為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行8

1、2021-12-121l學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)l1了解電子商務(wù)解決方案類別了解電子商務(wù)解決方案類別l2掌握掌握ERP發(fā)展的五個(gè)階段及各階段的特發(fā)展的五個(gè)階段及各階段的特點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)l3掌握掌握CRM的概念與內(nèi)涵電子商務(wù)下的的概念與內(nèi)涵電子商務(wù)下的CRM特征并了解其發(fā)展趨勢(shì)特征并了解其發(fā)展趨勢(shì)l4掌握電子商務(wù)供應(yīng)鏈的特征與內(nèi)容并了解掌握電子商務(wù)供應(yīng)鏈的特征與內(nèi)容并了解其發(fā)展趨勢(shì)其發(fā)展趨勢(shì)l5了解移動(dòng)商務(wù)的特點(diǎn)、技術(shù)及應(yīng)用了解移動(dòng)商務(wù)的特點(diǎn)、技術(shù)及應(yīng)用2021-12-122l一、電子商務(wù)解決方案概念一、電子商務(wù)解決方案概念l電子商務(wù)解決方案是指用于特定類型的電子商電子商務(wù)解決方案是指用于特定類型

2、的電子商務(wù)系統(tǒng)或針對(duì)電子商務(wù)的某些環(huán)節(jié)的全套解決務(wù)系統(tǒng)或針對(duì)電子商務(wù)的某些環(huán)節(jié)的全套解決方案，通常包括開展電子商務(wù)所需的全部軟件、方案，通常包括開展電子商務(wù)所需的全部軟件、硬件、系統(tǒng)集成方案及相關(guān)服務(wù)。硬件、系統(tǒng)集成方案及相關(guān)服務(wù)。 l電子商務(wù)解決方案一般建立在對(duì)相關(guān)行業(yè)和某電子商務(wù)解決方案一般建立在對(duì)相關(guān)行業(yè)和某種類型的電子商務(wù)應(yīng)用的專業(yè)分析研究和成功種類型的電子商務(wù)應(yīng)用的專業(yè)分析研究和成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，具有很高的專業(yè)性、標(biāo)準(zhǔn)性、經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，具有很高的專業(yè)性、標(biāo)準(zhǔn)性、成熟性成熟性 。2021-12-123l按復(fù)雜程度分有初級(jí)電子商務(wù)解決方案、中級(jí)電子商按復(fù)雜程度分有初級(jí)電子商務(wù)解決方案、中

3、級(jí)電子商務(wù)解決方案、高級(jí)電子商務(wù)解決方案。務(wù)解決方案、高級(jí)電子商務(wù)解決方案。l按模式分有企業(yè)對(duì)企業(yè)電子商務(wù)解決方案、企業(yè)對(duì)消按模式分有企業(yè)對(duì)企業(yè)電子商務(wù)解決方案、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)解決方案、消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)解費(fèi)者電子商務(wù)解決方案、消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者電子商務(wù)解決方案等。決方案等。 l按行業(yè)分有制造業(yè)電子商務(wù)解決方案、流通業(yè)電子商按行業(yè)分有制造業(yè)電子商務(wù)解決方案、流通業(yè)電子商務(wù)解決方案、媒體與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)電子商務(wù)解決方案、務(wù)解決方案、媒體與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)電子商務(wù)解決方案、政府機(jī)關(guān)電子商務(wù)解決方案、電力行業(yè)電子商務(wù)解決政府機(jī)關(guān)電子商務(wù)解決方案、電力行業(yè)電子商務(wù)解決方案、跨行業(yè)電子商務(wù)解決方案等。方案、

