客戶助理崗位職責(zé)內(nèi)容(清風(fēng)出品)

1、客戶助理崗位職責(zé)內(nèi)容 客戶助理崗位職責(zé)內(nèi)容之相關(guān)制度和職責(zé)，客戶助理崗位職責(zé)一、目的為了更好地開展xx物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)工作,提高服務(wù)效能,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),逐步營造“x”物業(yè)管理的品牌，特制定本職責(zé)。二、崗位要求、熟悉管理公司的.客戶助理崗位職責(zé)一、目的為了更好地開展xx物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)效能,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),逐步營造“x”物業(yè)管理的品牌,特制定本職責(zé)。二、崗位要求、熟悉管理公司的各項(xiàng)管理制度。2、熟悉小區(qū)周邊環(huán)境,小區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)，樓座的排列、單元戶數(shù),業(yè)主(住戶)的入住情況及各類設(shè)備、器材情況。3、負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)的裝修審查。4、對(duì)小區(qū)空置房，公共場地、

2、場所進(jìn)行監(jiān)管。5、應(yīng)及時(shí)反饋業(yè)主(主戶)的投訴。6、堅(jiān)持每天上下午巡邏制度，到轄區(qū)內(nèi)樓宇進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不正常情況及時(shí)處理并做好記錄,把各類事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。、保安、衛(wèi)生、綠化等各崗位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好記錄,并通知當(dāng)班領(lǐng)班及當(dāng)事人改正。三、禮儀要求1、態(tài)度:上班時(shí)須保持飽滿的精神,對(duì)待客戶要熱情、大方、友好,語言要文明。2、著裝:上班時(shí)必須穿規(guī)定的工作制服,且須保持整潔、整齊,衣領(lǐng)、袖口保持清潔,工衣要勤洗勤換,不得有異味。3、儀容:男同事上崗時(shí)須系領(lǐng)帶,不得留長發(fā)、胡子,女同事上崗前要化合適的淡妝,在崗時(shí)不得打鬧、說笑、吹口哨、吃零食等影響儀態(tài)的行為。四、客戶服務(wù)的準(zhǔn)則“真心、

3、真意、真品質(zhì)”這是xx物業(yè)管理有限公司的座右銘,是小區(qū)物業(yè)管理人員的從業(yè)準(zhǔn)則。讓每一位住戶感到無微不至。盡善盡美的服務(wù),是物業(yè)管理客戶服務(wù)的宗旨。因此,物業(yè)管理人員除了須具備高素質(zhì)和高水準(zhǔn)的服務(wù)技能,樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),急業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,有一顆真誠對(duì)待的心,通過不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和不斷開拓完善服務(wù)范圍和方式，使小區(qū)客戶真正感受到安全和舒適，享受到溫馨和便利，1、與客人交談時(shí)必須注意:1)集中注意力,避免東張西望,保持眼睛與對(duì)方接觸。2）注意保持微笑,臉上保持活躍和感興趣，友好或同情的表情,不時(shí)點(diǎn)頭微笑表示贊同，無論任何情況都不能出現(xiàn)厭倦和冷漠的表情。3)讓客人把話說完,切勿打斷客

4、人的話題。）把客人當(dāng)作朋友，即使客人是在投訴、抱怨，記住用眼神去微笑,甚至通話時(shí)也要把微笑納入聲音中去。5)切勿與住戶發(fā)生爭執(zhí)。、不要在客人及服務(wù)臺(tái)上有以下舉動(dòng)：1)挖鼻孔,剪指甲。2)打呵欠,伸懶腰。3)抽煙。4)一邊說話,一邊看手表。5)在客人家里、公共場所和客人視線范圍內(nèi)吃東西和嘴口香糖。）在客人視線范圍內(nèi)唱歌,吹口哨。7)咬手指甲，抓癢。3、在崗前嚴(yán)禁喝酒、吃大蒜等帶口氣的事物，要保持口氣清新。五、客戶服務(wù)技巧好的服務(wù)需要有好的服務(wù)態(tài)度。真誠的笑容就像是最好的化妝品，不費(fèi)分文,卻使客戶倍感親切。微笑時(shí)不只是展露唇齒,而應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，傳之于眼神。、禮貌服務(wù)(1)住戶咨詢或要求服務(wù)時(shí),必須熱

