XX電子商務(wù)公司員工手冊(cè)

1、員工手冊(cè)目 錄第一章 總則 . .1第二章 員工守則 . .1第三章 工作紀(jì)律 . .2第四章 聘用制度 . .34.1基本政策 .34.2入職手續(xù) .44.3試用期 .44.4聘用的終止 .44.5勞動(dòng)合同 .54.6離職手續(xù) .54.7個(gè)人資料 .54.8業(yè)績(jī)考評(píng) .5第五章 員工福利 . .65.1社會(huì)福利 .65.2公司活動(dòng) .6第六章 考勤制度 . .66.1工作時(shí)間 .66.2考勤辦法 .76.3請(qǐng)假程序和辦法 .76.4休假種類(lèi)和假期待遇 .8第七章 內(nèi)購(gòu)及辦公用品領(lǐng)用 . .97.1內(nèi)購(gòu) .97.2辦公品的領(lǐng)用 .10第八章 出差及費(fèi)用 . .10第十章 財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo) . .11第

2、十一章 工作職責(zé) . .1111.1客戶服務(wù)人員 .1111.2美工人員 .1111.3渠道銷(xiāo)售人員 .1211.4論壇管理人員 .1311.5信息采編人員 .1311.6市場(chǎng)推廣人員 .1411.7人事、財(cái)務(wù)、行政人員 .1411.8程序開(kāi)發(fā)人員 .1511.9物流人員 .1511.10倉(cāng)管人員 .1511.11管理人員 .16第十二章 工資和獎(jiǎng)金制度 . .16第十三章 員工的發(fā)展 . .1713.1在職培訓(xùn) .1713.2內(nèi)部換崗競(jìng)聘 .1713.3晉升機(jī)會(huì) .17第十四章附言 . .17第一章總則為保障杭州 XX貿(mào)易有限公司 ( 以下簡(jiǎn)稱公司 ) 各項(xiàng)工作正常、 高效地開(kāi)展，保障公司發(fā)

3、展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定杭州 XX貿(mào)易有限公司員工手冊(cè) ( 以下簡(jiǎn)稱本手冊(cè) ) 。本手冊(cè)根據(jù)實(shí)際情況做不定期修改。第二章員工守則2.1 員工必須自覺(jué)遵守本手冊(cè)所規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得發(fā)生與公司規(guī)章制度相違背的行為。2.2員工必須維護(hù)公司聲譽(yù)和形象，不得做有損公司聲譽(yù)和形象的事情。2.3 員工必須尊重客戶，本著積極、熱情、誠(chéng)懇、高效得為客戶解決問(wèn)題的原因辦事，嚴(yán)禁發(fā)生怠慢、爭(zhēng)吵的行為。2.4 員工對(duì)待工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得馬虎草率、敷衍了事，應(yīng)在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。2.5 員工必須根據(jù)保密協(xié)議保守工作秘密，嚴(yán)禁向外界泄漏公司的資料。離職時(shí)，不得帶走公司的資料。2.6 員工不得利用工作時(shí)間和

4、利用公司的設(shè)備、業(yè)務(wù)關(guān)系從事與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。不得用公司現(xiàn)有的各項(xiàng)資源牟取私利。2.7員工上班時(shí)間應(yīng)全身心投入工作，不得從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。2.8員工必須愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，不得有意損壞公司財(cái)產(chǎn)或?qū)⒐矩?cái)產(chǎn)挪作私人用途。2.9員工必須厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。第三章工作紀(jì)律3.1 不得在辦公場(chǎng)所吸煙， 以免影響其它員工。 發(fā)現(xiàn)一次罰款 10 元。建議在公司辦公場(chǎng)所以外區(qū)域吸煙。3.2 下班前必須確認(rèn)自己的電腦主機(jī)，顯示器已經(jīng)關(guān)閉，才可離開(kāi)公司。相互檢查一下其他同事的電腦是否已經(jīng)完全關(guān)閉，若發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的則有義務(wù)幫他關(guān)閉，在第二天上班時(shí)提醒未關(guān)電腦的同事。若每月有發(fā)現(xiàn)3 次以上，每次罰款 10 元

