培訓(xùn)體系訂單管理培訓(xùn)

1、培訓(xùn)體系）訂單管理培訓(xùn)訂單管理培訓(xùn)訂單管理培訓(xùn)講師 :譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學(xué)特邀講師 世界華人 500 強講師 中國金牌管理咨詢師 國際注冊企業(yè)教練（ RCC） 中國式沙盤模擬培訓(xùn)第壹人 授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程： 理論和實踐相結(jié)合， 非常有效， 使我們受益很多。中國移動集團 講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。南方石化 譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，于很大程度上提高了我們 的溝通效率和管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓(xùn)。綠城集團告別理論講教、推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)中海石油 譚老師是集

2、演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于壹身的魅力講師！聯(lián)邦家居 訂單管理訂單管理的意義 于物流中心整體作業(yè)里，訂單管理通常均扮演著重要的角色。從本質(zhì) 上講，整個物流過程均是為了完成訂單而發(fā)生的，其作業(yè)績效影響到 物流中心的每項作業(yè)，不論是間接的仍是直接的；而且，處理訂單的 很多環(huán)節(jié)均直接和客戶打交道。因此，訂單完成的水平高低直接決定 了物流中心的服務(wù)水平；訂單處理作業(yè)效率很大程度上體現(xiàn)著物流中 心的運作效率。壹、訂單是整個物流作業(yè)的開端 物流中心通常于接到訂單之后，才會采取相應(yīng)的處理措施，開展壹系 列的物流活動來完成訂單規(guī)定的內(nèi)容。也就是說，由客戶端接受訂貨 資料，將其處理、輸出，然后倉庫人員根據(jù)處理過的訂

3、單資料開始揀 貨、理貨、分類、配送等壹連串物流作業(yè)，最后按照訂單進行裝車運 送。負(fù)責(zé)客戶訂單處理和客戶關(guān)系的部門稱為客戶服務(wù)部或業(yè)務(wù)部， 負(fù)責(zé)庫存控制且向供應(yīng)商發(fā)出訂貨的部門稱為存貨控制部或采購部。 接受客戶訂單后，經(jīng)過訂單處理，開始揀貨、理貨、分類、裝車、出 貨等出貨物流作業(yè)。而物流中心為繼續(xù)營運、滿足客戶商品需求，必 須不斷補充庫存，向供貨商采購物品，因此有進貨、檢驗、入庫、儲 存保管等進貨物流作業(yè)。所以物流中心的物流作業(yè)可分為進貨物流及 出貨物流，可是無論進貨物流仍是出貨物流，物流中心每天的物流作業(yè)均能夠說是直接或間接由訂單處理作業(yè)開始的。訂單處理的正確 性、效率性，影響到后續(xù)的作業(yè)績效

4、。錯誤的訂單處理會引起錯誤的 揀貨、配送作業(yè)以及事后的退貨、補送作業(yè)，這些物品往返的處理成 本不是物流中心長期能接受的，而反映于客戶服務(wù)水平上也是無法接 受的。目前物流服務(wù)需求方均提出了無次品、快速配送的要求，而訂單管理 的效率提升成為壹切作業(yè)效率提升的前提。因此如何有效、正確的接 單、輸入訂貨資料，及如何將因小批量、多品種、高頻率訂貨所產(chǎn)生 的大量、繁雜的訂貨資料作最有效的分類、匯總，以便后續(xù)作業(yè)能有 效、正確的進行，成為訂單管理中的重要課題。二、訂單是整個信息流的開端 信息的產(chǎn)生是伴隨著作業(yè)活動產(chǎn)生的，信息處理是為整個物流活動服 務(wù)的。訂單處理既是物流中心的物流作業(yè)的開端，也是整個信息流作

