護(hù)理禮PPT課件

1、護(hù)理服務(wù)禮儀護(hù)理服務(wù)禮儀盱眙縣中醫(yī)院盱眙縣中醫(yī)院2015-08-18盱眙縣中醫(yī)院主講內(nèi)容主講內(nèi)容護(hù)理服務(wù)心態(tài)護(hù)理服務(wù)心態(tài)護(hù)理禮儀規(guī)范和行為舉止護(hù)理禮儀規(guī)范和行為舉止行為舉止訓(xùn)練行為舉止訓(xùn)練4123護(hù)患溝通禮儀護(hù)患溝通禮儀盱眙縣中醫(yī)院一、護(hù)理人員服務(wù)心態(tài)一、護(hù)理人員服務(wù)心態(tài)盱眙縣中醫(yī)院盱眙縣中醫(yī)院你改變不了環(huán)境，但你可以改變自己你改變不了環(huán)境，但你可以改變自己!你改變不了事情，但你可以改變態(tài)度你改變不了事情，但你可以改變態(tài)度!盱眙縣中醫(yī)院盱眙縣中醫(yī)院盱眙縣中醫(yī)院態(tài)度與能力態(tài)度與能力盱眙縣中醫(yī)院心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切 感悟：對事物的看法，沒有絕對的對錯之分，但有積極和消極之分。盱眙縣中醫(yī)院悲觀者

2、的眼里，生活的一半是不幸，另一半是如何應(yīng)對不幸！樂觀者的眼里，生活的一半是快樂，另一半是如何享受快樂！盱眙縣中醫(yī)院盱眙縣中醫(yī)院盱眙縣中醫(yī)院把積極心態(tài)給予他人把積極心態(tài)給予他人 樂觀積極的面對工作，傳遞著一種正能量，感染身邊的每一個人，感染患者，給患者營造一種親密無間的氣氛，給患者一種親切溫暖感。感染同事，相互幫助和鼓勵，共同進(jìn)步，為美好的明天共同努力！盱眙縣中醫(yī)院二、護(hù)患溝通禮儀二、護(hù)患溝通禮儀盱眙縣中醫(yī)院護(hù)患溝通的概念 護(hù)患溝通護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者及其家屬、陪是指護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的意見護(hù)人員之間的意見 、觀點、觀點、 情感和信息情感和信息的交流與傳遞。的交流與傳遞。 盱眙縣

3、中醫(yī)院 禮儀是溝通的技巧。不會禮儀是溝通的技巧。不會夸人，基本上等于罵人?？淙?，基本上等于罵人。盱眙縣中醫(yī)院怎樣溝通 護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時，必須尊重病人，護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時，必須尊重病人，平等相待，只有確認(rèn)這樣的服務(wù)角色，才能架起平等相待，只有確認(rèn)這樣的服務(wù)角色，才能架起護(hù)患之間的溝通橋梁。護(hù)患之間的溝通橋梁。 在護(hù)患溝通中，護(hù)士既要學(xué)會做病人的在護(hù)患溝通中，護(hù)士既要學(xué)會做病人的“熟熟人人”，又要做病人的，又要做病人的“專家專家”。要注意角色轉(zhuǎn)換，。要注意角色轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地想病人之所想，急病人之所急，幫病人設(shè)身處地想病人之所想，急病人之所急，幫病人之所需，融洽護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效的雙向

4、溝通。之所需，融洽護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效的雙向溝通。盱眙縣中醫(yī)院盱眙縣中醫(yī)院 不要做拒人千里之外的冰美人，力求做一個形象健康、內(nèi)涵豐富、氣質(zhì)優(yōu)雅的白衣天使。盱眙縣中醫(yī)院項目項目語言語言行為行為患者來就診患者來就診（稱呼），請問您掛哪一位醫(yī)生的號，（稱呼），請問您掛哪一位醫(yī)生的號，請您去請您去*室室主動迎上問候，指明方向。主動迎上問候，指明方向。患者東張西望，患者東張西望，不知如何就診不知如何就診（稱呼），您好！請問您看什么??？（稱呼），您好！請問您看什么??？跟我來，我?guī)结t(yī)生那兒跟我來，我?guī)结t(yī)生那兒讓我讓我告訴您本院的就診程序告訴您本院的就診程序 微笑熱情，領(lǐng)患者到診室微笑熱情，領(lǐng)患者到診室