5、。3.3最后一個(gè)離開(kāi)公司的員工，需檢查門(mén)窗是否已經(jīng)關(guān)好，空調(diào)是否已經(jīng)關(guān)閉。若有相關(guān)情況發(fā)生，每次罰款 20 元。3.4若非重要資料， 所有的打印紙必段雙面使用。 若發(fā)現(xiàn) 3 次以上，每次罰款 5 元。3.5上班時(shí)間，不得炒股、玩游戲、網(wǎng)上閑聊、看新聞、看在線視頻，不得做及一切與工作無(wú)關(guān)的事情。若有發(fā)現(xiàn)，每次罰款10 元，若發(fā)現(xiàn) 3 次以上，視為自動(dòng)離職。3.6員工不得使用公司電話撥打和接聽(tīng)私人電話，如有特殊情況，應(yīng)盡量縮短通話時(shí)間。若有發(fā)現(xiàn)，每次罰款 100 元。3.7上班時(shí)間，員工不得長(zhǎng)時(shí)間撥打和接聽(tīng)私人手機(jī)。若有發(fā)現(xiàn)，做口頭警告。3.8上班時(shí)間，不得接待親戚朋友在公司長(zhǎng)時(shí)間逗留，如遇特殊情

6、況，應(yīng)盡量縮短會(huì)客時(shí)間。若有發(fā)現(xiàn)未說(shuō)明情況并長(zhǎng)時(shí)間逗留的，每次罰款50 元。3.9 發(fā)貨時(shí)要仔細(xì)核對(duì)貨物，不得出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)、重發(fā)，若有發(fā)生則追究相關(guān)人責(zé)任，由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用，由責(zé)任人承擔(dān)。3.10 工作時(shí)不得出現(xiàn)相互推諉的情況，每個(gè)人都有責(zé)任把事情處理好。若有發(fā)生，情節(jié)輕者給予口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者扣發(fā)半個(gè)月工資。3.11 不得在未許可的電腦上操作公司的各種帳戶， 不得私自卸載工作電腦的殺毒軟件及各種安全軟件，若出現(xiàn)違規(guī)操作而產(chǎn)生的帳號(hào)被盜等事件，對(duì)于責(zé)任人，情節(jié)輕者給予扣發(fā)半個(gè)月工資的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者將追究由此帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失。3.12上班時(shí)間不得使用多線程下載， 若需要，請(qǐng)使用單線程或是限速50

7、K 以內(nèi)。若有違反，每次罰款 10 元。3.13上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定， 但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝， 如有發(fā)現(xiàn)，做口頭警告。3.14訂貨人員或者銷(xiāo)售客服人為失誤漏單，導(dǎo)致客戶退款，每次罰款10 元。3.15訂貨人員下錯(cuò)訂單或者審單失誤導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)貨，漏發(fā)，導(dǎo)致退貨或者退款，由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用，由責(zé)任人承擔(dān)，并且每次罰款10 元。3.16銷(xiāo)售客服因和客戶發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)， 導(dǎo)致客戶退款、 差評(píng)或者投訴， 第一次罰款20 元，第二次罰款 100 元，若發(fā)現(xiàn) 3 次以上，視為自動(dòng)離職。3.17銷(xiāo)售客服沒(méi)有及時(shí)回復(fù)客戶，導(dǎo)致客戶退款、差評(píng)或者投訴，第一次罰款20元，第二次罰款 100 元，若發(fā)現(xiàn) 3

8、 次以上，視為自動(dòng)離職。3.18銷(xiāo)售客服因?qū)蛻翦e(cuò)誤的回答，導(dǎo)致客戶退款、退貨、差評(píng)或者投訴，若有違反，每次罰款 10 元，情節(jié)嚴(yán)重，另行處理。3.19渠道人員或者銷(xiāo)售客服未及時(shí)更新客戶信息， 導(dǎo)致客戶退款、 退貨、差評(píng)或者投訴，若有違反，由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用，由責(zé)任人承擔(dān)，情節(jié)嚴(yán)重，另行處理。3.20 任何一名客服人員，未及時(shí)登錄旺旺或 QQ等網(wǎng)店服務(wù)工具，若有違反，第一次罰款 20 元，第二次罰款 50 元，若發(fā)現(xiàn) 3 次以上，視為自動(dòng)離職。3.21 違規(guī)，未造成 10 元以上損失的每次處罰 10 元， 10 元以上按實(shí)際發(fā)生金額處罰；當(dāng)月同種問(wèn)題違規(guī) 3 次以上的再罰款 100 元；情節(jié)嚴(yán)

