銷售素質(zhì)提升與卓越客戶管理

1、銷售素質(zhì)提升與卓越客戶管理2021-12-11銷售素質(zhì)提升和卓越客戶管理1專業(yè)銷售訓(xùn)練之路2021-12-112 積極的心態(tài)合適的客戶正確的程序完美的技巧良好的管理反省自己是否做過(guò)： 別人講話時(shí)，你在想自己的事邊聽(tīng)邊與自己的觀點(diǎn)對(duì)照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過(guò)程只要結(jié)果僅聽(tīng)自己想聽(tīng)或愿意聽(tīng)的東西精力不集中，易被其他東西干擾2021-12-113 積極聆聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)提示問(wèn)題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受2021-12-114 傾聽(tīng)回應(yīng)使用熱詞口語(yǔ)幌子2021-12-115太好了！真的？我正琢磨呢-我正要給你打電話呢！提示問(wèn)題 主要用來(lái)處理談話階段的靜默！2021-12-116 重復(fù)

2、內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)重要的詞句改編摘要對(duì)方的話2021-12-117 歸納總結(jié)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)確認(rèn)理解你想結(jié)束時(shí)間緊迫2021-12-118表達(dá)感受 我也有相同的經(jīng)歷如果我是你的話！2021-12-119 Listening-傾聽(tīng)技巧 是“傾聽(tīng)”而不是“聽(tīng)”眼神-記筆記注意肢體語(yǔ)言“拋磚引玉”的回音2021-12-1110 Listening-傾聽(tīng)技巧 如果你不會(huì)，你很可能一無(wú)所獲對(duì)象現(xiàn)有與缺少的前述兩者的差距與原因其差距的重要程度2021-12-1111 期 望 抱 怨 Survey-即將結(jié)束所得情報(bào)資料請(qǐng)整理 歸納后作出“總結(jié)”并與 他取得“一致同意” Selling Point-2021-12-1112

3、 探察聆聽(tīng)原則建立信任設(shè)身處地收集事實(shí)關(guān)注難題忽略異議2021-12-1113 探察聆聽(tīng)注意注意問(wèn)題的開(kāi)放性不要過(guò)早就問(wèn)客戶是否有困難有目的的問(wèn)顯示你的優(yōu)勢(shì)逐步縮小范圍2021-12-1114人際風(fēng)格分析2021-12-1115分 析 型支 配 型和 藹 型表 達(dá) 型情 感 度表 達(dá) 度人際風(fēng)格類型:支配型特征發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家、是個(gè)有目的的聽(tīng)眾喜歡控制局面，一切為了贏冷靜獨(dú)立、自我為中心2021-12-1116人際風(fēng)格類型:支配型需求和恐懼 需求 恐懼 直接的回答 犯錯(cuò)誤 大量的新想法 沒(méi)有結(jié)果 事實(shí)2021-12-1117人際風(fēng)格類型

4、與支配型人相處的竅門充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫他達(dá)成目標(biāo)的2021-12-1118人際風(fēng)格類型:表達(dá)型特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門大，話多2021-12-1119人際風(fēng)格類型:表達(dá)型需求和恐懼 需求 恐懼公眾的認(rèn)可 失去大家的贊同民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意2021-12-1120人際風(fēng)格類型與表達(dá)型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力

5、，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說(shuō)話注意自己要明確目的，講話直率以書(shū)面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備好他們不一定能說(shuō)到做到2021-12-1121人際風(fēng)格類型:和藹型特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾2021-12-1122人際風(fēng)格類型:和藹型需求和恐懼 需求 恐懼安全感 失去安全感真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序2021-12-1123人際風(fēng)格類型與和藹型人相處的竅門方慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度理解討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的

6、因素2021-12-1124人際風(fēng)格類型:分析型特征天生喜歡分析會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地倚賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢2021-12-1125人際風(fēng)格類型:分析型需求和恐懼 需求 恐懼安全感 批評(píng)不希望有突然的改變 混亂局面希望被別人重視 沒(méi)有清楚的條理 新的措施方法2021-12-1126人際風(fēng)格類型與分析型人相處的竅門尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢不要過(guò)于友好集中精力在事實(shí)上2021-12-1127人際風(fēng)格漂移和防御相鄰原則偽

