Reebok優(yōu)質(zhì)服務(wù)VIP

1、優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 服服 務(wù)務(wù)Great Service服務(wù)的基本理論服務(wù)的含義服務(wù)的要求服務(wù)的標準討 論百貨公司？飛機上？飯店中？酒店里？服務(wù)的含義硬件軟件產(chǎn)品、設(shè)施、陳列人員人員、服務(wù)服務(wù)服務(wù)的含義服務(wù)的含義服務(wù)的含義 我們的老板只有一個，那就是我們的顧客，是他們我們的老板只有一個，那就是我們的顧客，是他們每個月付給我們的薪水。只有他們有權(quán)解雇上至董事長每個月付給我們的薪水。只有他們有權(quán)解雇上至董事長的每一個人。道理很簡單，只要他們改變一下購物習(xí)慣，的每一個人。道理很簡單，只要他們改變一下購物習(xí)慣，換到別家買東西就是了。換到別家買東西就是了。 山姆山姆. .沃特沃特服務(wù)的含義服務(wù)的基本理論服務(wù)的含

2、義服務(wù)的要求服務(wù)的標準導(dǎo)購的角色顧顧 客客導(dǎo)導(dǎo) 購購產(chǎn)產(chǎn) 品品服務(wù)的要求良好的儀容儀表發(fā)問專業(yè)知識及技巧觀察客人適當(dāng)?shù)纳眢w語言了解顧客需要正面的工作態(tài)度服務(wù)的要求表達與回應(yīng)積極聆聽服務(wù)的要求服務(wù)的基本理論服務(wù)的含義服務(wù)的要求服務(wù)的標準服務(wù)標準服務(wù)標準八大步驟八大步驟一、打招呼一、打招呼安排合理站位安排合理站位保持賣場整潔，吸引顧客目光發(fā)呆、左靠右倚等不良行為有顧客進店時員工保持良好的精神面貌，站姿規(guī)范發(fā)呆、左靠右倚等不良行為主動、親切主動、親切的打招呼微笑、友好的目光接觸、邀請手勢對顧客不予理睬，表情冷漠，動作機械歡迎光臨REEBOK！早上好，下午好主動主動介紹新貨/折扣給顧客，引其注意用邀請

3、的手勢指示，態(tài)度親切、和藹喋喋不休小姐，我們現(xiàn)在新品上市！先生，我們今天部分秋款5折起，隨便看！留出適當(dāng)?shù)目臻g給顧客挑選微笑、在顧客的視線范圍內(nèi)跟隨顧客，方便提供快捷的服務(wù)遠離顧客或觀察不到顧客的需求服務(wù)標準服務(wù)標準八大步驟八大步驟二、留意顧客需要二、留意顧客需要關(guān)注顧客的需求信息根據(jù)顧客的目光、表情、當(dāng)日服飾來判斷對顧客不予理睬，不理會顧客發(fā)出的信息主動介紹顧客所關(guān)注的產(chǎn)品信息拿起貨品、語氣溫和將最重要的產(chǎn)品特點介紹給顧客對于顧客所提出的問題不予回答你眼光真好，這是今年冬季最新款，有我們的最新科技，會給你不一樣的穿著體驗的。如顧客示意暫不需要幫助，可告之我們可隨時提供服務(wù)與顧客保持一定的距離

4、，能觀察到顧客的眼神及舉動，身體放松，、自然微笑緊跟顧客，喋喋不休的講解，使顧客產(chǎn)生壓迫感沒關(guān)系，你慢慢挑選，有需求叫我。學(xué)會挖掘顧客的學(xué)會挖掘顧客的需要需要站在顧客的側(cè)后方，有禮的介紹緊隨其后，狀態(tài)懶散你需要什么款式？你需要什么款式？你想要做什么運動？你想要做什么運動？你想搭什么樣的服飾？你想搭什么樣的服飾？服務(wù)標準服務(wù)標準八大步驟八大步驟三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹對顧客感興趣的產(chǎn)品做深層次的產(chǎn)品介紹將貨品拿在手中或掛在架上，有層次、有條理的向顧客介紹，對于相關(guān)貨品可借助于宣傳畫冊。說個不停，不關(guān)注顧客的反映；毫無介紹，不能回答顧客的提問。先生，這雙鞋是我們今年的最新科技，有PUMP AUTO