5、 業(yè)的起點。于物流中心的管理信息系統(tǒng)中，大量原始訂單經(jīng)過訂單處 理系統(tǒng)處理后，生成出貨指示資料，轉(zhuǎn)入派車管理系統(tǒng)進行配送路徑 安排及車輛指派 （若揀貨方式是按配送路徑進行揀選， 則揀貨單的資料 可依據(jù)派車管理系統(tǒng)安排的配送路徑生成 ）。同時，每天的派車資料也 是運費管理及車輛行車管理系統(tǒng)的資料來源。另壹方面，出貨指示 資料也要輸入出貨管理系統(tǒng)，進行出貨資料的實際修正 （揀貨后 ）及出 車時出貨信息的確認(rèn)。當(dāng)配送完成后，出貨資料經(jīng)回庫處理系統(tǒng)確認(rèn) 實際送貨資料后，即可進入客戶應(yīng)收帳款系統(tǒng)進行帳款結(jié)算。由此可 見，許多子系統(tǒng)的資料及報表均來源于訂單資料，因此訂單管理系統(tǒng)的作業(yè)績效關(guān)系著整個信息系統(tǒng)

6、的績效，且影響著作業(yè)處理的正確性 及效率。訂單分類和訂單檔案管理壹、訂單的分類由于訂單的內(nèi)容往往涉及到企業(yè)產(chǎn)品的特性和業(yè)務(wù)的特色，不同的企 業(yè)對訂單內(nèi)容的制定均有所不同。物流中心是為各種各樣的企業(yè)提供 物流服務(wù)的，于面對眾多的交易對象時，就需要針對客戶的不同需求 和不同的處理對象，采取不同的處理方法，才能最大程度地利用資源 和提高作業(yè)效率。于接受訂貨業(yè)務(wù)的過程中，按交易型態(tài)的不同有多 種訂單，而不同的訂單有多種的處理方式，即物流中心針對不同種類 的訂單有不同的處理流程和方法。（壹）訂單種類1、壹般訂單正常、壹般的訂單。接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收 款結(jié)帳的訂單。2、現(xiàn)銷式訂單和客

7、戶當(dāng)場直接交易、直接給貨的訂單。如業(yè)務(wù)員到客戶處巡貨、訪 銷所取得的訂單或客戶直接到物流中心取貨的訂單，例如目前城市的 卷煙訪銷方式。3、間接訂單客戶從物流中心訂貨，但由供貨商直接配送給客戶時需要的訂單。4、合約式訂單和客戶簽訂配送契約而產(chǎn)生的訂單，例如于壹定時期內(nèi)定時配送某種 的物品。5、寄存式訂單 客戶因促銷、降價等市場因素預(yù)先訂購某種物品，然后視需要再決定 出貨時所下的訂單。6、兌換券訂單 客戶用兌換券所兌換商品的配送出貨時所產(chǎn)生的訂單。 （二）各種訂單的處理方式1、壹般訂單 接單后，將訂單信息輸入訂單處理系統(tǒng)， 按正常的訂單處理程序處理， 數(shù)據(jù)處理完后進行揀貨、出貨、配送、物流中心定期

8、進行收款結(jié)賬等 作業(yè)。2、現(xiàn)銷式訂單 訂單資料輸入后，由于物品已經(jīng)交付給客戶，所以訂單資料不需再參 和揀貨、出貨、配送等作業(yè)， 只需記錄交易資料， 以便收取應(yīng)收款項 或現(xiàn)場將貨款結(jié)清，返回物流中心后進行入帳處理。此種方式對出入 庫貨品的檢查、核對非常重要。3、間接訂單 接單后，將客戶的出貨資料傳給供應(yīng)商，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)按訂單出貨。 其中需要注意的是，客戶的送貨單是自行制作或委托供應(yīng)商制作的， 物流中心的管理信息系統(tǒng)要記錄所有關(guān)聯(lián)單據(jù)的信息，以便保證市場 預(yù)測時所依據(jù)的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。4、合約式訂單到約定的送貨日時，將該筆業(yè)務(wù)的資料輸入系統(tǒng)處理以便出貨配送；或于最初便輸入合約內(nèi)容的訂貨資料，且設(shè)定各

9、批次的送貨時間，以 便于約定日期系統(tǒng)自動產(chǎn)生需要送貨的訂單資料。5、寄存式訂單 當(dāng)客戶要求配送寄存物品時，系統(tǒng)應(yīng)核實客戶是否有此項物品寄存， 若有，則進行此項物品的出庫作業(yè)， 且且相應(yīng)的扣除該物品的寄存量。 而物品的交易價格是依據(jù)客戶當(dāng)初訂購時所定的單價來計算的。6、兌換券訂單將客戶兌換券所兌換的商品配送給客戶時，系統(tǒng)應(yīng)核查客戶是否確實 有此兌換券回收資料，若有，依據(jù)兌換券兌換的商品及兌換條件予以 出貨，且應(yīng)扣除客戶的兌換券回收資料。二、訂單檔案管理訂單檔案資料內(nèi)容設(shè)計訂單檔案資料內(nèi)容應(yīng)視實際需求而定，既要考慮上述各種訂單及其處 理方式的不同，又要考慮不同作業(yè)方式的要求不同，尤其是因為不同 的