7、裝2021-12-1128人際風(fēng)格類型2021-12-1129支配型支配型分析型分析型表達(dá)型表達(dá)型和藹型和藹型談?wù)撜務(wù)摮晒晒?權(quán)威權(quán)威數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)/ 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)聲譽(yù)聲譽(yù)/ 新穎新穎/ 社會(huì)問(wèn)題社會(huì)問(wèn)題人人/團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)/友誼友誼舉止舉止武斷武斷/ 控制控制冷漠冷漠/ 慢慢/ 學(xué)究學(xué)究外向外向/ 實(shí)干實(shí)干/ 沖動(dòng)沖動(dòng)友好友好/ 柔和柔和需要需要結(jié)果結(jié)果/ 表現(xiàn)表現(xiàn)信息及準(zhǔn)確信息及準(zhǔn)確承認(rèn)承認(rèn)/ 認(rèn)可認(rèn)可關(guān)系關(guān)系/ 回報(bào)的友誼回報(bào)的友誼懼怕懼怕失敗失敗錯(cuò)誤錯(cuò)誤/ 無(wú)數(shù)據(jù)無(wú)數(shù)據(jù)被忽視被忽視拒絕拒絕/ 沖突沖突你應(yīng)做你應(yīng)做結(jié)果結(jié)果/讓他做決定讓他做決定數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)/ 準(zhǔn)備準(zhǔn)備激動(dòng)激動(dòng)/ 讓其參與讓其參與花時(shí)間談個(gè)

8、人的事花時(shí)間談個(gè)人的事開(kāi)場(chǎng)與探詢技巧-支配型 開(kāi)場(chǎng) 焦點(diǎn)：業(yè)務(wù) 焦點(diǎn)：結(jié)果 探詢 目前您面臨的問(wèn)題是什么？ 這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎樣影響到您機(jī)構(gòu)的工作？2021-12-1130開(kāi)場(chǎng)與探詢技巧-分析型開(kāi)場(chǎng) 焦點(diǎn)：信息探詢 您希望多少天可以完工？ 您需要我給您提供哪方面的資料？2021-12-1131開(kāi)場(chǎng)與探詢技巧-表達(dá)型開(kāi)場(chǎng) 焦點(diǎn)：他們本身探詢 這事你還向什么人提到過(guò)嗎？2021-12-1132開(kāi)場(chǎng)與探詢技巧-和藹型開(kāi)場(chǎng) 焦點(diǎn)：人和個(gè)人問(wèn)題探詢 很高興你們這兒的進(jìn)展這么順利，我今 天來(lái)還有些事想告訴你，也許會(huì)對(duì)你的 工作有幫助？ 2021-12-1133試探?jīng)_擊支配型：對(duì)成功有什么影響？分析型：承擔(dān)什么樣

9、的責(zé)任？表達(dá)型：對(duì)聲譽(yù)有什么影響？和藹型：別人怎樣看你？2021-12-1134SPIN：S背景問(wèn)題P難點(diǎn)問(wèn)題 I暗示問(wèn)題N需求利益問(wèn)題2021-12-1135展示說(shuō)服支配型2021-12-1136產(chǎn)品：手表特色 優(yōu)點(diǎn)瑞士產(chǎn)的機(jī)件 走時(shí)準(zhǔn)確14K金 不怕磨損清楚的數(shù)字表盤 讀數(shù)迅速簡(jiǎn)單展示說(shuō)服分析型2021-12-1137產(chǎn)品：手表特色 優(yōu)點(diǎn)瑞士產(chǎn)的機(jī)件 手表可靠的證據(jù)14K金 表明物有所值清楚的數(shù)字表盤 能準(zhǔn)確、容易地讀出時(shí)間展示說(shuō)服表達(dá)型2021-12-1138產(chǎn)品：手表特色 優(yōu)點(diǎn)瑞士產(chǎn)的機(jī)件 世界上最好的手表是由瑞士機(jī) 件組成的14K 真金，只用在最好的手表上清楚的數(shù)字表盤 最時(shí)髦的樣式

