人際溝通理論

1、社會心理學(xué)第九章人際溝通第一節(jié)人際溝通概述發(fā)布人：圣才學(xué)習(xí)網(wǎng)發(fā)布日期：2010-07-17 18:07 共 罔510人瀏覽大中小第一節(jié)人際溝通概述當(dāng)代著名哲學(xué)家理查德？麥基翁(Richard McKeon )認(rèn)為：“未來的歷史學(xué)家在記載我們這代人的言行的時(shí)候，恐怕難免會發(fā)現(xiàn)我們時(shí)代溝通的盛況，并將它置于歷史的顯著地位。其實(shí)溝通并不是當(dāng)代新發(fā)現(xiàn) 的問題，而是現(xiàn)在流行的一種思維方式和分析方法，我們時(shí)常用它來解釋一切問題。”這段話以非常精辟 的視角展現(xiàn)了溝通在當(dāng)代的狀況和地位。手段，它存在于人們生活的每一個(gè)階段和方面。不會說話的孩子 也可以向母親用微笑、哭鬧來表達(dá)要求和情感；在職場上，面試找工作、如

2、何讓老板滿意，都涉及如何進(jìn) 行有效溝通；調(diào)查顯示，老年人退休后衰老加快的原因之一就是退休后失去了許多溝通機(jī)會。此外。溝通 的頻度、廣度的下降會影響人的安全感和智力發(fā)展。溝通在人們生活中如此重要，讓我們先從了解人際溝 通開始。研究人際溝通，首先需要弄清它的含義、特點(diǎn)、功能、必要條件和影響因素等問題。一、人際溝通的含義人際溝通(interpersonal communication)簡稱溝通，就是社會中人與人之間的聯(lián)系過程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程。假設(shè)甲和乙是進(jìn)行人際溝通的雙方，當(dāng)甲發(fā)岀一個(gè)信息給乙 時(shí)，甲就是溝通的主體，乙則是溝通的客體；乙收到甲發(fā)來的信息后也會發(fā)岀一個(gè)信

3、息(反饋信息)給甲， 此時(shí)乙就變成了溝通的主體，甲就變成了溝通的客體。由此可見，在人際溝通過程中，溝通的雙方互為溝 通的主體和客體。有時(shí)候，乙接到甲的信息后，并不發(fā)出反饋信息。那些有反饋信息的人際溝通，常被人們稱為雙向溝 通，例如兩個(gè)人之間進(jìn)行對話；而只有一方發(fā)出信息，而另一方?jīng)]有反饋信息的人際溝通，就被稱為單向 溝通，例如電視臺播音員和觀眾之間的溝通。二、人際溝通的工具作為信息傳遞的過程，人際溝通必須借助于一定的符號系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)，所以，符號系統(tǒng)是人際溝通的工具。我們可以把符號系統(tǒng)劃分為兩類，即語言符號系統(tǒng)和非語言符號系統(tǒng)。(一)語言符號系統(tǒng)語言符號系統(tǒng)(Verbal sign system

4、)，是利用語言進(jìn)行的言語溝通。語言( verbal )是社會約定俗 成的符號系統(tǒng)，而言語(speech )是人們運(yùn)用語言符號進(jìn)行溝通的過程。語言是人類最重要的溝通工具， 也是信息傳遞的最有力的手段。(1)語言的分類語言可以分為口頭語言(oral speech )和書面語言(written speech )，即語音符號系統(tǒng)和文字符號 系統(tǒng)在面對面的溝通中，口頭語言是最常用的，而且收效最快。例如，會談、討論、演講及當(dāng)面對話都可 以直接、及時(shí)地交流信息，溝通意見。在間接溝通中，一般采用書面語言。它不受時(shí)間和空間的限制，可以長時(shí)間地保存，可以遠(yuǎn)距離傳遞, 發(fā)岀信息者可以充分地考慮語詞的恰當(dāng)性。書面語言