5、 ON/OFF 自動充氣開關(guān)的，可以根據(jù)你的需求來打開或關(guān)上開關(guān)，若你穿的有些松動，可以打開開關(guān)，幫面就會自動充氣，讓你穿著起來非常舒服。服務(wù)標準服務(wù)標準八大步驟八大步驟四、邀請試穿四、邀請試穿根據(jù)顧客反映，把握時機，邀請顧客試穿產(chǎn)品面帶微笑，主動、迅主動、迅速速的找出顧客所需的尺寸，將產(chǎn)品雙手遞給顧客過分催促顧客，使其產(chǎn)生壓迫感。小姐，這款鞋是剛到的，但賣得很好，大部分尺寸都沒貨了，看你的鞋型應(yīng)是穿5碼吧。你真的很幸運，正好還有你的尺寸，你還不試試，機會難得哦。先生，這件衣服不論從顏色還是款式上來說，都和你的風(fēng)格很接近，可以試一下，感受一下。服務(wù)標準服務(wù)標準八大步驟八大步驟五、試穿過程五、試

6、穿過程顧客非常喜歡面帶微笑，可幫顧客將產(chǎn)品脫下、包裝，并迅速迅速開票，幫助顧客做決定。呆愣在一旁，不與顧客有交流，態(tài)度冷淡小姐，這件衣服你穿得真的很合身，顏色也很襯你的膚色，就買這件吧。我?guī)湍汩_票了！若顧客有購買意向若顧客有購買意向顧客對價格比較猶豫拿出其他同類價格較低的款式與其做比較，將產(chǎn)品的科技標識展示給顧客，告之其產(chǎn)品的價值感價值感。“這是公司定價，我也不知道”等語言，或是用嘲笑的表情看顧客，讓顧客感覺不被尊重。小姐，這件衣服的價格是較其他同類款式要高，但這種PLAY DRY的面料可以幫助你快速排汗，在運動中保持干爽的感覺，這是其他價格較低的款式所沒有的呀。所以，這個價格是物有所值的。五

7、、試穿過程五、試穿過程顧客在兩、三件產(chǎn)品間猶豫，不知如何選擇拿出你覺得更適合顧客的產(chǎn)品做重點的推薦，讓顧客感覺到你是站在其角度來考慮問題的。體現(xiàn)導(dǎo)購的專業(yè)性。不耐煩，催促顧客小姐，我覺得這三件你穿得各有特色，我建議你買綠色的這件，綠色是一個充滿活力和生氣的顏色，你的膚色又白，很襯。且在冬季中，穿一件這樣有活力的衣服，會讓你整個人感覺輕松，心情變得更加愉快的。若顧客有購買意向若顧客有購買意向若尺寸不合適若尺寸不合適主動邀請顧客試穿相近的尺寸或相近的款式在顧客沒穿回自己的在顧客沒穿回自己的衣服或鞋時衣服或鞋時，主動拿出相近款或相近尺寸給顧客試穿。無合適尺寸后，就不做任何努力。小姐，你先試下另外這個

8、顏色的中號吧，看看尺寸是否合適？服務(wù)標準服務(wù)標準八大步驟八大步驟六、附加推銷六、附加推銷若顧客示意購買后，可向顧客推薦相配的鞋或服飾或配件拿起推薦的產(chǎn)品與顧客所決定購買的產(chǎn)品進行搭配、對照，讓顧客有直觀的感覺。顧客決定購買一件產(chǎn)品后就不做其他推銷，而損失多筆銷售的機會。小姐，你看這套衣服和你選的這雙鞋很配，試試看吧！若品牌或商場有促銷活動時，可進行附加推銷。若店鋪中有相關(guān)活動的POP等宣傳資料，可展示給顧客。對品牌活動不進行推廣先生，我們現(xiàn)在一次性購買銳步正價產(chǎn)品滿300元就有一次抽獎機會；若一次性購買IVERSON系列正價產(chǎn)品滿300元就有兩次抽獎機會。而最大的獎品可是能與IVERSON近距