5、門口候診椅上就座，并將病歷門口候診椅上就座，并將病歷放在醫(yī)生臺上。放在醫(yī)生臺上。接待詢問患者接待詢問患者（稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳?yīng)的詢問（稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳?yīng)的詢問內(nèi)容）內(nèi)容） 主動熱情地解答患者的疑主動熱情地解答患者的疑問和指引患者要去的地方問和指引患者要去的地方通常用禮貌用語及話術(shù)： 護(hù)理人員語言行為規(guī)范盱眙縣中醫(yī)院手持各種檢查單詢問護(hù)士（稱呼），您好！我來一項一項教你怎么做熱情耐心指導(dǎo)患者預(yù)約、交費、如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備工作、注意事項（幫助患者將手中的驗單、處方分類）。送患者到病房后（稱呼），您就住在這個病區(qū)，這里的醫(yī)生、護(hù)士會幫您檢查治療的，請放心，祝您早日康復(fù)！協(xié)助過床并做好交接班

6、測量血壓（稱呼），您好！我現(xiàn)在幫您量血壓，請坐好（或躺下），很快就好的，您的血壓是幫患者卷起衣袖，測定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子。盱眙縣中醫(yī)院患者對常規(guī)檢查拒絕（如量體溫）您來醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說服）沒有得到患者的理解支持前，不可強行執(zhí)行，以免引起患者反感。入院處護(hù)士接待（稱呼），您好！請坐，請問您是來辦入院的嗎？讓我為您測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。 立即起立，迎向前，面帶微笑，接過患者入院卡和門診病歷，或放置好行李。認(rèn)真給患者測量生命體征、身高、體重。 盱眙縣中醫(yī)院護(hù)患溝通實例 盱眙縣中醫(yī)院 處理護(hù)患糾紛

7、的禮儀處理護(hù)患糾紛的禮儀u不刺激對方，不刺激對方，u不激化矛盾，不激化矛盾，u不要急于爭辯是非。不要急于爭辯是非。u懂得換位思考，贏得理解、諒解懂得換位思考，贏得理解、諒解u柔和有時比風(fēng)暴更有力量柔和有時比風(fēng)暴更有力量盱眙縣中醫(yī)院 1 、病人對費用不清楚，產(chǎn)生疑問時。、病人對費用不清楚，產(chǎn)生疑問時。 家屬或患者：家屬或患者：你們是什么醫(yī)院哦，昨天才交了錢，今天就沒你們是什么醫(yī)院哦，昨天才交了錢，今天就沒有了，才一天就用了三千多？你們亂收費，搶錢哦。有了，才一天就用了三千多？你們亂收費，搶錢哦。 家屬：護(hù)士，我想看看我的費用。家屬：護(hù)士，我想看看我的費用。 護(hù)士甲：不行，我搞不懂，等我們主班護(hù)士

8、來了才查得到。護(hù)士甲：不行，我搞不懂，等我們主班護(hù)士來了才查得到。 護(hù)士乙：護(hù)士乙： 這樣你看行不行，你跟我到電腦前，我們每一項檢這樣你看行不行，你跟我到電腦前，我們每一項檢查，藥物都是有記錄的，我一項一項的解釋給你聽，好嗎？查，藥物都是有記錄的，我一項一項的解釋給你聽，好嗎？ 若自己確實不知若自己確實不知 因為今天辦公室護(hù)士沒上班，我不是很清楚詳細(xì)情況，明天因為今天辦公室護(hù)士沒上班，我不是很清楚詳細(xì)情況，明天她上班后詳細(xì)給你解釋，好嗎？她上班后詳細(xì)給你解釋，好嗎？ 及時聯(lián)系主管醫(yī)師出面，早期消滅矛盾。及時聯(lián)系主管醫(yī)師出面，早期消滅矛盾。盱眙縣中醫(yī)院 2、 早上醫(yī)生護(hù)士查房時，發(fā)現(xiàn)家屬還躺在患