5、擴(kuò)大了人們認(rèn)識世界的范圍。（2 ）言語的社會功能語言對我們的影響是巨大的，通過言語交流，我們實(shí)現(xiàn)了不同的目的。言語的社會功能主要包括：認(rèn) 知功能、行為功能、情感功能、人際功能和調(diào)節(jié)功能。認(rèn)知功能，是言語最基本的社會功能，是指我們通 過言語來傳遞某種知識、信念或觀點(diǎn)。我們需要清晰的表達(dá)來傳達(dá)具體的信息，比如如何操作一臺機(jī)器。行為功能，是指我們通過言語去影響聽話人的行為、態(tài)度，或改變聽話人的狀態(tài)等，以完成某項(xiàng)工作。 比如老師對學(xué)生說：“去把作業(yè)拿來！”這樣就通過言語交流影響了學(xué)生的行為。情感功能，指我們用言語來表達(dá)情緒體驗(yàn)、聯(lián)絡(luò)情感。我們需要有力、生動的語言來表達(dá)自己的感情、 感染聽眾、激勵(lì)他人，

6、比如我們熟知的馬丁 ？路德?金的那篇著名的演講我有一個(gè)夢想。人際功能，即言語的交際被用來建立、保持和維護(hù)人際關(guān)系的功能。例如，見面時(shí)的打招呼和問候等。調(diào)節(jié)功能，我們用言語來調(diào)節(jié)身心狀態(tài)。我們都有過類似的經(jīng)歷，通過向信任的人訴說自己的苦惱來 緩解心理壓力。言語的表達(dá)有宣泄情緒、促進(jìn)心理健康的作用。在心理咨詢中，來訪者的言語宣泄本身就 有著治療的功效。（3 ）語言的復(fù)雜性和策略性不同的國家有不同的語言，不同的地區(qū)有不同的方言。在我國，現(xiàn)代漢語共有十大方言，語言使用狀 況比較復(fù)雜；不同的群體有不同的語言風(fēng)格，醫(yī)生、律師、科學(xué)家等群體都使用各自的專門術(shù)語。鑒于語 言本身的這種復(fù)雜性和其在溝通中的作用，

7、語言對人際溝通的影響是廣泛而深入的。因此在溝通時(shí)，語言 的運(yùn)用要根據(jù)不同的對象和環(huán)境而改變，不然溝通就有可能在任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)誤會。顯然，在交往中，面對復(fù)雜多變的情境，人們表達(dá)同一意圖的言語形式并不唯一。有大量的研究表明, 人們對語言的運(yùn)用，表現(xiàn)出明顯的策略性。我們說話時(shí)依賴不同的文化背景下的社會約定俗成的規(guī)則、交 際禮儀和契約；我們還會根據(jù)特定的情境和交際對象，話語時(shí)而直接，時(shí)而委婉；最后，我們采用的言語 表達(dá)形式也體現(xiàn)了語言的策略性。說話也是門藝術(shù)，雖然我們每天都在說話，但是沒有幾個(gè)人是真正的語言高手，作家、詩人和演講者 都是語言運(yùn)用的高手，他們能用語言給我們打開一個(gè)世界，激發(fā)我們的感情、

8、想象和行動，我們無法想象， 如果沒有這些美麗的語言，我們的生活該是如何的枯躁乏味。語言的表達(dá)是如此重要，但制定在所有場合 和情況下如何選擇語言的規(guī)則是不可能的，語言的學(xué)習(xí)有賴于多年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。（二）非語言符號系統(tǒng)H.fiFW圖9-1 各種身體姿勢及含義非語言符號系統(tǒng)(non verbal sign system )，是指在人際知覺和溝通過程中，憑借動作、表情、實(shí)物、環(huán)境等進(jìn)行的信息傳遞。人們常常認(rèn)為非語言符號系統(tǒng)是不重要的，數(shù)量較少的，但是事實(shí)并非如此。美國傳播學(xué)家艾伯特？梅拉比安(Albert Mehrabian)通過實(shí)驗(yàn)把人的感情表達(dá)效果量化成了一個(gè)公式：信息傳遞的100%=78的語言+

9、38%勺語音+55%勺態(tài)勢。從以上公式可以看出，非語言符號系統(tǒng)在溝通中具有重要的功能，它能補(bǔ)充、調(diào)整、代替或強(qiáng)調(diào)語言信息。通過非語言符號系統(tǒng)進(jìn)行的溝通具有重要的功能，它能補(bǔ)充、調(diào)整、代替或強(qiáng)調(diào)語言信息。絕大多數(shù)的非語言信息具有特定的文化形態(tài)，在傳達(dá)時(shí)是習(xí)慣性的和無意識的，它可能與語言信息相矛盾，以非常微妙的方式傳遞感情和態(tài)度。非語言符號系統(tǒng)一般有以下幾種形式:(1 )視-動符號系統(tǒng)手勢、面部表情、體態(tài)變化等都屬于這個(gè)系統(tǒng)。動態(tài)無聲的皺眉、微笑、撫摸或靜止無聲的站立、依靠、坐態(tài)等都能在溝通中起作用3.i工融鈕18.16.昴快jl II4.推堆 鼻朝與氐口雅鋼足人歡卻 &5U新在人際交往中