4、跨行業(yè)電子商務(wù)解決方案等。 l按應(yīng)用領(lǐng)域分，主要有企業(yè)資源規(guī)劃（按應(yīng)用領(lǐng)域分，主要有企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、客戶）、客戶關(guān)系管理（關(guān)系管理（CRM）、供應(yīng)鏈管理（）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、移動(dòng)商務(wù)）、移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用、電子交易的電子商務(wù)解決方案等。應(yīng)用、電子交易的電子商務(wù)解決方案等。 2021-12-124l（一）（一）IBMIBM公司公司 鏈接鏈接 l（二）（二）HPHP公司公司鏈接鏈接l（三）微軟公司（三）微軟公司鏈接鏈接2021-12-125l企業(yè)開展電子商務(wù)的最初階段是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)企業(yè)開展電子商務(wù)的最初階段是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行價(jià)值鏈的優(yōu)化、集成，其主要內(nèi)容就是作為行價(jià)值鏈的優(yōu)化、集成，其主要內(nèi)

5、容就是作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理支柱系統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理支柱系統(tǒng)的ERP的實(shí)施。的實(shí)施。lERP系統(tǒng)發(fā)展歷程系統(tǒng)發(fā)展歷程5個(gè)階段：個(gè)階段： 訂貨點(diǎn)法階段訂貨點(diǎn)法階段 MRP（Material Requirement Planning）階段）階段 閉環(huán)的物料需求計(jì)劃階段閉環(huán)的物料需求計(jì)劃階段 MRP(Manufacturing Resource Planning)階段階段 ERP（Enterprise Resource Planning,企業(yè)資源計(jì)劃）企業(yè)資源計(jì)劃）階段階段 2021-12-126l訂貨點(diǎn)法的基本假設(shè)是各種物料需求是訂貨點(diǎn)法的基本假設(shè)是各種物料需求是相互獨(dú)立的；物料的需求是穩(wěn)定的、連相互獨(dú)立

6、的；物料的需求是穩(wěn)定的、連續(xù)的；訂貨提前期是已知的、固定的。續(xù)的；訂貨提前期是已知的、固定的。訂貨點(diǎn)法的有效性取決于大規(guī)模生產(chǎn)環(huán)訂貨點(diǎn)法的有效性取決于大規(guī)模生產(chǎn)環(huán)境下物料需求的連續(xù)穩(wěn)定性，適用于成境下物料需求的連續(xù)穩(wěn)定性，適用于成品或維修備件等相對(duì)獨(dú)立的物料的庫(kù)存品或維修備件等相對(duì)獨(dú)立的物料的庫(kù)存管理。管理。 2021-12-127l打破產(chǎn)品品種臺(tái)套之間的界限，把生產(chǎn)打破產(chǎn)品品種臺(tái)套之間的界限，把生產(chǎn)過程中所涉及的所有產(chǎn)品過程中所涉及的所有產(chǎn)品、零部件零部件、原原材料材料、外購(gòu)件等在邏輯上視為相同的物外購(gòu)件等在邏輯上視為相同的物料，再把所有物料分為獨(dú)立需求和相關(guān)料，再把所有物料分為獨(dú)立需求和相

7、關(guān)需求，根據(jù)對(duì)產(chǎn)品的需求時(shí)間和需求數(shù)需求，根據(jù)對(duì)產(chǎn)品的需求時(shí)間和需求數(shù)量展開對(duì)物料的需求，按時(shí)間段確定不量展開對(duì)物料的需求，按時(shí)間段確定不同時(shí)期各種物料的需求。同時(shí)期各種物料的需求。2021-12-128方法方法 消耗消耗 依據(jù)依據(jù) 相關(guān)相關(guān)需求需求 庫(kù)存庫(kù)存 供給供給 優(yōu)先優(yōu)先級(jí)級(jí) 訂貨訂貨點(diǎn)法點(diǎn)法 均衡均衡 歷史歷史資料資料 不考不考慮慮 有余有余 定時(shí)定時(shí) 不考不考慮慮 MRP 不均不均衡衡 產(chǎn)品產(chǎn)品結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)展開展開 考慮考慮 減少減少 需定需定時(shí)時(shí) 考慮考慮 2021-12-129l單純面向物料的單純面向物料的MRP擴(kuò)展到與生產(chǎn)能力擴(kuò)展到與生產(chǎn)能力相關(guān)的人力和設(shè)備等更多資源的計(jì)劃與相關(guān)