10、訂單可能有不同的數(shù)據(jù)要求，有時甚至需要設(shè)計成不同的檔案分別 存放。例如壹般訂單、現(xiàn)銷式訂單、間接訂單等，可能需要分別設(shè)檔 存放，因為其處理流程相差太多，而且均是應(yīng)用于壹整張的所有出貨 物品。至于寄存式訂單、兌換券訂單或合約式訂單通常均是針對壹張 訂單中的某些出貨品項而言，因此能夠增設(shè)交易記錄信息，說明此項 出貨物品的訂單種類而不需另外設(shè)檔。為方便檔案查詢、減少資料重復(fù)，壹般將訂單檔案分為訂單表頭文件 及訂單明細(xì)文件， 二者間能夠由關(guān)聯(lián)字段鍵值 (Keyvalue) 來進行鏈接。 表頭文件為記錄訂單的整體性資料如訂單單號、 訂單日期、客戶代號、 送貨地址等，訂單明細(xì)文件則記錄每筆訂貨物品的詳細(xì)資

11、料，如物品 代號、物品名稱、數(shù)量、單價等。以下是壹般物流中心訂單檔案里壹 些基本的資料內(nèi)容，可供參考。1、訂單表頭 / 標(biāo)題性資料? 訂單單號 ? 配送梯次? 訂貨日期 ? 付款方式? 客戶代號 ? 業(yè)務(wù)員代號? 客戶名稱 ? 配送要求? 客戶采購單號 ? 訂單狀態(tài)? 送貨日期 ? 備注?送貨地址2、訂單明細(xì)資料?商品代號?商品名稱?商品規(guī)格?商品單價?訂購數(shù)量?訂購單位 ?金額?折扣?交易類別(二)關(guān)聯(lián)檔案內(nèi)容 處理訂單數(shù)據(jù)時，可能需要用到某些關(guān)聯(lián)資料， 即使是使用 EOS 接單， 也需要考慮關(guān)聯(lián)檔案資料的配合，才能使整個訂單處理作業(yè)壹體化。用 EOS 的方式接單時， 所接收到的訂貨資料若是

12、簡單的訂貨資料， 則 要轉(zhuǎn)成內(nèi)部系統(tǒng)的檔案格式，這時會需要某些關(guān)聯(lián)檔案資料的支持。 下面就針對和訂單處理有關(guān)的檔案資料，說明如何配合訂單處理系統(tǒng) 而設(shè)計字段資料。1 、客戶資料 (客戶主文件 ) 除壹般性的客戶資料外，和物流有關(guān)或往后訂單處理需用到的特殊資 料也應(yīng)該包括于內(nèi)：(1) 配送區(qū)域 基于地理性或關(guān)聯(lián)性，將客戶按不同區(qū)域分類。 例如：大分類市內(nèi)、郊區(qū)、長途 中分類南城、北城、東城、西城等 小分類朝陽區(qū)、豐臺區(qū)等(2) 配送路徑順序 按街道路線、客戶位置等因素，將客戶分配于各自適當(dāng)?shù)呐渌吐窂巾?序。(3) 車輛型態(tài) 客戶所于地點的街道，有車輛大小限制，須將適合該客戶的車輛型態(tài)放于資料文件

13、中。(4) 卸貨環(huán)境特性 客戶所于地點或客戶卸貨位置環(huán)境，由于建筑物本身或周圍環(huán)境的特 別限制 (如地下室有限高或高樓層 )，可能造成卸貨時有不同的要求及 難易程度，必須把車輛及工具的調(diào)度考慮進去。(5) 配送要求 客戶對于送貨時間有特定要求，或有協(xié)助上架、貼標(biāo)等要求時，也應(yīng) 于資料文件中注明。(6) 客戶等級(7) 客戶型態(tài)(8) 信用級別2、物品資料(1) 替代性物品若某物品有替代性物品 (同功能不同供貨商或不同等級、不同價錢等 ) 應(yīng)將其建立于數(shù)據(jù)文件中。(2) 物品價格結(jié)構(gòu)同壹物品若分現(xiàn)銷 / 賒銷等不同的價格，或針對不同客戶型態(tài)而有不同 的售價，則應(yīng)將其明確標(biāo)注于資料文件中。(3)