10、，視一動符號系統(tǒng)會給我們很多提示，通過了解一個(gè)人的行為語言，我們可以分析他人 的狀態(tài)，調(diào)整自己的談話方向。比如，當(dāng)對方雙手抱在胸前和你講話時(shí)，可能意味著對方有戒備心；微笑 代表友好和贊同，但在美國人而言，微笑更多意味著友好，他微笑著聽你說完你的提案，但并不代表他同 意你的意見；手叩擊桌子代表不耐煩；揚(yáng)眉往往意味著懷疑；雙手緊緊握住對方的臂肘代表很有誠意，而 攀肩摟腰的一方，則暗示著其支配的地位。心理學(xué)研究顯示，對于早產(chǎn)的兒童，每天三次15分鐘的撫摸可以使這些早產(chǎn)兒童茁壯成長。撫摸是感情傳達(dá)非常有力的一種交往方式，撫摸可以以語言無法做到的方式感動我們，但也可以傷害我們，因此它 是受一系列嚴(yán)格的社

11、會規(guī)則支配的。（2 ）時(shí)-空組織系統(tǒng)人際空間距離可以表現(xiàn)岀人與人之間關(guān)系的密切程度。個(gè)體空間的一般距離會因文化有異，也會因地 位差異與性別有別，在社交環(huán)境里，人們都要遵守支配空間使用與運(yùn)動的社交準(zhǔn)則。有關(guān)人們在人際互動 中如何使用空間和距離的研究，被稱作空間關(guān)系學(xué)（proxemics ），這是由霍爾（Edward Hull ）提出的概念，他將人際空間距離分為四種：親密距離、個(gè)人距離、社會距離和公眾距離。親密距離，0 18英寸（0 46厘米），屬于親愛的人、家庭成員、最好的朋友，在此區(qū)域中，可以有 身體接觸，如擁抱、愛撫、接吻等，話語富于情感，并排斥第三者加入。個(gè)人距離，18英寸一4英尺（46厘

12、米一1.2米），同學(xué)、同事、朋友、鄰居等在此區(qū)域內(nèi)交往，由于 距離有限，在此區(qū)域內(nèi)說話一般避免高聲。社會距離，412英尺（1.2 3.6米），在此區(qū)域人們相識但不熟悉，人們交往自然，進(jìn)退也比較容 易，既可發(fā)展友誼，又可彼此寒暄，純粹應(yīng)付。公共距離，12英尺（3.6米）到目光所及，與陌生人的距離，表明不想有發(fā)展，在此區(qū)域人們難以單 獨(dú)交往，主要是公共活動，如作報(bào)告、等飛機(jī)等。人們每天隨著交往環(huán)境的變化，使用不同的人際空間距離。在學(xué)校，你做演講時(shí)，你和聽眾之間的距 離最大，是公眾距離；在和客戶談判時(shí)，你們之間的距離是社會距離；個(gè)人距離是你和朋友聊天的距離； 等到你回到家，和孩子、愛人之間的親密接觸

13、就是親密距離。當(dāng)人們違反了這些規(guī)則，就會引起對方不舒 服的感覺。我們每個(gè)人都有自己的心理空間距離，這個(gè)距離太遠(yuǎn)或太近都會讓自己不舒服。接近性的平衡 理論認(rèn)為如果人際距離小到不合適的時(shí)候，人們就會減少其他途徑的接近性，比如，減少注視、用傾斜的 姿勢等。典型事例是在電梯里或公交車的行為，人們?yōu)榱吮苊庋凵裰苯咏佑|的尷尬，會采取讀書看報(bào)或聽 音樂的方式。隨著人口的增長和都市化進(jìn)程的加快，人們在各種公眾場合的個(gè)人空間越來越狹小。研究顯 示岀，人們嘗試去適應(yīng)越來越狹小的個(gè)人空間。rii圖9-2四種距離圈另外，對于時(shí)間的概念也影響溝通過程。在約會中準(zhǔn)確守時(shí)，能使對方感到言而有信，創(chuàng)造良好的交 流情境。(3)

