IT運(yùn)維服務(wù)工作分析與規(guī)劃匯總學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1IT運(yùn)維服務(wù)工作分析運(yùn)維服務(wù)工作分析(fnx)與規(guī)劃匯總與規(guī)劃匯總第一頁(yè)，共30頁(yè)。IT運(yùn)維管理(gunl)現(xiàn)狀2資源(zyun)不足救火隊(duì)員信息(xnx)孤島業(yè)務(wù)影響需求變化Trouble70% 的故障是業(yè)務(wù)的使用者首先發(fā)現(xiàn)的；存在監(jiān)測(cè)盲點(diǎn)，缺少主動(dòng)預(yù)警和事件分析機(jī)制；IT 資源永遠(yuǎn)是多樣性的；缺少統(tǒng)一的健康視圖，不能進(jìn)行事件的關(guān)聯(lián)分析；值班員不能判斷事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；不能判斷處理事件的優(yōu)先級(jí)；IT 永遠(yuǎn)在持續(xù)快速變更；管理目標(biāo)永遠(yuǎn)是多角度變換并存的；IT 復(fù)雜性成長(zhǎng)永遠(yuǎn)快于人員成長(zhǎng)；IT 人員將持續(xù)流動(dòng)；第1頁(yè)/共29頁(yè)第二頁(yè)，共30頁(yè)。IT運(yùn)維管理(gunl)面臨的挑戰(zhàn)3基礎(chǔ)架構(gòu)

2、管理(gunl)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？被動(dòng)(bidng)響應(yīng)問(wèn)題?不能清晰看到IT設(shè)施狀態(tài)? 系統(tǒng)運(yùn)維人員部門(mén)投訴我提供的服務(wù)是否滿足業(yè)務(wù)部門(mén)的要求?我提供的服務(wù)是否保證質(zhì)量?IT支持與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)? 業(yè)務(wù)部門(mén)管理挑戰(zhàn)如何降低成本？如何提高服務(wù)？如何建立IT運(yùn)維機(jī)制？ 管理者第2頁(yè)/共29頁(yè)第三頁(yè)，共30頁(yè)。IT運(yùn)維管理(gunl)面臨的挑戰(zhàn)440流程失誤40人員疏失20平臺(tái)故障IT系統(tǒng)出現(xiàn)(chxin)故障的原因？未測(cè)試的變更高負(fù)荷問(wèn)題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯(cuò)誤安全疏忽第3頁(yè)/共29頁(yè)第四頁(yè)，共30頁(yè)。IT管理問(wèn)題(wnt)的產(chǎn)生原因5如何進(jìn)行(jnxng)IT運(yùn)維管理

3、？第4頁(yè)/共29頁(yè)第五頁(yè)，共30頁(yè)。一IT運(yùn)維管理問(wèn)題探析二IT運(yùn)維模型成熟度分析(fnx)三IT運(yùn)維管理模型（ITIL ）介紹四個(gè)人業(yè)務(wù)IT運(yùn)維管理方案目錄(ml)結(jié)構(gòu)第5頁(yè)/共29頁(yè)第六頁(yè)，共30頁(yè)。IT運(yùn)維管理意識(shí)(y sh)演進(jìn)混亂(hnlun)沒(méi)有綜合網(wǎng)管中心，沒(méi)有用戶(yngh)通知機(jī)制被動(dòng)事件發(fā)生/解決，控制臺(tái)，故障記錄，備份，拓?fù)?，資產(chǎn)清單，有基本管理制度主動(dòng)性能，變化，問(wèn)題管理配置可用性管理，自動(dòng)化與工作調(diào)度，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題服務(wù)支持能力計(jì)劃，服務(wù)級(jí)別管理，服務(wù)目錄設(shè)計(jì)價(jià)值以業(yè)務(wù)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)的緊密結(jié)合技術(shù)導(dǎo)向向業(yè)務(wù)務(wù)導(dǎo)向發(fā)第6頁(yè)/共29頁(yè)第七頁(yè)，共30頁(yè)。IT運(yùn)維管理目標(biāo)(mbi

4、o)演進(jìn)基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)(jinsh)階段，手工維護(hù)階段網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)監(jiān)控（NSM）階段，重視自動(dòng)化監(jiān)控階段IT服務(wù)管理（ITSM）階段，重視流程管理階段業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)階段，重視用戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度第7頁(yè)/共29頁(yè)第八頁(yè)，共30頁(yè)。IT運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)演進(jìn)便于控制專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)彼此孤立沒(méi)有以客戶為導(dǎo)向相關(guān)的操作缺乏連動(dòng)性Pre-1990初步的流程模型基于最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)成為了IT服務(wù)管理的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)并非端到端缺乏可執(zhí)行性實(shí)現(xiàn)有很大的困難1990+端到端多層的結(jié)構(gòu)彌補(bǔ)了ITIL的不足過(guò)于復(fù)雜以技術(shù)為中心專(zhuān)有化1995+用戶主導(dǎo) (itSMF), 而不是廠商以業(yè)務(wù)為中心端到端仍有些缺憾，主要關(guān)注運(yùn)

