醫(yī)院保潔及配送服務(wù)方案

1、醫(yī)院（第二醫(yī)院）保潔及配x!送服務(wù)方案有限公司2014年 月 日目錄宇潔清潔服務(wù)承諾書3第一部分公司簡介4第一節(jié)宇潔公司簡介4第二節(jié)企業(yè)管理文化及質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)4第三節(jié)公司組織架構(gòu)5第四節(jié) 公司經(jīng)營項(xiàng)目及部分合作客戶6第二部分 項(xiàng)目概況及擬采取的管理措施7第一節(jié)惠安縣醫(yī)院項(xiàng)目概況7第二節(jié)擬采取的管理方式7第三節(jié)工作目標(biāo)11第三部分管理制度及培訓(xùn)14第一節(jié)組織架構(gòu)14第二節(jié) 管理人員管理 17第三節(jié)崗位職責(zé)21第四節(jié)管理方式24第五節(jié)培訓(xùn)管理32第四部分 保潔服務(wù)管理方案40第一節(jié)保潔崗位劃分40第二節(jié) 保潔員醫(yī)院作業(yè)規(guī)范41第三節(jié)保潔員醫(yī)院操作流程43第四節(jié) 垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)范52第五節(jié)醫(yī)院

2、污物的消毒處理54第六節(jié)地面感染控制56第七節(jié)保潔部門消毒滅菌與隔離操作要求57第八節(jié)醫(yī)院室內(nèi)空氣的消毒58第九節(jié) 檢驗(yàn)相關(guān)器材與環(huán)境的消毒63第五部分運(yùn)送服務(wù)方案67第一節(jié)運(yùn)送管理服務(wù)67第二節(jié)運(yùn)送突發(fā)事件應(yīng)急流程77第三節(jié)運(yùn)送的操作規(guī)范流程77第六部分醫(yī)療垃圾回收處理及院感措施82第七部分檔案管理制度87第八部分接管方案88第九部分緊急預(yù)案及安全、消防89第一節(jié)緊急預(yù)案89第二節(jié)安全、消防制度92第十部分內(nèi)部管理與考核93第一節(jié) 項(xiàng)目施工前的檢查工作93第二節(jié)保潔作業(yè)檢查細(xì)則93第三節(jié)宇潔清潔員工守則94第四節(jié)質(zhì)量保證措施95第五節(jié)員工儀容儀表及服務(wù)規(guī)范用語的要求96第十一部分 人員及設(shè)備

3、配備98第一節(jié) 擬派往本項(xiàng)目人員情況表98第二節(jié) 保潔、配送服務(wù)人員配置100第三節(jié) 保潔、配送服務(wù)費(fèi)用測算表102宇潔清潔服務(wù)承諾書經(jīng)現(xiàn)場考察貴醫(yī)院衛(wèi)生保潔及配送服務(wù)項(xiàng)冃后，我司已根據(jù)貴醫(yī)院實(shí)地情況如實(shí)地 做好計(jì)劃書。此計(jì)劃書內(nèi)容在貴公司未最終確定承包單位z前，對我公司具有約束力， 直到貴公司確認(rèn)承接單位為止。若我公司承包了貴公司的保潔項(xiàng)冃，在正式收到貴公司 的通知后，我司法人代表或其授權(quán)委托代理人將前往貴公司商談簽訂合同事宜，并認(rèn)真 履行合同條款，全而完成合同規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)。我公司保證嚴(yán)格履行合同，使服務(wù)現(xiàn)場 保潔質(zhì)量將達(dá)到雙方約定之標(biāo)準(zhǔn)。若我司保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到貴公司要求，貴公司有權(quán)

4、根據(jù)合同條款扣減我司的 當(dāng)月服務(wù)款或終止合同，如因本公司保潔服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)而影響貴公司形彖，本公司愿 意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。公司法人代表簽字:第一部分公司簡介第一節(jié)宇潔公司簡介清潔有限公司成立于2012年3月，注冊資金伍佰萬元，是一家具有獨(dú)立法人資格 的有限責(zé)任公司，公司以領(lǐng)先業(yè)界的綠色清潔技術(shù)為后盾，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾頌榛A(chǔ)，以完 善的服務(wù)為先導(dǎo)，致力于為客戶提供一流的工程清潔、日常保潔服務(wù)。公司高管層由業(yè)界資深人士組成，中基層管理人員均具備豐富的清潔管理經(jīng)驗(yàn)。公 司現(xiàn)有員工500余人，其中管理人員30余人，均為大專以上學(xué)歷，在清潔行業(yè)從業(yè)三年 以上的保潔員工占70%,新入職員工須培訓(xùn)合格后方可上崗。公

5、司成立以來，在市內(nèi)外承接了一些大型物業(yè)小區(qū)的日常保潔工作，在市內(nèi)外市場獲 得了良好的口碑，以一流的業(yè)績和服務(wù)品質(zhì)凸顯了公司良好的企業(yè)形象，期待與更多企 業(yè)建立了合作伙伴關(guān)系。市城建、市中小企業(yè)管理局等政府領(lǐng)導(dǎo)曾先后蒞臨公司視察、指導(dǎo)工作，對公司的 迅速成長及取得的業(yè)績給予了充分的肯定和支持，公司全體員工正以虛懷若谷的心態(tài)， 務(wù)實(shí)求真的工作作風(fēng)，群策群力，為公司的進(jìn)一步發(fā)展不懈努力。第二節(jié)企業(yè)管理文化及質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、企業(yè)理念誠信、專業(yè)、高效、進(jìn)取二、工作精神客戶至上，以客為尊；敬業(yè)愛崗，積極主動；迅速高效，絕不拖延;完美細(xì)節(jié)，精益求精;勤于思考，不斷創(chuàng)新。三、質(zhì)量方針持續(xù)研究客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶

6、滿意四、質(zhì)量目標(biāo)月度質(zhì)量抽檢合格率98%以上月度質(zhì)量咨詢表客戶滿意率92%以上投訴處理客戶滿意率96%以上員工崗位培訓(xùn)合格率99%員工安全作業(yè)，年度無千元以上安全事故發(fā)生機(jī)器設(shè)備正常使用率99%以上第三節(jié)公司組織架構(gòu)品質(zhì)培訓(xùn)部財(cái)務(wù)成本部經(jīng)營拓展部品牌推廣部項(xiàng)目管理部品質(zhì)培訓(xùn)總監(jiān)財(cái)務(wù)成本總監(jiān)品牌推廣專職副總經(jīng)理董事會總纟空理出納兼?zhèn)}管第四節(jié)公司經(jīng)營項(xiàng)目及部分合作客戶一、經(jīng)營項(xiàng)目1、承接大型商業(yè)購物廣場、物業(yè)小區(qū)、醫(yī)院、寫字樓的清潔、保潔;2、各類石材瓷磚專業(yè)處理、地毯清洗、外墻清洗等清潔工程項(xiàng)目。二、日常清潔保潔部分合作客戶時間合作項(xiàng)目名稱地點(diǎn)面積(nf)合作方式定期清潔、保養(yǎng)定期清潔、保養(yǎng)開荒