14、 目光接觸系統(tǒng)目光接觸(eye contact )即人際互動中視線交叉，是一種廣泛的非語言交流形式，具有非常重要的作 用。相互之間的目光接觸，可以加強(qiáng)表達(dá)效果。在談話中，迎合對方的目光，意味著你對談話的專注和興趣；但當(dāng)對方回答問題故意避開和你的眼神 接觸時(shí)，也許意味著事實(shí)還另有內(nèi)情。心理學(xué)的研究表明，人們在觀察對方時(shí)，關(guān)注最集中的地方就是眼 睛和嘴。一個(gè)人的語言可以修飾，但眼神信息卻是很難掩蓋的，我們甚至可常常透過一個(gè)人的眼神來歸納 對方的品質(zhì)，是溫暖的、真誠的，還是兇殘的、狡猾的。眼神信息在許多文化中是有影響力的、意味著地位和權(quán)力，有句非洲名言說：“眼睛是侵略的手段”；在印度，失去孩子的母親

15、是不允許以嫉妒的眼神看他人的孩子的，因?yàn)樗麄兿嘈?，這種眼神會給孩子帶來 不好的影響。在我國古代，臣子朝拜時(shí)是不能對視皇帝的眼睛的；直到現(xiàn)在，在大多數(shù)非洲國家和世界的 其他地方，如果對方地位比你高，你就不該看他的眼睛。(4) 輔助語言系統(tǒng)音質(zhì)、音幅、聲調(diào)、言語中的停頓、語速快慢等因素，都能強(qiáng)化信息的語意份量。輔助語言可以表達(dá) 語言本身所不能表達(dá)的意思。對于同樣一個(gè)主題，不同的演講者表達(dá)效果就有所差異，在這種差異中，輔 助語言是一個(gè)很重要的影響因素。一位非言語溝通研究者估計(jì)，溝通中39%的含義受聲音的表達(dá)方式的影響，在英語以外的語言中，這個(gè)百分比可能更高。比如，研究顯示，在交往中語速對于第一印象有

16、重要影 響。講話急促表達(dá)的是激動興奮，并可能具有表現(xiàn)力和說服力。但講得太快會使對方神經(jīng)緊張。另外，輔 助語言研究者迪保羅(B.M.Depaulo )的研究發(fā)現(xiàn)，鑒別他人說謊的最可靠的因素是聲調(diào)。盡管老練的說謊 者可以控制自己的語言和表情，但其說謊時(shí)提高聲調(diào)卻是不自覺的。同時(shí)，一句話的含義常常不是決定于 字面意思，而是決定于它的弦外之音。語言表達(dá)方式的變化，尤其是語調(diào)的變化，可以使相同的詞語表達(dá) 不同的含義。例如“謝謝”一詞，可以動情地說岀，表示真誠的謝意；也可以冷冷地吐岀，表達(dá)輕蔑的含 義。專欄9-1利用非言語線索識別欺騙在最近的一部電影中，警察和罪犯之間明爭暗斗，最后警察通過一個(gè)非言語的手勢

17、確認(rèn)了罪犯的身份。在他們的對話中，犯罪者雖然表面上非常鎮(zhèn)定，但是手指卻在不自覺的敲擊桌面，從而顯示岀她的緊張，暴露了她嫌疑的身份。警察、法官經(jīng)常努力從試圖誤導(dǎo)他們的人身上尋找真相，其中一個(gè)線索，就是利用言語和非言語線索中的沖突。由于非言語信息在傳達(dá)時(shí)是習(xí)慣性的和無意識的，因此也是最難以控制的，例如，人們說謊時(shí)的微笑肌肉組織運(yùn)動和不說謊時(shí)是不同的(Ekman Friesen ，&O Sullivan ，1998)。說謊時(shí)聲調(diào)也比面部表情難以控制。因此當(dāng)非言語與語言信息相矛盾時(shí)，就往往透露岀表達(dá)者真實(shí)的心理狀態(tài)。比如，當(dāng)一 個(gè)人演講前說自己不緊張，但是他卻不停的看表、眨眼次數(shù)也快于平常，這