9、重，導(dǎo)致公司出現(xiàn)巨大經(jīng)濟(jì)損失或者名譽(yù)損失，另行處理。3.22一個(gè)自然月員工3 次錯(cuò)誤（含 3 次），上級(jí)主管處罰2 倍；所有罰款，均納入公司每月活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。所有紀(jì)律，均納入員工個(gè)人晉升及加薪考核標(biāo)準(zhǔn)。第四章聘用制度4.1基本政策公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機(jī)會(huì)；職位或補(bǔ)空缺職位時(shí)，本公司將在可能情況下首先考慮已聘用員工，然后再向外招聘；工作表現(xiàn)是本公司晉升員工的最主要依據(jù)。4.2入職手續(xù)應(yīng)聘者通過(guò)公司多輪面試、體格檢查，并經(jīng)確認(rèn)合格后，可被公司聘為正式員工。新入司員工必須提交身份證復(fù)印件，學(xué)歷證書(shū)復(fù)印件及相關(guān)技能證書(shū)的復(fù)印件；入司之日，必須提供區(qū)醫(yī)院的健康證明，身體不合格者，不予錄用；公

10、司將組織新入司員工參加新員工培訓(xùn)，以使員工對(duì)公司概況有初步了解。4.3試用期新員工被錄用后，一律實(shí)行試用期，試用期時(shí)間為三個(gè)月，試用期間公司將對(duì)員工的表現(xiàn)及其對(duì)工作的適應(yīng)程度進(jìn)行考核。試用期薪資執(zhí)行公司制度標(biāo)準(zhǔn)，社會(huì)福利金在試用期滿轉(zhuǎn)正后補(bǔ)交。在試用期表現(xiàn)優(yōu)異的員工，可以提前轉(zhuǎn)正，但試用期不得少于 1 個(gè)月。試用期屆滿，經(jīng)公司考核合格者，可轉(zhuǎn)為正式員工；考核不合格者，根據(jù)情況，公司予以延長(zhǎng) 1 個(gè)月試用期或是辭退。正式員工薪資待遇按公司工資制度執(zhí)行。4.4聘用的終止試用期間以后， 公司或員工均可提出終止勞動(dòng)合同， 但應(yīng)提前一個(gè)月 （至少 22 個(gè)工作日）提交書(shū)面通知。對(duì)于聘用終止的相關(guān)的內(nèi)容，

11、參考與員工簽定的勞動(dòng)合同，以勞動(dòng)合同為準(zhǔn)。若員工嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)或違反公司的規(guī)章制度及勞動(dòng)紀(jì)律，公司可不必提前通知員工與其解除雙方的勞動(dòng)合同。4.5勞動(dòng)合同新員工在入公司一個(gè)星期內(nèi)，公司與其簽訂勞動(dòng)合同和保密協(xié)議書(shū)，員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)合同和保密協(xié)議書(shū)。4.6離職手續(xù)凡離職者，必須先填寫(xiě)離職申請(qǐng)書(shū)。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦離職手續(xù)自行離職者，公司財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵扣時(shí)，將報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。4.7個(gè)人資料員工的個(gè)人資料包括家庭住址、電話、婚姻及子女狀況應(yīng)及時(shí)提供給公司備案，方便公司做出相應(yīng)的福

12、利政策。公司會(huì)對(duì)所有的個(gè)人資料保密。不得提供虛假信息。4.8業(yè)績(jī)考評(píng)公司推行嚴(yán)格的績(jī)效考評(píng)制度。實(shí)行年終考核和年中考核?？己私Y(jié)果將作為員工晉升或提薪的重要依據(jù)。第五章員工福利5.1社會(huì)福利工作滿 1 年后，公司為正式員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)，醫(yī)療保險(xiǎn)，失業(yè)保險(xiǎn)。5.2公司活動(dòng)公司建議不定期組織一次活動(dòng)，每位員工都將輪到一次充當(dāng)組織人，由行政人員協(xié)助下共同安排組織好活動(dòng)，所有員工都應(yīng)積極參加?；顒?dòng)所有經(jīng)費(fèi)均由公司承擔(dān)。第六章考勤制度6.1工作時(shí)間公司員工實(shí)行單休制。晚班人員周六休息，白班人員周日休息。公司作息時(shí)間為：白班人員的上班時(shí)間為上午 9:00 ，下班時(shí)間為下午 18:30 ，( 中午 12:00