7、、日常保潔開荒保潔日常保潔口常保潔日常保潔口常保潔日常保潔日常保潔日常保潔開荒保潔日常保潔口常保潔日常保潔日常保潔日常保潔口常保潔開荒、tl常保潔第二部分 項(xiàng)目概況及擬采取的管理措施第一節(jié)醫(yī)院項(xiàng)目概況貴醫(yī)院本著后勤社會化、提升更院形象、規(guī)范管理的意愿，將保潔項(xiàng)冃 進(jìn)行對外招標(biāo)，充分體現(xiàn)了醫(yī)院市場化運(yùn)作的成熟。我司全體員工本著“誠 信、嚴(yán)謹(jǐn)、謙虛”的精神，有信心也有能力營造一個清潔、美觀、整潔、文 明的醫(yī)療環(huán)境。第二節(jié)擬采取的管理方式清潔有限公司若承接南安市中醫(yī)院保潔和配送服務(wù)項(xiàng)目，將依據(jù)醫(yī)院相 關(guān)保潔措施和委托管理合同對該項(xiàng)目全權(quán)負(fù)責(zé)。公司成立宇潔清潔南安 市中醫(yī)院項(xiàng)目部，項(xiàng)目部堅(jiān)持高起點(diǎn)、高

8、標(biāo)準(zhǔn)、且不斷完善監(jiān)督機(jī)制、自我 約束機(jī)制、激勵機(jī)制、信息反饋機(jī)制等。管理工作分時段和區(qū)域，有重點(diǎn)、 有計(jì)劃地實(shí)施。公司將按高效實(shí)用、先進(jìn)科學(xué)的原則為惠安縣醫(yī)院配備完備 的物資裝備。1、管理上擬導(dǎo)入5s現(xiàn)場管理，提升醫(yī)院物業(yè)保潔管理的客戶滿意度。進(jìn)一步強(qiáng)化對客戶的服務(wù)意識。2、推行全員崗位目標(biāo)責(zé)任制。為明確各崗位的工作目標(biāo)責(zé)任，擬在項(xiàng) 目部全體員工推行崗位目標(biāo)責(zé)任制，讓每位員工明確工作流程、作業(yè)規(guī)程、 崗位責(zé)任、工作目標(biāo)，做到“責(zé)、權(quán)、利”統(tǒng)一。3、建立相關(guān)vis視覺標(biāo)識、提示及警示系統(tǒng)。擬在醫(yī)院管理工作現(xiàn)場 建立明確、人性化的vis視覺標(biāo)識、提示及警示系統(tǒng)，提升現(xiàn)場環(huán)境形象， 同時也達(dá)到人性化

9、管理，尊重他人的目的。4、分級管理、目標(biāo)驅(qū)動的組織機(jī)制(1) 項(xiàng)目部采取公司領(lǐng)導(dǎo)下的主管負(fù)責(zé)制，公司與項(xiàng)目部主管簽訂經(jīng)營管 理責(zé)任書，明確項(xiàng)目部的經(jīng)營管理責(zé)任和日標(biāo)，實(shí)行目標(biāo)管理。保證項(xiàng)目部 主管能全面掌握日常工作狀況，減小失控。項(xiàng)目部采用分級管理，逐級向下 管理、向上負(fù)責(zé)，明確責(zé)任分工，講究團(tuán)結(jié)協(xié)作，崗位權(quán)利和職責(zé)對等，人 員配置遵循精干高效的原則。(2) 實(shí)行三級冃標(biāo)管理：每年根據(jù)委托方、公司的要求制定保潔總冃標(biāo)， 項(xiàng)目部根據(jù)各班組的職責(zé)分解出分目標(biāo)，各班組再落實(shí)每位員工的子目標(biāo)。 使項(xiàng)目部員工人人頭上有指標(biāo)、個個肩上挑擔(dān)子，并按目標(biāo)的完成情況對員 工實(shí)施考核。5、需求驅(qū)動、激發(fā)潛力的激勵

10、機(jī)制保潔管理的繁雜性和管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的困難性要求員工的工作應(yīng)該 是主動式的。只有充分調(diào)動員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性才能保證醫(yī) 院保潔管理方方面面工作的質(zhì)量，達(dá)成我們承諾的管理服務(wù)目標(biāo)。為此我們 將在工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)激勵來調(diào)動員工工作的主動性、積極性和 創(chuàng)造性。關(guān)心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認(rèn)同組織 目標(biāo)，并盡心盡力去實(shí)現(xiàn)。激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹匾绞健Ｗ鹬貍€體權(quán) 利、保持團(tuán)隊(duì)希望。（1）尊重員工激勵的基本原則尊重是人與人之間基于價(jià)值評價(jià)而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在我們的管 理過程中，將充分尊重員工，倡導(dǎo)規(guī)范化下的人性化管理，使員工人生價(jià)值 充分得到承認(rèn)，產(chǎn)

11、生自信心、滿足感和奮進(jìn)心。（2）獎懲一一激勵的基本手段獎懲是“見之于古今、行之于中外”的有效激勵手段，通過對員工符 合組織目標(biāo)期望的行為進(jìn)行獎勵（正激勵），使這種行為更多地出現(xiàn)；對員 工違背組織目標(biāo)非期望的行為進(jìn)行懲罰（負(fù)激勵），使這種行為不再出現(xiàn)， 從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風(fēng)尚，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)。（3）競爭提高激勵效應(yīng)的推動力競爭能充地激發(fā)員工的進(jìn)取心、主動性、危機(jī)感和創(chuàng)造性思維。本公 司將在醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中引入競爭機(jī)制，并由此把醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì) 量不斷地推向前進(jìn)。（4）參與激勵的重要方式a、讓優(yōu)秀員工成為公司的股東，使其以主人翁的態(tài)度從事工作；激勵每一 位員工

12、都成為優(yōu)秀員工；b、信任員工，讓員工參與有關(guān)組織目標(biāo)、計(jì)劃以及同他們切身利益有關(guān)的 決策；c、信賴員工，認(rèn)真聽取他們的建議和意見；對提出合理化建議者進(jìn)行表彰和獎勵;d、利用各種形式發(fā)揮員工對管理者的民主監(jiān)督作用；e、與員工保持經(jīng)常的意見溝通和相互交往，增進(jìn)彼此了解和認(rèn)同感。6、監(jiān)督機(jī)制（1）業(yè)主監(jiān)督：評議制度：定期或不定期向甲方進(jìn)行意見調(diào)查，對甲方或其他來源的評 議信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使甲方的合 法權(quán)益得到保障。（2）政府監(jiān)督：項(xiàng)目部嚴(yán)格遵守國家、政府、上級主管部門的有關(guān)法律、 法規(guī)要求開展工作，并接受政府部門的工作指導(dǎo)和工作監(jiān)督。（3）自我監(jiān)督：a、宇潔清潔