18、些動作就是緊張的表現(xiàn)。另外， 當(dāng)一個(gè)人做岀譬如抬胳膊、歪頭、愣神等看起來與情境不符合的動作時(shí)，觀察者就更容易推斷岀這個(gè)人在 說謊。輔助語言的線索通常暗示了說謊者的緊張、焦慮和不安。一些研究表明聲調(diào)是一個(gè)比較可靠的鑒別說謊的指標(biāo)。一個(gè)人說謊時(shí)的平均音調(diào)要高于說真話時(shí)的平均音調(diào)，不過這個(gè)差異要用電子語音分析來比較 判斷，單用耳朵是難以判斷的。此外，說謊的特征還包括：比正常情況簡短的回答、在反應(yīng)前更長的停頓、 更多的言語錯(cuò)誤、更緊張而不太嚴(yán)肅的回答。通常，一個(gè)成功的說謊者會和對方談話時(shí)進(jìn)行目光接觸，并 且在說謊時(shí)避免微笑。事實(shí)上，即使當(dāng)我們明確知道某人會說謊，我們密切關(guān)注象表情和聲調(diào)這類非言語信息，

19、也并不能更有效地幫助我們識別謊言。在一個(gè)研究中，被試參加一個(gè)模擬的面試。研究者要求被試在一些面試中表現(xiàn) 誠實(shí)，而在另一些面試中表現(xiàn)岀欺騙行為。部分面試人員被告知有些申請者可能會說謊，而另一些不給任 何事前警告。結(jié)果顯示，與沒有得到警告的面試人員相比，對欺騙行為的警告只是讓面試人員對所有的申 請者都心存懷疑，而且在覺察真正的的不誠實(shí)的申請者上沒有表現(xiàn)岀更高的準(zhǔn)確性。對于自己的判斷，得 到警告的面試者表現(xiàn)岀更少的自信。心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)研究可能會高估人們在日常生活中覺察謊言的能力。盡管如此，在觀察者能夠聽到語言內(nèi)容的情況下，非言語的線索還是有助于暴露潛在的說謊者的。一些特定的行為能幫我們有效鑒別謊言。比

20、如說謊者表現(xiàn)岀更高的眨眼次數(shù)，更猶豫，聲調(diào)更高，說話犯的 錯(cuò)誤也更多。大量的研究顯示，最有效的線索可能是欺騙動機(jī)。當(dāng)人們有欺騙動機(jī)時(shí)，人們會更努力地控 制自己的非言語行為和言語行為，觀察者就容易觀察到這些不自然的行為，從而發(fā)現(xiàn)欺騙的企圖。資源來源：S.E.Taylor , LAPeplau , D.O.Sears著：社會心理學(xué)，北京大學(xué)出版社2004年版三、人際溝通的必要條件前面講過，人際溝通是人與人之間信息的傳遞、思想的溝通、情感的交流。其實(shí)，思想、情感也可以 看作是信息的一種類型。因此，人際溝通就可以歸結(jié)為信息的交流。因而，人際溝通服從于一般的信息溝 通規(guī)律。信息溝通的一般模式如圖 9-3

21、所示。圖9-3信息溝通模式從這個(gè)模式中我們可以看岀，實(shí)現(xiàn)人際溝通的必要條件是：第一，要有發(fā)出信息的人信息源(information source )。沒有信源，就無法進(jìn)行人際溝通。第二，要有信息。信息是溝通的內(nèi)容。人們進(jìn)行溝通，要是沒有內(nèi)容，溝通的必要性就不存在了。第三，要有信息渠道(information channel )。信息渠道是信息的載體，即信息通過何種方式、用什 么工具從信息源傳遞給接收者。信息一定要通過一種或幾種信息渠道，才能到達(dá)目的地一一接收者。常用 的信息渠道有對話、動作、表情、廣播、電視、電影、報(bào)刊、電話、電報(bào)、信件等。第四，要有接收者。信息為接收者所接收，這是溝通的根本目

22、的。如果沒有接收者，溝通也不能實(shí)現(xiàn)。第五，反饋。是信息發(fā)岀者和接受者相互間的反應(yīng)。信息發(fā)送者發(fā)送一個(gè)信息，接收者回應(yīng)信息，使 其進(jìn)一步調(diào)整溝通內(nèi)容，因此溝通成為一個(gè)連續(xù)的相互的過程。溝通中及時(shí)反饋是很重要的，反饋可以減 少溝通中的誤會，讓溝通雙方知道思想和情感是否按他們各自的方式來分享。第六，障礙。是溝通中阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的因素。比如環(huán)境中的噪音、溝通雙方的情緒、信念 和偏見以及跨文化溝通中對不同符號的解釋等，都是溝通的障礙。第七，環(huán)境。溝通發(fā)生的環(huán)境影響到溝通的效果。比如，在一個(gè)支持性小組中，圓形的座位排列方式 能讓小組成員之間交流更順利；在心理咨詢室中，環(huán)境的布置也能直接影響來訪者的