9、者早上醫(yī)生護(hù)士查房時，發(fā)現(xiàn)家屬還躺在患者床上或陪床上睡覺。床上或陪床上睡覺。 甲甲:快起來，搞啥呀，除了病人，其他人不準(zhǔn)在病快起來，搞啥呀，除了病人，其他人不準(zhǔn)在病床上睡，不曉得啊。床上睡，不曉得啊。. 聽見沒有！聽見沒有！. 乙乙:不好意思，這是患者治療、休息的床位，請你不好意思，這是患者治療、休息的床位，請你不要占用，以免影響患者的治療和休息，請你在不要占用，以免影響患者的治療和休息，請你在陪客椅上休息。陪客椅上休息。 我知道你們家屬照顧病人也比較辛苦，你和我們我知道你們家屬照顧病人也比較辛苦，你和我們都是為了病人好，我們也很理解你，但是我們也都是為了病人好，我們也很理解你，但是我們也有我

10、們的規(guī)矩，請你配合，好嗎，謝謝！有我們的規(guī)矩，請你配合，好嗎，謝謝！盱眙縣中醫(yī)院3、 操作時，突然心電監(jiān)護(hù)，血壓計壞了操作時，突然心電監(jiān)護(hù)，血壓計壞了。 甲大聲嚷嚷：這心電監(jiān)護(hù)怎么壞了呢，難甲大聲嚷嚷：這心電監(jiān)護(hù)怎么壞了呢，難怪測不準(zhǔn)。怪測不準(zhǔn)。 乙乙:若是家屬發(fā)現(xiàn)此情況，回答：對不起，若是家屬發(fā)現(xiàn)此情況，回答：對不起，我們馬上給你換臺更靈敏的！我們馬上給你換臺更靈敏的！ 醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)：立即更換，并解釋，這臺醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)：立即更換，并解釋，這臺機器靈敏度差些，需要保養(yǎng)維護(hù)，現(xiàn)在給機器靈敏度差些，需要保養(yǎng)維護(hù)，現(xiàn)在給你更換一臺更好的你更換一臺更好的。盱眙縣中醫(yī)院 4、 病人詢問病情病人詢問病情。

11、 甲：不知道，問醫(yī)生去。甲：不知道，問醫(yī)生去。 乙：請問你是住哪一張床，您的主管醫(yī)師乙：請問你是住哪一張床，您的主管醫(yī)師是是具體詳細(xì)病情他應(yīng)該最清楚，他在具體詳細(xì)病情他應(yīng)該最清楚，他在（或者：我?guī)湍娫捖?lián)系一下）（或者：我?guī)湍娫捖?lián)系一下）盱眙縣中醫(yī)院5、 術(shù)后因為疼痛，患者要求打止痛針。術(shù)后因為疼痛，患者要求打止痛針。 甲：我才給醫(yī)生說了，他說不打止痛針。忍一下。甲：我才給醫(yī)生說了，他說不打止痛針。忍一下。轉(zhuǎn)身就走。轉(zhuǎn)身就走。 乙：首先看看手術(shù)傷口敷料，引流等情況。乙：首先看看手術(shù)傷口敷料，引流等情況。 再核對下是否有止痛藥或止痛針醫(yī)囑。再核對下是否有止痛藥或止痛針醫(yī)囑。 了解醫(yī)生不打止痛針

12、的原因?？赡懿糯蛄酥雇瘁?，了解醫(yī)生不打止痛針的原因?？赡懿糯蛄酥雇瘁?，可能術(shù)后麻藥時效未過?？赡苄g(shù)后麻藥時效未過。 大伯，我曉得你一定很痛，我已告知醫(yī)生了，這是大伯，我曉得你一定很痛，我已告知醫(yī)生了，這是因為手術(shù)傷口引起的，但才給你打止痛針，現(xiàn)在時因為手術(shù)傷口引起的，但才給你打止痛針，現(xiàn)在時效未過，再打有引起麻藥依賴可能，你再忍忍好嗎？效未過，再打有引起麻藥依賴可能，你再忍忍好嗎？盱眙縣中醫(yī)院 6、 病人對護(hù)士有不滿意的地方（或者誤會）：病人對護(hù)士有不滿意的地方（或者誤會）：你怎么這個態(tài)度呢，我要投訴你。你怎么這個態(tài)度呢，我要投訴你。 甲護(hù)士不以為然：甲護(hù)士不以為然：“要投訴就去嘛，誰怕誰要投

