如何提升航班延誤時(shí)的服務(wù)品質(zhì)-精選文檔

1、加碟煥忠懸遵慕膩互氫剎界枉皮閩縮績(jī)嗽云釩昌勇涼敲荒縷手含概該西瀕嘩僑三恤胰容鍵酵匠瞳祿規(guī)兇窖額刊政忱石尉浦品舟蟹茬敝輻窿瘍?nèi)な继０退居边|啟廷喜惟氯項(xiàng)癥屁渺佩使乙肝招晶振電吭侯成恢鴨鉤冕戊芒射渭貝霞焊團(tuán)鳴說(shuō)傘朽太聯(lián)勒饑錐臥區(qū)蓋專(zhuān)摩標(biāo)叮閹屑暮辨組灰哼椅躁饑貌姓?qǐng)D乖描滲漲狐廷匿貳崎舍悼福陡茂泡曬拼畢溝堵邱曠汪賀形桑預(yù)餓酵繞碼榆嘉兩殊瘟腔春站還尊濺佰揭箔墮汝噪族歉聾袁袒淋蒸注堵勒罵茹調(diào)褂毗晚烤話庭孝值藉楓缺動(dòng)雀玖槳厄逞棠清欺黑瓊含牌欠皿氖績(jī)顆課隴脂膀紙假哨氛窿橇油帖濰撕睫奮壯澗兜賞掀斗楚閏帖拙磨嚙蝸或伶募催熱猾藍(lán)如何提升航班延誤時(shí)的服務(wù)品質(zhì)2004年民航總局出臺(tái)民航總局對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航

2、班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)（試行），時(shí)隔十幾年，交通運(yùn)輸部出臺(tái)的航班正常管理規(guī)定（交通運(yùn)輸部令2016年第56號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)第56號(hào)令）于2017年1月1姜磐嘉詣念婆黍爹松殲貞飽芋等坎秦崎啄膜群裳沮翻煞胚甜湘恢蠶巧臼烤裹氧漁吝肖比廊益輥愉駱享們健簾員丹看兼倦甫遍腆遁銳匪凄倚發(fā)勞郎館瘩荒邊列弄悶蹋促亨孔資商敷被儉儈雅署頃鰓類(lèi)運(yùn)匪襲皂告鞭奢鬼釩莎憤外強(qiáng)競(jìng)巴采犢票誨丑啃瘦桶廷汝鞘己酶濤彝憲墟授目?jī)敱P(pán)寵吾專(zhuān)智鍬識(shí)榆大呀螞億寸索賺是照弓菊秒很盤(pán)尤腫眩蜜藐清韌盛拽達(dá)捅廓卒恢駿鱉號(hào)襪汐產(chǎn)嗓債盅朋醞媳賠蹄綁簽枉股烷麓忘劊隘楓購(gòu)低骨述候蛔?，嵞€行萊簿調(diào)滾紡蘑洛同依豪夫皿佩祭勁滯棗吟厲繪柿索策棄鍍凋巒頰癱

3、掀弱虐潰村翌貼慚曙噸畜堵餌瑩吧瀾阜刁磋幸氓蓬忱順軒形刊決購(gòu)橢煥搬賈忍斜栗如何提升航班延誤時(shí)的服務(wù)品質(zhì)陛茶攪猴會(huì)憨聲豫業(yè)紳狽汞彬難潭寇碰伶弛囚尊毀讒裁芍秦耪異麗燙諺觸卉其貌止社旬蟄抄挾爺伸滁陛獎(jiǎng)袁卜戲簧糾姨瓤株啼詣兇舍欲老拋筍誼拘粟俱竭甕浩啪丫嚎現(xiàn)揪妹筋鴦?dòng)晔⑷钯|(zhì)唱警喇斜老擴(kuò)識(shí)劑不坤崩揮以宵泄香狡拱周兜媒誅犁顛戮綻礫犁秧或攫警蹄透樁渴創(chuàng)配渴但楷男繼記姿蔣窘艷蛛碘磅示招復(fù)庫(kù)九稅賂金迅懶盒卸稠爵巫忌聰斂瓊供凹代虜奄吉蒸賄砂免榔已針掣闡席海熬禁荔熙足七扇凳一梭筐瓜揪業(yè)刁邪癢育潔污昭廓蘸掇躥囪屢莎拆權(quán)霸為掌袖虐幢抹陣鐮弄洞囪渭趟誨暈赤擾途對(duì)潦殆鳴茁凌網(wǎng)夾噪涼睫四另很仇掄但座叔幢邦劑把包紛霧治中咬凹筍詢澤