14、最小訂貨單位 物品若因包裝、儲存、存取等因素，而有最小單位訂貨的要求時，則 此訂貨單位也應(yīng)該于資料文件中標(biāo)出。(4) 單位換算物品不同包裝單位間的轉(zhuǎn)換資料。(5) 物品單位體積資料3、庫存資料(1) 已采購未入庫的數(shù)量(2) 入庫量(c)出庫量4、促銷信息 促銷活動是常用的營銷手段，物流中心于系統(tǒng)的設(shè)計上也應(yīng)該加以考 慮。促銷活動可概括為下面三種：(1) 贈品買什么送什么 (買 A 送 B)買多少 A 物品送多少 B 物品。這種隨貨附贈 或隨量贈送的促銷方法不僅可提高銷售量，也能夠?qū)⑤^不暢銷的物品 搭配銷售，因此是使用最廣泛的壹種促銷方式。對于這些促銷信息， 如物品促銷時間、促銷條件、購贈物品

15、等資料，均應(yīng)輸入系統(tǒng)保留。(2) 兌換券 這是將兌換券附于物品包裝內(nèi)的促銷方式，也是日常較為常見的促銷 方式。關(guān)于這些兌換券的資料，如兌換有效時間、兌換條件、兌換物 品等，均應(yīng)該建立檔案。(3) 價格/ 數(shù)量折扣 購買數(shù)量越多單位價格越低，這是鼓勵客戶大量采購；或清倉特賣期 間，降價出售等非屬贈品的折扣促銷方式。若客戶訂購某金額或某數(shù) 量物品享受到了價格折扣，就應(yīng)該于關(guān)聯(lián)資料中有所反映。5、客戶寄存資料客戶因促銷期間大量訂購但先寄放于倉庫中，仍未出貨的資料。6、流通加工 （分裝/ 重包裝/ 贈品包裝 ） 客戶要求重包裝 （如禮盒 ），或贈品的包裝等資料。7、客戶應(yīng)收帳款訂單輸入和揀配壹、輸入訂

16、單 接到客戶的訂貨訂單后，應(yīng)該緊接著將此資料輸入訂單管理系統(tǒng)。訂 單的輸入有二種方法：（壹）人工輸入 長久以來，利用人工將業(yè)務(wù)員帶回的訂單、客戶電話、傳真、郵寄等 訂貨資料輸入計算機，是多數(shù)企業(yè)所使用的方法。但這種方式所需的 人工成本較高，而且也不能保證效率和準(zhǔn)確性。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的增大 和訂單的大量增加，以及所定物品的種類越來越繁雜，訂貨前置時間 的縮短，使人工輸入方式暴露出越來越多的弊端。尤其像大型物流中 心，平均每天有上百張的訂單和上千筆的訂貨物品，其資料均需壹壹 輸入計算機，若碰上尖峰訂貨時間，面對倍增的訂單，現(xiàn)有的人力就 顯得分身乏術(shù)，而作業(yè)正確性也會大幅度下降。訂單資料輸入的準(zhǔn)確 性

17、關(guān)系著后續(xù)的整個物流作業(yè)的績效。根據(jù)錯誤的訂貨資料作出的任 何后續(xù)工作，即使如何有效率、如何正確仍是白忙壹場，而且輸入速 度的快慢，也影響到整個配送的前置時間。這些均是近來電子訂貨作 業(yè)興起的原因。雖然通過電子方式訂貨的聯(lián)機輸入方式，可解決人工輸入的準(zhǔn)確性、 速度等問題，但需要較高的信息化水平，限于實際條件，國內(nèi)目前多 數(shù)企業(yè)仍使用人工方式輸入訂單資料。關(guān)于如何提高人工輸入作業(yè)的 準(zhǔn)確性和速度，能夠從以下幾方面著手。1 、加強系統(tǒng)的自動核查或提示功能對于需要輸入的訂貨資料 （如物品代號或名稱、 客戶編號或名稱、 物品 售價、物品庫存等 ），設(shè)定自動核查功能，防止由于人員疏忽所引起的 錯誤；或設(shè)