8、的人力和設(shè)備等更多資源的計(jì)劃與控制，這就是閉環(huán)控制，這就是閉環(huán)MRP l閉環(huán)閉環(huán)MRPMRP系統(tǒng)除了物料需求計(jì)劃外，還將系統(tǒng)除了物料需求計(jì)劃外，還將生產(chǎn)能力需求計(jì)劃、車間作業(yè)計(jì)劃和采生產(chǎn)能力需求計(jì)劃、車間作業(yè)計(jì)劃和采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃也全部納入購(gòu)作業(yè)計(jì)劃也全部納入MRPMRP，形成一個(gè)環(huán)，形成一個(gè)環(huán)行回路，稱為閉環(huán)行回路，稱為閉環(huán)MRPMRP。2021-12-1210l閉環(huán)閉環(huán)MRP系統(tǒng)所涉及的僅僅是物流，而無(wú)法反系統(tǒng)所涉及的僅僅是物流，而無(wú)法反映與物流密切相關(guān)的資金流等相關(guān)方面，也無(wú)映與物流密切相關(guān)的資金流等相關(guān)方面，也無(wú)法說明閉環(huán)法說明閉環(huán)MRP執(zhí)行計(jì)劃后會(huì)給企業(yè)帶來的效執(zhí)行計(jì)劃后會(huì)給企業(yè)帶來的效

9、益。益。lMRPMRP的基本思想就是把企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)整的基本思想就是把企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)整體，圍繞物料轉(zhuǎn)換組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需按體，圍繞物料轉(zhuǎn)換組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需按時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)；從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運(yùn)時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)；從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、用科學(xué)方法對(duì)企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財(cái)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織和控制，使財(cái)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織和控制，使它們得以協(xié)調(diào)發(fā)展，并充分發(fā)揮作用。它們得以協(xié)調(diào)發(fā)展，并充分發(fā)揮作用。 2021-12-1211lERP（ Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）是指

10、建立在信息技企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。理平臺(tái)。 2021-12-12122021-12-1213MPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP庫(kù)存管理庫(kù)存管理, ,工藝工藝路線路線工作中心工作中心,BOM,BOM銷售管理銷售管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理成本管理成本管理MPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP庫(kù)存管理庫(kù)存管理, ,工藝工藝路線路線工作中心工作中心,BOM,BOMMPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP庫(kù)存管理庫(kù)存管理, ,工藝工藝路

11、線路線工作中心工作中心,BOM,BOMMPS,MRP,CRPMPS,MRP,CRP庫(kù)存管理庫(kù)存管理, ,工藝工藝路線路線工作中心工作中心,BOM,BOM銷售管理銷售管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理成本管理成本管理銷售管理銷售管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理成本管理成本管理法制條例控制法制條例控制流程工業(yè)管理流程工業(yè)管理運(yùn)輸管理運(yùn)輸管理倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)管理設(shè)備維修管理設(shè)備維修管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理 法制條例控制法制條例控制流程工業(yè)管理流程工業(yè)管理運(yùn)輸管理運(yùn)輸管理倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)管理設(shè)備維修管理設(shè)備維修管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理 CRM/APS/BICRM/APS/BI電子商務(wù)電子商務(wù)In

12、ternet/IntrInternet/Intranetanet協(xié)同商務(wù)協(xié)同商務(wù)多行業(yè)多地區(qū)多業(yè)務(wù)多行業(yè)多地區(qū)多業(yè)務(wù)供需鏈信息集成供需鏈信息集成物流資金流物流資金流信息流集成信息流集成庫(kù)存計(jì)劃庫(kù)存計(jì)劃物料信息集成物料信息集成MRPMRP7070年代年代MRPMRP8080年代年代ERPERP9090年代年代ERPERP2121世紀(jì)世紀(jì)2021-12-1214l（1 1）注重整個(gè)供應(yīng)鏈上的信息，加強(qiáng)對(duì)合作）注重整個(gè)供應(yīng)鏈上的信息，加強(qiáng)對(duì)合作伙伴與客戶信息的管理。伙伴與客戶信息的管理。l（2 2）注重人力資源開發(fā)和知識(shí)管理，加強(qiáng)信）注重人力資源開發(fā)和知識(shí)管理，加強(qiáng)信息與知識(shí)的收集、創(chuàng)新、傳遞與利用