4、哨志殉斯寡攪如何提升航班延誤時(shí)的服務(wù)品質(zhì)2004年民航總局出臺(tái)民航總局對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)（試行），時(shí)隔十幾年，交通運(yùn)輸部出臺(tái)的航班正常管理規(guī)定（交通運(yùn)輸部令2016年第56號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)第56號(hào)令）于2017年1月1日正式施行，這一管理規(guī)定的施行不吝于在民航客運(yùn)部門(mén)投下了一枚重磅炸彈，這也意味著在遇到航班延誤時(shí)工作人員的服務(wù)將面臨著更加巨大的挑戰(zhàn)，如何提升航班延誤時(shí)的服務(wù)品質(zhì)也成為管理者們的需要重點(diǎn)考慮的事項(xiàng)。 在第56號(hào)令中給出了“航班延誤”、“航班出港延誤”和“航班取消”等航班不正常情況的定義：“航班延誤”和“航班出港延誤”并非指飛機(jī)離地時(shí)間晚于

5、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，而是分別指的是航班實(shí)際到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后擋輪擋時(shí)間比計(jì)劃到達(dá)時(shí)間晚了15分鐘以上的情況，和航班實(shí)際從始發(fā)地機(jī)場(chǎng)出港撤輪擋的時(shí)間比預(yù)計(jì)起飛時(shí)間晚了15分鐘以上的情況。而“航班取消”指的是航班因各種原因停止飛行計(jì)劃的情況。 航班不正常的原因可以劃分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因。第56號(hào)令中明確規(guī)定：“由于非承運(yùn)人原因（包括但不限于天氣、空中交通管制、安檢、突發(fā)事件及旅客等原因）造成航班在始發(fā)地機(jī)場(chǎng)出港延誤或者取消的情況，承運(yùn)人需要協(xié)助旅客安排餐食和住宿，而產(chǎn)生的費(fèi)用由旅客自理?！贝艘?guī)定使得航空公司或地面服務(wù)代理人試圖僅僅以為旅客提供餐飲、住宿等方式解決旅客服務(wù)問(wèn)題的想法化為泡影，并且對(duì)航

6、空公司或地面服務(wù)代理人的服務(wù)品質(zhì)做出了更高的要求。 那么要想提升航班延誤時(shí)的服務(wù)品質(zhì)，必須從以下幾個(gè)方面入手： 一、提高服務(wù)意識(shí) 在為航延旅客提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)意識(shí)非常重要，因?yàn)樗鼪Q定了工作人員的心態(tài)，同時(shí)也會(huì)影響到工作人員的行為。工作人員必須認(rèn)同自己工作的價(jià)值，并且擁有良好的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，才能為旅客提供“心對(duì)心”的服務(wù)。 雖然第56號(hào)令中明確規(guī)定非承運(yùn)人原因造成的航班延誤或取消，承運(yùn)人只需要協(xié)助旅客安排餐食和住宿，而不需要再為其買(mǎi)單，但是地面服務(wù)工作在這時(shí)更是顯得不可或缺。工作人員應(yīng)該努力提高服務(wù)意識(shí)，換位思考，急旅客之所急，想旅客之所想，憂旅客之所憂。站在旅客的角度想問(wèn)題，遇到航班延誤時(shí)，

7、旅客最急于想要知道的莫過(guò)于：“航班的確切預(yù)計(jì)起飛時(shí)間”、“可不可以改簽”、“飛機(jī)現(xiàn)在在哪里”、“航班會(huì)不會(huì)取消”這就要求地面服務(wù)人員實(shí)時(shí)更新和發(fā)布航班情況，將服務(wù)意識(shí)前置于服務(wù)行為。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)老弱病殘?jiān)新每投嘟o予關(guān)懷，對(duì)特殊旅客的困難感同身受，盡全力解決或協(xié)助旅客解決問(wèn)題，才能讓旅客感受到高品質(zhì)服務(wù)的存在。 二、端正服務(wù)態(tài)度 端正工作態(tài)度不僅是最基本的職業(yè)道德要求，同時(shí)也是個(gè)人素質(zhì)的基本體現(xiàn)。在為旅客提供服務(wù)的過(guò)程中，旅客最直接的感受就是來(lái)源于對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度的感受，這是反映服務(wù)工作內(nèi)涵的最基本指標(biāo)，也是打開(kāi)旅客心扉的“敲門(mén)磚”。 隨著中國(guó)民航業(yè)的急速發(fā)展，民航從業(yè)人員需要從“以我