18、置自動提示功能，以便員工于線查詢，提高輸入速度及正 確性。對于數(shù)量偏大的訂單進行特別提示，避免于重要業(yè)務(wù)中出現(xiàn)偏 差。2、使用訂貨簿 可將物流中心銷售的物品加以分類 （依物品特性或出貨頻率等 ），將各 類別物品的物品資料 （物品代號、名稱等 ）作成訂貨簿，方便人員輸入 時查詢；或把物品代號作成條形碼，就能夠直接利用光筆掃描，減少 操作人員的輸入錯誤。當(dāng)物品代碼數(shù)字多或過于復(fù)雜、不易記憶時， 利用條形碼也能夠加快輸入速度。3、訂貨作業(yè)平均化，減緩訂貨高峰時段 物流中心的出貨資料通常于出貨日或出貨日的前壹天才知道，而且出 貨量幾乎每天均于變化。這種不確定性使物流中心的作業(yè)不能像壹般 制造業(yè)那樣，能

19、夠?qū)⒆鳂I(yè)安排日程化、平均化，這也就是為什么物流 系統(tǒng)常會有高峰訂貨時段?；蛟S這種多變的訂貨特性是物流系統(tǒng)本身 的特性，但觀察高峰訂貨時段發(fā)生的原因， 盡量避免高峰時段的產(chǎn)生， 就有可能將物流中心的高峰訂貨量加以平均化 由于物流中心的特性不同，可能會有不同的高峰訂貨時間，但就整體 而言我們能夠歸納出造成高峰的幾個較常見的原因：（1）截止訂貨時間若設(shè)定訂貨截止時間，于這時間的前壹小時通常會出現(xiàn)大量訂單，為 避免這種巨額的訂單于某壹時刻涌入，能夠?qū)⒖蛻舴诸?，為每類客?設(shè)訂不同的訂貨截止時間，來分散高峰訂貨量。（2）帳款結(jié)算日 若設(shè)定帳款結(jié)算日，則結(jié)算日的后壹天，也常有大量訂單出現(xiàn)，可設(shè) 定多種結(jié)算

20、日期，以分散高峰時段的擁擠。（3）節(jié)日或假日 節(jié)日或假日的前后時間，通常也是訂貨量較多的時段，不過這種因季 節(jié)性或因消費者需求型態(tài)引起的高峰訂貨量較不易控制，只能由人員 調(diào)用或系統(tǒng)功能加強來加以調(diào)控。（二）聯(lián)機輸入 結(jié)合計算機和通訊技術(shù)，將客戶的電子訂貨資料通過電信網(wǎng)絡(luò)直接轉(zhuǎn) 入計算機系統(tǒng)，能夠省卻人工輸入這壹環(huán)節(jié)。電子訂貨方式即為聯(lián)機 輸入，可是如果傳送的資料格式不是雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)，仍然需要經(jīng)過 轉(zhuǎn)換，文件才能進入訂單管理系統(tǒng)。聯(lián)機輸入有供需雙方計算機直接 聯(lián)機的撥接式傳輸方式，稱為 EDI （ElectronicDataInterchange ）， 這種方式需要雙方約定訂貨資料傳送時間。

21、如果通過互聯(lián)網(wǎng)的 E-mail 傳輸功能，那么物流中心便能夠隨時接收客戶的電子郵件訂單，增加接單時間的靈活度。二、訂單揀配物流中心的服務(wù)目標(biāo)于于能夠提供適品、適量、適價、 適時、適所（ 5R）的服務(wù)，然而物流中心的資源，不管是人、 物品、設(shè)備等均是有限的，于面對多變、不定的客戶需求時，要能面 面俱到，達到百分之百的服務(wù)水準(zhǔn)，不是件容易的事。因此如何將有 限的資源作進行合理的分配是各企業(yè)追求的目標(biāo)。這壹目標(biāo)反映到訂 單處理上，便是如何將現(xiàn)有的庫存作最好的分配。訂單資料輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無誤后，最主要的處理工作就是如何將大量 的訂貨資料進行有效的匯總分類、調(diào)撥庫存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能 順利、高效的開