5、情接待,及時(shí)給住戶幫助和服務(wù)。()主動(dòng)與住戶打招呼，并盡量能做到稱呼客人的姓氏,如:您好,“早上好,X先生/小姐好”等,因?yàn)楫?dāng)人們聽到對(duì)方稱呼自己名字時(shí)，會(huì)感到很開心。打招呼時(shí)應(yīng)微笑地望著對(duì)方。(3)優(yōu)良的服務(wù)并不止于只做到客人的要求而已,須常為住戶著想,主動(dòng)征詢客人是否需額外的幫助。(4)如果需要上門服務(wù),客戶助理須預(yù)先與住戶預(yù)約時(shí)間,不能沒有預(yù)約直接上門。(5)如果遇到客人態(tài)度粗魯，須保持冷靜，不能與住戶發(fā)生爭執(zhí)，同時(shí)通知有關(guān)部門迅速解決問題。()如住戶的要求超出了能力范圍之外，應(yīng)委婉的向住戶表示歉意，并提供可以讓住戶得到幫助的信息。不可簡單地加以回絕。（7)如屬能力范圍內(nèi)的服務(wù)，一旦承諾

6、,就應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)服務(wù)，在保證質(zhì)量的前提下盡快完成。(8)處理投訴時(shí)應(yīng)注意:1)遇到住戶投訴與指責(zé)時(shí)，不要急著為自己辯護(hù),不要變得煩躁,怒氣沖沖。2)住戶投訴時(shí)，試著把自己放在住戶的角度,即使認(rèn)為您是對(duì)的,也應(yīng)對(duì)住戶的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行動(dòng)補(bǔ)救,不要尋找籍口為自己開脫或把責(zé)任推到別人身上。也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤。3）耐心聽住戶述說,不帶任何評(píng)價(jià)。）保持眼睛與住戶對(duì)視,表明在專心聽講,以示尊重。)為掌握最準(zhǔn)確的事實(shí),可以用委婉的方式向住戶提問，給客人解釋的機(jī)會(huì)。6）客戶投訴為我們收集服務(wù)產(chǎn)生變異的信息提供較好的途徑,客戶助理必須堅(jiān)持以顧客為中心的理念。7)處理客戶投訴時(shí),態(tài)度應(yīng)友

7、好誠懇,最好向客戶表示歉意?！爸x謝您將此事告知我們”或“謝謝您的寶貴意見”。8)處理投訴必須迅速及時(shí),在短時(shí)間內(nèi)給客戶滿意的答復(fù)和結(jié)果,如因客觀原因無法立即解決,應(yīng)與客戶保持聯(lián)系,告知原因及及預(yù)計(jì)完成時(shí)間，取得客戶的諒解。2、電話禮儀(）接聽電話時(shí),呼吸適中，發(fā)音準(zhǔn)確清楚，音調(diào)適中。用愉快充滿生氣的聲調(diào)向?qū)Ψ絾柡?。?)來電者說話含糊不清時(shí)應(yīng)注意傾聽，保持內(nèi)心問清問題所在,友善的給予幫助。()來電者如長話連篇,應(yīng)控制通話,趁間歇時(shí),打斷談話，結(jié)束話題時(shí),有禮貌，但態(tài)度堅(jiān)決。（4）當(dāng)來電者要找的人無法接聽時(shí)必須以禮貌的態(tài)度告訴對(duì)方:對(duì)不起,他正在聽電話/他不在辦公室,請(qǐng)留下姓名和電話號(hào)碼,等他回