13、已成為許息與知識(shí)的收集、創(chuàng)新、傳遞與利用已成為許多企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高其市場(chǎng)價(jià)值的戰(zhàn)略多企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高其市場(chǎng)價(jià)值的戰(zhàn)略措施。措施。l（3 3）加強(qiáng)決策支持功能，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)）加強(qiáng)決策支持功能，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，工作流管理技術(shù)。據(jù)挖掘技術(shù)，工作流管理技術(shù)。l（4 4）加強(qiáng)系統(tǒng)的集成性與開放性，應(yīng)用）加強(qiáng)系統(tǒng)的集成性與開放性，應(yīng)用Internet Internet 技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)等，促進(jìn)與電技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)等，促進(jìn)與電子商務(wù)的集成。子商務(wù)的集成。2021-12-1215l一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景與發(fā)展一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景與發(fā)展l經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得消費(fèi)者的消費(fèi)理念由

14、理經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得消費(fèi)者的消費(fèi)理念由理性消費(fèi)階段向感覺消費(fèi)階段和感情消費(fèi)性消費(fèi)階段向感覺消費(fèi)階段和感情消費(fèi)階段轉(zhuǎn)變，企業(yè)要獲得可持續(xù)發(fā)展，不階段轉(zhuǎn)變，企業(yè)要獲得可持續(xù)發(fā)展，不僅要關(guān)注客戶和滿足客戶的多樣化需求，僅要關(guān)注客戶和滿足客戶的多樣化需求，更要重視主動(dòng)的與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)更要重視主動(dòng)的與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，以期在滿足客戶價(jià)值的同時(shí)也不斷系，以期在滿足客戶價(jià)值的同時(shí)也不斷提升企業(yè)價(jià)值。提升企業(yè)價(jià)值。 2021-12-1216l（一）客戶關(guān)系管理的概念（一）客戶關(guān)系管理的概念lCRM是集管理理念、流程和技術(shù)為一體是集管理理念、流程和技術(shù)為一體的以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略，是一種旨的以客戶為中心

15、的商務(wù)戰(zhàn)略，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，企業(yè)實(shí)施機(jī)制，企業(yè)實(shí)施CRM的目的是通過識(shí)別的目的是通過識(shí)別價(jià)值客戶、與價(jià)值客戶建立長(zhǎng)期雙贏關(guān)價(jià)值客戶、與價(jià)值客戶建立長(zhǎng)期雙贏關(guān)系，增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶價(jià)值系，增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶價(jià)值和企業(yè)自身價(jià)值。和企業(yè)自身價(jià)值。 2021-12-1217l客戶關(guān)系管理是一個(gè)客戶關(guān)系管理是一個(gè)“以客戶為中心以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，其內(nèi)涵由理念層、體制層、技術(shù)層三部分構(gòu)成：略，其內(nèi)涵由理念層、體制層、技術(shù)層三部分構(gòu)成：l理念層是從企業(yè)管理思想、管理模式、管理制度等方理念層是從企業(yè)管理思想