5、營(yíng)層面2000+第一個(gè)ITSM的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃、執(zhí)行、檢驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)和持續(xù)改進(jìn)新的標(biāo)準(zhǔn)，抽象，目標(biāo)分解和實(shí)現(xiàn)困難，缺乏廣泛實(shí)施的指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)，2005+服務(wù)的全生命周期理念將服務(wù)提升到戰(zhàn)略層面來(lái)看服務(wù)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、部署和運(yùn)營(yíng)與持續(xù)改進(jìn)高度太高，缺乏實(shí)際落地的案例2007+第8頁(yè)/共29頁(yè)第九頁(yè)，共30頁(yè)。IT運(yùn)維管理(gunl)框架第9頁(yè)/共29頁(yè)第十頁(yè)，共30頁(yè)。IT運(yùn)維管理系統(tǒng)參考模型IT運(yùn)維管理平臺(tái)資源監(jiān)控管理平臺(tái)層網(wǎng)絡(luò)主機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中間件應(yīng)用存儲(chǔ)機(jī)房環(huán)境桌面運(yùn)維流程管理層運(yùn)維績(jī)效管理層基礎(chǔ)設(shè)施管理應(yīng)用系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)服務(wù)管理客戶其他運(yùn)維管理平臺(tái)第10頁(yè)/共29頁(yè)第十一頁(yè)，共30頁(yè)。一IT運(yùn)維管理問(wèn)

6、題探析二IT運(yùn)維模型成熟度分析三IT運(yùn)維管理模型（ITIL ）介紹(jisho)四個(gè)人業(yè)務(wù)IT運(yùn)維管理方案目錄(ml)結(jié)構(gòu)第11頁(yè)/共29頁(yè)第十二頁(yè)，共30頁(yè)。如何進(jìn)行(jnxng)IT運(yùn)維管理13Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支離(zhl)”的IT服務(wù)：1通過(guò)流程(lichng)進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認(rèn)可的解決方案4第12頁(yè)/共29頁(yè)第十三頁(yè)，共30頁(yè)。什么(shn me)是ITSM(IT服務(wù)管理)14一個(gè)(y )領(lǐng)域, 它將進(jìn)行(jnxng)有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。文

7、化 1組織結(jié)構(gòu)2流程 3工具4IT服務(wù)管理是一套通過(guò)SLA來(lái)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程理論和實(shí)踐。GartnerIT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。它通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。itSMF 第13頁(yè)/共29頁(yè)第十四頁(yè)，共30頁(yè)。如何(rh)實(shí)現(xiàn)ITSM15業(yè)務(wù)(yw)技術(shù)(jsh)流程人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是關(guān)鍵技術(shù)是重要因素人員接受流程管理建設(shè)ITSM規(guī)范流程選擇和使用先進(jìn)技術(shù)完善人員管理業(yè)務(wù)是核心第14頁(yè)/共29頁(yè)第十五頁(yè)，共30頁(yè)。服務(wù)支

8、持服務(wù)交付ITIL 1.0服務(wù)交付服務(wù)支持管理者操作軟件支持安全管理網(wǎng)絡(luò)環(huán)境業(yè)務(wù)管理第15頁(yè)/共29頁(yè)第十六頁(yè)，共30頁(yè)。的擴(kuò)充和完善，最終形成了由6個(gè)模塊組成的ITIL框架。n這6個(gè)模塊基本涵蓋了企業(yè)IT服務(wù)管理的各個(gè)方面，尤其是對(duì)服務(wù)管理模塊的10個(gè)核心流程(lichng)和1項(xiàng)服務(wù)職能進(jìn)行了較詳細(xì)的流程(lichng)、主要活動(dòng)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和關(guān)鍵成功要素等方面的指導(dǎo)。n以上構(gòu)成了版本第16頁(yè)/共29頁(yè)第十七頁(yè)，共30頁(yè)。IT服務(wù)(fw)管理的規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)(fw)管理服務(wù)支持服務(wù)提供業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理應(yīng)用管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理技術(shù)安全管理第17頁(yè)/共29頁(yè)第十八頁(yè)，共30頁(yè)。向業(yè)界正式推出。n