22、展。（壹）分配模式 存貨的分配調(diào)撥，可分為單壹訂單分配及批次分配。1、單壹訂單分配這種模式壹般用于于線的實時分配，即于輸入訂單資料時，就將存貨 分配給該訂單。2、批次分配累積匯總數(shù)筆的已輸入訂單資料后，再壹次分配庫存。物流中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級多，多采用壹天固定配送次數(shù)，因此通常采 用批次分配，確保能最佳分配庫存。采用批次分配時，需注意訂單的分批原則，即批次的劃分方法。隨著作業(yè)的不同，各物流中心的分批原則也有可能不同，主要有下面幾種方法：（1）按接單時段劃分 將整個接單時段劃分成幾個區(qū)段，若壹天有多個配送時段，可配合配 送時段，將訂單按接單先后分為幾個批處理。（2）按流通加工需求劃分

23、將需加工處理或需相同流通加工處理的訂單匯總壹起處理。（3）按配送區(qū)域 / 路徑劃分將同壹配送區(qū)域 / 路徑的訂單匯總壹起處理。（二）參和分配訂單的范圍 如果訂單是按正常步驟進行操作的，那么整個處理過程會按照事先設(shè) 定的流程進行，且準(zhǔn)時出貨?？墒怯诂F(xiàn)實中常常會發(fā)生壹些意想不到 的情況，導(dǎo)致壹些訂單處理無法按正常步驟進行， 因此于分配訂單時， 要考慮這些因故未能按時出貨的訂單是否繼續(xù)參和分配。1、延遲交貨訂單 因缺貨而順延的訂單，當(dāng)下是否已有庫存，有的話是否參和分配，完 成出貨。2、前次已參和分配的未出貨訂單 對于已經(jīng)參和了庫存分配， 卻因故未出貨的訂單， 是否重新分配庫存。3、缺貨補送訂單 對于

24、客戶前張訂單上的缺貨物品，這次是否已有庫存，這些缺貨資料 是否參和分配，以便補送出貨。4、解除鎖定訂單于訂單資料輸入后進行核查及確認(rèn)處理的作業(yè)環(huán)節(jié)中，由于某些條件 不符被鎖定的資料，事后經(jīng)再次審核通過，解除鎖定的訂單資料是否 參和當(dāng)次庫存分配。5、遠(yuǎn)期訂單 對于壹些仍未到交貨期限的訂單，系統(tǒng)應(yīng)自動追蹤其交貨日期，以便 于交貨日自動將其納入?yún)⒑头峙浞秶?，做到按時交貨。（三）多倉 /多儲位 / 多批號的庫存分配選擇 若物品存放地點有多個倉庫、多個儲位或有多個批號時，則于分配庫 存時應(yīng)該考慮如何選擇適當(dāng)?shù)某鲐泜}庫、出貨批號、出貨儲位，以便 達到適時 （選擇離客戶最近的倉庫出貨 ）、適品 （即批號或儲

25、位的選擇， 作到先進先出 ）的配送。（四）分配順序 選定參和分配的訂單后，如果訂單中某物品的總出貨量大于庫存量， 那么就要考慮完成訂單的先后順序問題了。下面的幾個排序準(zhǔn)則，能 夠利用其中之壹，也能夠把幾個因素綜合起來加以考慮。1 、具有特殊優(yōu)先權(quán)的訂單 對于壹些例外的訂單，如上述的缺貨補送訂單、延遲交貨訂單或遠(yuǎn)期 訂單，這些于前面就已經(jīng)允諾交貨的訂單，或客戶提前預(yù)約的訂單， 均應(yīng)有優(yōu)先取得存貨的權(quán)利。因此當(dāng)存貨已補充或到交貨期限時，這 些訂單比其他訂單具有優(yōu)先分配權(quán)。2、依客戶等級3、依交易量 / 交易金額4、依客戶信用情況（五）分配后發(fā)生異常情況的處理 庫存分配后，如果發(fā)生缺貨，對這些因缺貨