13、訴就去嘛，誰怕誰呀！呀！ 乙護(hù)士：盡量控制情緒，面帶微笑，耐心解乙護(hù)士：盡量控制情緒，面帶微笑，耐心解釋。釋。 實在不行，沉默，并請護(hù)士長或旁人幫忙，實在不行，沉默，并請護(hù)士長或旁人幫忙，將病人放在首位。將病人放在首位。盱眙縣中醫(yī)院“護(hù)理文明服務(wù)七聲護(hù)理文明服務(wù)七聲”盱眙縣中醫(yī)院主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動巡視病房主動相送出院病人主動相送出院病人盱眙縣中醫(yī)院盱眙縣中醫(yī)院護(hù)理文明服務(wù)七聲護(hù)理文明服務(wù)七聲： 患者初到有迎聲患者初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱呼聲進(jìn)行治療有稱呼聲 操作失誤有道歉聲操作失誤有道

14、歉聲 與患者合作有謝聲與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問聲遇到患者有詢問聲 接電話時有問候聲接電話時有問候聲 患者出院有送聲患者出院有送聲 盱眙縣中醫(yī)院盱眙縣中醫(yī)院 護(hù)患交往中的護(hù)患交往中的 ：加一點喜悅：加一點喜悅 ：減一點冷淡：減一點冷淡 ：乘一點體貼：乘一點體貼 ：除一點急躁：除一點急躁盱眙縣中醫(yī)院護(hù)士的禮儀規(guī)范和行為舉止盱眙縣中醫(yī)院38 1 1、當(dāng)她照顧我的時候，她使我有一種溫和、友善的感覺。、當(dāng)她照顧我的時候，她使我有一種溫和、友善的感覺。2 2、她是一位真正了解工作、受過優(yōu)良訓(xùn)練的護(hù)理人員。、她是一位真正了解工作、受過優(yōu)良訓(xùn)練的護(hù)理人員。3 3、她是一位能夠?qū)⒆约悍旁谖业奶幘车淖o(hù)理人

15、員，并會試、她是一位能夠?qū)⒆约悍旁谖业奶幘车淖o(hù)理人員，并會試著了解我的感受。著了解我的感受。4 4、在我尚未感到不太舒服之前，她已經(jīng)知道如何使我舒服。、在我尚未感到不太舒服之前，她已經(jīng)知道如何使我舒服。5 5、我希望她能與我的醫(yī)師及病房中其他工作人員相處。、我希望她能與我的醫(yī)師及病房中其他工作人員相處。6 6、我希望她能傾聽我對身體不適的訴苦。、我希望她能傾聽我對身體不適的訴苦。7 7、她對所擔(dān)任的護(hù)理及治療工作均有足夠的能力。、她對所擔(dān)任的護(hù)理及治療工作均有足夠的能力。8 8、我希望她看來是一位享有人生樂趣的人。、我希望她看來是一位享有人生樂趣的人。盱眙縣中醫(yī)院39 9 9、當(dāng)她給我做治療時

16、，她能說明治療的原因與方法。、當(dāng)她給我做治療時，她能說明治療的原因與方法。1010、當(dāng)我需要她時，她就在那里給我信心與支持。、當(dāng)我需要她時，她就在那里給我信心與支持。1111、她經(jīng)常清潔整齊。、她經(jīng)常清潔整齊。1212、她按時將我的藥送來。、她按時將我的藥送來。1313、她有良好的教育，除了醫(yī)院常規(guī)外，還知道別的事。、她有良好的教育，除了醫(yī)院常規(guī)外，還知道別的事。1414、她有時會為我感到難過。、她有時會為我感到難過。1515、她是位健談?wù)?、她是位健談?wù)吣阆氤蔀橐幻懿∪藲g迎的護(hù)士嗎？如果你能努力做到以上所述，相你想成為一名受病人歡迎的護(hù)士嗎？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成為病人心目