13、 開(kāi)始，有一個(gè)小時(shí)的午飯及休息時(shí)間 ) 。晚班人員的上班時(shí)間為上午13:00 ，下班時(shí)間為下午16:30 ，晚班 18:30-23:30 。銷(xiāo)售人員的的上下班時(shí)間，可根據(jù)實(shí)際情況可做調(diào)整。6.2考勤辦法遲到：無(wú)正當(dāng)理由，在規(guī)定的上班時(shí)間半小時(shí)內(nèi)未到公司的。處罰：每月遲到不得多于 3 次，3 次內(nèi)只做口頭提示， 3 次后，每次遲到，超 1 分鐘扣 1 元，超 2 分鐘扣 2 元，依此類(lèi)推，做為公司活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。早退：沒(méi)到下班時(shí)間，擅自離開(kāi)公司( 為公司在外辦事的除外） 。處罰：扣除 100 元工資做為公司活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。曠工：上班若遇急事不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到公司，須在上班時(shí)間的半小時(shí)內(nèi)通知人事說(shuō)明情況，若

14、無(wú)電話通知并且超過(guò)半小時(shí)后才到公司，按曠工處理；無(wú)故半天以上不來(lái)公司上班的曠工一天算。處罰：扣款 100 元工資作為公司的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，記過(guò)曠工一次。連續(xù) 2 天曠工或是累計(jì) 3 天曠工，做自動(dòng)離職處理。特別說(shuō)明：晚班人員旺旺或者 QQ等在線工作方式超過(guò) 10 分鐘未登錄，或者提前下線也算遲到、早退，超過(guò)半小時(shí)未登錄旺旺，也未請(qǐng)假，也算曠工處理。優(yōu)秀獎(jiǎng)：工作人員無(wú)遲到，無(wú)早退，無(wú)曠工，無(wú)扣款，每人每月獎(jiǎng)勵(lì)100 元。6.3請(qǐng)假程序和辦法請(qǐng)假：?jiǎn)T工請(qǐng)假， 需做好工作交接人， 并填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單， 提交上級(jí)審批通過(guò)后方能準(zhǔn)假。請(qǐng)假以半天的計(jì)算單位。調(diào)休：必須先加班后， 才有調(diào)休。調(diào)休必段做好相應(yīng)的登記，

15、 公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能調(diào)休。6.4休假種類(lèi)和假期待遇病事假：?jiǎn)T工因病請(qǐng)假，需出示證明 ( 病歷或相關(guān)票據(jù)等 ) ，病假期間工資照發(fā)，若無(wú)相關(guān)證明視為事假。員工因事請(qǐng)假，必須先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并按公司制度扣發(fā)工資。未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按曠工處理。喪假：倘若直系親屬去世，可以享有三天有薪（標(biāo)準(zhǔn)工資）喪假，直系親屬指父母、配偶、子女。員工的岳父、岳母或公、婆喪亡，可給 1-3 天有薪（標(biāo)準(zhǔn)工資）喪假。喪假期間按日扣發(fā)餐飲補(bǔ)貼。超過(guò)喪假期未回公司，有電話請(qǐng)假的按事假處理，未電話聯(lián)系的按曠工處理。年休假：在公司任職滿一年者，在次年的年度假內(nèi)，可以享受 5 天有薪（標(biāo)準(zhǔn)工資）年休假，后以逐年遞增 2 天休

16、假日，但不得超過(guò) 15 天假期，休假期間因工作原因不能休假的可折算成工資，年休假不累計(jì)，到年底清零?；榧伲喊捶ǘńY(jié)婚年齡 ( 女 20 周歲，男 22 周歲 ) 結(jié)婚的，可享受 3 天有薪 ( 標(biāo)準(zhǔn)工資 ) 婚假；符合晚婚年齡 ( 女 23 周歲，男 25 周歲 ) 的，可享受有薪 ( 標(biāo)準(zhǔn)工資 ) 晚婚假 15天?；榧夙氃诘怯浐?6 個(gè)月內(nèi)一次性休完?；榧俦仨毺崆跋蚩偨?jīng)理申請(qǐng)并附上結(jié)婚證書(shū)復(fù)印件。產(chǎn)假：具體條件假期正常生育（包括提前或超期生產(chǎn)假 90 天，其中產(chǎn)前15 天，產(chǎn)后 75育）天（不含晚育假15 天）難產(chǎn)、多產(chǎn)、剖腹產(chǎn)加假 15天自然流產(chǎn)妊娠三個(gè)月內(nèi)30 天妊娠三至七個(gè)45 天月產(chǎn)