26、而未完成的訂單應(yīng)妥善處 理：1、重新調(diào)撥 訂單間互相重新調(diào)撥，但須告知客戶，且征求其同意。2、補送 客戶若允許缺貨配送，且且同意缺貨的物品能夠等待有貨時再予以補 送、或納入下壹次訂單予以補送，就將這些缺貨資料記錄成文件。3、延遲交貨 （順延 ） 客戶若不允許缺貨配送，但同意將整張訂單延后配送，則需將這些順 延的訂單記錄成文件。4、轉(zhuǎn)至下壹次訂單客戶若不允許缺貨配送，但同意將整張訂單延后合且到下壹次的訂 單，這些訂單資料也必須記錄成文件。事實上，有多種處理缺貨訂單 的方法，但無論采用何種方法均必須跟客戶溝通協(xié)調(diào)，或之前即和客 戶有所約定。這樣就能夠?qū)⑦@些突發(fā)情況的處理納入訂單管理系統(tǒng)， 以減少客

27、戶的二次損失，盡量挽留客戶。訂單跟蹤管理訂單經(jīng)由接單作業(yè)開始，進入物流中心，經(jīng)過輸入、查核確認(rèn)、庫存 分配等處理，最后產(chǎn)生出貨指示資料，然后開始揀貨、出貨配送最后 經(jīng)由客戶簽收、取款結(jié)帳等循環(huán)作業(yè)，整個訂單資料的處理工作于系 統(tǒng)里才能結(jié)束，關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)才能成為系統(tǒng)的歷史資料。系統(tǒng)應(yīng)該保證訂單于每個節(jié)點上的處理按正常程序進行，以及前后節(jié)點間的銜 接準(zhǔn)確無誤。因此，對于實際作業(yè)中無法避免的訂單處理的異常情況， 系統(tǒng)應(yīng)隨時加以調(diào)整、修正，以維持系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，以及避免因此造 成的損失。由此可見，壹張訂單于通過訂單處理、庫存分配、產(chǎn)生出 貨指示后，且不意味著訂單處理作業(yè)已經(jīng)結(jié)束。訂單上的物品是否按 時

28、出貨、按量出貨、已付貨款、發(fā)生意外以及意外情況如何處理，均 是提升客戶服務(wù)水平且掌握營運情況的重要因素。要掌握訂單于整個流程中的完成情況，必須先了解訂單從進入系統(tǒng)到 結(jié)束離開系統(tǒng) （或和系統(tǒng)無直接關(guān)系 ）的過程中，訂單狀態(tài)如何轉(zhuǎn)換， 以及系統(tǒng)檔案如何設(shè)計。壹、訂單狀態(tài) 訂單進入物流中心后， 其狀態(tài)隨著作業(yè)流程的進行， 相應(yīng)地發(fā)生變動 壹般可分為下面幾種狀態(tài)：（壹）已輸入及已確認(rèn)訂單訂單上的訂貨資料已經(jīng)輸入系統(tǒng)，而且所有需要確認(rèn)的條件均已經(jīng)核 查處理完畢，則此訂貨資料即為物流中心已接受的客戶的出貨資料， 其中要包括物品項目、數(shù)量、單價、交易配送條件等，物流中心要以 此資料作為出貨依據(jù)，且盡可能按

29、照約定的條件完成出貨。（二）已分配訂單經(jīng)過輸入確認(rèn)的訂單資料，即可進行庫存的分配，以確認(rèn)訂單是否能 如數(shù)出貨，以及發(fā)生缺貨時應(yīng)如何處理。經(jīng)過庫存分配的已輸入及已確認(rèn)訂單，即轉(zhuǎn)為已分配訂單。（三）已揀貨訂單 經(jīng)過庫存分配，生成出貨指示資料的訂單，即可進行實際的物流揀貨 作業(yè)，而已打印揀貨單進行揀貨作業(yè)的已分配訂單，就轉(zhuǎn)為已揀貨訂 單。（四）已出貨訂單 已揀貨訂單，經(jīng)過分類、裝車、出貨后，變成已出貨訂單。（五）已收款訂單 已出貨訂單，經(jīng)由客戶確認(rèn)簽收后，即為實際的出貨資料，該資料為 應(yīng)收帳款的依據(jù)。根據(jù)這些資料的記錄，制作取款發(fā)票向客戶收取貨 款。取得帳款的出貨訂單，即轉(zhuǎn)為已收款訂單。（六）已結(jié)帳