16、、管理模式、管理制度等方面體現(xiàn)以客戶為中心的思想精髓面體現(xiàn)以客戶為中心的思想精髓。l體制層從流程、組織結(jié)構(gòu)、管理制度等方面確保以客體制層從流程、組織結(jié)構(gòu)、管理制度等方面確保以客戶為中心的服務(wù)理念得到貫徹落實(shí)，既是理念層的有戶為中心的服務(wù)理念得到貫徹落實(shí)，既是理念層的有形展示形態(tài)，又是理念層得以實(shí)現(xiàn)的制度保證機(jī)制。形展示形態(tài)，又是理念層得以實(shí)現(xiàn)的制度保證機(jī)制。l技術(shù)層是一套以技術(shù)層是一套以CRMCRM軟件為表現(xiàn)形式的集成支持平臺(tái)。軟件為表現(xiàn)形式的集成支持平臺(tái)。該平臺(tái)把以客戶為中心的理念轉(zhuǎn)化為軟件的各種業(yè)務(wù)該平臺(tái)把以客戶為中心的理念轉(zhuǎn)化為軟件的各種業(yè)務(wù)功能，并固化以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，它同時(shí)支持

17、功能，并固化以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，它同時(shí)支持理念層和體制層，從技術(shù)上與體制上一起確保以客戶理念層和體制層，從技術(shù)上與體制上一起確保以客戶為中心的理念的實(shí)現(xiàn)。為中心的理念的實(shí)現(xiàn)。2021-12-1218l1 1上上CRMCRM就是上一個(gè)大型軟件項(xiàng)目就是上一個(gè)大型軟件項(xiàng)目l2 2大企業(yè)才要大企業(yè)才要CRMCRM2021-12-1219l（一）電子商務(wù)下的（一）電子商務(wù)下的CRMCRM的特征的特征電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的識(shí)別價(jià)值客的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的識(shí)別價(jià)

18、值客戶、提高客戶忠誠(chéng)度的客戶關(guān)系管理。戶、提高客戶忠誠(chéng)度的客戶關(guān)系管理。 l1 1靈活性靈活性l2 2互動(dòng)性互動(dòng)性l3 3自動(dòng)性自動(dòng)性2021-12-1220l（1 1）客戶信息管理（）客戶信息管理（CIMCIM）l（2 2）銷售自動(dòng)化）銷售自動(dòng)化(SFA)(SFA)l（3 3）營(yíng)銷自動(dòng)化）營(yíng)銷自動(dòng)化(MA)(MA)l（4 4）客戶服務(wù)與支持（）客戶服務(wù)與支持（CSSCSS）管理）管理l（5 5）客戶分析（）客戶分析（CACA）系統(tǒng)）系統(tǒng)2021-12-1221l（一）前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步（一）前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。融合。 l（二）呼叫中心的功能將不斷擴(kuò)充。（二）呼叫中心的

19、功能將不斷擴(kuò)充。 l（三）現(xiàn)有的（三）現(xiàn)有的CRM流程將轉(zhuǎn)移到流程將轉(zhuǎn)移到Internet上。上。 l（四）各種信息系統(tǒng)將逐漸集成化。（四）各種信息系統(tǒng)將逐漸集成化。 2021-12-1222l一、供應(yīng)鏈管理的概念一、供應(yīng)鏈管理的概念l供應(yīng)鏈管理是一種集成化的管理理念，供應(yīng)鏈管理是一種集成化的管理理念，其核心意義在于使企業(yè)充分了解客戶及其核心意義在于使企業(yè)充分了解客戶及市場(chǎng)需求，與供應(yīng)商及其他合作伙伴在市場(chǎng)需求，與供應(yīng)商及其他合作伙伴在經(jīng)營(yíng)上保持步調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)資源共享與經(jīng)營(yíng)上保持步調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)資源共享與集成，協(xié)調(diào)支持供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的協(xié)集成，協(xié)調(diào)支持供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的協(xié)同運(yùn)作，從而取得同運(yùn)作，

