛苦；異議的處理方法轉(zhuǎn)化處理法：把客戶拒絕的異議轉(zhuǎn)化為說服客戶接受的理由。補償處理法：某些事實上存在，先予以承

8、認肯定，再提出其優(yōu)點去補償。詢問處理法：異議根源不能確定，引導客戶談出真正異議，要適可而止要禮貌。糊涂處理法：與邀約無關(guān)的異議裝聾作啞，樹立“目標顧客的異議總是對的”觀念，冒犯客戶就等于失敗。直接否認法：即對某些會影響到企業(yè)榮譽的錯誤異議直接加以否認。間接否認法：事先承認異議，再間接否認異議，態(tài)度委婉，轉(zhuǎn)折自然。異議處理流程澄清反對意見的緣由找出反對意見背后的理由發(fā)現(xiàn)真正的反對意見 迅速反應(yīng)但應(yīng)避免太早跳入結(jié)論 （5）識別客戶成交信號態(tài)度逐漸好轉(zhuǎn)；認真閱讀邀請函等相關(guān)資料；由靜變動；詢問會議詳情；動作由緊張變放松；有簽字傾向（6）圓滿結(jié)束邀約邀約結(jié)束后，應(yīng)落落大方，不急不燥地離開；切不可舉止倉

9、促，匆匆離開，否則會讓客戶疑心，有上當受騙之感。（7）總結(jié)提高分析邀約結(jié)果與目標的差距： 目標達到否：全部/部分/未達到；下次目標；怎樣做法更好；從顧客那里得到了什么記錄訪談中得到的重要消息，對比訪前計劃的目標是否達成未達成的重點？其原因如何？ 是否有達成希望，如何達成？記錄重要事項，以作為下次訪談的內(nèi)容依據(jù)檢討一下訪談時自己的態(tài)度、行為、顧客的感覺如何？并想一下改進方法，如何才能更有效地達到訪談的目的。越及時、越準確越好，總結(jié)今天工作成功與失敗所在，準備下次拜訪方案。5、邀請函邀約時發(fā)函話術(shù)示例A、流程克服異議推介有效提問贊美觀察確定達成致謝告辭確定進門B、發(fā)送邀請函話術(shù)技巧： 1、確定進門

10、：(1)敲門：進門之前先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為易，聲音有節(jié)奏但不要過重。 (2)話術(shù)：“*叔叔在家嗎？”“我是頤養(yǎng)堂的小”主動，熱情，親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。(3)態(tài)度：進門之前一定讓自己顯示講話態(tài)度-誠實大方！同時避免慌亂，隨便等不好態(tài)度。2、贊美觀察人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫“標簽效應(yīng)”。善用贊美是最好的銷售武器。但贊美時應(yīng)把握好度，要通過一定的溝通后在和諧的氛圍中適當運用贊美的語言，同時，也要注意因人而異，禁忌在開門見山的話術(shù)中使用過度的贊美語言，不然，會給人虛假的感覺。(1)話術(shù)：直接贊美：“您今天氣色真好！”間接贊美：“阿姨，您家真干凈”（您一

11、定是個勤勞的人）。深層贊美：“阿姨，您看起來特別慈祥，就像我的媽媽一樣？” “阿姨，這是您們家的全家福吧，旁邊是您兒子吧！真有出自息！相信阿姨一定是個教子有方的好母親！” 注意事項：贊美是一個很好的開始，但不能夸張贊美、避免一些干癟局面。如：“叔叔您長得特帥，就像周星弛一樣！” (2)觀察：贊美是靠觀察得來的，觀察包括：門前的清掃程度、進門處鞋子擺放情況、家具擺放及裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、花、鳥、書畫等。3、有效提問提問也要注意在不同的溝通氛圍中采用不同的方式，不要過度夸獎對方，慢慢誘導，關(guān)鍵在“說服”。提問注意：-確實掌握談話目的，熟悉自己談話內(nèi)容，交涉時才有信心；-預(yù)測與對方的面