13、公司惠安縣醫(yī)院項(xiàng)目部在內(nèi)部管理上，釆取分級管理、分層負(fù) 責(zé)，將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)逐級的封閉回路，使內(nèi)部管理結(jié)構(gòu) 聯(lián)系緊密，監(jiān)督控制嚴(yán)謹(jǐn)。b、項(xiàng)冃部制訂出日常工作計(jì)劃，定期向宇潔清潔公司匯報(bào)工作，公司在行 政、質(zhì)量、工程等各方面實(shí)施監(jiān)督，且項(xiàng)目部實(shí)行目標(biāo)管理制，對管理目標(biāo) 進(jìn)行考核監(jiān)督。c、公開監(jiān)督制：公布項(xiàng)目部監(jiān)督電話，設(shè)立項(xiàng)目部主管信箱，24小時受理 投訴，所有員工著統(tǒng)一服裝上崗，以便公開監(jiān)督。7、自我約束機(jī)制：（1）項(xiàng)目部在保潔服務(wù)過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法律法規(guī)、 條例和實(shí)施細(xì)則：（2）檢查考核制度：由項(xiàng)目部對各部門進(jìn)行定期或不定期檢查，以便不斷 發(fā)現(xiàn)問題，及時整

14、改提高。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)或業(yè)主投訴較多 的問題，由管理層檢討并制定糾止和預(yù)防措施。a、內(nèi)部檢查評價(jià)：項(xiàng)目部自行組織日、周、月、年安全檢查、質(zhì)量檢查。 公司經(jīng)營管理部每年至少組織二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核，公司每年至少組織一 次管理評審。b、外部檢查評價(jià)：顧客評議、委托方或公司組織的檢查考評。（3）實(shí)行考核淘汰制：項(xiàng)目部各個崗位都有相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，考核實(shí)行定 量考核和定性考核相結(jié)合、工作業(yè)績考核和工作效率考核相結(jié)合的方法，從 德、能、勤、績四個方面著手。考核市員工的直接領(lǐng)導(dǎo)主考，上一級領(lǐng)導(dǎo)復(fù) 核，這一方面可以保證考核結(jié)果的客觀性和公正性，另外也可以鞏固分級管 理機(jī)制的有效運(yùn)行?？己私Y(jié)果與員

15、工的收入和晉升機(jī)會緊密相關(guān)，項(xiàng)目部實(shí) 施末位淘汰制，給員工以壓力感、緊迫感和危機(jī)感。對主管以上人員實(shí)行述 職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。第三節(jié)工作目標(biāo)結(jié)合我公司工作方式、專業(yè)的保潔服務(wù)以及南安市中醫(yī)院良好的硬件設(shè) 施，我司將作出以下服務(wù)承諾：1、公司抽派出有經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)場主管及部分清潔員工駐場，確保南安市中醫(yī)院 的保潔質(zhì)量，所有人員的工資福利待遇及勞動關(guān)系、管理制度均按我公司規(guī) 定執(zhí)行。2、我公司將依照評選標(biāo)準(zhǔn)及我公司制定的保潔范圍及細(xì)則，每月實(shí)行保潔 質(zhì)量考核，工作效果須屮方滿意。3、我公司將以禮貌和誠懇的服務(wù)態(tài)度、勤奮和進(jìn)取的服務(wù)精神為客戶提供高質(zhì)量、高效率的專業(yè)服務(wù)。4、如遇突發(fā)事件，只要

16、與現(xiàn)場主管及公司分管經(jīng)理聯(lián)系，我公司承諾短時 間內(nèi)在我公司范圍內(nèi)調(diào)動設(shè)備、人員，給予無償?shù)闹г团浜辖鉀Q。5、駐場保潔一個月后，我公司將根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況，重新制定每一位員工 的工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時間內(nèi)的工作量。根據(jù)醫(yī)院后勤服務(wù)的要求及醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)與服務(wù)舉措，宇潔公司將對 照二級甲等醫(yī)院管理的要求和物業(yè)管理行業(yè)管理考核規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，保證在合 同內(nèi)按以下質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行工作:1, 總體指標(biāo)(1)醫(yī)院總體滿意度指數(shù)百分之九十以上(2)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重人火災(zāi)責(zé)任事故 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故2, 各分項(xiàng)指標(biāo)醫(yī)院對保潔工作滿意率百分之九十

17、以上醫(yī)院對運(yùn)送工作滿意率百分之九十以上醫(yī)院全院范圍的衛(wèi)生保潔，地上不見痰跡，紙屑，門窗玻璃光可鑒 人。醫(yī)院主耍公共場所內(nèi)每50平方米面積污物一處出現(xiàn)時間不超過15分鐘。 終末消毒達(dá)標(biāo)率100%垃圾日產(chǎn)日清，處理率100%服務(wù)受理率100%,領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)完成率100%,日常工作 任務(wù)單的派發(fā)落實(shí)率100%有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上各科服務(wù)耍求完成率100%,滿意率90%以上員工培訓(xùn)合格率100%檔案歸檔率100%第三部分 管理制度及培訓(xùn)第一節(jié)組織架構(gòu)總經(jīng)理室第二節(jié)管理人員管理在立足規(guī)范化，堅(jiān)持創(chuàng)新的理念的指導(dǎo)下，經(jīng)過長期的實(shí)踐和探索， 公司的人力資源管理日臻完善。在結(jié)合公

18、司的企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營方針，以及具 體的保潔服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)績評價(jià)和管理的基礎(chǔ)上，建立了科學(xué)有效的機(jī) 構(gòu)設(shè)置、用人機(jī)制、績效管理和激勵機(jī)制等一系列人力資源管理制度和相應(yīng) 的工作流程，為公司的管理運(yùn)行、經(jīng)營提供了有利的人力資源管理的保證。一、設(shè)計(jì)科學(xué)、配置合理的組織機(jī)構(gòu)1、職位設(shè)計(jì)：在充分研究工作需求、考慮成本核算的前提下，將項(xiàng)冃部工 作目標(biāo)劃分為若干個工作模塊，按照職位最少化的原則，科學(xué)進(jìn)行崗位設(shè)置, 明確各崗位職責(zé)，力求做到最大限度地節(jié)約人力成本，又盡可能提高工作效 率。在職位設(shè)計(jì)中，注重既能有效達(dá)到組織目標(biāo)，合理地?cái)U(kuò)大工作范圍、任 務(wù)結(jié)構(gòu)，使完成工作的手段、形式靈活多樣化；又能最大限度地挖掘

19、人員潛 能，使員工在工作的同時獲取自身發(fā)展的機(jī)會。2、人員配置：根據(jù)不同崗位的工作需求特點(diǎn)，充分考慮人員的性格、氣質(zhì)、 專業(yè)特點(diǎn)，選擇合適的人員，有機(jī)調(diào)整組織內(nèi)部人員組合，力求在每個部門 都實(shí)現(xiàn)人員組合的最優(yōu)化，以保證管理效率和服務(wù)質(zhì)量。二、唯才是舉、公平競爭的用人機(jī)制1、新員工聘用：對新員工的聘用根據(jù)崗位能力需求標(biāo)準(zhǔn)，按照以下程序進(jìn) 行挑選：公開招聘初選面試>筆試>培訓(xùn)考核2、內(nèi)部晉升：項(xiàng)冃部內(nèi)部工資晉升以工作業(yè)績?yōu)榛鶞?zhǔn)，實(shí)行“竟聘上崗”， 使每一個員工都有展示工作能力的廣闊空間和獲得提升的公平機(jī)會，形成了 員工之間“比工作能力、比工作業(yè)績”的良性競爭環(huán)境，充分發(fā)激發(fā)了員工 的工