17、假期間享受有薪 ( 標(biāo)準(zhǔn)工資 ) 休假，產(chǎn)假期包括雙休日和國(guó)定假日。女職工妊娠期間的待遇：a. 妊娠七個(gè)月后，給予每天工間休息 1 小時(shí)，并扣除相應(yīng)的勞動(dòng)定額，不安排夜間工作，安排雙休。b. 妊娠未滿七個(gè)月，可憑醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的證明，酌情照顧不上夜班和安排雙休。c. 女職工妊娠期間，應(yīng)按有關(guān)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的要求進(jìn)行產(chǎn)前檢查，所花費(fèi)的時(shí)間作公假處理。d. 女職工符合計(jì)劃生育規(guī)定妊娠，經(jīng)縣 ( 區(qū)) 級(jí)以上醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)開(kāi)具證明，需要保胎休息的，保胎期間的待遇按標(biāo)準(zhǔn)工資的 80%發(fā)放。女職工若準(zhǔn)備生育，需提前或是事后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，以便公司合理安排事務(wù)。公司男職工的妻子產(chǎn)后享受產(chǎn)后 7 天的帶薪

18、假期， 7 天包含節(jié)假日及雙休日，一次性休完。第七章內(nèi)購(gòu)及辦公用品領(lǐng)用7.1內(nèi)購(gòu)對(duì)于員工內(nèi)購(gòu)公司的商品，可以享受批發(fā)價(jià)，每人每月不得超過(guò) 3 次，每次商品數(shù)量限在 3 件內(nèi)。員工不得幫助他員工內(nèi)購(gòu)商品，如若發(fā)現(xiàn)，幫人代購(gòu)者需向公司補(bǔ)交批發(fā)價(jià)與市場(chǎng)價(jià)的差額。7.2辦公品的領(lǐng)用內(nèi)購(gòu)商品需填寫(xiě)內(nèi)購(gòu)單，內(nèi)購(gòu)款推薦通過(guò)支付寶劃帳過(guò)來(lái)，若有特殊情況才可用現(xiàn)金。辦公用品的領(lǐng)用，月底每位員工將列出自己所需的辦公用品報(bào)到行政處簽字領(lǐng)取，一月只能領(lǐng)取一次。第八章出差及費(fèi)用8.1員工出差需向主管或總經(jīng)理提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后填寫(xiě)出差申請(qǐng)表。8.2 公司員工出差應(yīng)本著高效、節(jié)約、迅速的原則出色地完成任務(wù)，不得延誤工作進(jìn)程，

19、鋪張浪費(fèi)，無(wú)故耽誤返回時(shí)間。8.3出差乘交通工具以火車(chē)和汽車(chē)為主，如遇特殊情況需乘坐飛機(jī)的，需向總經(jīng)理申請(qǐng)，出差期間的交通費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)， 每次交通費(fèi)用都必須在發(fā)票后面注明日期、 時(shí)間、起點(diǎn)、終點(diǎn)、事由，不能注明所列內(nèi)容的交通發(fā)票不做報(bào)銷(xiāo)，不得無(wú)故索取虛有票據(jù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消報(bào)銷(xiāo)資格。8.4 出差期間的飲食補(bǔ)助每人每天 50 元，如需請(qǐng)客須注明請(qǐng)何單位及何人。 經(jīng)批準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)簽字后，可予報(bào)銷(xiāo)。8.5 住宿費(fèi)為每人每天限額 150 元，實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)。如有超額，需事先向公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，經(jīng)批準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)簽字后，可予報(bào)銷(xiāo)。8. 6 出差期間，給予每人每天 10 元的通信補(bǔ)助。8.7出差時(shí)間從出發(fā)之日起開(kāi)始，回到