23、心情；著名職業(yè)經(jīng)理 人余世維說他辦公室的門幾乎都是不關(guān)的，這樣的布置實(shí)際上顯示了老板對員工更開放的態(tài)度。四、影響人際溝通的因素了解什么因素在影響溝通的進(jìn)行，有利于我們提高溝通技巧，改進(jìn)溝通的品質(zhì)。信息傳遞的各個(gè)環(huán)節(jié) 常會受到某些因素的作用，從而影響到人際溝通的進(jìn)行。影響人際溝通的因素主要有以下幾個(gè)方面：（一）影響信息來源的因素影響信息來源的因素主要有：（1）信息源所使用的傳播技術(shù)，包括信息源的語言文字表達(dá)能力、思考能力以及手勢、表情等方面的 表達(dá)優(yōu)劣程度。（2）信息源的態(tài)度，包括自信、尊重對方、竭力使對方對溝通感到興趣等。（3）信息源的知識程度，包括豐富的知識、社會經(jīng)驗(yàn)、人情世故等。（4）信息

24、源的社會地位。人們獲得信息的一個(gè)來源之一就是權(quán)威，當(dāng)信息源處于較高社會地位時(shí)，我 們傾向于更相信對方的話。（二）影響信息的因素影響信息的因素主要有：（1）語言和其他符號的排列與組合次序。信息傳遞時(shí)有首因效應(yīng)和近因效應(yīng)，即先呈現(xiàn)的信息和最近 呈現(xiàn)的信息容易被記住。（2）信息的內(nèi)容。信息的內(nèi)容直接影響溝通雙方，信息傳遞者力圖通過信息的內(nèi)容傳達(dá)自己的信念、 態(tài)度和知識，從而試圖影響或改變對方。（3）信息的處理情況。選擇合適的語言和非言語行為來表達(dá)信息是非常重要的，同一個(gè)信息用不同的 語詞和語氣來表達(dá)會有不同的效果。（三）影響信息渠道的因素同一信息經(jīng)過不同的信息渠道傳遞，其效果大不一樣。因此，要注意選

25、擇適當(dāng)?shù)男畔⑶?，使之與傳 播的信息相配合，并符合接收者的需要。比如，教兒童數(shù)數(shù)時(shí)，借用實(shí)物時(shí)孩子的理解更容易；演講時(shí)， 使用投影儀或電腦展現(xiàn)的圖表、圖畫等信息令人印象深刻。我們的五種感官都可以接收信息，但日常生活中所發(fā)生的溝通主要是視聽溝通。電視、廣播、報(bào)紙、 電話等都可以被用作溝通的媒介。但心理學(xué)家研究顯示，面對面的溝通方式是各種溝通中影響力最大的。（四）影響接收者的因素影響接收者的因素主要有：（1）接收者的心理選擇性。例如，有些信息接收者樂意接受，而另一些信息接收者不喜歡接收。（2 ）接收者當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)。例如，處于喜悅情緒狀態(tài)的人容易接受他人所提岀的要求。在實(shí)際溝通過程中，上述四個(gè)方面

26、的因素通常是聯(lián)合發(fā)生作用的。五、人際溝通的障礙在現(xiàn)實(shí)生活中，某些影響人際溝通的因素會造成溝通的必要條件缺失，導(dǎo)致人際溝通受到阻礙。（一）地位障礙社會中每個(gè)個(gè)體都處在一定的社會地位上，由于地位各異，人通常具有不同的意識、價(jià)值觀念和道德標(biāo)準(zhǔn)，從而造成溝通的困難。不同階級的成員，對同一信息會有不同的、甚至截然相反的認(rèn)識，他們對同 一政治、經(jīng)濟(jì)事件往往持有不同的看法；宗教差別也會成為溝通障礙，不同宗教或教派的信徒，其觀點(diǎn)和 信仰各異；職業(yè)差別更有可能造成溝通的鴻溝，所謂“隔行如隔山”即是此意。講話適應(yīng)理論認(rèn)為，人們在人際互動過程中傾向于適應(yīng)彼此的講話風(fēng)格（雙方趨同）以改善溝通，并經(jīng)過互惠和提高相似性來