12、談狀況，準備談話的主題及內(nèi)容；|-努力給對方留下良好的第一印象。尋找話題的技巧：-儀表、服裝：“這件衣服您是在那里買的？”-鄉(xiāng)土、老家：“聽您口音是湖南人吧！我去過湖南?！?氣候、季節(jié)：“這幾天太熱了，去年”-家庭、兒女：“阿姨您現(xiàn)在和兒女們一起住嗎？” “阿姨您兒子現(xiàn)在在什么單位工作呢？”-飲食、習慣：“阿姨您喜歡什么口味呢？我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起去嘗嘗?！?住宅、擺設(shè)、鄰居：“我覺得這里布置的特有品味，您是搞這個專業(yè)的嗎？”-興趣、愛好：“您的書法真不錯，不知阿姨肯不肯收留我這個學徒呀？”-線索、偵察：從蛛絲馬跡中了解顧客喜歡的一些話題。深層次提問：提問的方式就是為了了解顧

13、客更多的信息，頤養(yǎng)堂的顧客定位于4多2少-錢多、病多、知識多、保健意識多、負擔少、關(guān)懷少。深層次的提問就是了解這位客戶是不是我們理想中的目標顧客?！笆迨迥伎彀耸畾q了，以前肯定受了不少苦，社會現(xiàn)在不會忘記您的，作為一個離休干部，您現(xiàn)在的退休金還夠花嗎？”（營銷人員必須了解不同職務(wù)的離退休干部每月應(yīng)有多少退休金，不要直接問每月多少錢，學會自己判斷。）“叔叔，現(xiàn)在由于環(huán)境惡劣，好多人都處于一種亞健康狀況，容易導致許多嚴重疾病，如：高血壓、高血脂、糖尿病、癌癥呀！不知您現(xiàn)在身體狀況怎么樣？”“您的身體這么差，有沒有適當?shù)剡x用一些保健品進行健康保健呢？”“叔叔，兒女們在您身邊嗎？” “聽說您年輕的時候

14、在*（地方、部門）工作過？”提問必勝絕招：直接贊美：先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密、尊敬對方；盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛；特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些問二選一問題；先提問對方已知問題提高職業(yè)價值。再引導性提問對方問題；提問時要提一些老人關(guān)心的問題，如對往事的回憶，特別是解放前后為革命工作所做出的貢獻的話題，這時，可適當予以贊美。4、推介：“叔叔，明天我們單位在醫(yī)院將舉辦一個大型老同志聯(lián)誼會活動，到會的都是您這樣的同齡人，我們這次活動特別隆重、正規(guī)，還特意請來了專家為老年人免費檢測、咨詢呢！我們還有豐富多彩的節(jié)目和抽獎活動。”“我看呀！您現(xiàn)在

15、在家也挺悶的，明天您和阿姨一起到我們頤養(yǎng)堂大家庭來聚聚，開開心，學習一下健康知識，這樣對您二老也是一件有意義的事呀！”5、克服異議：研究拒絕：“我看吧，有時間我就去！”“你們是不是賣產(chǎn)品呢？”遇到這樣的問題，你要仔細地思考，要探尋顧客沒有說出的理由。回答：“是需要和家人商量還是不想去？” “這樣有意義的活動您老就別猶豫了?！薄笆钦J為路程遠還是對活動不感興趣？”我明白您的這種感覺，很多人開始也有這種感覺，但后來他們參加過后發(fā)現(xiàn)這個聯(lián)誼會的確很不錯?！奥?lián)誼會現(xiàn)場主要是為中老年人進行健康科普知識講座，根據(jù)您的需要，同時也有健康產(chǎn)品的展示！6、確定達成(1)成交達成方法：A 邀請式成交：“您為什么不試

16、試呢？”B 選擇式成交：“您決定一個人去還是和叔叔（阿姨）一起去？”C 二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思？那您就和老伴一起來吧！”D 預(yù)測式成交：“這么好的活動，阿姨肯定和您的感覺一樣?！癊 授權(quán)式成交：“好！我現(xiàn)在就給您填上兩個名字。”F 緊逼式成交：“您的血壓都這么高了，還是去會場讓專家給您咨詢咨詢吧?！?2)達成話術(shù)A“叔叔，明天我們的活動十分正規(guī)，要憑邀請函才能進會場的，不是任何人都可以進的，今天我把邀請函已經(jīng)給您帶來了，您看看。”B“叔叔，我們的活動定于XX月XX日 星期X上午X點在XX地方舉行，到時我會恭候您和阿姨的?！盋“叔叔，明天我們還會有有獎知識答題，我這有一份健康