20、從而取得整體最優(yōu)整體最優(yōu)的績(jī)效水平，的績(jī)效水平，達(dá)到達(dá)到提高供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)力提高供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)力的目的。的目的。2021-12-1223l基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)與供應(yīng)鏈的有機(jī)結(jié)合，它以顧客為中心，與供應(yīng)鏈的有機(jī)結(jié)合，它以顧客為中心，集成整個(gè)供應(yīng)鏈過程，充分利用外部資集成整個(gè)供應(yīng)鏈過程，充分利用外部資源，實(shí)現(xiàn)快速敏捷反應(yīng)，極大地降低庫(kù)源，實(shí)現(xiàn)快速敏捷反應(yīng)，極大地降低庫(kù)存水平。其核心思想如下：存水平。其核心思想如下：l1 1協(xié)調(diào)商務(wù)與經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新協(xié)調(diào)商務(wù)與經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新l2 2電子企業(yè)電子企業(yè)l3 3業(yè)務(wù)的外包業(yè)務(wù)的外包 2021-12-1224l1 1訂單處理

21、。訂單處理。l2 2生產(chǎn)組織。生產(chǎn)組織。l3 3采購(gòu)管理。采購(gòu)管理。l4 4配送和運(yùn)輸管理。配送和運(yùn)輸管理。l5 5庫(kù)存管理。庫(kù)存管理。l6 6客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)。l7支付管理。支付管理。2021-12-1225l一、移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展一、移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展世界移動(dòng)通信用戶與因特網(wǎng)用戶比較（2005年7月）資料來源：摩根斯坦利2021-12-1226l移動(dòng)電子商務(wù)（移動(dòng)電子商務(wù)（M-commerceM-commerce）是指通過）是指通過手機(jī)、傳呼機(jī)、掌上電腦、筆記本電腦手機(jī)、傳呼機(jī)、掌上電腦、筆記本電腦等移動(dòng)通訊設(shè)備與無(wú)線上網(wǎng)技術(shù)結(jié)合所等移動(dòng)通訊設(shè)備與無(wú)線上網(wǎng)技術(shù)結(jié)合所構(gòu)成的一個(gè)電子商務(wù)體系。構(gòu)成的

22、一個(gè)電子商務(wù)體系。 2021-12-1227l(1)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)對(duì)象的“移動(dòng)性移動(dòng)性”。l(2)服務(wù)要求的服務(wù)要求的“即時(shí)性即時(shí)性”。l(3)服務(wù)終端的服務(wù)終端的“私人性私人性”。l(4)服務(wù)方式的服務(wù)方式的“方便性方便性”。2021-12-1228l(l)(l)不受時(shí)空限制不受時(shí)空限制l(2)(2)更好的個(gè)性化服務(wù)更好的個(gè)性化服務(wù)l(3)(3)信息的獲取將更為及時(shí)信息的獲取將更為及時(shí)l(4)(4)基于位置的服務(wù)基于位置的服務(wù)l(5)(5)網(wǎng)上支付更加方便快捷網(wǎng)上支付更加方便快捷2021-12-1229lB2M商務(wù)模式是在移動(dòng)商務(wù)中以移動(dòng)終端用戶商務(wù)模式是在移動(dòng)商務(wù)中以移動(dòng)終端用戶（手機(jī)用戶

23、、具通訊功能的（手機(jī)用戶、具通訊功能的PDA用戶等）為商用戶等）為商務(wù)參與者，通過移動(dòng)通訊解決方案實(shí)現(xiàn)企業(yè)與務(wù)參與者，通過移動(dòng)通訊解決方案實(shí)現(xiàn)企業(yè)與最終用戶以及企業(yè)內(nèi)部人員之間的實(shí)時(shí)信息溝最終用戶以及企業(yè)內(nèi)部人員之間的實(shí)時(shí)信息溝通，進(jìn)而提高效率降低成本的新商務(wù)模式。通，進(jìn)而提高效率降低成本的新商務(wù)模式。 l如移動(dòng)營(yíng)銷（如移動(dòng)營(yíng)銷（M-marketing）、移動(dòng)客戶服務(wù)）、移動(dòng)客戶服務(wù)（M-customer service）、移動(dòng)辦公自動(dòng)化）、移動(dòng)辦公自動(dòng)化（M-OA）、移動(dòng)客戶關(guān)系管理（）、移動(dòng)客戶關(guān)系管理（M-CRM）等。）等。 2021-12-1230lM2M商務(wù)模式是通過移動(dòng)通訊對(duì)設(shè)備進(jìn)