27、增強(qiáng)吸引。但是，具有較高威望講話風(fēng)格的人就要強(qiáng)調(diào)他們的講話風(fēng)格的表現(xiàn)一差異性。具有較低威望講話風(fēng)格的人就會顯示向高威望講話風(fēng)格靠攏的傾向，除非他們認(rèn)為其低地位是不穩(wěn)定的和不合法的，在這種情況下，會堅(jiān)持自己的講話風(fēng)格，于是就會產(chǎn)生溝通障礙。（二）組織結(jié)構(gòu)障礙有些組織龐大，層次重疊，信息傳遞的中間環(huán)節(jié)太多，從而造成信息的損耗和失真。也有一些組織結(jié)構(gòu)不健全，溝通渠道堵塞，缺乏信息反饋，也會導(dǎo)致信息無法傳遞。另外，不同的組織氛圍會影響溝通，鼓勵(lì)表達(dá)不同意見的組織氛圍促進(jìn)溝通。組織內(nèi)信息泛濫（overload ）也會導(dǎo)致溝通不良。處于不同層次組織的成員，對溝通的積極性也不相同，也會造成溝通的障礙。（三）

28、文化障礙文化背景的不同對溝通帶來的障礙是不言而喻的。如語言的不通帶來的困難，社會風(fēng)俗、規(guī)范的差異引起的誤解等等，這在我們社會生活中是屢見不鮮的。在下個(gè)圖片的故事里，一個(gè)美國老師在一個(gè)中國家 庭中當(dāng)家庭教師，當(dāng)孩子們很熱情地請老師休息一下，吃些水果時(shí)，老師卻會理解為：“我是不是看起來 很老，力不從心了？”圖9-4文化背景的障礙（四）個(gè)性障礙這主要指由于人們不同的個(gè)性傾向和個(gè)性心理特征所造成的溝通障礙。氣質(zhì)、性格、能力、興趣等不 同，會造成人們對同一信息的不同理解，為溝通帶來困難。個(gè)性的缺陷，也會對溝通產(chǎn)生不良影響。一個(gè) 虛偽、卑劣、欺騙成性的人傳遞的信息，往往難以為人接受。（五）社會心理障礙人們

29、隨時(shí)隨地都須與他人溝通，對人際溝通的恐懼也相當(dāng)程度地伴隨著人們。它表現(xiàn)為個(gè)人在與他人 或群體溝通時(shí)所產(chǎn)生的害怕與焦慮。如果溝通個(gè)體存在溝通恐懼的心理，溝通將無法進(jìn)行。對溝通有恐懼 心理的人，輕者為了保護(hù)自己而表露有礙進(jìn)一步溝通的信息，重者甚至無法與人交談。這種溝通上的心理 障礙除直接對溝通產(chǎn)生影響外，因?yàn)闇贤ㄕ卟荒塬@得人際溝通所附帶的積極意義，所以其社會功能必然要 受到嚴(yán)重影響。比如說，在生活習(xí)慣上比較孤獨(dú)封閉；在學(xué)習(xí)態(tài)度上會比較消極退縮；在人際接觸中會逃 避，因此減少了被認(rèn)識與被賞識的機(jī)會，反而增加了被誤解與被排斥的機(jī)會；溝通恐懼的長期經(jīng)驗(yàn)會降低 個(gè)人的自尊心；在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的社會中，溝通

30、恐懼感會造成個(gè)人喪失許多就業(yè)的機(jī)會等。盡管溝通存在許多環(huán)節(jié)的障礙，但是可以通過學(xué)習(xí)一些溝通技巧，從而提高溝通能力，克服一些溝通 障礙。在專欄中我們選擇了對傾聽的技巧作簡單的介紹。如果想進(jìn)一步地學(xué)習(xí)傾聽以及其他溝通技巧，可 以查閱參考書目。專欄9-2溝通中的傾聽當(dāng)使用傾聽技巧的英文listening skills 在google上搜索時(shí)，得到的搜索結(jié)果數(shù)量是驚人的，由此 可見，傾聽在溝通中是很占分量的。和說話一樣，每個(gè)人都在說話，也都在聽別人講話，但并不是每個(gè)人 都會說、會聽。人生來長著一張嘴，兩只耳朵，似乎也在暗示我們多聽少說。而實(shí)際上也確實(shí)如此，人們 在每天的交流中，聽是多于說的。但在聽說讀