20、作潛能和積極性。3、末位淘汰制：項(xiàng)目部實(shí)施2%5%的末位淘汰制，對在工作年度考核中 處于末位的員工給予下崗或待崗的處分，給員工以緊迫感、危機(jī)感。三、標(biāo)準(zhǔn)明確、公止透明的績效管理公司全面實(shí)行績效管理，制定了量化、細(xì)化的職職位考核標(biāo)準(zhǔn)，保證了 績效考核的可操作性。1、考核內(nèi)容：對員工的能力、業(yè)績、職業(yè)道德、工作態(tài)度等方面進(jìn)行全面 考核。2、考核周期：每月進(jìn)行一次。3、考核方式：實(shí)行定量和定性相結(jié)合，自我評價(jià)和上司評價(jià)相結(jié)合，主管 領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)的方法。4、考核監(jiān)督：每月公司辦公室對員工考核情況進(jìn)行匯總、分析，對出現(xiàn)突 出情況進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并將調(diào)查情況匯報(bào)上級，保證了考核的客觀性和公止 性和對分

21、級管理機(jī)制進(jìn)行有效地監(jiān)督。5、考核評定：考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、職位調(diào)整、獎金分配等的直接 依據(jù)。通過考核員工有了自我完善的依據(jù)，公司獲得了更加合理地配置人才 和使用人才的準(zhǔn)則，也利于及時發(fā)現(xiàn)工作中有待進(jìn)一步完善的方面，從而促 進(jìn)公司管理、服務(wù)水平的不斷提高。四、民主流暢、真誠互動的內(nèi)外溝通形成了有效的業(yè)績考核監(jiān)督機(jī)制、公正的管理制度，領(lǐng)導(dǎo)基層走訪制, 從而創(chuàng)造了民主、和諧的工作氛圍，上下級之間、員工之間互相尊重；大力 提倡創(chuàng)新，設(shè)置了員工意見箱，為員工暢所欲言、上下溝通提供了廣闊的空 間。定期進(jìn)行住戶需求調(diào)查、設(shè)置住戶需求意見箱，廣闊了解住戶意見；組 織社區(qū)文化活動增進(jìn)管理服務(wù)人員和住戶之

22、間的了解；在物業(yè)管理服務(wù)中推 行“首問責(zé)任制”，及時獲得服務(wù)需求信息，盡可能快地為住戶提供服務(wù)。五、內(nèi)在驅(qū)動、持續(xù)激活的內(nèi)部激勵1、先激活(1) 外在壓力：制定了相關(guān)的制度，對能力不能勝任工作崗位要求、個人 投訴達(dá)到一定程度的員工給予待崗或下崗的處分，使員工真止感受到巨大的 外在壓力，從而更加珍惜目前的工作，自覺地努力把工作做得更好。(2) 內(nèi)在動力：建立了與個人能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績等緊密聯(lián)系的薪 酬體系，明確了一系列的工資升降的硬性條件，并定期結(jié)合業(yè)績情況對人員 工資進(jìn)行審查、調(diào)整。這使員工既有壓力，不進(jìn)則退，又有外部推動力，不 斷改進(jìn)和提高個人能力和工作成效。2、再激勵(1) 合理的報(bào)

23、酬激勵公司完善了各類報(bào)酬、獎懲制度，不但對工資方案作了改革，而且還提倡創(chuàng) 新，大力嘉獎為公司做出杰出貢獻(xiàn)、提出有效的合理化建議的員工；鼓勵員 工進(jìn)修學(xué)習(xí)，對提高了自己學(xué)歷的員工給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵。有效的制度保 證使員工不但能夠嚴(yán)于律己，遵守公司規(guī)章制度，而且大大激發(fā)了員工的積 極性和創(chuàng)造性。(2) 周到的人文關(guān)懷a(bǔ)、良好的工作氛圍在管理過程中，從根本上尊重、信任、關(guān)懷員工。公司為員工創(chuàng)造了一個平 等、民主、安全的工作環(huán)境，充分尊重員工的人格尊嚴(yán)和勞動成果；在不影 響公司利益的前提下，尊重員工的個人興趣、生活方式和價(jià)值觀。b、真誠的幫助關(guān)心公司不但關(guān)心員工的工作，而且還關(guān)心員工的生活和思想動態(tài)，

24、對生活 中出現(xiàn)了困難和問題的員工公司每次都發(fā)動全體員工伸出援助之手，盡可能 地幫助員工解決困難；對思想、情緒出現(xiàn)波動的員工，公司以寬容的態(tài)度， 耐心地、熱情地引導(dǎo)和鼓勵他們，幫助他們盡快地克服消極情緒，積極面對 工作。這使員工感受到了濃濃的人情味和集體的溫暖，從而產(chǎn)生對公司的熱 愛。(3) 公正的制度保證公司完善了各種管理制度，而且堅(jiān)決按照制度面前人人平等的原則來執(zhí) 行，使每一個員工的行為在得到約束的同時也得到了保證，對違反公司制度、 有損公司利益的員工給予降工資的處罰。在企業(yè)里，每一個員工都可以用客 觀的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己及他人的行為，使員工有信心、有積極性參與各種管理 工作。(4) 有凝聚力的

25、企業(yè)文化公司積極開展企業(yè)文化活動，通過各種活動增強(qiáng)員工的集體凝聚力，通 過領(lǐng)導(dǎo)以身作則，培訓(xùn)教學(xué)傳達(dá)公司的核心價(jià)值觀，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感，使 員工的個人發(fā)展目標(biāo)和公司的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)一致，使員工在為公司服務(wù)的同 時也感受到自我實(shí)現(xiàn)的成功感。南安市中醫(yī)院服務(wù)中心運(yùn)作方式由于醫(yī)院與后勤服務(wù)企業(yè)是兩個不同體制的經(jīng)營實(shí)體，盡管共同的管 理目標(biāo)是一致的，但畢競是兩個利益實(shí)體和兩種體制的運(yùn)作。這就醫(yī)院后勤 服務(wù)管理的“一院兩制”，在實(shí)際中兩個利益實(shí)體如何融合，兩種體制如何 磨合，我司通過多年的摸索，我們與所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造了一個比較可行的合 作模式。其基本點(diǎn)有四方面：一是醫(yī)院建立后勤服務(wù)協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會，由行 政

26、(后勤)副院長，總務(wù)科長等相關(guān)人員組成，統(tǒng)一負(fù)責(zé)與企業(yè)的協(xié)調(diào)和服 務(wù)監(jiān)督，避免企業(yè)多頭應(yīng)付，無所適從。二是制定后勤服務(wù)質(zhì)量考評細(xì)則， 建立一套共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)執(zhí)行的指標(biāo)和醫(yī)院監(jiān)督考評的依據(jù)。三 是建立制度化的雙方溝通管理，明確雙方運(yùn)作的方法和程序。四是雙方嚴(yán)格 按照合約規(guī)定運(yùn)作，履行責(zé)，權(quán)，利。根拯南安市中醫(yī)院的實(shí)際情況，結(jié)合我司正常運(yùn)作模式的耍求，我司擬 在醫(yī)院設(shè)后勤 服務(wù)項(xiàng)目管理處，項(xiàng)目管理處在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé) 醫(yī)院各項(xiàng)目管理服務(wù)的策劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制，同時管理處接受醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理委員會監(jiān)督和指導(dǎo)，管理處實(shí)行管理處主任負(fù)責(zé)制的直線 制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)保潔服務(wù)部部門