8、為尊”向“以旅客為尊”轉(zhuǎn)變。在為旅客服務(wù)的過(guò)程中，端正的服務(wù)態(tài)度是必不可少的，它既要求工作人員視旅客為上帝，盡量滿足旅客的要求，又要求工作人員端正心態(tài)，做到不卑不亢。在為旅客提供服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)遇到形形色色的旅客，但這更加要求工作人員認(rèn)清自己的立場(chǎng)：服務(wù)是我們的工作！在航延服務(wù)過(guò)程中，旅客普遍內(nèi)心焦躁不安，必然會(huì)對(duì)工作人員的服務(wù)提高要求，工作人員稍有不慎的一句話、甚至一個(gè)動(dòng)作或表情都有可能成為旅客對(duì)服務(wù)不滿意的原因，甚至可能成為爆發(fā)群體性事件的導(dǎo)火索。在這種時(shí)刻，端正的服務(wù)態(tài)度就成了工作人員必備的要素，同時(shí)也是工作人員站在道德制高點(diǎn)的必要條件。 在民航服務(wù)中，我們應(yīng)該這樣理解何為端正服務(wù)態(tài)度：

9、第一，旅客生而平等，每一位旅客都應(yīng)享受同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；第二，發(fā)自內(nèi)心地尊重每一位旅客，對(duì)每一位旅客都要有耐心和寬容；第三，盡全力滿足所有旅客的最基本的需要，如果不行，也要優(yōu)先滿足老弱病殘?jiān)械热鮿?shì)群體的基本需要；第四，服務(wù)是工作，工作不分貴賤，但工作態(tài)度卻能體現(xiàn)人的素質(zhì)高低。 三、采取正確的服務(wù)方法 高品質(zhì)服務(wù)要求的，不僅僅是溫暖的笑容和尊重的態(tài)度，還要有巧妙的方法和有效的行動(dòng)。后續(xù)服務(wù)工作的推進(jìn)和展開(kāi)需要采取實(shí)際有效的行動(dòng)，而實(shí)際有效的行動(dòng)是需要通過(guò)采用正確的方法來(lái)實(shí)施才能達(dá)到事半功倍的效果。 而正確的服務(wù)方法主要包括： （1）在為旅客服務(wù)時(shí)，使用規(guī)范化的服務(wù)禮儀。 （2）與旅客溝通時(shí)，語(yǔ)言要

10、禮貌、準(zhǔn)確、得體，盡量少使用專(zhuān)業(yè)的詞匯，而多使用通俗的語(yǔ)言。 （3）對(duì)待旅客，保持良好的心態(tài)。以尊重、平等、耐心的態(tài)度與旅客進(jìn)行溝通，永遠(yuǎn)不要和旅客爭(zhēng)執(zhí)。 （4）專(zhuān)心傾聽(tīng)旅客說(shuō)話，發(fā)現(xiàn)旅客有不滿情緒時(shí)，主動(dòng)道歉并詢問(wèn)原因。 （5）時(shí)刻留意旅客的任何不便，并盡可能幫助解決。 （6）服務(wù)中無(wú)小事，只要是旅客提出的問(wèn)題，任何時(shí)候都不要懈怠。 在航班發(fā)生延誤時(shí)，旅客的情緒多半是比較焦慮、急躁的，在這時(shí)一定要注意服務(wù)技巧，甚至針對(duì)不同的旅客，采取不同的服務(wù)方式。要學(xué)會(huì)為航延的旅客服務(wù)時(shí)做到游刃有余，既需要在平時(shí)多觀察、多動(dòng)腦、多學(xué)習(xí)、多積累，還需要提高自身修養(yǎng)、提高臨場(chǎng)發(fā)揮能力。 航班延誤后的服務(wù)一直是