9、離接觸哦，這個機會可是非常難得的，所以再挑一件產(chǎn)品，你就有抽獎的機會了呀！服務(wù)標準服務(wù)標準八大步驟八大步驟七、付款過程七、付款過程在此過程中，務(wù)必記得唱收唱付，當(dāng)面核對金額唱收唱付，當(dāng)面核對金額，以防出現(xiàn)不必要的問題顧客付款時雙手接過顧客的錢，當(dāng)面點清并驗鈔。不唱收，不核對金額及真假小姐，一共588元，收你600元，請稍等。顧客付款后雙手將找零及發(fā)票交到顧客手中隨意將找零及發(fā)票放在打包臺上，未和顧客交待。小姐，這是你的找零及發(fā)票，請保留好。服務(wù)標準服務(wù)標準八大步驟八大步驟八、完成銷售過程八、完成銷售過程進行產(chǎn)品核對將型號、尺寸等展示給顧客看，確保無誤隨意包裝貨品小姐，這是你的貨品，請檢查，如無

10、問題，我?guī)湍惆饋砹恕０b好后，確認數(shù)量微笑，耐心隨意將產(chǎn)品遞給顧客小姐，這是你所買的兩件衣服，請拿好。邀請顧客的再次光臨微笑，熱誠不送賓小姐，慢走，下周我們會有新貨到，你可以再過來看看！即使顧客沒有購買，也應(yīng)送賓微笑，耐心顧客不買就不耐煩，臉色突變沒關(guān)系，你下次再來看看有沒有合適的產(chǎn)品吧。產(chǎn)品介紹技巧銷售技巧表達技巧產(chǎn)品介紹技巧USP質(zhì)料科技色彩搭配功能價格處理方式獨特銷售法產(chǎn)品介紹技巧FABFeature特性Advantage優(yōu)點Benefit好處產(chǎn)品介紹技巧行動欲 望興 趣注 意通過何種方式吸引顧客的注意？在提升顧客對產(chǎn)品的興趣后顧客才會有購買的想法？如何加強顧客對產(chǎn)品的欲望？銷 售 技

11、 巧在前三項的基礎(chǔ)上如何加快顧客的行動呢？表 達 技 巧直接表達法 “先生，這件衣服您穿得非常的合適和得體，我?guī)湍_票了！” “小姐，這雙經(jīng)典款和您的風(fēng)格非常吻合，就買這雙了。” “先生您看，這件衣服和您今天本身的運動褲和鞋配得非常合適，整體感覺是非常年輕和有活力的，這不是很好嗎？ “小姐，這雙鞋您配牛仔褲或休閑褲，再拎個我們品牌同色系的拎包，就是非常不錯的周末休閑打扮，您覺得呢？”表 達 技 巧假定表達法 “先生，您是要黑色的那件還是藍色的那件？ “小姐，您是要跑步鞋還是健美鞋？表 達 技 巧選擇表達法 “先生您看，這雙是我們今年推出的限量版的，有非常高的收藏價值，聽說，現(xiàn)在都有炒賣了，所以您買回去可是會增值的哦？表 達 技 巧價值表達法 “先生，這件衣服是我們剛上的新品，我們賣得相當(dāng)好，而且都是像您這樣REEBOK的忠實顧客購買的，現(xiàn)在已經(jīng)就剩下兩件了，您考慮一下吧？ “小姐，您的眼光真好，昨天這款跑步鞋我們就賣了4雙，這可是我們最暢銷的貨品啊！可以嗎？”表 達 技 巧從眾表達法小貼士：服務(wù)的理論及技巧是很容易理解及掌握的，但如果不加以運用，則是紙上談兵。根據(jù)目前店鋪的現(xiàn)狀，我們要如何改變呢？提出如下建議明確公司要求，讓員工清楚知道“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是公