20、杭州之日起結(jié)束。8.8 出差回公司一周內(nèi)辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)，如有延誤，將扣除每天5%的金額。8.9 出差前，可以事先向公司借款做為出差預(yù)支款，報(bào)銷(xiāo)時(shí)做結(jié)算。借款標(biāo)準(zhǔn)為每人每天 500 元。第十章財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)10.1購(gòu)買(mǎi)固定資產(chǎn)及設(shè)備、辦公及出差費(fèi)用由公司總經(jīng)理簽字報(bào)銷(xiāo)。10.2 員工借款出差或購(gòu)固定資產(chǎn)及設(shè)備、 辦公用品需由公司總經(jīng)理批示， 一般借款時(shí)間不得超過(guò)一個(gè)月，財(cái)務(wù)人員不得私自借款。10.3 財(cái)務(wù)人員有權(quán)對(duì)報(bào)銷(xiāo)的任何發(fā)票或單據(jù)提出疑問(wèn)， 經(jīng)辦人、批示人及簽字者有義務(wù)向財(cái)務(wù)人員給出合理的解釋。第十一章工作職責(zé)11.1 客戶服務(wù)人員售前客服 熟悉產(chǎn)品的名稱、編號(hào)、價(jià)格等情況，并了解產(chǎn)品性能和特征；

21、熟悉網(wǎng)站、網(wǎng)店的操作規(guī)范和服務(wù)及技巧； 協(xié)助物流人員進(jìn)行發(fā)貨； 上線后檢查中差評(píng)，及時(shí)和顧客溝通，對(duì)有文字評(píng)價(jià)的顧客，做出文字解釋。文字超過(guò) 15 個(gè)字以上的差評(píng)，及時(shí)反饋解決； 檢查首頁(yè)是否有寶貝下架，有何變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或者上報(bào)； 備注內(nèi)容要求以紅旗標(biāo)示或者有標(biāo)識(shí)性的文字，寫(xiě)清內(nèi)容。 淘寶客服第一時(shí)間查看淘寶彈出的銷(xiāo)售消息，查看顧客留言，站內(nèi)信等。有問(wèn)題的及時(shí)溝通，有特殊要求的標(biāo)上紅旗或者標(biāo)識(shí)性的文字。售后客服 保存所有客戶拍攝照片，以客戶信息命名，放入共享文檔，保存時(shí)間為 20 天； 當(dāng)天的售后問(wèn)題配合供貨商當(dāng)天及時(shí)處理； 處理退款問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)客人提出的具體原因進(jìn)行針對(duì)性的舉證；

22、售后客服處理表格登記； 處理售后問(wèn)題：A 及時(shí)登記“售后記錄表” ，需要退款的，同時(shí)登記“退款明細(xì)表”；B 有退回渠道商的問(wèn)題，及時(shí)登記“供貨商退貨表”C若需電話聯(lián)系的，打電話時(shí)注意語(yǔ)氣：1、表明身份：如，您好！我是某某店鋪的售后客服小陳，不好意思，打擾您了11.2 美工人員保持拍攝環(huán)境整潔，保管拍攝器械;后期處理商品圖片；熟悉商品各種特性并編輯好商品信息；制作活動(dòng)海報(bào)；設(shè)計(jì)各店鋪?lái)?yè)面；字體色調(diào)單店統(tǒng)一無(wú)錯(cuò)誤，所拍產(chǎn)品內(nèi)容，數(shù)量表現(xiàn)，標(biāo)識(shí)清楚;11.3 渠道銷(xiāo)售人員要求全面、專業(yè)得掌握自己負(fù)責(zé)的商品類(lèi)目，要求盡可能達(dá)到行業(yè)專家水平；負(fù)責(zé)開(kāi)拓優(yōu)質(zhì)供貨渠道，包括尋找貨源、考查貨源、評(píng)比貨源、合同簽