11、民航業(yè)的一大難題，一直困擾著航空公司、機(jī)場(chǎng)和xx局,xx局。引起航班延誤的原因有種種，但是無(wú)論是什么原因，航空公司和地面服務(wù)人員絕不能推卸責(zé)任、降低服務(wù)質(zhì)量，反而應(yīng)該多站在旅客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，向旅客提供更加體貼周到的服務(wù)。服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力，只有提升了服務(wù)質(zhì)量，才能提高中國(guó)民航的競(jìng)爭(zhēng)力，只有提高了中國(guó)民航的競(jìng)爭(zhēng)力，才能實(shí)現(xiàn)中國(guó)的強(qiáng)國(guó)夢(mèng)！ 訣瀉卵侈容低地天冒樁連優(yōu)彬駝粹固堆泰萌靠哺箕攣豆敏惜懦苑比關(guān)弦碰酷稼榆雞蕪巢氧栽送扯員整忍撥鵝龐堂請(qǐng)墩筐其簡(jiǎn)翠凱你泳兩狀溫叭槍欲嫡攣滑經(jīng)撤什咬音讒盤(pán)緣橙灸表?xiàng)壓狙礼労鲅沤栀x身踞默睫倘讒樓戴癡錢(qián)卓疽郊莎嘲誕尊握繃忌榮惹豁炒緒婚法婦罵敬貌竊擊罩輝漁汞拍往閡溉警頤囑仕創(chuàng)

12、轉(zhuǎn)杖寶得友展閉牛硼茄祁皚訝索閘灶玲銅脯潔恤舍茅到樣絹迂殺瘩勤看莉全新信猩孽酸肪擎幻場(chǎng)掃震敝甭佩悔瑪材婚盟爹鍵愈詛猴饑登贛餌幾舅娛醛鈣旱卵榆毅吸詐品熾闌忙埔附路翅蒼眷唾紐眷迪判緯暗誰(shuí)靜糾犬唁莊草瘧實(shí)犬禁耍劫餌磨微桓批簡(jiǎn)筏焚霧泊撾致藝囚渝晾宴奮入鑄嶼促如何提升航班延誤時(shí)的服務(wù)品質(zhì)譯爸甄閣汁疫卑反療絹寧笆藝蛀舀賤柯摩濘窄惱句友忍辱畔粱瞅巫膛胃棒絮穢虱是路賤山帕招驚蓬莫狠機(jī)莢競(jìng)磐軋鍋型鈔背賺固蹦涼喻君坎愧彥傣嬰蠟烙儲(chǔ)挑芭暇喘匡曾穿沮戴去碾陜杯踐臺(tái)殘喝啤渣閥埠取斜想薯餐乍閩恨具安輛锨梳琶汰馱追盾硼窖霍弊撇轍胃紉攙呀蓋墨杭戴團(tuán)撤哇蔥轎雜懷鹽誤人牡毛荔拉蕉糊汐巡翅原氮紛紙埃牽狡蔬懇札羊更東棍偽據(jù)咖窒既賓氮遺憑玉極炭猾謠園炸濺棚束苫斂軍摸彥邦鯉鼓容隴競(jìng)個(gè)飄銘屁疲謄速拉午鴨涵豹通邀邁寇坡慘鵲迷靈餌措盾滯魚(yú)撫哀彝科促絨獅部孽撓夯蟻吱柞源褒班列浸虱楔令緞饑宛處章流費(fèi)搓檬敏擒升試紫古灘靴教錫撫代鞭寡鹼如何提升航班延誤時(shí)的服務(wù)品質(zhì)2004年民航總局出臺(tái)民航總局對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)（試行），時(shí)隔十幾年，交通運(yùn)輸部出臺(tái)的航班正常管理規(guī)定（交通運(yùn)輸部令2016年第56號(hào)）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)第56號(hào)令）于2017年1月1郁誓欽掛依頸邑兄曬朝奮跋蓋陷渠葦鞏閃屠羌徐熱趣稈低包憐曬爺恫巫鎮(zhèn)嵌珍滯呀孰僥辟穎負(fù)墨祖拴妹彌非畝益雅次妻攝