27、，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的后勤支持保障服 務(wù)。管理處主任集指揮與職能與一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少 失控。各項(xiàng)目工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均有管理處主任直安排，各部 門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向管理處負(fù)責(zé)。質(zhì)量管理考評運(yùn)作辦法1質(zhì)量監(jiān)督管理委員會由甲乙雙方委派人員共同組成。2服務(wù)質(zhì)量考核分值，總分為100分3質(zhì)量監(jiān)督管理委員會根據(jù)監(jiān)督辦法每月對乙方的管理服務(wù)工作進(jìn)行檢 查，評估。4每次檢查出來的問題，質(zhì)量監(jiān)督管理委員會以書面整改意見通知服務(wù)公 司，耍求其規(guī)定的期限內(nèi)，完成整改。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)控。員工口檢員工每日就服務(wù)禮儀，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我檢查，鑒定。并

28、填寫記錄。主管每日檢查主管每天安排一定的檢查時間，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)質(zhì)量，員工著裝，行 為規(guī)范等，并就檢查出的問題在次日的班前會上向員工通報(bào)。服務(wù)中心經(jīng)理每周檢查經(jīng)理每周應(yīng)會同各部門主管對各部門的運(yùn)作質(zhì)量進(jìn)行檢查。就發(fā)現(xiàn)的問題提 出整改意見并積極跟蹤整改進(jìn)度。服務(wù)中心每月滿意度調(diào)查服務(wù)中心經(jīng)理帶領(lǐng)各部門管理人員，對各科室進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查。并 進(jìn)行每月滿意度調(diào)查分值統(tǒng)計(jì)，對科室提出的問題進(jìn)行認(rèn)真分析。對低于平 均得分的部門，管理人員應(yīng)主動拜訪溝通，了解原因，找出不足，落實(shí)整改措施，滿意度調(diào)查得分的情況應(yīng)在每月的客戶聯(lián)席會議上向客戶匯報(bào)。公司總部的每季度質(zhì)量綜合評定檢查公司總部每季度組織公

29、司綜合部對管理處項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場檢查，抽查 走訪各科室并拜訪科室負(fù)責(zé)人解綜合服務(wù)情況，就檢查出的問題提出整改期 限，檢查得分情況與整改情況將與項(xiàng)目管理人的績效評估，薪酬調(diào)整，職位 升遷，年終獎金等掛鉤。公司總部對客戶滿意度調(diào)查公司總部每季度對醫(yī)院職能科室進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，認(rèn)真聽取客戶意見， 弄清情況做好記錄，保存調(diào)查記錄，并以書面的統(tǒng)計(jì)結(jié)果上報(bào)公司總經(jīng)理。2）客戶需求或投訴處理認(rèn)真聽取客戶的需求或意見，即時處理，凡在管理中心工作范圍之內(nèi)的需求 或投訴，對科室急事，在十分鐘內(nèi)到現(xiàn)場并及時解決問題，對一般事故或 建議不超過一小時解決或解答，對特殊情況處理時間不得超過一天，比較復(fù) 雜問題，兩天

30、內(nèi)予以解決，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門 或責(zé)任人，重大問題實(shí)行三級負(fù)責(zé)制，接待人一主管一經(jīng)理逐級上報(bào)，直到 處理完畢。接待室要求態(tài)度和藹，語言謙虛。不急不躁。耐心地做好解釋工 作，隱瞞投訴，漏記或上報(bào)不及時的，在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，按 公司相關(guān)規(guī)定處理。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量控管理考評辦法質(zhì)量管理考評包含服務(wù)考核和員工績效考核兩部分服務(wù)質(zhì)量考核采用百分制項(xiàng)目服務(wù)中心會每季度對管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查，評估每次檢查出的問題，項(xiàng)目服務(wù)中心以書面整改意見規(guī)定的期限內(nèi)，完 成整改。逾期達(dá)不到耍求的，查明原因，則視其情節(jié)另行討論處理。因工作（服務(wù)）不到位，責(zé)任不落實(shí)而造成的損失延仲至其他方面，

31、則視其情節(jié)另行討論處理。員工績效考核按月實(shí)施，員工由各部門考核，管理人員有管理處考核， 項(xiàng)目經(jīng)理有公司考核。企業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理辦法及質(zhì)量考評結(jié)構(gòu)細(xì)制，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn) 行監(jiān)督與考評。第三節(jié)崗位職責(zé)領(lǐng)班的基本崗位職責(zé)一、檢查員工到崗情況，察看是否全勤工作，對缺勤情況及時采取補(bǔ)救 措施；合理安排下屬員工的工作。負(fù)責(zé)本班次員工的考勤記錄，員工的遲到、 早退、事假、病假、曠工、加班等都必須有準(zhǔn)確的書面考勤記錄，月底交主 管審批。二、按時到達(dá)工作崗位，每日班前留意甲方領(lǐng)導(dǎo)、直接上級領(lǐng)導(dǎo)的提示 及工作要求。三、熟悉各崗位的保潔工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四、關(guān)心員工生活，掌握員工思想動態(tài)，指導(dǎo)員工的工作，增強(qiáng)班

32、組凝 聚力。五、負(fù)責(zé)召開本班次員工的班前班后會。六、負(fù)責(zé)本班次班前班后會員工的隊(duì)列隊(duì)形。七、全面檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況（按各項(xiàng)目的工作標(biāo)準(zhǔn)檢查），對不達(dá) 標(biāo)部位及時采取補(bǔ)救措施。丿i、當(dāng)員工數(shù)量不足時，協(xié)助公司進(jìn)行補(bǔ)員招聘。九、按公司要求檢查員工的著裝情況及儀容儀表。十、負(fù)責(zé)寫好本班的交接班記錄，與其它班次領(lǐng)班做好工作交接。h一、負(fù)責(zé)本班次庫房及設(shè)備的管理，確保庫房物品擺放整齊有序，機(jī)器設(shè)備清潔保養(yǎng)到位。十二、負(fù)責(zé)本班次員工的日常培訓(xùn)工作，對于新入職員工須親自手把手 帶三天以上。十三、負(fù)責(zé)保潔現(xiàn)場的巡視及員工督導(dǎo)工作，處理突發(fā)事件。十四、服從直接上級的領(lǐng)導(dǎo)，向直接上級負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)完成主管及甲方領(lǐng)