9、依據(jù)服務(wù)的生命周期理念，將IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐進(jìn)行重新組合，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換到服務(wù)運(yùn)營(yíng)(ynyng)，以持續(xù)服務(wù)改進(jìn)貫徹始末，使得IT服務(wù)管理脫離了線性、靜態(tài)的實(shí)施而以展成為多維的，注重反饋的動(dòng)態(tài)實(shí)踐系統(tǒng)，從而推動(dòng)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合。第18頁(yè)/共29頁(yè)第十九頁(yè)，共30頁(yè)。服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)ITIL服務(wù)(fw)戰(zhàn)略持續(xù)(chx)服務(wù)改進(jìn)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)補(bǔ)充組件網(wǎng)絡(luò)組件第19頁(yè)/共29頁(yè)第二十頁(yè)，共30頁(yè)。與比較(bjio)ITIL v2原有流程(lichng)ITIL v3新增流程(lichng)ITIL v3新增功能模塊財(cái)務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理戰(zhàn)略制定服務(wù)

10、級(jí)別管理可用性管理容量管理IT 服務(wù)連續(xù)性管理信息安全管理服務(wù)目錄管理供應(yīng)商管理變更管理服務(wù)資產(chǎn)與配置管理發(fā)布與部署管理轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持服務(wù)檢驗(yàn)與測(cè)試服務(wù)評(píng)價(jià)（Evaluation）知識(shí)管理服務(wù)臺(tái)故障管理訪問(wèn)管理事件管理請(qǐng)求履行技術(shù)管理應(yīng)用管理IT 運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題管理7 步法改進(jìn)服務(wù)報(bào)告服務(wù)測(cè)量第20頁(yè)/共29頁(yè)第二十一頁(yè)，共30頁(yè)。一IT運(yùn)維管理問(wèn)題探析二IT運(yùn)維模型(mxng)成熟度分析三IT運(yùn)維管理模型(mxng)（ITIL ）介紹四個(gè)人業(yè)務(wù)IT運(yùn)維管理方案目錄(ml)結(jié)構(gòu)第21頁(yè)/共29頁(yè)第二十二頁(yè)，共30頁(yè)。IT運(yùn)維管理(gunl)轉(zhuǎn)型：規(guī)范化服務(wù)工程化：基于服務(wù)生命周期管理(gunl)

11、實(shí)現(xiàn)服務(wù)可復(fù)制交付服務(wù)產(chǎn)品化：基于服務(wù)目錄和SLA的管理(gunl)實(shí)現(xiàn)服務(wù)契約化交付技術(shù)服務(wù)化：在提供技術(shù)產(chǎn)品的同時(shí)提供配套的增值服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)支持l 以技術(shù)為主導(dǎo)l 以項(xiàng)目為中心l 服務(wù)屬于附屬 產(chǎn)品l 強(qiáng)調(diào)功能性及技術(shù)先進(jìn)性 l 對(duì)服務(wù)沒(méi)有明確的考核l 以服務(wù)為主導(dǎo)l 以流程為中心l 服務(wù)本身就是交付的產(chǎn)品l 要求對(duì)服務(wù)進(jìn)行識(shí)別、計(jì)量和考核l 強(qiáng)調(diào)服務(wù)價(jià)值和客戶體驗(yàn)l 以服務(wù)生命周期為主線l 強(qiáng)調(diào)服務(wù)鏈上各種資源的整合l強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)l 強(qiáng)調(diào)大規(guī)模、低成本交付第22頁(yè)/共29頁(yè)第二十三頁(yè)，共30頁(yè)。IT運(yùn)維管理(gunl)轉(zhuǎn)型：層次化服務(wù)(fw)設(shè)計(jì)服務(wù)(fw)管理服務(wù)支持 以技術(shù)為導(dǎo)向

12、 被動(dòng)式、響應(yīng)式 職能式組織 以流程為中心 專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化 在職能式架構(gòu)上實(shí)行流程式管理（矩陣式） 以服務(wù)生命周期為主線 按需設(shè)計(jì)、按需建設(shè)、按需服務(wù) 強(qiáng)調(diào)服務(wù)組織內(nèi)各職能單元的集成第23頁(yè)/共29頁(yè)第二十四頁(yè)，共30頁(yè)。IT運(yùn)維管理(gunl)價(jià)值鏈管理組織流程知識(shí)人員信息應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施資金能力資源潛在客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理者供應(yīng)商業(yè)務(wù)單元服務(wù)消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)生回報(bào)/回收成本客戶影響因素供給需求服務(wù)管理體系影響服務(wù)產(chǎn)品提供(3) 如何有效區(qū)別不同(b tn)客戶不同(b tn)等級(jí)的服務(wù)需求？(2) 如何(rh)持續(xù)承諾和跟蹤用戶滿意度？如何(rh)提升用戶體驗(yàn)？(4) 如何整合現(xiàn)有資源，