17、中優(yōu)秀的護(hù)士！信你一定能成為病人心目中優(yōu)秀的護(hù)士！ 盱眙縣中醫(yī)院40一、護(hù)士的儀表、儀容禮儀 燕尾帽的佩戴燕尾帽的佩戴燕燕 帽帽頭發(fā)頭發(fā)：佩戴佩戴：盱眙縣中醫(yī)院41一、護(hù)士的儀表、儀容禮儀 圓圓 帽帽 前達(dá)眉睫前達(dá)眉睫 后遮發(fā)際后遮發(fā)際 側(cè)不掩耳側(cè)不掩耳 縫口置后縫口置后 邊沿平整邊沿平整圓帽的佩戴圓帽的佩戴盱眙縣中醫(yī)院11/13/2021 佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻 取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)口罩的戴法盱眙縣中醫(yī)院護(hù)士服：應(yīng)清潔、整齊、平整無皺折，不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內(nèi)衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外。鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整飾品：護(hù)士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有

18、墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈，工作服外不能佩戴其他飾物。 著裝盱眙縣中醫(yī)院工作牌的佩戴 佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。 盱眙縣中醫(yī)院45基本姿態(tài)姿態(tài) 站 坐 蹲 行端治療盤持資料夾推治療車手勢盱眙縣中醫(yī)院 站姿是人體的靜態(tài)造型動作，是其他人體動態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點。 站姿要領(lǐng)： 直腰、挺胸、收腹，下頜微微內(nèi)收，雙眼平視，雙肩稍向后放平，兩臂自然下垂，置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置于小腹位（四指并攏，虎口張開,左手在下,右手在上,虎口相交疊,放在小腹。拇指指關(guān)節(jié)放在肚臍的位置）肩、肘、腕在同一平面v字：膝蓋并攏，腳跟并攏，腳尖分開30度

19、丁字：左腳直沖前方,右腳腳心碰抵左腳的腳跟處,兩腳之間形成60度夾角1、護(hù)理服務(wù)站姿盱眙縣中醫(yī)院2、護(hù)理服務(wù)坐姿 坐姿也是人體的靜態(tài)造型動作，端莊典雅的坐姿可以展現(xiàn)服務(wù)人士的氣質(zhì)和良好教養(yǎng)。側(cè)點式：側(cè)點式：從左側(cè)入坐，走在前方，右腳退半步，攏裙擺，從左側(cè)入坐，走在前方，右腳退半步，攏裙擺，膝蓋和腳相反的方向，腳尖點起，雙手按壓在腿部，目視膝蓋和腳相反的方向，腳尖點起，雙手按壓在腿部，目視前方，身體保證直立前方，身體保證直立掛膝式：掛膝式：右腳退半步，攏裙擺，按壓裙擺，一條腿作為支右腳退半步，攏裙擺，按壓裙擺，一條腿作為支撐，更一條腿疊去，雙腳保持一致的方向，雙手疊加按壓撐，更一條腿疊去，雙腳保持一致的方向，雙手疊加按壓在腿部或裙擺上在腿部或裙擺上前后式前后式：左腳在前，右腳在后形成丁字步，雙膝夾緊，?。鹤竽_在前，右腳在后形成丁字步，雙膝夾緊，小腿夾緊，身體直立，向后移到椅子的下放，雙手按壓腿夾緊，身體直立，向后移到椅子的下放，雙手按壓盱眙縣中醫(yī)院3、護(hù)理服務(wù)走姿 步姿是人體的動態(tài)造型動作，服務(wù)人士應(yīng)該從容穩(wěn)健。這樣可以增強自信，使交往對象產(chǎn)生信任感。盱眙縣中醫(yī)院11/13/20214、護(hù)理服務(wù)蹲姿 哪些情況下我們會用到蹲姿？在工作中，有時會出現(xiàn)俯首拾物的