23、定等；保持供應(yīng)商跟公司客服與編輯通暢溝通；及時(shí)更新庫(kù)存、發(fā)貨信息等；處理代銷(xiāo)商訂單與供貨商的對(duì)接（發(fā)訂貨表到供應(yīng)商） ；與客服配合，處理退換貨事宜；監(jiān)控供應(yīng)商各項(xiàng)參數(shù)，如：退換貨、缺貨情況與比例，不得與代銷(xiāo)商直接發(fā)生交易等；輔助財(cái)務(wù)處理公司與供應(yīng)商的財(cái)務(wù)對(duì)接；每周匯報(bào)的內(nèi)容有：供貨及銷(xiāo)售情況；不得與供應(yīng)商私下簽訂合同；不得與供應(yīng)商私下交易，從中漁利；不得將供應(yīng)商信息泄漏給公司外的任何人或機(jī)構(gòu)；不得透露公司機(jī)密信息給供應(yīng)商；協(xié)助物流人員進(jìn)行發(fā)貨；11.4 論壇管理人員處理所有論壇版塊貼子，置頂、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀貼子，刪除違法反動(dòng)貼子，移動(dòng)、處理內(nèi)容不符的貼子；力所能及得回答會(huì)員提出的問(wèn)題，對(duì)于一些自己不

24、能解決的或是解決不夠?qū)I(yè)的問(wèn)題，要及時(shí)提交客服或是相關(guān)的工作人員，務(wù)必讓會(huì)員得到滿意答復(fù)；要主動(dòng)熟悉論壇教程類(lèi)的貼子，因?yàn)檫@類(lèi)帖子是之前問(wèn)題的總結(jié)與歸納，有助于解決會(huì)員提出的問(wèn)題，在日常工作中遇到的有共性的問(wèn)題，要及時(shí)總結(jié)匯總，以便提高工作效率；時(shí)時(shí)關(guān)注論壇，發(fā)現(xiàn)有反響強(qiáng)烈的或是重要的問(wèn)題，必須極時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或在周會(huì)上提出，以尋求最佳解決方案；負(fù)責(zé)論壇活動(dòng)的日常進(jìn)行，如：快樂(lè)天天拍，瘋狂追輯令，月月奧斯卡等；配合網(wǎng)站做促銷(xiāo)活動(dòng)及商品預(yù)熱；為提升論壇活躍度，需每天發(fā)布趣味性與知識(shí)性的貼子，比如趣聞、開(kāi)店技巧等；管理與發(fā)展好非公司員工的論壇版主；做好外聯(lián)工作，做好與其它性質(zhì)相似論壇的合作；周會(huì)中，

25、陳述論壇管理、問(wèn)題反饋、活動(dòng)舉辦的相關(guān)情況；協(xié)助物流人員進(jìn)行發(fā)貨；11.5 信息采編人員拍攝商品圖片；后期處理商品圖片；熟悉商品各種特性并編輯好商品信息；發(fā)布新商品到網(wǎng)站或是網(wǎng)店，并制作數(shù)據(jù)包供人下載；協(xié)助市場(chǎng)推廣人員寫(xiě)推廣方案；協(xié)助客服人員及銷(xiāo)售人員了解商品特性；協(xié)助物流人員進(jìn)行發(fā)貨；11.6 市場(chǎng)推廣人員熟悉公司現(xiàn)有商品與服務(wù)，能定期做出推廣方案，并執(zhí)行；通過(guò)各種方法增加網(wǎng)站及網(wǎng)店的曝光率，提升網(wǎng)站的品牌；增加網(wǎng)站及網(wǎng)店的會(huì)員數(shù)、獨(dú)立 IP 、 PV等關(guān)鍵指標(biāo)，增加網(wǎng)站及網(wǎng)店的銷(xiāo)售量；廣告投放方式及預(yù)算；協(xié)助物流人員進(jìn)行發(fā)貨；11.7 人事、財(cái)務(wù)、行政人員管理公司的人事情況；辦理公司日常進(jìn)出賬款；進(jìn)貨數(shù)據(jù)的錄入；郵費(fèi)情況的錄入；財(cái)務(wù)報(bào)表的制作；人事招聘的發(fā)布；以快樂(lè)工作為理念，組織員工活動(dòng)，提升員工士氣；11.8 程序開(kāi)發(fā)人員負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)與維護(hù)；負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的安全；負(fù)責(zé)網(wǎng)站服務(wù)器的安全運(yùn)行；負(fù)責(zé)公司內(nèi)網(wǎng)及各臺(tái)機(jī)器的安全運(yùn)行；協(xié)助市場(chǎng)人員，根據(jù)推廣方案，做好相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)；11.9 物流人員每天導(dǎo)入訂單；根據(jù)訂單訂