10、展示說(shuō)服和藹型2021-12-1139產(chǎn)品：手表特色 優(yōu)點(diǎn)瑞士產(chǎn)的機(jī)件 感受到由瑞士產(chǎn)品所帶來(lái)的驕傲14K金 大多數(shù)人都喜歡真金清楚的數(shù)字表盤 每個(gè)人都能容易地讀出時(shí)間處理異議支配型2021-12-1140反對(duì)意見(jiàn) 回答不喜歡樓下的碗櫥我可以用很便宜的費(fèi)用重新安排位置價(jià)格太高了 您想花多少錢？處理異議分析型2021-12-1141反對(duì)意見(jiàn) 回答不喜歡樓下的碗櫥 設(shè)計(jì)碗櫥是為了把電表安進(jìn)去你價(jià)格太高了我們來(lái)看一下能不能省掉一些東西，這樣就可以把費(fèi)用將低些。處理異議表達(dá)型2021-12-1142反對(duì)意見(jiàn) 回答不喜歡樓下的碗櫥 把酒放在這兒最合適價(jià)格太高了我們當(dāng)然有便宜一些的房子，但和這座比起來(lái)差遠(yuǎn)

11、了。處理異議和藹型2021-12-1143反對(duì)意見(jiàn) 回答不喜歡樓下的碗櫥想想看，孩子還可以在這兒捉迷藏，多有意思??！價(jià)格太高了有便宜的房子，但這所房子對(duì)您的家庭來(lái)說(shuō)最合適不過(guò)了。要求生意支配型：不限選擇分析型：耐心/ 保證/ 要定單表達(dá)型：社交/ 趁熱打鐵/ 確認(rèn)和藹型：更耐心/ 不施壓/ 人情2021-12-1144展示說(shuō)服:處理反對(duì)意見(jiàn)2021-12-1145柔道推銷我們必須屈從于對(duì)手的力量，把他朝他移動(dòng)的方向摔出。處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧:顧客為什么要拒絕？對(duì)變革的恐懼超過(guò)現(xiàn)存的痛苦得過(guò)且過(guò)2021-12-1146處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧:什么是異議？2021-12-1147 異議是一種對(duì)興趣的陳述

12、，是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。 異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客客戶馬上就去掏腰包。處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧:四類拒絕條件妨礙客戶購(gòu)買的真正原因借口客戶不想買的理由直接說(shuō)不要想成交非常困難異議是對(duì)更多信息的委婉請(qǐng)求2021-12-1148處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧:異議解讀客戶已經(jīng)過(guò)于投入，不可能說(shuō)不客戶對(duì)你的產(chǎn)品有渴望客戶不知道這樣做對(duì)不對(duì)客戶需要更多的信息或說(shuō)服工作2021-12-1149處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧:處理異議的一般原則制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯孤立異議對(duì)異議有同感，但不同情2021-12-1150處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧:步驟不要插話，忽略輕微異議表示同

13、感或稱贊澄清拒絕的真相孤立異議確認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)解決2021-12-1151處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧:通用技巧感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn)互惠互利關(guān)注問(wèn)題解凍與凍結(jié)2021-12-1152處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧:常見(jiàn)異議處理太貴了！ 理解：不知能否把價(jià)格壓下來(lái)， 或在其它地方能買到更便宜的。 對(duì)策：感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn)，您是與 什么比，覺(jué)得它貴呢？2021-12-1153處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧:常見(jiàn)異議處理我想考慮一下！借口 理解：我如何才能脫身？我想剎車， 我沒(méi)想到會(huì)陷得這么深。 對(duì)策：感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn)，在您決定 購(gòu)買時(shí)，主要考慮哪些因素呢？2021-12-1154處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧:常見(jiàn)異議處理我剛從XXX那里訂了貸，不能在

14、買你的了。 條件或異議 理解：如果我先遇到你，我會(huì)在你這兒訂貸的。 對(duì)策：（柔道）沒(méi)問(wèn)題，XXX是非常好的 公司?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了-之外，（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）2021-12-1155處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧:常見(jiàn)異議處理我們沒(méi)有這筆預(yù)算！借口 理解：我不能決定現(xiàn)在購(gòu)買，我 不知道別人那里是否有更好的。 對(duì)策：如果拋開(kāi)預(yù)算問(wèn)題，你是不 是就可以考慮了？（忽略輕微異議） 2021-12-1156處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧:常見(jiàn)異議處理給我點(diǎn)資料，我需要時(shí)在通知你。 理解：不要管我，不要總纏著我。 對(duì)策：沒(méi)問(wèn)題，而且我愿意幫您 指出購(gòu)買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮 的地方。您最關(guān)