31、寫的溝通技能中，傾聽卻是被教得最少的一項(xiàng)技能。圖9-5用在各種溝通技巧上的時(shí)間的百分比任何不能被理解的溝通都不能算是成功，在有效的傾聽中，人們用耳朵去理解別人，表達(dá)的是一種尊 重的態(tài)度。相比較于說而言，聽是較被動的，人們可以通過說來主動地表達(dá)自己的意見，但是當(dāng)聽的時(shí)候, 就得力圖去理解他人的想法和感情，這就要求聽者擱置自己的偏見和先見，所以傾聽是很需要修養(yǎng)的一項(xiàng) 溝通技巧。先看看是什么影響了有效傾聽，有12種具體的溝通障礙：（1）對比。聽者總是在評價(jià)誰更機(jī)敏、更聰明或者更能干。（2）猜測。聽者慣于猜測別人的心思，往往不相信別人的話。（3）演練。別人說話時(shí)聽者卻總在構(gòu)思自己的意見。（4）過濾。聽

32、者只聽到某些信息，對其他信息充耳不聞。（5 ）先入為主。在傾聽具體內(nèi)容前就做出自己的判斷了。（6 ）心不在焉。對方的話題觸動聽者一連串的聯(lián)想，沒有專心聽對方說話。（7）自居。把別人說的一切都抓住不放，并拿來和自己的經(jīng)驗(yàn)相對照。（8 ）好為人師。聽者隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助和建議，還沒有聽對方講多少，就開始搜索建議。（9）爭辯。當(dāng)講話者觀點(diǎn)與自己不一致時(shí)，易激動，好爭辯。（10 ）剛愎自用。聽者想盡辦法（歪曲事實(shí)、百般辯解、責(zé)難、翻舊賬）固執(zhí)自己的意見。（11 ）轉(zhuǎn)移話題。在談話過程中，突然轉(zhuǎn)移話題。（12 ）息事寧人。想討人喜歡，什么都說好，似聽非聽，沒有真正投入其中。傾聽方面的研究者邁克爾？普爾迪的

33、調(diào)查顯示了好的和差的傾聽者的特性：好的傾聽者：（1 ）適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑|。（2）對講話者的語言和非語言行為保持注意和警覺。（3）容忍且不打斷（等待講話者講完）。（4）使用語言和非語言表達(dá)表示回應(yīng)。（5）用不帶威脅的語氣來提問。（6）解釋、重申和概述講話者所說的內(nèi)容。（7）提供建設(shè)性（語言和非語言）的反饋。（8）移情（起理解講話者的作用）。（9 ）顯示出對講話者外貌的興趣。（10 ）展示關(guān)心的態(tài)度，并愿意聽。（11）不批評、不判斷。（12）敞開心扉。差的傾聽者:（1）打斷講話者（不耐煩）。（2 ）不保持目光接觸（眼睛迷離）。（3 ）心煩意亂（坐立不安），不注意講話者。（4）對講話者不感興趣（不關(guān)

34、心，做白日夢）。（5 ）很少給講話者反饋或根本沒有（語言或非語言）反饋。（6）改變主題。（7 ）做判斷。（8）思想封閉。（9）談?wù)撎唷＃?0）自己搶先。（11）給不必要的忠告。（12 ）忙得顧不上聽。那么，你是好的傾聽者，還是壞的傾聽者？你在傾聽過程中容易出現(xiàn)哪些問題呢？對照上面的內(nèi)容，自己檢驗(yàn)個(gè)人的傾聽風(fēng)格，并可以思考如何進(jìn)一步提高自己的傾聽技巧。如果想尋找更多傾聽技巧方面的 內(nèi)容，可以參考推薦書目和進(jìn)行網(wǎng)上搜索。資料來源：（1 ）桑德拉？黑貝爾斯，理查德？威沃爾二世：有效溝通，華夏岀版社 2005年版。（2） 馬修？麥凱，瑪莎？戴維斯，帕特里克？范寧：人際溝通技巧，上海社會科學(xué)院岀版社2005年 版。六、人際溝通的功能對于人際溝通的功能，學(xué)者們看法不一。美國學(xué)者費(fèi)斯汀格認(rèn)為，人際溝通有兩種功能：第一，傳遞 信息的功能；第