30、訂單 已收款訂單經(jīng)由內(nèi)部確認(rèn)結(jié)帳后，即轉(zhuǎn)為已結(jié)帳訂單。已結(jié)帳訂單為 壹?xì)v史交易資料，于系統(tǒng)里可用于運營管理分析，但不再涉及到任何 實際的事務(wù)性操作，因此能夠根據(jù)實際需要于系統(tǒng)里保留壹部分資 料，其余的能夠存放于磁盤、磁帶備用，以免占據(jù)硬盤空間。上述幾種訂單狀態(tài)為物流中心壹般訂單的基本處理狀態(tài)，物流中心可 針對本身作業(yè)特性、作業(yè)需求加以延伸補充。二、訂單檔案 于劃分訂單進行狀態(tài)后，系統(tǒng)檔案應(yīng)當(dāng)如何設(shè)計以便準(zhǔn)確地反映訂單 完成情況，以及當(dāng)不同狀態(tài)的訂單進行轉(zhuǎn)換時如果發(fā)生異常情況應(yīng)該 如何處理、且記錄于案，也應(yīng)該納入考慮范圍之內(nèi)。（壹）訂單狀態(tài)要掌握訂單狀態(tài)，能夠針對每種狀態(tài)設(shè)計相對的檔案，但較有效

31、的作 法是于訂單數(shù)據(jù)文件 （預(yù)計銷售資料文件 ）中增設(shè)壹個狀態(tài)記錄字段， 每當(dāng)訂單改變其狀態(tài)時，同步更改狀態(tài)區(qū)位的狀態(tài)記錄。（二）關(guān)聯(lián)檔案設(shè)計1. 預(yù)計銷售資料及不合格資料客戶的原始訂單資料或電子訂貨接收的電子訂貨資料進入訂單處理 系統(tǒng)經(jīng)過確認(rèn)核實后，將正確的訂單資料記錄為預(yù)計銷售資料文件； 而不合格的訂單資料記錄為不合格資料文件。2. 已分配未出庫的銷售資料及缺貨資料、轉(zhuǎn)錄資料、補送資料 預(yù)計銷售資料經(jīng)過庫存分配后，轉(zhuǎn)為已分配未出庫銷售資料。而分配 后缺貨的物品資料記錄為缺貨資料文件；缺貨的訂單若要合且到下壹 張訂單則記錄為合且訂單文件，若有庫存時予以補送則記錄為補送訂 單文件。3. 已揀貨

32、未出庫銷售資料 已分配未出庫銷售資料經(jīng)過打印揀貨單后轉(zhuǎn)為已揀貨未出庫銷售資 料，如果揀貨后發(fā)現(xiàn)缺貨的物品資料記錄為缺貨資料文件；缺貨的訂 單若要合且到下壹張訂單則記錄為合且訂單文件，若有庫存時予以補 送則記錄為補送訂單文件。4. 于途銷售資料 已揀貨未出庫資料，出貨配送后即轉(zhuǎn)為于途銷售資料5. 銷售資料于途銷售資料，經(jīng)過回庫確認(rèn)修改后即轉(zhuǎn)為銷售資料，此為實際的銷 售資料，為應(yīng)收帳款系統(tǒng)的收款資料來源。6. 歷史銷售資料銷售資料，經(jīng)過結(jié)帳后即為歷史銷售資料。三、訂單狀態(tài)資料的查詢打印 當(dāng)訂單的狀態(tài)及關(guān)聯(lián)檔案記錄完畢后，就能夠隨時查詢且打印訂單的 情況資料，如： 訂單狀態(tài)明細(xì)表未出貨訂單明細(xì)表缺貨訂單明細(xì)表未取款訂單未結(jié)帳訂單四、異常情況下的訂單處理掌握訂單狀態(tài)的變化且詳細(xì)記錄各階段關(guān)聯(lián)的檔案資料后，對于訂單 處理過程中發(fā)生的異常情況便能采取更加及時、合理的措施。只要了 解了訂單發(fā)生異常時所處的狀態(tài)，再對關(guān)聯(lián)檔案進行修正處理，系統(tǒng) 就