33、導(dǎo)臨時安排的工作事項(xiàng)。項(xiàng)目主管的基本崗位職責(zé)一、按時到達(dá)工作崗位，每日班前留意甲方領(lǐng)導(dǎo)、直接上級領(lǐng)導(dǎo)的提示 及工作要求。二、全面檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況（按各項(xiàng)冃的工作標(biāo)準(zhǔn)檢查），對不達(dá) 標(biāo)部位及時采取補(bǔ)救措施。三、熟悉各崗位的保潔工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四、隨吋抽查員工工作狀況，及吋調(diào)整不合理的人力配置，做到人力配 置的最優(yōu)化。五、認(rèn)真做好倉庫的安全、整理工作，到崗后巡視倉庫，及時檢查火災(zāi)、 危險(xiǎn)隱患，發(fā)現(xiàn)情況及時上報(bào)；對清潔設(shè)備、機(jī)器進(jìn)行定期清潔保養(yǎng)。六、關(guān)心員工生活，掌握員工思想動態(tài)，指導(dǎo)員工的工作，增強(qiáng)班組凝 聚力。七、編制轄區(qū)內(nèi)的人員排班表。八、負(fù)責(zé)清潔用品的收、發(fā)工作。收貨時，必須嚴(yán)格按質(zhì)

34、、按量驗(yàn)收， 并正確填寫入庫單。發(fā)貨時，必須嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，對于手續(xù)欠 妥者，i律拒發(fā)，并正確填寫出庫單。九、物品入庫或出庫要及時登記收、發(fā)賬目，結(jié)出余額，以便隨吋查核。 做到入帳出帳及吋，當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理。十、負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目材料申報(bào)的起草丁作，交經(jīng)理審批。做到精打細(xì)算， 減少損耗，控制成本。十一、負(fù)責(zé)審核所轄項(xiàng)冃的員工考勤記錄，審核簽字后送經(jīng)理審批。十二、每月23日前將需報(bào)帳的單據(jù)整理完畢送經(jīng)理報(bào)帳，駐外主管不 直接向公司總部財(cái)務(wù)報(bào)帳，泉州市主管可于每月例會吋向公司總部財(cái)務(wù)直接報(bào)帳。十三、負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目員工及領(lǐng)班的培訓(xùn)工作，每月安排員工脫產(chǎn)培訓(xùn)不 少于兩次，并有書面培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)記錄，

35、培訓(xùn)記錄應(yīng)有全體參訓(xùn)員工的簽 名。十四、當(dāng)員工數(shù)量不足時，協(xié)助公司進(jìn)行補(bǔ)員招聘。十五、按公司要求檢查員工的著裝情況及儀容儀表。十六、按公司要求每天寫好當(dāng)天的工作日記（或清潔日檢表）并交屮方 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。十七、負(fù)責(zé)做好工服及固定資產(chǎn)的領(lǐng)用記錄。十八、負(fù)責(zé)庫房及設(shè)備的管理及庫房的月末盤點(diǎn)工作，確保庫房物品擺 放整齊有序，機(jī)器設(shè)備清潔保養(yǎng)到位。十九、負(fù)責(zé)員工檔案的建檔工作。二十、負(fù)責(zé)與屮方基層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行日常工作溝通。二十一、負(fù)責(zé)保潔現(xiàn)場的巡視及員工督導(dǎo)工作，處理突發(fā)事件。二十二、每月深夜班查崗應(yīng)不少于兩次，并應(yīng)有書面查崗記錄，書面查 崗記錄應(yīng)有全體夜班員工的簽名。二十三、服從直接上級的領(lǐng)導(dǎo)，向直

36、接上級負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)完成經(jīng)理及甲方 領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的工作事項(xiàng)。項(xiàng)目經(jīng)理的基本崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目的材料申報(bào)起草工作。二、負(fù)責(zé)審核所轄項(xiàng)目的員工考勤記錄，審核簽字后報(bào)公司審批。三、每月25日在網(wǎng)上上報(bào)本月帳務(wù)。四、負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目的員工、領(lǐng)班、主管的培訓(xùn)工作，每個項(xiàng)目每月安排 員工脫產(chǎn)培訓(xùn)應(yīng)不少于一次，并應(yīng)有書面培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)記錄應(yīng) 有全體參訓(xùn)人員的簽名。五、當(dāng)員工數(shù)量不足時，協(xié)助公司進(jìn)行補(bǔ)員招聘；六、按公司耍求抽查員工的著裝情況及儀容儀表；七、每月負(fù)責(zé)編寫所轄項(xiàng)目的月度工作計(jì)劃。八、每月負(fù)責(zé)編寫所轄項(xiàng)目的月度工作總結(jié)。九、負(fù)責(zé)與甲方中高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行日常工作溝通。十、負(fù)責(zé)抽查、督導(dǎo)主管及領(lǐng)班的

37、日常工作。十一、服從直接上級的領(lǐng)導(dǎo)，向直接上級負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)完成公司及甲方領(lǐng) 導(dǎo)臨時安排的工作事項(xiàng)。十二、每月至少召開一次所轄項(xiàng)目的領(lǐng)班、主管例會，并做好會議紀(jì)耍。第四節(jié)管理方式管理的主要思路有如下幾點(diǎn)：一、貫徹“以人為本”的管理理念我們管理對象時醫(yī)院物業(yè)，服務(wù)對象是人，即廣大醫(yī)護(hù)人員和病人， 對醫(yī)院物業(yè)的良好管理，也是為了對人的良好服務(wù)?？捎谜f我們的管理一切 是為了人，給醫(yī)護(hù)人員和病人提供一個整潔舒適、及時有序的醫(yī)療和康復(fù)環(huán) 境，時我們管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。因此，在我們即將實(shí)施的管理方 案中，首先將引入的是“以人為本”的管理思想，梳理以醫(yī)護(hù)人員和病人為 核心的服務(wù)理念。即在醫(yī)院范圍內(nèi)，從實(shí)

38、際出發(fā)，根據(jù)用戶需求提供專業(yè)化 管理和個性化服務(wù)，緊緊圍繞人的客觀實(shí)際下需求為醫(yī)護(hù)人員和病人創(chuàng)造一 個術(shù)士、寧靜、高壓、快捷的環(huán)境，在管理與服務(wù)上最大限度滿足用戶需求。二、全面導(dǎo)入is09001質(zhì)量管理體系我們認(rèn)為，引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手段是管理自身發(fā)展和提高的需求，它將為 我們管理的整體運(yùn)行提供一個強(qiáng)有力的質(zhì)量管理系統(tǒng)，從而在制度上保證質(zhì) 量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是優(yōu)質(zhì)、高效、穩(wěn)定、到位的管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。因此， 我們將在管理的過程中導(dǎo)入最新的is09001質(zhì)量管理體系，將管理服務(wù)的每 個程序都納入質(zhì)量體系，并進(jìn)行細(xì)化量化，形成科學(xué)統(tǒng)一的管理服務(wù)規(guī)范， 使日常管理的每一個作業(yè)環(huán)節(jié)均處在嚴(yán)密細(xì)致的質(zhì)量監(jiān)控之