24、商務(wù)模式是通過移動(dòng)通訊對(duì)設(shè)備進(jìn)行有效控制，從而將商務(wù)的邊界大幅度行有效控制，從而將商務(wù)的邊界大幅度擴(kuò)展或創(chuàng)造出較傳統(tǒng)方式更高效率的經(jīng)擴(kuò)展或創(chuàng)造出較傳統(tǒng)方式更高效率的經(jīng)營(yíng)方式和完全不同于傳統(tǒng)方式的全新服營(yíng)方式和完全不同于傳統(tǒng)方式的全新服務(wù)。務(wù)。 l主要有移動(dòng)物流管理（主要有移動(dòng)物流管理（M-logistic management）、移動(dòng)支付（）、移動(dòng)支付（M-POS）、）、移動(dòng)監(jiān)控（移動(dòng)監(jiān)控（M-monitoring）等。）等。 2021-12-1231l1無(wú)線應(yīng)用協(xié)議（無(wú)線應(yīng)用協(xié)議（WAP）l2移動(dòng)移動(dòng)IPl3“藍(lán)牙藍(lán)牙”（Bluetooth）l4通用分組無(wú)線業(yè)務(wù)（通用分組無(wú)線業(yè)務(wù)（GPRS）

25、l5移動(dòng)定位系統(tǒng)移動(dòng)定位系統(tǒng)2021-12-1232l目前移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域主要有五大熱點(diǎn)：目前移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域主要有五大熱點(diǎn)：移動(dòng)廣告、移動(dòng)搜索引擎、移動(dòng)錢包、移動(dòng)廣告、移動(dòng)搜索引擎、移動(dòng)錢包、移動(dòng)客戶關(guān)系管理以及移動(dòng)營(yíng)銷。移動(dòng)客戶關(guān)系管理以及移動(dòng)營(yíng)銷。2021-12-1233l電子商務(wù)解決方案是指用于特定類型的電子商務(wù)系統(tǒng)或針對(duì)電子商務(wù)的電子商務(wù)解決方案是指用于特定類型的電子商務(wù)系統(tǒng)或針對(duì)電子商務(wù)的某些環(huán)節(jié)的全套解決方案。某些環(huán)節(jié)的全套解決方案。lERPERP系統(tǒng)起源于制造業(yè)的信息計(jì)劃與管理，按時(shí)間發(fā)展歷程可一般分為系統(tǒng)起源于制造業(yè)的信息計(jì)劃與管理，按時(shí)間發(fā)展歷程可一般分為訂貨點(diǎn)法、訂貨點(diǎn)法

26、、MRPMRP、閉環(huán)、閉環(huán)MRPMRP、MRPMRP、ERP 5ERP 5個(gè)階段。個(gè)階段。lCRMCRM是集管理理念、流程和技術(shù)為一體的以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略，電是集管理理念、流程和技術(shù)為一體的以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略，電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)靈活性、互動(dòng)性、自動(dòng)性的特點(diǎn)，目前的子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)靈活性、互動(dòng)性、自動(dòng)性的特點(diǎn)，目前的CRMCRM軟件一般由客戶信息管理（軟件一般由客戶信息管理（CIMCIM）、銷售過程自動(dòng)化（）、銷售過程自動(dòng)化（SFASFA）、營(yíng)銷）、營(yíng)銷自動(dòng)化（自動(dòng)化（MAMA）、客戶服務(wù)與支持（）、客戶服務(wù)與支持（CSSCSS）管理、客戶分析（）管理、客戶分析（CACA）系統(tǒng)）系統(tǒng)5 5大大主要功能模塊組成。主要功能模塊組成。l電子商務(wù)供應(yīng)鏈的核心思想表現(xiàn)為協(xié)調(diào)商務(wù)與經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、電子企業(yè)和業(yè)電子商務(wù)供應(yīng)鏈