17、報刊保健時報，您可以仔細看看，說不定明天叔叔您還能中獎呢?！盌“叔叔，我叫XXX，明天您過來時直接找我就可以了，我會為您做好一切服務(wù)的?！保ㄒ欢ㄒ寣Ψ接涀∧愕男彰?，以免發(fā)生不該發(fā)生的事情）7、致謝告辭你會感謝顧客嗎？世界上只有顧客最重要，沒有顧客也就沒有銷售了，有再好的銷售技巧也沒有用了。（1） 時間：初次拜訪送函的時間不宜過長，一般控制在20-30分鐘以內(nèi)。（2） 觀察：根據(jù)當時情況細心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客頻繁看表，經(jīng)常喝水等動作，應(yīng)及時致謝告辭。（3） 告辭話術(shù)：“叔叔，耽誤您寶貴時間，明天我們在XX地點XX時間見，祝您二老身體健康，萬事如意，請記住我的名字XXX?！钡诙惙绞剑夯有曰顒邮?/p>

18、集檔案及電話邀約1、定義：互動性活動收集檔案及電話邀約是指：利用大家都關(guān)心、都感興趣的利益點，通過免費檢測、免費咨詢等活動，在目標消費群集中的區(qū)域，統(tǒng)一的做產(chǎn)品及企業(yè)的介紹，并收集顧客檔案，然后進行電話邀約或上門回訪邀約的活動方式。2、通過互動性活動（義診咨詢等）收集檔案（1）義診咨詢點的場所選擇：目標點應(yīng)該是干休所、老干部活動中心、公園、目標人群比較集中的晨練點及效益好的企業(yè)、社區(qū)（含高檔住宅區(qū)及普通居民小區(qū)）等。這些地點聚集著大量的目標潛在消費群。（2）參加活動的消費者分析：實現(xiàn)了購買的消費者，他們最關(guān)心的是自己的既得利益，即如何讓產(chǎn)品在體內(nèi)最大限度的發(fā)揮作用，此類人愿意參加儀器檢測和現(xiàn)場

19、咨詢。同時，此類顧客由于已購買產(chǎn)品，對現(xiàn)場的其他消費者產(chǎn)生購買欲望會起到推波助瀾的作用，也會增加現(xiàn)場的人氣。由于某種原因暫時放棄購買的消費者，這類人大多是由于對產(chǎn)品效果產(chǎn)生懷疑而放棄購買的，即使是那些認為產(chǎn)品價格太貴的顧客，其實也是擔心產(chǎn)品所實現(xiàn)的功效無法與其高昂的價格想匹配，歸根結(jié)底還是對產(chǎn)品功效的懷疑，這就需要我們引導顧客更深入的認識產(chǎn)品直至解除疑慮。對于顧客提出的問題，我們不宜全部回答，尤其是一些具有一定深度的問題，我們可以表現(xiàn)出那種本著對他的負責態(tài)度，告訴他由于專業(yè)知識所限，我們無法解答，如果他感興趣，可以參加專家科普講座，屆時，會得到一個滿意的答復。對于從未接觸過我們企業(yè)和產(chǎn)品的顧客

20、，免費咨詢和義診本身對他們就是最大的吸引力，由于好奇心的驅(qū)使，他們易于被說服參加專家科普講座，此類人群是我們的重點客戶。（3）義診咨詢時說服顧客的一點技巧開展義診咨詢，收集顧客資源的時候，可以針對檢測結(jié)果展開恐嚇，但要注意恐嚇力度，過重，他們就會求助于醫(yī)院，過輕，又無法引起他們足夠的重視，如果他們想更深入的了解自己身體狀況，我們可以告知科普講座上的專家咨詢可以幫助解決這一問題。3、電話邀約收集顧客檔案后，就要進行電話邀約或上門回訪邀約，上門回訪邀約的內(nèi)容、流程和要求按第一種方式中的內(nèi)容執(zhí)行，這里主要講電話邀約。（1）電話邀約的目的電話邀約的目的在于表明自己的身份，讓對方能夠接受自己，同時對我們