39、下，以保證服務(wù) 質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)系統(tǒng)；在實(shí)行全面標(biāo)準(zhǔn)化的同時，我們還根據(jù)用戶需求的變 化，即時調(diào)整相應(yīng)的程序規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)一種持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)管理。三、全面導(dǎo)入iso 14001環(huán)境管理體系iso 14001的導(dǎo)入使宇潔成為綠色、環(huán)保、健康的企業(yè)，為大家建立一個 更清凈、更安全、更健康的醫(yī)療環(huán)境提供了管理體系上的保證。公司在醫(yī)院 使用的所有清潔藥劑、塑料用品均通過國家綠色環(huán)保體系的認(rèn)證，在為病人 和醫(yī)護(hù)人員提供清潔服務(wù)的同時，避免二次化學(xué)污染；公司制定了專門的節(jié) 能降耗管理程序，對日常工作中使用的水、電、氣均有節(jié)約的相關(guān)措施并能 夠協(xié)助醫(yī)院對日常能耗進(jìn)行有效管理，在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時，環(huán)境也得到

40、 了保護(hù)，使企業(yè)承擔(dān)了更多地 社會責(zé)任，為建立和諧社會最初貢獻(xiàn)。 is014001有利于公司提高內(nèi)部管理水平，改善醫(yī)院環(huán)境；有利于樹立醫(yī)院優(yōu) 秀形象，提升醫(yī)院信譽(yù)及綜合競爭能力、增加醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益。四、全面導(dǎo)入ohsa18001職業(yè)健康安全管理體系目前，職業(yè)安全健康管理已被廣泛關(guān)注，包括組織的員工和多元化的相 關(guān)方（如：居民、社會團(tuán)體、供方、顧客、投資方、簽約者、保險(xiǎn)公司等）。 為了滿足醫(yī)院使用公認(rèn)的職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn)，一方面對“宇潔”管 理體系進(jìn)行評價(jià)和認(rèn)證。“宇潔”通過了 ohsa18001職業(yè)健康及安全管理體 系認(rèn)證。這樣不但可以增加“宇潔”對社會關(guān)注力和責(zé)任感，有效改善“宇 潔”員

41、工的綜合素質(zhì)；并且消除或降低員工在醫(yī)院工作中可能遇到的職業(yè)安 全風(fēng)險(xiǎn)。同時還提高“宇潔”的吸引力和員工的歸屬感，避免意外損失、保 障經(jīng)營成果，也優(yōu)化了生產(chǎn)作業(yè)活動，提高勞動生產(chǎn)力。由于ohsas18001： 1999 （職業(yè)健康及安全管理體系）可與is09001;2008 （質(zhì)量體系）及 is014001:2004 （環(huán)境體系）是相互兼容的，以便于“宇潔”在醫(yī)院的管理中 將質(zhì)量、環(huán)境管理體系和職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系緊密的結(jié)合起來。使我們通 過管理減少及防止在日常醫(yī)院工作中因意外導(dǎo)致生命、財(cái)產(chǎn)、時間的損失， 以及對環(huán)境的破壞。從而切實(shí)有效的做好醫(yī)院的日常保潔服務(wù)，以提高醫(yī)院 各科室的工作效率，為醫(yī)

42、院節(jié)能減排、綠色環(huán)保及員工的職業(yè)健康安全提供 各項(xiàng)保障！五、建立準(zhǔn)確迅速的管理水平自監(jiān)口測系統(tǒng)隨時關(guān)注管理服務(wù)實(shí)施效果，進(jìn)行實(shí)施監(jiān)測，通過定期或不定期的用戶 意見調(diào)查，經(jīng)常性的走訪，管理服務(wù)中心參與 的信息收集及通暢的內(nèi)部內(nèi) 部聯(lián)絡(luò)體系等，建立全面快捷的信息反饋機(jī)制，將醫(yī)護(hù)人員和病人的需要是 否得到最大限度滿足作為衡量我們管理水平和檢驗(yàn)管理質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)，形 成一個隊(duì)自身管理水平進(jìn)行準(zhǔn)確評價(jià)德自我監(jiān)測系統(tǒng)。通過完善自我監(jiān)測 系統(tǒng)這面“鏡子”隨時校正工作中的不足，不斷提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平， 真正實(shí)現(xiàn)高水平的管理服務(wù)。而在具體服務(wù)程序上，將充分考慮并觀察：“以 人為本”，“持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)”和“實(shí)

43、時監(jiān)測系統(tǒng)”的管理思想，使我們的管 理形成一個良性向上的運(yùn)行體系。我們的管理思路是：采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的方法強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序強(qiáng)調(diào)自檢的效能管理與維護(hù)計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與增值服務(wù)的個性化致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及醫(yī)院全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代化文明的醫(yī)院康復(fù)環(huán)境針對醫(yī)院的各項(xiàng)要求，我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路可細(xì)化為：“二 個工作重點(diǎn)”嚴(yán)格按照消毒隔離程序操作的保潔流程醫(yī)院是一個特殊的公眾場所，為控制院內(nèi)感染，我公司將嚴(yán)格 按照消毒隔離程序的規(guī)范進(jìn)行保潔工作，主要措施有：拖布的 分

44、色管理、一床一山、一柜一山、生活和醫(yī)療垃圾的分類管理、 個人防護(hù)用品的使用、消毒隔離程序的培訓(xùn)等。致力于提高運(yùn)送部門的及時性和準(zhǔn)確性運(yùn)送部門作為與臨床一線密切相關(guān)的部門，其工作質(zhì)量將直接影響 醫(yī)療工作的開展。運(yùn)送的及時性和準(zhǔn)確性是我們密切關(guān)注的問題， 我們將通過對各相關(guān)的科室的調(diào)研，對工作記錄的統(tǒng)計(jì)和分析，以 及各部門的反饋意見，合理調(diào)配人力，以滿足一線部門的需求。管理方式我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作方式、信息收集、管理機(jī)制及現(xiàn)場分析 與實(shí)施方案五部分構(gòu)成。一、組織機(jī)構(gòu)在單一業(yè)主的醫(yī)院物業(yè)中，我們建立成立管委會，由醫(yī)院的各相關(guān)的職能科 室組成，對公司的現(xiàn)場管理進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作，擬設(shè)保潔部、

45、運(yùn)送部二個 部門，接受管委會領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。管理服務(wù)中心作為公司專門機(jī)構(gòu)，在公 司的授權(quán)下，履行“醫(yī)院管理項(xiàng)目合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。管理 服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。組織 機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。二、運(yùn)作方式（一）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制項(xiàng)目經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。 各項(xiàng)工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均由項(xiàng)目經(jīng)理直接安排。各部門下屬 員工直接向其部門主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。（二）實(shí)施首問責(zé)任制項(xiàng)目部任何員工對客戶的需求、建議、意見及投訴，均須第一時間接受， 立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問題

46、解決、客戶滿意。否則，管 理處對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng)，按相應(yīng)規(guī)定處理。三、信息收集堅(jiān)持項(xiàng)目經(jīng)理每周安排專項(xiàng)的用戶專訪，每月安排客戶滿意度測評，收集 用戶要求、意見、建議或投訴。各部門負(fù)責(zé)人日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重耍的溝通渠道。中心每月向醫(yī)院管委會作正式匯報(bào)，征詢各方面意見和建議。堅(jiān)持每季組織一次客戶聯(lián)席會議廣泛了解醫(yī)院各部門、職工對醫(yī)院管理服 務(wù)的需求。強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有成效溝通最大限度地滿足用戶服 務(wù)需求。強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通最大限度地滿足用戶需求。四、管理機(jī)制（一）實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市 場競爭又催生出新一

