助理電子商務(wù)師最新版《客戶信息服務(wù)試題》

1、試卷名稱：網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基礎(chǔ)測(cè)試題一、單選題<TYPE.TAG>單項(xiàng)選擇題1.FAQ是指利用網(wǎng)站頁(yè)面向顧客提供有關(guān)產(chǎn)品的使用，技術(shù)支持，企業(yè)情況等問(wèn)題的（ ）（單選）A.問(wèn)題列表B.現(xiàn)成答案C.咨詢回答D.問(wèn)答服務(wù)參考答案:A分?jǐn)?shù):22.下列屬于即時(shí)通訊工具的是（ ）。A.網(wǎng)易CCB.網(wǎng)易郵箱C.新浪微博D.微信錢包參考答案:A分?jǐn)?shù):23.網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)包括（ ）。A.產(chǎn)品安裝B.訂單處理C.服務(wù)流程設(shè)計(jì)D.產(chǎn)品運(yùn)送參考答案:A分?jǐn)?shù):24.針對(duì)新客戶設(shè)計(jì)的FAQ，主要提供（ ）。A.深層次技術(shù)細(xì)節(jié)的FAQB.產(chǎn)品和服務(wù)特征的FAQC.新產(chǎn)品使用的FAQD.技術(shù)改進(jìn)信息的FAQ參考答案:

2、C分?jǐn)?shù):25.（ ）服務(wù)包括訂單處理、產(chǎn)品的產(chǎn)生和運(yùn)送。A.售前B.售中C.售后D.網(wǎng)絡(luò)參考答案:B分?jǐn)?shù):26.接聽電話的禮儀中，一般在電話鈴響（ ）以內(nèi)拿起電話A.2B.3C.4D.5參考答案:B分?jǐn)?shù):27.打電話的最佳時(shí)間是（ ）A.對(duì)方方便的時(shí)間B.工作時(shí)間C.休息時(shí)間D.雙方約定的時(shí)間參考答案:D分?jǐn)?shù):28.（ ）是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)A.客戶B.客戶服務(wù)C.核心產(chǎn)品D.資源參考答案:B分?jǐn)?shù):29.客戶服務(wù)是以（ ）為對(duì)象A.客戶B.服務(wù)C.核心產(chǎn)品D.資源參考答案:A分?jǐn)?shù):210.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)是圍繞（ ）開展的以客戶為導(dǎo)向的地接觸度的附加服務(wù)A.客戶B.服務(wù)C.核心產(chǎn)品D.資源參考答案:C

3、分?jǐn)?shù):211.企業(yè)的售前服務(wù)主要是（ ）A.信息調(diào)查服務(wù)B.產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)C.信息服務(wù)D.客戶需求調(diào)研參考答案:C分?jǐn)?shù):212.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)在于能夠與客戶建立起持久的“一對(duì)一”的服務(wù)，這種關(guān)系的得來(lái)歸功于網(wǎng)絡(luò)客服的（ ）A.及時(shí)性B.互動(dòng)性C.個(gè)性化D.客戶化參考答案:B分?jǐn)?shù):213.完善的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)必須建立在（ ）的基礎(chǔ)上。A.掌握客戶信息B.市場(chǎng)調(diào)研C.掌握客戶需求D.滿足客戶需求參考答案:C分?jǐn)?shù):214.電話交談時(shí)，一般由（ ）提出結(jié)束電話A.撥打電話方B.接聽電話方參考答案:A分?jǐn)?shù):215.信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，日常溝通活動(dòng)中用的最多的工具是（ ）A.電話B.電子郵件C.即時(shí)交流工具

4、D.FAQ參考答案:A分?jǐn)?shù):216.有專家認(rèn)為客戶服務(wù)是一種活動(dòng)、績(jī)效水平和管理理念（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)參考答案:A分?jǐn)?shù):217.企業(yè)（ ）工作貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)售前、售中和售后的全過(guò)程。A.管理B.生產(chǎn)C.客服D.銷售參考答案:C分?jǐn)?shù):218.利用網(wǎng)絡(luò)開展客戶服務(wù)最直接的價(jià)值是（ ）A.降低客戶服務(wù)成本B.提高客戶服務(wù)效率C.提高客戶服務(wù)層次D.促進(jìn)服務(wù)手段多樣化參考答案:A分?jǐn)?shù):219.以下哪個(gè)選項(xiàng)的互動(dòng)性高于BBS（ ）A.電話B.即時(shí)通訊C.emailD.個(gè)人空間參考答案:B分?jǐn)?shù):220.病毒性營(yíng)銷傳播利用的是（ ）的原理。A.病毒傳播B.互動(dòng)傳播C.口碑傳播D.人氣傳播參考答案:C分?jǐn)?shù):

5、221.（ ）是郵件接收者了解郵件的第一信息。A.郵件封面B.郵件標(biāo)題C.郵件主體D.郵件結(jié)尾參考答案:B分?jǐn)?shù):222.一般電子郵件的附件數(shù)目不超過(guò)（ ）個(gè)A.3B.4C.5D.6參考答案:B分?jǐn)?shù):223.使用密送功能時(shí)，收件人知道發(fā)件人將郵件密送給了密送人。A.對(duì)B.錯(cuò)參考答案:B分?jǐn)?shù):224.更深層次的技術(shù)細(xì)節(jié)和技術(shù)改進(jìn)信息，比較適合針對(duì)（ ）進(jìn)行FAQ設(shè)計(jì)。A.新客戶B.老客戶C.潛在客戶D.品牌客戶參考答案:B分?jǐn)?shù):225.以下不屬于網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基本工具的有（ ）A.在線聊天B.無(wú)線增值服務(wù)C.個(gè)人空間D.搜索引擎參考答案:D分?jǐn)?shù):2二、多選題<TYPE.TAG>多項(xiàng)選擇題