13、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品？(5) 是否有足夠的能力和資源來(lái)保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量？(6) 組織：多分支機(jī)構(gòu)下的服務(wù)運(yùn)營(yíng)組織模式？服務(wù)人員如何有效管理？(能力素質(zhì)/績(jī)效/職業(yè)發(fā)展)(7) 流程：服務(wù)質(zhì)量&風(fēng)險(xiǎn)管控/安全流程？(8) 如何提升服務(wù)效率？(1) 如何滿足業(yè)務(wù)監(jiān)管和合規(guī)審計(jì)的要求？25第24頁(yè)/共29頁(yè)第二十五頁(yè)，共30頁(yè)。IT運(yùn)維管理(gunl)目標(biāo)26 人運(yùn)維服務(wù)管理運(yùn)維績(jī)效管理業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控IT架構(gòu)應(yīng)用業(yè)務(wù)集中統(tǒng)一監(jiān)控運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控拓?fù)涔芾砜捎眯怨芾硇阅芄芾砀婢芾韯?dòng)作管理 工單管理事故與投書(shū)管理問(wèn)題管理 變更管理值班/巡檢管理 服務(wù)臺(tái) 知識(shí)庫(kù) 員工績(jī)效管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估管理 資源(zyun

14、)運(yùn)維服務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)服務(wù)水平規(guī)劃應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)水平規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平規(guī)劃運(yùn)維業(yè)務(wù)規(guī)劃 第25頁(yè)/共29頁(yè)第二十六頁(yè)，共30頁(yè)。IT運(yùn)維管理評(píng)估(pn )方法管什么？(管理(gunl)對(duì)象)怎么(zn me)管？(管理方法)管得怎么樣？(成熟度)管理組織流程知識(shí)人員信息應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施資金能力資源ProspectsCompetitorsRegulatorsSuppliers業(yè)務(wù)單元服務(wù)產(chǎn)品消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)生回報(bào)/回收成本客戶Influence供給需求服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系27第26頁(yè)/共29頁(yè)第二十七頁(yè)，共30頁(yè)。IT運(yùn)維管理(gunl)職能體系管控層業(yè)務(wù)鏈管控服務(wù)組合管理質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)研發(fā)

15、服務(wù)交付人員管理資源管理綜合管理支撐層執(zhí)行層管控層業(yè)務(wù)鏈管控對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)鏈的全面控制，包括戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)服務(wù)組合管理按照一定的規(guī)則對(duì)服務(wù)產(chǎn)品組合進(jìn)行High-level決策質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險(xiǎn)管理確保按照一定的標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)及其質(zhì)量，對(duì)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理執(zhí)行層服務(wù)銷(xiāo)售為簽單/創(chuàng)造利潤(rùn)，客戶所進(jìn)行的一系列售前工作，以對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行推廣，維護(hù)客戶關(guān)系服務(wù)研發(fā)從客戶需求以及自身資源角度，對(duì)服務(wù)需求分析、可行性分析、需求設(shè)計(jì)等方面對(duì)服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃與設(shè)計(jì)，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)交付保障各種資源以確保服務(wù)正常交付，使客戶達(dá)到服務(wù)增值的目標(biāo)，并與供應(yīng)商與客戶簽訂相關(guān)協(xié)議以確保服務(wù)正常交付與運(yùn)營(yíng)支撐層人員管理從保障服務(wù)高質(zhì)、可持續(xù)

16、提供的角度，對(duì)人員從招聘到離職等一系列管理資源管理對(duì)除人力外的一系列創(chuàng)造價(jià)值的有形、無(wú)形資產(chǎn)進(jìn)行的管理，包括備件、文檔、知識(shí)等，以保障服務(wù)所需資源得到滿足綜合管理確保日常工作的正常進(jìn)行所進(jìn)行的例行管理第27頁(yè)/共29頁(yè)第二十八頁(yè)，共30頁(yè)。人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書(shū)，廣泛閱讀，古人說(shuō)“書(shū)中自有黃金屋?！蓖ㄟ^(guò)閱讀科技書(shū)籍，我們能豐富知識(shí)，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過(guò)閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞(jinshng)水平，培養(yǎng)文學(xué)情趣；通過(guò)閱讀報(bào)刊，我們能增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。有許多書(shū)籍還能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進(jìn)。第28頁(yè)/共29頁(yè)第二十九頁(yè)，共30頁(yè)