現場審核策略及溝通技巧

1、現場審核策略及應用審核員對現場審核策略的有效運用是實現一次成功審核的關鍵之一?，F場審核策 略時審核員在現場為及時收集足夠的使用的客觀證據而采取的審核方法，審核策 略可根據不同審核目的、要求、對彖和實際情況來選用，即可獨立使用，也可交 叉使用。運用的有效性，主要取決于審核員的個人素質、經驗、技巧等。審核員可用到的審核策略如s:一、操作流程審核策略及選用是按照產品質量形成過程或質量活動操作步驟一次審核的方法。該策略按審核方 向不同分為順向審核策略和逆向審核策略兩種。順向審核策略是按照產品質量或 質量活動從發(fā)牛到實現的順序進行審核的方法；逆向審核策略是按照產品質量或 質量活動從實現到發(fā)生的逆序進行審

2、核的方法。操作流程審核策略適用于操作流程性強、確定的審核對象。該策略審核思路清晰, 方法簡便，容易發(fā)現“接口”問題或“系統(tǒng)失效”。在審核設計開發(fā)、生產和服 務提供的控制、內部審核等時可采用該策略。二、組織結構審核策略及選用組織結構審核策略是按照結構層次、職責及關系進行審核的方法。該方法按審 核起點不同而分為自上而下審核策略和自下而上審核策略兩種。當審核質量方 針、質量職能的分配與落實、內部溝通、文件控制等時可采用該策略。三、選擇部門審核策略及選用選擇部門審核策略是每次審核一個特定內部的所有活動的審核方法。在進行質量 管理體系審核、采購、顧客滿意、數據分析等時經常采用該策略。運用該策略時 關鍵是

3、針對某個部門確定過程，分清主次，且應在各審核人員統(tǒng)一協(xié)作的前提下 完成審核任務。四、選擇過程審核策略及選用選擇過程審核策略是審核質量管理體系標準中與某一個過程有關的每一項活動 的審核方法。該策略的適用性與選擇部門審核策略相同。但在運用該策略時關鍵 是針對某過程選擇部門，分清主次，且須防止重復交叉問題。通常它與選擇部門 審核策略是結合在一起的。五、重點發(fā)散審核策略及選用重點發(fā)散審核策略是圍繞某個重點擴大審核范圍的審核方法。一個稱職的審核 員，確認審核重點是其必備的基本功。在進入審核區(qū)域時，首先要確定審核重點, 并在審核過程中隨時抓住重點。在審核資源管理、管理評審、質量目標、過程的 監(jiān)視和測量、過

4、程確認、產品的監(jiān)視和策略等時可采用該策略。六、問題溯源審核策略及選用問題溯源審核策略是針對某個問題進行原因追查的審核方法。在審核時發(fā)現各種 各樣問題，為使判斷正確、深刻，應分析、追溯產生問題的本質原因。在審核數 據分析、顧客投訴、設計和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預防措施等時可 采用該策略。運用該策略時，關鍵是要透過現象看本質，保持預防、改進的銳利 目光。七、概括切入審核策略及選用概括切入審核策略是從了解審核項目基本情況、事實、數據入手，有目的、有重 點地步步縮小范圍、深入具體的審核方法。有些審核對象，如4.2.4質量記錄的 控制、5.1管理承諾、5.5.1職責和權限、5.5.3內部溝通、

5、6.2人力資源、6.3設施、7.2與顧客有關的過程、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制等宜從掌握概況入手。為確保 審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對象整體。八、順藤摸瓜審核策略及選用順藤摸瓜審核策略是以問題線索為主導深入追查或核實的審核方法。審核員應具 有職業(yè)敏感性，在審核中善于發(fā)現、撲撈問題線索。有時問題線索會超岀檢查表 范圍，但若是與標準有關的重大問題線索，不妨變更計劃，緊追不舍。在審核不 合格品控制，顧客投訴、退貨、顧客滿意等時往往需要運用該策略。九、現場掃描審核策略及選用現場掃描審核策略是以全面觀察現場現象為主的審核方法。標準中的一些條款、 要求，必須親臨現場觀察才能得岀結論，如產品

6、標識和檢驗狀態(tài)、工作環(huán)境、在 用測量設備技術狀態(tài)、設備操作與維護、工藝紀律、貯存、搬運、包裝、防護等。 現場審核的基本技巧一、溝通技巧審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。掌握溝通技 巧，是對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關鍵之一。1、面談技巧一次成功的面談，有利于建立融洽關系，消除心里障礙；有助于爭取受審核方人 員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據。在面談時的審核員應掌握的 技巧有：1）、一一得當的提問；2）說要少，聽要多；3）、一一保持融洽關 系；4）、一一選擇適當的而談對彖。在而談時，審核員應自始至終保持禮貌、友 善的態(tài)度，如：對面談對象及內

7、容表示興趣，對誤解要耐心；避免打斷、干擾、 反駁對方的談話；“請”和“謝謝”適時使用；保持客觀、公正的態(tài)度等。面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應與面談情況和接受面談的人員想適應，此外，審核員還應考慮以下方而：1）、一一為了獲得具有代表性的信息, 在審核期間受審核組織內不同層次和職能的人員應予以面談，尤其是審核需考慮 活動或任務的那些執(zhí)行人員；2）、一一面談應盡量在接受面談人員的正式工作場 所進行；3）、一一應采取各種方式，避免接受面談的人員在開始面談前感到緊張;4）、一一面談的理由與所做的筆錄應予以說明；5）、一一面談可以首先要求接受 面談的人員介紹其工作內容；6）、一一面談的結果應予

8、以歸納，所得出的任何結 論應在可能的情況下與接受面談人員進行驗證；7）、一一所提出的問題可以是開 放式或封閉式的，但應避免引導式的問題；8）、一一對接受面談的人員的參與與 合作應表示感謝。2、提問技巧提問是審核屮運用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員 基本的溝通技巧。提問的目的主要有:1） 獲取審核所需的信息。通過提問，有目的、有重點 地去收集信息。信息不是越多越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應 有助于迅速地正確地達到審核目的；2）、一一掌握審核主動權，保證審核計劃如 期兌現。根據審核的目的、計劃，有選擇、有重點地提問，使受審核方能在你的 提問下自覺或不自覺地提供你所需的信息和證據，將受審核方的行為引入到你的 審核計劃安排的軌道上來，保證審核計劃順利實施。提問按回答結果分為三類：2）、1）、一一開放式提問。以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式?！霸趺礃樱渴?么”這樣的問方式為開放式提問；封閉式提問?？梢杂谩笆恰薄ⅰ安皇恰被蛞粌蓚€字就能回答的提問方式。 審核員除必要時應盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會使而談對彖情緒緊 張，有些問題也很難回答，實際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論 的；3）、一一思考式提問。可圍繞問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。 問式常有：為什么？請告訴我；審核員根據打算了解的情況、面談對象和面談