21、品牌有一個非常好的印象。通過一次或多次溝通達到與對方約定登門的目的。（2）電話溝通預(yù)熱的要求有充分的準備，業(yè)務(wù)人員做電話溝通方案有利于更好的完成電話溝通業(yè)務(wù)，確保電話溝通的成功。講清時間、地址和行車路線；交待清楚舉辦活動的方式方法、目的、內(nèi)容；適度，不要引起對方反感，話后做記錄；提前23天告知安排日期，便于顧客提前準備安排（3）溝通的內(nèi)容與步驟確認對方身份要表明自己的身份要提示對方與我們以前的接觸，使其產(chǎn)生回憶。關(guān)心式的溝通，從中了解我們想了解到的對方信息，尋找對方的利益點找到利益點后，突出利益點，提供利益點，提出邀約重復與對方的約定（4）電話溝通預(yù)熱時的注意事項要注意用語的禮貌性要注意選擇溝

22、通的合適時間要反映靈活，保持聲音的甜美、保持與對方相同的語速要事先準備好多個利益點以供選擇。要保持良好的心態(tài)，面對對方的拒絕。聆聽對方訴說，不要打斷對方的話語，在聆聽中尋找對方的利益點，以便針對性地回答。（5）電話邀約話術(shù)示例您好，我是XX公司的小X，您記起來了！這次活動您被邀請的可能性很大。您真的是很幸運，在一千多人中只選擇一百二十人，已經(jīng)落選了七百多人，你依然在我們邀請的人員之列，公司為了更好的舉辦這次活動，特準備了一些相關(guān)的免費健康資料讓您了解，您看您什么時間有工夫我給您送去。好的，您的地址是XX嗎？好的，我會準時的給您送去的好，再見！XX（稱謂），謝謝您對我工作的支持您好！是XX（稱謂

23、）家嗎？請問：XX（稱謂）在家嗎？您好，請問是XX（稱謂）家嗎？XX（稱謂）在家嗎？您好?。ǚQ謂）我是前幾天到您家去過的XX公司的小X，您記起來了嗎？幾天不見真的很想您。對了，（稱謂）有個好消息告訴您！我們在這個周X，也就是本月的XX號，有一場大型的聯(lián)誼會，專門邀請一些幸福老人參加，是XXX協(xié)會主辦的，挺難得的，我這就弄了幾張票，我先想起您來了！不知道叔叔（阿姨）有沒有時間參加??？您問都什么內(nèi)容啊！很豐富的！有著名健康專家的健康講座和咨詢，還有先進的儀器檢測！精彩的游戲和節(jié)目，都是免費的，對了，還有幸運抽獎呢！您不正想聽一聽專家對您的XX病有什么好建議嗎？您問得多長時間??！就一上午時間。（稱謂

24、）真遺憾，您真的有事去不了。那好吧！等下次再有機會我再給您弄一張票。真高興您能去！到時候我也在會場上，那您什么時候在家，我把邀請函給您送去。明天上午九點是吧！好，好，我一定準時到您家。您可一定要等我啊！好！XX（稱謂）明天見！第三類方式 外聯(lián)：與相關(guān)單位或部門合作邀約1、定義：與相關(guān)單位或部門合作式邀約是指：與一些有大量目標消費者信息的單位或部門合作（如：老齡委、老干部活動中心、醫(yī)療機構(gòu)、休養(yǎng)所等）邀約顧客的一種方式。2、合作方式合作方式有兩類：一是利用對方邀約參會人員，我們給予對方一定費用（A、以“贊助費”等的名義；B、按到會人數(shù)核算費用），另一種方式是由對方提供名單或我們通過合作形式收集名單，再電話或上門邀約顧客參會。3、衡量合作單位資源優(yōu)劣的標準：資源的數(shù)量；資源的質(zhì)量；投入產(chǎn)出比；4、合作方式示例（1）與醫(yī)療機構(gòu)（醫(yī)院、門診