6、1.（ ）是指能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)上消息的業(yè)務(wù)或服務(wù)。A.EOSB.IMC.FAQD.ERP參考答案:B分?jǐn)?shù):22.電子郵件包括（ ）A.信頭B.信尾C.信體D.信封參考答案:ABC分?jǐn)?shù):23.即時(shí)通訊工具的基本功能包括（ ）A.身份驗(yàn)證B.語(yǔ)言聊天C.傳送文件D.視頻聊天參考答案:BCD分?jǐn)?shù):24.FAQ設(shè)計(jì)的要點(diǎn)包括（ ）A.保證FAQ的有效性B.注意分類管理目錄結(jié)構(gòu)C.注意檢索功能的設(shè)計(jì)D.保證FAQ簡(jiǎn)單易用參考答案:ABCD分?jǐn)?shù):25.客戶服務(wù)的過(guò)程包括（ ）A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.增值服務(wù)參考答案:ABC分?jǐn)?shù):26.撥打電話時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面的禮儀（ ）A.用

7、語(yǔ)規(guī)范B.態(tài)度熱情C.用語(yǔ)正確D.語(yǔ)氣和婉參考答案:ABCD分?jǐn)?shù):27.以下哪些屬于客戶服務(wù)的特征（ ）A.雙向互動(dòng)性B.有形性C.不可分性D.時(shí)效性E.獨(dú)特性F、廣泛性參考答案:ACDEF分?jǐn)?shù):28.以下哪些屬于售前服務(wù)（ ）A.產(chǎn)品的生產(chǎn)B.產(chǎn)品的設(shè)計(jì)C.產(chǎn)品的運(yùn)送D.產(chǎn)品服務(wù)流程規(guī)劃參考答案:BD分?jǐn)?shù):29.以下屬于網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特征的是（ ）A.及時(shí)性B.互動(dòng)性C.大眾化D.客戶化參考答案:ABD分?jǐn)?shù):210.網(wǎng)絡(luò)客戶的服務(wù)需求包括（ ）A.得到有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息B.幫助解決問(wèn)題C.了解全過(guò)程信息D.不一定要與企業(yè)人員接觸參考答案:ABC分?jǐn)?shù):211.以下哪些屬于網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)

8、容（ ）A.在線調(diào)查B.網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)購(gòu)C.安全確認(rèn)D.客戶論壇E.在線投訴F.客戶注冊(cè)G.在線交易參考答案:ABCDEFG分?jǐn)?shù):212.交易的售后服務(wù)活動(dòng)一般包括（ ）A.合同的簽訂B.合同的履行C.售后服務(wù)D.索賠參考答案:BCD分?jǐn)?shù):213.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)有（ ）A.降低客戶成本B.提高客服效率C.服務(wù)手段多樣化D.服務(wù)層次更普遍E.客戶尋求服務(wù)的主動(dòng)性越來(lái)越小參考答案:ABC分?jǐn)?shù):214.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)時(shí)代，客戶服務(wù)和管理的主要內(nèi)容包括（ ）A.客戶評(píng)價(jià)B.客戶信息需求C.客戶定制服務(wù)D.客戶隱私保護(hù)參考答案:ABCD分?jǐn)?shù):215.以下哪些屬于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)特征的影響（ ）A.提升服務(wù)的不可

9、感知性B.降低服務(wù)的不可感知性C.提供相對(duì)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)D.使得服務(wù)不可存儲(chǔ)參考答案:BC分?jǐn)?shù):216.網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)主要分為（ ）和（ ）兩種A.好評(píng)B.差評(píng)C.正面評(píng)價(jià)D.負(fù)面評(píng)價(jià)參考答案:CD分?jǐn)?shù):217.網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)主要存在于（ ）中A.社區(qū)論壇B.評(píng)價(jià)版塊C.留言板D.第三方獨(dú)立網(wǎng)站參考答案:ABC分?jǐn)?shù):218.以下哪些屬于電話服務(wù)的禁語(yǔ)（ ）A.但是B.我不能C.我不會(huì)做D.這不是我應(yīng)該做的E.我想我不想做了F.因?yàn)閰⒖即鸢?ABCDEF分?jǐn)?shù):219.企業(yè)提供售前服務(wù)的方式主要有（ ）A.FAQB.自建網(wǎng)站宣傳和介紹C.通過(guò)網(wǎng)上虛擬市場(chǎng)提供產(chǎn)品信息D.提供產(chǎn)品的技術(shù)支持參考答案:BC分?jǐn)?shù):2

10、20.網(wǎng)上售后服務(wù)主要有（ ）A.網(wǎng)上產(chǎn)品支持B.網(wǎng)上技術(shù)支持C.企業(yè)提供的增值服務(wù)D.FAQ參考答案:ABC分?jǐn)?shù):221.以下哪些可以作為病毒營(yíng)銷的傳播載體（ ）A.經(jīng)典的故事B.節(jié)日祝福C.有趣的笑話D.flash參考答案:ABCD分?jǐn)?shù):222.一般郵件正文需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題（ ）A.盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字B.語(yǔ)氣要恰當(dāng)C.正文要簡(jiǎn)明扼要D.郵件信息要一次性交代清楚會(huì)比較好參考答案:ABCD分?jǐn)?shù):223.以下關(guān)于郵件的簽名，說(shuō)法正確的是（ ）A.簽名信息盡量多一些B.針對(duì)不同的對(duì)象設(shè)置不同的簽名C.簽名文字與正文文字匹配D.簽名信息不宜過(guò)多參考答案:ABC分?jǐn)?shù):224.關(guān)于郵件標(biāo)題說(shuō)法正確的是（ ）A.一定不要使用空白標(biāo)題B