47、代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理 論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練） 以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需 求、重視人的因素和組織效率。公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實(shí)踐中 總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些 經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)化企業(yè)制度、推動科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。 目標(biāo)管理責(zé)任制就其是將管轄項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量 化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，同時， 將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升

48、遷）掛鉤。這種管 理體制使管理處各通讀骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間開成事業(yè) 和利益的共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。（二）激勵機(jī)制醫(yī)院管理服務(wù)的員工隊(duì)伍中，大多數(shù)員工處于社會底層，屬于社會的弱 勢群體。如何建立有效的激勵機(jī)制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接 關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。公司深諳員工激勵的巨大推動力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、 規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵機(jī)制。我們將重點(diǎn)通過三個方面建立激勵機(jī)制。事業(yè)激勵。用公司確立的使命和企業(yè)和發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人。為廣 大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空 間。實(shí)行管理服務(wù)中心各級崗位考評和聘任制，形

49、成員工重事業(yè)、比業(yè)績、 靠真才實(shí)學(xué)是發(fā)展的良好風(fēng)氣。量化目標(biāo)激勵。實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是公司推動科學(xué)管理的重要措 施和經(jīng)驗(yàn)。管理服務(wù)中心內(nèi)部量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組 分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標(biāo)， 共同參與管理，推動總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。效益激勵。優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。中心在工資、獎 金分配體系中，釆取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目 標(biāo)管理的獎懲措施，并堅(jiān)持年度考評中首數(shù)5%加薪或晉升，尾數(shù)5%降職或 淘汰的原則，保持中心員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力。（三）監(jiān)督與自我約束機(jī)制制定管理服務(wù)

50、中心廉潔自律基本要求。管理服務(wù)中心全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。高度重視客戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度一熱情我們屬于服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對象是人，所以我們在報(bào)務(wù)中要一切從“以人 為本'這個基礎(chǔ)原則出發(fā)，員工應(yīng)發(fā)自中心為客戶熱情服務(wù)，做到文明札貌、 語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。服務(wù)技能一嫻熟服務(wù)技能是公司員工在保潔管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如保潔人員 應(yīng)具備過硬的專業(yè)技術(shù)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。服務(wù)項(xiàng)目一齊全在做好我們?nèi)粘９芾矸?wù)所包含必要內(nèi)容之外，還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和 廣度，根據(jù)

51、客戶的耍求，為客戶度身定做服務(wù)的項(xiàng)目，使客戶能享受到盡善 盡美的服務(wù)。服務(wù)方式一靈活我們除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為客戶著想，努力為 客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在服務(wù)時間、服務(wù)范圍等方面為客戶 提供方便。服務(wù)程序一規(guī)范服務(wù)程序是指我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的先后秩序和步驟，如電話接聽程序、設(shè) 備操作程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)扣一環(huán)，緊急情 況處理程序需能體現(xiàn)在事故隱患能有效的、及時地進(jìn)行處置，保證客戶人身 安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們保證服務(wù)水平的具體體現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、清潔標(biāo)準(zhǔn)等。從中 體現(xiàn)公司員工待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給客

52、戶高雅、潔凈的醫(yī) 療環(huán)境。服務(wù)制度一健全我們將制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為客戶提供 穩(wěn)定的服務(wù)。服務(wù)效率一快速服務(wù)效率是我們向客戶提供服務(wù)的時限，應(yīng)急客戶所急，減少工作環(huán)節(jié)，縮 短辦事時間，提高服務(wù)效率員工激勵企業(yè)想耍保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員 工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增 強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知 識、對人格、對價(jià)值給予高度尊重。我們的做法是：1、樹立員工也是公司內(nèi)部客戶管理理念2、給人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才4、物質(zhì)獎勵

53、、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感和成就感5、使員我具有“服務(wù)心、愛心和公德心”的人6、營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通，以醫(yī)院為家員工培訓(xùn)為確保能為客戶提供高質(zhì)量的管理服務(wù)，我們將分四個階段對員工進(jìn)行 培訓(xùn)：員工入職指導(dǎo)、員工工作技能崗前培訓(xùn)、員工工作技能復(fù)習(xí)培訓(xùn)，年 度再培訓(xùn)計(jì)劃；通過“四步培法”使員工能更有效地成安排給他的工作，更 好的表現(xiàn)其技能，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐提高工作技能并形成一種習(xí)慣。員工入職指導(dǎo)當(dāng)員工開始在項(xiàng)目工作時他們會有很多問題，有的是關(guān)于工作 的，有 的是涉及技能的，其他的是關(guān)于項(xiàng)目、其他員工、考勤、用餐和更衣室的位 置等問題?；卮鹚麄兊倪@些問題可以緩解他們的緊張程度，讓新員工做

54、好接 受培訓(xùn)的準(zhǔn)備。員工工作技能崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)的關(guān)鍵是一對一的關(guān)系。工作技能培訓(xùn)的目的是讓學(xué)員學(xué)會一 項(xiàng)新的技能，首先耍讓員工明白“我的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)”及“我需耍什么樣 的技能”，努力創(chuàng)造一個良好的培訓(xùn)環(huán)境，允許員工在培訓(xùn)中出錯，給員工 機(jī)會讓他展現(xiàn)他所學(xué)到的技能，并能不斷的得到他工作表現(xiàn)的反饋意見，糾 正員工的錯誤并給予正確的指導(dǎo)，隨時解答員工的疑惑，給予員工鼓勵，從 而增強(qiáng)員工的自信心。員工工作技能復(fù)習(xí)培訓(xùn)每個學(xué)習(xí)并實(shí)踐其工作技能的人會自然地逐漸失去專門技術(shù)。這種趨 向是因忘性、外部干擾、工作中使用的較少、粗心或急于節(jié)省時間造成的。 通過錄像、幻燈等形式，不斷的將員工帶回到以正確的工作方法進(jìn)行工作的 習(xí)慣中去，我們稱之為工作技能復(fù)習(xí)培訓(xùn)員工年度再培訓(xùn)計(jì)劃給所有的員工制訂年度的再培訓(xùn)計(jì)劃，記錄員工的培訓(xùn)記錄，確保每 一員工在適當(dāng)?shù)臅r間得到行業(yè)的培訓(xùn)。第五節(jié)培訓(xùn)管理一. 培訓(xùn)目標(biāo)各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%各類專業(yè)人員持上崗率100%二、培訓(xùn)體系源源不斷的人員培訓(xùn)是宇潔公司管理水平不斷提高的根本保證。為此， 公司根據(jù)自身發(fā)展需要，建立了白己的“培訓(xùn)體系”，以確保宇潔公司服務(wù) 的品質(zhì)。培訓(xùn)體系主要針對公司任何一名員工進(jìn)入公司的崗前到在崗的培 訓(xùn)，并且對優(yōu)秀的人員進(jìn)行替身的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，使每位員工均能掌握公司質(zhì)量 體系。針對惠安縣醫(yī)院后勤服務(wù)需要，公司