15、心哪些方面（關(guān)注問(wèn)題）2021-12-1157處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧:常見(jiàn)異議處理我有一個(gè)親屬也是干這一行的。 理解：我不信任你。 對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你 的決定是否正確。不過(guò)，買東西不僅 要看是誰(shuí)賣給你的，還要看是哪家公 司生產(chǎn)的。不確實(shí)的保證很重要，是嗎？ （連續(xù)肯定與利益銷售）2021-12-1158處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧:常見(jiàn)異議處理我的一位同事買過(guò)，結(jié)果很不愉快。 理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買的。 對(duì)策： 弄清楚原因： 讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理 你會(huì)怎么做？）： 表示贊同（我們正是這樣做的）。2021-12-1159 處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧:常見(jiàn)異議處理我不喜歡它，我什么也不想

16、買。 理解：我不想買，我不想被說(shuō)服。 對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您 不滿意嗎？（關(guān)注問(wèn)題）2021-12-1160要求生意2021-12-1161不要求生意就象把船劃到有魚(yú)的地方而不撒網(wǎng)。魚(yú)知道你曾經(jīng)到過(guò)那里，但不記得為什么。要求生意技巧 常用成交方法非此即彼成交法 注意:只給兩種選擇 方法:你想要紅色的,還是藍(lán)色的.2021-12-1162要求生意技巧 常用成方法退讓成交法 注意:不能退讓太多 方法:如果我以同樣的價(jià)格賣給你那種產(chǎn)品,你是不是可以賣4個(gè)而不是2個(gè)?2021-12-1163要求生意技巧常用成交方法試水成交法 注意: 當(dāng)客戶錢緊而又不想買次優(yōu)的時(shí). 方法: 一開(kāi)始我們可以先換前窗

17、,這是最重要的,過(guò)幾個(gè)月再換臨街的后窗,這樣最好,你說(shuō)呢?2021-12-1164要求生意技巧 常用成交方法恐懼成交法 ?注意:創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法. ?方法:這種衣服只有兩件,你們右邊的那 對(duì)夫婦剛買走了一件,現(xiàn)在如果你猶豫, 你就會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì).我肯定你回到家以 后還會(huì)想回來(lái)買它,但那時(shí)已經(jīng)沒(méi)有了. 你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上 班了. 2021-12-1165要求生意技巧常用成交成交方法比較成交法 ?注意:推理和比較 ?方法:現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票. 但它們的價(jià)格是一樣的,你可以自由選 擇.不過(guò)既然價(jià)格相同我們還是應(yīng)當(dāng) 坐頭等艙,你同意嗎? 2021-12-1166要求生意

18、技巧 常用成交技巧回敬成交法(豪豬成交法) ?注意:用問(wèn)題回答問(wèn)題 ?方法: 客戶:太貴了. 回敬:太貴了?2021-12-1167要求生意技巧常用成交技巧ABC成交法 ?注意：沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí) ?方法： A：還有什么問(wèn)題嗎?沒(méi)有了。 B：就是都滿意？是的。 C：用我給您包起來(lái)嗎？好吧。2021-12-1168要求生意技巧 常用成交技巧次要問(wèn)題成交法 ?注意：你提的是重要問(wèn)題，但問(wèn)的確是客戶購(gòu)買該產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。 ?方法：現(xiàn)在看來(lái)，這件產(chǎn)品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳不是用信用卡。2021-12-1169要求生意技巧常用成交技巧“我想考慮一下”成交法 ?注意：

19、當(dāng)客戶說(shuō)我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。 ?方法：這么說(shuō)，你顯然是對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有興趣？ 你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問(wèn)題，對(duì)嗎（從借口找到異議）？拋開(kāi)錢的問(wèn)題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）2021-12-1170要求生意技巧 常用成交技巧上司同意成交法 ?注意：客戶對(duì)這件產(chǎn)品必須有渴望。 ?方法：我敢肯定我的經(jīng)理不會(huì)同意，不過(guò)，要是我能為你爭(zhēng)取到，你是不是就能買？ 我說(shuō)過(guò)，我不敢肯定這樣做合適，不 過(guò)，我豁出去了，你等一下，我去試試。2021-12-1171要求生意技巧 常用成交技巧微不足道成交法 ?注意：化整零；客戶必須真有興趣。 ?方法：1000元錢，你家三口人用，每人每天不到一塊錢。這和喝一袋牛奶差不多。2021-12-1172要求生意技巧 常用成交技巧銳角成交法 ?注意：直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)；如果我能-你能-？ ?方法： 客戶：有沒(méi)有紅色的？ 專業(yè)銷售員：如果我能找到紅色的，你是不是肯定能買？ 2021-12-1173要求生意技巧常用成交技巧播種成交法 ?注意：