8、來時(shí),我請(qǐng)他給您回復(fù)電話好嗎(5)如對(duì)方堅(jiān)持要等,則每隔2秒回來給來電者說“對(duì)不起-如仍在聽等電話,我們應(yīng)問:您是否還要繼續(xù)等或留下您的姓名和電話號(hào)碼”(6）當(dāng)來電者情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定,先對(duì)對(duì)方表示同情，并對(duì)給他帶來的不便致歉。了解情況,適當(dāng)向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦?shí)。且須盡快通知有關(guān)部門，迅速采取行動(dòng)。（7）來電者需要幫助,立即做出反映:“我馬上聯(lián)系有關(guān)人員,他們會(huì)盡快趕到您家中給您提供幫助”或?qū)Σ黄?我們沒有這項(xiàng)服務(wù),不過我可以給您該部門的電話號(hào)碼這或?qū)δ袔椭?8）如轉(zhuǎn)電話,不要匆忙地一聲不響為客人轉(zhuǎn)線,應(yīng)說先生/小姐,請(qǐng)等一等，讓我把電話轉(zhuǎn)過去。（9）不要讓客人等候而以不予反應(yīng),要

9、靈活處理,如:“對(duì)不起,讓您久等了”。(10）接聽完投訴電話后,必須對(duì)來電者表示感謝:謝謝您將此事告知我們。注意:要等來電者先掛電話,您才輕放電話。(11)如需打電話，應(yīng)說:早上好/下午好,我是陽光花地客戶中心(或陽光半島客戶中心或映月居管理處)X小姐,我可以跟X先生/小姐說話嗎謝謝。（12)記錄留言時(shí),注意:)寫下客人的姓名、單位、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、致電時(shí)間等到信息。2）重述投訴或留言內(nèi)容,以防錯(cuò)漏。(3)成功處理各類問題來電,將會(huì)有以下益處:來電者向您表示感謝。來電者會(huì)改變對(duì)客戶中心的形象。您會(huì)感到更自信。您成功地避免了不必要的投訴擴(kuò)大。(14)為了提高我們的質(zhì)量,我們要求做到:1)接聽

10、電話時(shí),首先介紹：早上好，陽光陽光花地客戶中心(或陽光半島客戶中心或映月居管理處),請(qǐng)問有什么可以幫到您2)既要有耐性,又要有誠懇的態(tài)度。3）電話響時(shí)要在三聲內(nèi)接聽。）重視每一位客人的來電,且都要做好相關(guān)的報(bào)修或投訴記錄。5)無論任何情況,通話完畢,要輕輕地放好電話,不要砰然放下聽筒。六、交流與溝通1、與業(yè)主/住戶溝通的重要性物業(yè)管理是一門溝通的藝術(shù)。尤其是與業(yè)主/住戶之間的溝通極其重要。如與住戶/業(yè)主有著良好的溝通,會(huì)在工作中達(dá)到事半功倍的效果。通過溝通,客戶中心可以及時(shí)了解住戶的問題,從而迅速與住戶協(xié)調(diào)，幫助住戶解決困難，提高公司在業(yè)主心目中的地位。通過溝通,物業(yè)公司可以及時(shí)了解住戶的需求

11、,及時(shí)調(diào)整服務(wù)范圍,提高服務(wù)質(zhì)量,從而增強(qiáng)住戶與物業(yè)公司之間的溝通,在工作中減少阻力和不必要的麻煩。2、溝通的技巧(1)耐心傾聽住戶如有投訴要幫助時(shí),服務(wù)中心人員首先要做一個(gè)好的傾聽者，仔細(xì)傾聽住戶訴說,不帶任何評(píng)價(jià),并試著把自己放在住戶的角度考慮他的感受,及時(shí)給予妥善的處理和回復(fù)。(2）反饋信息通過與住戶接觸和交流或通過各種形式的住戶調(diào)查，客戶中心人員會(huì)最先得到住戶反饋的一些信息。因此要注意收集和重視這些信息,以改進(jìn)工作中的不足，更好地為住戶服務(wù)。（3)協(xié)調(diào)矛盾有時(shí)在工作中要充當(dāng)協(xié)調(diào)員的角色。如住戶對(duì)客戶中心服務(wù)提出投訴,物業(yè)助理要做好協(xié)調(diào)和解釋,并做好事后處理工作;如住戶因質(zhì)量不好或因鄰里關(guān)系產(chǎn)生矛盾,客戶中心需協(xié)調(diào)住戶與發(fā)展商,調(diào)解住戶與住戶之間的關(guān)系。通過為住戶協(xié)調(diào)矛盾,解決困難,贏得住戶的信賴和支持,從而樹立公司的良好形象。（4)解決疑難住